Las marcas y su manera de promocionarse han ido evolucionando drásticamente. Hemos constatado que las redes sociales llegaron para cambiar el modo en que las personas buscan y consumen contenido. Esto también ha transformado las estrategias de las empresas, debido a que los consumidores confían en otros consumidores, incluso más que en las propias marcas. 

Sabemos que tus clientes son exigentes: desean satisfacer sus necesidades de manera inmediata y recibir la mejor experiencia posible. Además, piensan en una marca que los conoce y se preocupa por lo que quieren. 

 

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Por esto, muchas marcas han optado por incorporar a sus estrategias de marketing una poderosa prueba social con la que los consumidores pueden identificarse e inspirarse. Esta solución se ha convertido en un pilar para las campañas de marketing exitosas. ¡Se trata de los embajadores de marca!

 

¿Qué es un embajador de marca?

Es un consumidor real que se muestra contento con la marca; brinda recomendaciones y consejos e incluso responde a otros usuarios sus preguntas acerca de un producto o servicio. Su principal aspecto positivo es que demuestran el valor de tu marca y garantizan a otros que pueden confiar en ella para satisfacer sus necesidades. 

En general, se trata de una persona real que promociona y recomienda los productos que utiliza de cierta empresa. Son usuarios activos en redes sociales que no necesariamente son expertos en promocionar productos ni tampoco son celebridades o tienen una enorme lista de seguidores. Lo verdaderamente importante es que encarnan una imagen confiable.

La diferencia entre un embajador de marca y un influencer

Si bien este tipo de embajadores puede ser confundidos con los influencers, o personas que reciben un pago por promocionar alguna marca, sus funciones comunican otra imagen diferente y bajo otros objetivos. 

Algunas de las diferencias principales son las siguientes: 

  • La relación con un influencer suele ser por un período corto y determinado. Los embajadores de marca pueden serlo por años
  • Los influencers promocionan menos veces una marca; los embajadores lo hacen repetidamente
  • Los influencers no necesariamente han utilizado el producto que promocionan. En cambio, los embajadores de marca son consumidores y dan recomendaciones para maximizar los resultados del producto o servicio. 

Los 9 beneficios de tener embajadores de tu marca 

Algo es un hecho: las personas desean tener más confianza en las marcas que siguen. Así lo destaca el informe especial del barómetro Edelman Trust 2019: In Brands We Trust, en el que se muestra que para un 81 % de los consumidores la confianza es un factor decisivo en su compra. 

El mismo informe confirma que cada vez más la gente está evitando los anuncios. Esto ha llevado a muchas empresas a implementar nuevas estrategias que contengan algo más que la creatividad y la innovación que los destaca. Y es aquí donde un embajador de marca llegó para cambiar la manera de promocionar un producto o servicio. 

Mira las siguientes ventajas:

  1. Contar con embajadores de marca puede ser más rentable que un anuncio tradicional. Los consumidores suelen pasar más por alto los anuncios y prefieren recurrir a los comentarios hechos por las personas
  2. Un embajador de marca le da autoridad a tu marca: crea defensa y compromiso a largo plazo. Durante este período, la empresa puede aprovechar al máximo la influencia de su consumidor de forma regular en beneficio del mensaje que quiere comunicar. 
  3. Un embajador de marca cree fielmente en los beneficios que tiene el producto o servicio que representa. Es un cliente enamorado de tu marca. Esto genera mayor confianza en los usuarios. Además, es probable que recomiende tus productos no solo en redes sociales, sino en su vida cotidiana con amigos, familiares o vecinos. 
  4. A diferencia de los influencers, los embajadores de marca estarán compartiendo tu contenido y hablando bien de tu marca de forma constante en redes sociales. 
  5. Al ser ellos quienes han consumido tus productos a lo largo de un tiempo, saben perfecto lo que tu tipo de audiencia necesita. Por ello, podrás obtener una retroalimentación sincera y valiosa. Esto brinda información a tu equipo de trabajo para mejorar cualquier detalle antes del lanzamiento oficial. 
  6. Son una fuente confiable de información, pues su contacto con los consumidores es más cercano que el que puedes tener como empresa. Al interactuar en redes sociales, eventos u otros medios podrás conocer las diversas opiniones que tienen las personas para incorporarlas y mejorar tu estrategia. 
  7. Un embajador de marca es un excelente diferenciador de tus competidores. Tu imagen estará apoyada por un personaje que sí utiliza tu producto, sí confía en él y su vida ha cambiado positivamente desde que consume tus productos o servicios.
  8. Para un embajador de marca es mucho más fácil conectarse con sus audiencias de manera genuina y con verdadero entusiasmo. Son un testimonio humano, real y poderoso que consigue conversiones. 
  9. Las personas quieren escuchar las opiniones de verdaderos conocedores de una industria, sobre todo aquellos consumidores de empresas B2B, por lo que tus clientes más experimentados serán clave.

Atrae más clientes mostrándoles lo felices que son tus consumidores con tu marca. Cuantos más sean, mejores serán los beneficios en términos de rentabilidad, pues un cliente totalmente satisfecho trae 2.6 veces más beneficios económicos que uno que está un poco satisfecho, y 17 veces más que un cliente no satisfecho.

 

¿Cómo hacer que tus clientes se conviertan en embajadores de marca? 

Convertir a un cliente en un embajador de marca es una labor que requiere esfuerzo y compromiso por parte de cada miembro de tu organización, debido a que la conexión que se crea entre los clientes y la empresa es más profunda. Consigue que tus clientes sean portavoces de tu marca de esta manera: 

1. Brinda un servicio superior al cliente

Para una marca no solo basta con ofrecer productos o servicios innovadores y llenos de valor para los usuarios. La forma en que venden y la atención que le dan a sus consumidores son clave para que un cliente vuelva y sea leal. Además, 54 % de los consumidores tiene expectativas del servicio al cliente más altas que en años anteriores. ¡Cada vez más conocen su valor para las marcas y quieren ser reconocidos en la misma medida!

Recuerda: en la mente de los consumidores se grabará la experiencia de cómo tu marca los hizo sentir. Brinda un servicio y una atención extraordinaria, hazlos sentir como individuos que son atendidos y resuelve sus problemas lo más pronto posible. 

Sabemos que el camino para brindar un servicio excelente puede ser complicado, pero, cuando lo logras, tu cliente feliz es la mejor publicidad que puedes desear.

2. Haz que tus clientes tengan las puertas abiertas

Una manera de involucrarte más con tus clientes es invitándolos a probar productos y lanzamientos de manera exclusiva. Esto los hace sentir especiales y pueden tener la primicia de una noticia de su marca favorita para compartirla con su círculo de familiares y colegas.

Si un cliente ha demostrado un interés especial por tu marca, también puedes invitarlo a que visite tus instalaciones. De ser esto posible, tendrá la oportunidad de conocer el proceso y a los miembros del equipo. 

3. Guía la conversación

Cuando has logrado que un cliente se vuelva en embajador de tu marca, asesóralo en sus dudas, que serán más especializadas.

El uso de hashtags que tengan que ver con tus campañas invitará a tus seguidores a utilizarlos cada vez que compren o prueben un producto. Cuantas más interacciones haya, mucho mejor. Alienta a tus contactos y dales la libertad de que expresen lo que más les gusta de tu marca. 

4. Lanza una convocatoria atractiva

A los consumidores les gusta interactuar con las marcas que siguen. Una buena forma de saber quiénes son los clientes más entusiasmados por tu empresa es anunciando esta estrategia. Esto, además, atraerá más visitantes a tus canales de comunicación con la intención de saber de qué se trata tu convocatoria. 

Cuantas más opciones atractivas lances, más gente se convertirá en el perfil de embajador y promocionará tus productos. Explica las bases y lo que tu marca dará a los elegidos: productos gratis, la oportunidad de recibir una demostración u obtener un regalo adicional, por ejemplo.

Piensa en todas esas grandes marcas que sus consumidores se han vuelto sus embajadores sin siquiera pedírselos. Por ejemplo, la marca brasileña de cosméticos Natura emprendió la campaña «Mujer hermosa de verdad», en la que destaca que la belleza debe estar alejada de estereotipos. Por ello decidió que las fotografías en sus catálogos y publicidad serían protagonizadas por mujeres reales y no por modelos profesionales. De esta manera, las consumidoras tienen la libertad de convertirse también en embajadoras de marca mostrando sus propios resultados, consejos o recomendaciones. 

 

3 empresas que triunfan con sus embajadores de marca 

Muchas marcas aprovechan a los embajadores de marca para sus lanzamientos y promociones de productos con la intención de amplificar sus estrategias.

¡Estos son los mejores ejemplos!

1. Apple

Lanzamientos llenos de compradores y expectativas altísimas son algunas de las oportunidades que tiene una de las marcas más reconocidas del mundo. Esto lo logran gracias a sus seguidores, quienes actúan como auténticos embajadores en las redes y en sus círculos personales.

En realidad, uno de los factores de mayor éxito para la marca fundada por Wozniak y Jobs es la creación y el fortalecimiento de su comunidad, por medio de valores asociados a un desempeño superior y a la exclusividad, a tal punto que los consumidores dicen «Quiero un producto Apple» incluso antes de investigar sus características. ¡Es una marca que se sostiene gracias a la satisfacción de sus clientes, que se convierten en embajadores!

Imagen vía Financial Express

Los días de lanzamiento de Apple son una de las mejores oportunidades que tiene para incrementar la visibilidad de sus embajadores. La marca sabe utilizar a la perfección el poder de una audiencia entusiasta al mismo tiempo que brinda información acerca de sus productos de creación reciente:

2. Starbucks 

Una marca que sin duda se ha convertido en un referente cada día para sus usuarios es Starbucks. No hay momento en que sus clientes no aprovechen la oportunidad de compartir en redes sociales imágenes de sus vasos de café o de ellos mismos en las instalaciones. 

Una de las campañas más exitosas en las que esta empresa global aprovechó el impacto que tiene con sus consumidores fue Embajadores de la magia. Con ella invitaron a sus usuarios a celebrar la llegada de sus típicos vasos rojos navideños. 

A través del hashtag #EmbajadoresDeLaMagia, los clientes pudieron compartir en sus redes sociales sus mejores imágenes; diferentes vasos navideños, selfies o fotos en las que aparecen con alguna personal especial. Las fotografías eran compartidas por medio de esta estrategia y todos tenían la oportunidad de formar parte como embajadores de marca.

3. Harley-Davidson

Harley-Davidson ve a su comunidad no solo como parte de una estrategia de marketing, sino como miembros de todo un modelo de negocio. Su visión está centrada en ofrecer la experiencia de la libertad y crear productos de calidad premium para el público. 

La marca de motocicletas no se piensa a sí misma y a su comunidad como el centro de esa experiencia: comprende que sus clientes se convertirán en embajadores únicamente si les da la oportunidad de crecer y desarrollar sus habilidades.

Imagen vía LDI Graphics

Por medio del Harley Owners Group, llama a los motociclistas a reunirse en el espacio digital y en el mundo físico. Los clientes pueden compartir sus travesías, organizar viajes y hasta resolver problemas técnicos en un solo lugar.

 

Ya tienes los mejores ejemplos. Solo falta que pongas manos a la obra y deleites a tus clientes actuales y venideros, y así comprobarás que tener embajadores de marca es una opción de éxito rotundo.

 

Métricas Servicio al Cliente

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Publicado originalmente en marzo 11 2020, actualizado marzo 11 2020