8 claves para mejorar tu servicio al cliente en 2023

En la era digital, el servicio al cliente es más importante que nunca. Los consumidores buscan interacciones rápidas, personalizadas y efectivas con las marcas que eligen. Además, la competencia nunca ha sido más feroz, lo que significa que las empresas deben esforzarse por brindar un servicio por encima del promedio para ganar y retener clientes.

Tu equipo de atención desempeña un papel crucial en la fase de deleite y tiene muchas oportunidades de crear experiencias de cliente memorables. Si te esfuerzas en mejorar este aspecto de tu empresa, notarás un impacto importante en la satisfacción del cliente y su fidelidad. Recuerda que el 95 % de las personas cree que un buen servicio les ayuda a ser clientes leales.

Sigue leyendo para descubrir algunos consejos prácticos que te permitirán llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel, atraer a nuevos clientes y mantener a tus clientes actuales felices y comprometidos con tu marca Además, te presentaremos las mejores herramientas en el mercado para optimizar tus estrategias de servicio y atención.

1. Ofrece opciones de atención por niveles

En lugar de brindar el mismo nivel de atención a todos tus usuarios, puedes diseñar diferentes formas de atención según el nivel de suscripción, antigüedad o volumen de consumo de tus clientes. Por ejemplo, en los niveles básicos, puedes ofrecer servicio por correo electrónico; en los planes medios, atención personalizada por teléfono y en los niveles más altos, atención por redes sociales o gestores disponibles 24/7.

Hay varias razones por las que estos planes por niveles funcionan para mejorar la experiencia del cliente:

1. La cantidad y el tipo de planes que vendes te permiten hacer una estimación del volumen de casos que atenderá tu equipo de atención al cliente.
2. Los líderes de cada equipo sabrán cuántos clientes hay suscritos por nivel y podrán asignar más representantes con experiencia a las categorías superiores para solucionar problemas más complejos.
3. Los agentes sabrán con exactitud a qué herramientas o productos tiene acceso el cliente y podrán diseñar su estrategia según esta información.

El resultado será una experiencia de cliente más agradable que incrementará la probabilidad de una resolución en el primer contacto.

Herramientas para servicio al cliente por niveles: SLA

Para implementar un programa de servicio al cliente por niveles, es necesario monitorizar el plan de cada cliente y entregarle los beneficios prometidos según su suscripción. Para ello, puedes servirte de herramientas de atención como los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA, por sus siglas en inglés).

Tu base de datos de clientes deberá incluir información sobre los derechos o el plan de suscripción. Cuando se ponen en contacto, el sistema los identifica y recupera estos datos. En el SLA, se define la urgencia con la que se debe atender a cada cliente según su plan, a la vez que se monitoriza si se cumplen todas las condiciones.

2. Estandariza las compensaciones para clientes

Si cometiste un error, tienes que compensar a tus clientes para recuperar el buen nombre de tu compañía. Sin embargo, es fundamental no recompensar de forma impulsiva y sin un sistema adecuado.

Cuando tu respuesta a cualquier problema de un cliente es «lo siento, aquí tiene un descuento», corres el riesgo de que se moleste porque le haces una oferta poco sincera solo para quitártelo de encima. Cuando los usuarios se dirigen a ti con un problema, lo que necesitan no es consuelo, sino una solución.

Para que las recompensas funcionen tienes que estandarizarlas. Sigue estos simples pasos:

1. Analiza qué tipos de problemas llegan a tu centro de asistencia.
2. Evalúa la gravedad de cada uno y clasifícalos de acuerdo con esto.
3. Asigna una recompensa a cada nivel de gravedad.

Este sistema resultará una manera objetiva de ofrecer compensaciones, aunque también tendrás que prepararte para casos fuera de lo habitual.

Herramientas para compensaciones en servicio al cliente: CRM

El protocolo que hayas creado para estandarizar las compensaciones al cliente tiene que estar disponible para todos tus gestores de atención. Pero no basta con incluirlo en manuales de consulta. 

La mejor opción es utilizar un CRM con el que puedas establecer parámetros de atención y mostrarlos a tus gestores. Además, tiene la opción de resguardar todas las interacciones que has tenido con el mismo cliente para saber si antes le has ofrecido compensaciones, cuáles y por qué. 

3. Prepara plantillas de respuestas para que las soluciones sean claras y consistentes

Cuando los clientes utilizan canales digitales para hacer una pregunta, es común que los representantes les envíen un enlace o un documento con la respuesta. Si bien, esta estrategia de autoservicio puede ser realmente exitosa, hay que cuidar los materiales compartidos, ya que muchas veces estos artículos confunden o intimidan a los clientes porque el texto es demasiado largo o técnico. El resultado será que los clientes terminarán molestos porque, en lugar de obtener una solución o respuesta rápida, tendrán que dedicar 20 minutos a la lectura de un material.

En cambio, tu equipo debería ofrecer respuestas útiles e instrucciones fáciles de seguir. Para conseguirlo, pon a su disposición una mayor variedad de plantillas predefinidas de respuestas. Así, usarán un formato que no le resultará al cliente difícil de consultar.

Herramientas de autoservicio para resolución de problemas: chatbots

Seguro tus herramientas de servicio tienen habilidades de Inteligencia Artificial (IA) que puedes aprovechar. Tecnologías como los chatbots pueden recomendar una variedad de respuestas según las interacciones previas de los representantes al tratar preguntas similares, lo que hace más eficiente la atención con tiempos de respuesta cortos.

Lo mejor de la IA es que puedes configurarla para filtrar las respuestas para que no envíe al consumidor un enlace o un documento. Además, te permite construir chatbots capaces de dar respuestas breves a las preguntas más habituales de tus clientes.

4. Automatiza la comunicación

Un mayor nivel de automatización del servicio al cliente, servirá para que tus representantes no tengan que responder todo el tiempo las mismas preguntas y para reducir conflictos por soluciones poco útiles o condescendencias.

Pero no importa si automatizas o no tu servicio, la clave está en mantener el tono personal, porque a ningún cliente le gusta sentir que no importa. A la hora de redactar tus plantillas y personalizarlas, recuerda esto y usa las herramientas de automatización que tengas a tu alcance, por ejemplo, el CRM puede tomar el nombre de tu cliente.

También puedes configurar la cantidad de veces que tu equipo contacta a los consumidores durante la resolución de los casos. Está claro que no conviene dejarlos colgados, pero tampoco es cuestión de molestarlos con demasiada frecuencia. Puedes crear recordatorios dentro de la misma herramienta de atención para que tus empleados se pongan en contacto con los clientes según la frecuencia que hayas establecido.

Herramientas para automatizar la comunicación: plantillas de respuestas integradas

Las plantillas de respuestas integradas en la IA contribuyen a una mayor estandarización de la comunicación entre representante y cliente. Un sistema completo de plantillas a la par de las respuestas automatizadas con IA, te ayudarán a resolver una buena parte de las posibles interacciones con clientes y a reducir las probabilidades de conflictos.

Estas respuestas funcionan idealmente de la mano con los chatbots, sin embargo, también pueden emplearse en tus comunicaciones por correo electrónico. Así, tus clientes tendrán acceso rápido y sencillo a las respuestas de preguntas comunes, al mismo tiempo que los representantes humanos no se aburrirán de contestar una y otra vez lo mismo.

5. Crea una experiencia omnicanal

Para detectar y resolver los problemas de tus clientes, sírvete de las ventajas que ofrecen los diversos canales de comunicación disponibles, desde el teléfono, email, WhatsApp, hasta sistemas más complejos como sensores de tecnología de las cosas o IoT integrados en tus productos.

La idea es ofrecer una cobertura consistente en todos los canales, es decir, que la calidad del servicio sea siempre la misma, sin importar el medio que use el cliente para ponerse en contacto contigo. 

Herramientas de servicio al cliente para una experiencia omnicanal: software de asistencia

Los software de asistencia figuran en nuestra lista ya que son las herramientas ideales para mantener el control de todos tus canales. Gracias a ellas puedes gestionar tu contacto desde una misma plataforma, sin importar el canal.

El fin de estas es el aprovechamiento de una estrategia de atención omnicanal que integra todas las consultas de los clientes en un mismo sistema y garantizar la creación automática de casos y tickets, así como la asignación correcta a tus gestores en función de la experiencia de cada empleado.

6. Capacita a tu equipo en software nuevo

Adoptar los programas correctos para servicio al cliente puede suponer una gran diferencia en la mejora de tus equipos. Por ello, la tecnología de servicios es una de las áreas más atractivas para las empresas.

Sabemos que el software de atención no desaparecerá ningún problema por arte de magia ni mejorará el rendimiento del equipo por sí solo. El trabajo lo hacen las personas y no el software. Por eso, asegúrate que tu equipo adopte la plataforma de atención al cliente y se sirva de ella y de todas sus funcionalidades para los procesos cotidianos.

Herramientas para capacitación en servicio al cliente: LMS

Los sistemas de gestión del aprendizaje (LMS por sus siglas en inglés) integran estos programas en tus equipos de atención, propician una capacitación de usuario adecuada y el uso continuo de las herramientas de servicio.

Una vez que los representantes manejan bien el software, puedes incorporar características de gamificación para reforzar sus conocimientos técnicos sobre la plataforma y, al mismo tiempo, motivarlos a mejorar su rendimiento.

7. Mide las opiniones de tus clientes

Una de las formas más eficientes para mejorar tu servicio al cliente es preguntarles a tus clientes cómo se sienten con tus productos y servicios. Después de todo, son ellos los que te darán la opinión más certera para saber si estás yendo por un buen camino o es necesario hacer modificaciones en el rumbo. 

Las formas de obtener el feedback de tus clientes pueden ser varias: 

• Encuestas.
• Cuestionarios.
• Llamadas.
• Correo electrónico.
• Buzón de quejas y sugerencias.
• Comentarios en redes sociales.

Sin embargo, no solo basta con saber si están satisfechos o no. Mide y analiza esta información para determinar las mejores estrategias de satisfacción del cliente. Para esto, te recomendamos que adoptes alguna herramienta especializada para que esta labor sea mucho más sencilla y eficaz. 

Herramientas para medir el feedback de tus clientes: software de satisfacción del cliente

Para escuchar con precisión lo que tus clientes necesitan a lo largo de todo su recorrido de compra, emplea un software de satisfacción del cliente.

Este tipo de herramienta te permite crear encuestas personalizadas según tu objetivo de negocio, así como, medir la lealtad y fidelización de tus clientes e identificar oportunidades de crecimiento, gracias a las opiniones de tus usuarios. 

8. Registra todas las interacciones con tus clientes

Si tu empresa recibe muchas solicitudes diarias, es posible que tu equipo pueda olvidar algo, sobre todo si tu registro de atención es manual.

Cuando dispones de un historial de conversaciones con tus clientes, tienes mayor seguridad de que no se le pasará ningún detalle importante a tu equipo. Asimismo, esta información te permitirá personalizar más el trato con algún cliente o detectar a los usuarios que están listos para cerrar una compra. 

Herramientas para registrar las interacciones con tus clientes: software de registro de llamadas 

El CRM es el recurso indicado para mantener un registro en tiempo real de sus conversaciones, pero, si lo equipas con alguna herramienta de registro de llamadas, funcionará mucho mejor. Con esta, estarás al tanto de los pendientes con los clientes o dar prioridad a las llamadas de mayor importancia. 

Este tipo de software o aplicaciones automatizan las llamadas entrantes. De esta manera, tu equipo puede dar atención más inmediata a los clientes y ahorrar mucho tiempo tanto de forma interna como externa para los consumidores.

Revisemos los pasos que debes seguir para asegurar un buen servicio al cliente:

Cómo HubSpot te puede ayudar a mejorar tu servicio al cliente

En HubSpot, sabemos que el cliente es lo más importante y por ello nuestro software de gestión de relaciones con el cliente está disponible online para todo el mundo. Con él, mantener el control de todos tus medios de comunicación y almacenar el historial de tus interacciones para que no pierdas de vista las necesidades de ninguno de tus clientes será sencillo. Asimismo, puedes crear tickets para dar el seguimiento adecuado a cada solicitud.

De sus herramientas, Service Hub, el software de asistencia para todo tipo de empresas de HubSpot ofrece todos los recursos necesarios para mantener encantados a tus clientes. Desde este sistema puedes:

• Gestionar tus canales de comunicación desde un enfoque omnicanal.
• Programar tus chatbots y herramientas conversacionales.
• Hacer llamadas y contactar a tus clientes en directo.
• Utilizar una bandeja de entrada compartida con tu equipo.
• Diseñar encuestas de satisfacción.
• Crear tickets.
• Establecer tus acuerdos de nivel de servicio.

Si, además, te interesa hacer más eficiente la experiencia omnicanal, visita nuestra guía. No olvides que los clientes son el centro de tu negocio y, si ellos no se quedan con una buena experiencia, entonces podrían irse con tus competidores. 

Determina cuáles son sus mayores necesidades y cuídalos. Ten por seguro que este esfuerzo le dará muchos beneficios a largo plazo para tu empresa.