¿Estás a punto de medir la satisfacción de tus clientes respecto a uno de tus productos o servicios? ¿Quieres detectar oportunidades de mejora y reforzar los procesos que funcionan adecuadamente?

Realizar una escala de Likert te ayudará a entender a fondo a tus clientes. Con un cuestionario sencillo, tendrás la información precisa para optimizar la experiencia durante su recorrido. 

En este artículo conocerás en qué consiste esta escala, cómo hacerla y finalmente tendrás ejemplos que te ayudarán a implementarla. 

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Aquí verás en qué consiste esta escala, cómo hacerla y, finalmente, tendrás ejemplos para implementarla.

Aunque fue creada hace un siglo por el afamado psicólogo Rensis Likert, sigue siendo una de las herramientas más utilizadas tanto en las ciencias sociales como en los procesos de marketing. 

La escala de Likert contiene preguntas definidas y de opción múltiple que pueden ser contestadas con facilidad, al mismo tiempo que facilitan una medición de datos sencilla de interpretar por métodos estadísticos. 

¿Para qué sirve la escala de Likert?

Gracias a una encuesta de medición basada en la escala de Likert obtendrás los beneficios siguientes:

  • Dispondrás de elementos estadísticos que te ayuden en la toma de decisiones.
  • Conocerás el desempeño de las áreas en relación con la gestión del cliente. 
  • Sabrás cuán satisfechos están tus clientes durante su recorrido y cómo es su relación con la empresa.
  • Contarás con una herramienta para mejorar la publicidad, la gestión de relación con el cliente y las etapas de atención posventa.
  • Obtendrás un apoyo para la mejora constante de tu estrategia inbound al analizar la calidad de tus interacciones. 

En resumen, orientarás tus esfuerzos para que la experiencia de tu público sea cada vez más sobresaliente.

Si quieres saber cómo hacer una escala de Likert de manera efectiva, a continuación te decimos los pasos a seguir:

1. Elabora los enunciados

Escribe enunciados para saber el punto de vista del cliente; ten en mente que cada oración es conocida como «ítem» o «elemento». A veces es preferible que cada uno de estos elementos aparezca como un enunciado y no como una pregunta. 

De acuerdo con lo anterior, crea un ítem parecido a «El marketing tradicional es poco efectivo ya que no genera una relación directa con el cliente» en lugar de «¿Crees que el marketing tradicional es poco efectivo ya que no genera una relación directa con el cliente?».

2. Establece las opciones de respuesta

Establece respuestas de opción múltiple. La escala de Likert mide el grado en que el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con cada consulta. 

Genera un modelo de cuatro a siete posibilidades de respuesta que reflejen estos niveles, aunque el modelo de cinco variantes de respuestas es el más utilizado. Consiste en estas opciones:

  1. Totalmente en desacuerdo
  2. En desacuerdo
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
  4. De acuerdo
  5. Totalmente de acuerdo

Puedes usar escalas visuales como una opción de respuesta, pues esto hará más dinámico el proceso. En la aplicación de evaluaciones con la escala de Likert es muy común encontrar caritas que ilustran cada grado a la perfección. Lo importante es que los elementos gráficos estén alineados con las respuestas que planteas. 

Escala de Likert: caritas para reflejar el estado de satisfacción de un cliente

3. Aplica la escala

Pregunta a las personas correctas, que siempre dependerán de tu buyer persona. Como toda encuesta o estudio de mercado, el éxito de su aplicación depende de hacia quiénes te diriges. 

Segmenta de acuerdo a las fases del recorrido del cliente, pues así obtendrás información precisa y relevante. También puedes crear un enlace en tus correos electrónicos para que tu cliente exprese su punto de vista y puedas saberlo. 

4. Asigna puntajes a los enunciados

Establece un valor aritmético a cada respuesta en los elementos enunciados para que puedas interpretarlos fácilmente. De esta forma, identificarás la situación en la que está tu empresa y abrirás tu panorama en la toma de decisiones.

Como ejemplo, te presentamos la siguiente asignación de valores:

  1. Totalmente en desacuerdo (Valor:1)
  2. En desacuerdo (Valor: 2)
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo (Valor: 3)
  4. De acuerdo (Valor: 4)
  5. Totalmente de acuerdo (Valor: 5)

5. Genera una base de datos

Una vez que hayas recopilado la opinión de tus clientes, crea una tabla con una primera columna con el nombre de la persona que respondió la encuesta. A continuación, escribe los títulos de columna de cada ítem evaluado, o bien, emplea únicamente un identificador numérico. Después, llena los valores que corresponden a las respuestas.

Utiliza como base el ejemplo siguiente:

Ejemplo de escala de Likert en Excel: tabla de resultados

Como puedes ver, esta escala de Likert en Excel tiene un diseño de cuestionario realizado a 20 clientes diferentes que consta de 15 enunciados con 5 opciones de respuesta. Si alguno de los sujetos no respondió al enunciado formulado, deja ver ese valor en blanco para igualarlo a 0.

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6. Calcula los puntajes

Sigue estos puntos para que la encuesta te dé mejores resultados:

  1. Desarrolla los cálculos de tu base de datos en Excel y otro programa donde puedas concentrar la información y graficarla.
  2. Realiza una sumatoria final con las respuestas de cada uno de los elementos para conocer la información sobre un cliente en particular.
  3. Suma los valores de cada respuesta para saber cuál es el grado de aceptación de cada elemento. 
  4. Marca los rangos óptimos de respuesta para saber cómo un simple vistazo cuál es el estatus de tus clientes. 

Haz el cálculo de cada elemento y sujeto con el signo de sumatorias automáticas (Σ). Obtendrás un resultado por cada entrevistado como el siguiente:

Análisis de una escala de Likert: sumatorias en Excel

Así podrás determinar los clientes que están en mayor acuerdo con tu servicio para incluirlos a la fase siguiente del proceso de ventas. Identifica también a los clientes que estén en el índice de desacuerdo, ahora sabes que es necesario tomar una nueva estrategia para optimizar la experiencia de compra. 

7. Calcula la frecuencia de cada elemento

Inserta una tabla que incluya las alternativas de opción múltiple y anota el valor de cada una de estas respuestas.

Ejemplo del análisis de una escala de Likert: calcular la frecuencia de las respuestas

Calcula la frecuencia de los elementos en una segunda tabla. El término frecuencia indica el número de veces que un factor se repite dentro de una serie. Ejecuta la fórmula CONTAR.SI para llenar los valores de tus filas y columnas.

Redacta la sintaxis de la fórmula que necesitas con esta base:

CONTAR.SI (Inicio de rango de elemento: Fin de rango de elemento, Valor del elemento de acuerdo con la tabla de respuestas)

Observa los siguientes resultados:

Escala de Likert en Excel: frecuencia de cada respuesta

8. Elabora tus gráficas

Emplea gráficas y porcentajes para un análisis óptimo de la escala de Likert, ya que así te darás cuenta del tipo de respuesta que recibiste. Te servirá como una herramienta para decisiones estratégicas.

Recuerda: como seres humanos nos relacionamos con la información a través del sentido de la vista. Crea gráficas que te permitan entender mejor el funcionamiento de los enunciados que diseñaste.

Primero, suma los valores individuales de respuesta de acuerdo con cada elemento. Esto te dará un valor absoluto en tu escala de Likert.

Cómo graficar los resultados de una escala de Likert

Después, divide el valor de cada elemento entre el total. Así, de acuerdo con este ejemplo, la operación para «Totalmente de acuerdo» sería:

121/299 = 0.40468

Expresado en porcentaje, sería 40.468% (o 40.47% redondeado). Finalmente, suma todos los valores para comprobar que entre ellos completan el 100.00%.

Ejemplo de escala de Likert en Excel: porcentajes

Ahora podrás generar una gráfica fácilmente; utiliza la que te resulte más fácil de interpretar, como en el siguiente ejemplo:

Gráfica basada en una encuesta por escala de Likert

¿Cómo analizar los resultados de una escala de Likert? 

Una vez que pongas en una tabla los resultados, encuentra la moda, que corresponde al dato con frecuencia mayor, y el promedio. Así tendrás un análisis global rápidamente.

Desglosa los datos de acuerdo con tus necesidades: puedes dividirlos por grupos de edad o por tipo de cliente. Puedes crear una gráfica para cada categoría o, como viste anteriormente, sumar las puntuaciones de cada participante. Así encontrarás un valor total para ese individuo. Si tu encuesta tuviera un puntaje máximo de 100 de satisfacción por participante:

  • Los resultados del 0 al 25 implicarían insatisfacción general.
  • Del 26 al 50, insatisfacción con respecto de ciertas características.
  • Del 51 al 80, una disposición neutral.
  • Del 81 al 100, satisfacción.

Sigue este mismo procedimiento para evaluar la satisfacción con respecto de cada ítem o aspecto evaluado.

Programas para hacer escalas de Likert

A continuación, listamos las opciones más populares para crear cuestionarios interactivos basados en la escala de Likert:

1. Google Forms

Si buscas una opción para tu escala de Likert en español, te recomendamos que uses las plantillas diseñadas en Google Forms. En ellas encontrarás nuevas posibilidades para tus enunciados y respuestas; lo único que necesitas es una cuenta de correo electrónico. 

Escoge la opción de escala lineal para obtener un formato como el siguiente: 

Escala de Likert con Google Forms

Ejemplo de escala de Likert con Google Docs

Imágenes obtenidas en Google Forms

2. QuestionPro

Esta herramienta te permitirá crear distintas opciones para la selección de cada respuesta a través de botones y casillas de selección de imágenes. Adaptarás las respuestas al modelo de enunciado que elijas. 

Escala de Likert con QuestionPro

Imagen obtenida en QuestionPro

3 ejemplos de escala de Likert

Encuentra el tipo de escala de Likert que mejor te funciona:

1. De satisfacción

Aprovecha el diseño de tu pregunta en la escala de Likert para saber directamente el nivel de satisfacción de tu cliente. Para ello diseña respuestas de opción múltiple que evalúen este aspecto, por ejemplo:

Ejemplo de escala de Likert por grado de satisfacción (1)

2. Grado de importancia

Mide el punto de vista del encuestado por medio de la escala de Likert a través de su percepción. Un ejemplo práctico sería:

Ejemplo de escala de Likert por grado de importancia

3. Repetición o frecuencia

Emplea respuestas en tu escala de Likert para saber el grado de frecuencia o repetición frente a un elemento.

Escala de Likert sobre frecuencia de uso

Emplea el modelo de escala de Likert cuando quieras conocer el punto de vista de tu cliente o prospecto de la forma más sencilla.

Con la escala de Likert conocerás a profundidad su grado de satisfacción, lograrás fortalecer su confianza y crear una experiencia que lo deleite. 

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 Clientes Primero

Publicado originalmente en septiembre 7 2020, actualizado septiembre 08 2020

Topics:

Satisfacción del cliente