Reconocer cuáles son las etapas decisivas en la relación entre tu empresa y tu audiencia te ayudará a crear planes de acción y fomentar las actitudes de servicio que harán la diferencia en la captación y la retención de clientes.

Es también la oportunidad que el cliente tiene de calificar, de manera inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.

Recuerda que las expectativas de los consumidores comienzan muy alto, por lo que los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor forma posible.

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Para que ofrezcas un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para cualquier situación. El cliente no conoce a fondo las estrategias que empleas para su atención; únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones es que juzgará el servicio.

Identifica un momento de verdad desde la conexión establecida entre el consumidor y el vendedor. Cada uno de los empleados debe prepararse dentro de una estrategia con enfoque en la experiencia del usuario.

De acuerdo con estos fines, capacita a los vendedores y fomenta buenas prácticas para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente. 

Ejemplos de momentos de verdad en el servicio al cliente

Revisa estos tres casos para que reconozcas fácilmente un momento de verdad:

1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico

El cliente quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente qué ofreces. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio personalizado, ya sea con ayuda de un chatbot o de asesores en línea.

Sigue el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegúrate de que la experiencia global diga «mi empresa soluciona problemas y supera las expectativas».

2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento

Estos negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan qué es qué. Colocan en sitios estratégicos los productos que quieren posicionar y, de vez en cuando, cuentan con promotores que dan servicio e informan sobre el uso de un producto.

Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y espacial, y con el servicio expedito y amable.

3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel

El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su propio nombre: check-in check-out. Desde que busca la información para decidir su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».

Recuerda que un hotel sustituye al hogar. Haz que el cliente no deba preocuparse por sus pertenencias ni por su bienestar.

Cómo prepararte para un momento de verdad en el servicio al cliente

En la vida siempre hay momentos buenos y malos, y en las empresas es igual. Para salir a flote en un momento de verdad con los clientes, debes cumplir con las expectativas que esperan de tu negocio.

Un aspecto fundamental es la honestidad, pues el cliente necesita que le hables con transparencia y así evites sorpresas poco gratas. 

Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas con las posibilidades de la empresa. No cedas ante exigencias sin fundamento, pero resuelve de manera oportuna lo que te compete.

Cuando el cliente perciba la buena disposición, llenarás sus expectativas y, si logras dar más valor, incluso las superarás.

Los elementos para enfrentar eficazmente un momento de verdad

  1. Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas. Piensa como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y encaminarás la conversación.
  2. Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que ofreces y, por otra, asume que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo de compra.
  3. Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu desempeño en próximas ocasiones.
  4. Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de expresión.
  5. Transparencia: se honesto y no trates de engañar a tus clientes.

Las claves de éxito de una empresa en los momentos de verdad

Mira los 5 aspectos que facilitarán la gestión del servicio al cliente.

1. Busca la recomendación de cliente 

 Asegúrate de que conoces lo que más valoran los usuarios para reforzarlo. Si tienes clientes felices, no dudarán en recomendarte con sus conocidos.

2. Establece protocolos de atención

Crea protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén preparados ante cualquier eventualidad. Además, ofréceles capacitación para que asesoren a los clientes con un trato amable.

Haz que las instalaciones sean limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente. Crea un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.

3. Incluye requerimientos para mejorar la atención

Indica a los trabajadores qué recursos pueden emplear, es decir, si están autorizados para ofrecer un descuento o para alguna otra acción cuando un momento de verdad es negativo.

Por ejemplo: si cancelaron un vuelo sin previo aviso, aumentará la tensión del momento. Además de que el equipo ofrezca una explicación y la disculpa al usuario, puede abonarle millas gratis, un descuento en la compra de su boleto, un traslado en primera clase, entre otras opciones.

4. Prioriza las áreas de servicio

Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor, como el área de ventas y de atención al clientes, así como la recepción, el telemarketing y la administración de redes sociales y sitio web.

Ofrece entrenamientos con el fin de que los trabajadores conozcan los procedimientos que transforman un momento malo en uno satisfactorio. y así protejan la buena reputación del negocio.

5. Mide el nivel de satisfacción

Prepara los canales de retroalimentación por parte del consumidor, ya que son un valioso recurso. Comprobarás si se fueron satisfechos y con una buena imagen de la empresa, e identificarás qué aspectos debes priorizar y reforzar.

Para conseguir la opinión del usuario:

  • Instala un buzón de quejas y sugerencias virtual.
  • Diseña una encuesta de satisfacción.
  • Organiza sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.
  • Haz revisiones particulares con algunos clientes.
  • Verifica como cliente oculto para que sepas cómo se comportan los empleados y cómo se dirigen a los clientes.
  • Realiza encuestas al personal, pues son los expertos en detectar el comportamiento y las emociones del cliente.

Organiza juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y de atención. Impulsa los aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos para optimizar las estrategias de servicio.

 

La experiencia del cliente dentro de la empresa es un ciclo donde sus emociones y expectativas están presentes. Asegúrate de que sea satisfactorio y, sobre todo, eficaz. Ofrecer un servicio de calidad lleva tiempo y dedicación, pero con la realización de análisis constantes cumplirás las metas de calidad en el servicio.

 

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Publicado originalmente en junio 5 2019, actualizado junio 05 2019

Topics:

Servicio al Cliente