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Realizar una escala de Likert te ayudará a entender a fondo a tus clientes. Con un cuestionario sencillo, tendrás la información precisa para optimizar la experiencia durante su recorrido. 

En este artículo conocerás en qué consiste esta escala, cómo hacerla y finalmente tendrás ejemplos que te ayudarán a implementarla. 

Aunque fue creada hace un siglo por el afamado psicólogo Rensis Likert, sigue siendo una de las herramientas más utilizadas tanto en las ciencias sociales como en los procesos de marketing. 

La escala de Likert contiene preguntas definidas y de opción múltiple que pueden ser contestadas con facilidad, al mismo tiempo que facilitan una medición de datos sencilla de interpretar por métodos estadísticos. 

¿Para qué sirve la escala de Likert?

Gracias a una encuesta de medición basada en la escala de Likert obtendrás los beneficios siguientes:

  • Dispondrás de elementos estadísticos que te ayuden en la toma de decisiones.
  • Conocerás el desempeño de las áreas en relación con la gestión del cliente. 
  • Sabrás cuán satisfechos están tus clientes durante su recorrido y cómo es su relación con la empresa.
  • Contarás con una herramienta para mejorar la publicidad, la gestión de relación con el cliente y las etapas de atención posventa.
  • Obtendrás un apoyo para la mejora constante de tu estrategia inbound al analizar la calidad de tus interacciones. 

En resumen, orientarás tus esfuerzos para que la experiencia de tu público sea cada vez más sobresaliente.

Ventajas y desventajas de la escala de Likert 

Como toda técnica de medición, la escala de Likert también cuenta con áreas de oportunidad o deficiencias. Esto dependerá directamente de los objetivos que desees alcanzar. 

Ventajas de la escala de Likert 

  • Su aplicación es muy sencilla y barata.
  • Es fácil de contestar, por lo que los usuarios no suelen oponer mucha resistencia a ella.
  • No obtiene respuestas simples de los encuestados, permitiendo grados de opinión.
  • Obtiene datos cualitativos que pueden analizarse con facilidad.
  • Evita la presión social a los encuestados al permitir responder cuestionarios de forma anónima.

Desventajas de la escala de Likert 

  • Las respuestas pueden verse afectadas por el nivel de compromiso de los usuarios al contestar las preguntas.
  • Según sea la temática del cuestionario o encuesta, las respuestas podrían ser manipuladas o contestadas con base en mentiras.

Cuándo conviene utilizar una escala de Likert 

La escala de Likert puede ser o no funcional para ciertos aspectos en tu empresa. Las siguientes afirmaciones confirman cuándo es buena idea hacer uso de la escala de Likert. 

  • Necesitas cuestionar a una persona o usuario sobre su nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración.
  • Necesitas conocer las reacciones o actitudes de las personas o usuarios.
  • Has ocupado otros tipos de escalas de medición de satisfacción del cliente, pero no te han dado los resultados esperados.
  • Requieres una técnica de medición fácil de aplicar y sin necesidad de invertir mucho esfuerzo y dinero.
  • Requieres una técnica de medición lineal que te brinde información clara y concisa, fácil de interpretar.

Una vez que analices esta información, continúa ahora con los tipos de escala de Likert más populares y descubre cómo hacer la tuya. 

1. De satisfacción 

Busca medir el nivel de conformidad de los consumidores con respecto a diferentes afirmaciones o preguntas formuladas. Esta escala permite evaluar áreas como: frecuencia con la que el cliente realiza una actividad, la dificultad que tiene para realizar dicha actividad, grado de importancia que le atribuye a un aspecto relevante de la empresa y la probabilidad de que el cliente realice una acción a futuro.

Ejemplo de escala de Likert de satisfacción

Aprovecha el diseño de tu pregunta en la escala de Likert para saber directamente el nivel de satisfacción de tu cliente. Para ello diseña respuestas de opción múltiple que evalúen este aspecto, por ejemplo:

Ejemplo de escala de Likert de satisfacción

2. Grado de importancia 

Este tipo de escala puede ser de gran utilidad si estás próximo a lanzar un nuevo producto y deseas (y necesitas) conocer la opinión de los usuarios o audiencias para determinar si tendrá éxito o no. Esto te ayudará a confirmar si tu producto o servicio futuro realmente logrará generar el impacto deseado.

Ejemplo de escala de Likert de grado de importancia

Mide el punto de vista del encuestado por medio de la escala de Likert a través de su percepción. Un ejemplo práctico sería:

Ejemplo de escala de Likert sobre el grado de importancia

3. Repetición o frecuencia 

Esta escala es muy útil sobre todo si estás interesado en conocer algunos detalles más específicos para tu base de datos o estrategias. Suele ser utilizada a la hora de crear cuestionarios para el desarrollo de buyer personas. 

Ejemplo de escala de Likert de repetición o frecuencia 

Emplea respuestas en tu escala de Likert para saber el grado de frecuencia o repetición frente a un elemento.

Ejemplo de pregunta de escala de Likert sobre frecuencia

4. De 5 puntos 

Esta escala consta de 5 opciones de respuesta que contienen polos positivos, negativos y una opción neutra conectada con opciones de respuesta intermedias. Esta escala puede ir desde los 3 hasta los 7 puntos. Estos últimos son el límite ideal para evitar que la persona encuestada se sienta confundida. 

Ejemplo de escala de Likert de 5 puntos

Ejemplo de escala de Likert de 5 puntos

5. De dificultad 

Este tipo de escala es perfecta para calificar funciones o servicios de forma simple. Si lo piensas bien, esta es una de las escalas con mayor relevancia, pues del nivel de respuestas negativas o positivas dependerá el grado de satisfacción que tiene un cliente con tu producto o servicio. Puede que su función sea muy útil, pero si conlleva un uso demasiado complejo, esto le restará enormes puntos a su preferencia.

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Ejemplo de escala de Likert de dificultad

Ejemplo de pregunta de escala de Likert sobre dificultad

Si quieres saber cómo hacer una escala de Likert de manera efectiva, a continuación te decimos los pasos a seguir:

1. Elabora los enunciados

Escribe enunciados para saber el punto de vista del cliente; ten en mente que cada oración es conocida como «ítem» o «elemento». A veces es preferible que cada uno de estos elementos aparezca como un enunciado y no como una pregunta. 

De acuerdo con lo anterior, crea un ítem parecido a «El marketing tradicional es poco efectivo ya que no genera una relación directa con el cliente» en lugar de «¿Crees que el marketing tradicional es poco efectivo ya que no genera una relación directa con el cliente?».

2. Establece las opciones de respuesta

Establece respuestas de opción múltiple. La escala de Likert mide el grado en que el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con cada consulta. 

Genera un modelo de cuatro a siete posibilidades de respuesta que reflejen estos niveles, aunque el modelo de cinco variantes de respuestas es el más utilizado. Consiste en estas opciones:

  1. Totalmente en desacuerdo
  2. En desacuerdo
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
  4. De acuerdo
  5. Totalmente de acuerdo

Puedes usar escalas visuales como una opción de respuesta, pues esto hará más dinámico el proceso. En la aplicación de evaluaciones con la escala de Likert es muy común encontrar caritas que ilustran cada grado a la perfección. Lo importante es que los elementos gráficos estén alineados con las respuestas que planteas. 

Escala de Likert: representación del grado de satisfacción

3. Aplica la escala

Pregunta a las personas correctas, que siempre dependerán de tu buyer persona. Como toda encuesta o estudio de mercado, el éxito de su aplicación depende de hacia quiénes te diriges. 

Segmenta de acuerdo con las fases del recorrido del cliente, pues así obtendrás información precisa y relevante. También puedes crear un enlace en tus correos electrónicos para que tu cliente exprese su punto de vista y puedas saberlo. 

4. Asigna puntajes a los enunciados

Establece un valor aritmético a cada respuesta en los elementos enunciados para que puedas interpretarlos fácilmente. De esta forma, identificarás la situación en la que está tu empresa y abrirás tu panorama en la toma de decisiones.

Como ejemplo, te presentamos la siguiente asignación de valores:

  1. Totalmente en desacuerdo (Valor: 1)
  2. En desacuerdo (Valor: 2)
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo (Valor: 3)
  4. De acuerdo (Valor: 4)
  5. Totalmente de acuerdo (Valor: 5)

5. Genera una base de datos

Una vez que hayas recopilado la opinión de tus clientes, crea una tabla con una primera columna con el nombre de la persona que respondió la encuesta. A continuación, escribe los títulos de columna de cada ítem evaluado, o bien, emplea únicamente un identificador numérico. Después, llena los valores que corresponden a las respuestas.

Utiliza como base el ejemplo siguiente:

Ejemplo en Excel de escala de Likert

Como puedes ver, esta escala de Likert en Excel tiene un diseño de cuestionario realizado a 20 clientes diferentes que consta de 15 enunciados con 5 opciones de respuesta. Si alguno de los sujetos no respondió al enunciado formulado, deja ver ese valor en blanco para igualarlo a 0.

6. Calcula los puntajes

Sigue estos puntos para que la encuesta te dé mejores resultados:

  1. Desarrolla los cálculos de tu base de datos en Excel y otro programa donde puedas concentrar la información y graficarla.
  2. Realiza una sumatoria final con las respuestas de cada uno de los elementos para conocer la información sobre un cliente en particular.
  3. Suma los valores de cada respuesta para conocer cuál es el grado de aceptación de cada elemento. 
  4. Marca los rangos óptimos de respuesta para saber en un simple vistazo cuál es el estatus de tus clientes. 

Haz el cálculo de cada elemento y sujeto con el signo de sumatorias automáticas (Σ). Obtendrás un resultado por cada entrevistado como el siguiente:

Respuestas del modelo de Likert

Así podrás determinar los clientes que están más de acuerdo con tu servicio para incluirlos en la fase siguiente del proceso de ventas. Identifica también a los clientes que estén en el índice de desacuerdo, ahora sabes que es necesario tomar una nueva estrategia para optimizar la experiencia de compra. 

7. Calcula la frecuencia de cada elemento

Inserta una tabla que incluya las alternativas de opción múltiple y anota el valor de cada una de estas respuestas.

Ejemplo de modelo de Likert

Calcula la frecuencia de los elementos en una segunda tabla. El término frecuencia indica el número de veces que un factor se repite dentro de una serie. Ejecuta la fórmula CONTAR.SI para llenar los valores de tus filas y columnas.

Redacta la sintaxis de la fórmula que necesitas con esta base:

CONTAR.SI (Inicio de rango de elemento: Fin de rango de elemento, Valor del elemento de acuerdo con la tabla de respuestas)

Observa los siguientes resultados:

Ejemplo de escala de Likert en Excel

8. Elabora tus gráficas

Emplea gráficas y porcentajes para un análisis óptimo de la escala de Likert, ya que así te darás cuenta del tipo de respuesta que recibiste. Te servirá como una herramienta para decisiones estratégicas.

Recuerda: como seres humanos nos relacionamos con la información a través del sentido de la vista. Crea gráficas que te permitan entender mejor el funcionamiento de los enunciados que diseñaste.

Primero, suma los valores individuales de respuesta de acuerdo con cada elemento. Esto te dará un valor absoluto en tu escala de Likert.

Respuestas del modelo Likert en Excel

Después, divide el valor de cada elemento entre el total. Así, según este ejemplo, la operación para «Totalmente de acuerdo» sería:

121/299 = 0,40468

Expresado en porcentaje, sería 40,468 % (o 40,47 % redondeado). Finalmente, suma todos los valores para comprobar que entre ellos completan el 100 %:

Tabla de resultados de Escala de Likert

Ahora podrás generar una gráfica fácilmente; utiliza la que te resulte más fácil de interpretar, como en el siguiente ejemplo:

Ejemplo de escala de Likert: gráfica

¿Cómo analizar los resultados de una escala de Likert? 

Una vez que pongas en una tabla los resultados, encuentra la moda, que corresponde al dato con frecuencia mayor, y el promedio. Así tendrás un análisis global rápidamente.

Desglosa los datos de acuerdo con tus necesidades: puedes dividirlos por grupos de edad o por tipo de cliente. Puedes crear una gráfica para cada categoría o, como viste anteriormente, sumar las puntuaciones de cada participante. Así encontrarás un valor total para ese individuo. Si tu encuesta tuviera un puntaje máximo de 100 de satisfacción por participante:

  • Los resultados del 0 al 25 implicarían insatisfacción general.
  • Del 26 al 50, insatisfacción respecto a ciertas características.
  • Del 51 al 80, una disposición neutral.
  • Del 81 al 100, satisfacción.

Sigue este mismo procedimiento para evaluar la satisfacción de acuerdo con cada ítem o aspecto evaluado.

Programas para hacer escalas de Likert

A continuación, listamos las opciones más populares para crear cuestionarios interactivos basados en la escala de Likert:

1. Google Forms

Si buscas una opción para tu escala de Likert en español, te recomendamos que uses las plantillas diseñadas en Google Forms. En ellas encontrarás nuevas posibilidades para tus enunciados y respuestas; lo único que necesitas es una cuenta de correo electrónico. 

Escoge la opción de escala lineal para obtener un formato como el siguiente: 

Herramientas para escala de Likert: Google Forms

Herramienta de escala Likert: Google Forms

Imágenes de Google Forms

2. QuestionPro

Esta herramienta te permitirá crear distintas opciones para la selección de cada respuesta a través de botones y casillas de selección de imágenes. Adaptarás las respuestas al modelo de enunciado que elijas. 

Escala de Likert: herramienta de encuestas

Imagen de QuestionPro

Emplea el modelo de escala de Likert cuando quieras conocer el punto de vista de tu cliente o prospecto de la forma más sencilla.

Con la escala de Likert conocerás a profundidad su grado de satisfacción, lograrás fortalecer su confianza y crear una experiencia que lo deleite. 

Descarga estas plantillas gratuitas y aprende cómo hacer una encuesta de satisfacción de clientes

 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 07 de junio de 2021, actualizado el 07 de junio de 2021

Topics:

Satisfacción del cliente