¿Cuál es el peor resultado posible, y a la vez realista, que puede tener un proyecto? Un proyecto que se completó exitosamente, pero el cliente está disconforme e insatisfecho con tu empresa.

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Esto ocurre muy a menudo porque no se definieron las expectativas del cliente o hubo desacuerdos en cuanto a ellas. Es un problema que se presenta frecuentemente cuando nos damos prisa al abordar un proyecto o cuando una empresa desea tanto el trabajo que no quiere sembrar dudas en el cliente haciéndole demasiadas preguntas. Un proceso de incorporación bien definido y fácil de replicar puede solucionar muchos de los problemas que hacen que pasemos por alto las expectativas del cliente, pero también hay algunos consejos prácticos para gestionar y establecer expectativas que permiten que ambas partes estén en sintonía.

Si no se definen las reglas de interacción no puedes esperar que ambas partes estén conformes con los resultados. Aquí te enseñamos a equilibrar la situación con tus clientes.

Todo lo que sepa de ti previamente le permitirá construir sus ideas acerca de tu forma de trabajo, y conforme se desarrolle el proyecto se fortalecerá o debilitará la relación. 

«El cliente siempre tiene la razón» es un adagio que, en este contexto, significa que deberás entender y gestionar sus expectativas de forma adecuada, incluso en los casos en que creíste que fueron inadecuados algunos de sus comentarios o comportamientos, como seguramente ya habrás vivido alguna vez. 

Y para cumplirlo, es importante diferenciar las expectativas de las necesidades de tu cliente.

Diferencia entre expectativas y necesidades del cliente

Cuando se habla de necesidades del cliente, se hace referencia a lo que este busca resolver o mejorar. Es decir, la persona ya identificó qué aspecto quiere modificar y, en muchas ocasiones, sabe que debe ocurrir en poco tiempo. Por lo tanto, podría decirse que una necesidad es objetiva, con una meta específica (por ejemplo, crecer el número de conversiones en su sitio web).

Las expectativas, en cambio, son anhelos o deseos que no dependen de la presencia de un problema, y pueden variar de un momento a otro; o sea, son subjetivas y dependen a veces del humor del cliente.

Diferencia entre necesidades y expectativas del cliente

En ocasiones, las expectativas y necesidades de un cliente están alineadas, por lo que es más sencillo satisfacer ambas con un producto o servicio. Cuando esto no ocurre, es posible que lo que el cliente anhela no embona del todo con lo que ofrece una marca, pero esto no quiere decir que no pueda ser una buena opción. Ahí es cuando es necesario conocer muy bien las expectativas, porque así podrás encontrar la forma en que tu oferta siga dándole valor a tu cliente si ayudas a que las reconsidere, ya que en más de una ocasión podrán ser irreales.

¿Por qué deberías conocer y satisfacer las expectativas de tus clientes?

Algunos de los beneficios que te dará la gestión de expectativas de tus clientes son que:

1. Harás más eficientes tus dinámicas de trabajo

Cada cliente representa un reto en sí mismo, aunque por lo regular los clientes más exigentes son quienes te harán crecer individualmente y en equipo. Si sientes que te encuentras en una zona de confort, una buena manera de subir al siguiente nivel es reconocer qué es lo que no estás haciendo adecuadamente o lo que exige un desempeño superior.

2. Crearás un vínculo a largo plazo

Si respondes a sus expectativas, tanto de manera operativa como en sus necesidades específicas (¿cuáles son los medios que prefiere utilizar?, ¿cómo le gusta ser tratado?), fundamentas la base para su fidelidad. Este es uno de los objetivos que deberán ser parte esencial de todas tus estrategias, desde el diseño de productos y el marketing hasta el servicio y la gestión operativa.

Piensa que 56 % de los clientes es más fiel a las compañías que los entienden en sus necesidades, preferencias y prioridades.

3. Educarás a tu cliente

Ya sabes que «El cliente siempre tiene la razón» y es cierto, aunque eso no significa que no puedas exponerle tus propias razones y ampliar su panorama respecto del área en la que eres experto. Tal vez espera que tu software le dé resultados de la noche a la mañana, lo cual sabes que es una quimera. En ese caso, podrás responder con argumentos y información específica que le ayuden a comprender tu labor, qué es y cómo la haces.

4. Ofrecerás una experiencia extraordinaria

Toda persona necesita del reconocimiento para sentirse valiosa, y lo mismo sucede con tus clientes. Si notan que respondes de manera estratégica a sus necesidades, no solo les darás resultados que les agraden en cuanto a tu producto o servicio, sino que también fomentarás una respuesta emocional positiva. Así, interactuar con tu empresa será un deleite. 

5. Ganarás un embajador de tu marca

Mírate como cliente de las marcas que más te agradan. ¿Qué te hace decir: «Te recomiendo a los diseñadores de la agencia X, es buenísima»? Seguro es porque tienen un buen desempeño, pero aún más porque supieron responder a lo que necesitabas, incluso cuando las cosas no siempre fueron perfectas. 

De este modo es como lograrás que tus clientes te recomienden y den una valiosa entrada de prospectos a tu empresa, además de que fortalecen tu imagen frente al público.

Ejemplos de las expectativas del cliente

Si te preguntas cuáles son las expectativas del cliente, aquí te damos algunos ejemplos que te ayudarán a ver los aspectos específicos que deberás tomar en cuenta:

Ejemplos de expectativas del cliente

  • Expectativas de tu cliente antes de la venta: lo primero que buscarán tus clientes es sentirse acogidos por tu empresa. Este aspecto es notorio en la manera en que los recibes en tu sitio web y si tienes un medio de contacto rápido, como un chat. Quieren saber que son importantes para ti y que encontrarán todo lo necesario para conocerte.
  • Expectativas de tu cliente durante la venta: ¿ofreces la mejor relación entre calidad y precio? ¿Les diste una respuesta o propuesta genéricas, o adaptaste tus planes a lo que necesitan? Algunas de las expectativas más relevantes radican en ese tipo de cuestiones.
  • Expectativas de tu cliente después de la venta: después de concretar una venta, los clientes desean que los resultados sean lo que esperaban. En cualquier caso, lo más importante es que establezcas un proceso de seguimiento posventa adecuado, con el que retroalimenten tu proceso operativo y de comunicación.

Adéntrate en cuáles son los 5 factores que influyen en las expectativas que tienen tus clientes acerca del servicio. Gracias a estos factores lograrás entender a tus clientes a profundidad y comprenderás cuál es tu campo de acción para mejorar su experiencia.

1. Sus principios y valores personales

Al igual que tú, el cliente se rige por ciertas pautas que determinan el valor que le da a un aspecto específico, no solo de tu servicio sino de cualquier vivencia. Algunas personas quieren que les respondan cuanto antes, de lo contrario sentirán que no son tomadas en cuenta. Otras no tendrán problema en cuanto a los tiempos de respuesta, sino que preferirán que les des una explicación detallada, aunque les llegue horas más tarde. Si no lo haces, creerán que no piensas seriamente en cada una de tus propuestas.

Intenta entender cuáles son sus formas de pensar y evaluar las acciones a seguir, con el fin de que reacciones de una manera afín a tus clientes.

2. La cultura organizacional a la que pertenece

Ninguna cultura organizacional es tan simple que pueda clasificarse de inmediato, pero hay algunas que están más orientadas hacia los resultados y otras más hacia las personas. Si tu cliente quiere entregar ciertos productos (recuerda que responde a alguien más en su compañía), sin importarle cómo los consigas, tendrás que responder de la misma forma.

En cambio, si le interesa más la creación de un vínculo productivo, debido a que la cultura de su empresa tiene ese enfoque, tendrá más disposición para conocer tus dinámicas de trabajo. 

3. Su estado de ánimo

Todos tienen días buenos, malos y peores. Esto quiere decir que el estado de ánimo de tu cliente ejerce una gran influencia en sus juicios, y también otros aspectos afectivos que, aunque no dependan de ti, están en juego.

En ese caso, uno de tus principios debe ser responder de manera activa y empática, en vez de reaccionar de forma negativa cuando creas que tu cliente no se expresa en un tono amigable.

4. Sus experiencias pasadas con otros proveedores

Si ya pasaste por 3 restaurantes donde ofrecían comida sin sazón, cuando vayas al cuarto tendrás un sesgo en tu percepción. Antes de que te sirvan, ya estarás pensando que se avecina una nueva decepción y que no tendrás recelo en señalar qué es lo que no te satisface.

Así, si tus clientes tuvieron proveedores que no entendieron ni satisficieron sus expectativas, en el fondo creerán que tú no harás ninguna diferencia. Demuéstrales lo contrario y crea una experiencia singular.

5. Lo que sabe de tu organización

La calidad de las referencias que tus clientes tengan acerca de tu empresa determinará en buena medida su percepción. Tener reseñas negativas en internet es un riesgo, pero también deberás responder a las que son positivas. Tal vez cuando un cliente puso en tu sitio de Facebook: «Es el mejor servicio de gestión contable con el que haya trabajado», ya llevaban un largo tiempo de relación comercial donde afrontaron y superaron dificultades de forma conjunta. En cambio, tu nuevo cliente podría decir: «¡Muy bien! Espero un servicio perfecto desde el día uno»; en ese caso, deberás utilizar la información que tiene sobre ti y manejarla lo mejor posible para que sus interacciones sean valiosas y fructíferas.

Deberás establecer objetivos de trabajo y explicarlos detalladamente. Especifica la forma de trabajo que utilizas y sé transparente acerca de tus resultados. En general, la base del éxito en la relación con tu cliente radica en la comunicación y la planificación.

Decir «comunicación» y «planificación» es demasiado general. Tal vez tu empresa envía cientos de correos al año a cada uno de sus clientes y hacen planes internos, y a pesar de eso crees que las expectativas de las personas que dan vida a tu negocio aún no están resueltas. Quizá sigue apareciendo un nivel alarmante de comentarios negativos en tu perfil de Facebook o el tiempo de relación con tu cliente es cada vez más breve.

Conoce cuál es la manera específica en que puedes reducir estos efectos y ofrecer una experiencia mucho más satisfactoria:

1. Establece objetivos y menciónalos en cada conversación que tengas

No puedes controlar el éxito previsto de una asociación de marketing sin antes establecer objetivos de marketing con el cliente, que se alineen con sus objetivos comerciales. Este es el primer paso para que tú y el cliente estén en sintonía y trabajen para conseguir el mismo resultado final.

Asimismo, si se han establecido los objetivos del cliente, puedes hacer referencia a ellos cuando el cliente solicite un proyecto en el último momento o cuando quiera volver a comenzar una campaña desde cero. ¿Esto ayudará al cliente a alcanzar sus objetivos? ¿O se trata simplemente de otra distracción?

2. Crea un plan detallado para todos los proyectos

Aunque tu cliente afirme que no le interesa cómo se realiza el trabajo, siempre y cuando obtenga los resultados que desea, debes detallar un plan de acción con líneas de tiempo. El cliente debe ser capaz de señalar el estado de un proyecto en todo momento.

Esto también ayuda a gestionar las expectativas, ya que en el plan o el alcance del proyecto se deben precisar los plazos que el cliente debe cumplir y las entregas que tu equipo deberá hacer para seguir en la carrera hacia el lanzamiento.

3. Sé honesto con respecto a lo que sucederá si se cambian los planes

Puede ser algo tan simple como agregar una frase puntual de que, si las aprobaciones no llegan, el proyecto volverá atrás en la línea de tiempo, a fin de reflejar esta demora por parte del cliente. También puede ser una conversación en la que describas en detalle los posibles riesgos que conlleva el proyecto, cómo estás trabajando para evitar que estos riesgos retrasen el proyecto y cuál es tu plan alternativo. En última instancia, es tu trabajo obtener los resultados, de modo que debes considerar los factores que podrían impedir que entregues un proyecto a tiempo.

Esto ayuda al cliente a ajustar sus expectativas de que las cosas siempre se desarrollan sin problemas. Habrá obstáculos y contratiempos en la mayoría de los proyectos. El cliente solo debe confiar en que has considerado con detenimiento cómo una desviación podría afectar su proyecto.

4. Establece las expectativas sobre la manera en que trabaja tu agencia

De la mano con el punto anterior, el aumento de confianza es una de las mejores maneras de gestionar expectativas.

Al comienzo de la relación laboral, comunícale al cliente cómo trabaja tu equipo. Preséntale a las personas que participarán en su cuenta para que pueda ponerle un rostro a la gente que diseñó su última página de destino.

Crea una lista de promesas que cumplirás, tales como: 

«Nunca recibirá una factura sorpresa. Si algo está fuera de nuestro alcance, la agencia analizará por qué se encuentra fuera de los límites del proyecto y obtendremos una aprobación por escrito antes de llevar a cabo una acción que podría generar costos adicionales al cliente».

También podría ser algo tan simple como lo siguiente: «Responderemos los correos electrónicos en el transcurso de 24 horas. Si no obtenemos una respuesta, aun así responderemos y le informaremos que estamos trabajando en ello».

Cuando se trata de una relación nueva, hay demasiadas incógnitas. Darle al cliente una idea más precisa de tus promesas como socio comercial le ayudará a fijar sus expectativas y tú podrás cumplirlas siempre.

5. Demuestra transparencia acerca de lo que puedes lograr

Cuando trabajaba para una empresa de marketing de contenidos, a veces los clientes se sorprendían porque sus artículos no reflejaban exactamente su voz. Querían que el contenido sonara igual que el texto. Podíamos acercarnos, pero nunca podía ser una copia exacta de sus propios esfuerzos.

Sé transparente con respecto a lo que puedes y no puedes lograr: cuáles son las limitaciones del proceso. Comparte estudios de caso y ejemplos de trabajos anteriores que hayas hecho. Revela cosas que haya pedido otro cliente y cómo cumpliste sus objetivos, incluso si se realizaron ajustes en las peticiones originales del cliente.

6. Ayuda al cliente a entender su lugar en el mercado y su madurez con respecto al marketing

Algunos clientes piensan que solo porque tienen un plan de relaciones públicas, todos los periodistas comenzarán a telefonearlos. O quizás se hayan abocado a la publicación de blogs y piensen que generarán 10.000 leads al mes y sus artículos se compartirán 1000 veces.

Ayúdalos a ver dónde se encuentran posicionados en términos de madurez y sofisticación de marketing y las acciones que deberán llevarse a cabo para comenzar a ver resultados comunes en su industria. Revisa junto con ellos sus expectativas de fama y fortuna, especialmente si es su primera incursión real en el mundo del marketing moderno.

7. Siempre promete menos

Quizá quieras diseñar un sitio web totalmente funcional y que sea una máquina de generar leads en menos de 30 días, pero este objetivo está muy lejos de ser real. Sin embargo, cuando te encuentras frente a frente con un cliente que especifica que un sitio debe estar listo al mes siguiente, podría resultar tentador responder con un: «Quizá podamos hacerlo». El problema es que el cliente solo escucha que dijiste que puedes hacerlo.

Dale a tu equipo tiempo suficiente para trabajar con tranquilidad frente a los imprevistos que surjan y luego entrega el proyecto antes de tiempo. Si no cumples con una entrega porque acordaste un plazo de tiempo poco realista, perderás rápidamente toda la confianza que hayas construido hasta ese momento.

8. Prioriza la comunicación

Es un error que todo el mundo comete. Nos pareció haber oído algo. Recordamos mal una conversación. Nos enfocamos en una oración de un correo electrónico y leemos por encima el resto del mensaje. Hacemos suposiciones.

Las agencias deben destacarse en materia de comunicación (después de todo, es nuestro terreno). De modo que debemos empeñarnos en entregar información clara y factible para que los clientes estén al tanto del progreso de un proyecto, las ganancias de una campaña y los detalles que necesitan para volver a invertir en tu agencia.

Asimismo, no basta con mantener informado solo a tu contacto del lado del cliente. Asegúrate de que tu contacto también se comunique con sus gerentes o proporciónale los correos electrónicos y documentos que necesita para informar a sus superiores. Todos deben tener en claro la estrategia, el plan, los objetivos, los logros y los pasos a seguir en todo momento.

Por supuesto, te será de gran ayuda si cuentas con herramientas que mejoren el trabajo de tu área de atención al cliente, marketing y tus representantes de ventas, ya que estas áreas se encargan de los contactos más importantes con tus prospectos y clientes. A continuación, te compartimos algunas que vale la pena añadir a tu estrategia.

1. CRM de HubSpot

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: CRM de Hubspot

Una forma de satisfacer las expectativas de tus clientes es hacer los procesos de venta y atención más eficientes, rápidos y libres de obstáculos. El CRM de HubSpot fue creado especialmente con eso en mente, para que tú y tu equipo puedan gestionar todo el ciclo de ventas de una manera sencilla, clara y con opciones de automatización para las tareas que pueden realizarse con procesos automáticos. Gracias a esta herramienta, ventas, marketing y atención a clientes trabajan alineados con información actualizada en tiempo real, para que sepan quiénes son sus prospectos, cuáles tienen mejor oportunidad de convertirse en clientes y cómo seguir mejorando la experiencia de los que ya lo son.

El CRM de HubSpot es gratuito y está en español. Permite que se les dé seguimiento a correos electrónicos de Gmail y Outlook, que programes citas y reuniones con tus clientes, crear cotizaciones de ventas, entre otras funciones. Si deseas funciones más avanzadas, puedes conocer todo lo que tiene Sales Hub, que incluye características premium del CRM.

2. Survey Monkey

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Survey Monkey

Imagen de Survey Monkey

Conocer la opinión de tus clientes y prospectos es clave para comprender sus expectativas reales. Y la mejor manera de tener acceso a esa información tan valiosa es una encuesta con preguntas claras, que no quite mucho de su tiempo y que evidencie que la empresa o marca se preocupa por lo que la gente espera de ella. 

Survey Monkey es experta en la creación de encuestas versátiles y muy prácticas que ayudan a obtener datos clave para evaluar un servicio, un proceso completo o un producto. Tiene diferentes planes de pago, aunque también puedes optar por la versión gratuita, especialmente si deseas conocer la herramienta por primera vez. Crea encuestas con sus plantillas, personaliza preguntas, pídele a su software que analice la efectividad de tus preguntas, que además puedes utilizar para tus investigaciones de mercado.

3. Hootsuite

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Hootsuite

Imagen de Hootsuite

Las personas buscan que las empresas o marcas atiendan sus dudas, comentarios y quejas en sus canales. Las redes sociales son las preferidas, porque son más inmediatas, están disponibles en cualquier horario, lo que abre la puerta a una mejor atención. Y al mismo tiempo, puede crear inconformidades por tuits no atendidos, mensajes que se responden días después o interacciones que pronto escalan en crisis que pueden evitarse con una respuesta oportuna.

Hootsuite ayuda a resolver esto, porque es una plataforma de gestión de redes sociales que permite monitorear los perfiles que una empresa o marca tiene en diferentes puntos, como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter sin que tengas que saltar entre cada uno de ellos. Puedes darles acceso a los integrantes de tu equipo, además de programar tus contenidos con antelación. Así, podrás atender las interacciones rápidamente, sin perder el hilo de las conversaciones. Tiene versión gratuita y de pago.

4. Facebook Business Suite

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Facebook Business Suite

Imagen de Facebook Business Suite

Otra herramienta gratuita es la que Facebook otorga a todas las empresas y marcas que desean crear una comunicación con resultados, tanto para atender a sus seguidores en la plataforma como para crear campañas con diferentes objetivos. Esto es clave para que garantices que tu publicidad llega al público adecuado y que los mensajes que comparte construyan expectativas basadas en la realidad en tu audiencia. De esa forma, los prospectos que llegan a tu perfil saben qué esperar de ti.

Por otro lado, la suite de Facebook Business da información valiosa sobre el público que interactúa de alguna forma con tu perfil, ya sea viendo tus publicaciones, comentando el contenido o realizando las acciones que deseas. Es una fuente que podrá alimentar tu estrategia para que tus publicaciones tengan un mejor desempeño y atraigan a quien mejor se beneficiará con tu oferta.

5. Mailjet

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Mailjet

Imagen de Mailjet

Una buena estrategia de email marketing necesita también un software que le dé un seguimiento adecuado. Mailjet cubre esta necesidad para que tus campañas de correo electrónico funcionen como lo has planeado. Personaliza los mensajes, conoce cuántos de tus contactos los abren y el porcentaje de clics que recibe, así como también si algunos de ellos han reportado como spam tus correos. Y está optimizado para agencias. Conoce sus planes y elige el que mejor se adapte a tus necesidades (y expectativas, claro está).

El secreto para superar las expectativas del cliente

Este secreto no es mágico: como ya lo viste, lo fundamental es comunicar y planificar. Ya sea en la forma de planes de acción, de políticas internas o de procesos de trabajo individuales, lo más importante es que crees mecanismos de mejora para gestionar lo que tu cliente desea.

Además, reconoce tus errores, tanto a nivel interno con tus colegas como en el nivel externo al decirle a tu cliente: «Este no es el camino adecuado. Introduciremos el aprendizaje de esta experiencia para mejorar la manera en que operamos». En cuanto a los aspectos emocionales de tu cliente, puedes aprender a analizarlos y responder de manera adecuada. No te convertirás en un psíquico, sino que puedes ser un especialista en servicio más receptivo. 

Concibe a tu cliente como un profesionista con una necesidad empresarial, a la vez que como una persona con sentimientos y reacciones que no son completamente racionales. Conviértete en el mejor gestor con ese enfoque amplio y rico.

Cuales son las herramientas y buenas practicas de un call center

 

 Guía completa Call center

Publicado originalmente el 11 de octubre de 2021, actualizado el 13 de octubre de 2021

Topics:

Servicio al Cliente