Trata de recordar la última vez que viajaste. Después de llegar a tu destino y registrarte en tu hotel, ¿qué hiciste después? Si eres como yo, probablemente empezaste a preguntarte dónde comerías. Pero si no conoces el lugar, ¿cómo encuentras un buen restaurante?

En lugar de preguntarle al empleado del hotel, que probablemente es un local y ha comido en todos los lugares cercanos, la mayoría sacamos nuestros teléfonos y hacemos una búsqueda rápida en Google. De hecho, estudios muestran que el 72 % de los clientes no realizan decisiones hasta que leen una reseña. Y, dado que Google es el favorito para encontrar reseñas (con un 64 % de la preferencia entre el público), una mala crítica en este motor de búsqueda podría determinar las ventas de tu empresa.

 

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Todos los negocios esperan recibir reseñas positivas, pero la realidad es que es más probable que los clientes que tienen malas experiencias escriban un comentario en línea. Tu equipo de servicio al cliente debe realizar un seguimiento de los comentarios y eliminar las reseñas de Google negativas, que pueden perjudicar tu negocio.

En este artículo, te enseñaremos cómo se ve una reseña de Google, cómo eliminarlas y qué hacer si no puedes.

 

¿Qué es una reseña de Google?

Antes de comenzar a explicar cómo eliminar las reseñas de Google, primero debemos aclarar qué son exactamente. 

Hay muchos sitios y apps que sirven para escribir comentarios sobre tiendas y locales, pero las reseñas de Google son únicas porque están integradas directamente en este buscador, así como en sus aplicaciones y herramientas comerciales. 

Por ejemplo, mira la página de reseñas de Google para HubSpot:

Ejemplo de las reseñas en Google de HubSpot

 

Cómo eliminar una reseña de Google 

Google no ofrece una opción simple para «eliminar reseñas de Google». Pero hay dos formas de eliminar una: 

  • La persona que publicó la reseña puede eliminarla.
  • Tu empresa puede «marcar el comentario como inapropiado».

«Marcar como inapropiado» es una alerta a Google de que la reseña es falsa o que no cumple con las Políticas de Google.

Para marcar una reseña como inapropiada, sigue estos pasos:

  1. Abre Google Maps y localiza tu negocio.
  2. Encuentra la reseña en la página de reseñas.
  3. Haz clic en los tres puntos verticales a la derecha del comentario y selecciona «Marcar como inapropiado».

Después de eso, deberás completar un breve informe del problema y proporcionar tu correo electrónico para que se dé seguimiento.

Como puedes imaginar, este proceso es lento y nada garantiza que la reseña sea eliminada. Incluso si Google decide eliminarla, no hay forma de saber cuándo pasará. Y en lo que desaparece de la plataforma, tu empresa podría perder clientes.

El otro problema es que Google no elimina las reseñas solo porque sean negativas. El objetivo de las reseñas de Google es proporcionar a los usuarios comentarios imparciales de las experiencias de otros clientes. 

Si sus experiencias son malas, Google quiere que todos puedan saberlo. Entonces, si no estás de acuerdo con la opinión de un cliente, no sirve de nada reportarla porque Google no hará nada al respecto.

En cambio, tu equipo de servicio al cliente debe tomar medidas si quieres eliminar algunas reseñas negativas.

 

5 maneras de gestionar las reseñas de Google desfavorables

1. Responde a la reseña del cliente

La forma más efectiva de manejar una reseña negativa es responder a ella. 

De hecho, un estudio revela que casi un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa les responde. Recuerda que estos comentarios no solo tienen tu nombre, sino el del cliente, y ellos no quieren ser el villano si tu equipo se disculpa.

2. Pídele al cliente que la elimine 

El cliente puede responder positivamente a los comentarios de tu equipo, pero eso no significa que borrará la reseña. 

Los clientes pueden pensar que todo se ha solucionado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de tu excelente servicio al cliente. Y si bien esto es cierto, estoy seguro de que prefieres que se elimine el comentario y que otros clientes solo vean las experiencias positivas.

En estos casos, comunícate con el cliente y pregúntale si te puede ayudar con el proceso de eliminar su reseña.

Es mejor que les envíes un mensaje de manera privada, como por correo electrónico, si es posible. Esto ayudará a que el cliente no se sienta presionado. 

Agradécele por leer tu respuesta y pregúntale si considerará eliminar la reseña, dado que ya se ha solucionado el problema. Asegúrate de ser paciente y no exijas nada.

3. Resuelve el problema del cliente

Esto puede parecer obvio, pero los clientes a menudo dejan comentarios negativos porque su necesidad original nunca se satisfizo. Por ejemplo, es posible que realmente disfrute el servicio al cliente en un restaurante, pero odie la comida que le sirven, o viceversa. 

Es importante reconocer los problemas que los clientes informan en sus comentarios negativos y diseñar medidas para corregirlos. 

Una vez que lo hagas, realiza un seguimiento con los clientes para ver si le darían otra oportunidad a tu negocio. Deja en claro que has tomado medidas para corregir tus errores pasados ​​y que valoras la relación que tienen. 

Si bien es posible que no te ganes a todos los clientes, esto sí que promueve una cultura centrada en el cliente que aumentará la reputación de tu marca.

4. Ofrece un seguimiento

Una estadística común que a los expertos en servicio al cliente les gusta señalar es que 77 % de los clientes solo considera las reseñas publicadas en los últimos tres meses. Sin embargo, las reseñas anteriores sí cuentan para la calificación general que Google te otorga. Esa calificación es extremadamente importante porque 49 % de los clientes no comprará en un negocio que tenga una calificación de menos de 4 estrellas.

Además, tu negocio puede cambiar mucho. Una reseña de Google que se publicó hace dos años puede no ser tan precisa hoy. Así que si tienes reseñas negativas, y si el usuario aún está activo, intenta contactarlo para saber si está dispuesto a cambiar la reseña. O bien, ofrécele un incentivo para probar tu producto o servicio nuevamente a cambio de una reseña actualizada.

5. Autentica la reseña

Lo creas o no, algunas personas en internet son engañosas. Y aún peor, algunas personas escriben críticas falsas para sabotear los negocios de sus competidores.

Si tiene dudas sobre la autenticidad de una reseña, busque señales que confirmen que es falsa. Las reseñas falsas a menudo carecen de detalles y son extremadamente generales. Verifica si el revisor ha dejado otras reseñas y si tiene una foto en su cuenta. Luego responde a la reseña. Si no recibes una respuesta, marca la publicación como inapropiada y espera a que Google la revise.

Esperar a que Google elimine una reseña puede llevar mucho tiempo y ser tedioso. No obstante, los pasos enumerados anteriormente deberían ayudar a tu equipo de servicio al cliente a abordar rápidamente las críticas negativas de Google y mejorar tus posibilidades de eliminar las reseñas de Google antes.

Si necesitas saber cómo responder las reseñas de Google, consulta nuestra guía (disponible en inglés).

 

Atención al Cliente

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Publicado originalmente en enero 15 2020, actualizado enero 15 2020

Topics:

Satisfacción del cliente