Para que un negocio prospere necesita un elemento imprescindible que, además de facilitar su existencia, constituye lo que podría denominarse la columna vertebral del éxito de toda compañía. Nos referimos al servicio al cliente.

Para el protocolo de servicio al consumidor, el servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es el momento de contacto entre el cliente y la empresa. La autora Renata Paz Couso indica que se trata de todas las actividades de una empresa relacionadas, directa o indirectamente, a sus clientes. 

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El servicio al cliente es un trabajo en equipo. No solo debe centrarse en los operadores de ventas, sino en todos los procesos que haya durante la interacción de un cliente con un producto o servicio. Esto va desde la web principal del negocio, sus redes sociales, la llamada telefónica que el usuario pueda realizar a la empresa para conocer algo acerca del artículo o prestación. Debe generar en el consumidor una experiencia global que le invite a la satisfacción y por ende a las reacciones positivas con la marca en cuestión. 

La importancia del servicio al cliente para tu empresa

El servicio al cliente debe visualizarse como un componente proactivo que busca satisfacer las necesidades de los usuarios de un producto o servicio determinado, ofreciendo un valor mayor. Este consta de hacer sentir al consumidor lo más a gusto posible con el trato que le da la empresa. Para que esto suceda, consideramos diversos factores, entre los que destacan la personalización, amabilidad, rapidez y seguridad; así como el seguimiento y la eficacia.

Los especialistas de servicio priorizan las necesidades e intereses de cada consumidor para que de ese modo las empresas aseguren a su clientela.

Ten en cuenta que:

  • Gracias a la buena interacción, el cliente regresará para comprarte más que solo una vez. Así podrás obtener más ventas y, por supuesto, el buen posicionamiento del negocio frente a la competencia.
  • Actualmente, los usuarios demandan mejor servicio por parte de las empresas. Por eso, mantener una base de clientes entusiasta es imprescindible para cualquier compañía. En esto consiste la fidelización: lograr que tu marca se vuelva parte de la identidad social del consumidor. Para lograrlo es indispensable contar con el servicio idóneo hacia tus usuarios y seguidores.
  • Fidelizar resulta hasta 7 veces más rentable que buscar prospectos. Y cuando de adquirir nuevos clientes se trata, 92% de las personas considera que las recomendaciones son el tipo de publicidad en el que más confían, así que un servicio al cliente excepcional podrá aumentar tu cartera de clientes.

En resumen, el servicio al cliente es de vital importancia para tu compañía, pues de esta forma atraerás más clientes, consolidarás una base de seguidores que te recomienden y potencien tus productos y, por ende, lograrás mayores ingresos

4 estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente

  1. «94% de los clientes esperan respuestas de las empresas en menos de 60 segundos»: según las estadísticas de la firma Simplr en su reporte The State of Cx in 2020, detectaron que 94% de los clientes que recibieron una respuesta por parte de la compañía en menos de 60 segundos quedaron más satisfechos. Por esto el servicio al cliente es vital para mantener satisfechos a todos tus seguidores, usuarios y consumidores.

  2. «82% de los usuarios se alejan de una marca debido a una mala experiencia»: 82% de los usuarios y seguidores de las marcas se alejan por indiferencia y mala atención de quien ofrece el servicio. Un porcentaje alto comparado con los factores como los precios bajos que puede tener la competencia (9%), algún cambio de residencia (5%) o dejar de consumir cierto producto(3%).

  3. «La fidelidad de los usuarios a las empresas se vio afectada por una mala experiencia durante la contingencia actual»: en el reporte de The State of Cx in 2020 se detalla cómo en 2020 las empresas se han visto obligadas a ofrecer un servicio online. En algunas compañías disminuyó su rating porque muchas enfocaban su modelo de negocios en el contacto físico. El porcentaje de las empresas que eran calificadas bajó 20% en solo cuatro meses. La fidelidad hacia las marcas se vio afectada y, por ende, el ciclo de vida fue menor. Es por ello, que con los nuevos modelos de negocios, hay que considerar los clientes que deseen resolver sus dudas a través de los sitios y chats de la marca.

  4. «76% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas»: es importante establecer una buena relación entre el servicio y el consumidor que se traduzca en el incremento de resultados cumplidos de acuerdo con las necesidades de cada usuario. Su importancia es tal que al menos un 76% de los clientes afirman que esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas.

¿Por qué el servicio al cliente es una ventaja competitiva?

La raíz del éxito de toda empresa es el servicio al cliente. Entonces debes tener en claro que la experiencia brindada a través de esta atención es lo realmente importante. Una vez que sabes qué espera tu cliente y cómo puedes satisfacer sus necesidades, todo se resume en deleitarlos. Esto aplica también para todas aquellas personas que aún no son clientes, pero podrían llegar a convertirse. 

Para muchas empresas el servicio al cliente es fundamental para determinar la manera en que ofrecen su producto o servicio de acuerdo con lo que desean los clientes. Además, ayuda a priorizar y escuchar a sus consumidores para brindar un servicio personalizado. 

De esto depende que el cliente continúe comprando los productos o servicios de una empresa. Actualmente, los consumidores dan más importancia a sus expectativas en cuanto a la atención que les brinda que al servicio o producto mismo. Por ello, es importante garantizar calidad en ambos aspectos para lograr su completa satisfacción. 

El servicio al cliente es el elemento diferenciador. Además, es una gran ventaja competitiva, pues a mayor interacción personalizada y eficaz, las compañías ganan la preferencia de los consumidores. Esto significa mayores embajadores, más ganancias y probabilidades de generar su lealtad a la marca.

3 empresas que tuvieron éxito gracias al servicio al cliente

A continuación hemos listado unas cuantas empresas que han sido calificadas con la mejor experiencia de usuario o servicio al cliente:

1. Netflix

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Netflix

Imagen vía Forbes

Es la compañía de streaming más grande y que continúa expandiéndose conforme pasa el tiempo. La plataforma estadounidense es uno de los que mayor calificación tiene no solo por su contenido, sino por su cercanía con los clientes, que los hace sentir bien desde el momento en que ingresan a su servidor.

La empresa implementa una experiencia de usuario basada en los gustos o películas y series vistas anteriormente, dejando de lado aquellos contenidos que no le interesan al usuario. Del mismo modo, Netflix les facilita un catálogo con grandes opciones de todo tipo de género.

2. Fiesta Americana 

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Fiesta Americana

Imagen vía Ideograma

El servicio hotelero depende enteramente del servicio al cliente, pues eso garantiza que las personas vuelvan a visitar sus instalaciones y se hospeden por más días u ocasiones al año. Su objetivo lo consiguen desde la primera interacción que el cliente tiene con el establecimiento. Desde su llegada ya hay una persona encargada de cargar sus maletas, el área de recepción es agradable, las habitaciones son cómodas y limpias, los alimentos que ofrecen en el lugar son de calidad así como el trato que recibe por parte de todos los colaboradores.

Gracias a este gran servicio, el estudio La experiencia del cliente por industria y empresa en México: Ranking KPMG Nunwood, los coloca como el segundo rubro con la mejor atención hacia sus consumidores. 

3. Amazon

Ejemplo de la importancia del servicio al cliente: Amazon

Imagen de Amazon

La empresa de compras por internet se ha posicionado como la mejor para realizar adquisiciones en línea por su experiencia y servicio al cliente. Con miles de usuarios en todo el mundo, la compañía de Jeff Bezos se dedica principalmente a ofrecer la comodidad de comprar productos sin necesidad de ir a una tienda física.

La experiencia radica no solo en la compra en línea, sino en la atención para que los productos puedan llegar en el menor tiempo posible, el formato de pagos a través de diversas plataformas y la mayor cercanía con sus usuarios al momento de las devoluciones. Si el producto no cumple con las expectativas del consumidor, no es lo que buscaba o venía en malas condiciones, estos pueden regresarlo y aplicar la garantía para recuperar su dinero.

Ahora que sabes la importancia del servicio al cliente, ¿qué esperas para mejorar tus procesos especializados?

Atención al Cliente

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Publicado originalmente en noviembre 11 2020, actualizado noviembre 11 2020

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Servicio al Cliente