Todas las compañías quieren destacarse frente a la competencia, pero a muchas les cuesta encontrar maneras innovadoras de hacerlo. Generalmente, desde el departamento de marketing se lanzan ofertas o promociones nuevas con la idea de que un descuento hará que su producto o servicio destaque.

<< Descubre guía completa para call center [Guía gratis] >>

Puede funcionar en aquellas situaciones en las que necesitas hacer ventas a corto plazo. Sin embargo, si requieres soluciones más duraderas, lo mejor que puedes hacer es mejorar tu servicio al cliente.

Tu equipo de atención desempeña un papel crucial en la fase de deleite y tiene muchas oportunidades de crear experiencias de cliente memorables. Si te esfuerzas en mejorar este aspecto de tu empresa notarás un impacto importante en la satisfacción del cliente y su fidelidad.

En esta publicación veremos algunas de las mejores opciones que tiene tu compañía para mejorar el servicio al cliente y crear experiencias positivas y personalizadas para tu público.

Cómo mejorar el servicio al cliente

Veamos ahora cada uno de estos elementos en detalle:

Una de las mejores maneras de que tu empresa destaque entre la competencia es ofrecer una atención formidable. Este departamento es el lugar perfecto para empezar, porque te ofrece muchas oportunidades de influir en el recorrido del cliente.

Si tu equipo de atención logra aprovecharlas a tiempo, será más probable que la experiencia de tus clientes con el servicio sea verdaderamente memorable. Y 95 % de las personas creen que un buen servicio les ayuda a ser clientes leales.

Para ayudar a tu compañía a diferenciarse de las demás te traemos estas ideas, en las que mucha gente no suele reparar, para mejorar tu servicio y aprovechar sencillas herramientas que te ayuden a hacerlo.

1. Ofrece opciones de atención por niveles

En lugar de brindar el mismo nivel de atención a todos tus usuarios, puedes crear planes por suscripción. Por ejemplo, los diferentes niveles podrían ser: solo por teléfono, teléfono y correo electrónico o todo ello más redes sociales para la categoría superior. La más baja de todas se ofrece a cualquier usuario, mientras que las demás estarían disponibles a cambio de una compra adicional.

Hay varias razones por las que estos planes por niveles funcionan:

  1. La cantidad y el tipo de planes que vendas te permiten hacer una estimación del volumen de casos que atenderá tu equipo de atención al cliente.
  2. Con la información aproximada sobre la carga de trabajo puedes distribuir y gestionar tu personal adecuadamente, lo que conllevará una reducción de los tiempos de resolución. Los líderes de cada equipo sabrán cuántos clientes hay suscritos en cada nivel y podrán asignar más representantes con experiencia a las categorías superiores, para solucionar problemas más complejos.
  3. Los agentes sabrán exactamente a qué herramientas o productos tiene acceso el cliente y podrán planear su estrategia según esta información. El resultado será una experiencia de cliente más agradable e incrementará la probabilidad de una resolución en el primer contacto.

Herramientas para un programa de servicio al cliente por niveles

Para implementar un programa de servicio al cliente por niveles es necesario monitorizar el plan de cada cliente y entregarle los beneficios prometidos según su suscripción. Para ello puedes servirte de herramientas de atención, como los derechos o un Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA, por sus siglas en inglés).

Tu base de datos de clientes deberá incluir información sobre los derechos o el plan de suscripción. Cuando se ponen en contacto, el sistema los identifica y recupera estos datos. Para cumplir con los diferentes derechos a servicio, tu herramienta de atención al cliente ha de incluir un SLA. En el SLA se define la urgencia con la que hay que atender a cada cliente según su plan, a la vez que se monitoriza si se cumplen todas las condiciones.

2. Estandariza las compensaciones para clientes

Si cometiste un error, tienes que compensar a tus clientes para recuperar el buen nombre de tu compañía. Sin embargo, es importante no recompensar de forma impulsiva y sin un sistema adecuado.

Si tu respuesta a cualquier problema de un cliente es «lo siento, aquí tiene un descuento», corres el riesgo de que se moleste por sentir que les haces una oferta poco sincera solo por quitártelo de encima. Cuando los clientes se dirigen a ti con un problema lo que necesitan no es consuelo: es una solución.

Para que las recompensas funcionen tienes que estandarizarlas. Primero, analiza qué tipos de problemas llegan a tu centro de asistencia. Después, evalúa la gravedad de cada uno y clasifícalos de acuerdo con esto. A continuación, asigna una recompensa a cada nivel de gravedad. Este sistema dará como resultado una manera objetiva de ofrecer compensaciones. También tendrás que prepararte para casos fuera de lo habitual. Puedes implementar un proceso de aprobación entre agentes y gerentes para que los casos que no estén contemplados en tu política de compensaciones se traten también de la manera adecuada.

Herramientas para compensaciones en servicio al cliente

Este sistema tiene que verse reflejado en tu herramienta para que tu equipo pueda acceder a él fácilmente sin tener que cambiar de software. En la actualidad, este tipo de software no suele incluir una característica de aprobación de compensaciones como funcionalidad estándar, por lo que generalmente hace falta la personalización o complementos. Una alternativa a este proceso de aprobación puede ser un CRM o una herramienta de cotizaciones que lleve un registro de ofertas.

3. Prepara plantillas de respuestas para que las soluciones sean claras y consistentes

Cuando los clientes utilizan canales digitales para hacer una pregunta, los representantes suelen enviarles un enlace o un documento con la respuesta. Muchas veces, estos artículos confunden o intimidan a los clientes porque el texto es demasiado largo o técnico. Aunque el representante piensa que está ofreciendo la respuesta correcta, el usuario aún necesita aclarar puntos hasta llegar a la información que busca. El resultado es que los clientes terminan molestos porque, en lugar de una solución o respuesta rápida, lo que tienen es que dedicar 20 minutos a leer algo.

En lugar de sobrecargar al cliente de esta manera, tu equipo debería estar dando respuestas útiles e instrucciones fáciles de seguir. Para ello, puedes poner a su disposición una mayor variedad de plantillas predefinidas de respuestas. Así, tendrán un formato para presentar información de manera que no sea excesiva para el cliente.

Herramientas de servicio al cliente para reducir inconsistencias

Seguramente, tu herramienta de servicio tiene habilidades de inteligencia artificial (IA) que puedes aprovechar. Esta tecnología, como los chatbots, puede recomendar una variedad de respuestas según las interacciones previas de los representantes al tratar preguntas similares. Lo mejor de la IA es que puedes configurarla para filtrar las respuestas y que así no termine dando al cliente un enlace o un documento. Además, te permite construir chatbots capaces de responder brevemente las preguntas más habituales de tus clientes.

4. Automatiza la comunicación

Un mayor nivel de automatización en la comunicación con el servicio al cliente servirá para que tus representantes no tengan que responder todo el tiempo las mismas preguntas y, en definitiva, para reducir conflictos por soluciones poco útiles, condescendencias o incluso ataques verbales. Las plantillas de respuestas integradas en la IA pueden contribuir a una mayor estandarización de la comunicación entre representante y cliente.

La clave aquí está en mantener el tono personal, porque a ningún cliente le gusta sentir que no importa. Entonces, a la hora de redactar tus plantillas y personalizarlas, recuerda esto y usa las herramientas de automatización que tengas a tu alcance, por ejemplo para que el sistema tome el nombre de tu cliente del CRM.

También puedes configurar la cantidad de veces que tu equipo contacta a los clientes durante la resolución de los casos. Está claro que no conviene dejarlos colgados, pero tampoco es cuestión de que se les moleste con demasiada frecuencia. Entonces, puedes crear un recordatorio dentro de la misma herramienta de atención para que tus empleados se pongan en contacto con los clientes según la frecuencia que hayas decidido.

Herramientas de servicio al cliente para automatizar la comunicación

Un sistema completo de plantillas, junto con una serie de respuestas automatizadas con IA, te ayudará con una buena parte de las posibles interacciones con clientes y a reducir la probabilidad de conflictos. Si utilizas chatbots, tus clientes tendrán acceso rápido y sencillo a las respuestas a preguntas más habituales. De esta manera, los representantes humanos no se aburrirán de contestar una y otra vez las mismas preguntas.

5. Crea una experiencia omnicanal

Para detectar y resolver los problemas de tus clientes puedes servirte de una comunicación a través de varios canales. Pueden ir desde lo más sencillo, como teléfono, email o web, hasta contextos más complejos, como sensores de tecnología de las cosas o IoT integrados en tus productos. La idea es ofrecer una cobertura consistente en todos los canales, es decir, que la calidad de tu atención sea siempre la misma, independientemente del medio que use el cliente para ponerse en contacto contigo.

Herramientas de servicio al cliente para una experiencia omnicanal

Todas las plataformas de atención tienen una funcionalidad específica para el manejo de varios canales. Esto se logra mediante características omnicanal que integran todas las consultas de los clientes en un mismo sistema y garantizan una creación automática de casos, así como una asignación correcta en función de la experiencia de cada empleado.

6. Capacita a tu equipo en software nuevo

Adoptar los programas adecuados para servicio al cliente puede suponer una gran diferencia en la mejora de tus equipos. Como veníamos diciendo, la tecnología de servicios puede ayudar mucho a tu equipo a implementar todas las recomendaciones de este artículo.

Ahora bien, sabemos que el software de atención no hará desaparecer ningún problema por arte de magia ni mejorará el rendimiento del equipo por sí solo. El trabajo lo hacen las personas y no el software. Por eso tienes que asegurarte de que tu equipo adopte la plataforma de atención al cliente y se sirva de ella y todas sus funcionalidades para los procesos cotidianos.

Herramientas para capacitación en servicio al cliente

Para integrar estos programas en tus equipos de atención, conviene disponer de una capacitación de usuario adecuada y, naturalmente, utilizar continuamente las herramientas de servicio. Una vez que los representantes se manejan bien con el software, puedes incorporar características de gamificación para reforzar sus conocimientos técnicos sobre la plataforma y, al mismo tiempo, motivarlos a mejorar su rendimiento.

7. Mide las opiniones de tus clientes

Una de las formas más eficientes para mejorar tu servicio al cliente es ir directo al grano; es decir, preguntarles a tus clientes cómo se sienten con tus productos y servicios. Después de todo, son ellos los que pueden darte la opinión más certera para saber si estás yendo por un buen camino o es necesario hacer modificaciones en el rumbo. 

Las formas de obtener el feedback de tus clientes pueden ser varias: 

  • Encuestas
  • Cuestionarios 
  • Llamadas 
  • Correo electrónico 
  • Buzón de quejas y sugerencias
  • Comentarios en redes sociales

Sin embargo, no solo basta son saber si están satisfechos o no. Es vital que puedas medir y analizar esta información para determinar las mejores estrategias de satisfacción del cliente, a fin de que puedas hacer algo de valor. Por ello, te recomendamos que adoptes alguna herramienta especializada para que esta labor sea mucho más sencilla y eficaz. 

Herramientas para medir el feedback de tus clientes 

Para escuchar con precisión lo que tus clientes necesitan a lo largo de todo su recorrido de compra puedes hacer uso de un software de satisfacción del cliente. Con este tipo de herramienta puedes crear encuestas personalizadas según tu objetivo de negocio. Además, podrás medir la lealtad de tus clientes e identificar oportunidades de crecimiento, gracias a las opiniones de tus usuarios. 

8. Registra todas las interacciones con tus clientes

Cuando cuentas con un histórico de conversaciones con tus clientes, puedes tener mayor seguridad de que no se le pasará ningún detalle importante a tu equipo. Además, esta información podría ayudarte a personalizar más el trato con algún cliente o detectar a aquellos usuarios que están listos para cerrar una compra. 

Herramientas para registrar las interacciones con tus clientes

Si tu empresa recibe muchas solicitudes diarias es posible que, si se realiza de manera manual, tu equipo pueda olvidar algo. Ayúdalos a mantener un registro en tiempo real de sus conversaciones con alguna herramienta de registro de registro de llamadas para que puedan estar al tanto de los pendientes con los clientes o den prioridad a las llamadas de mayor importancia. 

Además, este tipo de software o aplicaciones pueden automatizar las llamadas entrantes. De esta manera, tu equipo podrá dar atención más inmediata a los clientes y ahorrar mucho tiempo tanto de forma interna como externa para los consumidores.

Si además de estas claves para mejorar tu servicio al cliente te interesa hacer más eficiente la experiencia omnicanal, visita nuestra guía. No olvides que los clientes son el centro de tu negocio, y si ellos no están satisfechos con lo que les ofreces entonces podrían irse con tus competidores. 

Determina cuáles son sus mayores necesidades y cuídalos. Ten por seguro que este esfuerzo tendrá mucho beneficios a largo plazo para tu empresa. 

Cuales son las herramientas y buenas practicas de un call center

 Guía completa Call center

Publicado originalmente el 24 de noviembre de 2021, actualizado el 24 de noviembre de 2021

Topics:

Servicio al Cliente