Aunque la retención de clientes es clave para el éxito de tu empresa, la adquisición de nuevos clientes también debería ser una parte importante de tu estrategia. Tus colegas en el área de ventas hacen un gran esfuerzo por captar prospectos y generar nuevos negocios, pero tú también puedes hacerlo solicitándoles a los clientes que recomienden tu empresa a sus contactos.

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Según la Escuela de Negocios Wharton, se requiere una inversión mucho menor para adquirir un cliente recomendado y, además, este presenta un mayor potencial de retención y fidelidad. De hecho, un cliente recomendado tiene un valor de vida un 16% más alto que un cliente regular. Además, dado que adquirir a estos clientes no tiene costo para tu empresa, esta es una situación ideal.

Entonces, ¿cómo puedes iniciar una conversación con tus clientes para pedirles ayuda? ¿Cómo los convences de que compartan su red de contactos contigo sin resultar demasiado insistente ni generar una situación incómoda? ¡No te preocupes! En este artículo, descubrirás cómo identificar posibles oportunidades de recomendaciones recopilando feedback de los clientes, y cómo solicitar esas recomendaciones una vez que hayas identificado a los mejores candidatos.

Cómo usar el feedback de los clientes para identificar oportunidades de recomendaciones

1. Identifica a los promotores de tu marca

Reconocer posibles promotores entre tus clientes puede ser una tarea muy compleja, pero puedes facilitar este proceso en gran medida usando una simple encuesta de Net Promoter Score® (NPS). Gracias a estas encuestas, puedes distinguir a los promotores potenciales y convertir este canal de feedback de clientes en una máquina generadora de recomendaciones.

El NPS es una métrica de fidelidad que se utiliza en diversas industrias para medir la satisfacción del cliente en cuanto a tu producto o servicio. Para determinar esta métrica, se envía a los clientes una encuesta de una sola pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?

Los encuestados deben calificar su respuesta en función de una escala del 1 al 10. Los clientes que indican una puntuación de 7 u 8 se consideran "pasivos" y los que responden con una calificación de 0 a 6, "detractores". Si un cliente indica una puntuación de 9 o 10, se clasifica como "promotor" de tu empresa. Este es el grupo que presenta mayores probabilidades de recomendar tu marca.

2. Haz un seguimiento de tus promotores

No basta solo con enviar una encuesta de NPS, sino que también debes monitorizar a tus posibles promotores y mantener el impulso positivo que has iniciado. ¿Cuál sería el objetivo de analizar una gran cantidad datos de clientes que te ofrecieron calificaciones de 9 o 10 si no los aprovechas a tu favor?

Debes interactuar con tus promotores para que actúen a tu favor. En definitiva, son usuarios que se tomaron el tiempo de responder tu encuesta de NPS y confirmaron su disposición de recomendar tu empresa a su red de contactos.

Una vez que hayas identificado a tus promotores, deberías elaborar un plan para monitorizarlos y facilitarles la tarea de recomendar tu empresa o producto a su red profesional.

Si tu empresa cuenta con un empleado que gestiona el desarrollo de nuevos negocios o el marketing de clientes, puedes solicitarle que se ponga en contacto personalmente con el promotor para evaluar si realmente está interesado en recomendar tu marca. La clave es hacer que el proceso de recomendación sea lo más simple posible para tus promotores. Las referencias y recomendaciones de clientes reales te brindarán muchos más beneficios a largo plazo que cualquier otra estrategia o campaña en redes sociales.

3. Usa el feedback de los promotores para incluir referencias y testimonios en tu sitio web

Es más probable que los usuarios confíen en tu marca desde un principio si ven una prueba social de tu experiencia, y los testimonios y casos de éxito son los materiales más eficaces para lograrlo. Una excelente manera de obtener testimonios para tu empresa es solicitando el feedback de tus clientes, y así convertir esas opiniones en un testimonio que puedas incluir en tu sitio web.

Puedes hacerlo de dos formas diferentes. La primera es analizar todos los comentarios que obtienes de la encuesta NPS y, a continuación, enviar un correo electrónico personal a cada participante solicitando autorización para usar su comentario como testimonio. La segunda manera podría ser enviar una breve encuesta en la que solicites feedback a los promotores.

Una vez que hayas identificado a tus clientes más satisfechos y hayan expresado su predisposición para hablar en nombre de tu empresa, ese es el momento ideal para solicitarles una recomendación.

1. No esperes resultados inmediatos

Las recomendaciones son muy eficaces para impulsar el crecimiento de tu negocio, pero se basan en una estrategia progresiva y a largo plazo, por lo que no deberías esperar resultados de un día para otro.

2. Genera valor antes de solicitar una recomendación

Si bien podrías solicitar una recomendación inmediatamente después de cerrar un trato con un cliente, te sugerimos no hacerlo. Espera hasta que le hayas ofrecido un servicio excepcional. Las probabilidades de que un cliente comparta contigo los nombres de sus colegas de confianza aumentan cuando están satisfechos con el servicio que brindas; el valor que ha obtenido hará que realmente desee recomendar tu producto a los miembros de su red.

Comparte con él contenido relevante y comunícale todas las características o productos nuevos que lanza tu empresa que podrían beneficiarlo. Un plazo lógico para solicitar recomendaciones puede ser de tres a seis meses tras la compra inicial (solo si has logrado deleitar al cliente en ese periodo).

3. Pregúntale al cliente con qué contactos tiene una buena relación

Al hacer esta pregunta, te aseguras de obtener contactos con los que los clientes tienen una relación laboral estrecha. En cambio, si tus promotores solo tienen una relación pasajera o indiferente con los contactos recomendados, lo único que obtendrás son llamadas en frío. Solicita la información de los prospectos preferidos de tus clientes y así podrás beneficiarte con la proximidad y confianza que ya existe en esa relación.

4. No uses llamadas en frío para dirigirte a los clientes recomendados

Debes iniciar la conversación con un tono mucho más amigable. Aprovecha la relación que tienes con tu cliente y actúa como si fueras parte de su círculo íntimo (porque, de alguna manera, lo eres).

Cuando corresponda, pregúntale a tu cliente si el contacto recomendado tiene algún interés o pasatiempo específico. En la primera llamada, puedes romper el hielo diciendo algo como: "José mencionó que conoces los mejores restaurantes de Bogotá. Iré por cuestiones laborales el mes que viene y me encantaría que me recomiendes algunos". De esta manera, crearás un ambiente relajado para la llamada y demostrarás la conexión que existe entre el promotor y tú.

5. Ofrece incentivos a cambio de recomendaciones

En ocasiones, brindar un servicio de atención al cliente excepcional no es suficiente para obtener las recomendaciones que necesitas. Ese es el momento de ofrecer incentivos a los clientes. Puedes proporcionar tarjetas de regalo de algún comercio electrónico (como Amazon o Falabella), un descuento en la factura del próximo mes o una donación a la organización benéfica que elijan.

Envía esta oferta de incentivo a una parte de tus clientes más satisfechos, e infórmales que recibirán el premio los primeros 10 que respondan con una recomendación. Te sorprenderá la velocidad con la que tus clientes enviarán a sus mejores recomendaciones.

6. Sé específico en tu solicitud

Si preguntas a los clientes cuáles son sus contactos favoritos, pero aún así no obtienes los prospectos calificados que necesitas, es hora de refinar tu solicitud.

Cuando estés absolutamente seguro de que tu cliente está satisfecho y que no hay nada más que puedas hacer para mejorar su experiencia, podrías decir algo como: "¿Tienes algún amigo que esté buscando una nueva solución de software?", o podrías agregar un poco de humor y preguntar: "¿Alguno de tus colegas necesita un nuevo software, pero aún no lo sabe?".

7. Desarrolla una mentalidad de recomendaciones

Si quieres recibir recomendaciones, también debes ofrecerlas. Esto es lo que denomino "mentalidad de recomendaciones". Ayuda a tus clientes y conocidos a impulsar el crecimiento de sus empresas poniéndolos en contacto con profesionales de tu red y ellos harán lo mismo por ti.

8. Mantén el contacto con tus clientes

Si has solicitado una recomendación y el cliente se negó, o si aún no se lo has pedido, mantén el contacto con él. De esa manera, cuando lo hagas, la solicitud no parecerá repentina ni desesperada. Estas son algunas maneras para mantener el contacto de una forma auténtica y humana que dejarán la puerta abierta a futuras recomendaciones:

  • Configura Alertas de Google con su nombre o nombre de la empresa, de modo que puedas enviar un correo electrónico de felicitaciones cuando reciban un premio u otra ronda de financiación, abran una nueva oficina, o cualquier otro logro.
  • Conecta con ellos en LinkedIn y monitoriza sus actualizaciones; así podrás dar a "me gusta" y comentar sus actualizaciones de estado, cambios de empleo y publicaciones del blog.
  • Síguelos en Twitter, lee sus actualizaciones y participa en las conversaciones que sean relevantes para ti.
  • Suscríbete a su blog personal o comercial (si es que tienen) y envíales un correo electrónico cuando uno de los artículos sea particularmente relevante o interesante.
  • Si vives en la misma zona que ellos, puedes invitarlos a tomar un café; de lo contrario, ofrece alojarlos en tu ciudad si algún día están de visita.

Plantillas de correo electrónico de recomendación de clientes

Solicitar una recomendación

Cuando incorpores un nuevo cliente, deja que pase algo de tiempo para generar resultados y que el cliente decida si está satisfecho con tu trabajo. En algunos casos, esto podría demorar una semana (o incluso algunos meses), pero cuando estés seguro de que has hecho un excelente trabajo con tu cliente, solicítale una recomendación de manera directa usando estas plantillas que comparte Rick Roberge:

Mánager del éxito del cliente (CSM): "Me dijo que está contento con nuestro trabajo hasta el momento. ¿Ha hablado con alguien acerca del proyecto que implementamos?".

Cliente: "No".

CSM: "¿Esto se debe a que no está satisfecho con el resultado?".

Cliente: "No, estamos muy contentos".

CSM: "¿Cree que el proyecto que implementamos podría interesarles a sus clientes, proveedores o competidores?".

Cliente: "No quiero que trabaje con mis competidores, pero tal vez sí con algunos de mis proveedores".

CSM: "¿Tiene algún proveedor favorito? ¿Este vende sus servicios a usuarios que conozca?".

Cliente: "Sí, tenemos una buena relación".

CSM: "¿Alguno de sus proveedores favoritos intenta impulsar el crecimiento de su empresa?".

Cliente: "Sí, algunos en particular".

CSM: "Entiendo. En ese caso, supongamos que los llamara o les enviara un correo electrónico diciendo lo siguiente: 'Trabajo con [Nombre] hace 6 meses y estamos implementando un proyecto muy interesante. Sé que intentas impulsar el crecimiento de tu empresa, así que se me ocurrió ponerlos en contacto'. ¿Cree que se lo agradecerían?".

Si el cliente cree que sería algo positivo, envía la siguiente plantilla de correo electrónico.

En caso de que el cliente esté en duda, asegúrate de dejar en claro que el objetivo es ayudar a la recomendación, no generar más ventas. Haz hincapié en que no buscas dar un discurso de venta que nadie solicitó, sino ayudar a impulsar su crecimiento o la acción que defina la misión de tu empresa.

Enviar un correo electrónico acerca de una recomendación

Cuando solicites una recomendación, céntrate en tu cliente y su satisfacción. No debes mostrarte como un representante de ventas extremadamente ambicioso que ya no se preocupa por ellos y que solo quiere el contacto de sus colegas; en cambio, posiciónate como un CSM útil que sigue apostando por la relación.

Por lo tanto, solicita una recomendación solo cuando estés absolutamente seguro de que están satisfechos con tu producto o servicio y que no hay nada más que puedas hacer para mejorar su experiencia. A continuación, pregúntales amablemente si tienen algún amigo o colega de la industria a quien podrías ayudar a lograr los mismos resultados. Veamos el siguiente ejemplo:

Este mensaje es amable, se centra en el éxito del cliente y en el deseo de que uno de los colegas del cliente alcance los mismos resultados positivos. ¿Quién podría negarse?

Si recibes una respuesta favorable al correo anterior, responde algo como: "¡Excelente! Aquí comparto una simple plantilla de correo y lo único que debe hacer es enviarla a su colega". Envíales la siguiente plantilla de correo y así facilitarás la tarea de recomendación:

El cliente no debe explicar qué hace el CSM. No es su trabajo ganar la recomendación: es el tuyo. Desde allí, puedes iniciar la conversación o conectarlo con un representante de ventas de tu empresa.

Este tipo de redacción, sin mayor explicación, genera un respeto mutuo entre el cliente y la recomendación al insinuar que este último debería escuchar la propuesta del CSM. Además, como el cliente y el CSM están incluidos en el correo electrónico, cualquiera de ellos puede hacer el seguimiento.

Tras enviar esta plantilla de recomendación, espera una o dos semanas y luego pregunta casualmente al cliente si pudo enviarla. Si no lo hizo, dile que no hay ningún problema y no vuelvas a hacer esa solicitud.

Por otro lado, si el cliente envió la plantilla pero no recibiste novedades, pregúntale si la recomendación manifestó su falta de interés, en caso de que este no te haya incluido en su respuesta. En ese caso, elimina a la recomendación de tu lista. Si tu cliente tampoco recibió una respuesta, pregúntale si quiere que lo contactes tú directamente.

No esperes a que las recomendaciones lleguen solas; formaliza el proceso e impleméntalo hoy. Para obtener más información sobre cómo enviar encuestas a los clientes, recopilar feedback para identificar promotores y monitorizar las conversaciones con tus clientes, echa un vistazo al siguiente artículo sobre HubSpot Service Hub.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

El futuro del servicio al cliente

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Publicado originalmente en enero 4 2019, actualizado enero 04 2019

Topics:

Servicio al Cliente