En estos últimos días, la satisfacción del cliente salió a relucir en los temas de conversación. Una compañera de trabajo pasó por una situación bastante molesta cuando realizó una compra por internet, pero gracias a la atención que le brindaron, su percepción de la empresa cambió de negativa a positiva. A continuación te contaremos un poco lo que sucedió para que comprendas la importancia que este aspecto debería tener en todas las empresas.

Un fin de semana, mientras nuestra colega se encontraba revisando sus redes sociales, quedó encantada con el anuncio de unas tazas. Entró al sitio, que era veloz y fácil de navegar, y encontró toda la información necesaria para realizar su pedido y pagarlo. En menos de 20 minutos, había adquirido sus tazas con éxito.

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No paso mucho tiempo para que recibiera un correo de confirmación y le notificaron que su pedido llegaría en menos de 5 días. Todo estaba en orden y, al pasar el tiempo indicado, su producto llegó. Muy emocionada, firmó el documento de entrega y abrió el paquete para disfrutar de su adquisición.

Entonces, se llevó una terrible sorpresa. ¡Todas sus tazas estaban rotas! Como era de esperarse, nuestra compañera pasó de la decepción al enojo, por lo que de inmediato redactó un mensaje a la página de la empresa para hacer su reclamo. Explicó la situación, compartió fotos para comprobar la mercancía dañada y pidió una solución o devolución de su dinero. 

Mientras escribía el mensaje, pensó que su reclamo no serviría de nada, pues ya había pasado por situaciones similares y no había obtenido ninguna respuesta positiva. Ella ya estaba acostumbrada a que simplemente no le contestaban o se olvidaban del problema.

Pese a ello, en menos de 10 minutos, notó que en su bandeja de entrada tenía un nuevo mensaje. Era la empresa respondiéndole: «Mil disculpas por la molestia. Con mucho gusto reemplazaremos las tazas y como una muestra de atención te enviaremos una extra de nuestra parte. Ya localizamos la transacción para hacer la orden en este mismo momento. ¡Gracias por contactarnos!». 

Nuestra colega estaba muy sorprendida y su actitud cambió de enojo a agradecimiento, pues la atención que le habían prestado era sincera y muy humana. Realmente parecía que estaban apenados por la situación. Después de contarnos esta historia, solo sonrió muy satisfecha mientras bebía un café en una de sus tazas nuevas.  

Esto nos hizo pensar en cuán importante es la experiencia que le brindamos a los clientes, pues su nivel de satisfacción puede traer grandes beneficios o desventajas para cualquier negocio. Por ello es que una de las frases más famosas sobre los clientes dice que «el cliente siempre tiene la razón», pero para que quede el tema más claro y sepas cómo lograr la máxima satisfacción de tus clientes, decidimos hacer esta guía con los puntos más importantes. Tener este conocimiento te permitirá implementar las herramientas que necesites para mejorar tu servicio a clientes y la imagen de tu marca.

Recuerda que una buena atención no termina en cuanto se finaliza una compra, sino todo lo contrario. Mantener una relación cercana a ellos genera una conexión que te diferenciará del resto de marcas. Un detalle que puedes tener es enviarles un correo preguntándoles qué les pareció tu producto o servicio. Esto, además, te servirá para conocer su opinión directamente y saber si puedes mejorar en algo. 

Lograr que la mayoría de tus clientes se sientan felices, a pesar de que requiere tiempo y dedicación, siempre será mejor que solo tener una larga lista de quejas, que al final únicamente perjudicarán tu imagen con ellos y sus conocidos. Pero si no nos crees, revisa las estadísticas: 77 % de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva y eso suena a mucha gente que podría convertirse en tu cliente, ¿no lo crees? 

Importancia de la satisfacción del cliente

Es natural que quieras tener el mejor producto y que te vean en todas partes, pero no olvides el punto primordial para el buen funcionamiento de tu empresa: los clientes. El motivo por el que la satisfacción de tus clientes es tan importante tiene que ver con que de forma directa e indirecta beneficiarán o perjudicarán el prestigio de tu marca.

Aunque el escenario ideal plantea a un cliente que no solo está satisfecho sino que también se convierte en un embajador de tu marca —que recomienda tu marca casi a cualquier persona que necesite de un producto o servicio que vendas—, lo cierto es que tener de tu lado a un cliente, incluso con una reseña o una valoración, puede cambiar drásticamente la situación para tu empresa.

Piensa por ejemplo en cuánta gente ha sentido la confianza suficiente después de leer 10 o más reseñas positivas de una marca; del mismo modo, quienes se encuentran con opiniones o experiencias que relatan un mal servicio al cliente en la red, suelen alejarse de dichas empresas y de cualquier servicio o producto relacionado.

Si te pones a pensar, incluso tú mismo has estado en estas situaciones y sin duda has terminado por actuar del mismo modo que cualquier otro usuario de internet que investiga y lee sobre productos, servicios y marcas específicas. 

Para que conozcas de manera más detallada las ventajas de trabajar en la satisfacción a tus clientes, a continuación te presentamos los beneficios principales que traerá a tu marca y empresa.

3 beneficios principales de satisfacer a tus clientes

Un cliente feliz puede traer grandes beneficios a tu empresa, aunque son muchos los que podríamos mencionarte, te dejamos los 3 principales a continuación.

1. Mayor fidelización

Algo que necesita tu empresa son clientes leales que vuelvan a comprar tus productos y que los recomienden a sus amigos y colegas. Para que tu negocio lo logre, basta con que pongas más dedicación en satisfacer sus necesidades. Incluso podrías ajustar los precios o cambiar algún aspecto de la compra: mientras la calidad y el servicio no esté en juego, muchos consumidores te premiarán con fidelidad hacia tu marca.

2. Mayor ventaja sobre tus competidores 

Los consumidores viven inmersos en un mundo lleno de marcas en el que, día a día, deben decidirse por la que mejor les convenga; esto puede decidirse por su precio, calidad, exclusividad y otras características del producto o servicio.

Pero también es cierto que el trato de una empresa hacia un cliente hace una diferencia enorme entre una compañía y otra. ¿Volverías a un restaurante económico donde te han tratado mal? Nosotros tampoco. Si desde un inicio tu consumidor ve en ti algo más que solo un producto o servicio, sabe que tu trato es sincero y atento, sin duda tendrás una ventaja competitiva que las otras empresas en tu giro probablemente tengan descuidada.

3. Mejor publicidad 

La satisfacción del cliente siempre mejorará cualquier estrategia o campaña de marketing que implementes —desde la más sencilla hasta aquella que considere el uso de realidad aumentada u otras tecnologías que puedan brindar una experiencia única. 

Como ya te lo mencionamos, no existe algo mejor que conseguir reseñas de clientes satisfechos o recomendaciones a sus familiares y colegas cercanos, por ello es importante que generes confianza. Aunque quizá no todos los clientes tengan iniciativa, si tu servicio es bueno verás que será fácil solicitar recomendaciones y los resultados hablarán por sí mismos.

Medición de la satisfacción del cliente

Ahora que ya conoces por qué es tan importante que tus clientes se sientan bien atendidos, tal vez te estés preguntando cómo puedes hacer una medición de la satisfacción del cliente.  

Diseña la medición de la satisfacción del cliente con los indicadores que resulten más eficientes para tu negocio y usa las herramientas que necesites —como un análisis heurístico si tu producto es una plataforma o aplicación—, así dispondrás de información confiable. Te hacemos una lista de los más importantes a continuación.

Indicadores de medición de satisfacción del cliente

Existen diversos indicadores para saber el nivel de satisfacción de los clientes, entre los más importantes puedes encontrar los que te presentamos en la lista siguiente.

1. Indicadores generales de satisfacción

Estos indicadores, entre los cuales puedes encontrar el NPS o Net Promoter Score, se conocen con preguntas básicas y sirven para conocer de forma directa y en voz del propio comprador sobre su experiencia de compra. De igual forma, apoya a la empresa para conocer en qué áreas hubo deficiencias y cuáles otras están dando el mejor trato; esto ayuda para crear mejores estrategias que ayudarán a tener más calidad en la atención al cliente. 

Las preguntas que realices para conocer estos indicadores pueden variar dependiendo la información que requieras, pero puedes darte una idea del formato y los temas con los ejemplos siguientes:

  • ¿Qué le pareció el producto o servicio?
  • ¿El producto o servicio cumplió sus expectativas? 
  • ¿El producto o servicio era justo lo que necesitaba? 
  • ¿Qué diferencias o beneficios ha traído este servicio o producto a su vida? 
  • ¿Cuáles serían sus sugerencias para mejorar nuestro servicio o producto?
  • ¿Le recomendaría a sus conocidos nuestro servicio o producto?
  • ¿Volvería a comprar nuestro servicio o producto?

Puedes consultar otros ejemplos de preguntas para obtener los indicadores generales de satisfacción en nuestro artículo de encuestas de satisfacción del cliente.

2. Tasa de conversión 

Este indicador te permitirá conocer cuántas de las visitas que recibes en tu sitio se convierten en compradores. La tasa de conversión puede variar dependiendo del objetivo que deseas alcanzar, por ejemplo: aumentar el número de suscripciones, descargas y otros aspectos. La tasa de conversión puedes aplicarla para todo tu sitio web o para ciertos productos o servicios en específico. 

También podrás conocer el comportamiento de los consumidores: si hacen más de una compra en una misma visita o si requieren muchas visitas para concretar su compra. Lo más recomendable es siempre ofrecer información clara y accesible para que los clientes puedan entender fácilmente qué es lo que les ofreces.

Recuerda la importancia de la accesibilidad en tu sitio, un consumidor que pueda comprar desde cualquier dispositivo móvil tendrá mayor oportunidad de finalizar su recorrido de venta y con ello aumentarás significativamente la cantidad de conversiones que obtengas.

3. Retención de clientes 

Este indicador tiene como objetivo mostrar cuáles son las acciones que están funcionando para reducir la pérdida de clientes. Lograr la retención puede conseguirse mediante la implementación de estrategias de lealtad o fidelización a la marca —como el establecimiento y gestión de las expectativas de tus clientes. Para medir la tasa de retención puedes utilizar la siguiente fórmula: 

Fórmula para medir la tasa de retención de clientes

Imagina que al inicio del periodo comenzaste con 300 clientes, perdiste 20 y obtuviste 40, por lo que al final de periodo tienes 320 clientes. La fórmula aplicada quedaría de la siguiente manera:

  1. 320-40 = 280
  2. 280/300 = 0,9 
  3. 0,9 x 100 = 90

El resultado es 90 % de tasa de retención. Con este indicador podrás medir los alcances que cada una de tus estrategias ha tenido. 

4. Calificación de satisfacción del cliente (CSAT) 

Este indicador te permite conseguir una calificación de tus clientes mediante el uso de preguntas directas en las que el cliente podrá calificar su nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10. Un ejemplo común de pregunta para obtener este indicador puede ser el siguiente: «En la escala del 1 al 10, ¿cómo ha sido el trato recibido por parte de nuestro personal de atención a clientes?». Aquí puedes considerar también el cálculo del NPS, el indicador del que te hablamos al inicio de la lista.

Para hacer más fácil la selección de tus clientes puedes apoyarte de la escala de Likert, que asociará la calificación con un enunciado o frase que colocarás al lado de cada número de tu escala en la encuesta. Por ejemplo, el 1 puede estar asociado con la frase «totalmente en desacuerdo» y el 5 puede significar «totalmente de acuerdo».

De cualquier manera, utilizar CSAT es sencillo y te ayudará a detectar cuáles son las experiencias que más satisfacen a los clientes y cuáles causan algún conflicto o problema con base en resultados concretos. Gracias a esta información tendrás oportunidad de concentrarte en la mejora.

Su ventaja principal es que, al ser una encuesta muy rápida, puedes utilizarla en las diferentes etapas del recorrido del consumidor. Así conocerás el comportamiento y necesidades de tus clientes para actuar eficazmente y atraerlos. Una desventaja es que muchos clientes no completan las encuestas, por lo que los resultados tienen un nivel de certeza variable.

5. Encuesta después de un chat

Otro método para medir la satisfacción del cliente es por medio de una encuesta en el chat de tu sitio web. Por una parte, puedes crear un guion de conversación para los agentes, donde se pida calificar cualitativamente la interacción con una pregunta parecida a: «¿Hay algo que debamos mejorar de este servicio para usted?».

También puedes crear una encuesta con Survey Monkey por la cual, tras una conversación, llegará a los usuarios un correo donde podrán responder en dos o tres preguntas su percepción:

  1. ¿Este chat resolvió sus dudas?

  2. ¿Cuán satisfecho se encuentra?

  3. ¿Recomendaría este servicio?

En esta encuesta de ejemplo, puedes notar que la segunda pregunta ofrece la posibilidad de utilizar el indicador CSAT. Obtener una puntuación específica en este tipo de encuestas o en las que realices de forma externa a un chat, te permitirá mantener un registro objetivo de la calidad en tu servicio a clientes.

6. Indicadores de las redes sociales o Social media monitoring 

Las redes sociales se han convertido en una fuente para saber qué piensan los consumidores de tu marca. Esto no solo implica revisar los mensajes o comentarios que las personas te dejen; también significa que harás una vigilancia completa de las redes sociales que use tu marca —Facebook, Twitter o Instagram y otras. 

Además, te conviene utilizar Google Alerts para recibir notificaciones cuando mencionen tu marca y otras herramientas como Mention para hacer un análisis de afluencia y el tipo de mención que hacen de tu marca. Este rastreo no solo te permitirá gestionar las reseñas de tu marca y sitio, sino que también podrás crear indicadores acerca de la cantidad de veces que te mencionan, positiva o negativamente, al día y al mes. Con esta información, finalmente podrás evaluar tu posicionamiento como marca y como especialista en un sector.

De esta forma, actuarás del mejor modo —eliminando reseñas de Google o difundiendo las experiencias positivas— y lograrás crear estrategias con las que tu compañía fortalecerá su imagen y aumentará la confianza del público; todo mediante contenidos de valor o campañas creadas con base en las necesidades de tus clientes.

Ahora que ya conoces lo más importante que debes saber acerca de la satisfacción del cliente, estás listo para implementarlo. Estamos seguros de que con los consejos e indicadores adecuados lo harás con éxito. 

¡Buena suerte!

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 Clientes Primero

Publicado originalmente el 07 de diciembre de 2020, actualizado el 07 de diciembre de 2020

Topics:

Satisfacción del cliente