Cómo mejorar tu servicio al cliente y las herramientas que te permitirán hacerlo

Todas las compañías quieren destacarse frente a la competencia, pero a muchas les cuesta encontrar maneras innovadoras de hacerlo. Generalmente, desde el departamento de marketing se lanzan ofertas o promociones nuevas con la idea de que un descuento hará que su producto o servicio destaque.

En aquellas situaciones en las que necesitas hacer ventas a corto plazo, puede funcionar. Sin embargo, si lo que te hace falta son soluciones más duraderas, lo mejor que puedes hacer es mejorar tu servicio de atención al cliente.

Tu equipo de atención al cliente desempeña un papel crucial en la fase de deleite y tiene muchas oportunidades de crear experiencias de cliente memorables. Si te esfuerzas en mejorar este aspecto de tu empresa, notarás un impacto importante en la satisfacción del cliente y su fidelidad.

En esta publicación, veremos algunas de las mejores opciones que tiene tu compañía para mejorar la atención al cliente y crear experiencias positivas y personalizadas para tu público.

Cómo mejorar el servicio al cliente: propuestas, estrategias y actividades 

Una de las mejores maneras de que tu empresa destaque entre la competencia es ofrecer una atención al cliente única. Este departamento es el lugar perfecto para empezar, porque te ofrece muchas oportunidades de influir sobre el recorrido del cliente.

Si tu equipo de atención logra aprovecharlas a tiempo, será más probable que la experiencia de tus clientes con el servicio sea verdaderamente memorable.

Para ayudar a tu compañía a diferenciarse de las demás, te traemos seis ideas, puntos en los que mucha gente no suele reparar, para mejorar tu atención al cliente y aprovechar sencillas herramientas que te ayuden a hacerlo.

Ofrece opciones de atención por niveles

En lugar de ofrecer el mismo nivel de atención al cliente a todos tus usuarios, puedes crear planes por suscripción. Por ejemplo, los diferentes niveles podrían ser: solo por teléfono, teléfono y correo electrónico o todo ello más redes sociales para la categoría superior. La más baja de todas se ofrece a cualquier usuario, mientras que las demás estarían disponibles a cambio de una compra adicional.

Hay varias razones por las que estos planes por niveles funcionan:

1. La cantidad y el tipo de planes que vendas te permite hacer una estimación del volumen de casos que va a tener que atender tu equipo de atención al cliente.
2. Con información aproximada sobre la carga de trabajo, puedes distribuir y gestionar tu personal adecuadamente, lo que conllevará una reducción de los tiempos de resolución. Los líderes de cada equipo sabrán cuántos clientes hay suscritos a cada nivel y podrán asignar más representantes con experiencia a las categorías superiores para solucionar problemas más complejos.
3. Los compañeros de atención al cliente sabrán exactamente a qué herramientas o productos tiene acceso el cliente y podrán planear su estrategia según esta información. El resultado será una experiencia de cliente más agradable e incrementará la probabilidad de una resolución en primer contacto.

Para implementar un programa de atención al cliente por niveles, es necesario monitorizar el plan de cada cliente y entregarle los beneficios prometidos según su suscripción. Para ello, puedes servirte de herramientas de atención al cliente, como los derechos o el Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS).

Tu base de datos de clientes incluye información sobre los derechos o el plan de suscripción. Cuando se ponen en contacto, el sistema los identifica y recupera estos datos. Para cumplir con los diferentes derechos a servicio, tu herramienta de atención al cliente incluye un ANS. En el ANS se define la urgencia con la que hay que atender a cada cliente según su plan, a la vez que se monitoriza si se cumplen todas las condiciones.

Estandariza las compensaciones para clientes

Si cometiste un error, tienes que compensar a tus clientes para recuperar el buen nombre de tu compañía. Sin embargo, es importante no recompensar demasiado de forma impulsiva sin un sistema adecuado para manejarlo.

Si tu respuesta a cualquier problema de un cliente es «lo siento, aquí tiene un descuento», corres el riesgo de que se molesten por sentir que les haces una oferta poco sincera solo por quitártelos de encima. Cuando los clientes se dirigen a ti con un problema, lo que necesitan no es consuelo: es una solución.

Para que las recompensas funcionen, tienes que estandarizarlas. Primero, analiza qué tipos de problemas llegan a tu centro de asistencia. Después, evalúa la gravedad de cada uno y clasifícalos de acuerdo a esto. A continuación, asigna una recompensa a cada nivel de gravedad. Este sistema te dará como resultado una manera objetiva de ofrecer compensaciones. También tendrás que prepararte para casos fuera de lo habitual. Puedes implementar un proceso de aprobación entre agentes y gerentes para que todos los casos que no se contemplen en tu política de compensaciones se traten también de la manera adecuada.

Este sistema tiene que verse reflejado en tu herramienta de atención al cliente (con características de gestión de contenido) para que tu equipo pueda acceder a él fácilmente sin tener que cambiar de software. En la actualidad, este tipo de software no suele incluir una característica de aprobación de compensaciones como funcionalidad estándar, por lo que generalmente hacen falta personalización o complementos. Una alternativa a este proceso de aprobación puede ser un CRM o una herramienta de cotizaciones que lleve un registro de ofertas fuera de lo común.

Prepara plantillas de respuestas para que las soluciones sean claras y consistentes.

Cuando los clientes utilizan canales digitales para hacer una pregunta a atención al cliente, los representantes tienden a enviarles un enlace o un documento con la respuesta. Muchas veces, estos artículos confunden o intimidan a los clientes porque el texto es demasiado largo o técnico. Aunque el representante piensa que está ofreciendo la respuesta correcta, el usuario aún necesita aclarar puntos hasta llegar a la información que busca. El resultado es que los clientes terminan molestos porque, en lugar de una solución o respuesta rápida, lo que tienen es que dedicar 20 minutos a leer algo.

En lugar de sobrecargar al cliente de esta manera, tu equipo debería estar dando respuestas útiles e instrucciones fáciles de seguir. Para ello, puedes poner a su disposición una mayor variedad de plantillas predefinidas de respuestas. Así, tendrán un formato para presentar información de manera que no sea excesiva para el cliente.

Seguramente, tu herramienta de atención al cliente tenga habilidades de inteligencia artificial (IA) que puedas aprovechar. Esta tecnología, como los chatbots, puede recomendar una variedad de respuestas según las interacciones previas de los representantes al tratar preguntas similares. Lo mejor de la IA es que puedes configurarla para filtrar las respuestas para que no termine simplemente dando al cliente un enlace o un documento. Además, te permite construir chatbots capaces de responder brevemente las preguntas más habituales de tus clientes.

Automatiza la comunicación

Un mayor nivel de automatización en la comunicación con atención al cliente servirá para que tus representantes no tengan que responder todo el tiempo las mismas preguntas y, en definitiva, para reducir conflictos por soluciones poco útiles, condescendencias o incluso ataques verbales. Las plantillas de respuestas integradas en la IA pueden contribuir a una mayor estandarización de la comunicación entre representante y cliente.

La clave aquí está en mantener el tono personal, porque a ningún cliente le gusta sentir que no importa. Entonces, a la hora de redactar tus plantillas y personalizarlas, recuerda esto y sírvete de las herramientas de automatización que tengas a tu alcance, por ejemplo para que el sistema tome el nombre de tu cliente del CRM.

También puedes configurar la cantidad de veces que tu equipo contacta a los clientes durante la resolución de los casos. Está claro que no conviene dejarlos colgados, pero tampoco es cuestión de que se los moleste con demasiada frecuencia. Entonces, puedes crear un recordatorio dentro de la misma herramienta de atención al cliente para que tus empleados se pongan en contacto con sus clientes según la frecuencia que hayas decidido.

Un sistema completo de plantillas, junto con una serie de respuestas automatizadas con IA, te ayudará con una buena parte de las posibles interacciones con clientes y a reducir la probabilidad de conflictos. Si utilizas chatbots, tus clientes tendrán acceso rápido y sencillo a las respuestas a preguntas más habituales. De esta manera, los representantes humanos no se aburrirán de contestar una y otra vez las mismas preguntas.

Crea una experiencia omnicanal

Para detectar y resolver los problemas de tus clientes, puedes servirte de una comunicación a través de varios canales. Pueden ir desde lo más sencillo, como teléfono, email o web, hasta contextos más complejos, como sensores IoT integrados en tus productos. La idea es ofrecer una cobertura consistente en todos los canales, es decir, que la calidad de tu atención sea siempre la misma independientemente del medio que use el cliente para ponerse en contacto contigo.

Todas las plataformas de atención al cliente tienen una funcionalidad específica para el manejo de varios canales. Esto se logra mediante características omnicanal que integran todas las consultas de los clientes en un mismo sistema y garantizan una creación automática de casos, así como una asignación correcta en función de la experiencia de cada empleado.

Capacita a tu equipo en software nuevo

Adoptar los programas adecuados para atención al cliente puede suponer una gran diferencia en la mejora de tus equipos de atención al cliente. Como venía diciendo, la tecnología de servicios puede ayudar mucho a tu equipo a implementar todas las recomendaciones de este artículo.

Ahora bien, el software de atención al cliente no hará desaparecer ningún problema por arte de magia ni mejorará el rendimiento de tu equipo por sí solo. El trabajo lo hacen las personas y no el software. Por eso tienes que asegurarte de que tu equipo adopte la plataforma de atención al cliente y se sirva de ella y todas sus funcionalidades para los procesos cotidianos.

Para integrar estos programas en tus equipos de atención al cliente, conviene disponer de una capacitación de usuario adecuada y, naturalmente, utilizar continuamente las herramientas de servicio. Una vez que los representantes se manejan bien con el software, puedes incorporar características de gamificación para reforzar sus conocimientos técnicos sobre la plataforma y, al mismo tiempo, motivarlos a mejorar su rendimiento.

Si te interesa mejorar en experiencia omnicanal, te recomendamos esta guía.