¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Parece una pregunta trampa, pero la respuesta no es obtener dos clientes nuevos, sino retener a un cliente existente.

Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes genera un mayor retorno de la inversión (ROI) cuesta entre 5 y 25 veces menos.

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¿Cómo se hace para crear una estrategia de retención que permita mantener el interés y la satisfacción de los clientes?

Te presentamos 9 estrategias de retención de clientes que usan actualmente las marcas más importantes para promover la fidelidad. Desde la practicidad hasta la personalización, se trata de elementos que cualquier equipo o profesional del marketing encargado del éxito del cliente puede poner en práctica hoy mismo.

9 estrategias brillantes de retención de clientes en acción

1) TOMS: comenzar con una misión

A veces, una marca no inspira fidelidad a través de tácticas y sistemas, sino a través de lo que representa.

Si alguna vez viste la charla TED Cómo los grandes líderes inspiran la acción de Simon Sinek, probablemente conoces la importancia de tener una misión o un motivo.

TOMS ha creado su modelo empresarial completo bajo el lema de hacer del mundo un lugar mejor. Según Jessica Weiss, colaboradora de Fast Company:

"TOMS logró combinar un emprendimiento comercial clásico con una apasionada filantropía de nueva generación".

¿Cómo lo hace? A través de una política que denominó "uno por uno". Por cada par de zapatos que vende la empresa, dona otro par a personas necesitadas; de este modo, ya ha donado más de 60 millones de pares de zapatos nuevos.

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Fuente: TOMS

Como consumidores, nos centramos en los efectos altruistas y ambientales que tienen nuestros hábitos de compra más allá del consumo. Hacer el bien es cada vez más importante para nosotros.

Esto no significa que tengas que crear tu estrategia de marketing en torno a un mensaje altruista simplemente porque es importante hacerlo. La clave está en encontrar algo que a los consumidores les importe y posicionar tu marca en función de ello.

2) Starbucks: dar a los clientes el poder de la practicidad

Este Goliat del café siempre ha desarrollado estrategias de marketing innovadoras, especialmente en términos de adquisición de clientes.

En los primeros años de Starbucks, sus fundadores Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas de sus tiendas para ofrecer una experiencia de cliente encantadora.

Sin embargo, era necesario innovar para crecer. Una de las estrategias de retención de clientes más creativas que implementaron se basó en la característica Mobile Order & Pay de su app. Gracias a esta nueva característica, los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda.

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Fuente: Starbucks

¿Qué les pareció esta idea a los clientes? Básicamente, les encantó.

"Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrara, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me permite ahorrar 10 minutos en mi día a día. Le dije a mi jefe que gracias a eso ahora llego a mi hora al trabajo", nos contó Danielle Lesikar, una madre muy ocupada.

En este caso, la moraleja es la siguiente: mejora todo lo que puedas el acceso a tus productos Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que les den poder, ya sea a través de una app o de cualquier otro método tradicional que creas conveniente.

3) Tesco: agregar un toque personal

Esta cadena de supermercados tiene una fuerte presencia en el Reino Unido, con más de 2.000 tiendas.

Para grandes marcas como esta, mostrarse auténtico y humano puede ser todo un desafío. La compra online y los escáneres de autoservicio son prácticos, pero los consumidores todavía prefieren el trato personal.

El servicio de atención al cliente sigue siendo necesario, y en Tesco eligieron usar Twitter para ofrecerlo con un toque humano. En sus interacciones con clientes, usan un trato personal para demostrar que se preocupan por ellos. Observa esta interacción reciente:

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Si quieres empezar a aplicar una estrategia como esta, identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. No importa si es por correo electrónico o Snapchat, siempre que sea el medio que suelen utilizar.

A partir de ese momento, deberías incentivar a los clientes a que hablen directamente contigo a través de ese canal. Recuérdales esto en tus mensajes durante y después de la experiencia de compra,

y agrega siempre un toque personal. A nadie le gustan las respuestas automáticas, así que asegúrate de que el mensaje que comuniques parezca provenir de una persona y no de una máquina.

4) R&G Technologies: hablar con los clientes

Hemos visto varios ejemplos de empresas B2C; adentrémonos un poco en el mundo B2B. R&G Technologies es una empresa de asistencia técnica de TI australiana que ha desarrollado relaciones sólidas y a largo plazo con sus clientes.

Fortalece estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios (ANS) estrictos. Responde rápidamente a sus clientes y tiene empleados comprometidos con estos valores, ya que su nivel de desempeño es directamente proporcional a los ingresos que perciben.

Sin embargo, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del cliente. A través de ellas, la empresa brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la empresa. Esto permite a R&G identificar a los clientes insatisfechos antes de perderlos.

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Fuente: Client Heartbeat

R&G se centra principalmente en hacer las preguntas adecuadas a fin de obtener información útil, que luego utiliza para tomar mejores decisiones y fomentar la retención de clientes.

Lo más importante es que estos intercambios permiten identificar los desafíos de la audiencia de R&G, y ayuda a evaluar la estrategia de marketing general, además de las tácticas de retención. No subestimes la eficacia de tus conversaciones con los clientes (en especial, si tienes una empresa de servicios digitales).

5) MeUndies: usar programas de gamificación y recomendación

Posicionada como la marca de ropa interior más cómoda del mundo, MeUndies tiene una excelente retención de clientes gracias a dos elementos. El primero, que ya hemos analizado, es la importancia de tener un motivo.

Los fundadores de MeUndies estaban hartos de intentar conseguir ropa interior cómoda y de buena calidad. En función de esto, crearon una cultura sólida y muestran transparencia a lo largo de todo el proceso. Tienen una página entera dedicada a sus instalaciones (que, dicho sea de paso, son increíbles).

Si bien todo esto contribuye a la retención de clientes, lo que más destaca es su inteligente programa de recomendación. Desde el momento en que realizan una compra, se motiva a los clientes a recomendar la marca para obtener una valiosa recompensa: por cada persona que recomiendan, obtienen $20 y la persona que recomiendan obtiene un 20% de descuento en la primera compra.

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Hay un elemento lúdico que le muestra al cliente en qué etapa de la experiencia de compra se encuentra la persona que recomendó e incluye un botón para impulsarlo a seguir avanzando. Si esta persona agregó un producto a su cesta de compra, pero no completó el pago, tu cliente puede enviarle un recordatorio por correo electrónico. En otras palabras, MeUndies descubrió una manera de recurrir a sus propios clientes para reducir el abandono de cestas de compra y, a la vez, brindar demostración en las redes sociales.

Cuando se usan correctamente, los sistemas de recomendación pueden ser muy eficaces para la retención. La clave está en buscar incentivos sólidos y elementos de gamificación para generar fidelidad en tu audiencia; y no olvides que debes empoderar a tus clientes e incentivarlos a defender tu marca en el proceso.

6) Apple: marcar la diferencia entre tu empresa y la competencia

¿Quieres que tus clientes elijan tu empresa en lugar de la competencia? Toma nota de la estrategia de Apple, que quedó demostrada en su campaña de publicidad "Mac vs. PC".

En esta campaña, el actor y humorista John Hodgman representa a la inepta PC y el reconocido Justin Long es la genial y relajada Mac. De un modo muy divertido, ambos intercambian argumentos de por qué la Mac es mejor que la PC.

La campaña recurrió a la ironía y generó una gran controversia. No solo eso, sino que además dividió el mercado y diferenció a Apple de la competencia al identificar el tipo de consumidor que debería comprar los productos de esta marca.

Ser fiel a la identidad de tu marca demuestra integridad y hace que sea más fácil atraer a clientes que podrían convertirse en tus principales embajadores.

¿Puedes encontrar una causa con la que estés a favor o en contra? Si tu marca es más amigable, puedes dotar de vida a tu historia y movilizar a la audiencia. Para obtener los mejores resultados con esta estrategia, no tengas miedo de recurrir a tácticas de marketing atrevidas.

7) Amazon Prime: usar suscripciones para potenciar la experiencia

Es poco usual que una organización que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial.

Esto es exactamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime. La suscripción fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Generó una gran controversia, pero ganó popularidad rápidamente entre los compradores asiduos de la plataforma.

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Desde su lanzamiento, se agregaron otros beneficios, como el acceso a la plataforma Instant Video de Amazon. Parece una jugada costosa, pero en realidad es estratégica. Se estima que Amazon pierde entre $1.000 y $2.000 millones en ingresos cada año, pero los recupera fácilmente con el aumento de las compras.

¿Cómo puedes usar las suscripciones para alcanzar los objetivos de crecimiento y aumentar la retención de clientes?

No es necesario que cobres una tarifa por tu modelo de suscripciones para ganar la fidelidad de tus clientes. Ofrecer beneficios, tales como contenidos y eventos exclusivos, es otra manera de aprovechar este enfoque sin invertir mucho dinero.

Si vas a imitar la estrategia de Amazon al pie de la letra, asegúrate de ofrecer algo que los usuarios quieran. Esto se relaciona con el desarrollo de clientes y la comprensión de los deseos y desafíos de la audiencia.

8) Coca-Cola: usar experiencias para evocar sentimientos positivos

Durante mucho tiempo, las marcas han usado el marketing de experiencias como un modo de despertar sentimientos positivos en los clientes.

Coca-Cola realizó una campaña de 70 días durante los Juegos Olímpicos de Verano de 2012 en Londres. Como parte de esta campaña, desarrolló la app "Coca-Cola Beat Generator", que permitía crear ritmos musicales. Esta experiencia combinó la música, el deporte y la marca Coca-Cola.

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Fuente: Figment Productions

La presentaron durante los eventos promocionales de las Olimpíadas, y usaron muestras y sonidos de los juegos. Los usuarios podían llevarse la grabación en MP3 y compartirla en las redes sociales. Los resultados hablan por sí solos: 16.500 visitas a la versión web y 1.78 millones de impresiones en Facebook.

Si bien Coca-Cola produce bebidas, encontró la manera de aprovechar la energía positiva en torno a un evento para proporcionar experiencias de cliente que iban más allá del punto de ventas.

Busca tácticas para despertar sentimientos positivos en forma de nuevas experiencias más allá de tus productos, servicios y proposiciones de valor principales.

9) HubSpot: aprovechar las redes sociales

Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. De hecho, es más probable que los clientes confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de la marca.

Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. A través de los testimonios, usamos la demostración en las redes sociales para mostrar a los prospectos el valor de nuestros productos, con historias contadas directamente por sus protagonistas:

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Fuente: HubSpot

Más del 60% de los clientes confían en las mejores valoraciones. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú usan un producto determinado, quieren usarlo también. Este fenómeno conocido como FOM (en inglés, fear of missing out o el miedo a perderse algo), es una poderosa táctica de marketing y retención.

Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos. Y no olvides mencionar a los clientes fieles en tu sitio web o tus redes sociales para compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.

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Publicado originalmente en marzo 8 2019, actualizado marzo 08 2019