Customer Service: qué es, sus funciones y cómo implementarlo

Muchas empresas dicen que el cliente está en el centro de su estrategia, pero muy pocas realmente lo cumplen. Y se nota desde el momento en que su sitio web es un caos imposible de navegar. Las que realmente se preocupan por eso, tienen al customer service como el núcleo de su estrategia, y es evidente en todas sus áreas.

¿Ya conoces de qué se trata? 

Qué significa el término customer service

El término se toma directamente del inglés y significa «servicio al cliente». Se refiere a los servicios que se proveen a los clientes antes, durante y después de una compra. Siempre que hay una interacción entre el consumidor y un representante de ventas, se habla de customer service.

El customer service no es un aspecto prescindible, sino que debe ser parte de toda la estrategia de la empresa para garantizar el éxito y crecimiento de su negocio. 42 % de los clientes considera que tener una experiencia de alta calidad con las marcas, en todos su canales, es su prioridad.

¿Para qué sirve el customer service?

Un buen customer service puede convertirse en la verdadera ventaja que una empresa tiene frente a la competencia. 

Debido a que la oferta de productos y servicios se ha hecho muy competitiva gracias a los avances tecnológicos que permiten enviar mercancía y encontrar materia prima prácticamente en cualquier parte del mundo, los consumidores tienen más opciones y conocen mucho mejor lo que desean obtener de sus compras.

Por eso es que, además de tomar en cuenta el precio o la calidad de los materiales, aprecian los recursos (tiempo, personal, amenidades y recompensas) que las marcas invierten para que su experiencia sea superior cada vez que las personas interactúen con ellas.

Para que el customer service sea realmente una de las ventajas de cualquier negocio, debe cumplir con ciertas funciones. Conócelas y revisa cuáles ya son parte de tu estrategia y lo que debes reforzar.

1. Retener a los clientes

Seguro ya lo sabes: retener clientes es mucho más importante que captar nuevos. ¿Por qué? Porque los nuevos cuestan: hasta 7 veces más que atender los que ya existen. Si mantienes una buena base de clientes es gracias a la satisfacción que obtienen al hacer negocios contigo o comprar tus productos y servicios. Y si hay clientes felices, entonces ya tienes promotores que, sin dudarlo, le dirán a sus contactos que se acerquen a tu oferta.

2. Reconocer a los clientes más valiosos

Con esto nos referimos a que el customer service identificará aquellos clientes que son más leales y los recompensará como merecen, según sus gustos y aspiraciones que ya han compartido contigo. De esta manera demuestras que estás al pendiente de ellos, que no los tratas como un conjunto heterogéneo y sin diferencias. Y ahí es donde el área de customer service aporta gran valor.

3. Comprender lo que los consumidores necesitan

También aprovecha sus herramientas para analizar los comportamientos de los clientes para descubrir si la empresa cumple con satisfacer sus necesidades. O si hay aspectos que todavía no se atienden. Las interacciones con las personas que ya tienen contacto con la oferta es una forma directa de descubrir lo que se hace bien y lo que se hace mal.

4. Atender dudas, quejas y comentarios

Ya que el customer service no solo se concentra en la etapa de la compra, debe dar un seguimiento efectivo a los otros momentos del recorrido del comprador para resolver dudas, escuchar comentarios y resolver quejas o problemas. Por lo tanto, esta área debe estar preparada para atender peticiones que a veces requerirán más trabajo de lo esperado y atención a detalles tan específicos como el mismo cliente lo pide.

5. Crear un equipo que acompañe a los clientes

Ese nivel de dedicación exige un equipo de personas que tengan un buen nivel de conocimiento de los productos y servicios que la empresa vende. Además de una buena comunicación entre distintos departamentos (marketing, ventas, producción, cobranza que depende también de la oferta) e información actualizada sobre promociones, precios especiales, campañas y otros esfuerzos que atraen a los clientes a los canales de contacto del customer service.

6. Detectar oportunidades de mejora

Gracias a la cercanía que se tiene con los clientes, es posible encontrar esos puntos de dolor que no se habían considerado anteriormente y que se pueden convertir en una nueva función, característica o producto que amplíe el mercado o abra la puerta a uno totalmente distinto. 

7. Construir canales de comunicación valiosos

Las empresa o marcas que no conversan directamente con sus clientes cuando ellos lo necesitan, corren el riesgo de perderlos. Cuando la gente sabe que existen seres humanos detrás de una tienda en línea o un teléfono de atención, aumenta su confianza porque hay alguien que se asegura de que sus procesos de compra estén en orden o que el envío de un paquete se realiza con todas las medidas que le prometieron. Es cierto que las personas quieren rapidez y eficacia en las compras, pero a nadie le gusta lidiar únicamente con grabaciones. Por lo tanto, el customer service se encarga de abrir canales de comunicación para cada ocasión, necesidad y dispositivo preferido por sus consumidores.

Todo eso suena genial, ¿cierto? Ahora sigue una pregunta clave: ¿cómo implementarlo correctamente, si todavía no se hace? Sigue leyendo.

1. Suma al talento adecuado

Antes que nada, debes tener un equipo de personas que colaboren para crear y llevar a cabo un customer service eficiente, dependiendo de la cantidad de canales que tu empresa tenga (o planee tener más adelante), los procesos a los que hay que darle seguimiento y las otras áreas que se relacionan con sus tareas. 

2. Elige los mejores canales

Es importante que conozcas el tipo de comunicación que prefieren tus clientes para decidir dónde abrir canales de comunicación. Desde un chat en tu sitio web hasta un canal de WhatsApp, tienes muchas opciones para cubrir horarios, tipos de atención (dudas, quejas, consultas sobre envíos, etc.), incluso el nivel de urgencia o importancia que necesita el cliente en el momento que te contacta.

Por eso es buena idea hacer un plan que permita crear una estrategia eficiente, en la que cada canal cumpla con un objetivo específico, sin dañar los otros. Es decir, los mensajes directos en Facebook tal vez no sean lo mejor para resolver un cobro equivocado, sino que necesitarás un representante que se comunique por teléfono a darle seguimiento a un cliente comprensiblemente molesto.

3. Dale a tu equipo las mejores herramientas  

Además, existen herramientas digitales que te ayudan a dirigir tus clientes al canal que les corresponde, desde chatbots por WhatsApp para las dudas más comunes y sencillas de responder, hasta un CRM que registre y ordene las comunicaciones que tienes con las personas para que todos los departamentos involucrados (cobranza, por ejemplo) estén al tanto de los pasos que se han tomado y lo que debe seguir. Esto ayuda a que los procesos avancen fluidamente, sin repetir información o confundir responsables.

Hacer manuales o guías de acción son una gran ayuda para la capacitación de la gente que se una a tu customer service, y son un apoyo para estandarizar los pasos que se toman en situaciones que pueden predecir (o incluso prevenir). Así que también considéralos como parte de las herramientas de trabajo, junto a aquellas que automatizan tareas, aceleran el trabajo y arrojan datos de rendimiento.

4. Asegúrate de que prometes solo lo que puedes cumplir

Aunque todas las empresas y marcas desean dar lo mejor para que los clientes se enamoren de su oferta, hacer promesas irreales no ayuda. Si las expectativas son falsas, será más sencillo decepcionar a los consumidores, por eso la transparencia y honestidad no deben ser un lujo, sino parte de la estrategia del customer service.

Dicho esto, no olvides que si se puede hacer un esfuerzo más para cumplir con un buen trabajo, bien vale la pena hacerlo. Pero nunca engañes a las personas con lo que tu producto o servicio podrán resolver.

5. Promueve la empatía en todos los niveles

Al final de cuentas, el customer service le recuerda a la gente que existe un lado humano detrás de cada compra que hace. A pesar de que una empresa aproveche las ventajas de la automatización y los canales digitales, siempre se agradece escuchar la voz de otra persona al otro lado de la línea o leer un correo electrónico que, se nota, se escribió desde cero especialmente para un remitente en específico. 

Eso también ayuda al momento de lidiar con situaciones complicadas, como quejas o comentarios negativos. Ya sea en una publicación de Facebook o al darle seguimiento a la facturación de un servicio contratado, lo primero que un cliente quiere escuchar es que se reconoce el error cometido y que habrá reparación. Que alguien escucha lo que dice, ya sea que se trate de una organización enorme o pequeña.

Y esto debe replicarse también entre tus equipos y quienes los integran.

6. Busca maneras de mejorar, siempre

No permitas que tu customer service se quede atrás o se conforme con una buena calificación. Si en verdad buscas que sea uno de los puntos más fuertes de tu empresa o negocio, vas a tener que investigar y probar nuevas herramientas. Establece formas de revisar el customer service para evitar que sus buenos resultados se estanquen. 

7. Asegúrate de que el enfoque del customer service está en toda la empresa

El customer service no se utiliza solamente cuando un cliente llama a la línea de atención porque su paquete no llegó a tiempo. Es un enfoque que involucra todas las áreas, porque todas son responsables de que los productos o servicios funcionen y que el cliente final esté satisfecho. Es importante que exista una coordinación que contemple toda la cadena de producción y los distintos puntos de interacción, porque si la materia prima no se recibe a tiempo, no puede procesarse en las fechas precisas para producir los artículos que los clientes desean comprar y al final los pedidos se atrasan.

Si ya cuentas con el enfoque del customer service en la empresa, considera lo siguiente para que lo optimices.

Cómo mejorar tu customer service

1. Pon atención al customer service de otros

No tienen que ser necesariamente tu competencia. Algunas buenas innovaciones podrás captarlas de otras empresas que encontraron cómo optimizar un proceso que se relaciona con uno tuyo. Si de pronto escuchas que alguien habla maravillas de la experiencia que tiene con una marca u organización, pregúntale qué es lo que más aprecia y toma nota: quizá es lo que le hace falta a tu customer service para ser perfecto.

2. Haz una evaluación del tuyo desde dentro

Tu equipo te dará mucha información valiosa porque será el primero en saber lo que piensa el cliente y lo que busca. También toma en cuenta la experiencia que tiene tu equipo en sus tareas: si se enfrenta a obstáculos para resolver problemas o necesita acceso a cierta información para ahorrar tiempo, por ejemplo. Organiza reuniones periódicas para que compartan lo que podría ser más sencillo y los cambios que habrá cuando se realizan modificaciones.

3. Desarrolla encuestas para los clientes

También en ese aspecto es importante la opinión de tus clientes. Solo asegúrate de que tus cuestionarios no les quiten mucho tiempo o sean demasiado complicados de llenar. Por otro lado, idea varios para distintos momentos o etapas de tus clientes, desde que inician el contacto con tu empresa hasta que dan por terminada la relación. Lo importante es que te indiquen cómo es la experiencia y si consideran que es necesario ajustar un aspecto clave.

4. Escucha las tendencias 

Ya sea herramientas digitales o una nueva manera de interactuar con las personas: pon atención a lo que las noticias dicen sobre las interacciones entre marcas y clientes, sobre todo cuando se presenta un contexto fuera de lo habitual que obliga a cambiar las reglas. Muchas empresas dependían del trato uno a uno con sus clientes, y tuvieron que cambiarlo por pantallas, envíos a domicilio o aforos limitados.

5. Replantea objetivos

Una vez que alcances uno, piensa en el siguiente. Si lo urgente era reducir el tiempo entre un pedido en línea y la entrega de su factura, y ya lo resolviste, entonces puedes afinar otra parte del proceso.

Gracias a que estarás al tanto de las opiniones de tus clientes y de tu equipo de trabajo, encontrarás muchas oportunidades de simplificar una tarea, compartir datos de manera más efectiva o crear soluciones nuevas.

6. Recompensa a tu equipo

Un equipo motivado, que sabe que su esfuerzo es apreciado, hará lo posible para que el customer service no decaiga. Sigue de cerca sus logros y rendimiento, crea programas de recompensas diseñados especialmente para su entusiasmo y cumple con lo que prometes. Implementa el enfoque del customer service con tus colaboradores también, y ellos entenderán aún mejor por qué es tan buena idea ser los mejores.

Seguro ya tienes grandes ideas sobre cómo empezar u optimizar tu customer service. Recuerda que un secreto es dar el servicio que desearías recibir si tú fueras tu cliente: ¿por dónde empezarías? El Software de atención al cliente de HubSpot será tu aliado para comenzar con el pie derecho y generar clientes que no solo gustarán de tu producto, sino que amarán tu marca en cada interacción.