¿Estás a punto de medir la satisfacción de tus clientes respecto de un producto o servicio? ¿Quieres detectar oportunidades de mejora y reforzar los procesos que funcionan adecuadamente?

Realiza una escala de Likert para entender a fondo a tu cliente. Con un cuestionario sencillo, tendrás información precisa para optimizar la experiencia durante su recorrido.

 

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Aquí verás en qué consiste esta escala, cómo hacerla y, finalmente, tendrás ejemplos para implementarla.

Francis Likert, un afamado psicólogo organizacional, la creó hace casi un siglo y, a pesar del paso del tiempo, es una de las herramientas más utilizadas tanto en las ciencias sociales como en los procesos de marketing.

Consiste en preguntas definidas y de opción múltiple que pueden ser contestadas con facilidad, a la vez que posibilita una medición de datos sencilla de interpretar por métodos estadísticos.

 

¿Para qué sirve la escala de Likert?

Gracias a una encuesta basada en la escala de Likert:

  • Dispondrás de elementos estadísticos que te ayuden en la toma de decisiones.
  • Conocerás el desempeño de las áreas en relación con la gestión del cliente.
  • Sabrás cuán satisfechos están tus clientes durante su recorrido y cómo es su relación con la empresa.
  • Contarás con una herramienta para mejorar la publicidad, la gestión de relación con el cliente y las etapas de atención posventa.
  • Obtendrás un apoyo para la mejora constante de tu estrategia inbound al analizar la calidad de tus interacciones.

¡Orienta tus esfuerzos para que la experiencia de tu público sea cada vez más sobresaliente!

 

¿Cómo hacer una escala de Likert?

¿Quieres saber cómo hacer una escala de Likert de manera efectiva? Realiza tu propio cuestionario en un dos por tres con estos pasos:

 

1. Elabora los enunciados 

Escribe enunciados para saber el punto de vista del cliente; ten en mente que para el desarrollo de la escala de Likert, cada oración es conocida como «ítem» o «elemento». Es importante que cada uno de estos elementos sea formulado como un enunciado y no como una pregunta.

De acuerdo con lo anterior, crea un ítem parecido a «El marketing tradicional es poco efectivo ya que no genera una relación directa con el cliente», en vez de «¿Crees que el marketing tradicional es poco efectivo ya que no genera una relación directa con el cliente?».

 

2. Divide las respuestas

Establece respuestas de opción múltiple. La escala Likert se distingue de otro tipo de cuestionarios porque mide el grado en que el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con cada consulta.

Genera un modelo de 4 a 7 posibilidades de respuesta que reflejen estos niveles, aunque el modelo de 5 variantes de respuestas es el más utilizado.

Consiste en estas opciones:

  1. Totalmente en desacuerdo
  2. En desacuerdo
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
  4. De acuerdo
  5. Totalmente de acuerdo

Usa escalas visuales como una opción de respuesta, ya que harán más dinámico el proceso. En la aplicación de evaluaciones con la escala de Likert es común encontrar caritas que ilustran cada grado a la perfección. Lo importante es que estén alineadas con las respuestas que planteas.

caritas de escala de likert

 

3. Aplica la escala

Pregunta a las personas correctas, que siempre dependerán de tu buyer persona. Como toda encuesta o estudio de mercado, el éxito de su aplicación depende de hacia quiénes se dirige.

Segmenta conforme a las fases del recorrido del cliente, pues así obtendrás información precisa y relevante. También puedes comenzar por crear un enlace en tus correos electrónicos para que tu cliente exprese su punto de vista y tú puedas saberlo.

 

4. Asigna puntajes a los enunciados 

Establece un valor aritmético a cada respuesta en los elementos enunciados y asigna ponderaciones para facilitar la interpretación posterior. De esta forma, identificarás la situación en la que te encuentras y abrirás tu panorama en la toma de decisiones.

Como ejemplo, te presentamos la siguiente asignación de valores:

  1. Totalmente en desacuerdo (Valor: 1)
  2. En desacuerdo (Valor: 2)
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo (Valor: 3)
  4. De acuerdo (Valor: 4)
  5. Totalmente de acuerdo (Valor: 5)

 

5. Genera una base de datos

Descarga todo el contenido de los elementos en una base de datos. Crea una tabla con una primera columna con el nombre de la persona que respondió la encuesta. A continuación, escribe los títulos de columna de cada elemento, o bien, emplea únicamente el número que le corresponde; después, llena los valores de cada sujeto de acuerdo con tu formato original.

Toma como base el siguiente ejemplo.

escala likert tabla cómo hacer

Como puedes ver, esta escala de Likert en Excel tiene un diseño de cuestionario realizado a 20 sujetos diferentes que consta de 15 enunciados con 5 respuestas de opción a elegir. Es una tarea muy sencilla que depende del número de personas sobre las cuales se realiza la escala. Si alguno de los sujetos no respondió al enunciado formulado, deja ese valor en blanco para igualarlo a 0.

 

6. Calcula los puntajes para los enunciados, respuestas e individuos

Sigue estos puntos para que la encuesta te dé mejores resultados:

  1. Desarrolla los cálculos de tu base de datos en Excel u otro programa donde puedas concentrar la información y graficarla.
  2. Realiza una sumatoria final con las respuestas de cada uno de los elementos para conocer la información sobre un cliente particular.
  3. Suma los valores de cada respuesta para saber cuál es el grado de aceptación de cada elemento.
  4. Marca rangos óptimos de respuesta para saber con un simple vistazo cuál es el estatus de tus clientes.

Haz el cálculo de cada elemento y sujeto con el signo de sumatorias automáticas (Σ). Obtendrás un resultado por cada entrevistado como el siguiente:

escala de likert cómo hacer en excel

Así podrás determinar los clientes que están en mayor acuerdo con tu servicio para inducirlos a la siguiente fase del proceso de ventas. Identifica también a los clientes que estén en el índice de desacuerdo: ahora sabes que es necesario tomar una nueva estrategia para optimizar la experiencia de compra.

 

7. Calcula la frecuencia de cada elemento

Inserta una pequeña tabla con  las alternativas de opción múltiple y proporciona un valor a cada una de estas respuestas.elementos escala de likert

 

Calcula la frecuencia de los elementos en una segunda tabla. El término frecuencia indica el número de veces que un factor se repite dentro de una serie. Ejecuta la fórmula CONTAR.SI para llenar los valores de tus filas y columnas.

Redacta la sintaxis de la fórmula que necesitas con esta base: =CONTAR.SI(Inicio de rango de elemento: Fin de rango de elemento, Valor del elemento de acuerdo con la tabla de respuestas).

Observa los siguientes resultados:escala likert frecuencia

 

8. Elabora las gráficas

Emplea gráficos y porcentajes para un análisis óptimo en la escala de Likert, ya que así te darás cuenta del tipo de respuesta que tienes con base en los dígitos, lo que da un alto grado de fiabilidad.

Recuerda, como seres humanos nos relacionamos con la información a través del sentido de la vista. Crea gráficos que te permitan entender mejor el funcionamiento de los enunciados que diseñaste.

Realiza un cálculo porcentual y así podrás hacer un modelo visual. Primero, suma los valores individuales de cada respuesta de acuerdo a cada elemento. Esto te dará un valor absoluto en tu escala de Likert y obtendrás los porcentajes específicos.escala likert elementos

Después, divide el valor de cada elemento entre el total de la composición y obtendrás su equivalente porcentual. Este cálculo se expresa como un número real con decimales, por ejemplo «0.063545151». Cambia el modo de ver estas celdas a su equivalente porcentual «6.35%».

Finalmente, suma todos los valores para comprobar que entre ellos completan el 100.00 %.

escala likert hacer fácil

 

Selecciona las opciones de respuesta junto con su valor porcentual para generar una gráfica; utiliza la que te resulte más fácil de interpretar, como en el ejemplo siguiente: gráfica de escala likert

Cómo analizar los resultados de una escala de Likert

Crea algunos estándares que te permitan concentrar los resultados de la encuesta, por ejemplo:

  1. Para el proceso A, el proceso B y el proceso C es posible dar una respuesta de satisfacción del 0 al 100.
  2. Los resultados del 0 al 25 implican insatisfacción general; del 26 al 50, insatisfacción con respecto de ciertas características; del 51 al 80, una disposición neutral, y del 81 al 100, satisfacción.
  3. En el público objetivo, el proceso A tiene un puntaje de 38; el proceso B, de 56 y el proceso C, de 92.
  4. Por lo tanto, el proceso C es el más aceptado, el B resulta indiferente y el A es insatisfactorio para el público objetivo.

 

Programas para hacer escalas de Likert

Realiza tu encuesta de escala de Likert en plantillas digitales. Existen diversas opciones para crear cuestionarios interactivos con el cliente:

1. Google Forms

Si buscas una opción para tu escala de Likert en español usa las plantillas diseñadas en Google Forms. En ellas encontrarás nuevas posibilidades para tus enunciados y respuestas; únicamente necesitas una cuenta de correo.

Escoge la opción de escala lineal para obtener un formato como el siguiente:

escala likert google forms

escalas de Likert

2. QuestionPro

Esta herramienta, que está en inglés, te permitirá crear distintas opciones para la selección de cada respuesta a través de botones de radio, casillas de selección e imágenes de forma sencilla. Adapta las respuestas al modelo de enunciado que elijas.

 question pro escala de likert

 

 

Ejemplos de escala de Likert

Encuentra el tipo de escala de Likert que mejor te funciona:

1. De satisfacción

Aprovecha el diseño de tu pregunta en la escala de Likert para saber directamente el nivel de satisfacción de tu cliente. Para ello diseña respuestas de opción múltiple que evalúen este aspecto, por ejemplo:

¿Qué tan satisfecho te encuentras con nuestro servicio?

  1. Totalmente satisfecho
  2. Satisfecho
  3. Ni satisfecho ni insatisfecho
  4. Insatisfecho
  5. Totalmente insatisfecho

2. Grado de importancia

Mide el punto de vista del encuestado por medio de la escala de Likert a través de su percepción. Por ejemplo, el uso de la escala de Likert es:

  1. No es importante
  2. Poco importante
  3. Ni importante ni poco importante
  4. Importante
  5. Muy importante

3. Repetición o frecuencia

Emplea respuestas en tu escala de Likert para saber el grado de frecuencia o repetición frente a un elemento. Observa las opciones a la pregunta: ¿con qué frecuencia revisas internet para obtener respuestas?

  1. Nunca
  2. Casi nunca
  3. Ocasionalmente
  4. Casi todos días
  5. Todos los días

 

Emplea el modelo de escala de Likert siempre que quieras saber de la forma más sencilla el punto de vista de tu cliente o prospecto. Además de que conocerás en profundidad su grado de satisfacción, lograrás fortalecer su confianza y crear una experiencia que lo deleite.

 

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Publicado originalmente en agosto 15 2019, actualizado agosto 14 2019