Los call centers son un componente esencial de los equipos de servicio al cliente, y su desempeño puede evaluarse de forma rutinaria. Por eso, los gerentes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de su equipo y buscar la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente.

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Para hacer esto, existe una gama de métricas de call center en varios aspectos. Cuando se analizan en conjunto, estos indicadores ayudan a las empresas a determinar la efectividad de su servicio al cliente.

Aquí verás las 7 métricas principales a tener en cuenta:

1. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente mide cómo se sienten tus clientes acerca de su experiencia con tu empresa. Los call centers utilizan herramientas de encuestas como el Net Promoter Score para ayudarles a cuantificar la satisfacción de los clientes y obtener su feedback.

Esta métrica te dará información valiosa para determinar si tus ofertas de servicio al cliente son efectivas o no.

2. Resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada se refiere al porcentaje de casos que se resuelven durante la primera conversación entre el cliente y el call center. Esta métrica es extremadamente importante porque participa en la reducción del churn rate.

Cerca de 67 % del churn de tus clientes se evitaría si sus problemas se resolvieran en la primera interacción. Además, 85 % del abandono de los clientes se debe a un servicio inadecuado que podría ser prevenido. Así, lo más efectivo al ofrecer el servicio al cliente es resolver los problemas rápidamente, y la tasa de resolución en la primera llamada puede decirte qué tan bien lo hace tu equipo.

3. Nivel de servicio

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período determinado. Por ejemplo, los gerentes de servicio al cliente a menudo dicen que su objetivo es responder el 80 % de las llamadas dentro de los primeros 20 segundos. Este sería su objetivo de nivel de servicio para el call center.

El nivel de servicio te dice si tu empresa tiene suficientes recursos para satisfacer las necesidades del cliente. Indica si los clientes pueden contactar rápidamente a los miembros del equipo y si se están resolviendo sus problemas de manera oportuna. Si tu nivel de servicio no es óptimo, es el momento de adoptar nuevas herramientas de servicio al cliente o contratar más empleados.

4. Disponibilidad para llamadas

La disponibilidad para llamadas define con qué frecuencia tus representantes están disponibles para atender llamadas y cuánto tiempo tardan en resolverlas. Esta métrica te proporciona una buena señal acerca de si los representantes siguen su horario o no. Si la disponibilidad es baja en un representante, podrás investigar sus registros de llamadas y ver si fue un día ocupado o si el agente se ausentó.

La disponibilidad de llamadas también ayuda a los equipos a identificar las horas pico de las operaciones del call center. De esta forma, los gerentes pueden ver en qué momentos los representantes tienen poca disponibilidad y así ajustar al personal y la programación.

5. Calidad de la interacción

La calidad de la interacción es una métrica que se utiliza en casi todos los call centers, y es registrada por especialistas en control de calidad que analizan las grabaciones de llamadas aleatorias. Evalúan al representante en cuestiones como la cortesía y la profesionalidad, la precisión de su información y la eficacia con la que captura los datos.

Esta revisión cualitativa ayudará a tus representantes a desarrollar un tono y un mensaje consistentes al hablar con los clientes.

6. Tasa de abandono

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que el cliente abandona o termina. Este porcentaje te dirá qué tan satisfechos están tus clientes con los tiempos de espera y su experiencia en las llamadas.

También ayudará a un call center a determinar si los sistemas de operación están desactualizados. Si la satisfacción del cliente es alta, pero también lo es la tasa de abandono, quizá es porque tu sistema telefónico deja ir algunas llamadas sin que nadie se percate. Es importante resolver este tipo de problemas rápidamente, ya que las llamadas perdidas influyen negativamente en la experiencia del cliente.

7. Tiempo de asistencia promedio

El tiempo de asistencia promedio describe qué tan largas son las llamadas entre el equipo de atención y los clientes. Si bien el estándar de duración varía de acuerdo con cada industria, la mayoría de los call centers intentan reducir este promedio tanto como pueden.

Si mantienes un tiempo de asistencia promedio lo más bajo posible, significa que tus representantes son más eficientes y que necesitas menos empleados para atender los teléfonos.

 

Es importante que conozcas estos indicadores y los supervises a diario. Si analizas estos datos de manera precisa, lograrás que tu call center logre sus objetivos y crezca.

Ayuda a tu equipo a obtener conclusiones efectivas al analizar los datos de primera mano, gracias a las mejores prácticas para medir el desempeño de un call center, que verás a continuación.

 

Mejores prácticas para medir el desempeño de un call center

Las métricas ayudan a tu equipo de servicio al cliente a optimizar el rendimiento del call center. No obstante, la clave del éxito está en que tu empresa conozca a profundidad la información a interpretar.

Al analizar las métricas de tu call center, es importante que tengas en cuenta los datos tanto de forma colectiva como individual. Como ahora sabes, cada métrica puede indicar un patrón de ocurrencia en algún aspecto específico. Al mismo tiempo, si comparas algunas métricas, tendrás un panorama más detallado de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, podrías comparar la tasa de asistencia promedio con la tasa de abandono para ver qué tan contentos están los clientes con la duración de las llamadas. Si el tiempo de llamada es alto y también lo es la tasa de abandono, es probable que los clientes no estén contentos con la cantidad de tiempo que pasan al teléfono. Los especialistas en gestión de la calidad podrían medir la calidad del contacto para este comportamiento específico y ver si hay alguna razón por la cual las llamadas son tan largas.

Al combinar los datos, te será más fácil encontrar las áreas de oportunidad de tu call center.

Ahora que sabes cuáles son las métricas más relevantes, ¿cómo sabrás si tus resultados son óptimos? ¿Cuál es el nivel de servicio ideal? ¿Con qué frecuencia debes realizar las evaluaciones de la calidad de interacción?

Si bien estos parámetros varían conforme a cada industria, hay algunos estándares que sirven de comparación.

Resultados estándar en las métricas de call center

Dependiendo de tu sector, los resultados en las métricas de tu call center variarán. Por ejemplo, un representante de soporte de HubSpot toma significativamente menos llamadas que un especialista de servicio de EZ Cater, una empresa de catering empresarial. Esto se debe a que el representante de soporte de HubSpot trabaja en problemas técnicos que requieren varios minutos de atención, mientras que el representante de EZ Cater da informes de uno o dos minutos sobre las entregas.

Dado que los clientes de ambas compañías tienen necesidades distintas, es probable que los parámetros de sus call centers sean muy distintos. Nuestros representantes de soporte técnico estarán más enfocados en las tasas de resolución en la primera llamada que en el volumen de llamadas. Por su parte, los representantes de EZ Cater estarán más interesados en el volumen de llamadas y el tiempo de asistencia promedio, ya que necesitan dar actualizaciones a cada uno de sus clientes antes de que llegue su pedido.

Aun así, conocer los promedios globales de las métricas de call center es útil. A continuación, verás datos provenientes del Call Centre Helper y de la Corporación Financiera Internacional del Banco Mundial.

  • Satisfacción del cliente: 90 % de las llamadas deben resultar en un cliente satisfecho. Es posible utilizar rangos de satisfacción distintos en el Net Promoter Score (de 1 a 5, de 1 a 10...)  por lo que el estándar se obtiene con porcentajes.
  • Resolución en la primera llamada: entre el 70 y el 75 % de los problemas debe resolverse durante la primera llamada. Es importante que el equipo de servicio defina qué es «resolver» una situación. El nivel de efectividad en este parámetro es fácilmente influenciado por cualquier cambio en la empresa, en el producto o en el mismo call center.
  • Nivel de servicio: los call centers deben responder 80 % de sus llamadas en menos de 20 segundos.
  • Calidad de la interacción: lo mejor es revisar 1 o 2 llamadas por semana, aunque el promedio global es de 4 por mes.
  • Tasa de abandono: solo un 5 hasta 8 % de las llamadas puede ser cancelado o terminado antes de la resolución.

Tiempo de asistencia promedio por industria

  • Telecomunicaciones: 528 segundos
  • Ventas al por menor: 324 segundos
  • Servicios empresariales y de TI: 282 segundos
  • Servicios financieros: 282 segundos

Si bien las métricas generales te darán una visión sólida de tu call center, también hay indicadores para el rendimiento de cada uno de tus representantes. Son útiles para ayudar a los empleados a establecer objetivos a largo plazo, así como para promover el crecimiento profesional.

Las métricas para cada agente de call center te ayudan a revisar el desempeño de los miembros de tu equipo. Puedes usar estos datos para identificar áreas de oportunidad en el flujo de trabajo del representante y también para encontrar nuevas formas de mejorar sus habilidades y soft skills. Estos son los indicadores más utilizados:

1. Cumplimiento del horario

El cumplimiento del horario mide cuántas horas de trabajo registra cada empleado en comparación con su jornada programada. Esto es particularmente importante para los call centers pequeños, donde hay menos margen de error si falta alguien.

Por ejemplo, si el equipo consta de solo 10 representantes y 2 personas llegan tarde, significa que 20 % del equipo estuvo desconectado. Eso podría desempeñar un papel importante en que un cliente frustrado se vaya o no. Si el cliente siente que no puede resolver sus problemas de manera oportuna, podría irse con la competencia.

2. Volumen de casos

El volumen de casos es el número de llamadas o casos que recibe un representante durante su turno. La mayoría de los call centers establecen una cuota de casos que los representantes deben alcanzar cada día. Esto garantiza que estén motivados para atender más llamadas y no pasen demasiado tiempo en una sola.

Las llamadas telefónicas largas son costosas para las empresas porque el representante pierde la oportunidad de ayudar a varios clientes en vez de a uno.

3. Satisfacción del cliente

Mide la satisfacción del cliente a nivel individual al obtener feedback de tus clientes y llevar un registro del Net Promoter Score. Cuando registres un puntaje bajo, acude al representante para discutir los factores que llevaron a un resultado negativo.

Al analizar a fondo, los agentes de servicio al cliente identificarán los comportamientos que dan como resultado clientes insatisfechos.

 

Utilizar métricas de call center generales e individuales ayudará a tu equipo de servicio al cliente a dar una respuesta telefónica efectiva.

Si quieres saber más acerca de las operaciones en un call center, revisa cómo es trabajar en uno de estos centros (en inglés).

 

Plantilla Atención al Cliente

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Publicado originalmente en febrero 19 2020, actualizado febrero 19 2020