A medida que la tecnología de inteligencia artificial se vuelve más autónoma, los chatbots avanzados se están convirtiendo en la norma para brindar la atención al cliente. La razón detrás de ello tiene que ver que, al igual que en tu película de suspenso de robots favorita, los chatbots  se están volviendo cada vez más inteligentes.

¿Alguna vez has charlado en un servicio de chat en vivo con lo que pensabas que era otro ser humano y terminaste descubriendo que era una computadora al otro lado la que respondía todas tus preguntas? A estas alturas, es probable que a todos nos haya sucedido.

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En una encuesta realizada por el equipo de investigación de HubSpot, el 63% de los entrevistados no se dieron cuenta de que ya estaban utilizando tecnologías de IA a diario. Los bots ahora tienen algoritmos que les permiten analizar preguntas, buscar bases de datos y mostrar respuestas relevantes para los clientes en un tono profesional y humano. Esto probablemente te lleve a la pregunta de «¿Cómo se mantendrá mi equipo de soporte humano?»

Aunque la tecnología de chatbot progresa constantemente, los clientes todavía tienen necesidades emocionales complejas que solo pueden satisfacerse a través de un servicio de apoyo humano dedicado. Por eso, pese a que cada vez se implementan más bots en el mundo del soporte, los clientes aún valoran la atención individual a sus necesidades que solo pueden ser satisfechas con una verdadera conexión humana.

El mismo estudio realizado por HubSpot Research indica que, aunque el 53% de los encuestados prefiere un chatbot para respuestas simples, solo el 26% de los clientes está interesado en usar un chatbot para casos complicados que requerían respuestas complejas o de varios pasos. A diferencia de los chatbots, los representantes humanos permiten a los clientes profundizar en los problemas sabiendo que las respuestas de los asistentes son personalizadas y no automatizadas.

Si surge un obstáculo, el representante de soporte puede adaptarse para satisfacer las necesidades de los clientes, algo que un bot simplemente no puede. Sin embargo, con los bots que suenan tan humanos como tú y como yo ahora, se está volviendo cada vez más desafiante para los agentes de soporte demostrar esta dedicación y diferenciarse de las máquinas. 

El uso de texto personalizado junto con un tono profesional y dinámico es la mejor manera de «sonar humano» en el chat y crear una experiencia agradable para el cliente. Pero para mejorar este estilo, aquí te brindamos cuatro consejos fundamentales que pueden ayudar a tu equipo a brindar un servicio al cliente más humano a través del chat en vivo.

1. Tómate el tiempo para describir lo que estás haciendo por tu parte y cómo tus acciones buscan ofrecer una solución final

Una experiencia de soporte de chat positiva depende en gran medida de las habilidades de comunicación escrita del representante. El cliente solo puede leer lo que él ha escrito, y si la respuesta es demasiado corta o poco clara, tal vez se pregunte quién o qué está al otro lado de la línea. Casi siempre es mejor para ti, como representante de soporte en el chat en vivo, enviar más mensajes de texto a un cliente en lugar de menos. 

Al pintar una imagen visual del trabajo que estás haciendo, le recuerdas al cliente que hay un ser humano del otro lado de la línea que está presionando físicamente los botones. Ser más descriptivo no solo demuestra que la respuesta es única, sino también que el representante se ha tomado el tiempo de escribir un pensamiento detallado y personalizado. Incluso si el caso requiere una respuesta más corta, tómate el tiempo para escribir oraciones completas, usa la gramática y la puntuación adecuadas y agrega el nombre del cliente cuando corresponda.

Esto demuestra que participas activamente en la conversación y que te importa transmitir un mensaje claro. Cuando se trabaja en un medio de comunicación como el chat, la falta de elementos visuales y auditivos a menudo puede dejar la impresión de que se está frente a una atención impersonal; centrarte en detalles menores puede ayudar a romper estas barreras.

2. Cuida el modo en el que te expresas

Si bien los bots pueden tener la ventaja técnica de generar una respuesta más rápida, aún carecen de la capacidad de comprender las emociones humanas complejas y no siempre pueden crear respuestas apropiadas basadas en la naturaleza emocional del caso. Es importante tener en cuenta al interactuar en el chat que no se trata solo de lo que dices, sino también de cómo lo dices.

Piensa un momento en el que recibiste un correo electrónico (o un mensaje de texto, para los millennials) cuando no estabas muy seguro de cuál era la intención que buscaban comunicarte. Por ejemplo, el mensaje «Lo que quieras, no me importa», podría parecer una indiferencia causal o una represalia pasivo-agresiva.

Los modos de expresión como el sarcasmo, la empatía, la ira, etcétera, pueden malinterpretarse debido a la falta de signos auditivos o expresión no verbal. Entonces, para diferenciarte realmente de los bots, tu modo de expresión escrita es crucial; si lo cuidas, podrás conseguir una buena interpretación de tu mensaje por parte del cliente. Una de las mejores prácticas en este aspecto es aclarar la comprensión de los objetivos del cliente y obtener la confirmación de que las acciones que estás realizando realmente están ayudando a satisfacer la necesidad de tu cliente.

3. Utiliza un tono dinámico

Dado que cada cliente tendrá sus propias preferencias únicas sobre lo que considera un soporte excelente, una buena regla general es ser dinámico en el tono.

Los bots están programados para generar una respuesta programada, pero tus instintos humanos pueden captar cómo se siente el cliente en ese momento y cómo debes adaptar la respuesta para satisfacer sus necesidades más urgentes. Coincidir con el tono del cliente es extremadamente importante, porque genera un entendimiento emocional entre las dos partes que un robot simplemente no puede construir.

Por ejemplo, si el cliente está encantado de que hayas resuelto su caso, comparte ese sentimiento con él y satisface su deleite con una emoción positiva propia. En el caso contrario, cuando un cliente pueda sentirse frustrado con la tarea que tiene entre manos, adopta un tono conservador y profesional para demostrar que te tomas su caso en serio.

En lugar de mantener una conducta consistente y robótica, reconoce que cada cliente es diferente, por lo que el método de soporte no siempre puede ser el mismo para todos. Considera que las respuestas del chatbot están programadas y son contadas; destaca al mostrar dinamismo y flexibilidad en tu tono para responder con base en las necesidades de cada cliente.

4. Preséntate inmediatamente como un humano

En la mayoría de las interfaces de chat, el mensaje de apertura se registra previamente y se enviará durante la apertura del chat. Esto genera inmediatamente duda en el cliente si está hablando con una persona real o con una máquina automatizada.

En esta primera interacción en vivo es importante aprovechar el mensaje del bot para obtener una ventaja logística, pero debes anunciarte como un representante humano de inmediato. 

Los bots tienen una ventaja aquí cuando rompen el hielo al comenzar con una respuesta de apertura neutral, pero si la comunicación de seguimiento está tan programada como el primer mensaje, los clientes pueden sentirse con incertidumbre y dudar sobre la profundidad que pueden alcanzar durante la conversación.

La mejor práctica aquí es comenzar con un tono profesional y conservador que fomente la comunicación informal. Pregúntale al cliente cómo va su día y demuestra empatía si se siente frustrado por buscar apoyo. Siéntete capacitado para reír con el cliente y usa emojis cuando lo consideres apropiado.

Si cometes un error, reconócelo si puedes y da un giro desenfadado, porque los errores son lo que nos hace humanos. Trata de mantener una vibra tranquila y trátalo como a un amigo que está pidiendo algunas recomendaciones.

Esto ayudará de inmediato a establecer una buena relación con tu cliente, a mostrarle que estás interesado en construir la conexión humana y que buscas ayudarlo a resolver su problema. Hacer esto desde el principio también conduce a una conversación más fluida, porque quedará claro que son solo dos humanos hablando entre sí. 

Especialmente si la interacción es breve o no tan difícil, crear una experiencia personalizada hace que los clientes se sientan importantes y que sus inquietudes, por triviales que sean, son relevantes para construir una conexión emocional que contribuya a su fidelidad duradera.

Los chatbots son un avance asombroso en la automatización del proceso de soporte para los clientes, pero todavía estamos bastante lejos de que los bots reemplacen por completo a los representantes humanos. Esto se debe a que la emoción humana es el factor fundamental mientras que una respuesta escrita previamente no siempre puede resolver el problema.

Los bots pueden estar un paso adelante en la recopilación de información documentada, pero aún carecen de la inteligencia emocional que solo otro humano puede tener. 

Esto hace que seas aún más importante como representante de soporte. Deja en claro que estás brindando apoyo en vivo y creando una experiencia memorable y personalizada que busca deleitar al cliente. Mientras las personas sigan teniendo necesidades complejas y únicas, los chatbots son una excelente herramienta complementaria que puede ampliar el ancho de banda de tu equipo de soporte; solo falta que destaques el valor insustituible que aportan tus representantes humanos de soporte al cliente.

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Publicado originalmente el 17 de diciembre de 2020, actualizado el 20 de diciembre de 2020

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Servicio al Cliente