El hecho de que haya clientes recurrentes en tu empresa y otros que solamente hacen una compra no depende del azar, sino de la experiencia que está ofreciendo tu empresa. Por eso es importante recibir y analizar el feedback de tus clientes. Para contar con indicadores de cuán positiva o grata es su experiencia con tu empresa, puedes utilizar una encuesta de satisfacción del cliente.  

Mediante este recurso puedes descubrir los motivos que hay detrás de estos comportamientos. Así obtendrás datos valiosos acerca de su percepción sobre tus productos o servicios, y de la atención y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia. Ten en mente que los consumidores están dispuestos a pagar un 16 % más por productos y servicios que brindan una excelente experiencia al cliente. 

Plantillas Gratis

5 plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes

Cuéntanos un poco de ti para acceder a las plantillas

Aquí te daremos las 10 preguntas clave para diseñar tu propio estudio, así como un ejemplo que te ayudará a implementarlo.

¿Para qué sirve hacer encuestas de satisfacción al cliente? 

1. Revela áreas de oportunidad 

Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Así que tendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.

2. Potencia los aciertos 

Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.

3. Enriquece tus buyer personas

Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos. 

4. Favorece la fidelización 

Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea que estuviera satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación. 

5. Diferencia tu marca 

Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo para recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia.

1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Crea metas específicas que den sentido a toda la operación, con objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.

Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
  • Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas? 
  • Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
  • Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen? ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?

2. Dirige la encuesta hacia un público meta

Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás, por lo que es importante que te enfoques en un público meta. 

Realiza la segmentación de usuarios con base en este público meta, es decir, por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia: si compran continuamente o lo hacen en una sola ocasión. 

Además, puedes estudiar la satisfacción de aquellos que consumen un producto específico, de los que compran en tu sitio online en comparación con el punto de venta o de los que descargaron tu aplicación.

3. Selecciona las mejores preguntas 

Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has delimitado tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas.

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Recuerda que deben ser concretas, específicas y con una redacción directa y clara, para que cualquier persona la entienda y conteste sin problema. 

Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo determinas dependiendo de los datos que quieras recopilar. Cuando son cerradas y delimitas el número de opciones tienes un mayor control de la interpretación de las respuestas.

Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que respondan todo. Si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste. 

La selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o te sales del hilo que conduce al cuestionario general puedes confundir al cliente.

4. Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios

Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder. 

Si tienes un negocio con puntos de venta, puedes crear encuestas rápidas de salida. Aunque siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.

Realiza un presupuesto adecuado, considerando el tipo de encuesta que deseas realizar. Si necesitarás agentes encuestadores, deberás disponer de más recursos. En una encuesta en línea podrías optar por un software especializado, cuyos precios son variables. 

Por supuesto, puedes utilizar el Creador gratuito de formularios online de HubSpot para que apliques tus encuestas fácilmente.

5. Crea procesos de seguimiento

Para obtener resultados exitosos debes establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se ha contestado y que obtuviste los indicadores. Con ellos podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.

Comienza por establecer indicadores de satisfacción. Están basados en porcentajes y señalan que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico, ya sea la facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros. A lo largo del tiempo, deberás estudiar si mejora o disminuye el grado de satisfacción.

Crea una base de recomendaciones que puedas compartir con cada una de las gerencias responsables, pues así mejorarán las áreas de oportunidad.

15 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Notarás que cada una de estas preguntas está enfocada en un asunto particular. En cambio, si mencionaras algo como «¿Le parecen adecuados nuestros productos y la atención brindada?» tendrías resultados ambiguos, ya que es imposible saber si el encuestado opina acerca de los productos o de la atención.

Mantén la imparcialidad como un principio de tu encuesta. «¿Cómo calificaría nuestro producto con respecto a sus necesidades» es una pregunta más objetiva y mejor enfocada que «¿Cree que nuestro producto es muy bueno?».

Sin más, conoce las preguntas para evaluar un servicio que te darán una visión estratégica:

1. ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

Esta pregunta te ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales permanecen desde hace tiempo y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Observa cómo puedes establecer los periodos:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: tiempo con la empresa

2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?

Esta es una de las preguntas clave para determinar el nivel de compromiso con tu marca, aunque también depende del tipo de producto o servicio que ofreces. Puedes definir las opciones como en este ejemplo:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: frecuencia de compra

3. ¿Considera que [nombre del producto] satisface sus necesidades en [área específica: diseño, gestión de RRHH, contabilidad]?

Esta pregunta te ayudará a conocer qué tan efectivo es tu producto o servicio respecto a la necesidad del cliente, quien podrá decidir entre opciones como:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: satisfacción de necesidades

4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?

Define aún más la preferencia de tu público con esta pregunta. Establece opciones muy sencillas:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: compra recurrente

5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

Así sabrás cuál es el desempeño de las áreas que entran en contacto con el cliente, por lo que es una pregunta fundamental para mejorar el servicio y la atención:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: calidad de productos

6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Puedes orientar esta pregunta hacia el buzón electrónico o cualquier otro medio que utilices en la atención al cliente. Por ejemplo, si la enfocas en el chat en directo, las opciones podrían ser:

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con respuesta

7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?

Esto te ayuda a conocer cuál es tu posicionamiento respecto a la competencia. Si la respuesta no es satisfactoria, seguramente hay mucho por hacer en la experiencia del cliente.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: posicionamiento frente a competencia

8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

Este tipo de cuestiones sirven para determinar cuántos embajadores de marca potenciales tienes.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: recomendación

9. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

Esta es una pregunta global que se centra en la apreciación de la marca. Dales opciones en las que establezcas niveles de «satisfacción». Toma en cuenta que debe ser una de las preguntas finales, porque los demás cuestionamientos ya le habrán servido para reflexionar y tener muy claro lo que va a contestar.

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con empresa

10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Esta pregunta abierta te ayudará a dirigir sus sugerencias, que son muy valiosas tanto en la producción como en las vías de atención. Una vez que recibas las sugerencias, podrás evaluar cuál es el promedio de sugerencias por cliente, así como las áreas que requieren un mayor refuerzo, desde su punto de vista.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: aspectos de marca

11. ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?

No temas preguntarles directamente a tus clientes si estás haciendo algo mal. Este tipo de preguntas te ayuda a detectar rápidamente dónde están tus áreas de oportunidad y optimizar tu servicio lo más pronto posible. No olvides incluir una alternativa en caso de que no tengan ningún aspecto negativo que destacar. 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: aspectos relevantes

12. ¿Cómo describiría nuestros productos?

Esta pregunta tiene doble función: mientras que el cliente te está dando una opinión directa (y sincera) de lo que opina de tus productos, también es una excelente forma de conocer cómo describirían tu producto a sus conocidos. El adjetivo seleccionado medirá su nivel de agrado y podrás asegurarte de que todo anda bien o es tiempo de optimizar algunos detalles y acercarte a él o ella para conocer de qué manera podrías mejorar su percepción. 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: producto

13. ¿Cuáles son las tres características que más le gustan de nuestro producto?

Así como está bien preguntar si estás haciendo algo mal, también no dudes en averiguar qué es lo que más les gusta a tus clientes de tu producto. De esta manera puedes profundizar en los detalles y, a la vez, verificar qué es lo que menos seleccionan y averiguar el porqué.

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: tres aspectos

14. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

El precio es uno de los aspectos más importantes para un cliente a la hora de elegir un producto y medir su calidad. Esta pregunta también te permite evaluar si tu producto o servicio está siendo de fácil o difícil acceso para tus consumidores. 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: calidad

15. ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

Otra pregunta abierta. Esta tiene la intención de ser más general y dar toda la libertad a los clientes de expresarse sobre aspectos que tal vez no se tocaron en las demás preguntas. También puede ser una excusa para felicitarte por tu excelente servicio (¡Yuju!). 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: comentarios adicionales

Crea las preguntas específicas que te ayuden a conocer la percepción de tu público a partir de estas sugerencias. Así, tendrás un servicio en mejora constante y promoverás el desarrollo de tu empresa centrada en el cliente.

Cómo crear encuestas utilizando el modelo de encuesta de satisfacción del cliente de HubSpot 

HubSpot te permite mejorar la experiencia que brindas en tu empresa a través de 5 plantillas gratuitas de encuesta de satisfacción de los clientes. A continuación te compartimos el paso a paso para utilizarlas eficazmente. 

1. Descarga las plantillas de encuesta de satisfacción del cliente 

Lo primero que debes hacer es dar clic en «Acceder a las plantillas» para descargar las plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes. 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: descarga

2. Comparte los datos solicitados 

Enseguida de esto, te saldrá una ventana en la que debes agregar los datos que te piden. Una vez hecho, solo da clic en «Descargar». 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: acceso

3. Elige la plantilla de tu preferencia 

 Al abrir el documento verás en primer lugar un mensaje de agradecimiento y, posteriormente, te dan las indicaciones para que puedas elegir el tipo de encuesta de satisfacción del cliente que deseas realizar.

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: lista de opciones

Para hacerlo solo haz clic en el nombre de la encuesta que quieres, guarda una copia y ¡listo! 

4. Realiza tu encuesta de satisfacción del cliente 

Una vez que hayas elegido el tipo de encuestas a realizar, puedes comenzar a editarla. Para nuestro ejemplo realizaremos una encuesta de Net Promoter Score. Ahora, en el primer bloque debes hacer una breve descripción de tu encuesta. También puedes incluir las instrucciones para que tus clientes sepan cómo llenarla. 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: NPS

Puedes agregar la descripción que tú desees. Solo asegúrate de que todo esté bien escrito y se comprenda. 

El siguiente paso es comenzar a añadir las preguntas a tu encuesta. Pueden ser tantas como quieras, pero recuerda no excederte, pues tus clientes son personas ocupadas y no deseas molestarlos o que abandonen tu encuesta. Puedes elegir algunas de las preguntas que te compartimos anteriormente. 

Como puedes ver, al seleccionar cada bloque podrás editar diferentes elementos de cada una de tus preguntas; por ejemplo, el formato de respuesta: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: usar NPS

Si deseas agregar una imagen: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: agregar imagen

Puedes elegir esta opción para que tu encuesta se vea mucho más dinámica: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: diseño

De lo contrario, continúa con el formato simple y agrega las preguntas necesarias. Enseguida, incluye las opciones con las que tu cliente podrá responder. En nuestro ejemplo, esta opción queda de esta manera: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: preguntas

Al activar este elemento podrás determinar cuáles son las preguntas que tus clientes deben responder obligatoriamente. En caso de no hacerlo, no podrán guardarla y enviarla. Esta opción es excelente para que puedas contar con toda la información completa de cada consumidor. 

Plantillas de encuesta de satisfacción del cliente: campos obligatorios

Si toda tu encuesta fue de opción múltiple, puedes agregar al final una pregunta abierta por si tu cliente desea externar algo más. Esta no es obligatoria. 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: comentarios adicionales

5. Personaliza tu encuesta

Al dar clic en este icono de paleta para pintar, podrás personalizar tu encabezando con alguna imagen, cambiar el color del tema y el fondo, además de elegir otra fuente: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: tema

Sin embargo, en el caso del estilo de fuente, te recomendamos mantenerlo simple para que las preguntas sean legibles. Si deseas agregar una imagen en el encabezado puedes subir una tuya o elegir alguna de las predeterminadas. 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: encabezado

Haz todos los cambios que desees hasta conseguir una encuesta relevante a la imagen de tu empresa. 

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6. Confirma que tu encuesta se vea bien 

Cuando termines con todos tus cambios, la plantilla te da la oportunidad de hacer una vista previa antes de guardar y enviar. Para ver, solo da clic en este icono: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: vista previa

Cuando lo hagas podrás ver tu encuesta y revisar que todo esté bien escrito, que su formato te agrade y que no haya ningún error. 

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente con plantilla de HubSpot

7. Comparte tu encuesta de satisfacción del cliente 

Ya que has verificado todo y tu información es correcta, da clic en el icono de «Enviar». 

Verás una nueva ventana en donde escribirás los datos de contacto de las personas a las que deseas enviar la encuesta de satisfacción del cliente. También puedes copiar y pegar el enlace del documento en donde lo desees, seleccionar el código HTML para agregarlo a tu sitio web o compartirlo en Facebook o Twitter. 

¿Cómo quedó tu formulario? El nuestro quedó de esta manera: 

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente

Ya estás listo para conocer lo que piensan tus clientes de tu empresa. Edita y personaliza alguna de las 5 plantillas de encuesta de satisfacción del cliente tanto como desees. Asegúrate de incluir las preguntas más importantes y no olvides medir y analizar los resultados. 

Descarga estas plantillas gratuitas y aprende cómo hacer una encuesta de satisfacción de clientes

 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 22 de julio de 2021, actualizado el 06 de octubre de 2021

Topics:

Satisfacción del cliente