Las empresas no son perfectas y hay ocasiones en las que pueden cometer equivocaciones que provocan que un cliente se sienta insatisfecho. Sin embargo, la forma y tiempo de reaccionar será clave para que ese consumidor permanezca o se vaya; por lo tanto, es indispensable conocer a los clientes y saber que están felices con tu servicio. 

Si has detectado algún cliente insatisfecho todavía estás a tiempo de recuperarlo. Aquí compartimos contigo algunas recomendaciones para hacerlo de manera eficaz. 

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Cuando un cliente está insatisfecho no necesariamente piensa en abandonar la empresa con la cual tuvo una mala experiencia, pero es importante que se realicen las maniobras necesarias para que vuelva a sentirse complacido con la atención ofrecida. 

Importancia de responder y recuperar al cliente insatisfecho 

Puedes visualizarlo de esta manera: tu empresa es una habitación en la cual se encuentra tu cliente, pero como está insatisfecho está considerando abrir la puerta y salir de ahí. La buena noticia es que el cliente sigue dentro (continúa queriendo ser un cliente), sin embargo, ya está pensando abrir la puerta para no volver. Esa es una señal de alerta de la cual debes ocuparte para que tu cliente vuelva a sentirse a gusto. 

Percibir a un cliente insatisfecho no siempre es una tarea fácil, pues los consumidores son diferentes y tienen diversas maneras de reaccionar ante una decepción o molestia. Sin embargo, sí hay algunos indicios que debes atender a la brevedad. 

Cómo identificar a un cliente insatisfecho 

Un cliente puede ser muy honesto y decirte que está insatisfecho con tu servicio. 75 % de los consumidores probablemente perdonen un error de tu empresa si consideran que ofreces una muy buena experiencia del cliente, pero los demás se irán sin decir adiós. Justamente por eso debes mantenerte alerta ante cualquier sospecha de que quieren abandonarte. Algunas señales para identificar a un cliente insatisfecho son: 

1. Se queja constantemente 

Si antes no recibías quejas de tu cliente y actualmente recibes más comentarios negativos de su parte, es porque algo lo tiene molesto. Cuando un cliente protesta frecuentemente es porque su problema es recurrente o persistente. Sin embargo, esto no es del todo malo, pues si solicita tu atención significa que le interesa seguir haciendo negocios contigo. Podemos tomar estas quejas como una oportunidad que el cliente te da para que hagas algo al respecto. Pero si después de estos comentarios tu empresa sigue sin reaccionar, ten por seguro que no te dará una segunda oportunidad. 

2. Corta comunicación repentinamente 

Una empresa, después de un tiempo conviviendo con sus clientes, sabe quiénes son más participativos y quiénes son los que requieren más de una llamada o correo electrónico para entablar una conversación. Cualquiera que sea el caso, si alguno de tus clientes interrumpe la comunicación contigo repentinamente, es decir, no contesta tus llamadas ni correos electrónicos, tal vez te esté tratando de decir algo. Hay una frase muy cierta: «el que calla otorga», y si esta falta de interacción de tu cliente con tu empresa se prolonga, debes reaccionar prontamente. Recuerda, no todos los clientes se quejan; por lo tanto, es posible que haya un problema y tú ni siquiera lo hayas percibido. 

3. No está interesado en aprovechar promociones o descuentos 

Es posible que un cliente no esté listo para realizar una compra, pero si se niega constantemente a aprovechar promociones o descuentos que seguramente le resultarían atractivos, también es una señal de que algo anda mal. Los clientes suelen aprovechar todo tipo de oportunidades, pero ten por seguro que un cliente insatisfecho simplemente las ignorará, pues no quiere volver a sentirse defraudado

4. Te compara con la competencia 

Esta es una de las señales más agresivas y potentes porque te demuestra algo claramente: tu cliente ya está investigando los servicios o productos de alguien más. Si durante las interacciones el cliente te hace comentarios sobre el servicio que otros ofrecen, es tiempo de que escuches lo que hay detrás de sus palabras, porque algo lo ha molestado y está a un paso de abrir la puerta y no volver jamás. 

Si ya confirmaste que sí tienes a un cliente insatisfecho, descuida; tal vez no es demasiado tarde. Te compartimos algunas formas en las que puedes acercarte a él y reafirmar tu compromiso con su experiencia y satisfacción. 

Cómo responder a un cliente insatisfecho 

Si tienes un cliente insatisfecho del que ya has recibido críticas o ya has advertido que algo anda mal a través de sus interacciones con tu empresa, hay maneras efectivas en que puedes responderles y lograr que la relación vuelva a ser positiva. 

1. Hazle saber a tu cliente que estás al tanto de su molestia 

Si ya has detectado que tu cliente se ha quejado en varias ocasiones, lo mejor que puedes hacer es acercarte y decirle que estás consciente de su molestia. De esta manera, no se sentirá ignorado y sabrá que su reacción te importa. La conversación de acercamiento puede ser la siguiente: 

«Nos hemos percatado de que tuvimos un error/demora en su pedido y estamos conscientes de su inconformidad. Comprendemos totalmente su molestia y agradecemos que nos haya notificado al respecto. Lamentamos que haya pasado por una situación que no debió haber sucedido. Valoramos mucho el tiempo y la experiencia de nuestros clientes. Tenga por seguro que estamos dando el seguimiento pertinente a su solicitud. Agradecemos su paciencia. por favor, denos la oportunidad de enmendar nuestro error».

2. Sé directo y pregúntale a tu cliente qué lo hizo molestarse 

Como lo mencionamos en un inicio, las empresas no son inmunes a cometer equivocaciones. Sin embargo, si notas que un cliente muestra señales de insatisfacción, pero no encuentras las razones, acércate directamente y pregúntale. Hazlo de forma inteligente para que sepa que estás interesado en remediar la situación: 

«Estimado (nombre), nuestra área de atención al cliente ha notado que está experimentando un grado de insatisfacción con nuestro servicio. Lamentamos la incomodidad de esta circunstancia. Nos acercamos a usted directamente para hacerle saber que estamos al pendiente de recibir sus comentarios y resolver la situación de forma inmediata. Por favor, indíquenos ¿qué podemos hacer para mejorar su experiencia con nuestra empresa?».

3. Si te equivocaste, pide disculpas a tu cliente 

Muchas veces una compañía tiene que lidiar diariamente con muy diferentes situaciones con los clientes. Si descuidaste a uno de ellos y este ya ha expresado claramente que está muy decepcionado de tu servicio, pide disculpas y ofrece algo que aminore el daño: 

«Estimado (nombre). Realmente nos sentimos muy apenados por el servicio que recibió estos últimos días. La satisfacción al cliente es nuestra máxima prioridad y lamentamos mucho no haber cumplido con sus expectativas. Le ofrecemos las más sinceras disculpas por el inconveniente que le hemos causado. Usted es un cliente que valoramos y nos encantaría hacer algo que nos permita recuperar su confianza.»

4. Acércate con soluciones 

Quizá tu cliente insatisfecho realmente esté convencido de abandonarte, por lo que tu próxima interacción podría ser la última y la que determine su decisión. Por lo tanto, si ya sabes qué fue lo que molestó a tu cliente, en vez de darle una explicación, ofrece alternativas o soluciones que mejoren su experiencia: 

«Estamos enterados de que tuvo un percance con nuestro servicio y eso lo hizo sentir insatisfecho. En primer lugar, le ofrecemos disculpas por los inconvenientes provocados. Sin embargo, nos consideramos una empresa de acciones y no solo de palabras, por lo que además de admitir nuestro error, también consideramos que podemos ofrecerle un descuento del 30% en su próxima compra, como una manera de retribuirlo».

5. Hazle saber a tu cliente que estás trabajando en resolver su problema 

Si ya sabes qué ha molestado a tu cliente, no pierdas más tiempo y dile que estás trabajando en resolver su inconformidad. Esto puede darte una segunda oportunidad para mostrarle que te interesa seguir haciendo negocios con él: 

«Estimado (nombre), nos encontramos trabajando en el error que cometimos con su pedido. Debido a que esta solicitud involucra a varios departamentos, le pedimos que nos dé unos días para resolverlo. Para nosotros su experiencia es lo más importante y lamentamos no haber cumplido nuestra promesa en esta ocasión. Gracias por su paciencia y le reiteramos que pronto recibirá noticias de nosotros para brindarle la solución óptima a su problema».

Cuanto más rápido detectes, respondas y resuelvas las quejas de un cliente insatisfecho, más puedes impedir que se vaya. 

Cómo recuperar a un cliente insatisfecho

Si tu respuesta no fue lo suficientemente rápida y tu cliente ya se ha ido o ha anunciado que lo hará, aún queda emprender algunas acciones para recuperarlo. 

1. Recuérdale por qué eligió a tu empresa desde un inicio 

Cuando ya hayas pedido disculpas a tu cliente insatisfecho, también puede ser una buena idea recordarle por qué te eligió como su primer opción (es decir, recuérdale tu oferta de valor). Nadie está exento de cometer una equivocación y una empresa tampoco. Sin embargo, no te justifiques, mejor reitérales a tus clientes que estás trabajando para mejorar esa área en tu negocio y, si una o más veces obtuvo lo que esperaba de tu producto o servicio, no dudes en mencionárselo. 

Esto no significa que voltees la situación y hagas sentir que el cliente te debe algo a ti (incluso eso podría ofenderlo más). Solo recuérdale las fortalezas de tu empresa y cómo a través de ellas han obtenido resultados excepcionales juntos. Reitera que te encantaría continuar teniendo la oportunidad de ayudarlo a crecer o resolver sus necesidades. 

2. Ofrécele apoyo extra 

Si ya has detectado por qué tu cliente está insatisfecho, es posible que regrese si, además de ofrecer una solución al problema, le brindas un incentivo que complemente su experiencia. Por ejemplo, si pidió un televisor pero este llegó con muchos días de atraso, no solo le pidas disculpas por el tiempo perdido, también ofrécele la instalación gratuita y asistencia exclusiva de un técnico de tu empresa para resolver sus dudas y preguntas. 

Quizá si el cliente ve que realizas un esfuerzo extra por recuperarlo, se sienta comprendido y valorado. Eso le ayudará a recobrar la confianza en tu negocio. 

3. Pregúntale a tu cliente qué puedes hacer para que vuelva 

Antes de hacer esto, asegúrate de que tus comunicaciones no le hayan causado más molestias a tu cliente; de lo contrario, te despreciará y tu plan de acción simplemente no funcionará. 

Si consideras que aún estás a tiempo de resolver la situación con tu cliente, sé directo y pregúntale de qué manera se sentiría más valorado por tu empresa. Empoderar al cliente puede ser una gran estrategia, pues le demuestras que estás dispuesto a ceder o dar un extra para que no deje de hacer negocios contigo. Incluso esto te da la oportunidad de obtener una retroalimentación directa que te ayudará a optimizar de ahora en adelante tu servicio al cliente. 

4. No dejes de cumplir tus promesas 

Puede que tu cliente haya accedido a darte otra oportunidad y para ello hiciste promesas que debes cumplir. Por nada del mundo vuelvas a decepcionarlo. Antes de ofrecer la luna y las estrellas para recuperar a un cliente, asegúrate de que tu empresa está capacitada para llevarlo a cabo. Verifica primero qué tanto puede intervenir tu empresa para recuperar a un cliente y, a partir de eso, hazle alguna propuesta que sí puedas cumplir. 

Ya conoces algunas formas para que, en caso de tener un cliente insatisfecho, respondas y actúes para recuperarlo. Para evitar en la medida de lo posible este tipo de situaciones negativas, te recomendamos mantener comunicación constante con tus clientes a través de redes sociales, un teléfono de atención al cliente o un chat. También te recomendamos implementar encuestas de satisfacción con las que podrás conocer la opinión de tus clientes y saber cómo se sienten actualmente con el servicio que les brindas. Te compartimos estas plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes para que las uses y comiences a mejorar tu negocio. 

Una vez que tengas la retroalimentación de tus clientes, asegúrate de analizar sus respuestas y crear estrategias de mejora con base en dicha información. Con el software para feedback de clientes de HubSpot podrás crear encuestas de satisfacción y medir los indicadores clave que te permitan descubrir oportunidades de optimización.

Ten en mente que la satisfacción del cliente debe ser una prioridad y tener un cliente insatisfecho te puede hacer perder muchas oportunidades. Lo mejor es prevenir situaciones complicadas y llevar a cabo acciones con las que tu cliente y tu empresa mantengan una relación fuerte y de éxito.

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 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 09 de diciembre de 2021, actualizado el 10 de diciembre de 2021

Topics:

Satisfacción del cliente