Momentos de verdad en el servicio al cliente: concepto, tipos y ejemplos

Reconocer cuáles son las etapas decisivas en la relación entre tu empresa y tu audiencia te ayudará a crear planes de acción y fomentar las actitudes de servicio que harán la diferencia en la captación y la retención de clientes.

El día de hoy te presentamos una etapa que es de suma importancia durante el ciclo de servicio con tu empresa: el momento de verdad. Sigue leyendo para conocer todo lo que necesitas saber al respecto.

¿Qué es un momento de verdad?

Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.

Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los clientes. El trato debe ser cuidadoso, en el que la prioridad son las necesidades emocionales. Además, las expectativas de los consumidores son muy altas, por lo que los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor forma posible.

Identificar un momento de verdad desde la conexión que se establece entre el consumidor y el vendedor es conveniente, ya que cada uno de los empleados debe prepararse y conocer a fondo una estrategia con enfoque en la experiencia del usuario.

Además, así podrás capacitar a los vendedores y fomentar buenas prácticas para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente. 

Importancia de los momentos de verdad

Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.

Para que brindes un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para cualquier situación. Recuerda que el cliente no conoce a fondo las estrategias que empleas para su atención, sino que únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones juzgará el servicio.

Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente

1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad

Esta definición es de las más recientes (luego de la cuarta de este listado), porque se mencionó por primera vez en 2014 por Eventricity, una consultora de event driven marketing. Habla del instante en que una persona reconoce que tiene una necesidad o problema por solucionar: algo le sucede que lo impulsa a comenzar la búsqueda del producto o servicio que se encargará de ayudarle.

2. Momento cero de la verdad o momento de investigación

Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios para tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque el internet es una herramienta que se usa (cuando está disponible) precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino también redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.

También puede darse gracias a las opiniones que se comparten boca a boca y las experiencias que otros clientes comparten con sus conocidos o redes de contactos, así que no está limitado a un medio de comunicación.

3. Primer momento de la verdad o momento de elección

Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que más le conviene, ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar la compra.

4. Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra

Este concepto es el más nuevo, y nació en 2016 de la mente de Amit Sharma, CEO y fundador de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y el momento en que el producto o servicio se entrega. Alude sobre todo a las marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que por lo tanto experimentan un periodo que puede ser corto (unas horas) o muy largo (hasta meses) en sus tiempos de envíos.

Este es un momento de la verdad delicado porque no siempre es controlado por la marca que vende, que en muchos casos confía sus envíos a empresas de mensajería externos (especialmente cuando se trata de pedidos internacionales) que pueden extraviar paquetes o maltratarlos. ¿Qué puede hacer una empresa para mejorarlo?, darle una garantía a sus clientes o al menos tranquilidad con un correo y número de seguimiento.

5. Segundo momento de la verdad o momento de compra

En realidad se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el producto o recibe el servicio y puede usarlo por primera vez. Es cuando en verdad se puede comprobar si la promesa que hace una marca es verdadera.

6. Tercer momento de la verdad o momento de reacción

La reacción que el cliente tiene después de probar un producto o servicio puede expresarse en varias formas: una reseña en el sitio donde hizo la compra, un comentario en sus redes sociales, una recomendación directa a sus contactos. A veces es positiva, otras negativa, pero siempre es valiosa porque da información de una experiencia real. Así habrá datos para saber qué se debe mejorar o mantener para que la satisfacción del cliente esté garantizada.

El ciclo del servicio y momentos de verdad

Como seguro ya dedujiste, los momentos de verdad se identifican de inmediato con el ciclo del servicio porque son los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa desde la primera interacción hasta que se convierte en un consumidor fiel. Al enfocarte en la experiencia que ofreces a las personas en esos puntos, garantizarás que los momentos de verdad sean exitosos y dejen una experiencia memorable. 

Revisa estos tres casos para que reconozcas fácilmente un momento de verdad.

1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico

El cliente quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente qué ofreces. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio personalizado, ya sea con ayuda de un chatbot o de asesores en línea.

Sigue el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegúrate de que la experiencia global diga «mi empresa soluciona problemas y supera las expectativas».

2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento

Estos negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan identificar los artículos con facilidad. Colocan en sitios estratégicos los productos que quieren posicionar y de vez en cuando cuentan con promotores que dan servicio e informan sobre el uso de un producto.

Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y espacial y con el servicio expedito y amable.

3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel

El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para decidir su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».

Recuerda que un hotel sustituye el hogar. Haz que el cliente no deba preocuparse por sus pertenencias ni por su bienestar.

Cómo prepararte para un momento de verdad en el servicio al cliente

En la vida siempre hay momentos buenos y malos; en las empresas sucede igual. Para salir a flote en un momento de verdad con los clientes, debes cumplir con las expectativas que tienen de tu negocio.

Un aspecto fundamental es la honestidad, pues el cliente necesita que le hables con transparencia y así evites sorpresas poco gratas. 

Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas con las posibilidades de la empresa. No cedas ante exigencias sin fundamento, mejor resuelve de manera oportuna lo que te compete.

Existen herramientas que pueden ayudarte a hacer los procesos del servicio al cliente más fluidos, sobre todo cuando hay tareas que pueden automatizarse (como elaboración de tickets, crear bases de conocimiento para atender preguntas frecuentes, entre otros). Service Hub hace eso y mucho más, porque integra todos tus equipos en una sola plataforma para una gestión eficiente.

Cuando el cliente perciba la buena disposición, cubrirás sus expectativas e incluso las superarás si logras brindar más valor,

Los elementos para enfrentar eficazmente un momento de verdad

1. Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas. Piensa como tu cliente y así responderás sus dudas y encaminarás la conversación más fácilmente.
2. Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que ofreces y, por otra, asumir que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo de compra.
3. Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu desempeño en próximas ocasiones.
4. Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de expresión.
5. Transparencia: sé honesto y no trates de engañar a tus clientes.

Las claves de éxito de una empresa en los momentos de verdad

Te presentamos los 5 aspectos que facilitarán la gestión del servicio al cliente.

1. Busca la recomendación de cliente 

 Asegúrate de que conoces lo que más valoran los usuarios para reforzarlo, verás que si tienes clientes felices no dudarán en recomendarte con sus conocidos.

2. Establece protocolos de atención

Crea protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén preparados ante cualquier eventualidad. Además, ofréceles capacitación para que asesoren a los clientes con un trato amable.

Haz que las instalaciones estén limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente. Crea un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.

3. Incluye requerimientos para mejorar la atención

Indica a los trabajadores qué recursos pueden emplear, es decir si están autorizados para ofrecer un descuento o realizar otra acción cuando un momento de verdad es negativo.

Por ejemplo: si cancelaron un vuelo sin previo aviso, aumentará la tensión del momento. Además de que el equipo ofrezca una explicación y una disculpa al usuario, puede abonarle millas gratis, un descuento en la compra de su boleto, un traslado en primera clase u otras opciones.

4. Prioriza las áreas de servicio

Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor. Las principales son: el área de ventas y de atención al cliente, recepción, telemarketing y administración de redes sociales y sitio web.

Ofrece entrenamientos con el fin de que estos trabajadores conozcan los procedimientos que transforman un momento malo en uno satisfactorio, así podrán proteger la buena reputación del negocio.

5. Mide el nivel de satisfacción

Prepara los canales de retroalimentación por parte del consumidor, verás que son un valioso recurso. Comprobarás si se fueron satisfechos y con una buena imagen de la empresa e identificarás qué aspectos debes priorizar y reforzar.

Para conseguir la opinión del usuario:

• Instala un buzón de quejas y sugerencias virtual.
• Diseña una encuesta de satisfacción.
• Organiza sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.
• Haz revisiones particulares con algunos clientes.
• Verifica como cliente oculto, para que sepas cómo se comportan los empleados y cómo se dirigen a los clientes.
• Realiza encuestas al personal, después de todo son expertos en detectar el comportamiento y las emociones del cliente.
• Organiza juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y de atención. Impulsa los aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos para optimizar las estrategias de servicio.

La experiencia del cliente dentro de la empresa es un ciclo donde sus emociones y expectativas están presentes. Asegúrate de que sea satisfactorio y sobre todo eficaz. Brindar un servicio de calidad lleva tiempo y dedicación, pero con la realización de análisis constantes verás que cumplirás las metas de calidad en el servicio.