Para que un negocio prospere necesita un elemento imprescindible que, además de facilitar su existencia, constituye lo que podría denominarse la columna vertebral del éxito de toda compañía. Nos referimos al servicio al cliente.

El buen servicio al cliente es un trabajo en equipo. No solo debe centrarse en los operadores de ventas, sino en todos los procesos que haya durante la interacción de un cliente con un producto o servicio. Esto va desde la web principal del negocio y sus redes sociales hasta la llamada telefónica que el usuario pueda realizar a la empresa para conocer algo acerca del artículo o prestación. Debe generar en el consumidor una experiencia global que le invite a la satisfacción y, por ende, a las reacciones positivas con la marca en cuestión. 

El servicio al cliente debe visualizarse como un componente proactivo que busca satisfacer las necesidades de los usuarios de un producto o servicio determinado, ofreciendo un valor mayor. Este consta de hacer sentir al consumidor lo más a gusto posible con el trato que le da la empresa. Para que esto suceda, consideramos diversos factores, entre los que destacan la personalización, amabilidad, rapidez y seguridad, así como el seguimiento y la eficacia.

Aquí veremos la importancia del servicio al cliente y algunos aspectos clave para entenderla.

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Actualmente, los usuarios demandan mejor servicio por parte de las empresas. No solo mejora la percepción que se tiene de una marca o negocio, sino que significa más ventas. El 58 % de los clientes pagarán más por un mejor servicio al cliente, así que el diferenciador con mayor peso no tiene que ser el precio, la calidad o la conveniencia de un producto, sino la experiencia que las personas obtienen cuando interactúan con la empresa donde lo compran.

Fidelizar puede resultar más rentable y eficiente que buscar prospectos, especialmente cuando hay inflación. Y cuando de adquirir nuevos clientes se trata, las recomendaciones son el tipo de publicidad en el que más confían, así que un servicio al cliente excepcional podrá aumentar tu cartera de clientes.

En resumen, el servicio al cliente es de vital importancia para tu compañía, pues de esta forma atraerás más clientes, consolidarás una base de seguidores que te recomienden y potencien tus productos y, por ende, lograrás mayores ingresos

4 estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente

  1. «Los clientes esperan respuestas a sus consultas en cinco minutos o menos»: según las estadísticas de un artículo, entre otras tendencias para la atención al cliente, está la velocidad en las respuestas, y 71 % de los clientes espera que sea en tiempo real.

  2. «El 87 % de los clientes que tuvieron una gran experiencia con una empresa dicen que es probable que compren de nuevo con ella»: un porcentaje considerable que, por desgracia, no siempre se cumple en todos los negocios, porque gran parte de esa buena experiencia depende de lo bien que la compañía comprende sus necesidades. Solo el 38 % de los consumidores creen que esto ocurre.

  3. «La fidelidad de los usuarios a las empresas se vio afectada por una mala experiencia durante la contingencia actual»: en el reporte de The State of Cx in 2020 se detalla cómo en 2020 las empresas se han visto obligadas a ofrecer un servicio online. En algunas compañías disminuyó su rating porque muchas enfocaban su modelo de negocios en el contacto físico. El porcentaje de las empresas que eran calificadas bajó 20 % en solo cuatro meses. La fidelidad hacia las marcas se vio afectada y, por ende, el ciclo de vida fue menor. Es por ello que con los nuevos modelos de negocios hay que considerar a los clientes que deseen resolver sus dudas a través de los sitios y chats de la marca.

  4. «Los consumidores consideran que las ofertas oportunas y un servicio al cliente bien informado son lo más útil al tomar decisiones de compra»: Deloitte realizó un estudio global en el que encontró que, en al menos 8 sectores, la gente espera que las marcas estén al pendiente de lo que buscan y que se vea reflejado tanto en las ofertas como en la información que obtienen de los representantes del servicio al cliente. Esto significa que las empresas deben considerar implementar más herramientas de inteligencia artificial que analicen datos, sin olvidar la importancia de que un equipo humano aproveche esa información para deleitar a los consumidores.

¿Por qué el servicio al cliente es una ventaja competitiva?

La raíz del éxito de toda empresa es el servicio al cliente. Entonces debes tener claro que la experiencia brindada a través de esta atención es lo realmente importante. Una vez que sabes qué espera tu cliente y cómo puedes satisfacer sus necesidades, todo se resume en deleitarlos. Esto aplica también para todas aquellas personas que aún no son clientes, pero podrían llegar a convertirse. 

Para muchas empresas el servicio al cliente es fundamental para determinar la manera en que ofrecen su producto o servicio de acuerdo con lo que desean los clientes. Además, ayuda a priorizar y escuchar a sus consumidores para brindar un servicio personalizado. 

De esto depende que el cliente continúe comprando los productos o servicios de una empresa. Actualmente, los consumidores dan más importancia a sus expectativas en cuanto a la atención que les brinda que al servicio o producto mismo. Por ello, es importante garantizar calidad en ambos aspectos para lograr su completa satisfacción. 

El servicio al cliente es el elemento diferenciador. Además, es una gran ventaja competitiva, pues a mayor interacción personalizada y eficaz, las compañías ganan la preferencia de los consumidores. Esto significa mayores embajadores, más ganancias y probabilidades de generar su lealtad a la marca.

7 empresas que tuvieron éxito gracias al servicio al cliente

A continuación hemos listado unas cuantas empresas que han sido calificadas con la mejor experiencia de usuario o servicio al cliente:

1. Netflix

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Netflix

Imagen vía Forbes

Es la compañía de streaming más grande y que continúa expandiéndose conforme pasa el tiempo. La plataforma estadounidense es una de las que mayor calificación tiene no solo por su contenido, sino por su cercanía con los clientes, que los hace sentir bien desde el momento en que ingresan a su servidor.

La empresa implementa una experiencia de usuario basada en los gustos o películas y series vistas anteriormente, dejando de lado aquellos contenidos que no le interesan al usuario. Del mismo modo, Netflix les facilita un catálogo con grandes opciones de todo tipo de género.

Finalmente, sus canales de redes sociales logran generar miles de interacciones gracias a un tono informal y creativo, que se adapta a las conversaciones que giran en la cultura popular, que muchas veces está relacionada con los contenidos que la plataforma produce o transmite.

2. Fiesta Americana 

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Fiesta Americana

Imagen vía Ideograma

El servicio hotelero depende enteramente del servicio al cliente, pues eso garantiza que las personas vuelvan a visitar sus instalaciones y se hospeden por más días u ocasiones al año. Su objetivo lo consiguen desde la primera interacción que el cliente tiene con el establecimiento.

Desde su llegada ya hay una persona encargada de cargar sus maletas, el área de recepción es agradable, las habitaciones son cómodas y limpias, los alimentos que ofrecen en el lugar son de calidad, así como el trato que recibe por parte de todos los colaboradores.

Gracias a este gran servicio, el estudio La experiencia del cliente por industria y empresa en México: Ranking KPMG Nunwood, los posiciona como el segundo rubro con la mejor atención hacia sus consumidores. 

3. Amazon

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Amazon

Imagen de Amazon

La empresa de compras por internet se ha posicionado como la mejor para realizar adquisiciones en línea por su experiencia y servicio al cliente. Con miles de usuarios en todo el mundo, la compañía de Jeff Bezos se dedica principalmente a ofrecer la comodidad de comprar productos sin necesidad de ir a una tienda física.

La experiencia radica no solo en la compra en línea, sino en la atención para que los productos puedan llegar en el menor tiempo posible, el formato de pagos a través de diversas plataformas y la mayor cercanía con sus usuarios al momento de las devoluciones. Si el producto no cumple con las expectativas del consumidor, no es lo que buscaba o venía en malas condiciones, pueden regresarlo y aplicar la garantía para recuperar su dinero.

4. Bosch Car ServiceEjemplo de la importancia del servicio al cliente: Bosch

Imagen del sitio de Bosch Car Service

A finales de 2021, se llevó a cabo la ceremonia de premiación de la 11ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio, un evento que nació hace 15 años en Francia, y que reconoce el servicio al cliente en diferentes rubros. Para calificar a las empresas participantes, se realizan «205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 tests telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 tests en redes sociales y 5 tests de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2000 personas representativas de la población española» que arrojan datos que luego se analizan y procesan. 

Gracias a esa información, la red de talleres automotrices Bosch Car Service fue reconocido como el mejor debido a su compromiso con la satisfacción de las personas, especialmente durante el segundo año de la pandemia, a través de la programación de citas en su sitio web, una base de consejos que comparte en su blog oficial y su relación precio-calidad.

5. Clínica Alemana

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Clínica Alemana

Imagen del sitio de Clínica Alemana

Según el ranking PXI – Praxis Xperience Index 2022, esta clínica ofrece una buena experiencia a sus pacientes. En el informe PXI, Clínica Alemana aparece como líder en su sector, mientras que a nivel general ocupa el cuarto lugar, de entre las 132 marcas chilenas que se consideraron en la evaluación. Entre los aspectos que se contemplaron para realizarla, se incluyen tres dimensiones: la funcional, la operacional y la emocional.

Los resultados que le dan buena calificación a este hospital «se basan en una muestra de más de 45.000 encuestas, con consultas diarias por vía telefónica, entre enero y diciembre de 2021. Se incluyen hombres y mujeres mayores de 18 años, residentes en todas las capitales regionales y las comunas con más de 130.000 habitantes en Chile», según explican en el comunicado que compartieron en su sitio web.

6. Deutsche Bank España

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Deustche Bank

Imagen del sitio de Deutsche Bank España

La consultora y experta en customer experiencie, Stiga, compartió un estudio realizado durante el primer trimestre de 2022 en el que analizó los esfuerzos de servicio al cliente directamente en sucursales bancarias de toda España, y Deutsche Bank España es el mejor en el sector.

De acuerdo con los resultados, el banco ocupa la primera posición en explicación de producto, claridad en las explicaciones y amabilidad e interés; mientras que está en segundo lugar respecto a tiempo dedicado al cliente, espera en caja, trato al cliente, detalle de la explicación en inversión, indagación de necesidades y venta institucional. 

7. Four Seasons

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Four Seasons

Imagen del sitio de Four Seasons

Si le hacemos caso a Medallia, una empresa dedicada a calificar y manejar la gestión de la experiencia de los clientes, la línea hotelera Four Seasons es una de las mejores del mundo, tan solo por el servicio que ofrece a sus huéspedes.

Fue gracias a que hizo equipo con Medallia que aparece en un ranking con la puntuación de 9,03 (de 10), ya que pudieron localizar las oportunidades que el hotel tenía en todas las áreas de servicio y atención, desde el proceso de registro hasta las amenidades, el desempeño del personal, así como también el tipo de eventos que alojan, según las necesidades de sus clientes (convenciones, fiestas, premiaciones, etc.).

Cómo aprovechar a HubSpot para dar un servicio al cliente excepcional

Como ya mencionamos en otros apartados de este artículo, es necesario que la estrategia de servicio al cliente de tu negocio se apoye en inteligencia artificial, herramientas digitales y procesos automatizados. Sabemos que suena un poco intimidatorio, sobre todo si no cuentas con mucha experiencia en esas áreas. Sin embargo, existen soluciones creadas para guiarte en ese camino y escalar, a medida que notas la necesidad de tener más funciones.

1. Crea una experiencia omnicanal

Con el Software de servicio a clientes de HubSpot puedes construir una experiencia omnicanal que satisfaga las expectativas de tus clientes, ya que permite gestionar eficientemente las conversaciones que ocurren en distintos puntos (chat, correo electrónico, Messenger) en un solo sitio, para no perder de vista el avance de las interacciones ni información clave.

2. Ofrece un portal confiable a tus clientes

Una manera de hacer más ágil y efectiva la atención de tu equipo, es permitiendo que la gente que se acerca a hacer una consulta encuentre respuestas rápidamente. Y eso puede lograrse si identificas aquellas preguntas frecuentes que son fáciles de responder, que no impliquen abrir un ticket o realizar una llamada telefónica.

Este tipo de información puedes compartirla en un portal de clientes donde pongas a la disposición de las personas una base de conocimientos que ayude a resolver problemas simples y habituales, relacionados con el uso de tus productos o servicios.

Al mismo tiempo, también les das oportunidad de verificar el estado de su solicitud de asistencia, ofreciendo transparencia en tus procesos y eliminando repeticiones o fricciones en el tiempo que transcurre la atención especializada.

3. Nutre tu base de conocimientos

Si todavía no cuentas con materiales que puedas subir a tu portal de clientes para consulta, nuestro software te da herramientas para que organices documentos, videos y otros formatos que sean útiles para tus clientes. Cuando los subas a tu base, se indexarán automáticamente en las búsquedas de Google, para que aparezcan en los resultados cuando alguien —que todavía no conoce tu portal de clientes— realice una consulta en el buscador.

Ahora que conoces la importancia del servicio al cliente, ¿qué esperas para mejorar tus procesos especializados?

Guía para analizar datos en servicio al cliente
 Analisis de datos en servicio al cliente

Publicado originalmente el 13 de julio de 2022, actualizado el 14 de julio de 2022

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Servicio al Cliente