Expectativas del cliente: claves para gestionarlas y ejemplos

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Pablo Londoño
Pablo Londoño

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Las expectativas del cliente son fundamentales para cualquier negocio. Cuando los clientes tienen altas expectativas, es necesario que las empresas puedan cumplir con ellas para ofrecer una buena experiencia de cliente. En este artículo, exploramos las claves para gestionar las expectativas del cliente y cómo hacerlo correctamente para obtener una alta satisfacción.

Expectativas del cliente: qué son

Además, compartiremos algunos ejemplos de empresas que han logrado gestionar efectivamente las expectativas de sus clientes. Desde la claridad en la comunicación hasta el seguimiento de las promesas, veremos las mejores prácticas y técnicas que las empresas pueden utilizar para superar las expectativas de sus clientes. Descubre cómo gestionar las expectativas del cliente puede mejorar significativamente tu reputación y satisfacción del cliente, y por tanto, incrementar tus resultados en ventas.


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Todo lo que el cliente sepa de ti le permitirá construir sus ideas acerca de tu forma de trabajo. Conforme se desarrolle el proyecto, esta impresión se fortalecerá o debilitará, así como la relación que mantienes con él. 

«El cliente siempre tiene la razón» es un adagio que, en este contexto, significa que deberás entender y gestionar sus expectativas de forma adecuada, incluso en los casos que tal vez algunos comportamientos o actitudes fueron inadecuados, según tu perspectiva, como probablemente ya te sucedió en el pasado.

Las necesidades suelen ser conscientes y objetivas, pues la persona ya identificó qué aspecto quiere modificar y, en muchas ocasiones, también conoce la urgencia de encontrar una solución para una meta específica.

Las expectativas, en cambio, son anhelos o deseos que no dependen de la presencia de un problema y pueden variar de un momento a otro, o sea, son subjetivas e incluso dependen del humor del cliente.

Diferencia entre necesidades y expectativas del cliente

Por ejemplo, imaginemos que tienes una compañía que ofrece servicios de gestión de nómina para pymes. El software que vendes permite a los clientes despreocuparse del pago manual de prestaciones y de las transferencias salariales a sus empleados. 

Debido a la misma naturaleza de tus productos, tu oferta puede ser una solución para estas necesidades:

  • Hacer más eficiente el pago de nóminas y prestaciones para evitar el gasto derivado de contratar personal administrativo y financiero.
  • Gestionar los recursos de una manera segura y transparente para ser monitoreados desde una aplicación móvil.
  • Contar con una herramienta que controla asistencias, descuentos y bonos sin la necesidad de una gestión de chequeo.

Estas son necesidades objetivas que un cliente podría buscar y que lo llevarían a establecer una relación de negocios con tu empresa. Es decir, son los problemas que busca resolver de acuerdo a sus posibilidades: plantilla reducida, formatos de trabajo remotos y flujo de capital importante. 

Además, el cliente puede tener expectativas subjetivas, tales como:

  • Que la herramienta sea fácil de usar para evitar curvas de aprendizaje demasiado prolongadas.
  • Que la empresa ofrezca un servicio de atención siempre disponible vía telefónica para resolver problemas técnicos.
  • Que la aplicación funcione mediante reconocimiento visual y no le pidan contraseñas.

Estas expectativas son algunas ventajas o preferencias que el consumidor esperaría de tu servicio, pero que no forman parte de las necesidades objetivas que busca resolver.

En ocasiones, las expectativas y necesidades de un cliente están alineadas, por lo que es más sencillo satisfacer ambas con un producto o servicio. Cuando esto no ocurre así, es probable que el cliente no obtenga todo lo que anhela de la oferta de una marca. No obstante, esto no significa que no pueda ser una buena opción. En estos casos, resulta necesario conocer muy bien las expectativas del cliente porque, así, podrás encontrar la forma de ajustar el trato, hacer una oferta atractiva para él y ayudarlo a reconsiderarla.

Por qué deberías conocer y satisfacer las expectativas de tus clientes

Veamos algunos de los beneficios que te dará la gestión de expectativas de tus clientes.

1. Harás más eficientes tus dinámicas de trabajo

Cada cliente representa un reto en sí mismo, aunque por lo regular los clientes más exigentes son quienes te harán crecer individualmente y en equipo. Si sientes que te encuentras en una zona de confort, una buena manera de subir al siguiente nivel es reconocer qué es lo que no estás haciendo bien o lo que exige un desempeño superior.

2. Crearás un vínculo a largo plazo

Si respondes a las expectativas del cliente, tanto de manera operativa como sus necesidades específicas (¿cuáles son los medios que prefiere utilizar?, ¿cómo le gusta ser tratado?), construyes la base para la fidelidad de tus clientes. Este objetivo debe ser parte esencial de todas tus estrategias, desde el diseño de productos y marketing hasta el servicio y la gestión operativa.

Piensa que 56 % de los clientes le es más fiel a las compañías que entienden en sus necesidades, preferencias y prioridades.

3. Educarás a tu cliente

Ya sabes que «El cliente siempre tiene la razón». Esto no significa que no puedas exponerle tus razones y ampliar su panorama respecto al área en la que eres experto. Por ejemplo, tal vez espera que tu software le dé resultados de la noche a la mañana, lo cual, tú sabes, es una quimera. En ese caso, podrás responderle con argumentos e información específica que lo ayuden a comprender tu labor.

4. Ofrecerás una experiencia extraordinaria

Toda persona necesita de reconocimiento para sentirse valiosa, así sucede con tus clientes. Si notan que respondes de manera estratégica a sus necesidades, no solo les darás resultados agradables respecto a tu producto o servicio, sino que también fomentarás una respuesta emocional positiva. De esta forma, interactuar con tu empresa será un deleite. 

5. Ganarás un embajador de tu marca

Mírate como cliente de las marcas que más te agradan: ¿Qué te hace decir, «Te recomiendo a los diseñadores de la agencia X, es buenísima»? Seguro tienen un buen desempeño, pero, sobre todo, porque supieron responder a lo que necesitabas, incluso cuando las cosas no fueron tal como esperabas.

De este modo, lograrás que tus clientes te recomienden y den una valiosa entrada de prospectos a tu empresa, además fortalecerán tu imagen frente al público.

Ejemplos de expectativas del cliente

Si te preguntas cómo identificar las expectativas del cliente, aquí te damos ejemplos que te ayudarán a reconocer los aspectos específicos a tomar en cuenta de acuerdo a la etapa en la que se encuentre tu relación con el cliente.

Expectativas de tu cliente antes de la venta

Los consumidores se hacen expectativas de las marcas, incluso, antes de hacerse clientes de ellas. Esto se debe a que las empresas construyen una imagen mediante publicidad y marketing, la cual sirve como referente para el mercado. Al mismo tiempo, tus prospectos pueden tener ideas preconcebidas gracias a recomendaciones o reseñas en Internet.

Considera que lo primero que buscarán tus clientes será sentirse acogidos por tu empresa.  Al final del día, los clientes quieren saber que son importantes para ti y que encontrarán todo lo necesario para conocerte.

Las expectativas de los clientes antes de la venta pueden ser:

1. Buena atención al cliente

Si un prospecto se ha acercado a tu marca es porque quiere conocer más sobre ella. En un inicio, contempla que están considerando tu oferta como una posible solución a sus necesidades. Por ello, es fundamental estar listo para atenderlos directamente, dar respuesta a sus dudas y hablarles más de tu producto. 

Es común que los clientes esperen en la atención:

  • Sitio web optimizado con toda la información y especificaciones técnicas de los productos.
  • Múltiples canales de comunicación disponibles para resolver dudas (correo electrónico, teléfono, WhatsApp, etc.).
  • Ventanas de chat en el sitio para conocer más sobre alguna solución.
  • Trato personal con agentes de ventas.
  • Materiales de autoservicio que empoderen a los consumidores y les permitan resolver sus propias dudas. 

2. Prueba de producto

Otra expectativa común que tienen los consumidores al evaluar diferentes ofertas en el mercado es la posibilidad de probar la mercancía antes de adquirirla.

Esta estrategia es muy común en supermercados. Cuando se lanza un nuevo producto, las empresas suelen emplear a representantes que reparten muestras gratis a los consumidores. 

Asimismo, cada vez se populariza esta estrategia en las empresas tecnológicas, las cuales otorgan un período de días o meses de prueba gratuita para convencer a los consumidores de adquirir su oferta. 

Expectativas de tu cliente durante la venta

Los clientes esperan que el proceso de adquisición de tus productos y servicios sea rápido, eficaz y de buena calidad. Para lograrlo, no hay mejor estrategia que ofrecer más que la competencia y que la compra sea un paso único y satisfactorio.

¿Ofreces la mejor relación entre calidad y precio? ¿Les diste una respuesta o propuesta genéricas, o adaptaste tus planes a lo que necesitan? Las expectativas más relevantes en esta etapa radican en este tipo de cuestiones.

Las expectativas de los clientes durante esta etapa pueden ser:

3. Planes personalizados

Una expectativa frecuente entre los consumidores es la posibilidad de personalizar los servicios que contratan. Esto sucede porque muchas empresas ofrecen un único plan de servicios o un paquete de productos fijo que no es del interés de los clientes. 

¿Alguna vez has visto una isla comercial de la marca Nespresso? Su estrategia es permitir que el cliente elija el número de cápsulas que quiere de cada sabor para personalizar su bebida favorita, en lugar de elaborar paquetes de un solo tipo.

Mientras más opciones de suscripción ofrezcas a tus clientes, más posibilidades tienes de cubrir las expectativas de un mayor número de consumidores.

4. Beneficios adicionales

Seamos sinceros. Cuando compramos un producto caro o adquirimos un servicio, siempre esperamos una sorpresa por parte del vendedor. Ya sea que en nuestro paquete venga incluido un pequeño obsequio o que recibamos un correo electrónico con un descuento especial para nuestra siguiente compra.

Muchas veces esta expectativa no se cumple, sin embargo, cuando sí, no dudamos en mantenernos fieles a la marca y preferirla sobre otras opciones que solo nos dan lo que venden y nada más.

Satisfacer esta expectativa da una buena imagen de marca y humaniza las relaciones porque le demuestra al cliente que nos interesa su satisfacción.

Expectativas de tu cliente después de la venta

Después de concretar una venta, los clientes desean que los resultados sean lo que esperaban. A partir de ese momento, el prospecto se hace tu cliente y adquiere las ofertas de mercado que le has expuesto, por lo que es la etapa en la que se pone a prueba si sus expectativas sobre el producto se cumplen.

Lo más importante es que establezcas un proceso de seguimiento adecuado, con el que retroalimentes tu proceso operativo y de comunicación.

Las cosas que podrían esperarse de un producto después de la compra:

5. Funcionalidad de las mercancías

Esta es, probablemente, una de las expectativas más altas que todas las empresas deben satisfacer. El cliente ya conoce el producto, tal vez obtuvo una prueba y pagó por el servicio que le ofreces. En este último punto, es crucial que no lo decepciones.

Para ello, tu producto debe diseñarse para cumplir con las expectativas de una población representativa de tus consumidores. Recuerda que las expectativas son subjetivas, por lo que cada quien puede esperar diferentes cosas de tus ofertas. 

No olvides que, si al cliente no le satisface tu solución, aun puedes optimizar tus productos y servicios. La escucha activa es el mejor camino para mejorar.

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6. Soporte técnico 24/7

Tras adquirir un producto, los consumidores desean que no haya ningún problema con este. Pero, la realidad es que esto no siempre pasa. Hay ocasiones en las que el producto se daña, el software tiene un bug o solo el cliente no sabe cómo utilizar alguna de las funcionalidades. 

En estas situaciones, la expectativa será que la empresa no solo haya vendido un producto y dejado al consumidor a su suerte, sino que cuente con los canales necesarios para dar atención y seguimiento a las inquietudes de sus clientes y que, además, el servicio sea rápido, conciso y realmente dé soluciones. 

Esto puede ser difícil de satisfacer, sobre todo, cuando se trata de pymes o empresas que no cuentan con agentes de atención disponibles a cualquier hora. La ventaja es que, hoy en día, existen múltiples herramientas que automatizan estos procesos y sirven de apoyo para dar seguimiento personalizado a tus clientes, como los chatbots.

En resumen, podemos englobar las expectativas de los clientes de esta manera:

Ejemplos de expectativas del cliente

Con esta información en mente, revisemos los factores que influyen en la constitución de las expectativas del cliente. 

Estos 5 factores influyen en las expectativas que tienen tus clientes acerca del servicio. Una vez que los identifiques, lograrás entender a tus clientes a profundidad y comprenderás cuál es tu campo de acción para mejorar su experiencia.

1. Sus principios y valores personales

Al igual que tú, el cliente se rige por ciertas pautas que determinan el valor que le da a un aspecto específico, no solo de tu servicio sino de cualquier vivencia. Algunas personas quieren que les respondan cuanto antes, de lo contrario sentirán que no son tomadas en cuenta. Otras no tendrán problema en cuanto a los tiempos de respuesta, sino que preferirán que les des una explicación detallada, si no, creerán que no piensas seriamente en cada una de tus propuestas.

Intenta entender cuáles son sus formas de pensar y evalúa las acciones a seguir, con el propósito de que reacciones de una manera afín a tus clientes.

2. La cultura organizacional a la que pertenece

Ninguna cultura organizacional es tan simple que pueda clasificarse de inmediato, pero ciertas están más orientadas hacia los resultados y otras más hacia las personas. Si tu cliente quiere entregar ciertos productos (recuerda que responde a alguien más en su compañía), sin importarle cómo los consigas, tendrás que responder de la misma forma.

En cambio, si le interesa más la creación de un vínculo productivo, debido a que la cultura de su empresa tiene ese enfoque, tendrá más disposición para conocer tus dinámicas de trabajo. 

3. Su estado de ánimo

Todos tienen días buenos, malos y peores. El estado de ánimo de tu cliente ejerce una gran influencia en sus juicios y, al mismo tiempo, en otros aspectos afectivos que, aunque no dependan de ti, están en juego.

Uno de tus principios debe ser responder de manera activa y empática, en vez de reaccionar de forma negativa cuando creas que tu cliente no se expresa en un tono amigable.

4. Sus experiencias pasadas con otros proveedores

Si ya pasaste por 3 restaurantes donde ofrecían comida sin sazón, cuando vayas al cuarto tendrás un sesgo en tu percepción. Antes de que te sirvan, ya estarás pensando que se avecina una nueva decepción y que no tendrás recelo en señalar qué es lo que no te satisface.

Así, si tus clientes tuvieron proveedores que no entendieron ni satisficieron sus expectativas, en el fondo creerán que tú no harás ninguna diferencia. Demuéstrales lo contrario y crea una experiencia singular.

5. Lo que sabe de tu organización

La calidad de las referencias que tus clientes tengan acerca de tu empresa, determinará en buena medida su percepción. Tener reseñas negativas en Internet es un riesgo, pero también deberás responder a las que son positivas. Tal vez cuando un cliente puso en tu sitio de Facebook: «Es el mejor servicio de gestión contable con el que haya trabajado», ya llevaban un largo tiempo de relación comercial, donde afrontaron y superaron dificultades de forma conjunta.

En cambio, tu nuevo cliente podría decir: «¡Muy bien! Espero un servicio perfecto desde el día uno», en ese caso, deberás utilizar la información que tiene sobre ti y manejarla lo mejor posible para que sus interacciones sean valiosas y fructíferas.

Deberás establecer objetivos de trabajo y explicarlos detalladamente. Especifica tu forma de trabajo y sé transparente acerca de tus resultados. Por lo general, la base del éxito de la relación con tu cliente radica en la comunicación y planificación.

Decir «comunicación» y «planificación» es demasiado impreciso. Tal vez tu empresa envía cientos de correos al año a cada uno de sus clientes y hacen planes internos. A pesar de eso, crees que las expectativas de los usuarios aún no están resueltas. Quizá, sigue apareciendo un nivel alarmante de comentarios negativos en tu perfil de Facebook o el tiempo de relación con tu cliente es cada vez más breve.

Conoce cuál es la manera específica de reducir estos efectos y ofrecer una experiencia mucho más satisfactoria:

1. Establece objetivos y menciónalos en cada conversación que tengas

No puedes controlar el éxito previsto de una asociación de marketing sin antes establecer objetivos de marketing con el cliente, que se alineen con sus objetivos comerciales. Este es el primer paso para que el cliente y tú estén en sintonía y trabajen para conseguir el mismo resultado final.

Asimismo, si se han establecido los objetivos del cliente, puedes hacer referencia a ellos cuando el cliente solicite un proyecto en el último momento o cuando quiera volver a comenzar una campaña desde cero. ¿Esto ayudará al cliente a alcanzar sus objetivos? ¿O se trata simplemente de otra distracción?

2. Crea un plan detallado para todos los proyectos

Aunque tu cliente afirme que no le interesa cómo se realiza el trabajo, siempre y cuando obtenga los resultados que desea, debes detallar un plan de acción con líneas de tiempo. El cliente debe ser capaz de señalar el estado de un proyecto en todo momento.

Esto también ayuda a gestionar las expectativas, ya que, en el plan o alcance del proyecto, se deben precisar los plazos que el cliente debe cumplir y las entregas que tu equipo deberá hacer para seguir en la carrera hacia el lanzamiento.

3. Sé honesto con respecto a lo que sucederá si se cambian los planes

Puede ser algo tan simple como agregar una frase puntual sobre si las aprobaciones no llegan, el proyecto volverá atrás en la línea de tiempo, a fin de reflejar esta demora por parte del cliente. También puede ser una conversación en la que describas en detalle los posibles riesgos que conlleva el proyecto, cómo estás trabajando para evitar que estos riesgos retrasen el proyecto y cuál es tu plan alternativo. En última instancia, es tu trabajo obtener los resultados, de modo que consideres los factores que podrían impedir la entrega de un proyecto a tiempo.

Esto le posibilita al cliente ajustar sus expectativas sobre las cosas siempre desarrolladas sin problemas. Habrá obstáculos y contratiempos en la mayoría de los proyectos. El cliente solo debe confiar en que has considerado con detenimiento cómo una desviación podría afectar su proyecto.

4. Establece las expectativas sobre la manera en que trabaja tu agencia

El aumento de confianza es una de las mejores maneras de gestionar expectativas.

Al comienzo de la relación laboral, comunícale al cliente cómo trabaja tu equipo. Preséntale a las personas que participarán en su cuenta para que pueda ponerle un rostro a la gente que diseñó su última página de destino.

Crea una lista de promesas que cumplirás, tales como: 

«Nunca recibirá una factura sorpresa. Si algo está fuera de nuestro alcance, la agencia analizará por qué se encuentra fuera de los límites del proyecto y obtendremos una aprobación por escrito antes de hacer algo que pueda generar costes adicionales al cliente».

De la misma manera, podría ser algo simple como: «Responderemos los correos electrónicos en el transcurso de 24 horas. Si no obtenemos una respuesta, aún así responderemos y le informaremos que estamos trabajando en ello».

Cuando se trata de una relación nueva, hay demasiadas incógnitas. Darle al cliente una idea más precisa de tus promesas como socio comercial le ayudará a fijar sus expectativas y tú podrás cumplirlas siempre.

5. Demuestra transparencia acerca de lo que puedes lograr

Cuando trabajaba para una empresa de marketing de contenidos, a veces los clientes se sorprendían porque sus artículos no reflejaban exactamente su voz: querían que el contenido sonara igual que el texto. Podíamos acercarnos, pero nunca sería una copia exacta de sus propios esfuerzos.

Sé transparente con respecto a lo que puedes o no lograr, cuáles son las limitaciones del proceso. Comparte estudios de caso y ejemplos de trabajos anteriores que hayas hecho. Revela cosas que haya pedido otro cliente y cómo cumpliste sus objetivos hasta si se realizaron ajustes en las peticiones originales del cliente.

6. Ayuda al cliente a entender su lugar en el mercado y su madurez con respecto al marketing

Ciertos clientes piensan que solo porque tienen un plan de relaciones públicas, todos los periodistas comenzarán a telefonearlos. O quizás se hayan abocado a la publicación de blogs y piensen que generarán 10.000 leads al mes y sus artículos se compartirán 1000 veces.

Ayúdalos a ver dónde se encuentran posicionados, en términos de madurez y sofisticación de marketing y las acciones que deberán llevarse a cabo para comenzar a ver resultados comunes en su industria. Revisa con ellos sus expectativas de fama y fortuna, especialmente si es su primera incursión real en el mundo del marketing moderno.

7. Siempre promete menos

Quizá quieras diseñar un sitio web totalmente funcional y que sea una máquina de generar leads en menos de 30 días, pero este objetivo está muy lejos de ser real. Sin embargo, cuando te encuentras frente a frente con un cliente que especifica que un sitio debe estar listo al mes siguiente, podría resultar tentador responder con un: «Quizá podamos hacerlo». El problema es que el cliente solo escucha que puedes hacerlo.

Dale a tu equipo tiempo suficiente para trabajar con tranquilidad frente a los imprevistos que surjan y luego, entrega el proyecto antes de tiempo. Si no cumples con una entrega porque acordaste un plazo de tiempo poco realista, perderás rápidamente toda la confianza que hayas construido hasta ese momento.

8. Prioriza la comunicación

Es un error que todo el mundo comete: nos pareció haber oído algo, recordamos mal una conversación, nos enfocamos en una oración de un correo electrónico y leemos por encima el resto del mensaje y hacemos suposiciones.

Las agencias deben destacar en materia de comunicación (después de todo, es nuestro terreno). De modo que, es necesario empeñarnos en entregar información clara y factible para que los clientes estén al tanto del avance de un proyecto, las ganancias de una campaña y los detalles que necesitan para volver a invertir en tu agencia.

De este modo, no basta con mantener informado solo a tu contacto del lado del cliente. Asegúrate de que tu contacto también se comunique con sus gerentes o proporciónale los correos electrónicos y documentos que necesita para informar a sus superiores. Todos deben tener en claro la estrategia, el plan, los objetivos, los logros y los pasos a seguir en todo momento.

Por supuesto, te será de gran ayuda si cuentas con herramientas que mejoren el trabajo de tu área de atención al cliente, marketing y tus representantes de ventas, ya que estas se encargan de los contactos más importantes con tus prospectos y clientes. A continuación, te compartimos algunas herramientas que puedes añadir a tu estrategia.

1. CRM de HubSpot

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: CRM de Hubspot

Una forma de satisfacer las expectativas de tus clientes es hacer los procesos de venta y atención más eficientes, rápidos y libres de obstáculos. El CRM de HubSpot fue creado especialmente para que tú y tu equipo puedan gestionar todo el ciclo de ventas de una manera sencilla, clara y con opciones de automatización para las tareas que pueden realizarse de esta manera. Gracias a esta herramienta, ventas, marketing y atención a clientes trabajan alineados con información actualizada en tiempo real, para que sepan quiénes son sus prospectos, cuáles tienen mejor oportunidad de convertirse en clientes y cómo seguir mejorando la experiencia de los que ya lo son.

El CRM de HubSpot es gratuito y está en español. Permite darle seguimiento a correos electrónicos de Gmail y Outlook, programar citas y reuniones con tus clientes, crear cotizaciones de ventas, entre otras funciones. Si deseas funciones más avanzadas, puedes conocer todo lo que tiene Sales Hub, que incluye las características premium del CRM.

2. Survey Monkey

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Survey Monkey

Imagen de Survey Monkey

Conocer la opinión de tus clientes y prospectos es clave para comprender sus expectativas reales. La mejor manera de tener acceso a esa información tan valiosa es una encuesta con preguntas claras, que no les tome mucho tiempo y que evidencie que la empresa o marca se preocupa por lo que la gente espera de ella. 

Survey Monkey es experta en la creación de encuestas versátiles y muy prácticas que ayudan a obtener datos clave para evaluar un servicio, un proceso completo o un producto. Tiene diferentes planes de pago, aunque también puedes optar por la versión gratuita, especialmente si deseas conocer la herramienta por primera vez. Crea encuestas con sus plantillas, personaliza preguntas, pídele a su software que analice su efectividad y utilízalas para tus investigaciones de mercado.

3. Hootsuite

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Hootsuite

Imagen de Hootsuite

Las personas buscan que las empresas o marcas atiendan sus dudas, comentarios y quejas en sus canales. Las redes sociales son las preferidas porque son más inmediatas y están disponibles en cualquier horario, lo que abre la puerta a una mejor atención. No obstante, al mismo tiempo, puede crear inconformidades por tuits no atendidos, mensajes que se responden días después o interacciones que pronto escalan en crisis.

Hootsuite ayuda a resolver estos problemas. Es una plataforma de gestión de redes sociales que permite monitorear los perfiles que una empresa o marca tiene en diferentes plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter, sin que tengas que saltar entre cada uno de ellos. Puedes darles acceso a los integrantes de tu equipo, además, programar tus contenidos. De esta forma, atenderás las interacciones rápidamente, sin perder el hilo de las conversaciones. Tiene versión gratuita y de pago.

4. Facebook Business Suite

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Facebook Business Suite

Imagen de Meta Business Suite

Otra herramienta gratuita es la que Facebook otorga a todas las empresas y marcas que desean crear una comunicación con resultados, tanto para atender a sus seguidores en la plataforma como para crear campañas con diferentes objetivos. Esto es clave para asegurarte que tu publicidad llega al público meta y que los mensajes que compartes propician expectativas realistas en tu audiencia. De esa manera, los prospectos que llegan a tu perfil saben qué esperar de ti.

Por otro lado, la suite de Facebook Business da información valiosa sobre el público que interactúa de alguna forma con tu perfil, ya sea cuando ve tus publicaciones, comenta el contenido o realiza las acciones que deseas. Es una fuente que podrá alimentar tu estrategia para que tus publicaciones tengan un mejor desempeño y atraigan a quien mejor se beneficiará con tu oferta.

5. Mailjet

Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente: Mailjet

Imagen de Mailjet

Una buena estrategia de email marketing requiere de un software que le dé un seguimiento adecuado. Mailjet cubre esta necesidad para que tus campañas de correo electrónico funcionen como lo has planeado. Personaliza los mensajes, conoce cuántos de tus contactos los abren y el porcentaje de clics que recibe o si algunos de ellos los han reportado como spam. Está, además, optimizado para agencias. Conoce sus planes y elige el que mejor se adapte a tus necesidades (y expectativas, claro está).

El secreto para superar las expectativas del cliente

Este secreto no es mágico: lo fundamental es comunicar y planificar. Ya sea en forma de planes de acción, políticas internas o procesos de trabajo individuales, lo más importante es crear mecanismos de mejora para gestionar lo que tu cliente desea.

Asimismo, reconoce tus errores, tanto a nivel interno con tus colegas como externo al decirle a tu cliente: «Este no es el camino adecuado. Introduciremos el aprendizaje de esta experiencia para mejorar la manera en que operamos». En cuanto a los aspectos emocionales de tu cliente, puedes aprender a analizarlos y responder de manera conveniente. No te convertirás en un psíquico, más bien, serás un especialista en servicio más receptivo. 

Concibe a tu cliente como un profesionista con una necesidad empresarial y, al mismo tiempo, como una persona con sentimientos y reacciones que no son, en su totalidad, racionales. Conviértete en el mejor gestor con un enfoque amplio y rico.

Cuales son las herramientas y buenas practicas de un call center

 

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