Cuando era joven, no tenía muy claro a qué profesión quería intentar dedicarme. Lo único que sabía era que no quería un trabajo relacionado con las matemáticas. Y hoy trabajo en marketing que es una de las profesiones más analíticas hoy en día y me encantan los números y los análisis. 

Esta aspiración profesional específica se debía a mi aversión a los números, pero luego descubrí que la mayoría de los trabajos requieren de ciertas habilidades matemáticas. De hecho, el análisis de datos a menudo me ayuda a mejorar mi trabajo como redactora, y lo mismo sucede con el trabajo relacionado con el éxito del cliente.

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Si bien las responsabilidades cotidianas de los profesionales de éxito del cliente no implican usar una calculadora compleja y sofisticada todos los días, la recopilación y el análisis de datos realmente pueden ayudarte a mejorar tu trabajo.

Al obtener más información sobre tus clientes y recabar sus opiniones, puedes identificar sus comportamientos y desafíos de manera proactiva, y ponerte en contacto con ellos para ayudarlos a cosechar éxitos, en lugar de esperar a que te llamen solo cuando tienen un problema.

Una manera de hacerlo que aplicamos en HubSpot es recopilar los datos a través de encuestas de Net Promoter Score® (NPS) de los clientes. Cuando preguntamos a los clientes qué probabilidad hay de que recomienden nuestros productos a un amigo, podemos evaluar su satisfacción, identificar oportunidades para deleitar al cliente y, lo que es más importante, podemos mantener abiertas las líneas de comunicación para seguir mejorando.

1. Realiza una encuesta a tus clientes

El NPS se determina formulando la siguiente pregunta a los clientes: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo? ¿Por qué?".

Esta pregunta puede formularse de distintas maneras, como por ejemplo, a través de una encuesta, un correo electrónico de seguimiento en una interacción con el cliente, una notificación emergente o una encuesta en las redes sociales.

Por ejemplo, esta es la encuesta que Casper me envió por correo electrónico tras comprar uno de sus productos:

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2. Categoriza las respuestas

Una vez que hayas recopilado todas las respuestas, calcula cuántas tienes en cada una de estas categorías:

  • Promotores: Clientes que respondieron con una puntuación de 9 o 10.
  • Pasivos: Clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8.
  • Detractores: Clientes que respondieron con una puntuación de 0 a 6.

Como probablemente ya hayas adivinado, los promotores son clientes satisfechos que te recomendarán a sus amigos y familiares, y los detractores son clientes insatisfechos que no solo podrías perder, sino que también podrían disuadir a posibles nuevos clientes de obtener más información sobre tu empresa. Los clientes pasivos no están sumamente satisfechos, por lo que existe el riesgo de que elijan a un competidor.

3. Calcula la puntuación

Determina qué porcentaje de los encuestados son promotores y qué porcentaje son detractores. Luego, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular el NPS.

Si encuestaste a 100 clientes, y el resultado incluye 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, el NPS sería 50.

¿Qué significa el NPS?

Ya vimos cómo se calcula el NPS; ahora debemos analizar qué podemos hacer con él. ¿Cómo usas esta información para mejorar los resultados para tus clientes? A continuación, te mostramos algunas preguntas que debes formular para contextualizar la puntuación.

1. ¿Tus clientes están satisfechos con tu marca o existe el riesgo de perderlos?

Ante todo, el NPS de los clientes te da una idea del nivel de satisfacción del cliente que has logrado hasta el momento. Cuanto más alto sea el NPS, mayor será el número de promotores o clientes satisfechos que tienes en relación con los detractores o clientes insatisfechos. 

El NPS es un buen punto de referencia para evaluar la percepción de tus clientes, y en función de cuál sea el número obtenido, podrás actuar en consecuencia. Si tu NPS es bajo, debes analizar por qué. Si tu NPS es alto, perfecto; pero ¿cómo piensas aprovecharlo?

2. ¿Cuál es la tendencia de las opiniones de tus clientes a lo largo del tiempo?

La medición del NPS de los clientes a lo largo del tiempo brinda información a las empresas sobre la evolución de las percepciones de los clientes, e indica si la tendencia es positiva o negativa. Si el NPS aumenta de manera constante, eso significa que los clientes están satisfechos con tu empresa. Sin embargo, si el NPS disminuye, o si comienzas a tener más clientes pasivos que promotores, es una señal de que debes examinar en profundidad las opiniones cualitativas de los clientes.

Las encuestas del NPS suelen incluir un espacio para que los encuestados indiquen el motivo de su puntuación; esta información puede ser tan valiosa como la puntuación en sí misma. Los clientes pueden llamar por problemas fáciles de solucionar o por revisiones de gran magnitud, y no siempre es necesario que tengas en cuenta todas sus opiniones. No obstante, si varios clientes presentan solicitudes y quejas similares de manera constante, esto podría ser un claro indicio de un cambio que podrías hacer y que tendría un gran impacto en tus resultados.

3. ¿Qué cambios debes hacer?

La respuesta a esta pregunta exigirá un análisis profundo e introspección. Probablemente no puedas hacer los cambios de un día para otro. Sin embargo, los comentarios cualitativos del NPS que recibes pueden dar lugar a una conversación sobre nuevos productos y servicios, políticas de la empresa o promociones que podrías ofrecer para mejorar la percepción de los clientes, y por ende, aumentar las probabilidades de que recomienden tu empresa a sus amigos.

De esta manera, tendrás más promotores, quienes, a su vez, te ayudarán a cerrar más negocios a través del marketing de recomendación.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

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Publicado originalmente en octubre 26 2018, actualizado