Guía ideal para hacer encuesta de satisfacción al cliente

5 plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes

Obtén feedback valioso de tus clientes con estas plantillas prediseñadas que te ayudarán a medir y mejorar la satisfacción del cliente de manera efectiva.

• Obtén retroalimentación de manera activa
• Desarrolla un enfoque centrado en el cliente
• Implementa encuestas de satisfacción al cliente
• Obtén insights sobre la experiencia de tus clientes

Descarga gratis aquí Más información Descarga gratis aquí

Descargar ahora

Todos los campos son obligatorios.

¡Listo!

Haz clic en este enlace para acceder a este recurso en cualquier momento.

Descargar ahora

La experiencia que ofreces a tus clientes define gran parte del éxito de tu empresa. Es lo que determina si vuelven o si solo compran una vez. Las encuestas de satisfacción al cliente te ayudan a entender qué funciona y qué necesitas mejorar.

Con ellas obtienes datos concretos sobre cómo perciben tus productos, la atención que reciben y cómo te comparas con la competencia.

Esta información te permite fortalecer las relaciones con tus clientes y construir un negocio más sólido.

Esta herramienta genera datos tanto cuantitativos (mediante escalas y calificaciones) como cualitativos (a través de preguntas abiertas), que las empresas utilizan para tomar decisiones estratégicas en áreas como desarrollo de productos, mejora de procesos de atención y optimización de la experiencia global del cliente. Su implementación regular permite identificar patrones de comportamiento, anticipar necesidades y medir el impacto de cambios organizacionales en la satisfacción del consumidor.

En virtud de que el encuestador no interviene en la respuesta, la información recabada es muy valiosa para mejorar la oferta y los procesos de atención. Estas encuestas buscan comprender la satisfacción global del cliente, identificar áreas de mejora y fortalecer la relación entre la empresa y sus consumidores.

Las empresas pueden utilizar la información recopilada para ajustar sus estrategias comerciales, mejorar la calidad de sus productos o servicios y abordar de manera proactiva cualquier problema o desafío que pueda surgir en la interacción con los clientes.

Para qué sirve hacer encuestas de satisfacción del cliente

Las opiniones y comentarios de tus clientes son dos de los factores más importantes que validan las decisiones prioritarias dentro de tu negocio y catalizan la sostenibilidad y el crecimiento del mismo.

Sus opiniones también dan forma al Ciclo basado en el cliente o Flywheel. Si no sabes lo que piensan tus clientes, tienes menos posibilidades de retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras.

Aquí te presentaré los puntos clave de la eficacia de las encuestas de satisfacción del cliente:

1. Revelan áreas de oportunidad

Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Con estos recursos obtendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o la de ventas.

Por ejemplo, las encuestas son especialmente útiles para identificar si tu servicio al cliente es deficiente, si el personal de ventas no ha dado una buena asesoría o si el producto que han comprado no cumple con sus expectativas.

2. Permiten reconocer los aciertos

Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.

Breeze Copilot de HubSpot puede ayudarte a analizar automáticamente las respuestas positivas de tus encuestas, identificando patrones y generando resúmenes ejecutivos que destacan exactamente qué prácticas están generando mayor satisfacción. Esto te permite escalar rápidamente las estrategias exitosas.

Con estos recursos puedes medir el índice de satisfacción del cliente (CSAT). Con esta medición tendrás un panorama general de la satisfacción o insatisfacción de tus clientes. A través de ello, podrás generar estrategias para corregir aquello que no les agrada a tus consumidores y mantener las estrategias que han funcionado.

3. Enriquecen tus buyer personas

Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal o buyer personas. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos.

4. Favorecen la fidelización

Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, él sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea porque esté satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación.

5. Diferencian tu marca

Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo de recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia.

6. Retención de clientes a través de la mejora continua

Las encuestas de satisfacción son una herramienta esencial para fomentar la retención de clientes, ya que proporcionan información directa sobre las experiencias, necesidades y expectativas de los usuarios. Al identificar puntos críticos o áreas de mejora, las empresas pueden implementar acciones específicas para abordar las preocupaciones de los clientes y garantizar que se sientan escuchados y valorados.

Por ejemplo, métricas de atención al cliente, como el Customer Effort Score (CES), pueden revelar procesos que ellos perciben como complicados o frustrantes. Simplificar estos puntos de interacción no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de que regresen y continúen utilizando los productos o servicios. Además, al actuar sobre las recomendaciones derivadas de las encuestas, las empresas pueden crear un ciclo de mejora continua, reforzando la confianza y lealtad de su base de clientes.

7. Atracción de nuevos clientes mediante la mejora de la experiencia

Las encuestas de satisfacción no solo ayudan a mantener contentos a los clientes existentes, sino que también juegan un rol importante en la atracción de nuevos clientes. Mejorar la experiencia de atención a prospectos es clave para captar su interés y convertirlos en clientes recurrentes.

Cuando las encuestas destacan áreas específicas que requieren atención, como la velocidad de respuesta o la claridad en la comunicación, las empresas pueden optimizar sus procesos y ofrecer un servicio más eficiente y personalizado. Una experiencia positiva en las primeras interacciones genera confianza y deja una impresión duradera en los prospectos.

Los nuevos clientes tienden a sentirse atraídos por marcas que demuestran compromiso con la calidad del servicio, especialmente cuando estas acciones son respaldadas por la experiencia de otros usuarios. Y es que "un aumento del 1 % en la satisfacción del cliente puede incrementar la retención hasta en un 5 %." Resaltando cómo las pequeñas mejoras en la experiencia del cliente, derivadas de encuestas de satisfacción, pueden tener un impacto significativo en la lealtad del cliente.

Por lo tanto, al mejorar constantemente los puntos de contacto y optimizar la experiencia del cliente desde el inicio, las empresas no solo fortalecen su reputación, sino que también logran un crecimiento sostenible.

Cuál es el objetivo de una encuesta de satisfacción al cliente

Las encuestas de satisfacción al cliente tienen un propósito fundamental en el panorama empresarial moderno: comprender y mejorar la experiencia del cliente. Aunque suene simple, este objetivo abarca una gama diversa de metas y beneficios estratégicos.

1. Mejorar la experiencia del cliente: una encuesta de satisfacción al cliente busca capturar los sentimientos, opiniones y percepciones de los clientes sobre la empresa, sus productos y servicios. Esto proporciona información valiosa sobre lo que está funcionando bien y qué aspectos necesitan mejorar.
2. Identificar áreas de mejora continua: estas encuestas ayudan a identificar áreas específicas de oportunidad para la mejora continua. Al analizar los comentarios y sugerencias de los clientes, las empresas pueden ajustar sus procesos, productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.
3. Medir la lealtad del cliente: las encuestas de satisfacción no solo evalúan la satisfacción inmediata del cliente, sino también su disposición a volver a hacer negocios con la empresa en el futuro y recomendarla a otros. La lealtad del cliente es un indicador fundamental de la salud a largo plazo de una empresa y su capacidad para retener y hacer crecer su base de clientes.
4. Evaluar el desempeño de empleados y equipos de atención al cliente: al recopilar datos sobre la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido, las empresas pueden identificar áreas de fortaleza y debilidad en su personal y proporcionar la capacitación y el apoyo necesarios para mejorar la experiencia del cliente.
5. Fortalecer las relaciones con los clientes: el objetivo principal de una encuesta de satisfacción al cliente es mejorar la experiencia del cliente mediante la recopilación de información valiosa, la identificación de áreas de mejora, la medición de la lealtad del cliente y la evaluación del desempeño del personal.
6. Mantener una ventaja competitiva en el mercado: al hacerlo, las empresas pueden fortalecer las relaciones con sus clientes, aumentar la retención y lealtad del cliente, y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Tipos de encuesta de satisfacción del cliente

El formato de encuesta de satisfacción puede variar, pero es importante que sea ágil y muy claro para que se obtengan respuestas relevantes por parte de los clientes.

Existen diversos tipos de encuestas de satisfacción del cliente que puedes emplear para obtener percepciones y opiniones de los consumidores.

1. Encuestas de evaluación global: ofrecen una visión panorámica de la satisfacción general del cliente con la empresa. Incluyen preguntas que abarcan desde la calidad del producto hasta la atención al cliente, permitiendo una comprensión completa de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
2. Encuesta de satisfacción del cliente interno: es una encuesta que se centra en recopilar la opinión y percepción de los trabajadores respecto a diversos aspectos relacionados con su entorno laboral, como el ambiente de trabajo, la comunicación interna, los procesos organizativos y el liderazgo.
3. Encuestas transaccionales: están diseñadas para evaluar experiencias específicas, como una compra o interacción de servicio al cliente. Estas encuestas se centran en momentos clave de la relación con el cliente, proporcionando datos detallados sobre transacciones individuales.
4. Encuestas de retroalimentación en tiempo real: para estas encuestas se suelen usar plataformas digitales para recopilar comentarios inmediatos después de una interacción. Este enfoque ágil permite a las empresas abordar problemas de manera rápida y eficiente, mejorando la satisfacción del cliente en tiempo real.
5. Encuestas de benchmarking: busca comparar el rendimiento de una empresa con el de sus competidores en la industria. Estas encuestas ofrecen información valiosa sobre cómo la empresa se sitúa en relación con las expectativas del mercado y áreas potenciales de mejora.
6. Encuestas poscompra: estas encuestas se enfocan en clientes que han completado una compra y evalúan la experiencia desde la decisión de compra hasta la entrega y el servicio posventa. Ayudan a identificar oportunidades para mejorar la retención del cliente.
7. Encuesta de satisfacción al cliente por sector: tiene como objetivo evaluar la experiencia y percepción de los clientes en contextos específicos. Por ejemplo, una encuesta de satisfacción de cliente en un restaurante, en la que se harían preguntas para abordar aspectos como la calidad de la comida, el servicio del personal, la rapidez en la atención y la ambientación del lugar; también podrá ser una encuesta de satisfacción de cliente en turismo en la que se podría explorar la satisfacción con la reserva de servicios, la calidad de las instalaciones, la atención al cliente durante el viaje y la percepción general de la experiencia turística.

1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Crea metas específicas que den sentido a toda la operación con objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario, únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización. Y entre esos objetivos principales de una encuesta de satisfacción del cliente podrás encontrar:

1. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
2. Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas?
3. Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
4. Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen? ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?

2. Dirige la encuesta hacia un público meta

Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás; por ello es importante que te enfoques en un público meta.

Para realizar esta segmentación, considera diferentes criterios que te ayudarán a definir grupos específicos:

• Demográfico: edad, género, nivel educativo, ocupación o ingresos de tus clientes.
• Geográfico: ubicación, ciudad, región o país desde donde compran.
• Conductual: frecuencia de compra (clientes recurrentes vs. compradores ocasionales), productos que prefieren o canal de compra que utilizan.
• Psicográfico: estilo de vida, valores, intereses o motivaciones que influyen en sus decisiones.

Por ejemplo, puedes estudiar la satisfacción de quienes consumen un producto específico, comparar la experiencia entre tu tienda online y tu punto de venta, o evaluar a los usuarios que descargaron tu aplicación. Esta segmentación te permitirá obtener información más precisa y aplicable.

3. Calcula el tamaño de la muestra

Para que tu encuesta arroje resultados confiables, necesitas determinar cuántas respuestas recopilar. El tamaño de la muestra depende de varios factores: el total de clientes que tienes, el nivel de confianza que buscas (generalmente 95 %) y el margen de error que estás dispuesto a aceptar (típicamente entre 3 % y 5 %).

Por ejemplo, si tienes 10.000 clientes y quieres un nivel de confianza del 95 % con un margen de error del 5 %, necesitarías aproximadamente 370 respuestas. Si tu base de clientes es menor a 1000, probablemente necesites encuestar entre 30 % y 50 % de ellos.

Existen calculadoras online gratuitas que te facilitan este proceso. Solo introduces tus datos y obtienes el número mínimo de respuestas necesarias. Ten en cuenta que siempre es recomendable enviar más encuestas de las que necesitas, considerando que no todos responderán. Una tasa de respuesta del 20 % al 30 % es común en encuestas de satisfacción.

4. Selecciona el método de muestreo adecuado

Una vez que sabes cuántas respuestas necesitas, debes decidir cómo seleccionar a los participantes. El método de muestreo determina qué tan bien tus resultados representarán a toda tu base de clientes.

• El muestreo aleatorio simple es el más básico: cada cliente tiene la misma probabilidad de ser seleccionado. Funciona bien cuando tu audiencia es homogénea.
• El muestreo estratificado divide tu base de clientes en grupos (por ejemplo, por edad o tipo de producto) y selecciona participantes de cada grupo proporcionalmente. Esto asegura que todos los segmentos estén representados.
• El muestreo sistemático selecciona participantes a intervalos regulares (cada décimo cliente, por ejemplo). Es práctico cuando tienes listas ordenadas de clientes.
• Para encuestas online, el muestreo por conveniencia (enviar a quienes tienes correo electrónico) es común, aunque puede generar sesgos. Combínalo con otros métodos cuando sea posible para obtener una muestra más representativa de tu audiencia real.

5. Selecciona las mejores preguntas de servicio al cliente

Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has definido tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas.

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Recuerda que deben ser concretas, específicas y con una redacción directa y clara para que cualquier persona las entienda y conteste sin problema.

Las preguntas para evaluar el servicio al cliente pueden ser abiertas o cerradas, con respuestas de opciones o de un simple «sí» o «no». Esto lo estableces dependiendo de los datos que quieras recopilar. Cuando son cerradas y delimitas el número de opciones, tienes un mayor control de la interpretación de las respuestas.

Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que respondan todo. Si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste.

La selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o te sales del hilo que conduce el cuestionario general, quizá puedes confundir al cliente.

"Buscar la satisfacción completa del cliente implica más que simplemente cumplir con sus expectativas básicas. Es importante entender sus necesidades y deseos a fondo, anticiparse a sus requerimientos y ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad. La satisfacción completa del cliente se logra al superar sus expectativas, brindar una experiencia excepcional y garantizar su bienestar y felicidad en todo momento. Trabaja para crear una relación sólida y duradera con tus clientes, donde su satisfacción sea tu principal prioridad en cada interacción".

Sarah McG

Head of Downmarket & Growth Markets Pre-Sales en HubSpot

6. Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios

Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder.

Si tu negocio tiene puntos de venta, entonces puedes crear encuestas rápidas de salida. Aun así, siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.

Realiza un presupuesto adecuado, considerando el tipo de encuesta que deseas realizar. Si necesitarás agentes encuestadores, deberás disponer de más recursos. En una encuesta en línea podrías optar por un software especializado, cuyos precios son variables.

Por supuesto, puedes utilizar el Creador gratuito de formularios online de HubSpot para aplicar tus encuestas fácilmente. Además, con Breeze Intelligence integrado, tus formularios pueden enriquecer automáticamente los datos de los encuestados con información de más de 200 millones de perfiles, permitiéndote segmentar mejor las respuestas sin hacer preguntas adicionales que podrían reducir las tasas de respuesta.

7. Crea procesos de seguimiento

Para obtener resultados exitosos debes establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se ha contestado y que conseguiste los indicadores. Con él podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.

Comienza por establecer indicadores de satisfacción. Están basados en porcentajes y, del total de los encuestados, señalan que cierta parte está conforme con un aspecto específico, ya sea la facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros aspectos. A lo largo del tiempo, deberás estudiar si aumenta o disminuye el grado de satisfacción.

Crea una base de recomendaciones que puedas compartir con cada una de las gerencias responsables, pues así mejorarán las áreas de oportunidad.

El Agente de servicio al cliente de Breeze puede automatizar el seguimiento de encuestas con respuestas negativas, creando tickets en Service Hub y sugiriendo respuestas personalizadas basadas en el tipo de problema identificado. Esto asegura que ningún cliente insatisfecho quede sin atención.

8. Evalúa tu servicio al cliente con estos 6 tipos de preguntas

Si deseas obtener comentarios valiosos de tus clientes debes hacer las preguntas correctas. Compartir información no siempre es una tarea fácil y no es trabajo del cliente ofrecer a tu empresa críticas constructivas. Si no sabes qué preguntar a tu clientela, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomiendo incluir en tu encuesta de satisfacción del cliente:

1. De uso del producto

Cuando se trata del éxito y la satisfacción del cliente, tu empresa debe recopilar comentarios sobre tu producto o servicio. Si no lo haces, será más difícil evaluar las necesidades de la clientela y brindar soluciones efectivas. Averiguar qué tan satisfechos están tus usuarios con tu oferta brinda información valiosa a tus equipos de marketing, ventas y producto, que se puede utilizar para mejorar la retención de clientes.

Algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente que podrías hacer en esta sección son:

• ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?
• ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto?
• ¿Con qué frecuencia utilizas el producto o servicio?
• ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
• ¿Cuál es tu herramienta favorita o parte del producto o servicio?
• Si pudieras, ¿qué mejorarías?
• ¿Qué características del producto consideras más valiosas?
• ¿Qué característica de producto utilizas con mayor frecuencia en tu día a día?
• ¿Qué puntos de fricción has encontrado al usar el producto?
• Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por qué?
• ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?
• ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?
• ¿Considera que [nombre del producto] satisface sus necesidades en [área específica: diseño, gestión de RR. HH., contabilidad]?
• ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?
• ¿Cuáles son las tres características que más le gustan de nuestro producto?

2. De demografía

Los datos demográficos son esenciales para los equipos de marketing y ventas, porque posibilitan crear la segmentación de los clientes en buyer personas. Al agrupar a los clientes según las características clave, esta categorización ayuda a los empleados a visualizar el público objetivo. Los equipos de marketing y ventas pueden utilizar esa información para buscar leads que tengan más probabilidades de generar conversiones.

Al hacer este tipo de preguntas, asegúrate de adoptar un enfoque proactivo e inclusivo. Estas preguntas no deberían ser obligatorias, por lo que siempre brinda la opción a los clientes de omitir una respuesta. Tu objetivo es extraer información honesta, pero sin que se obtenga a expensas de la comodidad del cliente.

Aquí hay algunas preguntas demográficas que deberías incluir en tu próxima encuesta:

• ¿Cuántos años tienes?
• ¿Dónde te encuentras?
• Si corresponde, ¿con qué género te identificas?
• ¿Cuál es tu situación laboral?
• ¿Cuál es tu estado civil y si tienes hijos?
• ¿Cuál es tu nivel de educación?
• ¿Cuál es tu ingreso familiar anual aproximado?
• ¿Dónde trabajas y cuál es tu cargo?
• ¿En qué industria te ubicas?

3. De psicografía

Las preguntas psicográficas profundizan aún más que las preguntas demográficas, pues revelan información relacionada con las preferencias, hábitos, comportamientos y tendencias de tus clientes. No se trata de quién es tu cliente, sino el motivo de por qué hace lo que hace.

Tal vez las preguntas psicográficas parezcan intrusivas, pero son piezas de información muy valiosas que te dan una idea de las razones de los hábitos de compra de tus clientes. Por lo general, los clientes brindan información respecto de tu industria y no específicamente de tu producto.

Estas preguntas son fundamentales en las encuestas de satisfacción del cliente porque, indirectamente, puedes averiguar cómo puedes servir mejor a tus clientes. Estas son algunas preguntas que puedes hacer:

1. ¿Prefieres comprar desde tu teléfono o en tu laptop?
2. ¿Cuál es tu prioridad cuando (inserta algo relacionado con tu industria)? Por ejemplo, si eres un prestamista hipotecario podrías preguntar: «¿Cuál es tu prioridad al comprar una casa?».
3. ¿Cuál es tu mayor obstáculo cuando (inserta algo relacionado con tu producto)? Por ejemplo, si has creado una aplicación para compartir recetas puedes preguntar: «¿Cuál es tu mayor obstáculo al intentar acceder a las mejores recetas en línea?».
4. ¿Cuánto tiempo pasas en (inserta la plataforma de redes sociales que te gustaría usar para publicidad)?
5. ¿Cuánto te importa la sostenibilidad al comprar un producto?
6. ¿Qué opinas acerca de (inserta el tipo de producto)? Por ejemplo, si vendes navajas de afeitar para mujeres podrías preguntar: «¿Qué opinas acerca de las navajas de afeitar para mujeres?».
7. ¿Qué es lo que no te gusta de (inserta el tipo de producto)?
8. ¿Cuántas horas al día pasas haciendo (inserta algo que se relacione con tu producto)? Por ejemplo, si vendes asientos ergonómicos para el automóvil podrías preguntar: «¿Cuántas horas pasas conduciendo?».

4. En escala de satisfacción

A veces, hay aspectos de tu oferta o negocio sobre los que deseas recibir comentarios, pero es posible que tus clientes no los aborden activamente. En estos casos, es útil ser directo y preguntar a los clientes cómo se sienten acerca de estos detalles específicos.

Antes de hacerlo, deberás determinar una forma cuantificable de medir las respuestas. Adoptar una forma de escala de satisfacción es una excelente manera de crear un enfoque coherente para cuantificar esta retroalimentación subjetiva de la encuesta. Algunas formas en las que puedes implementar esta escala son:

• Una escala que mida del 1 al 10 (u otro número). 1 significa que el cliente estaba extremadamente insatisfecho y 10 que estaba muy satisfecho.
• Una escala descriptiva que mida la respuesta de un cliente de insatisfecho a satisfecho. El cliente recibe una lista corta de respuestas para elegir entre «muy insatisfecho» y «muy satisfecho».
• Una escala de imagen que utilice precisamente imágenes para simbolizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puedes usar emojis felices, tristes e indiferentes para recopilar rápidamente los comentarios de los clientes.

Algunas preguntas de ejemplo que puedes incluir:

• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia en la tienda?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes (inserta el producto o servicio) a otras personas?
• Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema.
• ¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta?
• ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con que tu problema fue resuelto efectivamente?
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos?
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a nuestro sitio web?
• ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?
• ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?
• Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?
• ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?
• En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?
• ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

5. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas permiten al participante dar una respuesta dentro de un cuadro de texto. Esto favorece que los usuarios expresen a plenitud sus opiniones, utilizando la voz del cliente en lugar de las respuestas previamente escritas por parte de la empresa.

Si bien, a veces, lleva mucho tiempo analizarlas; estas preguntas animan al participante a ser honesto y le dan la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas abiertas pueden ser un activo fundamental a la hora de determinar los valores fundamentales de tus clientes.

Aquí hay preguntas abiertas que puedes hacer en tu próxima encuesta:

• En tus propias palabras, describe cómo te sientes acerca de (inserta aquí el nombre de la empresa o el producto).
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa?
• ¿Qué te funciona del producto y por qué?
• ¿Qué actividades pueden optimizar nuestros empleados?
• ¿Cómo pueden nuestros empleados respaldar mejor tus objetivos o los de tu empresa?
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con el sitio web o la ubicación en la tienda?
• ¿Por qué elegiste nuestro producto sobre el de la competencia?
• ¿Cuál sería una palabra que usarías para describirnos y por qué?
• ¿Tienes algún comentario para nosotros?
• ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?
• ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?
• ¿Cómo describiría nuestros productos?
• ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

6. De continuidad

En la última parte de tu encuesta, es deseable incluir preguntas sobre los pasos que se llevarán a cabo después del envío. Estas preguntas permiten a tu equipo hacer un seguimiento del participante en el futuro.

Esto resulta útil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que participaron en una encuesta anterior. Puedes formular este tipo de preguntas de diferentes formas:

• ¿Podemos comunicarnos contigo para dar seguimiento a estas respuestas?
• En el futuro, ¿estarías dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
• Si tuviéramos que actualizar (inserta la función del producto aquí), ¿podríamos comunicarnos contigo para hablar sobre estos cambios?
• ¿Podemos conectarte con un administrador de satisfacción del cliente a través del chat?
• ¿Estarías dispuesto a discutir las opciones de actualización de tu producto?
• ¿Podemos enviarte una lista de recursos útiles para aprovechar al máximo tu producto?

Si el cliente te ha expresado alguna inconformidad al responder tu encuesta y ha dejado de ser leal a tu marca, ten en mente que no todo está perdido. Incluso cuando un cliente se encuentra insatisfecho existen algunas estrategias que te pueden ayudar a dar respuesta a un cliente insatisfecho y recuperar su interés.

Si bien medir la satisfacción del cliente puede ser complicado de gestionar, hacer preguntas efectivas puede revelar información muy valiosa del cliente, y las preguntas que he enumerado sin duda funcionarán.

9. Sigue estos 5 consejos para crear el mejor formato de encuesta de satisfacción del cliente

Diseñar una encuesta de satisfacción del cliente conlleva buenas prácticas que te ayudarán a aumentar las tasas de respuesta y a obtener el feedback tan necesario por parte de tus clientes.

1. Asegúrate de elegir la herramienta de encuesta adecuada: sin la herramienta adecuada de feedback para encuestas de clientes tendrás una gran cantidad de datos y no habrá forma de extraer información valiosa de ellos. Service Hub de HubSpot incluye herramientas nativas de feedback del cliente que no solo te permiten crear diferentes tipos de encuestas (NPS, CSAT, CES), sino que también conectan automáticamente las respuestas con el historial completo del cliente en el CRM. Esto significa que puedes ver exactamente qué interacciones precedieron a una calificación negativa y tomar acción inmediata. Elige una herramienta que te brinde la capacidad de hacer diferentes tipos de preguntas, examinar métricas básicas como las tasas de respuesta y rastrear la opinión del cliente a lo largo del tiempo.
2. Siempre haz preguntas breves y relevantes: a nadie le gusta pasar mucho tiempo respondiendo encuestas, así que asegúrate de que las preguntas de la encuesta sean breves y directas. Cuando hagas preguntas abiertas, mantén un mínimo de caracteres por igual breve, haz que la pregunta sea opcional u ofrece un incentivo.
3. Envía las encuestas en el momento adecuado: piensa mucho en el momento adecuado para realizar tus encuestas considerando el recorrido del comprador. No tendría sentido enviar una encuesta a alguien que acaba de suscribirse a tu blog, o mandarla un año después de que un cliente dejó de hacer negocios contigo. ¿Cuándo envías una encuesta de servicio al cliente? Hazlo después de una interacción prolongada con uno de tus equipos, unas semanas después de la compra o la incorporación, y algunas veces durante el año para medir la felicidad del cliente.
4. Realiza pruebas A/B de tus encuestas: las pruebas A/B son una excelente manera de averiguar si tus encuestas son lo más efectivas posible. Simplemente crea dos versiones de la encuesta con cambios mínimos. Puedes modificar el orden de las preguntas, el número de preguntas, la redacción e incluso el color de los botones. Cambia solo una cosa a la vez para que puedas rastrear su eficacia. Envía ambas a un segmento de tu base de clientes y descubre cuál genera más respuestas.
5. Agradece a tus clientes por su feedback: ya sea a través de una tarjeta de regalo, un descuento o simplemente un correo electrónico amable, siempre agradece al cliente por su tiempo; independientemente de la naturaleza de los comentarios.

Cómo crear encuestas utilizando el modelo de encuesta de satisfacción del cliente de HubSpot

HubSpot te permite mejorar la experiencia que brindas en tu empresa a través de 5 plantillas gratuitas de encuesta de satisfacción de los clientes. A continuación, compartiré contigo el paso a paso para utilizarlas eficazmente.

1. Descarga las plantillas de encuesta de satisfacción del cliente

Lo primero que debes hacer es clicar en «Acceder a las plantillas» para descargar las plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes.

2. Comparte los datos solicitados

Enseguida, aparecerá una ventana en la que debes agregar los datos que te piden. Una vez hecho, selecciona «Descargar».

3. Elige la plantilla de tu preferencia

Al abrir el documento verás en primer lugar un mensaje de agradecimiento y, posteriormente, te dan las indicaciones para que puedas escoger el tipo de encuesta de satisfacción del cliente que deseas realizar.

Para hacerlo solo haz clic en el nombre de la encuesta que quieres, guarda una copia y listo.

4. Realiza tu encuesta de satisfacción del cliente

Una vez que hayas elegido el tipo de encuesta a realizar, puedes comenzar a editarla. Para nuestro ejemplo llevaré a cabo una encuesta de Net Promoter Score. En el primer bloque debes hacer una breve descripción de tu encuesta. También puedes incluir las instrucciones para que tus clientes sepan cómo llenarla.

Puedes agregar la descripción que desees. Verifica que todo esté bien escrito y que sea comprensible.

El siguiente paso es comenzar a añadir las preguntas a tu encuesta. Pueden ser tantas como quieras, pero recuerda no excederte, pues tus clientes son personas ocupadas y no querrás molestarlos o que abandonen la encuesta. Puedes elegir algunas de las preguntas que compartí anteriormente.

Como puedes ver, al seleccionar cada bloque podrás editar diferentes elementos de cada una de tus preguntas; por ejemplo, el formato de respuesta:

Si deseas agregar una imagen:

Puedes elegir esta opción para que tu encuesta luzca más dinámica:

De lo contrario, continúa con el formato simple y agrega las preguntas necesarias. Enseguida, incluye las opciones de respuesta. En nuestro ejemplo, queda de esta manera:

Al activar este elemento podrás determinar cuáles son las preguntas que tus clientes deben responder obligatoriamente. En caso de no hacerlo, no podrán guardarla y enviarla. Esta opción es excelente para que puedas contar con toda la información completa de cada consumidor.

Si toda tu encuesta fue de opción múltiple, puedes agregar al final una pregunta abierta por si tu cliente desea externar algo más. No es obligatoria.

5. Personaliza tu encuesta

Al hacer clic en este icono de paleta para pintar, podrás personalizar tu encabezado con alguna imagen, cambiar el color del tema y del fondo, además de elegir otra fuente:

En el caso del estilo de fuente, es recomendable mantenerlo simple para que las preguntas sean legibles. Si deseas agregar una imagen en el encabezado puedes subir una tuya o elegir alguna de las predeterminadas.

Haz todos los cambios que desees hasta conseguir una encuesta conforme con la imagen de tu empresa.

6. Confirma que tu encuesta se vea bien

Cuando termines con todos tus cambios, la plantilla te da la oportunidad de tener una vista previa antes de guardar y enviar. Para verla, solo haz clic en este icono:

Cuando lo hagas, podrás visualizar tu encuesta y revisar que todo esté bien escrito, que su formato te agrade y que no haya ningún error.

7. Comparte tu encuesta de satisfacción del cliente

Cuando ya hayas verificado todo y que tu información es la correcta, selecciona el icono de «Enviar».

Verás una nueva ventana donde escribirás los datos de contacto de las personas a las que deseas mandar la encuesta de satisfacción del cliente. También puedes copiar y pegar el enlace del documento donde lo desees, seleccionar el código HTML para agregarlo a tu sitio web o compartirlo en Facebook o Twitter.

¿Cómo quedó tu formulario? El nuestro luce de esta manera:

1. Turismo: Airbnb

Imagen de Airbnb

Airbnb permite a los clientes reservar experiencias de estadía en todo el mundo. Para que los anfitriones de Airbnb obtengan reputación, deben basarse en los comentarios de los clientes para que parezcan más creíbles.

En este ejemplo de encuesta, Airbnb incluye un botón llamativo que solicita a los destinatarios que respondan la encuesta. Una vez que hacen clic, se les dirige a una encuesta fácil de responder con una serie de preguntas que pueden ayudar a Airbnb a comprender mejor por qué el destinatario los eligió.

Airbnb solicita cortésmente las opiniones de los clientes después de su estadía, dándoles el espacio para decidir si quieren compartir comentarios o no. Los correos electrónicos de invitación a una encuesta deben tener un botón de llamada a la acción para aumentar la tasa de clics, al igual que lo harías en un correo electrónico de marketing.

2. Aplicación de movilidad: Uber

Imagen de Uber

Uber tiene dos audiencias objetivo: los conductores y los pasajeros, por lo que hace un gran trabajo recopilando opiniones y reseñas de ambos. Los pasajeros otorgan calificaciones después de cada viaje y los conductores también califican a los pasajeros.

Esta encuesta la hace justa y transparente tanto para el conductor como para el pasajero, cuyas calificaciones afectan la reputación de ambas partes.

3. Servicio de streaming: Netflix

Fuente de imagen

Netflix ofrece a sus clientes recomendaciones de entretenimiento personalizadas, lo que no podría hacer a menos que tuviera un gran conocimiento de la satisfacción del cliente.

Se muestra muy amigable con el cliente con su sistema de recomendaciones. Netflix estudia el comportamiento de todos sus usuarios y sugiere películas y programas según sus calificaciones, gustos y disgustos, o simplemente por lo que han estado viendo en cierto momento.

En esta encuesta, Netflix intenta comprender mejor el comportamiento y preferencias de los usuarios. Esto demuestra que, incluso si dominas el mercado como lo hace Netflix, no debes detenerte allí: continúa recopilando comentarios de tus clientes y usuarios.

4. Plataforma digital: Slack

Fuente de imagen

Slack es una aplicación de mensajería empresarial que ayuda a los profesionales a conectarse desde cualquier lugar. Basa el desarrollo de su producto completamente en los comentarios de los clientes.

De hecho, hay un comando en la aplicación en el que los usuarios pueden enviar comentarios al equipo de Slack, o simplemente decirles qué funciones les gustaría tener. Los cofundadores leyeron todos los comentarios de los usuarios y se aseguraron de que respondieran todos los tickets planteados.

El compromiso de Slack de recopilar comentarios de los clientes es encomiable, al igual que sus invitaciones para realizar la encuesta. En el ejemplo anterior, Slack hace que la encuesta parezca más exclusiva al mencionar que solo se envió a unas pocas personas. No tengas miedo de seleccionar una lista corta de clientes a quienes enviar la encuesta, especialmente si consideras que esos clientes tendrán más probabilidades de responder.

5. Plataformas de pago: PayPal

Fuente de imagen

PayPal es una de las plataformas de pago más populares. Gran parte de su buena reputación se debe a que ha sido una de las empresas que mayor énfasis ha puesto en poner al cliente primero, ofreciendo diversas garantías que aseguran las operaciones realizadas a través de su plataforma.

Este interés en satisfacer las necesidades del cliente se hace también evidente en su sitio online, donde con una simple pregunta busca dirigir su atención hacia aquello que al cliente le interesa comunicar. Antes de arrojar una larga encuesta con preguntas que pueden causar más estrés en sus clientes, a PayPal le interesa ir al problema y darle una rápida solución.

En algunos casos más es menos, y esto es algo que se hace patente en la encuesta de opinión de PayPal. Basta con responder a la pregunta sobre la dificultad de navegación en su portal web para que la empresa detecte errores y áreas de oportunidad a trabajar en su diseño, rendimiento o funcionalidades.

6. Marketplace: Amazon

Fuente de imagen

Amazon, uno de los sitios web de comercio electrónico más populares del mundo, supera las expectativas de los usuarios al recopilar todo tipo de información. Cuando te comunicas con su departamento de servicio al cliente, este te envía una encuesta de feedback del cliente que hace tres preguntas sobre la interacción:

• Califica el servicio brindado por el representante de Amazon.
• Califica qué tanto comprendiste lo que te explicó el representante de Amazon.
• Algo que quieras agregar.

Amazon no se detiene ahí. Hace que la información sea accesible en una base de conocimientos, para que los usuarios puedan encontrar respuestas y solucionar problemas por sí mismos. Esto reduce las posibilidades de compras incorrectas, mismas que pueden marcar la diferencia en las decisiones de compra de un cliente.

La encuesta de satisfacción del cliente de Amazon es una excelente manera de medir cuán feliz está el cliente después de recibir asesoría del equipo de servicio. Esto es importante porque los clientes se comunican cuando no están contentos, por lo que enviar una encuesta como esta ayuda a la empresa a comprender si el cliente quedó satisfecho. Al igual que Amazon, asegúrate de enviar encuestas después de que tus clientes interactúen con tu equipo de servicio.

7. Red social: X

Fuente de imagen

X no solo es ideal para mensajes directos (personales) y públicos, sino que también está trabajando para cerrar la brecha de comunicación entre las marcas y las audiencias. Puedes utilizar la función «Encuestas» para solicitar, de manera informal, el feedback de tus clientes, o para obtener más datos psicográficos sobre tu público objetivo.

Si bien este no es un ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente real, publicar una encuesta de X puede ser una excelente manera de recopilar comentarios de manera rápida y efectiva en un entorno informal.

Me encanta la opción X Polls para las encuestas de satisfacción del cliente porque no se trata de una encuesta formal. Tus seguidores pueden responder una pregunta mientras se desplazan por su cuenta de X, y también recibes comentarios de aquellos que están interesados en tu marca.

8. Venta de muebles: IKEA

Fuente de imagen

IKEA siempre ha tenido en mente la importancia de brindar un buen servicio a su clientela. Es por ello que no ha dudado en poner a disposición de los miembros de su club y de los consumidores en general una opción para contar la experiencia de compra en su sitio online.

Por otro lado, la empresa suele enviar correos electrónicos y notificaciones a sus suscriptores para conocer más acerca de sus inquietudes y generar ofertas adecuadas para el público al que se dirige. Sin duda, es un buen ejemplo de sinergia en los negocios.

Esta encuesta es realmente fácil de responder. El uso de recursos didácticos hace que cualquiera pueda dar su opinión sobre el servicio y ayuda a que sea más fácil comunicar el nivel de satisfacción. Por otro lado, al ofrecer casillas de entrada de texto se puede desarrollar un comentario tanto como se desee.

9. Software CRM: HubSpot

En HubSpot utilizamos encuestas NPS para evaluar la satisfacción del cliente. En esta puntuación entran en juego principalmente los equipos de atención al cliente, que pueden revisarla después de cada nueva interacción.

Luego, los ingenieros e ingenieras de HubSpot analizan estas respuestas para mejorar ciertas áreas del software. Al utilizar este sistema de puntuación, obtenemos datos cualitativos y cuantitativos para dirigir los esfuerzos en el desarrollo de productos.

En HubSpot usamos las encuestas para crear mejoras en los productos. Para los clientes, es una forma sencilla de brindar feedback, así que es beneficioso para ambos lados.

Cuando realices encuestas, asegúrate de enviar los comentarios al departamento correcto para abordar cualquier problema que tus clientes planteen.

10. Complemento para CMS: HubSpot para WordPress

HubSpot para WordPress es un complemento que agrega funcionalidades de CRM, formularios y chat en vivo al sitio web de WordPress. En esta encuesta, tiene el propósito de averiguar si el complemento ha funcionado según lo diseñado. Tiene una simple solicitud: «Califica tu experiencia usando HubSpot para WordPress».

Yo recomiendo usar este formato para encuestas relacionadas con productos, específicamente aquellas que tienen que ver con una característica en particular. Por ejemplo, si has lanzado recientemente una nueva actualización, esta encuesta de una sola pregunta puede ayudarte a medir las opiniones de tus clientes acerca de la nueva incorporación de tu software o producto.

La escala de cinco estrellas es sencilla de entender y facilita la respuesta. El usuario únicamente debe proporcionar una calificación. También puede responder directamente en tu correo electrónico, en lugar de acceder a un enlace de encuesta externo.

Ya sabes cómo puedes obtener datos sobre la satisfacción de tus clientes: es tiempo de generar estrategias que resuelvan sus necesidades. Incluso algunas pequeñas acciones te pueden ayudar a optimizar la experiencia de tus consumidores de manera realmente sencilla.

Para este propósito, edita y personaliza alguna de las plantillas de encuesta de satisfacción del cliente tanto como desees. Asegúrate de incluir las preguntas más relevantes y no te olvides medir y analizar los resultados.

La encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta invaluable para comprender y mejorar la experiencia que les ofrecemos. Las respuestas que recibimos nos brindan información valiosa sobre lo que estamos haciendo bien y lo que podemos mejorar.

Al emplear preguntas bien pensadas y ejemplos claros, es posible obtener opiniones honestas y constructivas que nos ayudarán a perfeccionar nuestros productos y servicios.

No subestimes el poder de escuchar a tus clientes y actuar con base en sus comentarios para impulsar el éxito de tu negocio.

Preguntas frecuentes sobre encuesta de satisfacción del cliente

Estas son algunas de las preguntas que nuestros usuarios se hacen con mayor frecuencia sobre encuestas de satisfacción del cliente en nuestra comunidad HubSpot: