El hecho de que haya clientes recurrentes en tu empresa y otros que solamente hacen una compra no depende del azar, sino de la experiencia que estás ofreciendo. Por eso es importante recibir y analizar el feedback de tus clientes. Para contar con indicadores de cuán positiva o grata es su experiencia con tu negocio puedes utilizar una encuesta de satisfacción del cliente.

Mediante este recurso podrás descubrir los motivos que hay detrás de estos comportamientos. Así obtendrás datos valiosos acerca de su percepción sobre tus productos o servicios, de la atención y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia. Ten en mente que los consumidores están dispuestos a pagar un 16 % más por productos y servicios que brindan una excelente experiencia al cliente.

¡Comencemos!

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5 plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes

Cuéntanos un poco de ti para acceder a las plantillas

¿Para qué sirve hacer encuestas de satisfacción del cliente? 

Las opiniones y comentarios de tus clientes son dos de los factores más importantes que validan las decisiones prioritarias dentro de tu negocio y catalizan la sostenibilidad y el crecimiento del mismo.

Sus opiniones también dan forma al Ciclo basado en el cliente o Flywheel. Si no sabes lo que piensan tus clientes, tienes menos posibilidades de retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras.

Aquí tienes los puntos clave de la eficacia de las encuestas de satisfacción del cliente:

1. Revelan áreas de oportunidad 

Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Con estos recursos obtendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.

Por ejemplo, las encuestas son especialmente útiles para identificar si tu servicio al cliente es deficiente, si el personal de ventas no ha dado una buena asesoría o si el producto que han comprado no cumple con sus expectativas.

2. Permiten reconocer los aciertos 

Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.

Con estos recursos puedes medir el índice de satisfacción del cliente (CSAT). Con esta medición tendrás un panorama general de la satisfacción o insatisfacción de tus clientes. A través de ello podrás generar estrategias para corregir aquello que no les agrada a tus consumidores y mantener las estrategias que han funcionado.

3. Enriquecen tus buyer personas

Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal o buyer personas. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos.

4. Favorecen la fidelización 

Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, él sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea porque esté satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación. 

5. Diferencian tu marca 

Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo de recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia.

1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Crea metas específicas que den sentido a toda la operación con objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario, únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.

Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
  • Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas? 
  • Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
  • Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?

2. Dirige la encuesta hacia un público meta

Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás; por ello es importante que te enfoques en un público meta. 

Realiza la segmentación de usuarios con base en este público meta, es decir, por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia: si compran continuamente o lo hacen en una sola ocasión

Además, puedes estudiar la satisfacción de aquellos que consumen un producto específico, los que compran en tu sitio online en comparación con el punto de venta o quienes descargaron tu aplicación.

3. Selecciona las mejores preguntas 

Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has definido tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas.

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Recuerda que deben ser concretas, específicas y con una redacción directa y clara, para que cualquier persona las entienda y conteste sin problema. 

Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo estableces dependiendo de los datos que quieras recopilar. Cuando son cerradas y delimitas el número de opciones tienes un mayor control de la interpretación de las respuestas.

Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que respondan todo. Si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste. 

La selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o te sales del hilo que conduce el cuestionario general, quizá puedes confundir al cliente.

4. Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios

Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder. 

Si tu negocio tiene puntos de venta, entonces puedes crear encuestas rápidas de salida. Aun así, siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.

Realiza un presupuesto adecuado, considerando el tipo de encuesta que deseas realizar. Si necesitarás agentes encuestadores deberás disponer de más recursos. En una encuesta en línea podrías optar por un software especializado, cuyos precios son variables. 

Por supuesto, puedes utilizar el Creador gratuito de formularios online de HubSpot para que apliques tus encuestas fácilmente.

5. Crea procesos de seguimiento

Para obtener resultados exitosos debes establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se ha contestado y que conseguiste los indicadores. Con él podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.

Comienza por establecer indicadores de satisfacción. Están basados en porcentajes y señalan que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico, ya sea la facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros aspectos. A lo largo del tiempo, deberás estudiar si aumenta o disminuye el grado de satisfacción.

Crea una base de recomendaciones que puedas compartir con cada una de las gerencias responsables, pues así mejorarán las áreas de oportunidad.

6 tipos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente

Si deseas obtener comentarios valiosos de tus clientes debes hacer las preguntas correctas. Compartir información no siempre es una tarea fácil y no es trabajo del cliente ofrecer a tu empresa críticas constructivas. 

Si no sabes qué preguntar a tu clientela, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomendamos incluir en tu encuesta de satisfacción del cliente:

1. De uso del producto

Cuando se trata del éxito y la satisfacción del cliente, tu empresa debe recopilar comentarios sobre tu producto o servicio. Si no lo haces, será más difícil evaluar las necesidades de la clientela y brindar soluciones efectivas.

Averiguar qué tan satisfechos están tus usuarios con tu oferta brinda información valiosa a tus equipos de marketing, ventas y producto, que se puede utilizar para mejorar la retención de clientes.

Algunas preguntas que podrías hacer en esta sección son:

  • ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?
  • ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto?
  • ¿Con qué frecuencia utilizas el producto o servicio?
  • ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
  • ¿Cuál es tu herramienta favorita o parte del producto o servicio?
  • Si pudieras, ¿qué mejorarías?
  • ¿Qué características del producto consideras más valiosas?
  • ¿Qué característica de producto utilizas con mayor frecuencia en tu día a día?
  • ¿Qué puntos de fricción has encontrado al usar el producto?
  • Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por qué?

2. De demografía

Los datos demográficos son esenciales para los equipos de marketing y ventas porque posibilitan crear la segmentación de los clientes en buyer personas. Al agrupar a los clientes según las características clave, esta categorización ayuda a los empleados a visualizar el público objetivo. Los equipos de marketing y ventas pueden utilizar esa información para buscar leads que tengan más probabilidades de generar conversiones.

Al hacer este tipo de preguntas, asegúrate de adoptar un enfoque proactivo e inclusivo. Estas preguntas no deberían ser obligatorias, por lo que siempre brinda la opción a los clientes de omitir una respuesta. Tu objetivo es extraer información honesta, pero sin que se obtenga a expensas de la comodidad del cliente.

Aquí hay algunas preguntas demográficas que deberías incluir en tu próxima encuesta:

  • ¿Cuántos años tienes?
  • ¿Dónde te encuentras?
  • Si corresponde, ¿con qué género te identificas?
  • ¿Cuál es tu situación laboral?
  • ¿Cuál es tu estado civil y si tienes hijos?
  • ¿Cuál es tu nivel de educación?
  • ¿Cuál es tu ingreso familiar anual aproximado?
  • ¿Dónde trabajas y cuál es tu cargo?
  • ¿En qué industria te ubicas?

3. De psicografía

Las preguntas psicográficas profundizan aún más que las preguntas demográficas, pues revelan información relacionada con las preferencias, hábitos, comportamientos y tendencias de tus clientes. No se trata de quién es tu cliente, sino el motivo de por qué hace.

Tal vez las preguntas psicográficas parezcan intrusivas, pero son piezas de información muy valiosas que te dan una idea de las razones de los hábitos de compra de tus clientes. Por lo general, los clientes brindan información respecto de tu industria y no específicamente de tu producto.

Estas preguntas son fundamentales en las encuestas de satisfacción del cliente porque, indirectamente, puedes averiguar cómo puedes servir mejor a tus clientes.

Aquí hay algunas preguntas que puedes hacer:

  1. ¿Prefieres comprar desde tu teléfono o en tu laptop?
  2. ¿Cuál es tu prioridad cuando (inserta algo relacionado con tu industria)? Por ejemplo, si eres un prestamista hipotecario podrías preguntar: «¿Cuál es tu prioridad al comprar una casa?».
  3. ¿Cuál es tu mayor obstáculo cuando (inserta algo relacionado con tu producto)? Por ejemplo, si has creado una aplicación para compartir recetas puedes preguntar: «¿Cuál es tu mayor obstáculo al intentar acceder a las mejores recetas en línea?».
  4. ¿Cuánto tiempo pasas en (inserta la plataforma de redes sociales que te gustaría usar para publicidad)?
  5. ¿Cuánto te importa la sostenibilidad al comprar un producto?
  6. ¿Qué opinas acerca de (inserta el tipo de producto)? Por ejemplo, si vendes navajas de afeitar para mujeres podrías preguntar: «¿Qué opinas acerca de las navajas de afeitar para mujeres?».
  7. ¿Qué es lo que no te gusta de (inserta el tipo de producto)?
  8. ¿Cuántas horas al día pasas haciendo (inserta algo que se relacione con tu producto)? Por ejemplo, si vendes asientos ergonómicos para el automóvil podrías preguntar: «¿Cuántas horas pasas conduciendo?».

4. En escala de satisfacción

A veces, hay aspectos de tu oferta o negocio sobre los que deseas recibir comentarios, pero es posible que tus clientes no los aborden activamente. En estos casos, es útil ser directo y preguntar a los clientes cómo se sienten acerca de estos detalles específicos.

Antes de hacerlo, deberás determinar una forma cuantificable de medir las respuestas. Adoptar una forma de escala de satisfacción es una excelente manera de crear un enfoque coherente para cuantificar esta retroalimentación subjetiva de la encuesta. Algunas formas en las que puedes implementar esta escala son:

  • Una escala que mida del 1 al 10 (u otro número). 1 significa que el cliente estaba extremadamente insatisfecho y 10 que estaba muy satisfecho.
  • Una escala descriptiva que mida la respuesta de un cliente de insatisfecho a satisfecho. El cliente recibe una lista corta de respuestas para elegir entre «muy insatisfecho» y «muy satisfecho».
  • Una escala de imagen que utilice imágenes para simbolizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puedes usar emojis felices, tristes e indiferentes para recopilar rápidamente los comentarios de los clientes.

Algunas preguntas de ejemplo que puedes incluir:

  • En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia en la tienda?
  • ¿Qué tan probable es que recomiendes (inserta el producto o servicio) a otras personas?
  • Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema.
  • ¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta?
  • ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con que tu problema fue resuelto efectivamente?
  • ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos?
  • ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a nuestro sitio web?

5. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas permiten al participante dar una respuesta dentro de un cuadro de texto. Esto favorece que los usuarios expresen a plenitud sus opiniones, utilizando la voz del cliente en lugar de las respuestas previamente escritas por parte de la empresa.

Si bien a veces puede llevar mucho tiempo analizarlas, estas preguntas animan al participante a ser honesto y le dan la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas abiertas pueden ser un activo fundamental a la hora de determinar los valores fundamentales de tus clientes.

Aquí hay preguntas abiertas que puedes hacer en tu próxima encuesta:

  • En tus propias palabras, describe cómo te sientes acerca de (inserta aquí el nombre de la empresa o el producto).
  • ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa?
  • ¿Qué te funciona del producto y por qué?
  • ¿Qué actividades pueden optimizar nuestros empleados?
  • ¿Cómo pueden nuestros empleados respaldar mejor tus objetivos o los de tu empresa?
  • ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con el sitio web o la ubicación en la tienda?
  • ¿Por qué elegiste nuestro producto sobre el de la competencia?
  • ¿Cuál sería una palabra que usarías para describirnos y por qué?
  • ¿Tienes algún comentario para nosotros?

6. De continuidad

En la última parte de tu encuesta, es deseable incluir preguntas sobre los pasos que se llevarán a cabo después del envío. Estas preguntas permiten a tu equipo hacer un seguimiento del participante en el futuro.

Esto resulta útil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que participaron en una encuesta anterior. Puedes formular este tipo de preguntas de diferentes formas:

  • ¿Podemos comunicarnos contigo para dar seguimiento a estas respuestas?
  • En el futuro, ¿estarías dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
  • Si tuviéramos que actualizar (inserta la función del producto aquí), ¿podríamos comunicarnos contigo para hablar sobre estos cambios?
  • ¿Podemos conectarte con un administrador de satisfacción del cliente a través del chat?
  • ¿Estarías dispuesto a discutir las opciones de actualización de tu producto?
  • ¿Podemos enviarte una lista de recursos útiles para aprovechar al máximo tu producto?

Si el cliente te ha expresado alguna inconformidad al responder tu encuesta y ha dejado de ser leal a tu marca, ten en mente que no todo está perdido. Incluso cuando un cliente se encuentra insatisfecho existen algunas estrategias que te pueden ayudar a dar respuesta a un cliente insatisfecho y recuperar su interés.

Si bien medir la satisfacción del cliente puede ser complicado de gestionar, hacer preguntas efectivas puede revelar información muy valiosa del cliente, y las preguntas que hemos enumerado sin duda funcionarán.

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15 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente

Notarás que cada una de estas preguntas está enfocada en un asunto particular. En cambio, si mencionaras algo como «¿Le parecen adecuados nuestros productos y la atención brindada?» tendrías resultados ambiguos, ya que es imposible saber si el encuestado opina acerca de los productos o de la atención.

Mantén la imparcialidad como un principio de tu encuesta. «¿Cómo calificaría nuestro producto con respecto a sus necesidades» es una pregunta más objetiva y mejor enfocada que «¿Cree que nuestro producto es muy bueno?».

Sin más, conoce las preguntas para evaluar un servicio que te darán una visión estratégica:

1. ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

Esta pregunta te ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales han permanecido desde hace tiempo y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Observa cómo puedes establecer los periodos:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: tiempo con la empresa

2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?

Esta es una de las preguntas clave para determinar el nivel de compromiso con tu marca, si bien depende del tipo de producto o servicio que ofreces. Puedes definir las opciones como en este ejemplo:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: frecuencia de compra

3. ¿Considera que [nombre del producto] satisface sus necesidades en [área específica: diseño, gestión de RR. HH., contabilidad]?

Esta pregunta te ayudará a conocer qué tan efectivo es tu producto o servicio respecto a la necesidad del cliente, quien podrá decidir entre opciones como:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: satisfacción de necesidades

4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?

Define aún más la preferencia de tu público con esta pregunta. Establece opciones muy sencillas:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: compra recurrente

5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

Así sabrás cuál es el desempeño de las áreas que están en contacto con el cliente. Es una pregunta fundamental para mejorar el servicio y la atención:

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: calidad de productos

6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Puedes orientar esta pregunta hacia el buzón electrónico o cualquier otro medio que utilices para la atención al cliente. Por ejemplo, si la enfocas en el chat en directo, las opciones podrían ser:

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con respuesta

7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?

Esto te ayuda a conocer cuál es tu posicionamiento respecto a la competencia. Si la respuesta no es satisfactoria, seguramente habrá mucho que hacer en la experiencia del cliente.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: posicionamiento frente a competencia

8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

Este tipo de cuestiones sirven para determinar cuántos embajadores de marca potenciales tienes.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: recomendación

9. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

Esta es una pregunta genérica que se centra en la apreciación de la marca. Dales opciones en las que establezcas niveles de «satisfacción». Ten en cuenta que debe ser una de las preguntas finales, porque los demás cuestionamientos ya le habrán servido para reflexionar y tener claro lo que va a contestar.

Preguntas para la encuesta de satisfacción de servicio: nivel de satisfacción con empresa

10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Esta pregunta abierta te ayudará a dirigir sus sugerencias, que son muy valiosas tanto en la producción como en las vías de atención. Una vez que recibas las sugerencias, podrás evaluar cuál es el promedio de sugerencias por cliente, así como las áreas que requieren un mayor refuerzo, desde su punto de vista.

Preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente: aspectos de marca

11. ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?

No temas preguntarles directamente a tus clientes si estás haciendo algo mal. Este tipo de preguntas te ayuda a detectar rápidamente dónde están tus áreas de oportunidad y optimizar tu servicio lo más pronto posible.

No olvides incluir una alternativa en caso de que no tengan ningún aspecto negativo que destacar. 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: aspectos relevantes

12. ¿Cómo describiría nuestros productos?

Esta pregunta tiene doble función: el cliente te estará dando una opinión directa (y sincera) de lo que opina de tus productos, y a la vez es una excelente forma de conocer cómo describiría tu producto a sus conocidos. El adjetivo seleccionado medirá su nivel de agrado y podrás asegurarte de que todo marcha bien o es tiempo de optimizar algunos detalles. Podrás acercarte a él o ella para conocer de qué manera podrías mejorar su percepción. 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: producto

13. ¿Cuáles son las tres características que más le gustan de nuestro producto?

Así como está bien preguntar si estás haciendo algo mal, también no dudes en averiguar qué es lo que más les gusta de tu producto. De esta manera puedes profundizar en los detalles y, a la vez, verificar qué es lo que menos seleccionan y averiguar la razón.

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: tres aspectos

14. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

El precio es uno de los aspectos más importantes para un cliente a la hora de elegir un producto y medir su calidad. Esta pregunta también te permite evaluar si tu producto o servicio es de fácil o difícil acceso para tus consumidores. 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: calidad

15. ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

Otra pregunta abierta. Esta tiene la intención de ser más general y dar toda la libertad a los clientes de expresarse sobre aspectos que tal vez no se tocaron en las demás preguntas. También puede ser una excusa para felicitarte por tu excelente servicio (¡yuju!). 

Ejemplo de pregunta para la encuesta de satisfacción del cliente: comentarios adicionales

Crea las preguntas específicas que te ayuden a conocer la percepción de tu público a partir de estas sugerencias. Así, tendrás un servicio en mejora constante y promoverás el desarrollo de tu empresa centrada en el cliente.

5 buenas prácticas para crear encuestas de satisfacción del cliente

Diseñar una encuesta de satisfacción del cliente conlleva buenas prácticas que te ayudarán a aumentar las tasas de respuesta y a obtener el feedback tan necesario por parte de tus clientes.

1. Asegúrate de elegir la herramienta de encuesta adecuada

Sin la herramienta adecuada de feedback para encuestas de clientes tendrás una gran cantidad de datos y no habrá forma de extraer información valiosa de ellos. 

Elige una herramienta que te brinde la capacidad de hacer diferentes tipos de preguntas, examinar métricas básicas como las tasas de respuesta y rastrear la opinión del cliente a lo largo del tiempo.

2. Siempre haz preguntas breves y relevantes

A nadie le gusta pasar mucho tiempo respondiendo encuestas, así que asegúrate de que las preguntas de la encuesta sean breves y directas. Cuando hagas preguntas abiertas, mantén un mínimo de caracteres por igual breve, haz que la pregunta sea opcional u ofrece un incentivo.

3. Envía las encuestas en el momento adecuado

Piensa mucho en el momento adecuado para realizar de tus encuestas considerando el recorrido del comprador. No tendría sentido enviar una encuesta a alguien que acaba de suscribirse a tu blog, o mandarla un año después de que un cliente dejó de hacer negocios contigo.

¿Cuándo envías una encuesta de servicio al cliente? Hazlo después de una interacción prolongada con uno de tus equipos, unas semanas después de la compra o la incorporación, y algunas veces durante el año para medir la felicidad del cliente.

4. Realiza pruebas A/B de tus encuestas

Las pruebas A/B son una excelente manera de averiguar si tus encuestas son lo más efectivas posible. Simplemente crea dos versiones de la encuesta con cambios mínimos. Puedes modificar el orden de las preguntas, el número de preguntas, la redacción e incluso el color de los botones. Cambia solo una cosa a la vez para que puedas rastrear su eficacia.

Envía ambas a un segmento de tu base de clientes y descubre cuál genera más respuestas.

5. Agradece a tus clientes por su feedback

Ya sea a través de una tarjeta de regalo, un descuento o simplemente un correo electrónico amable, siempre agradece al cliente por su tiempo, independientemente de la naturaleza de los comentarios.

Cómo crear encuestas utilizando el modelo de encuesta de satisfacción del cliente de HubSpot 

HubSpot te permite mejorar la experiencia que brindas en tu empresa a través de 5 plantillas gratuitas de encuesta de satisfacción de los clientes. A continuación, te compartimos el paso a paso para utilizarlas eficazmente. 

1. Descarga las plantillas de encuesta de satisfacción del cliente 

Lo primero que debes hacer es hacer clic en «Acceder a las plantillas» para descargar las plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes. 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: descarga

2. Comparte los datos solicitados 

Enseguida, aparecerá una ventana en la que debes agregar los datos que te piden. Una vez hecho, selecciona «Descargar». 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: acceso

3. Elige la plantilla de tu preferencia 

Al abrir el documento verás en primer lugar un mensaje de agradecimiento y, posteriormente, te dan las indicaciones para que puedas escoger el tipo de encuesta de satisfacción del cliente que deseas realizar.

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: lista de opciones

Para hacerlo solo haz clic en el nombre de la encuesta que quieres, guarda una copia y ¡listo! 

4. Realiza tu encuesta de satisfacción del cliente 

Una vez que hayas elegido el tipo de encuestas a realizar, puedes comenzar a editarla. Para nuestro ejemplo realizaremos una encuesta de Net Promoter Score®. En el primer bloque debes hacer una breve descripción de tu encuesta. También puedes incluir las instrucciones para que tus clientes sepan cómo llenarla. 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: NPS

Puedes agregar la descripción que desees. Verifica que todo esté bien escrito y que sea comprensible. 

El siguiente paso es comenzar a añadir las preguntas a tu encuesta. Pueden ser tantas como quieras, pero recuerda no excederte, pues tus clientes son personas ocupadas y no querrás molestarlos o que abandonen la encuesta. Puedes elegir algunas de las preguntas que te compartimos anteriormente.

Como puedes ver, al seleccionar cada bloque podrás editar diferentes elementos de cada una de tus preguntas; por ejemplo, el formato de respuesta: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: usar NPS

Si deseas agregar una imagen: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: agregar imagen

Puedes elegir esta opción para que tu encuesta luzca más dinámica: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: diseño

De lo contrario, continúa con el formato simple y agrega las preguntas necesarias. Enseguida, incluye las opciones de respuesta. En nuestro ejemplo, queda de esta manera:

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: preguntas

Al activar este elemento podrás determinar cuáles son las preguntas que tus clientes deben responder obligatoriamente. En caso de no hacerlo, no podrán guardarla y enviarla. Esta opción es excelente para que puedas contar con toda la información completa de cada consumidor. 

Plantillas de encuesta de satisfacción del cliente: campos obligatorios

Si toda tu encuesta fue de opción múltiple, puedes agregar al final una pregunta abierta por si tu cliente desea externar algo más. No es obligatoria.

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: comentarios adicionales

5. Personaliza tu encuesta

Al hacer clic en este icono de paleta para pintar, podrás personalizar tu encabezado con alguna imagen, cambiar el color del tema y el fondo, además de elegir otra fuente: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: tema

En el caso del estilo de fuente, te recomendamos mantenerlo simple para que las preguntas sean legibles. Si deseas agregar una imagen en el encabezado puedes subir una tuya o elegir alguna de las predeterminadas. 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: encabezado

Haz todos los cambios que desees hasta conseguir una encuesta conforme con la imagen de tu empresa.

6. Confirma que tu encuesta se vea bien 

Cuando termines con todos tus cambios, la plantilla te da la oportunidad de tener una vista previa antes de guardar y enviar. Para verla, solo haz clic en este icono: 

Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: vista previa

Cuando lo hagas podrás visualizar tu encuesta y revisar que todo esté bien escrito, que su formato te agrade y que no haya ningún error. 

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente con plantilla de HubSpot

7. Comparte tu encuesta de satisfacción del cliente 

Cuando ya hayas verificado todo y que tu información es la correcta, selecciona el icono de «Enviar». 

Enviar encuesta de satisfacción del cliente con HubSpot

Verás una nueva ventana donde escribirás los datos de contacto de las personas a las que deseas mandar la encuesta de satisfacción del cliente. También puedes copiar y pegar el enlace del documento donde lo desees, seleccionar el código HTML para agregarlo a tu sitio web o compartirlo en Facebook o Twitter. 

¿Cómo quedó tu formulario? El nuestro luce de esta manera:

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente

 

20 ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente de marcas reales

1. Airbnb

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Airbnb

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Airbnb permite a los clientes reservar experiencias de estadía en todo el mundo. Para que los anfitriones de Airbnb obtengan reputación, deben basarse en los comentarios de los clientes para que parezcan más creíbles.

En este ejemplo de encuesta, Airbnb incluye un botón llamativo que solicita a los destinatarios que respondan la encuesta. Una vez que hacen clic, se les dirige a una encuesta fácil de responder con una serie de preguntas que pueden ayudar a Airbnb a comprender mejor por qué el destinatario los eligió. 

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Airbnb solicita cortésmente las opiniones de los clientes después de su estadía, dándoles el espacio para decidir si quieren compartir comentarios o no. Los correos electrónicos de invitación a una encuesta deben tener un botón de llamada a la acción para aumentar la tasa de clics, al igual que lo harías en un correo electrónico de marketing.

2. Sam’s Club

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Sam´s Club

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Una de las mejores formas de convencer a tus clientes de dejar una opinión en tu sitio, al mismo tiempo que obtienes datos sobre su nivel de satisfacción, es mediante encuestas en las que puedan hacerte llegar sus dudas y comentarios.

Sam’s Club es una tienda minorista que aprovecha estas herramientas para enviar una encuesta por correo electrónico a sus clientes suscritos después de cada compra. Los clientes tienen la opción de calificar su experiencia, la eficiencia en el servicio de la tienda y la calidad de los productos. 

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Estas encuestas permiten a los consumidores ser tan honestos como quieran. Todas sus calificaciones van del 0 al 10 y cuenta con espacios habilitados para que dejen algún comentario, reseña o duda. Cuando se trata de un comentario sobre una compra estas opiniones aparecen en la página del producto, sirviendo como precedente para los futuros compradores. 

3. Uber

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Uber

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Uber tiene dos audiencias objetivo: los conductores y los pasajeros, por lo que hace un gran trabajo recopilando opiniones y reseñas de ambos. Los pasajeros otorgan calificaciones después de cada viaje y los conductores también califican a los pasajeros.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Esta encuesta la hace justa y transparente tanto para el conductor como para el pasajero, cuyas calificaciones afectan la reputación de ambas partes.

4. Netflix

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Netflix

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Netflix ofrece a sus clientes recomendaciones de entretenimiento personalizadas, lo que no podría hacer a menos que tuviera un gran conocimiento de la satisfacción del cliente.

Se muestra muy amigable con el cliente con su sistema de recomendaciones. Netflix estudia el comportamiento de todos sus usuarios y sugiere películas y programas según sus calificaciones, gustos y disgustos, o simplemente por lo que han estado viendo en cierto momento. 

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

En esta encuesta, Netflix intenta comprender mejor el comportamiento y preferencias de los usuarios. Esto demuestra que, incluso si dominas el mercado como lo hace Netflix, no debes detenerte allí: continúa recopilando comentarios de tus clientes y usuarios.

5. Slack

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Slack

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Slack es una aplicación de mensajería empresarial que ayuda a los profesionales a conectarse desde cualquier lugar. Basa el desarrollo de su producto completamente en los comentarios de los clientes.

De hecho, hay un comando en la aplicación en el que los usuarios pueden enviar comentarios al equipo de Slack, o simplemente decirles qué funciones les gustaría tener. Los cofundadores leyeron todos los comentarios de los usuarios y se aseguraron de que respondieran todos los tickets planteados.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

El compromiso de Slack de recopilar comentarios de los clientes es encomiable, al igual que sus invitaciones para realizar la encuesta. En el ejemplo anterior, Slack hace que la encuesta parezca más exclusiva al mencionar que solo se envió a unas pocas personas. No tengas miedo de seleccionar una lista corta de clientes a quienes enviar la encuesta, especialmente si consideras que esos clientes tendrán más probabilidades de responder.

6. Drift 

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Drift

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Drift proporciona a las empresas una plataforma de aceleración de ingresos que se adapta a un mundo centrado en el comprador. La encuesta anterior hace una pregunta simple: «¿Qué tanto recomendarías Drift a un amigo o un colega?» A veces, eso es todo lo que necesitas.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Drift envía encuestas Net Promoter Score® o NPS. NPS es una métrica indispensable que se utiliza para medir la satisfacción del cliente. La única pregunta que se hace es la probabilidad de que el cliente recomiende el negocio a un amigo o colega, ya que esto puede ser un indicador suficiente de la felicidad que tiene un cliente con tu marca.

7. PayPal

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de PayPal

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PayPal es una de las plataformas de pago más populares. Gran parte de su buena reputación se debe a que ha sido una de las empresas que mayor énfasis ha puesto en poner al cliente primero, ofreciendo diversas garantías que aseguran las operaciones realizadas a través de su plataforma.

Este interés en satisfacer las necesidades se hace también evidente en su sitio online, donde con una simple pregunta busca dirigir su atención hacia aquello que al cliente le interesa comunicar. Antes de arrojar una larga encuesta con preguntas que pueden causar más estrés en sus clientes, a PayPal le interesa ir al problema y darle una rápida solución.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

En algunos casos más es menos, y esto es algo que se hace patente en la encuesta de opinión de PayPal. Basta con responder a la pregunta sobre la dificultad de navegación en su portal web para que la empresa detecte errores y áreas de oportunidad a trabajar en su diseño, rendimiento o funcionalidades.

8. Skype

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Skype

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Otro ejemplo de un producto que brinda un excelente servicio al cliente es Skype, una empresa reconocida por su tecnología de telecomunicaciones. Cada vez que se hace una llamada por Skype, la plataforma hace una pregunta sobre la calidad de la misma. 

En la encuesta anterior, Skype solicita comentarios sobre la calidad de la llamada. Son solo tres preguntas, y cuando se trata de encuestas, cuanto más cortas, mejor. También les brinda a los usuarios la oportunidad de responder rápidamente las preguntas al ofrecer opciones múltiples, en lugar de escribir una respuesta (aunque también tiene esa opción).

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Skype va directo al grano en esta sencilla encuesta de satisfacción del cliente consistente en tres preguntas. Todavía más: mantiene el enfoque en el producto al preguntar solo sobre «Aspectos de audio» y «Aspectos de video». Si vendes un producto que podría ocasionar dudas sobre su funcionamiento, considera hacer preguntas específicas sobre su rendimiento y luego deja un cuadro de texto en blanco para que los usuarios lo expliquen.

9. Amazon

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Amazon

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Amazon, uno de los sitios web de comercio electrónico más populares del mundo, supera las expectativas de los usuarios al recopilar todo tipo de información. Cuando te comunicas con su departamento de servicio al cliente, este te envía una encuesta de feedback del cliente que hace tres preguntas sobre la interacción:

  • Califica el servicio brindado por el representante de Amazon.
  • Califica qué tanto comprendiste lo que te explicó el representante de Amazon.
  • Algo que quieras agregar.

Amazon no se detiene ahí. Hace que la información sea accesible en una base de conocimientos, para que los usuarios puedan encontrar respuestas y solucionar problemas por sí mismos. Esto reduce las posibilidades de compras incorrectas, mismas que pueden marcar la diferencia en las decisiones de compra de un cliente.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente de Amazon es una excelente manera de medir cuán feliz está el cliente después de recibir asesoría del equipo de servicio. Esto es importante porque los clientes se comunican cuando no están contentos, por lo que enviar una encuesta como esta ayuda a la empresa a comprender si el cliente quedó satisfecho. Al igual que Amazon, asegúrate de enviar encuestas después de que tus clientes interactúen con tu equipo de servicio.

10. Twitter

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Forbes

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Twitter no solo es ideal para mensajes directos (personales) y públicos, sino que también está trabajando para cerrar la brecha de comunicación entre las marcas y las audiencias. Puedes utilizar la función «Encuestas» para solicitar, de manera informal, el feedback de tus clientes, o para obtener más datos psicográficos sobre tu público objetivo.

Si bien este no es un ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente real, publicar una encuesta de Twitter puede ser una excelente manera de recopilar comentarios de manera rápida y efectiva en un entorno informal.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Nos encanta la opción Twitter Polls para las encuestas de satisfacción del cliente porque no se trata de una encuesta formal. Tus seguidores pueden responder una pregunta mientras se desplazan por su cuenta de Twitter, y también recibes comentarios de aquellos que están interesados ​​en tu marca.

11. Zomato

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Zomato

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Zomato es uno de los sitios web de revisión y entrega de alimentos más relevante del mundo, y su éxito se atribuye en gran medida a la satisfacción del cliente.

Cuenta con dos tipos de público —restaurantes y comensales hambrientos—, por lo que Zomato tiene en cuenta tanto sus necesidades como sus expectativas. Cada restaurante recibe una calificación por la comida y cada comprador puede evaluar los restaurantes. En la encuesta anterior, solicita feedback con una simple declaración: «Dinos qué es lo que más amas de esta app o qué podemos mejorar».

Luego, permite a los usuarios escribir libremente sus ideas.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Este formato de encuesta abierta es perfecto para sitios web y aplicaciones. Idealmente, siempre debes incluir la opción de dar comentarios en un botón emergente, banner o pestaña en los que los usuarios pueden hacer clic. De esa forma, no es necesario que te pongas en contacto con los usuarios primero; ellos pueden enviar su feedback de forma voluntaria.

12. IKEA 

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de IKEA

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IKEA siempre ha tenido en mente la importancia de brindar un buen servicio a su clientela. Es por ello que no ha dudado en poner a disposición de los miembros de su club y de los consumidores en general una opción para contar la experiencia de compra en su sitio online.

Por otro lado, la empresa suele enviar correos electrónicos y notificaciones a sus suscriptores para conocer más acerca de sus inquietudes y generar ofertas adecuadas para el público al que se dirige. Sin duda, es un buen ejemplo de sinergia en los negocios.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Esta encuesta es realmente fácil de responder. El uso de recursos didácticos hace que cualquiera pueda dar su opinión sobre el servicio y ayuda a que sea más fácil comunicar el nivel de satisfacción. Por otro lado, al ofrecer casillas de entrada de texto se puede desarrollar un comentario tanto como se desee.

13. H&R Block

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de H&R Block

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H&R Block Advisors envió una oportuna encuesta de satisfacción del cliente justo después de la «temporada de impuestos» en Estados Unidos.

Para los contadores y asesores financieros, la fecha límite para la presentación de impuestos representa su mes de mayor actividad. Una encuesta rápida después de la presentación ante H&R Block ayuda a la empresa a saber con cuántos clientes recurrentes contará.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

H&R Block Advisors envía inteligentemente la encuesta en un momento ajetreado para el negocio. Si tu empresa también tiene periodos ocupados cuando las personas están más interesadas en tus productos, envía encuestas durante esos lapsos para optimizar la recepción de respuestas. Obtendrás más contestaciones simplemente porque tienes más clientes durante esos meses.

14. HSBC

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de HSBC

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HSBC es una institución bancaria que se ha tomado muy en serio el seguimiento de sus clientes debido a los problemas de seguridad que han atravesado muchas de las plataformas financieras en todo el mundo.

La institución busca recopilar mediante correos electrónicos toda la información posible de sus clientes para saber en qué puede mejorar y qué está haciendo bien.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

La campaña de encuestas va acompañada de una concientización sobre la importancia de la privacidad. Además, reconoce que los encuestados generalmente no obtienen nada a cambio por resolver los formularios. Es por ello que se dirigen de manera formal y amena a los clientes solicitando su apoyo.

15. HubSpot

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de HubSpot

En HubSpot utilizamos encuestas NPS para evaluar la satisfacción del cliente. En esta puntuación entran en juego principalmente los equipos de atención al cliente, que pueden revisarla después de cada nueva interacción.

Luego, los ingenieros e ingenieras de HubSpot analizan estas respuestas para mejorar ciertas áreas del software. Al utilizar este sistema de puntuación, obtenemos datos cualitativos y cuantitativos para dirigir los esfuerzos en el desarrollo de productos.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

En HubSpot usamos las encuestas para crear mejoras en los productos. Para los clientes, es una forma sencilla de brindar feedback, así que es beneficioso para ambos lados.

Cuando realices encuestas, asegúrate de enviar los comentarios al departamento correcto para abordar cualquier problema que tus clientes planteen.

16. Trainingym

Ejemplo de encuesta de satisfacción de TrainingGym

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Trainingym es una aplicación móvil diseñada para acompañar a las personas en su actividad física. Con ella se puede monitorear el desempeño individual o bien contar con la asesoría de un entrenador personal, clases y otros programas de ayuda.

Para TrainingGym es realmente importante conocer la opinión de su clientela debido a su formato de operación. Por ello les interesa saber si se sienten cómodos con sus entrenadores y en sus sesiones, si han obtenido una buena atención y si la plataforma funciona de forma correcta.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción de Triningym son completamente opcionales, pero al ofrecerlas dejan que los clientes expresen sus opiniones tanto positivas como negativas. Una de las grandes ventajas de sus encuestas es que están diseñadas para ser contestadas desde la aplicación, por lo que no quitan mucho tiempo y son simples y divertidas de responder.

17. Qualtrics

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Qualtrics

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Qualtrics es una empresa de recopilación informacional que ayuda a las empresas a reunir datos sobre sus clientes. No es de extrañar que sus encuestas de satisfacción del cliente sean interactivas e incluyan muchas funciones que mantienen a los participantes interesados.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

En este ejemplo, cada opción tiene un menú desplegable donde los encuestados pueden elegir una respuesta. Esto hace que el diseño de la encuesta sea breve y atractivo.

18. HubSpot para WordPress

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de HubSpot en WordPress

HubSpot para WordPress es un complemento que agrega funcionalidades de CRM, formularios y chat en vivo al sitio web de WordPress. En esta encuesta, tiene el propósito de averiguar si el complemento ha funcionado según lo diseñado. Tiene una simple solicitud: «Califica tu experiencia usando HubSpot para WordPress».

Recomendamos usar este formato para encuestas relacionadas con productos, específicamente aquellas que tienen que ver con una característica en particular. Por ejemplo, si has lanzado recientemente una nueva actualización, esta encuesta de una sola pregunta puede ayudarte a medir las opiniones de tus clientes acerca de la nueva incorporación de tu software o producto.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

La escala de cinco estrellas es fácil de entender y facilita la respuesta. El usuario únicamente debe proporcionar una calificación. También puede responder directamente en tu correo electrónico, en lugar de acceder a un enlace de encuesta externo.

19. McDonald’s

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de McDonalds

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McDonald’s es una empresa de comida rápida que sabe exactamente cómo atender a sus clientes, incluso implementando diferentes estrategias en países de todo el mundo. Una forma de realizar un seguimiento del éxito es por medio de la retroalimentación incentivada.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Una característica que sobresale en esta encuesta es el recibo etiquetado en el lado derecho. El elemento se destaca para que los participantes sepan exactamente qué se les pregunta acerca de su orden de compra. Esto no solo garantiza que de McDonald’s obtenga información precisa de la encuesta, sino que también reduce cualquier fricción que puedan tener los clientes en caso de que no estén seguros o les surja alguna confusión.

20. Home Depot

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente de Home Depot

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Cuando los clientes van a las ferreterías, buscan un negocio que satisfaga sus necesidades de renovación del hogar, y Home Depot ofrece precisamente eso. Recopila el feedback de los clientes para mejorar sus ofertas y brindar un mejor servicio en el futuro.

Lo que nos gusta de esta encuesta de satisfacción del cliente

Para que los participantes respondan la encuesta, Home Depot les da una tarjeta de regalo. Garantizar una participación en el sorteo por adelantado es una excelente manera de asegurarse de obtener comentarios de los clientes que tienen más probabilidades de volver a comprar. Si alguien no estuviera interesado en la marca, no aceptaría una tarjeta de regalo. Así, de inmediato, puedes medir el interés continuo del cliente en tu negocio.

Ya sabes cómo puedes obtener datos sobre la satisfacción de tus clientes: es tiempo de generar estrategias que resuelvan sus necesidades. Incluso algunas pequeñas acciones te pueden ayudar a optimizar la experiencia de tus consumidores de manera realmente sencilla.

Para este propósito, edita y personaliza alguna de las plantillas de encuesta de satisfacción del cliente tanto como desees. Asegúrate de incluir las preguntas más relevantes y no te olvides medir y analizar los resultados.

5 Plantillas para medir la satisfacción de clientes
 5 Plantillas para medir la satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 16 de agosto de 2022, actualizado el 17 de agosto de 2022

Topics:

Satisfacción del cliente