Muchas empresas estarán de acuerdo en que el servicio al cliente desempeña un papel clave en el crecimiento y el desarrollo de una compañía. Sin embargo, hay grandes diferencias entre los distintos enfoques que tienen según el sector del que se trate.

No hay una estrategia única o válida para todos a la hora de ofrecer una asistencia excelente y por ello no es extraño que las marcas tengan dificultades en el momento de mejorar la experiencia de sus clientes.

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Algunos de los errores en servicio al cliente son fáciles de entender, mientras que otros resultan desconcertantes y los clientes no entienden qué pretendía lograr la empresa. Si bien estas interacciones pueden llegar a ser incluso graciosas, los casos extremos de mal servicio al cliente son más frecuentes de lo que cabría esperar.

A continuación te presentamos una lista con algunos de los ejemplos más habituales de mal servicio al cliente, que pueden ser útiles para cualquier empresa.

8 ejemplos de mal servicio al cliente

Ninguna compañía es perfecta y ninguna se libra de cometer errores cuando trata con clientes insatisfechos. No es tarea fácil calmar a alguien que está muy frustrado por lo que los representantes de servicio y atención al cliente tienen muy poco margen de error a la hora de enfrentar estas experiencias. Incluso las marcas más reconocidas pueden tener un mal momento de atención al cliente si no se centran en alcanzar el éxito del cliente.

Si una compañía quiere evitar que estas situaciones afecten su negocio, es importante que reconozca que el departamento de atención al cliente es la puerta de entrada hacia la satisfacción del cliente. Por ello el trato debe ser cordial y amable para resolver las necesidades de los clientes a través de procesos eficaces que destaquen un buen servicio en todo momento.

A continuación te presentamos los ejemplos más habituales de un servicio al cliente deficiente junto con nuestras recomendaciones para cada situación. Si sigues nuestros consejos será más probable que evites que estos escenarios se presenten en tu empresa.

1. Poner la política empresarial por encima de las necesidades del cliente

A medida que las empresas crecen, por lo general tienen que incorporar una estructura interna que les permita gestionar y regular su trabajo. A menudo, esto se traduce en una política de empresa o reglas que se implementan para garantizar una experiencia del usuario consistente. Sin embargo, las directivas pensadas para ayudar a la empresa, en ocasiones, pueden ser trabas para el éxito del cliente.

Por ejemplo, Business Insider publicó un artículo en el que habla de una queja contra una cadena de grandes almacenes. Un cliente se dio cuenta de que un producto de la tienda tenía un precio superior al anunciado en la página web. Cuando le pidió al empleado que le aplicara el precio menor, este se negó escudándose en la política de la empresa.

Lo frustrante de este caso es que esta persona le presentó a la empresa una oportunidad clara de ofrecer un servicio al cliente excepcional. En lugar de aprovecharla, la empresa actuó de tal manera que no solo generó un consumidor insatisfecho, sino que la historia se volvió viral, lo que influyó en miles de clientes potenciales.

Si quieres que tu compañía genere confianza. asegúrate de que se empeña en satisfacer las necesidades de los clientes aunque, a veces, esto signifique que tengas que romper las reglas de tu empresa. Aunque es cierto que dependerá de cada caso, si realizas esto, generarás fidelidad en aquellos clientes a quienes les diste prioridad.

2. Gestionar de forma incorrecta las redes sociales

Las redes sociales son una herramienta relativamente nueva para las empresas y muchas de ellas aún no terminan de dominar su naturaleza en constante evolución. Los clientes, por su parte, son quienes lideran las novedades en este ámbito y esperan que las marcas estén a la altura de estos cambios.

Hay ciertas compañías a las que les cuesta mucho trabajo mantener al día sus redes sociales, especialmente en el ámbito de servicio al cliente. A menudo, esas empresas dan respuestas automatizadas o poco sinceras ante el feedback de sus clientes y dejan pasar constantemente valiosas oportunidades de mejora.

Hubo un caso de un proveedor de servicios de internet en Colombia al que un usuario de Twitter le preguntó si podían ayudarle a restablecer el servicio

Mala atención servicio al cliente por redesLuego de un rato, la compañía no había atendido la solicitud, lo que obligó al usuario a postear un segundo mensaje:

Mala atención redes sociales

La compañía respondió de manera automatizada y sin atender directamente la solicitud, lo cual causó una mayor frustración por parte del usuario. Tres horas después del primer mensaje la compañía aún no había dado solución al tema.

Las empresas que no toman medidas de atención al cliente en sus redes sociales tienden a ser más vulnerables en casos como este. Lo que tienes que hacer si te ves en este tipo de situaciones es una inversión coordinada en asistencia en redes sociales, y también deberías ejecutar un plan de acción para cualquier contratiempo. Es importante que el personal de atención al cliente de tu empresa lleve un control constante de las redes para responder los comentarios de los clientes lo antes posible.

Tus representantes pueden utilizar herramientas de atención al cliente para gestionar un volumen mayor de asistencias de manera más eficiente en los diferentes canales -sin por ello perder de vista sus colas de llamadas y de email. Un equipo de representantes de atención y servicio al cliente con buena formación para utilizar este software es la mejor manera que puedes encontrar para evitar que una crisis de redes sociales se salga de control.

3. Ignorar el feedback de los clientes

Gracias a internet y las redes sociales, los clientes y las empresas están en contacto las 24 horas del día, lo que abre nuevas vías de comunicación para el feedback de clientes. Si tenemos en cuenta que los usuarios saben perfectamente que las compañías están al tanto de sus quejas, ignorarlas siempre es peor que darles la razón. Una falta de respuesta oportuna indica que a la empresa no solo no le importan las opiniones de los clientes, sino que tampoco valora su contribución al negocio.

Algunas aerolíneas tienen una notable reputación como malas gestoras de feedback, pero que tus clientes promocionen un tuit para hacerlo saber a más gente no es algo que pasa diario. Sin embargo, esto sucedió después de que un cliente contactó a la aerolínea por Twitter para saber acerca de su equipaje perdido y el equipo de atención tardó unas ocho horas en contestar.

Además, la manera de responder del equipo encargado de redes sociales demostró una falta de competencia en el manejo de la situación. En la siguiente imagen (en inglés) se reproduce el hilo de Twitter que llegó a 76 000 usuarios e incluso se mostró en diferentes medios de noticias.

Ejemplo de mal servicio al cliente de una aerolínea

Imagen de Userlike

Este caso es un ejemplo excelente de por qué el tiempo de respuesta es tan importante en la era de la tecnología. Los usuarios pueden entrar en cualquier foro y publicar un mensaje que, instantáneamente, influirá en miles de clientes potenciales -e incluso pueden promocionarlo para maximizar el alcance.

Es importante que respondas estos mensajes rápidamente, por el impacto que pueden tener sobre los ingresos de tu empresa y sobre la reputación de servicio al cliente. De hecho, Twitter publicó un estudio, según el cual las aerolíneas que responden a los tuits en un plazo de 6 minutos tienden a obtener hasta 20 USD más del usuario que recibió respuesta en un plazo casi inmediato.

Por lo tanto, si tu equipo de atención al cliente responde a feedbacks rápidamente y otorga un excelente servicio podrá satisfacer a clientes molestos. Además, podrás solucionar los problemas pequeños antes de que se vuelvan más grandes.

4. Tener tiempos de espera demasiado largos

A nadie le gusta que lo pongan en espera; puede ser una de las trabas más grandes para aquellos clientes que tienen problemas urgentes. De hecho, los estudios demuestran que el 69% de los clientes corta la llamada antes de que se cumpla un minuto de espera. Eso no es tiempo suficiente para que un representante de atención al cliente atienda un caso cuando tiene un exceso de llamadas en espera. Pese a esto, actualmente los clientes buscan recibir las respuestas a sus dudas de inmediato.

En una ocasión, un cliente particularmente persistente en Australia decidió poner a prueba la atención telefónica de una compañía después de que lo pusieran en espera por mucho tiempo. Tras dos horas, llegó al punto de esperar para ver cuánto tardaría la compañía en atenderlo. Quince horas después, la llamada por fin entró y le anunciaron que su solicitud original (la que había provocado la espera en un primer momento) se había rechazado por un error. El cliente pudo volver a llamar y solucionar el problema, pero la compañía asegura que no tiene constancia de que esa larga llamada haya tenido lugar.

Independientemente de si fue por ignorancia o un error en el sistema telefónico, no deja de ser un gran ejemplo del mal servicio al cliente que puede haber. En este caso, se vuelve necesario compensar económicamente al cliente por todo el tiempo que estuvo esperando al teléfono. Es más, si tu compañía se ve involucrada en una situación así, deberías agradecerle al cliente que haya llamado tu atención sobre el error en el sistema de asistencia técnica.

El paso siguiente sería que buscaras nuevas maneras para ayudar a los clientes a ponerse en contacto con el equipo de soporte. Incluso tal vez te convenga implementar herramientas de atención al cliente, como el Service Hub de HubSpot, que puede ayudar a manejar diferentes colas de atención al cliente con eficiencia y, por lo tanto, facilita ofrecer un mejor servicio al cliente.

Es importante que la comunicación con tu empresa se dé por varios canales para hacerla más accesible a los usuarios, ya sea en redes sociales o por correo electrónico.

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5. Poner en peligro la privacidad del cliente

Cada cliente tiene su propia definición de privacidad. Algunos están dispuestos a compartir más información, mientras que otros son más reservados. Si bien es interesante contar con más datos de tu público objetivo, tienes que priorizar una sensación de seguridad entre los clientes a la hora de compartir sus datos. Ganarte la confianza de los clientes es el primer paso para convertirlos en clientes leales.

Un ejemplo habitual de compañías que violan la privacidad de los clientes es el de aquellas que anuncian abiertamente el rechazo de un pago con tarjeta. Hay cajeros y encargados que, cuando ven que no se aprueba la operación, lo dicen con un volumen de voz tan alto, que todos en el lugar terminan por oírlo. Esto es un mal servicio al cliente y puede suponer un trauma para alguien que, si bien no está informado sobre los problemas que puede tener su tarjeta de crédito, es perfectamente capaz de pagar su compra. Incluso si la persona tiene otra tarjeta en ese momento y la puede usar, ese tipo de arrebato puede hacer que no quiera volver ahí y que decida evitar la compra que estaba a punto de concretar.

Estas situaciones se dan a diario en especial en los comercios de venta al por menor, y es difícil tratar el tema con los empleados. En estos casos es importante que el trabajador en caja mantenga la calma y se esfuerce en no atraer la atención de otros clientes. Para esto es conveniente que quienes trabajan en este puesto en tu empresa reciban un entrenamiento adecuado que abarque hasta el lenguaje para que no parezca que lo que expresan tus empleados es un juicio de valor.

En lugar de decir «se rechazó su tarjeta», una buena opción puede ser que tú o tus empleados digan «parece que el sistema no me toma la tarjeta». Puede que esto requiera un par de (incómodos) intentos más, pero en la mayoría de los casos el cliente en seguida sacará otra tarjeta o se hará a un costado educadamente.

6. Brindar soporte por chat sin las competencias necesarias

El chat en directo puede ser bastante complejo para muchos equipos de atención y servicio al cliente. Es una manera muy eficiente de trabajar y, sin duda, reduce el volumen de llamadas; sin embargo, también produce algunas complicaciones que dificultan que el representante establezca una conexión con el cliente.

En ocasiones, a aquellos trabajadores con más experiencia al teléfono les puede costar hacer la transición al canal de chat, dadas las diferencias en habilidades requeridas en uno y otro medio. El soporte por chat requiere un dominio de la comunicación escrita, así como la capacidad de tratar dos o tres problemas al mismo tiempo.

Un ejemplo de mal servicio al cliente por chat es el de un cliente que estaba preocupado por un caso de phishing en su bandeja de entrada. El empleado con el que habló por chat le enviaba respuestas confusas que parecían sugerir que el cliente tendría que eliminar su cuenta de correo por completo. Cuando el cliente intentó aclarar los pasos que le había recomendado el representante de asistencia técnica, este cerró el chat sin dar ninguna respuesta más. A continuación, puedes ver la transcripción de esta interacción:

Ejemplo de mal servicio al cliente en un chat

Imagen de userlike

El mayor problema de esta conversación es que en ningún momento parece una charla fluida entre dos personas. Es más: cuesta saber si era una persona o un bot. Como el chat no permite usar la entonación, es importante que los representantes de atención al cliente se centren en sonar como una persona real para ofrecer un mejor servicio.

Los mensajes de chat pueden percibirse fácilmente de distinta manera según quién sea el receptor, así que quienes estén a cargo de este canal en tu empresa deben poner un esfuerzo extra en dar respuestas claras y comprensibles. Tus representantes tendrán que describir todos los pasos que dan y, también, aprovechar herramientas como capturas o pantalla compartida para aclarar posibles confusiones.

7. Evadir oportunidades para mejorar experiencia del cliente  

Más allá de un producto con calidad o un precio accesible, actualmente los consumidores también aprecian una atención personalizada. Un buen trato puede ser un motivo para que los clientes vuelvan a comprar o te recomienden con sus conocidos, incluso si la interacción no se dio con ellos en específico.

Esto fue lo que sucedió con un cliente que atestiguó una experiencia de mala atención en las instalaciones de una de las compañías principales de teléfonos móviles en México. El hombre vio que no se atendió a una persona de la tercera edad que pidió ayuda para configurar su dispositivo, en su lugar lo enviaron con el fabricante del teléfono. La empresa perdió con ello en ese momento una oportunidad para mejorar el servicio y además generó una mala publicidad. 

Ejemplo de mala atención a clientes de una empresa de telefonía móvil

Imagen de Twitter

Hoy en día contar con un teléfono celular es indispensable por lo que en muchos casos no tener las habilidades tecnológicas para ayudar a los clientes nuevos -o no contar con un departamento al cuál canalizar a quienes tienen problemas o dudas sobre sus dispositivos- podría ocasionar la pérdida de una oportunidad para mejorar la satisfacción de clientes.

En este caso particular, la empresa puso atención a la queja del usuario que presenció una situación de mala atención al cliente y creó el programa reconectados que mejoró el servicio al incorporar la inclusión de los adultos mayores al mundo digital.

Video de Ángel Ramírez Huerta

La manera en que esta empresa resolvió el asunto fue bastante astuta y puedes tomarla como ejemplo para tu negocio. En vez de intentar negar la situación que pasó, busca mejorar las condiciones para que este tipo de interacciones entre los clientes y tus representantes de ventas se vuelva una experiencia inmejorable.

8. Crear falsas expectativas 

Al desarrollar estrategias para atraer a nuevos clientes es importante ser consistentes con la información que se está generando y estar abiertos a cualquier duda que tenga el cliente. 

Esto es algo que no sucedió con una pizzeria: una de sus promociones atrajo la atención de un cliente que tuvo la intención de compra; se comunicó vía Instagram para consultar una duda sobre la promoción y, al no obtener respuesta, lo hizo público y llevó la queja a la red social de Twitter

Ejemplo de mal atención a clientes en Instagram

Imagen de Twitter

Ejemplo de mala atención al cliente en Twitter

Imagen de Twitter

Las campañas de publicidad son un medio de comunicación con los clientes que muchas veces despiertan dudas en ellos: generan expectativas que buscan concretar pero no saben del todo el procedimiento que tienen que seguir. Atender las dudas y necesidades de tus clientes y estar para ellos en todo momento es importante para que los lleves a través del ciclo de ventas de manera satisfactoria. A su vez, esto te ayudará a vender más y a lograr una reputación positiva. 

Retención clientes

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Publicado originalmente en agosto 17 2020, actualizado septiembre 08 2020

Topics:

Satisfacción del cliente