¿Cuál es la manera más efectiva de impulsar el crecimiento de un negocio?

Quizá la primera respuesta que se nos viene a la mente es realizar ventas a más personas, pero eso es solo una parte del proceso (y ni siquiera la más importante). Aquí es donde entra en juego la retención de clientes.

Una vez que hayas creado un producto excepcional e identificado tu mercado objetivo, tu empresa puede comenzar a crecer. En este punto, es muy importante dedicar la misma cantidad de recursos a retener a los clientes existentes y a conseguir nuevos compradores.

El objetivo principal de tu equipo de éxito del cliente es ayudar a los clientes a percibir valor y alcanzar las metas que desean con tu producto o servicio. Sin embargo, no basta solo con responder sus llamadas y ayudarlos a implementar tu software. También es importante crear, desde el principio de la relación, un proceso que promueva la comunicación, la confianza y el crecimiento mutuo.

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Esta guía te brindará toda la información que necesitas sobre la retención de clientes: cómo medirla, por qué es importante y cómo mejorar tus prácticas con cada nuevo cliente que atraes.

La retención de clientes se basa en la capacidad que tiene tu empresa para conservar a sus clientes. Esta métrica analiza cuántos clientes nuevos se adquirieron y cuántos existentes se perdieron (ya sea porque cancelaron su suscripción, porque no realizaron una nueva compra o porque no renovaron un contrato). 

La retención se mide a través de la tasa de retención de clientes durante un período determinado (más detalles, a continuación).

Antes de que comiences a desarrollar una estrategia de retención, debes comprender cuál es tu tasa de retención de clientes actual.

En primer lugar, necesitas definir un período (ya sea trimestral o anual). A continuación, sigue esta fórmula:

Fórmula de retención de clientes =

((N.° de clientes al final del período - N.° de clientes nuevos adquiridos durante el período)) / N.° de clientes al comienzo del período)) x 100

Por ejemplo, supongamos que comienzas el año con 20 clientes, ganas 5 nuevos durante el primer trimestre y luego pierdes a uno de ellos.

((24-5)/20)) x 100 = 95% de retención de clientes

Analicemos otro ejemplo: tienes 44 clientes, ganas 12 nuevos, pero pierdes 13.

((43-12)/44) x 100 = 70% de retención de clientes

Tras calcular tu tasa de retención, deberías considerar hacer una auditoría de los clientes que perdiste para determinar si tienen motivos en común para finalizar la relación con tu empresa o si el tipo de clientes perdidos es similar. Podrías descubrir que clientes con un determinado presupuesto o empresas de cierto tamaño tienen más probabilidades que otros de terminar la relación con tu marca. Evalúa la posibilidad de agregar preguntas de calificación a tu proceso de ventas o revisar los perfiles de tus buyer personas para corroborar que incluyen las características de tus clientes más leales.

Los números no mienten: la retención de clientes supone grandes ventajas económicas para las empresas.

Estos son algunos motivos por los que la retención de clientes es tan importante para el crecimiento y el éxito de todas las empresas.

  • Asequibilidad: adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retener a un cliente existente. (HBR)
  • ROI: un aumento en la retención de clientes de apenas un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. (HBR)
  • Lealtad: los clientes que logras mantener compran con más frecuencia y gastan más dinero que los nuevos. Conocen el valor que ofrece un producto o servicio y regresan por él una y otra vez. (American Express)
  • Recomendaciones: los clientes leales y satisfechos presentan más probabilidades de recomendar una marca a sus amigos y familiares, lo que resultará en nuevos clientes para tu empresa, sin ninguna inversión. (American Express)

Podría resultar bastante obvio, ya que todas las empresas deberían querer retener a sus clientes, pero cuando las organizaciones comienzan a crecer rápidamente y no implementan un programa de asistencia al cliente sólido, es probable que no logren ayudar a los clientes existentes de manera proactiva.

Cuando las empresas invierten tiempo, recursos y creatividad a mejorar su retención, no solo aumentan la satisfacción de sus clientes, sino que también incrementan el éxito de su marca. A continuación, incluimos algunas estrategias que te ayudarán a potenciar tu retención de clientes.

12 estrategias para mejorar la retención de clientes

1. Menciona casos de éxito durante el proceso de ventas

Una gran parte del proceso de ventas debería dedicarse a determinar si tu empresa y el prospecto son compatibles (tanto en lo personal como en lo profesional).

Comparte casos de éxito que muestren el estilo de comunicación y colaboración de tu empresa con los clientes y los resultados que los has ayudado a alcanzar. También podrías compartir testimonios de clientes actuales para que los prospectos vean de una manera más familiar tu nivel de compromiso.

Esto es similar al proceso de investigación previo a cualquier decisión de compra importante. Antes de cerrar el trato, primero debes conocer todo sobre la empresa. Si el cliente sabe todo esto de antemano, es probable que luego tenga las expectativas correctas y quede más satisfecho con la experiencia.

2. Establece las expectativas desde el primer momento

Si no estableces las expectativas adecuadas ni las comunicas correctamente, es posible que los clientes se molesten. Quizá piensen que con tu ayuda pueden alcanzar ciertos resultados de inmediato, cuando, en realidad, esos son objetivos que podrían lograr en varios meses o con iniciativas y trabajos adicionales.

Además, es probable que tus clientes provengan de empresas muy diferentes. Tal vez alguno considere que tus tarifas son elevadas y, por lo tanto, espera un nivel de experiencia demasiado alto y un servicio de atención al cliente de trato diferencial. O quizá otro considera a tu empresa como uno más de sus partners y le interesa más tu capacidad para colaborar que la atención por su marca.

Para garantizar que las expectativas se cumplan, es fundamental comprender estos puntos de vista y comunicar información importante, como plazos límites, el progreso en torno a los objetivos, lo que se incluye en un proyecto, tu proceso, el estilo de comunicación, etc. De esta manera, tus clientes estarán satisfechos con la relación con tu marca por más tiempo.

3. Comunica los resultados con frecuencia

Es más probable que los clientes se queden en tu empresa por más tiempo si tu producto o servicio los ayuda a generar buenos resultados y un ROI positivo. Si un cliente sabe que, gracias a tu empresa, pudo aumentar su número de oportunidades de venta, MQL, SQL, el valor del ciclo de vida, su propia tasa de retención, etc., las posibilidades de que quiera finalizar la relación son mínimas.

Eso significa que necesitas un sistema eficaz para monitorizar y generar informes sobre las métricas que son realmente importantes para el cliente y que deberían estar relacionadas con los objetivos que estableciste con él. Sé transparente en cuanto a las actividades que llevaste a cabo el mes pasado, los resultados que obtuviste, en qué áreas crees que se puede seguir mejorando y en qué trabajarás el próximo mes. Además, usa una herramienta de gestión de proyectos para que el cliente pueda ver fácilmente el avance del equipo en un proyecto determinado.

4. Crea un plan para el futuro de la relación

A menudo se compara el vínculo entre clientes y empresas con una relación romántica. Esta comparación no es para nada desacertada, sobre todo si pensamos en el ciclo de la mayoría de las relaciones. En algún momento, una de las personas en la relación desea saber si esta tiene futuro; es decir, si hay un plan a largo plazo.

Este deseo de saber si lo que se hace en el presente tiene futuro también se aplica a las relaciones comerciales. Es muy fácil que la relación entre clientes y empresas se vuelva rutinaria: todo marcha correctamente, sabes qué trabajo espera (y aprobará) el cliente y sabes qué hacer para alcanzar sus objetivos. Sin embargo, esta rutina se vuelve aburrida rápidamente y es posible que el cliente un día se ponga a reflexionar sobre la falta de motivación e inspiración de tu equipo.

Los mánagers del éxito del cliente de tu empresa deberían elaborar un plan de la relación y revisarlo con frecuencia. Desarrolla los pasos de iniciativas y proyectos nuevos que ambas partes puedan observar, de modo que compartan el entusiasmo por el presente y el futuro de la relación.

5. Haz que los éxitos compartidos sean memorables

Según diversas investigaciones, las personas tienden a recordar los eventos negativos con más claridad que los positivos. Incluso si los hechos buenos superan a los malos, estos últimos son los que quedarán más tiempo en la memoria de los clientes (quienes también tienden a compartir esas vivencias negativas en las redes sociales).

Por eso, los equipos de éxito del cliente deben evaluar cómo pueden crear experiencias más memorables de los éxitos y eventos positivos. Cuando ocurre algo negativo (por ejemplo, un objetivo o plazo no cumplido), el equipo de la empresa se pone en contacto con el cliente muchas veces, comunica nuevos planes para solucionar el problema ocurrido o se disculpa en exceso. Ese mismo énfasis es el que deberían emplear cuando sucede algo realmente bueno. 

6. Solicita feedback y tenlo en cuenta

No es posible mejorar la retención de clientes sin primero comprender los motivos por los que los abandonan tu empresa. Una vez conozcas las razones y las señales relacionadas, puedes trabajar para evitar la pérdida de clientes abordando los problemas de manera proactiva.

Solicita feedback de manera regular a todo el equipo del cliente, incluido el responsable de tomar las decisiones. Usa una herramienta de feedback para monitorizar tendencias en los clientes. Por ejemplo, si haces un seguimiento por proyecto, podrías identificar tendencias en la satisfacción del cliente y trabajar para mejorar los procesos o solicitar comentarios sobre qué es exactamente lo que reduce la satisfacción. 

Si identificas y abordas estos problemas de inmediato, podrás evitar la pérdida de clientes. La opinión del cliente es una herramienta de retención muy poderosa; no la desaproveches.

7. Establece una experiencia del cliente consistente

La consistencia genera confianza en los clientes. Saben qué esperar y confían en que tu equipo completará el trabajo y logrará los resultados que necesitan.

Sin consistencia, la mayoría de las interacciones son impredecibles, y a los clientes no les gustan las sorpresas (incluso si afirman querer colaborar con una «empresa más innovadora, divertida y que asuma riesgos»).

Crea procesos para incorporar a los clientes nuevos y reuniones iniciales para crear una experiencia del cliente agradable. Elabora programas para las reuniones. Desarrolla workflows en torno a los proyectos y compártelos con los clientes. Contar con un proceso para cada una de estas actividades ayudará a tu equipo a ser más eficiente y el cliente sabrá qué se debe hacer y cuándo.

8. Crea una estrategia de marketing basada en la relación con el cliente

¿Alguna vez has evaluado cómo es la comunicación de tu empresa con un cliente una vez que este se une a ti? Quizá te envíe correos electrónicos y trabaje junto con su mánager de éxito del cliente, pero ¿con qué frecuencia se pone en contacto con el director comercial que lo convenció de comprar tu servicio o producto?

Considera crear un boletín informativo y enviarlo en nombre del CEO de la empresa todos los meses o trimestres. Evalúa si hay capacitaciones o materiales educativos que el cliente pudiera necesitar. Emplea maneras interesantes y sutiles para seguir desarrollando la credibilidad de tu marca.

9. Mantén un registro del historial de comunicaciones y problemas pasados

La cultura, el liderazgo y las prácticas comerciales de tu empresa contribuyen a la retención de clientes. Sin embargo, otra manera de evitar los problemas relacionados con los cambios de personal es adoptando un sistema de CRM donde puedas almacenar notas de reuniones y llamadas telefónicas, problemas recurrentes, preferencias personales de los clientes y mucho más.

Si cuentas con notas detalladas y un historial completo de la interacción con un cliente, un nuevo mánager del éxito podrá ponerse al día de inmediato y continuar desarrollando una buena relación con cada cliente.

10. Asegúrate de que el cliente se relacione con todo el equipo

Por lo general, los clientes se comunican principalmente con su mánager. Entablan una relación a lo largo de cientos de reuniones, llamadas y correos electrónicos. Saben cuáles son sus restaurantes preferidos, qué deportes juegas sus hijos y otro tipo de información que no está relacionada con el trabajo.

Cuando ocurren cambios, estos pueden poner en riesgo las relaciones y, con ello, también tu tasa de retención de clientes. Si el mánager del éxito del cliente deja tu empresa o cambia de puesto, la relación se debilita, dado que si hay demasiada confianza entre ellos, es probable que el cliente no esté satisfecho con nadie más. En definitiva, si la conexión de los clientes con tu empresa se basa en una sola relación, es probable que aumenten las tasas de pérdida de clientes durante los períodos de rotación de personal (que es una parte natural del desarrollo profesional de una organización que los clientes no siempre conocen).

Si esto es algo que sucede en tu empresa, tu tasa de retención de clientes podría verse afectada. Por eso, debes trabajar para que los clientes se relacionen con varios miembros del equipo. Envía a los clientes imágenes de todo el equipo que trabajó en el último proyecto o, siempre que haya una reunión con el cliente, asegúrate de que esté presente otro miembro del equipo.

11. Usa la reciprocidad para aumentar la fidelidad

Se ha descubierto que la reciprocidad es una construcción social que aumenta la fidelidad. Los actos de amabilidad crean una sensación de obligación en la otra persona, quien instintivamente desea retribuir con otra acción amable.

Existen dos tipos de reciprocidad: sorpresa y anunciada. Ambos tipos pueden usarse en el servicio de atención al cliente para aumentar la fidelidad.

La reciprocidad sorpresa es, obviamente, un regalo o acción que no se espera. Un ejemplo podría ser cuando tu empresa envía entradas para un evento deportivo o cuando se logra un objetivo antes de lo esperado.

La reciprocidad anunciada sucede cuando la persona que ofrece el beneficio lo hace de una manera que revela que está yendo más allá de lo esperado. Eso no significa que debas documentar y anotar todos las acciones positivas en un informe mensual, pero sí que lo hagas de modo que el cliente sepa que eso supera los límites de la relación. Estas acciones podrían incluir algo tan simple como sacar fotos entre bastidores durante la grabación de un video y presentarlas de una manera especial en forma de regalo para el equipo del cliente.

12. Crea un programa de fidelidad del cliente

Una de las maneras más inteligentes de promover la fidelidad y retención de clientes es ofreciéndoles más valor, y aquí es donde entran en juego los programas de fidelización o lealtad de clientes.

Contenido generado por el usuario, bonificaciones por fidelidad, ludificación y recompensas a cambio de recomendaciones de clientes: todo esto son herramientas de retención simples que pueden ofrecerte mucho beneficios a largo plazo en cuanto a la fidelidad. Puedes obtener más ejemplos de programas de fidelización de clientes excelentes en este artículo.

¿Listo para comenzar a aumentar la satisfacción de tus clientes y mejorar los resultados de tu empresa? Echa un vistazo a ejemplos de empresas reales que usan estas estrategias de retención de clientes.

El futuro del servicio al cliente

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Publicado originalmente en abril 12 2019, actualizado abril 12 2019

Topics:

Servicio al Cliente