Tener una buena relación con los clientes es una de las labores más importantes de tu empresa. Es por ello que tu experiencia como especialista en atención dará la pauta a lo largo de sus compras e interacciones.
A propósito de la atención, existe una frase famosa desde hace años: «El cliente siempre tiene la razón» y es verdad que él debe ser la prioridad. Pero ¿realmente siempre se debe ceder ante las demandas de los consumidores? Esta frase también puede ser un poco inquietante, ya que deja abiertas muchas posibilidades tanto buenas como malas para cualquier negocio. Y la probabilidad de toparse con un consumidor problemático es real.
Sin duda, afirmar que el cliente siempre tiene la razón debe profundizarse más: cuáles son sus excepciones y hasta dónde puede llegar una empresa para satisfacer a sus consumidores. Recuerda que se requieren medidas para que los valores e imagen de la empresa no se rompan ante la mínima provocación.
En este artículo te compartimos todo acerca de esta frase tan controversial: desde sus inicios hasta las medidas más prudentes que puedes implementar para evitar complicaciones con tu equipo de trabajo o con tus demás clientes.
¿Qué significa que el cliente «siempre tiene la razón»?
Seguro tanto como especialista en la gestión de clientes o como consumidor has escuchado esta frase más de una vez. Pero ¿realmente sabemos qué significa y de dónde proviene?
«El cliente siempre tiene la razón» significa que ante cualquier objeción, opinión, queja, reclamo o sugerencia que haga un usuario nunca debe discutirse ni ponerse en tela de juicio. Todo lo contrario, pues se le debe ofrecer todo lo que pida. Y si bien darle la razón siempre al cliente refuerza su confianza y logra mantenerse la relación con él, ¿qué pasa cuando las solicitudes del cliente no guardan coherencia?
Estamos seguros de que has pasado por situaciones en las que tus clientes te han hecho pedidos que simplemente no pueden ser posibles o creen que existen otras maneras más efectivas de hacer las cosas. Pero tú, al ser un experto en tu negocio, sabes muy bien cómo funciona el proceso.
Esto puede dejarte en discordia con tu cliente. Si sigues la manera en que tu cliente cree que es lo correcto es posible que un pedido, por ejemplo, no salga bien y quedarás mal con él. Y si, en cambio, te niegas a seguir su solicitud puede ofenderse y no regresar jamás.
Entonces, ¿qué se puede hacer? Antes de darte una serie de consejos para evitar perder tus clientes y no ceder siempre ante sus solicitudes, queremos hablarte un poco más acerca de esta frase.
¿Cuál es el origen de la frase «El cliente siempre tiene la razón»?
Cada frase popular tiene su historia y «El cliente siempre tiene la razón» no es la excepción. Se atribuye a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda de departamentos Selfridge de Londres, en el año de 1909. Esta famosa leyenda era utilizada hace 100 años en los negocios como parte de su imagen estratégica que denotaba el buen servicio que los clientes encontrarían. Su peso fue tan grande que hoy en día tanto empresas como consumidores siguen haciéndola parte de sus transacciones.
¿Es cierto o falso que el cliente siempre tiene la razón?
El cliente, al igual que todos nosotros, es humano. Esto implica que muchas veces puede cometer un error, ya sea porque interpretó mal un correo, compró un producto sin informarse en detalle o simplemente porque tenía un mal día. Sin embargo, la clave para responder a esta pregunta es ver la situación desde una perspectiva diferente: el cliente sí puede equivocarse en lo que piensa, pero nunca en lo que siente.
Imagina que un cliente compra un aparato para bajar de peso que promete resultados en 3 meses. No obstante, al pasar el tiempo, no disminuye su talla. La persona no había leído el instructivo, donde se indicaba que los cambios van de la mano de una alimentación saludable. Cuando el cliente llame a quejarse por su compra, el agente deberá reconocer el problema y, en lugar de señalar el error del comprador, deberá escucharlo y darle recomendaciones puntuales para mejorar su experiencia.
Esta situación pudo remediarse. Sin embargo, hay situaciones con tus clientes que quizá no son tan sencillas.
¿Cómo saber si tu cliente está equivocado?
Tu cliente está realmente equivocado:
- Si lo que te pide va en contra de las políticas de tu empresa.
- Si maltrata a tus trabajadores, sin importar si cometieron o no algún error.
Ten en mente que tu compromiso de servicio debe considerar a los empleados por lo que, en cuanto notes que un cliente va en contra de estos principios, deberás mostrar el apoyo necesario.
Si estás en uno de esos casos, lo más sano será dejar ir a ese cliente. Ahora bien, si enfrentas algún desacuerdo con tus clientes que no implique algo tan radical, hay varias técnicas útiles que harán la diferencia. ¡Conócelas ahora mismo!
7 técnicas para satisfacer a tus clientes (aunque no siempre tengan la razón)
Evita avergonzar a tus clientes o enfatizar que lo que dicen o hacen está mal. Sin duda habrá peticiones que puedes hacer realidad con esfuerzo y dedicación. Pero habrá otras que simplemente no son posibles. Mira qué hacer en esas situaciones:
1. Bríndale una comunicación efectiva
La clave para toda buena relación social es la comunicación y con los clientes no es la excepción. No contar con buena comunicación puede ser razón suficiente para que el cliente rompa el trato con una empresa. Y si bien, como ya lo hemos mencionado, un cliente no siempre tiene la razón, sí tiene derecho a hacer sugerencias y presentar alguna queja cuando algo no le pareció bien.
Esto no tiene por qué convertirlo en el villano de la película. Simplemente está expresando lo que piensa y lo mejor es no menospreciar su opinión. Un 40 % de los clientes desean que los representantes de servicio al consumidor se ocupen de sus necesidades más rápido. Por ello, escúchalos atentamente, bríndales tu mejor sonrisa y, si está en tus manos, resuelve sus problemas en ese momento o dales alternativas hasta encontrar una solución adecuada para ambas partes.
2. No enumeres las cosas por las que el cliente está mal
A la mayoría de las personas no les agrada que les digan que lo que hacen está mal, y es comprensible. Si como especialista en gestión de clientes te esmeras en reforzar los puntos en los que tu consumidor puede estar en lo correcto, pronto aminorarás su reacción negativa.
Trata de encontrar alternativas a sus puntos y brinda sugerencias. Verás que de esta forma será más receptivo a cambios u opiniones. Otra manera de hacer que el cliente se relaje es hablarle personalmente o hacer algunos comentarios graciosos para que ría y se tranquilice.
3. Ceder no siempre es la mejor respuesta
Esto viene de la mano con una buena comunicación. Si un cliente siempre recibe un «Sí» como respuesta a sus peticiones, solo se estará creando una relación poco saludable con él. Una comunicación efectiva se basa en dos o más receptores que intercambian puntos de vista. En cambio, si solo el cliente es el que domina la discusión solo estarás alimentando algo que después será difícil de amortiguar.
La idea no es ser agresivo con los clientes. En lo absoluto. Pero sí es necesario mantener una postura firme que dé equilibrio para no perder los puntos clave de la conversación. Sé selectivo con las palabras que les dirás a tus clientes. Siempre hay una mejor manera de comunicar las cosas para que el mensaje sea recibido de buena manera por la otra parte.
Defiende tu idea y escucha a la vez las sugerencias del cliente: serán mejor asimiladas las alternativas que le des.
4. Escucha atentamente los puntos del cliente
Mantenerte bien atento a lo que el cliente está exponiendo te salvará de muchos malentendidos. La mejor recomendación, además de escuchar con atención lo que el cliente quiere decir, es tratar de estar en la misma sintonía que él. Repite sus puntos y cerciórate de que lo que estás entendiendo es lo que el consumidor intenta comunicar. De esta manera, no habrá confusiones al ofrecer una solución o alternativa.
No dudes en hacer preguntas al cliente. Esto te dará oportunidad de aclarar algunas cosas a tiempo y evitar que se nuble el juicio del consumidor. Si es el cliente quien está haciendo las preguntas, antes de dar cualquier respuesta, sé cortés y recompensa los cuestionamientos con un simple «Esa es buena pregunta» o «Muchas gracias por mencionar eso». Verás que la retroalimentación será diferente, pues el cliente se sentirá atendido y respetado.
5. Es válido negociar
La postura como especialista en gestión de clientes nunca debe ser rígida y decir un rotundo «No». Sin embargo, cuando el cliente no quiere ceder, entender o aceptar ninguna alternativa, es válido negociar con él. Escucha atentamente sus argumentos y reconoce su necesidad. Mientras tanto, verifica qué puntos de su petición puedes otorgarle y cuáles simplemente no. De esta manera, ambas partes se mantendrán equilibradas: el cliente recibe cierta parte de lo que desea y como empresa no pierdes su relación.
6. Ofrece una disculpa sincera
La idea de este punto no significa reconocer que la situación simplemente «es culpa de tu empresa». Analiza bien el problema y aunque sea el cliente quien está cometiendo una equivocación, ofrece una disculpa sincera. Eso le ayudará a sentir que eres empático y que lo valoras.
Sé comprensivo con el cliente y, una vez que se haya tranquilizado, intenten resolver el problema de manera conjunta.
7. Recompensa a tu cliente
Cuando hayas logrado llegar a un acuerdo con el cliente, ofrece algo más a cambio como una recompensa por las molestias que tuvo que pasar. Por ejemplo: un envío gratis, una compra con 50 % de descuento, un bono a su cuenta o un servicio adicional, entre otros alicientes. Esto le demostrará al consumidor que te importa satisfacerlo y lo mantendrá feliz.
Inhala, exhala... sonríe.
¡Ahora sí estás listo para dominar la situación con aquellos clientes que no siempre tienen la razón! Recuerda que puedes consultar este artículo las veces que creas necesarias cuando te encuentres en una situación crítica.
Comprende las razones de tu cliente y busca las mejores alternativas para satisfacer sus necesidades. Verás que con una conversación tranquila y efectiva la relación no solo se mantendrá, sino que se reforzará.
