¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Parece una pregunta capciosa, pero la respuesta no es obtener dos clientes nuevos, sino retener a un cliente existente.

Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes y fidelizarlos genera más ingresos (con beneficios del 95 %) y cuesta 7 veces menos.

¿Cómo se hace para crear una estrategia de retención que permita mantener el interés y la satisfacción de los clientes?

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Te presentamos las estrategias de retención de clientes que usan actualmente las marcas más importantes para promover la fidelidad. Son elementos que van desde la practicidad hasta la personalización y que cualquier equipo o profesional del marketing encargado del éxito del cliente puede llevar a cabo hoy mismo.

Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidad de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos. Por ello, es importante que las empresas pongan más esfuerzo por retener y fidelizar a sus consumidores, ya que un 44 % de las compañías se concentran más en la adquisición de clientes frente a tan solo un 18 % que se enfoca en la retención.

Pero ¿qué impulsa la lealtad de los clientes? Algunas estadísticas demuestran lo siguiente:

Idealmente, diferentes estrategias de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia del cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos a continuar comprando.

Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio para influir en nuevos clientes potenciales y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con los que puedan conectar.

A continuación, te presentamos una lista de estrategias con las que puedes comenzar a invertir en cómo retener un cliente:

1. Adopta herramientas de servicio al cliente: Santa Cruz Bicycles

Si eres una pyme, tu equipo de soporte solo está constituido por unas pocas personas. Tiempo después, a medida que aumenta tu base de clientes, la demanda de servicios es mayor y te ves en la necesidad de ampliar la capacidad de tu equipo de soporte. La contratación requiere una alta inversión, por eso muchas empresas recurren a la tecnología para complementar sus necesidades de servicio al cliente.

Santa Cruz Bicycles hizo esto cuando vio que su enfoque de atención al cliente no era sostenible. Si bien la compañía se comprometió a proporcionar un excelente servicio al cliente, esa meta se hizo cada vez más difícil de cumplir conforme más clientes compraban sus bicicletas. El Líder de Soporte en Santa Cruz, Kyle Harder, dice que:

El volumen era demasiado. No podíamos manejarlo. Necesitábamos algún tipo de herramienta organizativa para unir todo. Además, teníamos la solicitud de gerencia de reportar las necesidades de nuestros clientes y así responder preguntas como: "¿con qué bicicletas han tenido problemas?” . Estaban todos estos datos de clientes que no podíamos recopilar porque nos los decían por teléfono o simplemente estaban dispersos por todas partes.

En vez de aumentar su plantilla, Santa Cruz Bicycles recurrió a herramientas de servicio al cliente. Comenzó con un CRM y utilizó el software para registrar las interacciones con los clientes y crear tickets de soporte. Los representantes utilizaron la herramienta de tareas de HubSpot para marcar casos de soporte abiertos y garantizar que cada ticket se respondiera de manera oportuna. Esto mantuvo al equipo de soporte de Santa Cruz organizado mientras creaba una experiencia de cliente más agradable.

Ejemplo de estrategia de retención de clientes de Santa Cruz Bicycles

Imagen de Santa Cruz Bicycles

El equipo de soporte necesitó una herramienta más refinada para su flujo de trabajo diario a medida que la compañía continuó creciendo. Entonces, la organización adoptó Service Hub para centralizar las operaciones de servicio al cliente. Lo que esto significaba era que todas las consultas de soporte se canalizaban a una bandeja de entrada compartida donde los representantes podían colaborar en los tickets de servicio complejos. Esto facilitó que el equipo simplificara los problemas urgentes o delicados, y así mejoró su probabilidad de evitar la deserción de clientes.

2. Aprovecha las redes sociales: HubSpot

Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. De hecho, es más probable que los clientes confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de la marca.

Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. En HubSpot exponemos testimonios en las redes sociales para mostrar al público el valor de nuestros productos, con historias contadas directamente por sus protagonistas.

Retención de clientes: estrategia de testimonios en redes sociales de HubSpot

El 56 % de las personas confían en los testimonios de otros clientes. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú usan un producto determinado, quieren usarlo también. Este fenómeno conocido como FOMO (en inglés, Fear of Missing Out, o el miedo a perderse algo) es una herramienta poderosa de marketing y retención.

Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos. No olvides mencionar a los clientes fieles en tu sitio web o tus redes sociales para compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.

3. Inspira con una misión: TOMS

A veces, una marca inspira lealtad no a través de tácticas y sistemas, sino por medio de lo que representan.

Si alguna vez has visto la charla TED Start with why del experto en motivación Simon Sinek, probablemente ya sepas una o dos cosas sobre la importancia de tener una misión:

 

Video de TEDx Talks

TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor. Como dijo la colaboradora de Fast Company, Jessica Weiss: «TOMS logró combinar un emprendimiento comercial clásico con una apasionada filantropía de nueva generación». 

La forma en que lo hacen es por medio de su política Uno por uno. Actualmente, TOMS ha creado un programa en el que donarán un tercio de sus ganancias al Fondo Global de Donaciones COVID-19. A partir del 1 de abril, cada compra de TOMS apoyará directamente a los socios donantes que reportan tener COVID-19, tanto en el país como en el extranjero. 

Estrategias de retención de clientes: ejemplo de TOMS

Imagen de TOMS

Como consumidores, estamos enfocados en los efectos altruistas y ambientales que nuestros hábitos de compra tienen más allá del consumo. Hacer el bien es cada vez más importante para nosotros.

Esto no significa que debas construir tu marketing en torno a un mensaje altruista solo por hacerlo. La lección es encontrar algo que les importe a las personas y posicionar tu marca alrededor de él.

Tu empresa es más que un simple producto o servicio. Los clientes miran todo lo que tu negocio compra, vende y anuncia a su público objetivo. Si perciben cualquier inconsistencia entre los mensajes de tu marca y tus acciones reconocerán rápidamente el engaño.

En cambio, es importante involucrarte con tus clientes más allá de los productos y servicios. Piensa en tus valores fundamentales y crea un programa de Responsabilidad Social Corporativa que persiga un objetivo moral.

4. Da a los clientes el poder de la practicidad: Starbucks

Este gigante del café siempre ha desarrollado estrategias de marketing innovadoras, especialmente en términos de adquisición de clientes.

En los primeros años, los fundadores de Starbucks, Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas dentro de sus tiendas para ofrecer una experiencia encantadora al cliente.

Pero para crecer tenían que ser innovadores. Una de sus estrategias de retención de clientes más creativa fue la función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. Gracias a la nueva característica, los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda.

Estrategias de retención de clientes: app de Starbucks

Imagen de Apple Store

¿Qué pensaron sus clientes sobre esta magnífica idea? En resumen: les encantó.

«Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrara, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me permite ahorrar 10 minutos de mi rutina matutina. Le dije a mi jefe que esa es la razón por la que ahora llego a tiempo al trabajo», contó Danielle Lesikar, una mamá muy ocupada.

La conclusión más simple aquí es la siguiente: haz que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible. Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que les den poder. Depende de ti que se trate de una aplicación u otros métodos tradicionales.

5. Agrega un toque personal: Tesco

Esta gigante cadena de supermercados tiene una fuerte presencia en el Reino Unido, con casi 4.000 tiendas en todo el país.

Para grandes marcas como estas puede ser un desafío parecer auténtico y humano. Los escáneres de autoservicio y de compras en línea son convenientes, pero a la gente todavía le gusta tratar con otras personas.

El servicio al cliente sigue siendo necesario, y Tesco ha elegido usar Twitter como una forma de ejecutar esto con un toque humano. En sus interacciones con los clientes usan un trato personal para demostrar que se preocupan por ellos. Mira este ejemplo:

Estrategias de retención de clientes: Tesco

Imagen de Tesco en Twitter

Respondió a una cliente, quien mencionó que sus Doritos no tenían sabor: «Buenos días, gracias por ponerte en contacto. Siento mucho saber que tus Doritos Stax no tenían sabor. Le diré a nuestros proveedores acerca de esto. ¿Podrías enviarme un mensaje directo con una foto del frente y el reverso del empaque?». 

Si quieres empezar a aplicar una estrategia similar identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. No importa si es por correo electrónico o Snapchat, siempre que sea el medio que suelen utilizar.

Deberías incentivar a los clientes a que hablen directamente contigo a través de ese canal. Recuérdales esto en tus mensajes durante y después de la experiencia de compra y agrega siempre un toque personal.

A nadie le gustan las respuestas automáticas, así que asegúrate de que el mensaje que comuniques parezca provenir de una persona y no de una máquina.

6. Habla con tus clientes: R&G Technologies

Hemos visto varios ejemplos de B2C, pero ¿qué pasa con el mundo B2B? R&G Technologies es una empresa australiana de soporte de tecnologías de la información que ha desarrollado relaciones sólidas a largo plazo con sus clientes.

Fortalece estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios estrictos. Responde rápidamente a sus clientes y tiene empleados comprometidos con estos valores, ya que su nivel de desempeño es directamente proporcional a los ingresos que percibe.

No obstante, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del cliente. La empresa brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la empresa. Esto permite a R&G identificar a los clientes insatisfechos antes de perderlos.

Estrategias de retención de clientes: R&G Technologies

Imagen de R & G Technologies

R&G se centra principalmente en hacer las preguntas adecuadas a fin de obtener información útil, que luego utiliza para tomar mejores decisiones y fomentar la retención de clientes.

Lo más importante es que estos intercambios permiten identificar los desafíos de la audiencia de R&G y ayudan a evaluar la estrategia de marketing general, además de las estrategias de retención de clientes. No subestimes la eficacia de tus conversaciones con los clientes (en especial, si tienes una empresa de servicios digitales).

Es difícil mejorar tu negocio si no sabes cómo se sienten tus clientes al respecto. Necesitas un proceso para obtener comentarios de los consumidores y compartir esa información con el resto de la organización. Aquí es donde un ciclo de retroalimentación del cliente proporciona un sistema para recopilar, analizar y distribuir revisiones y encuestas de clientes.

Existen algunas formas de recopilar comentarios de los clientes. Una de las formas más comunes es una encuesta del tipo Net Promoter Score, o puedes solicitarles a los clientes que participen en pruebas de usuarios y en grupos focales. El uso regular de algunos de estos métodos debería proporcionar a tu equipo comentarios amplios y relevantes de los clientes.

Una vez reunidos los datos debes analizar los resultados de tu encuesta buscando tendencias en el comportamiento del cliente y áreas para mejorar la experiencia del usuario. Luego, comparte esta información con los equipos que más se beneficiarán de ella. Por ejemplo, las revisiones de productos deben distribuirse a ingenieros y equipos de desarrollo para que puedan abordar fallas en el diseño de tu producto.

Tu empresa puede afrontar las críticas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente si utiliza este sistema para recopilar y compartir opiniones de clientes.

Tu equipo debe ser proactivo con su comunicación, incluso si tus clientes no se expresan a través de comentarios. Si los clientes no han interactuado con tu marca durante un tiempo, debes comunicarte con ellos y restablecer la relación. Considera la posibilidad de adoptar un calendario de comunicación para gestionar los compromisos de los clientes y crear oportunidades para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas.

Un calendario de comunicación es un gráfico que realiza un seguimiento de la comunicación con el cliente. Te informa la última vez que un cliente se ha comunicado y te alerta cuando los consumidores existentes no han interactuado con tu marca. Esto facilita el lanzamiento de ofertas promocionales y características proactivas de servicio al cliente, que eliminan obstáculos antes de que los clientes sepan que están allí. Por ejemplo, si la suscripción de un cliente va a expirar puedes enviar un correo electrónico informándole que necesita renovar su cuenta.

7. Usa programas de gamificación y recomendación: MeUndies

Posicionada como la marca de ropa interior más cómoda del mundo, MeUndies tiene una excelente retención de clientes gracias a dos elementos. El primero, que ya hemos analizado, es la importancia de tener un motivo.

Los fundadores de MeUndies ya no sabían qué más intentar para confeccionar ropa interior cómoda y de buena calidad. En función de esto, crearon una cultura sólida y muestran transparencia a lo largo de todo el proceso. Tienen una página entera dedicada a sus instalaciones (que, dicho sea de paso, son increíbles).

Si bien todo esto contribuye a la retención de clientes, lo que más destaca es su inteligente programa de recomendación. Desde el momento en que realizan una compra, se motiva a los clientes a recomendar la marca para obtener una valiosa recompensa: por cada persona que recomiendan, obtienen 20 USD y a la persona que recomiendan le dan un 20% de descuento en la primera compra.

Estrategias de retención de clientes de MeUndies

Imagen de MeUndies

Hay un elemento que le muestra al cliente en qué etapa de la experiencia de compra se encuentra la persona que recomendó e incluye un botón para impulsarlo a seguir avanzando. Si esta persona agregó un producto a su cesta de compra, pero no completó el pago, tu cliente puede enviarle un recordatorio por correo electrónico. En otras palabras, MeUndies descubrió una manera de recurrir a sus propios clientes para reducir el abandono de carritos de compra y, a la vez, usar la demostración en las redes sociales.

Cuando se usan correctamente, los sistemas de recomendación pueden ser muy eficaces para la retención. La clave está en buscar incentivos sólidos y elementos de gamificación para generar fidelidad en tu audiencia. No olvides que debes empoderar a tus clientes e incentivarlos a defender tu marca en el proceso.

8. Crea una división entre tu marca y tus competidores: Apple

¿Quieres que tus clientes te vean como la opción elegible sobre tus competidores? Toma nota de la estrategia de Apple, demostrada en su campaña publicitaria «Mac vs. PC».

En esta campaña, el actor y humorista John Hodgman representa a la inepta PC y el reconocido Justin Long es la genial y relajada Mac. De un modo muy divertido, ambos intercambian argumentos de por qué Mac es mejor que PC.

La campaña recurrió a la ironía y generó una gran controversia. No solo eso, sino que además dividió el mercado y diferenció a Apple de la competencia al identificar el tipo de consumidor que debería comprar los productos de esta marca.

 

Video en el canal de Angus Lo

Ser fiel a la identidad de tu marca demuestra integridad y hace que sea más fácil atraer a clientes que podrían convertirse en tus principales embajadores.

¿Puedes encontrar una causa con la que estés a favor o en contra? Si tu marca es más amigable, puedes dotar de vida a tu historia y movilizar a la audiencia. Para obtener los mejores resultados con esta estrategia, no tengas miedo de recurrir a tácticas de marketing atrevidas.

9. Usa suscripciones para reforzar la experiencia: Amazon

Es poco usual que una organización que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial.

Esto es exactamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime. La suscripción fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Generó una gran controversia, pero ganó popularidad rápidamente entre los compradores asiduos de la plataforma.

Ejemplo de estrategia de retención de clientes de Amazon

Imagen de Amazon

Desde su lanzamiento, se agregaron otros beneficios como el acceso a la plataforma Instant Video de Amazon. Parece una jugada costosa, pero en realidad es estratégica.

¿Cómo puedes usar las suscripciones para alcanzar los objetivos de crecimiento e incrementar la retención de clientes? No es necesario que cobres una tarifa por tu modelo de suscripciones para ganar la fidelidad de tus clientes. Ofrecer beneficios, tales como contenidos y eventos exclusivos, es otra manera de aprovechar este enfoque sin invertir mucho dinero.

Si vas a imitar la estrategia de Amazon al pie de la letra, asegúrate de ofrecer algo que los usuarios quieran. Esto se relaciona con el desarrollo de clientes y la comprensión de los deseos y desafíos de la audiencia.

10. Usa experiencias para evocar sentimientos positivos: Coca-Cola

Durante mucho tiempo, las marcas han usado el marketing de experiencias como un modo de despertar sentimientos positivos en los clientes.

Entre una de las acciones que hizo Coca-Cola en 2020 fue el lanzamiento de sus latas de refresco para agradecer a los trabajadores que han laborado en apoyo a la sociedad. Con su proyecto #HagamosEstoJuntos, las nuevas latas van dedicadas especialmente al personal médico, enfermeras, maestros, paramédicos, servidores públicos, repartidores, periodistas, equipo de limpieza, entre otros.

Ejemplo de estrategia de retención de clientes de Coca-Cola

Imagen de Twitter

Mediante estas latas de edición limitada invitan a los consumidores a encontrar mensajes positivos y de aliento para ellos, que podrán ver con un código QR. También invitan a las personas a sumarse a diferentes causas como donaciones a la Cruz Roja.

Otra campaña mundial que han realizado es Coke Studio Sessions en apoyo al Movimiento Internacional de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja.

A través del ritmo de la música y el uso del hashtag #CokeStudioSessions miles de fans han podido ver conciertos, interactuar y donar a la Cruz Roja. Para que las personas interesadas puedan tener acceso a esta campaña tan solo tienen que descargar la aplicación #BeApp, disponible para iOS y Android.

También en YouTube los fans pueden disfrutar los conciertos en vivo de sus artistas favoritos.

 

Video de Katy Perry

Sin duda, la música despierta emociones y une a las personas. Y mientras las personas gozan de días enteros de música también pueden hacer una donación por una excelente causa. Coca-Cola es la marca experta en saber cómo hacerlo respondiendo a las necesidades de sus consumidores.

Otro gran detalle por parte de la marca fue cambiar un poco la imagen de su famoso logotipo para invitar a las personas a tomar distancia:

Ejemplo retención de clientes: Coca Cola

Imagen de Coca-Cola

11. Aprovecha la opinión de tus consumidores y capitalízala: Codeacademy

Como sabemos, a veces la mejor publicidad no es la tuya. De hecho, es más probable que los clientes confíen más en las opiniones de sus familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios que realiza directamente tu marca.

Y ahí es donde entra la prueba social. Codeacademy utiliza la prueba social al usar el poder de los testimonios y las historias de sus clientes, para mostrar a los posibles clientes potenciales el valor de sus productos. Lo hace a través de historias de cómo la marca los ayudó en algo en específico:

 

Video de Codeacademy

Usa los testimonios e información de tus clientes para atraer nuevos consumidores y convencer a los clientes existentes de quedarse o actualizar sus productos. Busca a tus clientes más destacados y leales y cuenta sus historias a través de tu sitio web o en redes sociales para compartir sus éxitos y ayudarte a crecer.

Tus clientes más leales también son los más valiosos. No solo por el dinero que gastan, sino también por la información que proporcionan. Te dicen por qué aman tu marca y te sugieren qué puedes mejorar.

Crear un panel de estos clientes puede ayudarte a ajustar los productos y servicios que ofreces. Además, puede aumentar la defensa de los clientes alentando a los participantes a compartir públicamente sus opiniones. Los testimonios de los clientes son un método eficaz para establecer una buena relación cuando se atraen e involucran clientes potenciales.

12. Educa a tus consumidores: HubSpot Academy

Si un cliente ya te realizó una compra eso no significa que sea el camino final de su relación.

Hoy más que nunca tus clientes tienen más opciones disponibles y si encuentran que tu competidor directo ofrece una oferta y un precio similar que parezca más atractivo y emocionante, podrías perderlos.

La educación es una de las cosas más valiosas que puedes brindar a tus clientes (incluso a los visitantes de tu sitio). Por ello, HubSpot Academy ofrece videos y certificaciones gratuitas de marketing, ventas y servicio al cliente que cualquier persona puede tomar para aprender y desarrollar sus habilidades.

Hay algunos videos y certificaciones que solo están disponibles para clientes y socios de HubSpot. Sin embargo, esto también es una excelente estrategia, pues las ofertas únicas y exclusivas ayudan a que la comunidad de HubSpot esté más comprometida e interesada en mantenerse al día con sus ofertas educativas.

Estrategia de retención de clientes de HubSpot Academy

Un programa de educación al cliente demuestra una inversión a largo plazo en tu base de clientes. Tu empresa creará una variedad de herramientas de autoservicio para clientes, como una base de conocimiento y un foro comunitario, con el fin de que ellos puedan usar estas funciones para localizar soluciones a los problemas de servicio antes de comunicarse con tu equipo de soporte.

13. Sorprende y deleita a tus clientes: Chewy

Chewy, la empresa de ecommerce dedicada a los suministros para mascotas, sabe que sus clientes aman a sus mascotas y que pueden comprar alimentos y suministros para ellas en una variedad de compañías, incluido Amazon, a precios similares.

Para ello utilizan el principio de reciprocidad sorpresa a fin de deleitar a sus clientes con obsequios y tarjetas para sus mascotas. Estas sorpresas no necesitan ser enormes o muy caras, pero son memorables para ellos, pues les demuestran el cuidado y cariño que les tienen a sus adorables bolas de pelos.

El siguiente ejemplo es una pintura que Chewy había encargado hacer de la mascota de un cliente; otras ideas podrían ser cartas de agradecimiento hechas a mano o muestras gratuitas de nuevos productos.

Ejemplo de estrategia de retención de clientes de Chewy

Imagen de Twitter

Recuerda: no debes olvidarte de tus clientes leales, pese a que es importante centrarse en los clientes que están en riesgo de abandono. Después de todo, ¿qué pensarán estos clientes leales si te ven haciendo toda una serie de esfuerzos para los usuarios que aún no aman tu marca? No sería justo.

Otra forma de sorprender a tus clientes es a través de un programa de fidelización de clientes que los recompense por su lealtad. Cuanto más compren e interactúen con tu empresa, más recompensas tendrán. Esto mantiene a los clientes contentos porque obtienen más de la experiencia que solo tu producto o servicio.

14. Ofrece soporte en las plataformas correctas: Slack

Una parte de conocer y comprender a tus clientes es saber dónde pasan sus días utilizando tu producto y cómo desean obtener asistencia al cliente cuando sea necesario.

Slack funciona como una herramienta de comunicación para las empresas. Ha experimentado interrupciones ocasionales que afectan a sus usuarios, como todas las tecnologías. Muchos de ellos inmediatamente comienzan a preguntarles a sus compañeros de trabajo y a la tuitósfera si su Slack también está inactivo (o hacen bromas de que tal vez fueron despedidos y tuvieron su Slack inactivo).

Por fortuna, Slack está allí para ayudar cuando las cosas van mal. Saben que sus usuarios están activos en Twitter y mantienen actualizaciones frecuentes en esta red social en caso de una interrupción u otros problemas de los clientes.

Ejemplo de la estrategia de retención de clientes de Slack

Imagen de Twitter

Pasar el tiempo donde tus clientes están te ayuda a conocer cómo buscan ayuda e información cuando se encuentran en problemas. De esta manera, evitarás que sientan que están solos y te harán una marca confiable, incluso cuando las cosas van mal.

15. Agradece a tus clientes: Zappos

Tomarte el tiempo para agradecer a tus clientes (fuera de una campaña de correo electrónico o una compra de un cliente) contribuye en gran medida a construir una marca que sea adorable y memorable.

El sitio de comercio electrónico de ropa y calzado Zappos es conocido por su excelente servicio al cliente, incluidos sus esfuerzos para demostrarles a los clientes cuánto les importa al decir gracias y enviar regalos.

De hecho, Zappos lleva una cuenta de toda la oficina de cuántos regalos y sorpresas se han enviado a los clientes durante el mes anterior, con el fin de asegurarse de que todo el equipo esté haciendo su parte para mostrarles a los clientes cuánto los aprecian.

Ejemplo de estrategias de retención de clientes de Zappos

Imagen vía Forbes

16. Incorpora a tus clientes con tu producto: Duolingo 

La incorporación es una función de éxito del cliente que enseña a los nuevos clientes cómo usar tu producto o servicio. Un representante de la empresa enseña a los clientes y personaliza la capacitación de acuerdo con sus necesidades. De esta manera, los clientes no solo ahorran tiempo, sino también entienden cómo el producto puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos.

La aplicación más famosa para aprender diferentes idiomas, Duolingo, tiene una incorporación de usuarios que comienza con el uso directo de su producto y termina con su registro. A esto se le conoce también como compromiso gradual. Cuando una persona interactúa por primera vez con Duolingo, la aplicación la guía a través de ejercicios rápidos de traducción, demostrándole lo rápido y sencillo que es aprender un nuevo idioma. Si los usuarios desean avanzar más, será tiempo de registrarse.

Ejemplo atención al cliente de Duolingo

Ejemplo de estrategia de retención de clientes de Duolingo

Imágenes de Appcues

La incorporación es una herramienta eficaz de retención de clientes porque evita la pérdida de clientes nuevos. Cuando los usuarios trabajan por primera vez con tu producto podrían sentirse frustrados si no comprenden su funcionamiento. Los clientes no pueden darse el lujo de pasar tiempo aprendiendo a dominarlo. La incorporación garantiza que los clientes sepan cómo utilizarlos para que puedan completar sus objetivos en tiempo y forma.

17. Diseña un modelo de retención desde la primera compra: Latigid

¿Qué es más estratégico que diseñar tus paquetes de servicios con miras a la retención?

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Latigid es una agencia de marketing especializada en inbound. Aunque ya conocía las ventajas de HubSpot, investigó a fondo la competencia para convencerse de la solución ideal para aumentar sus oportunidades de clientes y la tasa de retención. Por eso se sumaron al Programa de Partners de HubSpot, en donde tuvieron entrenamiento, asistencia técnica y capacitación para mejorar sus conocimientos.

Estrategia de retención de clientes de Latigid

Gracias a esto, 80 % de sus clientes firma acuerdos de retención. Ellos mismos explican: «Todavía aceptamos algunos trabajos por proyectos, pero suelen derivar en la firma de acuerdos de retención con nuevos clientes, ya que quieren seguir obteniendo los resultados que les brindamos». Esto se logra, claro está, porque se cumplen las expectativas de los clientes, y la posibilidad de futuras colaboraciones se convierte en una ventaja, no un compromiso impostado. 

18. Crea un boletín: Asociación Mexicana de Profesionales de la Edición

Un boletín de tu compañía es una manera simple y rentable de retener clientes. Puedes utilizar la automatización de correo electrónico para enviar actualizaciones u ofertas a todos tus clientes a la vez. Y puedes mandar un correo electrónico utilizando un feed RSS en una frecuencia designada, para que no tengas que actualizar manualmente el contenido o recuerdes hacer clic en «enviar». Aunque es simple, los boletines hacen que tus clientes recuerden tu marca cada vez que abren su bandeja de entrada.

La Asociación Mexicana de Profesionales de la Edición es una institución que constantemente comparte boletines con los clientes que han tomado cursos con ellos. De manera regular envían correos con información interesante acerca de la lingüística o datos históricos, que le encantaría saber a cualquier amante de la corrección de textos. También aprovechan para invitarte a sus nuevos cursos y continúes formándote como un profesional de la edición. 

Estrategia de retención de clientes de PEAC

Imagen de PEAC

19. Discúlpate cuando cometes errores: HubSpot

Los errores ocurren en los negocios. Si ese error es una violación de datos, una interrupción, un error de facturación u otra cosa, puede poner en riesgo a tus valiosos clientes, dependiendo de cómo lo manejes.

En HubSpot descubrimos que, en caso de error de la compañía, 96 % de los encuestados continuaría comprando en una empresa en la que consumía regularmente si ofrecía una disculpa y rectificaba la situación. Lo que eso significa es que debes desarrollar un plan sobre la inevitabilidad de un error y otro plan sobre cómo resolverlo rápidamente, disculparse honestamente y avanzar para retener a los clientes leales.

HubSpot tuvo una experiencia con eso durante INBOUND 2018, cuando una interrupción que sufrimos afectó a numerosos clientes empresariales. Trabajamos rápidamente para corregir el error y saber cómo sucedió con el fin de evitar que vuelva a ocurrir; luego, nuestro director de operaciones y vicepresidente de Éxito del Cliente se disculpó, explicó lo acontecido y detalló cómo evitaríamos que volviera a suceder públicamente en nuestro blog y en privado a los clientes por correo electrónico.

 

Asumir la responsabilidad de nuestros errores es uno de los fundamentos de la Cultura HubSpot.

Y ya que mencionamos buenas prácticas para la retención de clientes, es hora de hablar de casos en los que no se hizo un buen trabajo. La idea es aprender de los errores.

5 estrategias de retención de clientes que no funcionaron

1. Apple: dar lo que nadie pide

Así es: la marca está incluida en la sección de ejemplos positivos de retención de clientes. Pero eso no quiere decir que nunca se equivoque. El caso que mencionaremos aquí ocurrió en 2014. Apple lanzó el esperado iPhone 6 junto con la actualización del sistema operativo que correspondía, y cuando los usuarios instalaron el iOS8 vieron con horror dos cosas: que sus más de 5 gigas de tamaño los obligaba a borrar fotos, música o videos de su memoria y que además incluía un contenido que nadie solicitó: el disco Songs of Innocence de la banda irlandesa U2. 

Esto desató una serie de preguntas que iban desde «¿Quién es U2 y por qué está de pronto en mi teléfono?» hasta «¿Cómo es que introdujeron música sin mi permiso en mi dispositivo?». Una serie de discusiones acerca de la privacidad, el tipo de información a la que la marca tenía acceso de las personas que la consumían y la molestia justificada de muchas personas se convirtió en una crisis de relaciones públicas que seguro terminó convenciendo a mucha gente de cambiarse a la competencia.

La lección aquí es no asumir que sabes lo que tus clientes quieren y no regales algo que nunca te han pedido. A partir de esa ocasión, Apple nunca intentó obligar a nadie a escuchar el disco de ninguna banda.

2. Blockbuster: dormirse en sus laureles

Durante casi 30 años, Blockbuster fue el lugar favorito de mucha gente. Cuando las personas solo tenían la opción de ver películas en el cine o en casa, ir a elegir una o dos cintas en una de estas tiendas era un paseo familiar de fin de semana o incluso el inicio de una cita. Lo tenía todo: clásicos, estrenos, películas de arte y de acción, series, videojuegos. Y además vendía bocadillos para acompañar las películas que ibas a ver en casa, desde palomitas de microondas hasta helados de marca. Pero de pronto, ¡puff!, desapareció. ¿Qué fue lo que pasó?

Que no se mantuvo actualizado con las nuevas propuestas. Inició con la oferta de televisión por cable, con sus canales dedicados a pasar películas. Y también las cintas por demanda, los incipientes servicios de streaming (de cine y de videojuegos), la opción de jugar en línea sin necesidad de un juego en físico, en fin: las cosas cambiaron, los consumidores recibieron con entusiasmo las transformaciones y Blockbuster no quiso poner atención. Según el documental «The Last Blockbuster», que en algunos países está disponible en Netflix, la última sucursal está en Oregon.

La moraleja es no dar la espalda a los cambios en el mercado y no dormirte en tus laureles. Es verdad que si haces algo bien debes mantenerlo, pero si las costumbres de consumo están cambiando, más vale que te adaptes o, si no, el adagio se cumple y tu negocio muere.

3. Adidas: falta de empatía

Una gran manera de captar y retener clientes es estar presente en los eventos que atraen y apasionan a las personas que se interesan en tu marca. Adidas hizo eso cuando fue parte del Maratón de Boston en 2017, así que envió un correo de felicitación a los participantes que completaron la carrera, porque los mensajes de aliento siempre son bienvenidos.

Sin embargo, hubo una mala gestión en la concepción del mensaje, pues el asunto del correo decía «¡Felicidades, sobreviviste al maratón de Boston!». Quizá para el equipo de marketing de la marca deportiva ya había pasado suficiente tiempo, pero para muchas de las personas que lo corren aún era demasiado pronto para ese juego de palabras después del ataque terrorista que tuvo lugar el 15 de abril de 2013, cuatro años atrás, en el que murieron 3 personas y más de 200 resultaron heridas.

Por supuesto, la gente manifestó su descontento en redes sociales. Adidas respondió rápido, ofreció disculpas y aceptó su error, lo cual estuvo bien. Pero definitivamente pudo haberlo evitado si el botón de empatía no estuviera apagado.

4. United Airlines: romper promesas de marca

Una empresa gana clientes leales como lo hace cualquier persona con la gente que la rodea: justificando la confianza que le depositan. Eso se logra al cumplir con las promesas de marca, que en muchas ocasiones no tienen que ser espectaculares en comparación con la competencia, solamente con realizarse es suficiente. 

En 2017, United Airlines falló a sus clientes, especialmente a uno, frente a todo el mundo. En abril de ese año, en un vuelo entre Chicago y Louiseville, la aerolínea sobrevendió los asientos, por lo que antes de despegar, ofreció hasta 800 dólares (además del pago de una noche de hotel) a los pasajeros que cedieran su lugar para tomar un vuelo en otro horario y así permitirles a miembros de su staff llegar a Louiseville. Como no hubo voluntarios, el personal eligió a gente por medio de un sorteo. El doctor David Dao, que resultó seleccionado, se negó a abandonar la nave, pues tenía trabajo la mañana siguiente.

A United Airlines no le importó y llamó a oficiales del aeropuerto para obligarlo a bajarse. Dao se resistió, los oficiales lo sometieron y pronto el rostro ensangrentado del pasajero se grabó en los celulares de los presentes. El caso se volvió viral: uno de los videos del incidente se reprodujo hasta 200 millones de veces.

En una carta que el CEO, Oscar Muñoz, compartió semanas después, menciona cada una de las promesas de marca que no se honraron en ese caso: «Cada vuelo que toman con nosotros representan una promesa importante que hacemos a ustedes, nuestros clientes. No se trata solamente de asegurarnos de que lleguen a su destino sin peligro y a tiempo, sino que también sean tratados con el más alto nivel de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto».

5. Airbnb: pedir ayuda a quien también la necesita

Quizá es porque estamos en la época de la «uberificación» de los servicios (es decir, las personas utilizan su propiedad privada como un medio para ganar dinero extra, o el básico incluso), pero es cierto que Airbnb no es el primero que lo hace: Uber ya da la opción a los usuarios para agregar propinas a los conductores o repartidores, además de pedir una calificación y reseña de su servicio.

Airbnb decidió comenzar a implementarlo durante el inicio de la crisis causada por la pandemia de la COVID-19. Tal vez fue una medida para tratar de compensar el cambio en sus políticas que afectó los bolsillos de los anfitriones, pero comenzó a enviar correos a los huéspedes registrados en su base de datos para pedirles que enviaran tarjetas electrónicas de agradecimiento a los hogares que calificaron con cuatro y cinco estrellas en algún momento de su historial. Y que, si así lo consideraban, añadieran un poco de dinero para demostrar la gratitud. Las personas que estaban perdiendo sus trabajos y recursos para mantener su propia casa no lo tomaron tan bien.

Si bien la intención no era mala, y seguramente más de una persona podía hacerlo y lo hizo con gusto, la situación general no estaba en el momento más optimista para la gente, y que una empresa multimillonaria apelara a los bolsillos de todos sus usuarios —incluidos los que no han viajado en meses porque no tienen dinero para hacerlo— no fue oportuno.

Esperamos que estos casos te ayuden a guiar de manera eficiente tu estrategia de retención de clientes. Si quieres obtener más información al respecto, te invitamos a leer sobre los motivos usuales para la pérdida de clientes.

Cómo crear un programa de retención de clientes y fidelización

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Publicado originalmente el 22 de junio de 2021, actualizado el 17 de septiembre de 2021

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