Cuando te preparas para tomar una decisión importante, ya sea mudarte a un nuevo apartamento, cambiar de trabajo o elegir tu destino de vacaciones, probablemente comienzas por dos cosas: investigas en internet y pides recomendaciones a tus amigos y familiares.
Las recomendaciones de gente cercana son increíblemente valiosas para tus clientes. De acuerdo con el informe «Confianza global en la publicidad» de Nielsen, el 83 % de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio.
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Piénsalo un momento. Esta estadística significa que, incluso si haces las cosas bien, si todo en tu empresa es perfecto, desde tu logotipo y tus publicaciones del blog hasta las líneas de asunto de tus correos electrónicos, la experiencia negativa de un solo usuario con tu marca podría costarte un cliente. De hecho, los clientes son más propensos a hablar acerca de las malas experiencias con una marca en lugar de las buenas, y cuando esto sucede pueden transmitir su disconformidad con 9 hasta 15 personas, en promedio. Algunos lo comunican a más de 20.
Por lo tanto necesitas una forma de medir que tu cliente está satisfecho y uno de los indicadores más fáciles de usar y qué te brinda un buen panorama es el NPS.
¿Qué es el NPS?
Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio?».
Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. Por eso es necesario que recopiles sus opiniones e identifiques los inconvenientes lo más rápido posible, no solo para que evites experiencias y reseñas negativas, sino también para que tus clientes se sientan tan felices que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.
Si bien las responsabilidades cotidianas de los profesionales de éxito del cliente no implican usar una calculadora compleja y sofisticada todos los días, la recopilación y el análisis de datos realmente pueden ayudarte a mejorar tu trabajo.
Al obtener más información sobre tus clientes y recabar sus opiniones, puedes identificar sus comportamientos y desafíos de manera proactiva, y ponerte en contacto con ellos para ayudarlos a cosechar éxitos, en lugar de esperar a que te llamen solo cuando tienen un problema.
¿Por qué es importante el NPS?
Cuando preguntamos a los clientes qué probabilidad hay de que recomienden nuestros productos a un amigo, podemos evaluar su satisfacción, identificar oportunidades para deleitar al cliente y, lo que es más importante, podemos mantener abiertas las líneas de comunicación para seguir mejorando.
Es importante por las razones siguientes.
1. Porque te ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes
El NPS te ayuda a evaluar la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos. También permite evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio o elijan otra empresa.
Retener un cliente existente no solo es mucho más económico que adquirir un cliente nuevo; también es más rentable. Una investigación descubrió que un aumento en la retención de clientes de apenas un 5 % puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. De modo que si bien tu objetivo es atraer y convertir nuevos clientes, retener y empoderar a los que ya tienes genera un retorno de la inversión (ROI) aún mayor.
2. Porque te ayuda a encontrar las maneras de mejorar
Es posible que los clientes asignen un puntaje bajo, incluso 0, a alguna pregunta del NPS. Cuando esto sucede es devastador, en especial si ocurre más de una vez; pero también representa una oportunidad para valorar las opiniones de los clientes y mejorar tu producto o servicio.
Por eso sugerimos una encuesta de NPS con espacio adicional para que los clientes dejen comentarios acerca de por qué asignaron un determinado puntaje. De esa manera, puedes evaluar el feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia.
3. Porque potencia tu marketing de recomendación
El NPS de los clientes le da a las empresas una idea de las probabilidades que tienen de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, algo que, como vemos, es sumamente valioso.
- El 90 % de los consumidores habla de sus experiencias de servicio.
- El 70 % de los consumidores que tienen un vínculo emocional con tu marca la recomendarán.
- El 81 % de los consumidores confía en las reseñas de sus amigos y familiares por encima de la publicidad.
4. Porque te ayudará a conversar con tus detractores
Los detractores son los clientes que tienen un NPS de 0 a 6, es decir, que no recomendarían tus productos o servicios. Así como invertir en tus promotores dará crecimiento a tu negocio, enfocarte en los clientes insatisfechos también es relevante.
Cuando recibas los resultados de tu NPS en las 3 categorías que conocerás más adelante, analiza por qué los encuestados dieron tales respuestas. Es importante que des seguimiento a todos, pero más si ponen en la mira un inconveniente con tu producto o servicio.
¿Cuál es un NPS ideal?
Como Satmetrix lo menciona, hablar de un NPS adecuado para todos los segmentos de público, industria, regiones y contextos es inadecuado.
Lo mejor que puedes hacer es comparar los resultados de tu sector con base en criterios que incluyan los diferentes tipos de negocios, y no solo esperar tener los mismos resultados que las compañías mejor establecidas como Netflix, Amazon o Toyota.
En una plataforma como Delighted podrás conocer NPS más específicos al introducir el índice de tu negocio y saber si es más bajo, más alto o va conforme al promedio:
¿Cómo se calcula el NPS?
- Realiza una encuesta a tus clientes.
- Categoriza las respuestas.
- Calcula la puntuación.
1. Realiza una encuesta a tus clientes
Para calcular tu NPS, primero tienes que realizar una encuesta entre tus clientes e interpretar sus resultados. Aquí verás cómo hacer cada parte, paso a paso.
El NPS es la respuesta a una pregunta en una escala del 0 al 10 parecida a «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes esto a un amigo?».
Utiliza una forma gráfica y sencilla de respuesta, parecida a la siguiente:
El NPS se determina formulando la siguiente pregunta a los clientes: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo? ¿Por qué?».
Esta pregunta puede formularse de distintas maneras: a través de una encuesta, un correo electrónico de seguimiento, en una interacción con el cliente, una notificación emergente o una encuesta en las redes sociales.
Por ejemplo, esta es la encuesta que envía Casper a sus clientes por correo electrónico tras comprar uno de sus productos:
Imagen de Jamf
Ejemplos de preguntas para una encuesta NPS:
1. Este es un ejemplo de una encuesta que se puede hacer en el mismo día en que un cliente adquirió tu servicio o producto.
2. En este ejemplo se centra en un producto específico, ya que las encuestas NPS te pueden servir para conocer la opinión de tus clientes sobre algo en particular de tu negocio.
3. Similar al anterior, pero en este caso se enfoca en el servicio.
4. Aunque se parece a la pregunta anterior, las respuestas pueden variar porque una calificación de servicio puede fluctuar mucho. Pero si preguntas si lo recomendarían, tus datos serán más concretos.
5. En este caso se engloba un concepto más amplio, la experiencia del cliente con tu negocio, producto o servicio o con todo a la vez.
2. Categoriza las respuestas
Una vez que hayas recopilado todas las respuestas, calcula cuántas tienes en cada una de estas categorías:
- Promotores: clientes que respondieron con una puntuación de 9 o 10.
- Pasivos: clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8.
- Detractores: clientes que respondieron con una puntuación de 0 a 6.
Como probablemente has adivinado, los promotores son clientes satisfechos que te recomendarán a sus amigos y familiares, y los detractores son clientes insatisfechos que no solo podrías perder, sino que también podrían disuadir a posibles nuevos clientes de obtener más información sobre tu empresa. Los clientes pasivos no están sumamente satisfechos, por lo que existe el riesgo de que elijan a un competidor.
Mensajes de agradecimiento tras una encuesta NPS
De acuerdo con Retently, puedes hacer mensajes de agradecimiento para tus diferentes tipos de clientes. Envía una respuesta automática en el sitio de la encuesta o en un correo:
Mensaje de agradecimiento para un promotor
«¡Muchas gracias por tus comentarios! Nos hacen sentir entusiastas. Seguiremos diseñando para ti la mejor experiencia posible e incorporaremos tus comentarios a nuestro servicio».
Mensaje de agradecimiento para un cliente pasivo
«¡Muchas gracias por tus comentarios! Son la clave para mejorar día con día, y buscamos las maneras de que tu experiencia sea cada vez más satisfactoria».
Mensaje de agradecimiento para un detractor
«¡Muchas gracias por tu feedback! Los comentarios e ideas de nuestros clientes están en primer lugar. Si nos lo permites, nos comunicaremos contigo para saber qué podemos mejorar para ir más allá de tus expectativas».
3. Calcula la puntuación
Una vez que tengas los resultados de la encuesta y su clasificación, ya puedes calcular el Net Promoter Score. La fórmula para medir la satisfacción del cliente es simple: resta el porcentaje de detractores (los clientes que no te recomendarían) al porcentaje de promotores (los clientes que sí te recomendarían):
Calcula cuántas respuestas tienes en cada categoría y resta los detractores de tus promotores para determinar las probabilidades netas de que tu cliente típico te recomiende a un amigo. Las respuestas pasivas quedan fuera del cálculo porque no pueden considerarse opiniones positivas ni negativas.
Si llevas a cabo la encuesta entre tus clientes periódicamente y descubres cómo hablan sobre tu empresa con sus familiares y amigos, podrás identificar riesgos, oportunidades y formas de mejorar. Por eso recomendamos incluir un espacio para que tus clientes dejen comentarios y críticas constructivas que te permitan crecer. Podrás detectar los desafíos de tus clientes y distintas maneras de mejorar su experiencia.
Determina qué porcentaje de los encuestados son promotores y qué porcentaje son detractores. Luego, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular el NPS.
Si encuestaste a 100 clientes, y el resultado incluye 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, el NPS sería 50.
La clave para alcanzar un NPS alto es tener muchos más promotores que detractores.
Por ejemplo, imagina que 100 clientes participaron de la encuesta. Si el 40 % fuese detractor y solo el 50 % fuese promotor, tu NPS sería 10 (50 % - 40 % = 10).
No obstante, si de los 100 clientes solo el 20 % fuera detractor, tu puntaje de NPS ascendería a 30, lo que representa un 20 % más de probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa respecto del ejemplo anterior.
Cómo calcular tu NPS en Excel
Como la fórmula del NPS es muy sencilla, puedes utilizar una hoja de Excel para llevar los registros de las encuestas que hayas realizado. Aquí tienes un ejemplo de cómo hacerlo con la fórmula CONTAR.SI.
1. Establece dos columnas, una para tus clientes la otra para las calificaciones que han dado en tus encuestas.
2. Selecciona el rango C3:C22 con el cual trabajarás y dale el nombre de PUNTOS.
3. En F2 escribes la fórmula:
=(CONTAR.SI(PUNTOS;”>8”)-CONTAR.SI(PUNTOS;”<7”)/CONTAR(PUNTOS)
4. Y tendrás el resultado NPS.
¿Cómo analizar los resultados del NPS?
Ya vimos cómo se calcula el NPS; ahora debemos analizar qué podemos hacer con él. ¿Cómo usas esta información para mejorar los resultados para tus clientes? A continuación, te mostramos algunas preguntas que debes formular para contextualizar la puntuación.
1. ¿Tus clientes están satisfechos con tu marca o existe el riesgo de perderlos?
Ante todo, el NPS de los clientes te da una idea del nivel de satisfacción del cliente que has logrado hasta el momento. Cuanto más alto sea el NPS, mayor será el número de promotores o clientes satisfechos que tienes en relación con los detractores o clientes insatisfechos.
El NPS es un buen punto de referencia para evaluar la percepción de tus clientes, y en función del número obtenido podrás actuar en consecuencia. Si tu NPS es bajo, debes analizar por qué. Si tu NPS es alto, perfecto; pero ¿cómo piensas aprovecharlo?
2. ¿Cuál es la tendencia de las opiniones de tus clientes a lo largo del tiempo?
La medición del NPS de los clientes a lo largo del tiempo brinda información a las empresas sobre la evolución de las percepciones de los clientes, e indica si la tendencia es positiva o negativa.
Si el NPS aumenta de manera constante, eso significa que los clientes están satisfechos con tu empresa. Sin embargo, si el NPS disminuye, o si comienzas a tener más clientes pasivos que promotores, es una señal de que debes examinar en profundidad las opiniones cualitativas de los clientes.
Las encuestas del NPS suelen incluir un espacio para que los encuestados indiquen el motivo de su puntuación; esta información puede ser tan valiosa como la puntuación en sí misma. Los clientes pueden llamar por problemas fáciles de solucionar o por revisiones de gran magnitud, y no siempre es necesario que tengas en cuenta todas sus opiniones. No obstante, si varios clientes presentan solicitudes y quejas similares de manera constante, esto podría ser un claro indicio de un cambio que podrías hacer y que tendría un gran impacto en tus resultados.
3. ¿Qué cambios debes hacer?
La respuesta a esta pregunta exigirá un análisis profundo e introspección. Probablemente no puedas hacer los cambios de un día para otro. Aun así, los comentarios cualitativos del NPS que recibes pueden dar lugar a una conversación sobre nuevos productos y servicios, políticas de la empresa o promociones que podrías ofrecer para mejorar la percepción de los clientes y, por ende, aumentar las probabilidades de que recomienden tu empresa a sus amigos.
Cómo enviar encuestas NPS con HubSpot
HubSpot es una excelente herramienta para que envíes tus encuestas NPS. Lo puedes hacer muy fácil, de manera automatizada para un mejor seguimiento y control de tus mensajes.
Esto lo puede llevar a cabo a través de las herramientas predeterminadas de feedback de HubSpot, con lo cual puedes obtener datos cualitativos y cuantitativos para entender mejor a tus clientes.
Con HubSpot puedes seleccionar la herramienta de feedback y método de implementación más adecuado para tus objetivos. Las encuestas NPS pueden ser enviadas por correo electrónico o mostrarlas en cualquier página web que tenga instalado el código de seguimiento de HubSpot.
Con las encuestas de Net Promoter Score (NPS) puedes evaluar la fidelidad de tus clientes con el tiempo, enviar encuestas de Customer Effort Score (CES) para comprender la facilidad con la que tus clientes obtienen la asistencia que necesitan, o bien distribuir encuestas de satisfacción de clientes (CSAT) para comprender el nivel de satisfacción de tus clientes respecto a diferentes aspectos en su permanencia con tu empresa.
En un mismo panel tendrás todas esas respuestas, de forma que tu equipo pueda estar monitoreando los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes.
Procedimiento:
1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a «Servicio» > «Encuestas de feedback». Ahí vas a crear, clonar o editar una encuesta:
2. Cuando creas una nueva encuesta, coloca el cursor sobre la tarjeta de «Fidelidad del cliente» y haz clic en «Crear encuesta».
3. Posteriormente elige si deseas entregar tu encuesta por correo electrónico o mostrarla en una página web. Haz clic en la pestaña «Destinatarios» para continuar.
4. Puedes personalizar el branding y la apariencia de tu encuesta. En el caso de las encuestas de correo electrónico:
- Haz clic en el menú desplegable «Idioma de la encuesta» y selecciona el idioma que deseas que aparezca en la encuesta.
- Escribe el nombre de empresa y elige el nombre de remitente y dirección de remitente desde la que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de correo electrónico de cualquier usuario en tu cuenta.
- Escribe una línea de asunto para tu encuesta de correo electrónico y en cada campo haz clic en «Contacts» (Ficha de contacto) para incluir una ficha de personalización.
- Haz clic en «Configuración avanzada» y usa el menú desplegable para seleccionar la dirección de la oficina que aparecerá en el pie de página del correo electrónico.
En el caso de encuestas web:
- Haz clic en la pestaña «Encuesta».
- Haz clic en el menú desplegable «Idioma de la encuesta» y selecciona el idioma que deseas que aparezca en la encuesta.
- Introduce el nombre de tu empresa.
- Haz clic para seleccionar una opción de color predeterminado. Para personalizar el color de tu tema, escribe un valor hexadecimal o haz clic en el selector de colores a la derecha.
En el panel derecho, observa la vista preliminar del correo electrónico o la encuesta del sitio web; luego haz clic en la pestaña «Seguimiento» para continuar.
5. En la parte de comentarios puedes tener más información sobre las respuestas de los clientes; solamente haz clic en la ficha «Feedback» y personaliza tus preguntas de seguimiento:
- Haz clic en «0-6 Detractores» para introducir texto para los clientes que dieron una calificación baja.
- Haz clic en «7-8 Pasivos» para introducir el texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
- Haz clic en «9-10 Promotores» para introducir texto para los clientes que dieron una calificación alta.
En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta de seguimiento y luego haz clic en la pestaña «Gracias» para continuar.
6. Puedes personalizar el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta:
- Haz clic en «0-6 Detractores», «7-8 Pasivos» y «9-10 Promotores» para personalizar diferentes imágenes, texto del encabezado y texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
- Haz clic en el interruptor «Mostrar imagen» para activarlo o desactivarlo, dependiendo de si deseas mostrar la ilustración predeterminada con tu mensaje de agradecimiento.
- Haz clic en «Cargar» o «Explorar imágenes» para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente desde el administrador de archivos.
- Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo «Texto del encabezado».
- Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo «Texto del cuerpo» para la categoría seleccionada.
En el panel derecho, observa la vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y luego haz clic en la pestaña «Audiencia» para continuar hacia las opciones de a quiénes enviarás la encuesta.
8 ejemplos exitosos tras implementar el Net Promoter Score
1. Mention aumenta la fidelidad y reduce la tasa de cancelación
Mention utilizó las encuestas NPS para reducir su tasa de pérdida de clientes a la mitad en tan solo dos meses. En función de las respuestas que recibió, Mention envió correos electrónicos personalizados y ofertas de acuerdo con el nivel de satisfacción de cada persona.
Los promotores recibieron un descuento por actualización de producto, los pasivos recibieron una extensión del periodo de prueba gratis y a los detractores se les agradeció por su honestidad y se les preguntó cómo la empresa podía mejorar. Mira los datos del experimento a continuación:
Imagen de SlideShare
2. Magoosh mejoró su algoritmo
En Magoosh, un recurso online de preparación para exámenes estandarizados, una encuesta de NPS ayudó a detectar un reclamo que era motivo de un puntaje bajo, y permitió identificar áreas de mejora para los clientes.
Cuando se logró identificar un algoritmo incompatible gracias a la encuesta NPS, Magoosh pudo volverse más útil y preciso para sus clientes y, como resultado, su NPS mejoró en 9 puntos.
Imagen de Magoosh
3. Airbnb potencia su marketing de recomendación
Airbnb utilizó los datos del NPS para predecir futuras interacciones con el servicio, como nuevas reservas o recomendaciones a amigos, en el caso de más de 600 mil usuarios. Descubrió que los clientes con un puntaje NPS de 10 (promotores) tenían un 13 % más de probabilidades de efectuar nuevas reservas y un 4 % más de probabilidades de recomendar a un amigo, en comparación con los detractores.
Enseguida, Airbnb analizó otras fuentes de opiniones de clientes, como las reseñas de los huéspedes y las evaluaciones, y determinó que el NPS era el mejor factor de predicción de reservas futuras y recomendaciones.
Imagen de Airbnb
4. Deleitar es la clave en HubSpot
Aquí en HubSpot construimos un bot que evalúa las respuestas de las encuestas NPS y las comunica en Slack. En automático, etiqueta al punto de contacto para que así se pueda dar una respuesta a los comentarios cuanto antes, en colaboración con los especialistas de producto, atención al cliente y éxito del cliente. De esta forma, resolvemos los inconvenientes en equipo.
5. Experian eleva sus ganancias
Experian, una marca de software y reportes crediticios, enfrentaba a un mercado demasiado cambiante y con alto nivel de competencia. Tras implementar el Net Promoter Score, han visto que sus ganancias totales aumentaron un 14 %, gracias a que ahora saben exactamente cómo se sienten sus clientes con respecto de su solución y pueden mejorar su servicio continuamente.
A lo largo de 5 años, el NPS de la compañía a aumentado más del 30 %, lo que ha impactado directamente en sus tasas de retención de clientes.
Imagen de Experian
6. Miracle Ear hace la diferencia en el sector minorista
Miracle Ear se especializa en brindar soluciones de tecnología para personas que requieren de apoyo auditivo. Con un amplio grupo de consumidoras y consumidores, querían saber qué tan satisfechos se encontraban con respecto de sus productos.
Al implementar el Net Promoter Score, encontraron una gran oportunidad para conocer a fondo el recorrido de compra de su clientela, aumentar la cantidad de recompras y brindar una ayuda integral ante las dudas y quejas. A lo largo de los años, la compañía ha logrado aumentar su NPS de manera consistente.
Imagen de Miracle Ear
7. Sandler Training da seguimiento oportuno
Sandler Training tenía el reto de consolidar sus conocimientos acerca de su clientela. Hasta antes de implementar el seguimiento de su NPS con ayuda de HubSpot, la marca no sabía cómo dar seguimiento a este puntaje ni a otros indicadores clave que le darían la pauta para seguir creciendo.
Tras implementar el NPS y alinear sus equipos de marketing, servicio y ventas, logró dar seguimiento a la satisfacción y deleite de sus clientes y revisar qué tan bien brinda la formación y servicios complementarios.
Imagen de Sandler Training
8. Benco Dental se convierte en el aliado #1 de sus clientes
Benco Dental ofrece soluciones altamente especializadas para odontólogos y cirujanos dentistas. En un sector tan competido y exigente, debía entender cuáles eran las necesidades más apremiantes de sus clientes y así llevarles no solo a la compra, sino a tener éxito con las soluciones que la marca ofrece. Es así que han conseguido aumentar su Net Promoter Score hasta 71.
Al mismo tiempo, cada vez más personas les califican con una experiencia de 10 y notan una mejora constante en la satisfacción general.
Imagen de Benco Dental
Una vez que analices los datos del NPS y descubras a muchos promotores satisfechos, no te quedes ahí. Interactúa con ellos y ve si puedes lograr que participen en un programa de recomendaciones para garantizar su satisfacción y adquirir más clientes en el proceso.
