9 Consejos para la retención y fidelización de tus mejores clientes

Obtener negocios nuevos es primordial, ¿verdad? ¡Te equivocas!

Si bien tener nuevos acuerdos comerciales es importante, debes concentrarte en algo más para mejorar los ingresos de tu agencia de marketing a largo plazo: la retención y fidelización de tus mejores clientes.

Uno de los aspectos más importantes en el que debes centrarte y que, con frecuencia, se pasa por alto durante el crecimiento de una agencia es la retención de clientes. Obsesionarse por obtener nuevos negocios es comprensible y, hasta cierto punto, necesario, especialmente cuando apenas estás empezando. Pero necesitas considerar el valor del tiempo de vida desde el principio para garantizar la sostenibilidad de tu crecimiento.

Entonces, ¿qué puedes hacer para mejorar la fidelización y mantener tu tasa de retención?

A continuación te mostraremos algunas de las prácticas que llevaron a cabo en Flaunt Digital (sitio en inglés) para asegurarse de priorizar la retención en sus actividades diarias, así como algunos consejos adicionales que puedes implementar y que guiarán a tu agencia por el camino adecuado para aumentar su retención de clientes.

9 Consejos útiles para mejorar la retención y fidelización de clientes

1. Descubrir cómo medir la retención.

Acostúmbrate a monitorizar tu tasa de retención. Esto te ayudará a mantenerte al tanto en relación con tus esfuerzos y a analizar el rendimiento de tu agencia. Medir el progreso no tiene que ser demasiado complicado: solo necesitas el sistema correcto para obtener y evaluar tu tasa de retención de clientes.

A continuación te presentamos una fórmula sencilla para calcular la tasa de retención de clientes de tu agencia:

((Número total de clientes al inicio del mes - Número de clientes nuevos)/Número total de clientes al final del mes) = Tasa de retención de clientes

Esta fórmula sencilla te proporcionará una buena idea general de tu progreso y te permitirá identificar con rapidez cualquier problema. Si deseas llegar a un nivel más avanzado, podrías incluir a los clientes y sus facturas de forma individual para que se muestre el crecimiento de cada cuenta. Empezar a medir estos aspectos tan pronto como sea posible es una práctica útil. Estas cifras son las que te harán prestar atención.

2. Hacer que todos estén en sintonía con las herramientas de gestión de proyectos.

Son muchos los elementos que entran en juego al gestionar una campaña de marketing, y varias personas son responsables de garantizar su éxito. Con frecuencia, no se logra que este proceso se ejecute de manera integral, ya que los proyectos se gestionan por correo electrónico, Slack, llamadas telefónicas, mensajes de WhatsApp (así es, WhatsApp también), mensajes de Facebook, mensajes de LinkedIn e incluso al encontrarse con los clientes y tener reuniones improvisadas de media hora.

La mejor forma de gestionar las campañas y los proyectos para tus clientes es a través de una herramienta de gestión de proyectos, la cual te permite tener una visión centralizada de todas las tareas y entregas finales de un proyecto. Contar con un lugar integral donde el cliente y el equipo de tu agencia puedan monitorizar con facilidad las tareas y entregas finales de un proyecto es extremadamente útil, ya que también funciona como un proceso de auditoría para analizar el progreso, los comentarios y las notas.

Nosotros usamos Trello, pero otras herramientas, como Basecamp, Zoho, Wrike mejorarán enormemente tu manera de gestionar proyectos.

3. Mantener registros detallados de tus clientes para casos de reemplazo de personal.

Sin importar tus esfuerzos por retener a tu mejor personal, inevitablemente algunas personas se irán de tu agencia. Para favorecer la satisfacción y retención de tus clientes, es aconsejable prepararse por si algún empleado decide abandonar tu empresa.

Implementa un sistema de CRM para monitorizar a tus clientes y mantener actualizados sus perfiles, incluidas las notas de reuniones y llamadas. Así, cuando un uno de tus empleados se vaya de tu agencia, tendrás un historial detallado de sus clientes que podrá usar el nuevo mánager de cuenta.

Los registros de tus clientes son importantes por dos razones:

• En caso de que un nuevo mánager de cuenta tenga que asumir el control de una cuenta, este podrá familiarizarse con ella antes de hablar con el cliente por primera vez.
• El equipo del cliente reconocerá que para tu equipo era muy importante hacer la transición fácil, lo cual le confirmará el valor que concedes a su empresa.

Mantener registros actualizados puede parecer una práctica sencilla, pero tu agencia obtendrá muchos beneficios a largo plazo.

4. Crear varias relaciones entre el equipo del cliente y el de tu agencia.

Por lo general, un cliente solo está en contacto con su mánager de cuenta. Eso está bien, pero recuerda que limitar la comunicación a un solo punto de contacto reduce una relación valiosa a un solo miembro de tu equipo, no a tu agencia en conjunto.

Anima a los demás integrantes de tu equipo a desarrollar una relación con el cliente. No fuerces la situación, pero trata de crear un ambiente ideal para que el cliente converse con los integrantes del equipo de operaciones, así como con su mánager de cuenta. Esto hará que tu cliente se sienta un poco más apreciado y, si su mánager de cuenta deja de trabajar en tu agencia, es menos probable que pierdas la relación con su empresa.

5. Notificar las métricas relevantes para los negocios del cliente.

Este aspecto podría parecer obvio, pero debes tener una estructura para informar a tus clientes dependiendo de las métricas que en realidad son importantes para su negocio. Esto hace que el cliente pueda informar a su equipo de directivos y mostrar el valor directo de tus servicios con facilidad. 

Brindar a tu cliente los recursos adecuados para lo borde en las reuniones con los miembros directivos de su empresa fortalecerá la relación; nunca subestimes el poder de proporcionar informes de forma consistente y sólida.

6. Demostrar que realmente estás interesado en el panorama general.

Los profesionales de las agencias están acostumbrados a tener una alta tasa de rotación de clientes, y quienes trabajan por proyectos tienen en cuenta que un cliente solo estará con ellos por cierto tiempo. Esto puede evitar que desarrollen una relación significativa con los clientes. Empiezan a tratar al cliente como un proceso; mientras todas las tareas por hacer de un proyecto estén completadas, el mánager de cuenta y el personal de operaciones creerán que están haciendo su trabajo.

Este es un enfoque equivocado. Cuando logres que tu equipo tenga más prioridad por la retención a largo plazo que en los proyectos a la mano, ocurrirá algo fantástico de forma natural: tu equipo empezará a preocuparse por cada uno de tus clientes.

Sin embargo, no basta con preocuparse por un cliente desde una perspectiva comercial, sino que también debes centrarte en desarrollar una relación personal. Si en realidad te importa el rendimiento general de un cliente más allá de los objetivos individuales de cada campaña, este lo notará y probablemente se quedará con tu agencia.

7. Evitar rehuir de las interacciones.

Esto es muy raro en el mundo de las agencias, pero es importante tenerlo en cuenta a modo de táctica de retención. Interactuar con tus clientes a nivel social es excelente para mejorar las relaciones comerciales. Esta interacción no tiene que darse necesariamente en un evento grande, sino que puede reducirse a tomar un café o almorzar de vez en cuando con el cliente.

Desarrollar una relación a nivel personal no solo consolidará tu relación comercial, también hará que las interacciones en la mesa de reuniones sean más naturales y cómodas.

8. Mostrar agradecimiento a los clientes por las actividades comerciales.

Mostrar agradecimiento en todo lo que haces es algo que será de gran ayuda para retener a tus clientes y a tu personal.

Esto es algo en lo que me centro mucho en Flaunt Digital y creo que es uno de los elementos más importantes de la cultura de una agencia. Debes agradecer que tus clientes te hayan elegido por encima de cualquier otra agencia y que lo sigan haciendo. No te sientas cohibido a la hora de dar las gracias.

A continuación te ofrecemos algunas ideas para mostrarles a tus clientes que aprecias los negocios que has realizado con ellos:

• Invítalos a tomar un café o a almorzar.
• Envíales un regalo en Navidad; es agradable recibir al menos una tarjeta.
• Regálales artículos de tu empresa, como camisetas, tazas, bolígrafos o cuadernos. Los clientes adoran recibir obsequios.
• Sé sincero. No digas todo lo que sientes, pero en ocasiones recuérdales que la relación es importante para ti y tu agencia.

Mostrar gratitud siempre es algo bueno si eres genuino.

9. Pedir opinión y ponerla en práctica.

No puedes evolucionar como empresa si no pides opinión a tus clientes. Usa una herramienta como Survey Monkey o Formularios de Google para crear un formulario de opinión para tus clientes y comparte los resultados en tu agencia.

Lo más importante es no tener miedo a los cambios. Si el formulario de un cliente muestra que algo necesita mejorarse, debes encontrar una solución y ponerla en práctica. Informa al cliente de que su opinión fue muy útil y de que estás realizando cambios para mejorar tu servicio. El cliente quedará impresionado por saber que valoras su opinión lo suficiente como para hacer cambios.

¿Qué técnicas usa tu agencia para aumentar la retención de clientes? ¡Compártelas en los comentarios!