Hace tiempo, mucho antes de que existieran los smartphones o el Internet, los usuarios confiaban en las recomendaciones boca a boca para tomar una decisión de compra. ¿Necesitabas una videograbadora nueva? Solo tenías que consultarlo con algún primo, vecino o compañero de trabajo. Así se tomaban la mayoría de las decisiones.
En la actualidad, todo ha cambiado. Existen incontables fuentes de información que nos ayudan a tomar una decisión de compra.
El marketing boca a boca sobrevive en el entorno amplificado, viral y en constante cambio de las redes sociales. Sin embargo, ya no solo oímos la opinión de personas conocidas, sino que ahora los tweets, comentarios y publicaciones de desconocidos en las redes sociales influyen en nuestras decisiones.
Los investigadores del MIT incluso demostraron que cuando llueve en Nueva York, menos personas corren en Arizona. ¿Por qué?
Porque no hay publicaciones en las redes sociales de los deportistas de Nueva York que inspiren a los de Arizona.
Lo que las personas dicen sobre tu empresa en las redes sociales es muy importante, y precisamente por eso necesitas crear un plan para administrar los comentarios (ya sean buenos o malos). Tu plan de servicio de atención al cliente en las redes sociales debería ayudarte en distintos aspectos, como solucionar inmediatamente los problemas o quejas de los clientes, ofrecer proactivamente asistencia al usuario y deleitarlo con tu servicio, y generar una marca que sea reconocida por sus acciones positivas e inspiradoras (y no solo por los reclamos).
Antes de que comencemos a ejecutar un excelente plan de atención al cliente en redes sociales, necesito que respondas estas preguntas:
- ¿Cómo encuentras los comentarios sobre tu empresa en los distintos canales?
- ¿Qué método usas para encontrar los comentarios y responder a los clientes?
- Cuando respondes, ¿que deberías decir? ¿Qué no deberías decir?
- ¿Cómo mides y analizas este esfuerzo?
En este artículo, te ayudaré a responder estas preguntas y a elaborar un plan que abarque los aspectos básicos del servicio de atención al cliente en redes sociales.
Guía de introducción al servicio al cliente en redes sociales
1. Cómo encontrar los comentarios sobre tu empresa en los distintos canales
Lleva a cabo una auditoría.
El primer paso para planificar tu estrategia de servicio al cliente en redes sociales es descubrir exactamente en qué lugar de tus plataformas de redes sociales tus clientes hablan sobre ti, y en qué contexto.
Por ejemplo, quizá tus clientes publican preguntas y quejas en Twitter, pero comparten publicaciones y etiquetan a tu marca en Instagram. Para obtener esta información, debes llevar a cabo una auditoría completa de todos los canales en todas las plataformas en las que tu marca aparece para analizar cómo los clientes se ponen en contacto contigo. Desde allí, podrás determinar tu estrategia, y definir si necesitas contratar a un profesional de servicio de atención al cliente en redes sociales especializado en monitorizar las comunicaciones de los clientes.
Configurar flujos de monitorización.
Una vez que hayas descubierto los lugares en los que los clientes contactan contigo en las redes sociales, debes determinar cómo te pondrás en contacto con ellos rápida y eficientemente en el futuro. Una manera simple de hacerlo es configurando flujos de monitorización (que puedes crear fácilmente con la herramienta Redes Sociales de HubSpot.
Ya sea que utilices HubSpot u otra herramienta como TweetDeck, puedes personalizar los flujos y listas en función de los segmentos que prefieras. Estos son algunos de los flujos que recomendamos configurar para el servicio de atención al cliente en redes sociales:
Comentarios positivos y negativos
Configura flujos de monitorización que incluyan una mención a tu marca y palabras negativas o positivas para estar al tanto de la satisfacción (o insatisfacción) de tus clientes. Ponte en el lugar de tus clientes e intenta adivinar qué podrían tweetear o publicar sobre tu marca. A continuación, configura flujos como "HubSpot + excelente", "HubSpot + peor" y "HubSpot + gracias" (no olvides crear flujos con los errores de escritura comunes del nombre de tu empresa).
Preguntas
Cuando un usuario se pone en contacto contigo con una pregunta a través de una red social, quiere obtener una respuesta lo antes posible; por eso, deberías configurar un flujo para poder responder esos mensajes de inmediato. La mayoría de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un plazo de una hora, y las páginas de Facebook muestran una vistosa etiqueta en la parte superior del perfil que indica si la marca responde rápidamente a los mensajes directos. Configura un flujo para los mensajes que contengan el nombre de tu marca, y un signo de interrogación, y excluye la URL de tu sitio web (en algunos casos, las URL que se comparten en las redes sociales pueden contener signos de interrogación). De esta manera, podrás responder las preguntas de los usuarios con más rapidez y así brindarles una mejor experiencia del cliente.
Publicaciones del blog
Si compartes contenido periódicamente en el blog de tu empresa, tus seguidores podrían debatir sobre ese contenido en las redes sociales. Esto podría ser responsabilidad del equipo de marketing de contenidos o el equipo de servicio de atención al cliente, pero si tu marca suele recibir muchas respuestas a los artículos del blog, quizá deberías designar a algún miembro de tu organización para que interactúe con esos comentarios de modo que la conversación fluya.
Haz un seguimiento de tus menciones, comentarios y respuestas.
Esta es una de las partes más importantes: configurar un sistema de seguimiento consistente que garantice un servicio al cliente excepcional en redes sociales. Es importante que la persona que esté a cargo de la monitorización de las redes sociales conozca sus responsabilidades a la perfección, de modo que pueda mantenerse al día con las historias populares de la industria que podrían impactar en la forma en que los consumidores se ponen en contacto contigo.
Configura un sistema de seguimiento por hora, día y semana de los distintos flujos, páginas y bandejas de entrada donde los usuarios se conectan con tu marca, de modo que puedas estar preparado para responder rápidamente y resolver los problemas de tus valiosos clientes.
2. Cómo encontrar los comentarios y responder las preguntas de los clientes
Elabora un sistema para responder rápidamente a todas las preguntas.
Ahora que ya has establecido un sistema para localizar las preguntas, los comentarios y las quejas de tus clientes en las redes sociales, necesitas descubrir cómo vas a actuar antes ellos. Ya sea que designes a un miembro específico del equipo para responder los mensajes de redes sociales o dividas las responsabilidades en función de las distintas redes sociales, elabora un sistema que se adapte a tu equipo (y que logre que los mensajes se localicen y respondan tan pronto como sea posible).
A mitad de 2018, ya podrás utilizar Conversaciones, la nueva herramienta de HubSpot que unifica todos los diálogos con los clientes en una única bandeja de entrada compartida con las conversaciones del correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo y otros medios. Podrás usar esta herramienta para asignar mensajes de interacciones y clientes específicos a diferentes miembros del equipo de toda tu organización.
Configura un canal específico para brindar asistencia técnica.
Si notas que dedicas mucho tiempo a responder preguntas y quejas de los clientes en las redes sociales, quizá deberías crear un canal en estos medios que se dedique específicamente a la asistencia técnica al cliente, como por ejemplo las cuentas en Twitter Asistencia de HubSpot o Ask Lyft. Esta podría ser una excelente manera de separar las solicitudes de atención al cliente de los esfuerzos de marketing en las redes sociales de tus colegas (solo asegúrate de todos tus perfiles de redes sociales indiquen a los clientes que deben dirigirse al perfil específico de asistencia en caso de necesitar ayuda).
Si asignas a determinados miembros de tu equipo para que respondan los mensajes de los clientes, asegúrate de que firmen con su nombre o iniciales todos los tweets, publicaciones o mensajes directos, ya que esto ayudará a los clientes si necesitan seguimiento, además de humanizar a tu marca y fomentar interacciones más positivas.
Si decides emplear esta estrategia, también puedes indicar en tu biografía o en las publicaciones cuándo están disponibles tus agentes de servicio de atención al cliente, de modo que los clientes sepan en qué horarios pueden ponerse en contacto contigo.
3. Establece límites que indiquen cuándo responderás y cuándo no.
Descubre qué debes decir cuando ofreces una respuesta.
En muchos casos, los clientes recurren a las redes sociales para hacer una pregunta o quejarse sobre algo en particular. Sin embargo, muchas veces, los comentarios provienen de "troles" o usuarios desconocidos que intentan involucrar a tu marca en un tema de interés masivo en las redes sociales (esto es muy común en Twitter). Asegúrate de que tu equipo sepa cómo responder a las publicaciones y mensajes negativos; lo más importante es no responder los insultos.
Si recibes un mensaje y consideras que puedes ayudar al cliente, sigue leyendo. Pero si sospechas que un usuario es un trol por sus comentarios provocativos sobre cultura, política y otro tipo de cuestiones que no se relacionan con tu marca, producto o servicio, es recomendable que te mantengas al margen.
Elabora buenas prácticas sobre las respuestas.
Cuando decides que sí debes responder a las consultas de los clientes en las redes sociales, es útil crear algunas buenas prácticas para ayudar a resolver problemas de una manera fácil y eficiente y que fomente un sentimiento de marca positivo entre tus clientes. Después de todo, no solo intentas solucionar los problemas de tus clientes, sino que también tratas de deleitarlos e incentivarlos a que recomienden tu marca (y su asistencia de primer nivel) a sus amigos y familiares.
1. Sé positivo.
Mantén un tono amigable y positivo cuando respondes consultas en las redes sociales. A menos que sea evidente que se trata de una broma o burla, evita el sarcasmo o el humor (a menos hasta que el problema se haya solucionado). Sin embargo, eso no significa que no puedas mostrar la personalidad de tu marca a la hora de interactuar con los clientes en las redes sociales; una vez que el problema se haya resuelto, puedes usar emojis o GIF para mostrar tu personalidad y relacionarte con los usuarios de una manera más humana y divertida.
2. Sé transparente.
Algunos de los problemas que los clientes publiquen en las redes sociales serán fáciles de solucionar, pero otros no. No tienes la obligación de resolver con tu primera respuesta todos los problemas que pueda tener un cliente, pero sí tienes la responsabilidad de ser transparente con él sobre el plazo que necesitarás para ofrecerle una solución. Ya sea que necesites enviar un ticket de asistencia técnica a tu equipo de productos o realmente no puedas calcular cuánto tiempo llevará solucionar una falla determinadas, lo importante es que seas honesto; los clientes valorarán tu honestidad y se evitarán la molestia de tener que preguntar a cada rato si ya has solucionado su problema.
3. Lleva las conversaciones afuera de las redes sociales.
Algunas cuestiones con los clientes pueden resolverse sin problemas con unos pocos mensajes, pero a menudo, deberás llevar la conversación afuera de la red social para abordar el inconveniente del cliente de una manera más eficaz. Solicita a los clientes que te envíen un mensaje directo o correo electrónico si necesitan compartir información personal contigo para que puedas ayudarlos, o si la conversación se está volviendo tensa. Así, minimizarás la visibilidad externa de esa conversación y posiblemente logres solucionar el problema con más rapidez que si esperas hasta que el cliente vuelva a enviarte un tweet.
4. Cómo medir y analizar este esfuerzo
Es importante monitorizar cuántas conversaciones tienes, cuáles son los temas y, de ser posible, cuál es el tono general de todas ellas. Prepara los resultados de los comentarios cualitativos llevando un registro de los comentarios y valoraciones frecuentes (tanto positivos como negativos).
También deberías intentar cuantificar tus esfuerzos de atención al cliente en las redes sociales lo máximo que puedas. Podrías enviar encuestas de satisfacción del cliente a los usuarios por correo electrónico, en las que deban responder si están conformes con el servicio recibido en las redes sociales. Además, podrías reunir datos para recomendar la incorporación de más recursos para ofrecer incluso una mejor asistencia a los clientes en estas plataformas donde ya pasan mucho tiempo.
¿Tienes otras recomendaciones para ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel en las redes sociales?
