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7 de febrero, 2017

¿Qué es un software CRM?

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que es un sistema CRM

Si te dedicas a las ventas o al marketing, es muy probable que hayas oído alguna vez hablar de los sistemas CRM, e incluso posiblemente alguien te habrá dicho que necesitas uno. Pero ¿qué es realmente un software CRM?

Las siglas CRM significan Customer Relationship Management, cuya traducción al español es "gestión de la relación con los clientes". En este artículo te comparto qué es exactamente y cómo determinar si realmente necesitas uno.

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¿Qué es un software CRM?

Las siglas CRM o Customer Relationship Management hacen referencia a un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los clientes, tanto actuales como futuros. Aunque las capacidades del software pueden varias en función del, al software en sí por lo general se le conoce como CRM.

La mayoría de los CRM tienen características para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de clientes potenciales y actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos enviados a los clientes potenciales y hacer seguimiento a las fuentes de los clientes potenciales en las redes sociales. Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir a las oportunidades de venta hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica al cliente.

Independientemente de las características que tenga, el objetivo de implementar un CRM es crear un sistema que sus empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan usar para interactuar de manera más eficaz y efectiva con los clientes potenciales y actuales.

Los equipos de marketing a menudo usan un sistema CRM para asegurarse de que están dirigiendo las oportunidades de venta correctas hacia el equipo de ventas, lo cual es un aspecto clave para desarrollar una sólida relación con el mismo. En lo que respecta al equipo de ventas, tener todo el historial del cliente potencial en una única plataforma le permite ahorrar mucho tiempo y mejorar la productividad.

Hoy en día, la mayoría de los CRM están en la nube, lo que le facilita a las empresas su instalación y mantenimiento. En lugar de instalar y alojar el software en los servidores de tu empresa, por lo general sólo debes pagar una cuota mensual de afiliación para tener acceso a tus sistemas CRM desde cualquier navegador.

La segunda pregunta que se hacen las personas cuando oyen hablar de los CRM es: ¿necesito uno? 

¿Necesitas un sistema CRM

En la mayoría de las ocasiones, la respuesta es sí. 

¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de Excel para hacer seguimiento a tus clientes y registrar tus interacciones con ellos? 

Técnicamente, sí, puedes usar una hoja de Excel para hacerlo. Pero cuando comienzas a crecer, este proceso se vuelve muy tedioso. Es factible rastrear manualmente cinco interacciones con los clientes, ¿pero 20? ¿50? ¿100? Llegado a cierto punto, dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y actuales en vez de dedicarte a dirigir tus empresas.

Es allí donde son útiles los CRM: Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus clientes potenciales y actuales, para que puedas concentrarte en crecer. Es por eso que recomendamos un software CRM, incluso a las empresas pequeñas.

¿Cómo decidir qué CRM utilizar?

Existen numerosas opciones de software CRM en el mercado que pudieran servirle a tus empresas. Todo depende de qué características son imprescindibles. Estas son algunas preguntas que podrían resultar útiles a la hora de decidir qué sistema CRM utilizar:

  • ¿Tu equipo de ventas tiene un proceso bien claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo? De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo una buena perspectiva sobre quiénes son los clientes potenciales más comprometidos.
  • ¿Trabaja tu empresa con grandes empresas B2B que te obligan a interactuar con varias personas dentro de una organización? Entonces quizás sea necesario un CRM que les permita recabar y organizar fácilmente los datos de una persona según la empresa para la cual trabaje. 
  • ¿Cómo interactúas regularmente con las oportunidades de venta: por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales o a través de una combinación de estos canales? Debes averiguar cómo los distintos CRM facilitarían la interacción de tus representantes de venta con los clientes potenciales.

La mejor manera de determinar qué necesitas ahora es hablar con los miembros de tu equipo de ventas. De este modo, podrás determinar qué características va a necesitar tu equipo a nivel global. 

¿Cuál es la principal característica que toda empresa necesita? Una excelente integración entre su sistema CRM y su software de marketing. Para poder comunicarte adecuadamente y rastrear clientes potenciales, las oportunidades de venta y los clientes de tu empresa en cada etapa del proceso de compra, sus recursos tecnológicos deben estar perfectamente engranados. Si eres cliente de HubSpot, las plataformas de marketing y de ventas de HubSpot están totalmente integradas, de modo que sea fácil para ustedes captar, calificar y orientar a las oportunidades de venta hacia el equipo de ventas. Haz click aquí para probar gratuitamente el software CRM de HubSpot.

La moraleja de esta historia es: si diriges una empresa y deseas seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de poder deleitar a tus clientes. Saber de ellos tanto como sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus solicitudes, resolver los problemas sin dilación y brindar una experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial te ayudará a satisfacer a tus clientes, y en definitiva, te permitirá crecer.

¿Deseas ver cómo funciona un sistema CRM? Échale un vistazo al software gratuito CMR de HubSpot.

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