Cuántos representantes necesita un buen equipo de asistencia técnica

Durante años, la estrategia de contratación de personal para el equipo de asistencia técnica de HubSpot fue muy simple. Cada vez que el volumen de trabajo sobrepasaba a los representantes, contratábamos uno nuevo. A simple vista, parece coherente.

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Con este sencillo modelo de crecimiento, nuestro equipo quedó conformado por unos 25 miembros. Contábamos con fondos, un número de clientes y un equipo de ventas en aumento y tecnología excepcional. Nuestros sueños y esperanzas de startup se estaban haciendo realidad.

Al menos yo nunca vi siquiera que se acercaba el torbellino que venía de la mano del crecimiento. En ese momento, estaba «administrando el crecimiento excesivo» diariamente en asistencia técnica, asegurándome de que el equipo estuviera satisfecho y garantizando la atención rápida de los clientes. Todo eso formaba parte de las responsabilidades normales de un mánager del éxito del cliente.

Este revuelo se debió a una combinación de la adquisición cada vez más acelerada de clientes y el lanzamiento de una plataforma totalmente nueva: estuvo a punto de arrasar con HubSpot en 2013. Debido a que aumentamos y aceleramos más que nunca el registro de clientes y, al mismo tiempo, rediseñamos la plataforma, todos nuestros modelos simplistas de contratación se desmoronaron a una velocidad descontrolada.

En la primera semana de toda esta confusión, el equipo de asistencia técnica no podía más con el volumen de trabajo. El tiempo de espera de los tickets pasó de «prácticamente cero» a un «llámanos; no te molestes en enviar tickets esta semana». En el lapso de un mes, se triplicó la pérdida de clientes.

En general, los usuarios estaban furiosos, el equipo de asistencia técnica estaba destrozado y fuera de control, y toda la empresa, patas arriba. En cuanto a mí, acababa de quedar a cargo del equipo de asistencia técnica de HubSpot.

Tardamos cuatro meses en recuperarnos. En lo profesional, estos fueron los días más largos de mi carrera.

Planifica el crecimiento antes de que se produzca, no después

Nos preguntamos cómo pasamos tan rápido de cumplir nuestros sueños de crecimiento a una pesadilla de atención al cliente de cuatro meses.

Da miedo ver lo rápido que se desmoronan las cosas una vez que están mal, pero más aterrador es mirar en retrospectiva y ver que podríamos haberlo evitado. Solo teníamos que definir cómo expandirnos antes de que nuestro sistema quedara obsoleto, no después.

Si hubiéramos entendido la información y el modelo de nuestro equipo de asistencia técnica e incorporado esto a nuestra planificación, podríamos haber administrado eficazmente el ritmo de adquisición de clientes y el rediseño de la plataforma. Pero no lo hicimos y la situación nos superó.

Si estás en una etapa temprana o intermedia de tu crecimiento, este es el momento ideal para que entiendas cómo aumentar la asistencia técnica para no te pase lo que viví en 2013. Te recomiendo que cuentes con un modelo y con conocimientos ya establecidos para que, cuando los equipos de ventas y marketing alcancen su máximo desempeño en la etapa de crecimiento de tu empresa, cuando rediseñes toda la plataforma, o cuando se den ambas situaciones a la vez, estés preparado y puedas evitar la pérdida de suscriptores, los clientes enfadados y un feo recuerdo de la expansión.

Cómo diseñar un modelo de contratación para tu equipo de asistencia técnica

Tu modelo de contratación no tiene por qué ser complejo. De hecho, los modelos más simples tienden a ser más ágiles. El modelo que presentamos a continuación debería ser adecuado para que atravieses la etapa de crecimiento sin problemas. No obstante, es probable que, a medida que te acerques a la etapa de expansión, necesites perfeccionarlo un poco más.

Analicemos cómo obtener estas entradas de datos y veamos algunas consideraciones adicionales que debemos tener en cuenta a la hora de hacer los cálculos.

1. Tasa de incidentes = Total mensual de tickets/número de clientes

La tasa de incidentes es una relación sencilla que, por ejemplo, te permite entender que si el equipo de ventas planea incorporar 50 clientes nuevos este mes, tu equipo recibirá X número de tickets nuevos por mes indefinidamente.

Existen dos situaciones en las que te recomendamos que perfecciones un poco tu modelo de tasa de incidentes:

Si tienes segmentos de clientes con conductas muy cambiantes:

Si la carga de asistencia técnica de una versión gratuita de un producto es muy baja, necesitarás dos tasas de incidentes y partidas para añadir clientes. Por ejemplo, 0.05 tickets/mes/cliente en la versión gratuita frente a 1 para otro producto.

Si concentraste la demanda de asistencia técnica al comienzo de la experiencia del cliente:

Por ejemplo, los clientes nuevos implican una tasa de incidentes radicalmente más alta que los existentes. Por ejemplo, si los clientes nuevos tienen cinco tickets/mes/cliente durante el primer mes, luego ese número bajará a un ticket por mes.

Si estos dos puntos no te parecen relevantes para el funcionamiento de tu empresa, puedes omitirlos para no complicarte demasiado.

2. Número de clientes

También te conviene tener en cuenta lo siguiente:

• ¿Cuál es la tasa neta de crecimiento del número de clientes? Es decir, las adquisiciones menos las pérdidas de suscriptores.
• ¿Cuán predecible/uniforme es el crecimiento? Es decir, ¿qué eficacia tiene tu predicción de ventas y retención?

De nuevo, no modifiques tu primer modelo real si no es necesario. Te recomendamos que consideres estos consejos cuando tenga sentido para ti y tu empresa contar con más previsibilidad en torno a este modelo.

3. Total mensual de tickets de asistencia técnica

Con un poco de suerte, seguramente tengas un sistema central que administra la cola de tickets de asistencia técnica al cliente, pero incluso en las empresas que tienen algo así siempre hay algo de trabajo extra de asistencia técnica por hacer.

Por ejemplo, puede ocurrir que los clientes heredados sigan enviando correos electrónicos directamente al fundador cuando tienen problemas o, tal vez, haya un antiguo correo electrónico de asistencia técnica que se usa ocasionalmente y que uno de tus representantes administra de forma paralela.

Diseñar tu crecimiento implica también eliminar las tareas «paralelas». Este es un buen momento para hacer un repaso rápido y asegurarte de que conoces todos los flujos de tickets (y, si puedes consolidarlos, mucho mejor) a fin de contar con el número exacto.

4. Tickets/representante/mes = el número de tickets que un representante promedio de asistencia técnica puede atender

Este es un nivel que pueden alcanzar todos los empleados que contratas. Entonces, para determinar este número, debes analizar los informes históricos y ser precavido.

Si los representantes tienden a atender 300 tickets por mes, baja el porcentaje más o menos un 20%, aproximadamente a unos 250. Ten en cuenta que el tiempo de trabajo del representante incluye «tiempo perdido», es decir, horas que se pierden en reuniones, descansos, capacitaciones, escritura de artículos de la base de conocimiento, etc. Asumir que el 20% del tiempo «se pierde» es una buena estrategia para tu primer modelo, ya que es recomendable que dejes este margen para que todo funcione sin problemas.

A medida que pasa el tiempo y la complejidad de tu equipo aumenta, te recomendamos que perfecciones tu modelo respecto del rendimiento y del «tiempo perdido». Es posible que no exista un «representante promedio» y, probablemente, sea irreal esperar que después de un entrenamiento de tres meses todos los miembros nuevos se conviertan en los mejores representantes. Planifica con esto en mente.

Fórmula de contratación para el equipo de asistencia técnica al cliente

Total de representantes de asistencia técnica al cliente que se necesitan =

total mensual de tickets / (tickets/representantes/mes)

Parece un cálculo sencillo, pero hay un problema: ¿qué se puede hacer con esta representación fraccionaria? ¿Cuándo reduzco un poco la aceleración del crecimiento e incorporo un nuevo miembro o, en lugar de eso, exijo el máximo esfuerzo a mi equipo actual? Mi consejo es contratar personal siempre para anticiparse al modelo.

Si tienes un modelo que requiere 6.23 representantes, deberías reunirte ya con tu director financiero para analizar la contratación de un séptimo miembro. Los equipos de asistencia técnica con mucho estrés y una tasa de rotación elevada casi siempre tienen un líder que no impulsa la contratación para anticiparse al modelo. Recuerda que el aumento gradual en los gastos que esto significa se reflejará en mejores experiencias del cliente y del equipo.

Esta es una advertencia seria para las empresas que crecen rápido: diseñen un modelo de contratación que sea sencillo. Si tienes suerte, te encontrarás en medio de un torbellino perfecto de crecimiento cuando tu startup se expanda y, si tu servicio de asistencia está preparado, tus clientes y tu equipo saldrán triunfantes.

Dediqué los últimos años de mi carrera a crear el equipo de asistencia técnica al cliente de HubSpot. Actualmente, lidero el desarrollo del conjunto de herramientas de HubSpot diseñadas para mi antiguo yo: una nueva línea de productos llamada Service Hub (que se lanzó en 2018). Si deseas obtener más información, puedes suscribirte aquí.

Una versión de este artículo del blog se publicó originalmente en Sales Hacker.