A lo largo de los meses, te darás cuenta de que hay clientes que vuelven y vuelven a tu empresa, mientras que otros se van después de la primera experiencia. 

Descubre cuáles son los motivos que hay detrás de estos comportamientos con una encuesta de satisfacción al cliente, donde obtendrás datos valiosos acerca de su percepción sobre tus productos o servicios, así como de la atención y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia.

 

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Aquí te daremos las 10 preguntas clave para diseñar tu propio estudio, así como un ejemplo que te ayudará a implementarlo. 

5 beneficios de hacer encuestas de satisfacción al cliente

  • Revela áreas de oportunidad: los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen, así que tendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.
  • Potencia los aciertos: sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, así que podrás establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.
  • Enriquece tus buyer personas: podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos. 
  • Favorece la fidelización: cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea que estuviera satisfecho desde el inicio o tuviera alguna recomendación. 
  • Diferencia tu marca: debido a que no todas las empresas se dan el tiempo para recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia. 

4 pasos para hacer una encuesta de satisfacción del cliente

 

1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Crea metas específicas que den sentido a toda la operación. Si careces de ellas, únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.

Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
  • Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas? 
  • Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
  • Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen? ¿Recomendaría el producto o servicio a otras personas? ¿Considera que el servicio de atención es adecuado?

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Más adelante, verás algunos ejemplos que podrás aplicar en tus próximas encuestas.

 

2. Dirige la encuesta hacia un público meta

En el objetivo «Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa» podrás segmentar a los usuarios por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia, es decir, si compran seguido o lo hacen una sola ocasión. 

Además, puedes estudiar la satisfacción de aquellos que consumen un producto específico, a los que compran en tu sitio online en comparación con el punto de venta o a los que descargaron tu aplicación.

 

3. Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios

Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder. 

Si tienes un negocio con puntos de venta, puedes crear encuestas rápidas de salida, por ejemplo, aunque siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.

Realiza un presupuesto adecuado, considerando el tipo de encuesta que deseas realizar. Si necesitarás de agentes encuestadores, deberás disponer de más recursos. En una encuesta en línea podrías optar por software especializado, cuyos precios son variables. Entre las diversas herramientas gratuitas que puedes utilizar se encuentran QuestionPro, SurveyMonkey y Typeform.

 

4. Crea procesos de seguimiento

Comienza por establecer indicadores de satisfacción. Están basados en porcentajes e indican que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico, ya sea la facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros. A lo largo del tiempo, deberás estudiar si mejora o disminuye el grado de satisfacción.

Crea una base de recomendaciones que puedas compartir con cada una de las gerencias responsables, pues así mejorarán las áreas de oportunidad.

 

10 preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Notarás que cada una de estas preguntas está enfocada en un asunto particular. En cambio, si mencionaras algo como «¿Le parecen adecuados nuestros productos y la atención brindada?» tendrías resultados ambiguos, ya que es imposible saber si el encuestado opina acerca de los productos o de la atención.

Mantén la imparcialidad como un principio de tu encuesta. «¿Cómo calificaría nuestro producto con respecto a sus necesidades» es una pregunta más objetiva y mejor enfocada que «¿Cree que nuestro producto es muy bueno?».

Sin más, conoce las preguntas para evaluar un servicio que te darán una visión estratégica:

 

1. ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

Esta pregunta te ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales permanecen desde hace tiempo y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Establece los períodos:

  • Menos de 1 mes
  • 1 a 3 meses
  • 3 a 6 meses
  • 6 meses a 1 año
  • 1 a 3 años 
  • Más de 3 años

 

2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?

Esta es una de las preguntas clave para determinar el nivel de compromiso con tu marca, aunque también depende del tipo de producto o servicio que ofreces. Define las opciones en:

  • Semanal
  • Mensual
  • Trimestral
  • Semestral
  • Anual
  • Cada dos años
  • Solo en una ocasión

 

3. ¿Considera que [producto] satisface sus necesidades en [área específica: diseño, gestión de RRHH, contabilidad]?

Esta pregunta te ayudará a conocer qué tan efectivo es tu producto o servicio con respecto a la necesidad del cliente, quien podrá decidir entre opciones como:

  • Supera mis expectativas de utilidad
  • Resuelve mis necesidades sin más
  • Es útil, pero hay opciones mejores
  • No resuelve mis necesidades

 

4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?

Define aún más la preferencia de tu público con esta pregunta. Establece las opciones en:

  • Muy probable
  • Probable
  • Poco probable
  • Nada probable

 

5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

Así sabrás cuál es el desempeño de las áreas que entran en contacto con el cliente:

  • Alta. Era precisa y respondía mis dudas correctamente.
  • Buena. Me permitió conocer las características generales, aunque aún tenía dudas.
  • Media. Pude conocer solo algunas características.
  • Baja. No permite conocer las características.

 

6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Puedes orientar esta pregunta hacia el buzón electrónico o cualquier otro medio que utilices en la atención al cliente. Si la enfocaras en el chat en directo, las opciones serían:

  • Rápida, pues contestaron al momento.
  • Tuve que esperar, pero contestaron.
  • Lenta, pues no había asesores en línea y me contactaron por correo electrónico.
  • Insuficiente, pues no recibí respuesta.

 

7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?

Conoce cuál es tu posicionamiento respecto a la competencia:

  • Es la mejor opción entre todas, por mucho
  • Es la mejor opción hasta ahora, pero buscaré alternativas
  • Es una buena opción, pero creo que hay mejores
  • Es la opción que elijo cuando otras ofertas no están disponibles
  • Es mi última opción, pues no me satisface en absoluto

 

8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

Determina cuántos embajadores de marca potenciales tienes:

  • Ya los recomiendo
  • Es muy probable
  • Es probable
  • Es poco probable

 

9. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

Esta es una pregunta global que se centra en la apreciación de la marca:

  • Altamente satisfecho
  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Poco satisfecho
  • Completamente insatisfecho

 

10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Esta pregunta abierta te ayudará a dirigir sus sugerencias, que son muy valiosas tanto en la producción como en las vías de atención. Una vez que recibas las sugerencias, podrás evaluar cuál es el promedio de sugerencias por cliente, así como las áreas que, desde su punto de vista, requieren un mayor refuerzo.

 

Crea las preguntas específicas que te ayuden a conocer la percepción de tu público a partir de estas sugerencias. Así, tendrás un servicio en mejora constante y promoverás el desarrollo de tu empresa centrada en el cliente.

 

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Publicado originalmente en agosto 21 2019, actualizado agosto 21 2019