¿Has hecho una pausa para pensar cuán importante es la experiencia que les brindas a tus clientes? Esto es fundamental para tu negocio, ya que el nivel de satisfacción de los clientes puede traer grandes beneficios o desventajas para cualquier empresa.
Reporte: Estado del servicio al cliente
Encuestamos a 500 líderes empresariales y 500 consumidores finales de Latinoamérica para descubrir cuáles son los retos y tendencias de servicio al cliente y entender un poco más la perspectiva de las empresas y consumidores.
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- ¿Qué es la satisfacción del cliente?
- Importancia de la satisfacción del cliente
- Calidad y satisfacción del cliente
- Modelos de satisfacción del cliente
- 3 beneficios principales de invertir en la satisfacción de tus clientes
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente
- Cómo medir la satisfacción del cliente
- Indicadores de medición de satisfacción del cliente
Todos somos clientes en algún momento y seguro te ha pasado que una mala experiencia es suficiente para que no vuelvas a pensar en comprar cierto producto o servicio. En cambio si vives una gran experiencia seguramente comprarás recurrentemente. Y aquí te mostramos cómo dar ese trato cálido, amable y eficiente.
Qué es la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta que los consumidores tienen con respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y también para conocer a detalle lo que necesitan.
Recuerda que una buena atención no termina cuando se finaliza una compra. Mantener una relación cercana con tus clientes genera una conexión que te diferenciará del resto de marcas. Un detalle que puedes tener es enviarles un correo preguntándoles qué les pareció tu producto o servicio. Esto, además, te servirá para conocer su opinión directamente y saber si puedes mejorar en algo.
Lograr que la mayoría de tus clientes se sientan felices, a pesar de que requiere tiempo y dedicación, siempre será mejor que solo tener una larga lista de quejas, que al final únicamente perjudicarán tu imagen ante ellos y sus conocidos. Pero si no nos crees, revisa las estadísticas: 77 % de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva.
Los 10 elementos que conforman la satisfacción del cliente
- Marca
- Producto o servicio
- Calidad
- Rendimiento
- Oferta
- Percepción
- Expectativas
- Experiencia
- Comparación
- Nivel de satisfacción
1. Marca
Este elemento es lo que tu negocio representa, la imagen que proyecta, la personalidad que interactúa con usuarios y clientes. Es el punto de origen de todas las acciones que realices alrededor de tus clientes.
2. Producto o servicio
Es el producto o servicio que un cliente adquiere de tu negocio. Implica las características, los beneficios y la promesa que se hace a los clientes potenciales. El producto o servicio que un cliente adquiere detona conceptos y emociones que serán clave para el nivel de satisfacción.
3. Calidad
La calidad es un elemento fundamental para la satisfacción del cliente. Es la calidad en el proceso para fabricar o configurar tus productos o servicios, los procesos, la manera en que muestras tu oferta, cómo la haces llegar a los clientes, etc.
4. Rendimiento
Este elemento se refiere al desempeño de tus productos o servicios, su funcionalidad, operación y todos los atributos inherentes a lo que ofreces. Esto determina su condición e importancia para un mercado o sector, así como la menor o mayor búsqueda de un cliente potencial.
5. Oferta
Se trata del valor de lo que ofreces, la promesa como detonante de compra, así como el mensaje que rodea a esta oferta. Este elemento es un factor primordial para la generación de expectativas.
6. Percepción
Es cómo perciben los clientes potenciales o actuales tu negocio, tu marca y tus productos o servicios. Es la imagen que se están creando a partir de lo que comunicas. Puede ser una percepción positiva o negativa; pregúntate ¿qué ven en ti y cómo te ven?
Tal vez te ven como una marca seria que genera confianza (percepción positiva) o como una marca que no cumple con lo que promete (percepción negativa).
7. Expectativas
Es un elemento clave para la satisfacción del cliente. Se trata de lo que los clientes esperan de tu marca, del producto o servicio que están adquiriendo. Pueden ser expectativas bajas, medianas o altas que se han generado por cómo te perciben, lo que ofreces y por el mensaje que comunicas.
Si dices «Este es el mejor artículo» podrías estar creando una alta expectativa y en verdad tendrá que ser lo mejor para que esa expectativa se cumpla.
8. Experiencia
Este elemento se refiere a la experiencia previa que ya tiene una persona sobre lo que va a comprar. A menos que sea una innovación disruptiva, todo producto o servicio tienen referentes de comparación con la competencia, en otros mercados, países, etc. Un cliente hace una valoración con base en experiencias previas.
9. Comparación
Este elemento se vincula al anterior, pues un consumidor compara antes de hacer su compra. Lo hace a través de sus experiencias; verifica otras marcas, pone atención en lo que le recomiendan sus conocidos, busca reseñas o testimonios.
10. Nivel de satisfacción
Este es el elemento que se da como resultado de un proceso complejo y multifactorial cuando un cliente ha adquirido un producto o servicio. Es un nivel de agrado con la compra, con tu marca o con el producto.
Una satisfacción alta y positiva querrá decir que su experiencia fue plena; una mediana quizá se deba a que está contento con el producto, pero descontento con el trato que tuvo; y una baja o una insatisfacción total corresponderán a si nada le agradó y tuvo problemas durante su proceso de compra.
Importancia de la satisfacción del cliente
Es natural que quieras tener el mejor producto y que te vean en todas partes, pero no olvides el punto primordial para el buen funcionamiento de tu empresa: los clientes. El motivo por el que la satisfacción de tus clientes es tan importante tiene que ver con que beneficiarán o perjudicarán el prestigio de tu marca, de forma directa e indirecta.
Aunque el escenario ideal contempla a un cliente que no solo está satisfecho sino que también se convierte en un embajador de tu marca —que recomienda tu marca casi a cualquier persona que necesite un producto o servicio que vendas—, lo cierto es que tener de tu lado a un cliente, incluso con una reseña o una valoración, puede cambiar drásticamente la situación de tu empresa.
Piensa, por ejemplo, en cuánta gente ha sentido la confianza suficiente después de leer 10 o más reseñas positivas de una marca; del mismo modo, quienes se encuentran con opiniones o experiencias que relatan un mal servicio al cliente en la red suelen alejarse de dichas empresas y de cualquier servicio o producto relacionado.
3 beneficios principales de invertir en la satisfacción de tus clientes
Un cliente feliz puede traer grandes beneficios a tu empresa. Aunque son muchos los que podríamos mencionarte, te dejamos los principales a continuación.
1. Mayor fidelización
Algo que necesita tu empresa son clientes leales que vuelvan a comprar tus productos y que los recomienden a sus amigos y colegas. Para que tu negocio lo logre, basta con que pongas más dedicación en satisfacer sus necesidades. Incluso podrías ajustar los precios o cambiar algún aspecto de la compra: mientras la calidad y el servicio no estén en juego, muchos consumidores te premiarán con su fidelidad hacia tu marca.
2. Mayor ventaja sobre tus competidores
Los consumidores viven inmersos en un mundo lleno de marcas en el que, día a día, deben decidirse por la que mejor les convenga; esto puede determinarse por su precio, calidad, exclusividad y otras características del producto o servicio.
Pero también es cierto que el trato de una empresa hacia un cliente establece una diferencia enorme entre una compañía y otra. ¿Volverías a un restaurante económico donde te han tratado mal? Nosotros tampoco. Si desde un inicio tu consumidor ve en ti algo más que solo un producto o servicio y sabe que tu trato es sincero y atento, sin duda te dará una ventaja competitiva que las otras empresas en tu giro probablemente han descuidado.
3. Mejor publicidad
La satisfacción del cliente siempre mejorará cualquier estrategia o campaña de marketing que implementes, desde la más sencilla hasta aquella que considere el uso de realidad aumentada u otras tecnologías que puedan brindar una experiencia única.
Como ya lo mencionamos, no existe algo mejor que conseguir reseñas de clientes satisfechos o recomendaciones a sus familiares y colegas cercanos; por ello, es importante que generes confianza. Aunque quizá no todos los clientes tengan iniciativa, si tu servicio es bueno verás que será fácil solicitar recomendaciones y los resultados hablarán por sí mismos.
Calidad y satisfacción del cliente
Cuando todas tus acciones se centran en los clientes es más fácil que tengas a la vista qué experiencia estás ofreciendo. Para que esta sea positiva y satisfactoria debes ubicar la calidad como una de tus prioridades.
Como ya vimos, la calidad está directamente relacionada con el grado de satisfacción de los clientes, aunque no solamente hablamos de la calidad de un producto, sino que es más amplio su alcance: debe haber calidad en los procesos, en la atención, en el seguimiento, en la comunicación, etcétera.
En este sentido, la gestión y control de calidad se vuelven piezas clave para una organización, ya que los sistemas y métodos que se utilicen buscarán en todo momento la satisfacción de los clientes. De ahí la importancia de que cuentes con el feedback de tus clientes para saber lo que piensan y cuál es la percepción que tienen de tu empresa, marca o de algún producto o servicio específico.
Modelos de satisfacción del cliente
Existen diferentes modelos de satisfacción del cliente que se utilizan para explicar cómo se genera una percepción positiva o negativa, es decir, qué tan feliz estás haciendo a un cliente. Estos modelos consideran varios elementos y factores que se conjugan para el resultado.
Aquí explicaremos algunos de estos modelos.
1. Modelo de confirmación de expectativas
Es un modelo tradicional, aunque limitado, porque conceptualiza la satisfacción como el resultado de la comparación que haga una persona con base en sus experiencias y la realidad que percibe. Un cliente tiene una expectativa y, si el producto o servicio cumple con esa expectativa, entonces será un cliente satisfecho.
2. Modelo de desconfirmación de expectativas
En este caso se tiene un modelo que surge como una reacción a las limitaciones del anterior. Por lo tanto, agrega elementos de asimilación, así que en esta concepción no basta con cumplir las expectativas, sino que hay una evaluación por parte del cliente sobre el producto o servicio que adquirió según parámetros propios y los estándares que tiene al respecto.
3. Modelo ECSI
Este modelo contempla elementos en constante interacción que generarán un nivel de satisfacción del cliente. En un esquema tradicional se considera lo siguiente:
- Imagen: percepción que se tenga de la empresa.
- Expectativa: lo que espera el cliente.
- Calidad del servicio: la atención que se le dé al cliente.
- Calidad del producto: materiales, funcionalidad y todo lo relacionado con el producto.
- Valor percibido: beneficios que percibe el cliente.
- Satisfacción: experiencia generada.
- Fidelización: lazo emocional del cliente con la marca.
4. Modelo Kano
Aunque este modelo se enfoca en la gestión de la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente, porque clasifica los atributos que posee un producto para funcionar en un mercado. Cuanto mejor sean esos atributos, más satisfacción generarán en sus compradores. Contempla factores como:
- Calidad básica: es lo que espera el cliente.
- Calidad deseada: que tiene que ver con el desempeño del producto.
- Calidad motivadora: aquella que incentiva a la compra.
- Calidad indiferente: elementos que no son factores de una decisión de compra.
- Calidad de rechazo: características que tienen una mala percepción en los clientes.
Por lo tanto, la esencia de este modelo es que la satisfacción del cliente dependerá de la empresa y su capacidad para ofrecer un producto o servicio de excelencia.
5. Matriz importancia-resultado
Este modelo emplea una matriz de importancia-resultado, con la cual se detectan los factores para una satisfacción percibida y expectativas latentes. El rendimiento es un vector vertical, mientras que la importancia es un vector horizontal, formando 4 cuadrantes:
- Falsas fuerzas: características de alto desempeño, que un negocio puede mantener, pero que al no ser importantes para el mercado no son diferenciadores.
- Imagen fuerte: atributos destacados en un mercado, en los cuales se debe enfocar una empresa para ofrecer un producto o servicio.
- Falsos problemas: fallas o atributos negativos que no impactan en un mercado y, por lo tanto, no deberían ser una prioridad para el negocio.
- Debilidades: características que un mercado exige, pero que no están tan sólidas en un negocio, así que la empresa deberá mejorarlas.
6. Modelo afectivo-cognitivo
Es aquel que considera la satisfacción del cliente como una emoción, pero que es generado por un proceso cognitivo. Se ha popularizado a partir de la década de 1990 por su enfoque integral, ya que no descarta ninguno de los elementos y factores de los otros modelos, sino que los suma.
Una persona desarrolla una sensación afectiva o un grado de satisfacción por diversos pensamientos y emociones, así que para este modelo los sistemas cognitivo y emocional están interrelacionados.
7. Modelo personológico
Este modelo describe diferentes etapas por las que pasa un cliente hasta estar satisfecho con su compra. Por ello una marca debería acompañar al cliente enfocándose en la orientación motivacional para generar una percepción positiva. Las etapas en este modelo son:
- Conocimiento: se genera la información sobre la oferta.
- Expectativas: las personas desarrollan expectativas sobre el producto o servicio.
- Acompañamiento: la marca acompaña al cliente en todos los puntos de contacto, superando las expectativas gracias a la atención y servicio de calidad.
- Evaluación: se tiene que medir el nivel de satisfacción del cliente.
- Recomendación: un cliente satisfecho recomienda el producto o servicio adquirido.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Ahora que ya conoces por qué es tan importante que tus clientes se sientan bien atendidos, tal vez te estés preguntando cómo puedes hacer una medición de la satisfacción del cliente. Todos los datos que recopiles a través del feedback de tus clientes te servirán para medir qué tan satisfechos están con tu marca.
Diseña la medición de la satisfacción del cliente con los indicadores que resulten más eficientes para tu negocio y usa las herramientas que necesites —como un análisis heurístico si tu producto es una plataforma o aplicación—, así dispondrás de información confiable. Te hacemos una lista de los más importantes a continuación.
Indicadores de medición de satisfacción del cliente
Existen diversos indicadores para conocer el nivel de satisfacción de los clientes; entre los más importantes puedes encontrar los que te presentamos en la lista siguiente.
1. Indicadores generales de satisfacción
Estos indicadores, entre los cuales puedes hallar el NPS o Net Promoter Score, se obtienen a partir de preguntas básicas y sirven para conocer de forma directa y en voz del propio comprador sobre su experiencia de compra. De igual forma, apoyan a la empresa para conocer en qué áreas hubo deficiencias y cuáles otras están dando el mejor trato; esto ayuda para crear mejores estrategias que impulsarán a tener más calidad en la atención al cliente.
Las preguntas que realices para conocer estos indicadores pueden variar dependiendo de la información que requieras, pero puedes darte una idea del formato y los temas con los ejemplos siguientes:
- ¿Qué le pareció el producto o servicio?
- ¿El producto o servicio cumplió sus expectativas?
- ¿El producto o servicio era justo lo que necesitaba?
- ¿Qué diferencias o beneficios ha traído este servicio o producto a su vida?
- ¿Cuáles serían sus sugerencias para mejorar nuestro servicio o producto?
- ¿Les recomendaría a sus conocidos nuestro servicio o producto?
- ¿Volvería a comprar nuestro servicio o producto?
Puedes consultar otros ejemplos de preguntas para obtener los indicadores generales de satisfacción en nuestro artículo de encuestas de satisfacción del cliente.
2. Tasa de conversión
Este indicador te permitirá conocer cuántas de las visitas que recibes en tu sitio se convierten en compradores. La tasa de conversión puede variar dependiendo del objetivo que deseas alcanzar, por ejemplo: aumentar el número de suscripciones, descargas y otros aspectos. La tasa de conversión puedes aplicarla a todo tu sitio web o a ciertos productos o servicios en específico.
También podrás conocer el comportamiento de los consumidores: si hacen más de una compra en una misma visita o si requieren muchas visitas para concretar su compra. Lo más recomendable es siempre ofrecer información clara y accesible para que los clientes puedan entender fácilmente qué es lo que les ofreces.
Recuerda la importancia de la accesibilidad en tu sitio. Un consumidor que pueda comprar desde cualquier dispositivo móvil tendrá mayor oportunidad de finalizar su recorrido de venta y con ello aumentarás significativamente la cantidad de conversiones.
3. Retención de clientes
Este indicador tiene como objetivo mostrar cuáles son las acciones que están funcionando para reducir la pérdida de clientes. La retención puede conseguirse mediante la implementación de estrategias de lealtad o fidelización a la marca —como el establecimiento y gestión de las expectativas de tus clientes—. Para medir la tasa de retención puedes utilizar la siguiente fórmula:
Imagina que al inicio del periodo comenzaste con 300 clientes, perdiste 20 y obtuviste 40, por lo que al final de periodo tienes 320 clientes. La fórmula aplicada quedaría de la siguiente manera:
- 320-40 = 280
- 280/300 = 0,9
- 0,9 x 100 = 90
El resultado es 90 % de tasa de retención. Con este indicador podrás medir los alcances que cada una de tus estrategias ha tenido.
4. Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)
Este indicador te permite conseguir una calificación de tus clientes mediante el uso de preguntas directas en las que el cliente podrá calificar su nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10. Un ejemplo común de pregunta para obtener este indicador puede ser el siguiente: «En la escala del 1 al 10, ¿cómo ha sido el trato recibido por parte de nuestro personal de atención a clientes?». Aquí puedes considerar también el cálculo del NPS, el indicador del que te hablamos al inicio de la lista.
Para hacer más fácil la selección de tus clientes puedes apoyarte de la escala de Likert, que asociará la calificación con un enunciado o frase que colocarás al lado de cada número de tu escala en la encuesta. Por ejemplo, el 1 puede estar asociado con la frase «totalmente en desacuerdo» y el 5 puede significar «totalmente de acuerdo».
De cualquier manera, utilizar CSAT es sencillo y te ayudará a detectar cuáles son las experiencias que más satisfacen a los clientes y cuáles causan algún conflicto o problema con base en resultados concretos. Gracias a esta información tendrás oportunidad de concentrarte en la mejora.
Su ventaja principal es que, al ser una encuesta muy rápida, puedes utilizarla en las diferentes etapas del recorrido del consumidor. Así conocerás el comportamiento y necesidades de tus clientes para actuar eficazmente y atraerlos. Una desventaja es que muchos clientes no completan las encuestas, por lo que los resultados tienen un nivel de certeza variable.
5. Encuesta después de un chat
Otro método para medir la satisfacción del cliente es por medio de una encuesta en el chat de tu sitio web. Por una parte, puedes crear un guion de conversación para los agentes, donde se pida calificar cualitativamente la interacción con una pregunta parecida a: «¿Hay algo que debamos mejorar de este servicio para usted?».
También puedes crear una encuesta por la cual, tras una conversación, llegará a los usuarios un correo donde podrán responder dos o tres preguntas, en las que manifestará su percepción:
- ¿Este chat resolvió sus dudas?
- ¿Cuán satisfecho se encuentra?
- ¿Recomendaría este servicio?
En esta encuesta de ejemplo, puedes notar que la segunda pregunta ofrece la posibilidad de utilizar el indicador CSAT. Obtener una puntuación específica en este tipo de encuestas o en las que realices de forma externa a un chat, te permitirá mantener un registro objetivo de la calidad de tu servicio a clientes.
6. Indicadores de las redes sociales o social media monitoring
Las redes sociales se han convertido en una fuente para saber qué piensan los consumidores de tu marca. Esto no solo implica revisar los mensajes o comentarios que las personas te dejen; también significa que harás una vigilancia completa de las redes sociales que use tu marca —Facebook, Twitter o Instagram y otras.
Además, te conviene utilizar Google Alerts para recibir notificaciones cuando mencionen tu marca y otras herramientas como Mention para hacer un análisis de afluencia y el tipo de mención que hacen de tu marca. Este rastreo no solo te permitirá gestionar las reseñas de tu marca y sitio, sino que también podrás crear indicadores acerca de la cantidad de veces que te mencionan, positiva o negativamente, al día y al mes. Con esta información, finalmente podrás evaluar tu posicionamiento como marca y como especialista en un sector.
De esta forma, actuarás del mejor modo —eliminando reseñas de Google o difundiendo las experiencias positivas— y lograrás crear estrategias con las que tu compañía fortalecerá su imagen y aumentará la confianza del público; todo mediante contenidos de valor o campañas creadas con base en las necesidades de tus clientes.
Ahora que ya conoces lo más importante que debes saber acerca de la satisfacción del cliente, estás listo para implementarlo. Estamos seguros de que con los consejos e indicadores adecuados lo harás con éxito.
