Trata de recordar la última vez que viajaste. Después de llegar a tu destino y registrarte en tu hotel, ¿qué hiciste después? Probablemente empezaste a preguntarte dónde comerías. Pero si no conoces el lugar, ¿cómo encuentras un buen restaurante?

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En lugar de preguntar a los empleados, la mayoría saca sus teléfonos y hace una búsqueda rápida en Google. De hecho, estudios muestran que el 72 % de los clientes no realizan decisiones hasta que leen una reseña. Dado que Google es el favorito para encontrar reseñas (con un 64 % de la preferencia entre el público), una mala crítica en este motor de búsqueda podría determinar las ventas de tu empresa.

Todos los negocios esperan recibir reseñas positivas, pero la realidad es que es más probable que los clientes que tienen malas experiencias escriban un comentario en línea. Tu equipo de servicio al cliente debe realizar un seguimiento de los comentarios y, si no consigue eliminarlos, al menos deberá gestionar las reseñas de Google negativas que pueden perjudicar tu negocio.

En este artículo, te enseñaremos cómo se ve una reseña de Google, cómo eliminarlas y qué hacer si no puedes.

¿Qué es una reseña de Google?

Antes de comenzar a explicar cómo eliminar las reseñas de Google, primero debemos aclarar qué son exactamente. 

Hay muchos sitios y apps que sirven para escribir comentarios sobre tiendas y locales, pero las reseñas de Google son únicas porque están integradas directamente en este buscador, así como en sus aplicaciones y herramientas comerciales. 

Por ejemplo, mira la página de reseñas de Google de HubSpot:

Ejemplo de las reseñas en Google de HubSpot

Cómo eliminar una reseña de Google 

Google no ofrece una opción simple para «eliminar reseñas de Google». Pero hay dos formas de eliminar una: 

  • La persona que publicó la reseña puede eliminarla.
  • Tu empresa puede marcar el comentario como inapropiado.

«Marcar como inapropiado» es una alerta a Google de que la reseña es falsa o que no cumple con las Políticas de Google.

Para marcar una reseña como inapropiada, sigue estos pasos:

  1. Abre Google Maps y localiza tu negocio.
  2. Encuentra la reseña en la página de reseñas.
  3. Haz clic en los tres puntos verticales a la derecha del comentario y selecciona «Marcar como inapropiado».

Después de eso, deberás completar un breve informe del problema y proporcionar tu correo electrónico para que den seguimiento.

Como puedes imaginar, este proceso es lento y nada garantiza que la reseña sea eliminada. Incluso si Google decide hacerlo, no hay forma de saber cuándo pasará. En lo que desaparece de la plataforma, tu empresa podría perder clientes.

El otro problema es que Google no elimina las reseñas solo porque sean negativas. El objetivo de las reseñas de Google es proporcionar a los usuarios comentarios imparciales de las experiencias de otros clientes. Por tanto, si sus experiencias son malas, Google quiere que todos puedan saberlo.

Por eso es que tu equipo de servicio al cliente debe tomar medidas.

5 maneras de gestionar las reseñas de Google desfavorables

1. Responde a la reseña del cliente

La forma más efectiva de manejar una reseña negativa es responder a ella. 

De hecho, un estudio revela que casi un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa les responde. Recuerda que estos comentarios no solo tienen tu nombre, sino el del cliente, quien no quiere ser el villano si tu equipo se disculpa.

2. Pídele al cliente que la elimine 

El cliente puede responder positivamente a los comentarios de tu equipo, pero eso no significa que borrará la reseña. Puede pensar que todo se ha solucionado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de tu excelente servicio. Si bien esto es cierto, estamos seguros de que prefieres que elimine el comentario y que los demás solo vean las experiencias positivas.

Es mejor que le envíes un mensaje de manera privada, como por correo electrónico, si es posible. Esto ayudará a que el cliente no se sienta presionado. Agradécele por leer tu respuesta y pregúntale si considerará eliminar o editar la reseña, dado que ya se ha solucionado el problema. Asegúrate de ser paciente y no exijas nada.

3. Resuelve el problema del cliente

Esto puede parecer obvio, pero los clientes a menudo dejan comentarios negativos porque su necesidad original nunca se satisfizo. Por ejemplo, es posible que realmente disfruten el servicio en un restaurante, pero detesten la comida que les sirven, o viceversa.

Es importante que reconozcas los problemas que los clientes informan en sus comentarios negativos y diseñes medidas para corregirlos. Después, realiza un seguimiento con los clientes para saber si le darían otra oportunidad a tu negocio. Deja en claro que has tomado medidas para corregir tus errores pasados ​​y que valoras la relación que tienen.

Si bien es posible que no te ganes a todos los clientes, esto sí que promueve una cultura centrada en el cliente que aumentará la reputación de tu marca.

4. Ofrece un seguimiento

Un estudio demuestra que al menos el 74 % de las empresas tiene al menos una reseña. La calificación es extremadamente importante porque el 80 % de los usuarios no se fían de negocios con puntuaciones de menos de 4 estrellas (sobre 5) y hasta el 94 % ha evitado un negocio tras leer una mala reseña.

Una reseña de Google que se publicó hace dos años puede no ser tan precisa hoy. Así que si tienes reseñas negativas y el usuario aún está activo, intenta contactarlo para saber si está dispuesto a cambiarla. O bien, ofrécele un incentivo para probar tu producto o servicio nuevamente a cambio de una reseña actualizada.

5. Autentica la reseña

Lo creas o no, algunas personas en internet son engañosas. Aún peor, algunas personas escriben críticas falsas para sabotear los negocios de sus competidores.

Si tienes dudas sobre la autenticidad de una reseña, busca señales que confirmen que es falsa. Las reseñas falsas a menudo carecen de detalles. Verifica si el revisor ha dejado otras reseñas y si tiene una foto en su cuenta. Luego responde a la reseña. Si no recibes una respuesta, marca la publicación como inapropiada y espera a que Google la revise. Te diremos cómo hacerlo a continuación.

¿Se pueden desactivar las reseñas en Google?

Para Google, la función de las reseñas es muy importante. Así que, por el momento, no es posible desactivar las reseñas de los negocios. Sin embargo, es posible tomar otras medidas para lidiar con las que son falsas o creadas para causar daño.

¿Qué hacer con las reseñas falsas en Google?

Desde que comenzó a recibir contribuciones de sus usuarios en 2010, Google ha hecho ajustes para combatir a los que utilizan las reseñas de manera dañina y los identifica. Sus algoritmos pueden distinguir aquellas que se hacen desde un usuario de comportamiento anormal (por ejemplo, alguien que se conecta desde cierto país, pero hace varias reseñas en distintos lugares del mundo en cuestión de horas). También es posible que como dueño del negocio denuncies las que consideras fraudulentas.

Antes de marcar reseñas como fraudulentas, revisa las directrices de Google para considerarlas así. Una vez que las marques, Google hará una auditoría y tomará una decisión para borrarlas o mantenerlas.

Para marcarlas, lo puedes hacer desde varios lugares.

Denunciar una reseña desde el perfil de empresa en Google Mi Negocio

  • Inicia sesión en Google Mi Negocio.
  • Elige la reseña que deseas reportar.
  • En cada una de las reseñas que quieres reportar, selecciona «Marcar como inadecuado».

Denunciar una reseña en Google Maps

  • Abre Google Maps.
  • Busca el perfil de tu empresa o negocio.
  • Localiza las reseñas que deseas reportar.
  • En cada una de las reseñas que quieres reportar, elige los tres puntos al lado y haz clic en «Marcar como inadecuado» o «Denunciar opinión».

O en la búsqueda de Google

  • Accede a Google.
  • Busca el perfil de tu empresa o negocio.
  • Haz clic en «Reseñas».
  • Busca las reseñas que deseas reportar.
  • Pon el cursor sobre la valoración por estrellas.
  • Márcalas como inadecuadas y selecciona el tipo de infracción que les corresponde.

Desactivar una reseña de Google (marcar como inadecuada)

Fuente

Cómo contestar reseñas en Google

Primero debes asegurarte de que tu empresa está verificada en Google Mi Negocio.

Ya que termines ese proceso, entonces tienes la posibilidad de responder reseñas desde la aplicación de Google Mi Negocio o tu perfil de empresa en Google Maps. Se publicarán como «Respuesta del propietario» y una alerta le avisará al autor o autora de la reseña cuando tu respuesta esté disponible.

Contestar reseñas desde Google Mi Negocio

  • Abre tu aplicación Google Mi Negocio o accede a tu perfil si estás en tu computadora de escritorio.
  • Si utilizas Android, toca «Clientes» y luego «Reseñas». Si estás desde la computadora, elige la ubicación y luego haz clic en «Reseñas». Y desde iOS, en la sección «Reseñas», toca «Gestionar reseñas».
  • Para Android e iOS, solo haz clic en la reseña a la que deseas responder y cuando esté lista, presiona «Enviar». Desde una computadora, haz clic en «Responder», escribe tu mensaje y elige «Publicar respuesta».

Contestar reseñas desde la búsqueda de Google o Google Maps

  • Desde Android o iOS, abre la aplicación de Google o Google Maps. En tu computadora, ve a Google o Google Maps.
  • Según la aplicación en la que estés, abre tu perfil de empresa: en Google Maps toca el círculo de la cuenta para elegirlo; o escribe su nombre en la barra de búsqueda de Google. En el caso de que estés en una computadora, toca el círculo del perfil que está en la esquina superior derecha para elegir el tuyo.
  • Haz clic en «Reseñas».
  • Desde la aplicación móvil, para Android o iOS, toca «Responder» a la derecha de la reseña en la que deseas publicar un mensaje. En la versión de la computadora, haz clic en la opción «Responder» junto a la reseña que quieras contestar.

Esperar a que Google elimine una reseña puede llevar mucho tiempo y ser tedioso. No obstante, los pasos enumerados ayudarán a tu equipo de servicio a abordar rápidamente las críticas y mejorar tus posibilidades de eliminar las reseñas de Google.

Si quieres saber cómo tener más clientes satisfechos que puedan dejar reseñas positivas, revisa nuestra guía.

Tácticas y recomendaciones para manejar conflictos y desescalar situaciones problématicas con tus clientes de forma efectiva y profesional.

 Clientes difíciles

Publicado originalmente el 01 de septiembre de 2021, actualizado el 02 de septiembre de 2021

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Satisfacción del cliente