El hecho de que haya clientes recurrentes en tu empresa y otros que solamente hacen una compra no depende del azar, sino de la experiencia que está ofreciendo tu empresa. Para contar con indicadores de cuán positiva o grata es dicha experiencia puedes utilizar una encuesta de satisfacción del cliente.  

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5 plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes

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Mediante este recurso puedes descubrir los motivos que hay detrás de estos comportamientos. Así obtendrás datos valiosos acerca de su percepción sobre tus productos o servicios, y de la atención y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia. Ten en mente que 67% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un servicio al cliente superior.

Aquí te daremos las 10 preguntas clave para diseñar tu propio estudio, así como un ejemplo que te ayudará a implementarlo. 

5 beneficios de hacer encuestas de satisfacción al cliente

1. Revela áreas de oportunidad 

Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Así que tendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.

2. Potencia los aciertos 

Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, así que podrás establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.

3. Enriquece tus buyer personas

Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos. 

4. Favorece la fidelización 

Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea que estuviera satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación. 

5. Diferencia tu marca 

Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo para recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia. 

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1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Crea metas específicas que den sentido a toda la operación, con objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.

Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
  • Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas? 
  • Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
  • Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen? ¿Recomendaría el producto o servicio a otras personas? ¿Considera que el servicio de atención es adecuado?

2. Dirige la encuesta hacia un público meta

Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás, por lo que es importante que te enfoques en un público meta. 

Realiza la segmentación de usuarios con base en este público meta, es decir, por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia: si compran continuamente o lo hacen una sola ocasión. 

Además, puedes estudiar la satisfacción de aquellos que consumen un producto específico, de los que compran en tu sitio online en comparación con el punto de venta o de los que descargaron tu aplicación.

3. Selecciona las mejores preguntas 

Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has delimitado tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas.

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Recuerda que deben ser concretas, específicas y con una redacción directa y clara, para que cualquier persona la entienda y conteste sin problema. 

Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no», pero esto lo determinas dependiendo de los datos que quieras recopilar. Cuando son cerradas y delimitas el número de opciones tienes un mayor control de la interpretación de las respuestas.

Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que te respondan todo. Si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste. 

La selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o te sales del hilo que conduce al cuestionario general puedes confundir al cliente.

4. Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios

Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder. 

Si tienes un negocio con puntos de venta, puedes crear encuestas rápidas de salida. Aunque siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.

Realiza un presupuesto adecuado, considerando el tipo de encuesta que deseas realizar. Si necesitarás de agentes encuestadores, deberás disponer de más recursos. En una encuesta en línea podrías optar por un software especializado, cuyos precios son variables. 

Por supuesto, puedes utilizar el Creador gratuito de formularios online de HubSpot para que apliques tus encuestas fácilmente.

5. Crea procesos de seguimiento

Para obtener resultados exitosos debes establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se ha contestado y que obtuviste los indicadores. Con ellos cuales podrás realizar una medición, análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.

Comienza por establecer indicadores de satisfacción. Están basados en porcentajes e indican que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico, ya sea la facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros. A lo largo del tiempo, deberás estudiar si mejora o disminuye el grado de satisfacción.

Crea una base de recomendaciones que puedas compartir con cada una de las gerencias responsables, pues así mejorarán las áreas de oportunidad.

10 preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Notarás que cada una de estas preguntas está enfocada en un asunto particular. En cambio, si mencionaras algo como «¿Le parecen adecuados nuestros productos y la atención brindada?» tendrías resultados ambiguos, ya que es imposible saber si el encuestado opina acerca de los productos o de la atención.

Mantén la imparcialidad como un principio de tu encuesta. «¿Cómo calificaría nuestro producto con respecto a sus necesidades» es una pregunta más objetiva y mejor enfocada que «¿Cree que nuestro producto es muy bueno?».

Sin más, conoce las preguntas para evaluar un servicio que te darán una visión estratégica:

1. ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

Esta pregunta te ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales permanecen desde hace tiempo y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Observa cómo puedes establecer los periodos:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: tiempo con la empresa

2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?

Esta es una de las preguntas clave para determinar el nivel de compromiso con tu marca, aunque también depende del tipo de producto o servicio que ofreces. Puedes definir las opciones como en este ejemplo:

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: frecuencia de compra

3. ¿Considera que [nombre del producto] satisface sus necesidades en [área específica: diseño, gestión de RRHH, contabilidad]?

Esta pregunta te ayudará a conocer qué tan efectivo es tu producto o servicio respecto a la necesidad del cliente, quien podrá decidir entre opciones como:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: satisfacción de necesidades

4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?

Define aún más la preferencia de tu público con esta pregunta. Establece opciones muy sencillas:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: compra recurrente

5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

Así sabrás cuál es el desempeño de las áreas que entran en contacto con el cliente, por lo que es una pregunta fundamental para mejorar el servicio y la atención:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: calidad de productos

6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Puedes orientar esta pregunta hacia el buzón electrónico o cualquier otro medio que utilices en la atención al cliente. Por ejemplo, si la enfocas en el chat en directo, las opciones podrían ser:

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con respuesta

7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?

Esto te ayuda a conocer cuál es tu posicionamiento respecto a la competencia. Si la respuesta no es satisfactoria, seguramente hay mucho por hacer en la experiencia del cliente.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: posicionamiento frente a competencia

8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

Este tipo de cuestiones sirven para determinar cuántos embajadores de marca potenciales tienes.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: recomendación

9. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

Esta es una pregunta global que se centra en la apreciación de la marca. Dales opciones en las que establezcas niveles de «satisfacción». Toma en cuenta que debe ser una de las preguntas finales, porque los demás cuestionamientos ya le habrán servido para reflexionar y tener muy claro lo que va a contestar.

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con empresa

10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Esta pregunta abierta te ayudará a dirigir sus sugerencias, que son muy valiosas tanto en la producción como en las vías de atención. Una vez que recibas las sugerencias, podrás evaluar cuál es el promedio de sugerencias por cliente, así como las áreas que, desde su punto de vista, requieren un mayor refuerzo.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: aspectos de marca

Crea las preguntas específicas que te ayuden a conocer la percepción de tu público a partir de estas sugerencias. Así, tendrás un servicio en mejora constante y promoverás el desarrollo de tu empresa centrada en el cliente.

Satisfacción clientes

 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente en octubre 5 2020, actualizado diciembre 03 2020

Topics:

Satisfacción del cliente