Cuando escuchamos sobre nuevos desarrollos tecnológicos, es fácil entusiasmarse con lo que vendrá después. Sin embargo, normalmente estos inventos tienen poco impacto en nuestras vidas. Pero hay algunos que son verdaderamente significativos.

La realidad aumentada (RA) tiene muchas aplicaciones en el mundo real, y es un sector donde ya se está aplicando es en la satisfacción del cliente. Las empresas con visión de futuro utilizan aplicaciones de realidad aumentada durante todo el recorrido del comprador para generar interacciones más agradables con los usuarios.

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Explora la realidad aumentada: qué es, cómo funciona y cómo se utiliza para mejorar la experiencia del cliente.

Para comprender el impacto que la realidad aumentada tiene en el servicio al cliente, primero debes comprender cómo funciona. La tecnología de realidad aumentada complementa la realidad con elementos digitales adicionales. Es decir, el contenido generado por computadora se superpone a la realidad y entonces la realidad «aumenta».

Eso puede sonar complicado, pero es probable que ya hayas utilizado o escuchado alguna forma de tecnología de realidad aumentada. Por ejemplo, los comentaristas de televisión la usan con frecuencia cuando discuten deportes en vivo, como en el ejemplo a continuación.

Ejemplo de realidad aumentada en los partidos de fútbolImagen de DFL

El ejemplo más famoso de realidad aumentada en los últimos años es Pokémon Go, que superpone elementos del juego en el mundo real. Los pokémones aparecen en tu pantalla como si los vieras a través de la lente de la cámara de tu dispositivo.

Ahora que sabes qué es RA, veamos cómo puede ayudar en la satisfacción del cliente.

9 ejemplos de realidad aumentada que mejoraron la experiencia de los clientes

La realidad aumentada puede servir a las empresas online y físicas para mejorar la forma en que interactúan con sus clientes. Ofrece la oportunidad de superponer información, imágenes u otro contenido en lo que percibe el cliente.

Los ejemplos que vamos a listar a continuación muestran cómo la realidad aumentada puede mejorar el servicio al cliente. Incluyen aplicaciones que puedes proporcionarles, así como formas de aplicarla en tu personal. Están lejos de ser las únicas maneras en que puedes usar esta tecnología, pero reflejan algunas de las estrategias que utilizan varias compañías.

1. Lowe's: realidad aumentada para capacitar a los agentes de servicio al cliente

La interacción humana es una gran parte del servicio al cliente. Muchas personas quieren hablar con una persona cuando buscan productos, hacen una compra o presentan una queja. Esto hace que la capacitación que brindes a tus agentes de servicio sea crucial.

La realidad aumentada puede hacer que el entrenamiento sea más rápido y eficiente. Tomemos, por ejemplo, un negocio que vende una amplia gama de productos. Su personal de servicio al cliente debe ser capaz de explicar de manera experta cada artículo a los clientes potenciales. Tener un conocimiento superficial acerca de la gama de productos no es suficiente.

La única forma en que el personal puede mejorar es a través de la experiencia práctica. Las aplicaciones de realidad aumentada pueden ofrecer esa experiencia sin que un miembro del personal tenga que manejar físicamente cada elemento. Así, los modelos de RA pueden replicar un producto real para que puedas capacitar a tu personal en menos tiempo.

El minorista de mejoras para el hogar, Lowe's, es un ejemplo de una marca que ha adoptado la realidad aumentada de esta manera. Su aplicación Lowe’s 3D AR crea modelos 3D de alta fidelidad que permiten a los usuarios ver y experimentar sus productos digitalmente. La compañía usa la aplicación no solo para capacitar al personal, sino que también la pone a disposición de los clientes que quieran probar las características de los productos antes de comprarlos.

Video de Lowe's Home Improvement

2. IKEA: realidad aumentada para reducir incertidumbre en las decisiones de compra 

El valor estimado del mercado de comercio electrónico es de más de $ 26 billones de dólares en 2020. A pesar de eso, todavía hay un inconveniente al comprar en línea, ya que los consumidores no pueden evaluar y examinar físicamente un producto antes de comprarlo. Es por eso que las tasas de devolución de los productos comprados en línea ascienden al 20%, mientras que en las tiendas físicas llega apenas al 8 o 10%, aproximadamente:

tasas de devolución en ecommerce

Imagen de Shopify 

Tener tasas de devolución tan altas es un problema para los minoristas en línea, ya que anula todo el trabajo duro que ponen en su SEO y marketing.

Afortunadamente, la realidad aumentada puede ofrecer una solución para este problema. Las aplicaciones interactivas pueden usar RA para dar a los consumidores una impresión más completa de un producto. Por ejemplo, la aplicación IKEA Place permite a los usuarios probar los muebles en su hogar solo con su teléfono o tableta antes de comprarlos. 

Video de TECHcetera

Esta realidad aumentada ayuda a mejorar la experiencia y satisfacción del cliente en ambos extremos del viaje del comprador: elimina la fricción antes de una compra al mostrarle al cliente cómo el producto influirá en su vida cotidiana, y será menos probable que los clientes lo devuelvan más tarde, ya que analizaron mejor un producto desde el principio.

3. Heinz y Telmex: realidad aumentada para ofrecer asesoramiento o dar valor con envases interactivos

El impacto de la realidad aumentada en el servicio al cliente no se limita al proceso de preventa. De hecho, los usos más interesantes de la realidad aumentada suceden en el punto de venta. Uno de los mejores ejemplos de esto es el concepto de empaque interactivo.

El embalaje interactivo brinda a los clientes una experiencia más atractiva y valiosa con ayuda de la realidad aumentada. Los clientes pueden apuntar su teléfono al embalaje de un producto y ver algo que les ayude en su decisión.

Heinz, por ejemplo, ha utilizado empaques interactivos para brindar información útil y práctica. En 2011, la marca utilizaba RA para ofrecer a los clientes una variedad de recetas con salsa de tomate.

Video de Blippar

Por su parte, Telmex creó RA infinutum para escanear el logo de algunos de los empaques de productos y revistas que se comercializan en las tiendas Sanborns. Con esto los clientes pueden tener acceso a fotografías en 3D, entrevistas, noticias, animaciones, videos y fotogalerías, así como promociones. 

Video de RAInfinitum

4. L'Oréal y Gap: realidad aumentada para diseñar experiencias de prueba

En el punto de venta, la realidad aumentada ofrece un beneficio doble. Puedes aprovechar la tecnología en este punto del recorrido del comprador para ofrecer experiencias de prueba. Esto puede aumentar tus ventas porque las aplicaciones ayudan a superar las objeciones de los clientes.

La forma más fácil de explicar cómo funcionan estas aplicaciones RA en la práctica es con el ejemplo de Style My Hair de L’Oréal Professionnel, ya que permite a los usuarios maquillarse de manera virtual o ver cómo quedaría un tinte para el cabello antes de adquirirlo. 

Ejemplo de realidad aumentada de LOréalLos vestuarios virtuales son otro ejemplo de una experiencia impulsada por la realidad virtual. Son una alternativa conveniente para probarse la ropa en persona. Dressing Room by Gap proporciona un modelo de cómo funcionan esas aplicaciones:

Video de Tom's Guide

Los compradores eligen su prenda deseada antes de que un modelo generado por RA se la pruebe. El cliente puede mirar la ropa y su ajuste desde todos los ángulos.

5. RE'FLEKT: realidad aumentada para identificar y recibir los reportes de fallas o mal funcionamiento del producto

Informar fallas en los productos puede ser complicado para muchos clientes. Usualmente no tienen conocimientos técnicos del producto y les será complicado explicar a un agente de servicio al cliente qué salió mal.

Ejemplos de realidad aumentada en servicio al cliente- Reflekt

Imagen de RE'FLEKT

Varias empresas están comenzando a proporcionar a los clientes aplicaciones RA para informar fallas. Los clientes pueden sostener su teléfono frente a un producto roto y ver las piezas en tiempo real. Eso hace que sea más simple para un cliente informar a un agente de servicio cómo un producto ha fallado.

6. Mercedes Benz: realidad aumentada para brindar soporte de autoservicio

La realidad aumentada también puede ayudar a los clientes a evitar por completo al personal de servicio al cliente. Muchas empresas están utilizando RA para soporte de autoservicio después de realizar una compra. Al usar una aplicación de realidad aumentada, los clientes pueden apuntar su teléfono a un producto y obtener soporte automatizado.

Puedes poner recursos como páginas de preguntas frecuentes y bases de ayuda al alcance de los clientes. Así ahorrarán tiempo y usarán los recursos de tu equipo eficientemente. Gracias a esto, las empresas tendrán menos consultas de los clientes y la satisfacción del cliente será mayor, ya que los usuarios pueden resolver los problemas de forma independiente.

Mercedes Benz, por ejemplo, aprovecha la RA en su asistente virtual Ask Mercedes. A través del asistente, los conductores pueden escanear un elemento de su vehículo y comprender su funcionalidad. También pueden hacer preguntas sobre cualquier problema o falla en su funcionamiento. Combinado con un chatbot de inteligencia artificial, el elemento RA del asistente lo hace mucho más fácil de usar.

ejemplos de realidad aumentada que mejoraron la experiencia del cliente

Imagen de Mercedes Benz

7. Hyundai: realidad aumentada para ofrecer manuales de tecnología avanzada

El soporte posventa que brindas a los clientes no siempre consiste en resolver fallas: lograrás fidelizarlos si los ayudas a usar y mantener los productos. Brindar este soporte adicional permite generar lealtad a la marca y hace que sea más probable que los clientes vuelvan.

En el pasado, las empresas apoyaban el uso y mantenimiento de productos a través de manuales de usuario. Pero ahora las empresas pueden hacer mucho más con la realidad aumentada. Muchas marcas mundiales, incluida Hyundai, ya ofrecen manuales de usuario basados en RA. El fabricante de automóviles cuenta con manuales de usuario de RA para sus vehículos desde 2015.

Ejemplo de realidad aumentada de Hyundai

Imagen de Hyundai

Con esto, los conductores ya no tienen que consultar folletos interminables cuando tienen preguntas sobre su automóvil. Cuando necesiten realizar una tarea de rutina, pueden apuntar su smartphone y el manual de RA les proporcionará información e instrucciones.

8. Super Marcas: realidad aumentada para aumentar el reconocimiento de marca

El reto de las marcas es sorprender a los consumidores y captar su atención para permanecer en su mente. Es una gran ventaja que las empresas pueden lograr por medio de contenido interactivo y personalizado.

Super Marcas creó una app que mejora la experiencia en su compra con tan solo escanear el código QR. Lo mejor es que está disponible para industrias tan diversas como bienes raíces, transporte o los productos minoristas.

Ejemplos de RA en servicio al cliente- Super Marcas

Imagen de App Store

Al final, para que una marca obtenga más reconocimiento con ayuda de la RA, es necesario que muestre cómo es que un producto puede suplir con creces las necesidades de sus clientes.

9. Guideo: realidad aumentada para elevar las experiencias físicas y de entretenimiento de los clientes

La realidad aumentada permite a los usuarios vivir más que una campaña publicitaria, ya que puede ofrecer una experiencia física y de entretenimiento.

RA ofrece la oportunidad de dar vida a los objetos añadiendo una capa en 3D, algo que algunas ciudades han utilizado para atraer más turismo. La aplicación Guideo se encuentra disponible en las ciudades de Cádiz, Málaga y Sevilla y es pionera en la inclusión de la realidad aumentada al servicio del turismo. 

Esta aplicación tiene un geolocalizador que te ayuda a encontrar la mejor ruta para comenzar tu recorrido. El botón 3D te permite visualizar con la cámara de tu dispositivo la realidad aumentada que te rodea, desde personajes históricos o mitológicos hasta escenas tradicionales. 

Ejemplo de realidad virtual- Guideo

Imagen de El Diario

 

Como ves, la realidad aumentada está cambiando la forma en que las personas se comunican e interactúan. En especial en el área de la experiencia y la satisfacción del cliente es donde las aplicaciones de RA y otras soluciones están causando mayor impacto. ¡Usa estos recursos en favor de tus clientes y tu marca!

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Publicado originalmente en mayo 28 2020, actualizado mayo 28 2020

Topics:

Satisfacción del cliente