Las empresas no son perfectas y hay ocasiones en las que un cliente puede sentirse insatisfecho con su servicio o con sus productos. Sin embargo, la forma y tiempo de reaccionar serán clave para que ese consumidor permanezca o se vaya.
Si has detectado algún cliente insatisfecho, todavía estás a tiempo de recuperarlo. Aquí compartimos contigo algunas recomendaciones para hacerlo de manera eficaz.
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¿Qué es un cliente insatisfecho?
Un cliente insatisfecho es aquel que vive una mala experiencia con una empresa, pues siente que esta no le proporcionó el producto, el servicio o el soporte que esperaba. Esto hace que esté decepcionado o molesto y quiera una respuesta de tu parte.
Es importante, entonces, que se realicen las maniobras necesarias para que vuelva a sentirse complacido con la atención ofrecida.
Importancia de responder y recuperar al cliente insatisfecho
Puedes visualizarlo de esta manera: tu empresa es una habitación en la cual se encuentra tu cliente; pero, como se siente insatisfecho, está considerando abrir la puerta y salir de ahí. La buena noticia es que el cliente sigue ahí, pero ya está pensando en abrir la puerta para no volver. Esa es una señal de alerta de la cual debes ocuparte para que tu cliente vuelva a sentirse a gusto.
Percibir a un cliente insatisfecho no siempre es una tarea fácil, pues los consumidores son diferentes y tienen diversas maneras de reaccionar ante una decepción o molestia. Sin embargo, sí hay algunos indicios que debes atender a la brevedad.
Características de un cliente insatisfecho
Un cliente puede ser muy honesto y decirte que está insatisfecho con tu servicio. El 75 % de los consumidores probablemente perdone un error de tu empresa si considera que ofreces una muy buena experiencia del cliente, pero los demás se irán sin decir adiós. Justamente por eso debes permanecer alerta ante cualquier sospecha de que quieren abandonarte. Algunas señales para identificar a un cliente insatisfecho son:
1. Se queja constantemente
Si antes no recibías quejas de tu cliente y actualmente recibes más comentarios negativos de su parte, es porque algo lo tiene molesto. Cuando un cliente protesta frecuentemente es porque su problema es recurrente o persistente. Sin embargo, esto no es del todo malo, pues si solicita tu atención significa que le interesa seguir haciendo negocios contigo. Podemos tomar estas quejas como una oportunidad que el cliente te da para que actúes. Pero si después de esto, tu empresa sigue sin reaccionar, ten por seguro que no te dará una segunda oportunidad.
2. Corta comunicación repentinamente
Después de un tiempo conviviendo con sus clientes, una empresa debe saber quiénes son más participativos y quiénes requieren más de una llamada o correo electrónico para entablar una conversación. Cualquiera que sea el caso, si alguno de tus clientes interrumpe la comunicación contigo repentinamente —es decir, no contesta tus llamadas ni correos electrónicos— tal vez significa algo. Hay una frase muy cierta: «El que calla otorga», y si esta falta de interacción de tu cliente se prolonga, debes reaccionar prontamente. Recuerda, no todos los clientes se quejan; por lo tanto, es posible que exista un problema, que tú ni siquiera has percibido.
3. No está interesado en aprovechar promociones o descuentos
Es posible que un cliente no esté listo para realizar una compra, pero si se niega constantemente a aprovechar promociones o descuentos que seguramente le resultarían atractivos, también es una señal de que algo anda mal. Los clientes suelen aprovechar todo tipo de oportunidades. Ten por seguro que un cliente insatisfecho simplemente las ignora, indica que no quiere volver a sentirse defraudado.
4. Te compara con la competencia
Esta es una de las señales más agresivas y contundentes, porque te demuestra algo claramente: tu cliente ya está investigando los servicios o productos de alguien más. Si durante las interacciones, el cliente te hace comentarios sobre el servicio que otros ofrecen, es tiempo de que escuches lo que hay detrás de sus palabras. Algo lo ha molestado y está a un paso de salir y no volver jamás.
5. Se refiere con frecuencia a los términos de su contrato
Cuando un cliente consulta el contrato o los términos a los que tu empresa y él llegaron, es una clara señal de que no confía en ti.
Si notas que el cliente pone énfasis en los acuerdos o compromisos con tu empresa, significa que, a su percepción, no los has estado cumpliendo y esta es una manera indirecta de hacértelo saber. En esta etapa no está de más revisar el contrato e identificar en qué has fallado.
Si ya confirmaste que sí tienes a un cliente insatisfecho, descuida, aún no es demasiado tarde. Te compartimos algunas estrategias para acercarte a él y reafirmar tu compromiso con su experiencia y satisfacción.
¿Cómo responder a un cliente insatisfecho?
Si tienes un cliente insatisfecho del que ya has recibido críticas o has advertido que algo anda mal a través de sus interacciones con tu empresa, hay maneras efectivas en que puedes responderle y lograr que la relación vuelva a ser positiva.
1. Hazle saber a tu cliente que estás al tanto de su molestia y quieres acercarte
Si ya has detectado que tu cliente se ha quejado en varias ocasiones, lo mejor que puedes hacer es acercarte y decirle que estás consciente de su molestia. De esta manera, no se sentirá ignorado y sabrá que su reacción te importa.
Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para intentar un acercamiento
La conversación de acercamiento puede ser la siguiente:
«Nos hemos percatado de que tuvimos un error/demora en su pedido y somos conscientes de su inconformidad. Comprendemos totalmente su molestia y agradecemos que nos haya notificado al respecto. Lamentamos que haya pasado por una situación que no debió haber sucedido. Valoramos mucho el tiempo y la experiencia de nuestros clientes. Tenga por seguro que estamos dando el seguimiento pertinente a su solicitud. Agradecemos su paciencia. Por favor, denos la oportunidad de enmendar nuestro error».
2. Sé directo y pregúntale a tu cliente qué lo hizo molestarse
Las empresas no son inmunes a cometer equivocaciones. Sin embargo, si notas que un cliente muestra señales de insatisfacción, pero no encuentras las razones, acércate directamente y pregúntale.
Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho de forma directa
Si vas a preguntarle a tu cliente por qué está molesto hazlo de forma inteligente para que sepa que estás interesado en remediar la situación:
«Estimado (nombre), nuestra área de atención al cliente ha notado que está experimentando un grado de insatisfacción con nuestro servicio. Lamentamos esta circunstancia. Nos acercamos a usted para hacerle saber que estamos al pendiente de sus comentarios para resolver la situación de forma inmediata. Por favor, indíquenos ¿qué podemos hacer para mejorar su experiencia con nuestra empresa?».
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3. Si te equivocaste, pide disculpas a tu cliente
Si descuidaste a uno de tus clientes y este ya ha expresado claramente que está muy decepcionado de tu servicio, pide disculpas y ofrece algo que aminore el daño.
Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para pedir disculpas
«Estimado (nombre). Realmente nos sentimos muy apenados por el servicio que recibió estos últimos días. La satisfacción al cliente es nuestra máxima prioridad y lamentamos mucho no haber cumplido con sus expectativas. Le pedimos disculpas por el inconveniente causado. Usted es un cliente que valoramos y nos encantaría hacer algo que nos permita recuperar su confianza».
4. Ofrece alternativas o recompensas
Quizá tu cliente no esté convencido de abandonarte, pero tampoco se ha decidido a volver a comprarte. En este caso, tu próxima interacción podría ser determinante para retomar la relación. Por lo tanto, será muy útil que, como parte de la solución, ofrezcas alternativas que mejoren su experiencia.
Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para ofrecerle alguna recompensa
«Estamos enterados del percance con nuestro producto. En primer lugar, le pedimos disculpas por dicha situación. Sin embargo, nos consideramos una empresa de acciones y no solo de palabras, por lo que asumimos nuestro error y consideramos que podemos ofrecerle un descuento del 30 % en su próxima compra, como una manera de retribuirlo».
5. Hazle saber a tu cliente que estás trabajando en resolver su problema
Si ya sabes qué ha molestado a tu cliente, no pierdas más tiempo y dile que estás trabajando en resolver su inconformidad. Esto es una oportunidad de demostrarle que te interesa seguir haciendo negocios con él.
Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para garantizar que estás resolviendo su problema
«Estimado (nombre), nos encontramos trabajando en su solicitud, la cual involucra a varios departamentos, por lo que le pedimos que nos dé unos días para resolverlo. Para nosotros su experiencia es lo más importante. Pronto recibirá noticias de nosotros para brindarle la solución óptima a su problema. Gracias por su paciencia».
Cuanto más rápido detectes, respondas y resuelvas las quejas de un cliente insatisfecho, más puedes impedir que se vaya.
¿Cómo recuperar a un cliente insatisfecho?
Si tu respuesta no fue lo suficientemente rápida y tu cliente ya se ha ido o ha anunciado que lo hará, aún queda emprender algunas acciones para recuperarlo.
1. Recuérdale por qué eligió a tu empresa desde un inicio
Cuando ya hayas ofrecido disculpas a tu cliente insatisfecho, también puede ser una buena idea recordarle por qué te eligió como su primer opción (es decir, recuérdale tu oferta de valor). Cualquiera puede cometer una equivocación, sin embargo, no te justifiques, mejor reitérale a tu cliente que estás trabajando para mejorar esa área en tu negocio.
Si una o más veces tu cliente obtuvo lo que esperaba de tu producto o servicio, no dudes en mencionarlo, pero sin hacer sentir al cliente que te debe algo a ti. Solo recuérdale las fortalezas de tu empresa y cómo a través de ellas han obtenido resultados excepcionales juntos. Reitera que te encantaría continuar teniendo la oportunidad de ayudarlo a crecer o resolver sus necesidades.
2. Ofrécele apoyo extra
Es posible que tu cliente regrese si, además de ofrecer una solución al problema, le brindas un incentivo que complemente su experiencia. Por ejemplo, si pidió un televisor que llegó con muchos días de atraso, no solo discúlpate por el tiempo perdido, también ofrécele la instalación gratuita y asistencia exclusiva de un técnico de tu empresa para resolver sus dudas y preguntas.
Hay muchas formas de tener clientes satisfechos y si ellos perciben que realizas un esfuerzo extra por recuperarlos, se sentirán comprendidos y valorados. Eso les ayudará a recobrar la confianza en tu negocio.
3. Pregúntale a tu cliente qué puedes hacer para que vuelva
Si consideras que aún estás a tiempo de resolver la situación con tu cliente, sé directo y pregúntale de qué manera se sentiría más valorado por tu empresa. Empoderar al cliente puede ser una gran estrategia, pues le demuestras que estás dispuesto a ceder o dar un extra para continúe contigo. Incluso esto te da la oportunidad de obtener una retroalimentación directa que te ayudará a optimizar de ahora en adelante tu servicio al cliente.
Antes de hacer esto, asegúrate de que tus comunicaciones no le causen más molestias a tu cliente; de lo contrario, te despreciará y tu plan de acción simplemente no funcionará.
De igual manera, no esperes a que se genere un problema para preguntarle a tu cliente qué opina del servicio. Puedes realizar una encuesta de satisfacción del cliente cada cierto tiempo o cada vez que adquieran un producto o servicio tuyo. Esto te dará una vista general o muy específica en caso de algún descontento y podrás solucionarlo antes de que genere una verdadera molestia.
4. No dejes de cumplir tus promesas
Es posible que hayas hecho algunas promesas a tu cliente para que se animara a darte otra oportunidad. Por nada del mundo vuelvas a decepcionarlo. Antes de ofrecer la luna y las estrellas para recuperar a un cliente, asegúrate de que tu empresa está capacitada para cumplir y, a partir de eso, hazle alguna propuesta que sí puedas satisfacer.
Ya conoces algunas formas para que, en caso de tener un cliente insatisfecho, respondas y actúes para recuperarlo. Para evitar este tipo de situaciones negativas, te recomendamos dar voz a tus clientes a través de distintas herramientas como redes sociales, un teléfono, WhatsApp o un chatbot. También te sugerimos implementar encuestas de satisfacción con las que podrás conocer la opinión de tus clientes y saber cómo se sienten actualmente con el servicio que les brindas. Te compartimos estas plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes para que comiences a mejorar tu negocio.
Una vez que tengas la retroalimentación de tus clientes, asegúrate de analizar sus respuestas y crear estrategias de mejora con base en dicha información. Con el software para feedback de clientes de HubSpot podrás crear medir los indicadores clave que te permitan descubrir oportunidades de optimización.
Recuerda que es prioridad tener clientes satisfechos para ello, lo mejor es prevenir situaciones complicadas y llevar a cabo acciones con las que tu cliente y tu empresa mantengan una relación fuerte y exitosa.
