Quizá una de las imágenes más apreciadas de cualquier negocio es una gráfica que indica que las ventas están en aumento. O que se alcanzaron los objetivos de descargas de una aplicación. O que miles de personas aprovecharon un descuento para el lanzamiento de producto más reciente. Pero ¿estos son indicadores de satisfacción de clientes? No realmente.

Medir la satisfacción de tus clientes es un aspecto importante de todo el proceso de atención que les dedicas, y en muchas ocasiones no es el paso que mejor se cuida. Si aplicas bien los indicadores, podrás conocer a tus próximos promotores, cuáles aspectos de tu negocio deben mejorar y qué tan sencillo es que las personas compren en tu tienda en línea, por mencionar algunas consecuencias.

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¿Quieres saber más sobre estos indicadores? Sigue leyendo.

Cuanto más altas sean las expectativas, que son establecidas por la marca que produce y conoce los beneficios de la oferta, mayor valor esperará el cliente, un resultado que ya no depende de quien vende el producto o servicio, sino de la propia experiencia real del consumidor.

¿Por qué debe importarte la satisfacción del cliente?

Porque es uno de los indicadores más reales sobre el desempeño de tu producto o servicio. Ya que has investigado de qué manera convertirte en una mejor solución que tus competidores para resolver uno o más problemas de tu público objetivo, la satisfacción del cliente te demostrará si lo has logrado o si debes mejorar algún aspecto.

Por otro lado, si te importa este indicador, quiere decir que harás lo posible para conocer el nivel de satisfacción del cliente. Y esta es una acción que, por sí sola, les demostrará a consumidores y prospectos que en verdad te interesa cumplir con las expectativas que has planteado. Es decir, preocuparte por medir la satisfacción del cliente es ya un esfuerzo que se verá traducido en una mejor atención y, por lo tanto, un aumento en la satisfacción de la gente que se ha convertido en cliente tuyo.

Sin embargo, existen más razones por las que debes medir la satisfacción de tus clientes.

Beneficios al medir la satisfacción de tus clientes

Conoces el impacto real de tu oferta

Es verdad que las ventas son buenos indicadores del éxito en tu negocio. Pero si conoces la satisfacción de tus clientes vas a tener acceso a información, de primera mano, sobre el uso que se le da a tu producto o servicio y los resultados alcanzados: ¿resuelve el problema?, ¿agrega valor?, ¿cumple con las expectativas creadas por ti?

Aumentas la lealtad de tus clientes

Si las personas que invierten su dinero en tu oferta descubren que quieres saber sus opiniones sobre ella, entenderán que los tomas en cuenta, y eso habla muy bien de una empresa. Son ese tipo de acciones que los convierten en clientes leales. Ellos son los que se encargan de recomendarte, tienen más probabilidades (hasta 5 veces más) de comprarte de nuevo y son más receptivos cuando se les presenta la oportunidad de una novedad en tu catálogo.

Evitas que los clientes insatisfechos desaparezcan

Solo uno de cada 26 clientes insatisfechos te compartirá su mala experiencia y el resto buscará a la competencia. Pero si te adelantas al medir su nivel de satisfacción, tendrás la oportunidad de brindarles una alternativa o compensarles de alguna forma. Quizá puedas resolverlo y así no arriesgas la reputación de tu producto, servicio o marca.

Puedes reconocer nuevas oportunidades

Cuando mides la satisfacción del cliente también te enteras del uso que le dan a tu producto o servicio, y puedes descubrir que hay beneficios que no habías considerado pero que, en la práctica, le agregan valor a tu oferta. Quizá a partir de ese descubrimiento se abren posibilidades de llegar a otro segmento del mercado o agregar funciones que atraerán más clientes.

Ahora que sabes las razones por las que te conviene medir la satisfacción del cliente, ¿cuáles son los indicadores que debes tomar en cuenta? Se puede decir que existen dos acercamientos: el objetivo y el subjetivo.

El primero se obtiene de los datos que puedes conseguir al analizar comportamientos y acciones, como la tasa de rebote en tus páginas web, los minutos de reproducción de un video o la cantidad de renovaciones a tu newsletter.

El segundo tiene que ver con lo que opina el cliente y que no tiene nada que ver con números de ventas. Esta medida la extraes con encuestas, pequeños cuestionarios o al atenderlos directamente a través de tus agentes. Gracias a estas respuestas, los clientes comparten de manera particular su nivel de satisfacción.

Para medir ese nivel, te compartiremos a continuación unos indicadores que pueden ayudarte.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Cuando mides la puntuación neta del promotor (NPS, por sus siglas en inglés), te concentras en la percepción general que el cliente tiene de tu marca, no de varios aspectos de ella o de tu oferta. El objetivo es conocer qué tan probable es que una persona recomiende tu negocio.

Esto quiere decir que también conocerás a las personas que son leales a ti y que podrían ser (o ya son) promotores de tu marca, por lo que podrás registrarlas para tus programas de lealtad y promociones para recompensarlos.

El NPS solo necesita que se responda a una pregunta: «Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?» Si la calificación es baja (1-6), no solo no habría recomendación, sino que tal vez hablen mal de su experiencia con la marca y se clasifican como detractores. Si es media (7-8), no están satisfechos, pero no se convertirán en detractores y se les conoce como pasivos. Si es más cercana al 10, entonces tienes a tus posibles nuevos promotores.

2. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más directa. Mide su satisfacción con respecto a una interacción que acaba de ocurrir. Se calcula con preguntas como: «¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia?» en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10.

Este indicador ayuda a darle seguimiento al desempeño de procesos de compra, registro para obtener un descuento o newsletter, conocer el trabajo de servicio al cliente después de una llamada o mensaje de atención, y facilita la identificación de aspectos a mejorar.

3. Escala de esfuerzo del cliente (CES)

Conocido en inglés como Customer Effort Score, el CES es un indicador que busca reducir los pasos que un cliente debe tomar para que se le resuelva una duda, una queja o inconformidad. Así que las áreas más interesadas en esta calificación son la de atención a clientes, soporte técnico y ventas. 

Sin embargo, también funciona cuando deseas conocer cómo ha sido la interacción de un cliente con un producto o servicio que acabas de lanzar, o con una persona que no conocía tu oferta.

Se implementa pidiéndole al cliente que califique en una escala de cinco puntos (que va de «Muy difícil» a «Muy fácil») cuánto esfuerzo debió hacer al utilizar determinado producto o servicio, o en cuanto ha recibido notificación de la resolución de su ticket de seguimiento.

4. SERVQUAL

Al inicio te mencionamos que la satisfacción del cliente se relaciona con las expectativas que tiene de tu producto o servicio y el resultado que obtiene de él. El indicador SERVQUAL (servicio vs. calidad) te ayuda a entender esa diferencia, porque su objetivo es precisamente calcularla para comprender si el consumidor recibe lo que se le prometió.

Se implementa a través de un cuestionario un poco más largo que los anteriores que ya revisamos y que cubren 5 aspectos de la calidad del servicio:

  • Confiabilidad. La capacidad de entregar el valor o el servicio de manera consistente.
  • Garantía. Esto da seguridad del nivel de experiencia y conocimiento que el cliente recibe por la atención de ventas y soporte.
  • Tangibilidad. La presentación de tu sitio web, el empaque de tu producto, el equipo con el que brindas el servicio: todo eso que se percibe desde la vista, también cuenta.
  • Capacidad de respuesta. Se toma en cuenta la rapidez de la respuesta (ya sea durante el proceso de compra, el envío o al atender una duda) y si fue posible brindar atención, ya sea mediante un bot en tu sitio o con un agente de soporte por teléfono o en persona.
  • Empatía. Si las interacciones han tenido el toque humano que muchos esperan, sin obstaculizar el proceso. Es decir, que tus clientes reciben la información necesaria cuando la piden, sin sentir que se les da un texto impersonal o una respuesta automática.

5. Escala de Likert

Rensis Likert, un psicólogo social de Estados Unidos, creó una escala para medir opiniones, percepciones y comportamientos. Para aplicar esta escala, se comparte una serie de enunciados o declaraciones que los clientes deben calificar, de acuerdo con 5 niveles, que van en estos niveles:

  1. Totalmente en desacuerdo
  2. En desacuerdo
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
  4. De acuerdo
  5. Totalmente de acuerdo

La intención es que sea posible identificar cómo es la percepción de un producto o servicio, según los aspectos más relevantes al negocio. Los enunciados podrían ir dirigidos hacia la facilidad de uso de una aplicación, la rapidez de entrega de una compra, la navegación en un sitio web, la calidad en el seguimiento a una queja, entre otros.

6. Posición en el mercado

Para conocer cómo se percibe una marca o un negocio frente a la competencia, el indicador de posición en el mercado puede plantearse con una sola pregunta («Del 1 al 5, donde 1 es la menos favorita y 5 la favorita, ordena estas cinco marcas de refresco, según tu propio gusto») o incluso con una escala de Likert («Coca-Cola es la mejor marca de bebidas: totalmente de acuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, totalmente en desacuerdo»).

Este indicador puede ser útil cuando incursionas en un mercado o te interesa indagar el avance de tu marca después de una campaña de marketing importante, y así entender el impacto que tiene tu negocio entre los consumidores que ya te conocen.

Al planear los formularios y encuestas para aplicar estos indicadores recuerda lo siguiente: haz la tarea sencilla, con lenguaje de fácil comprensión y que no ocupe mucho tiempo de tus clientes. Establece valores lógicos a tus respuestas, para que los datos que te arrojen te ayuden en verdad a comprender el nivel de satisfacción de tus clientes.

Pero lo clave de todo esto es que, siempre que sea posible, ofrezcas un espacio para que la gente comparta sus opiniones sinceras. Eso es la parte más valiosa y de la que más beneficios obtendrás.

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 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 11 de febrero de 2021, actualizado el 11 de febrero de 2021

Topics:

Satisfacción del cliente