7 clientes que tal vez deberías dejar ir (y por qué)

Todos queremos contar con clientes de alto valor, ofrecerles un buen servicio, dejarlos realmente encantados y retenerlos como consumidores leales. Sin embargo, el cliente perfecto no existe. Seguramente esta idea te suena un poco contradictoria, en especial si te has esforzado en identificar a tu público de interés e incluso has construido a tu buyer persona, pero pregúntate: ¿alguna vez has encontrado a tu consumidor ideal? Es muy probable que tu respuesta sea que no.

En ocasiones, las empresas nos vemos en la necesidad de dejar de invertir en relaciones que no nos están beneficiando, es decir, despedirte de algunos clientes para centrar nuestra atención en otros. Pero ¿en qué casos debes dejarlos ir y cómo debe ser manejado este proceso?

Continúa leyendo para conocer nuestras mejores recomendaciones para concluir las relaciones comerciales que no le están haciendo bien a tu empresa y para encontrar a los mejores clientes en el futuro.

7 clientes que debes dejar ir

1. Clientes con los que no compartes la misma visión
2. Clientes que no valoran tu calidad
3. Clientes que no entienden tus tiempos
4. Clientes que no puedes satisfacer
5. Clientes tóxicos
6. Clientes autoritarios
7. Clientes morosos

1. Clientes con los que no compartes la misma visión

Cada persona tiene sus propios valores, preferencias y objetivos. Esto es algo que las empresas deben saber a la hora de establecer sus tratos comerciales. 

A pesar de esto hay ocasiones en las que una relación no es sostenible si no se comparten ideales fundamentales. En este caso es probable que ninguno tenga la razón, pero es importante ser coherentes y priorizar las metas que te has trazado. 

Esto también abarca las relaciones dispares, en las que el cliente bloquea a sus prestadores de servicios, proveedores o agentes de ventas. En los negocios todos tienen que ganar y se debe procurar el crecimiento mutuo. Si a tu cliente no le interesa beneficiarte, es momento de buscar otros consumidores.

2. Clientes que no valoran tu calidad

Si tu cliente espera que resuelvas sus necesidades por un precio más bajo, lo más probable es que no entienda el valor de tu trabajo.

Los precios que defines para tus productos o servicios debe reflejar el esmero, calidad y dedicación que pones en su diseño, manufactura o mantenimiento. Si a pesar de eso el consumidor no se siente cómodo con tus tarifas, te pide descuentos constantemente o se rehúsa a pagar, lo más sensato es cesar la relación.

3. Clientes que no entienden tus tiempos

Seguramente has escuchado que el tiempo es oro. Ofrecer un servicio de calidad requiere tiempo. No importa si produces mercancías, das servicios, maquilas productos o provees materias primas, cualquier cadena de producción contempla plazos y difícilmente se pueden satisfacer las demandas de un cliente de un momento para otro.

A pesar de que esto es obvio, hay muchas personas que no son conscientes de los numerosos procesos que están detrás de cada operación comercial y esperan que puedas hacer las cosas justo cuando ellos lo esperan.

Algunos otros clientes suelen exigir demasiado y esperan que estés disponible las 24 horas del día para ellos. Si eso no forma parte de tu acuerdo comercial, será mejor reformular tus acuerdos o renunciar al trato con él.

Si tu cliente demanda mayor rapidez o critica tus tiempos de entrega y exige plazos que no son realistas, lo mejor es que lo dejes ir.

4. Clientes que no puedes satisfacer

La capacidad de adaptación es una de las cualidades que toda empresa debe poseer. A fin de cuentas el objetivo de una compañía es lograr satisfacer al cliente. Sin embargo, hay veces en las que las necesidades de los clientes no se ajustan a la realidad de la empresa. Esto puede estar determinado por un rápido crecimiento de las empresas a las que ofrecías tus servicios o por un aumento en la demanda de tus productos.

En estos casos puedes llevar a cabo un análisis de tus capacidades y evaluar si las expectativas de tu cliente coinciden o no con tu operatividad. Por ejemplo, puedes llevar a cabo una matriz de encaje e interés para evaluar lo que puede ceder cada parte y las posibilidades de tener éxito en la relación de negocios. Sabemos que en estos escenarios puede ser difícil dejar ir al consumidor, pero es mejor ser honestos y realistas que generar mayores expectativas y terminar defraudando a los clientes que han creído en ti.

Recuerda que la imagen de tu marca puede verse comprometida si llegas a acuerdos que no puedes cumplir.

5. Clientes tóxicos

Los clientes tóxicos son aquellos que, mediante el establecimiento de una relación comercial, inciden negativamente en tu empresa o la perjudican.

Si, por ejemplo, tu cliente espera que firmes un acuerdo de exclusividad que te imposibilite colaborar con otras marcas, estarás comprometiendo tu actividad empresarial y dependiendo de un único cliente. ¿Qué pasa si su negocio fracasa? Seguramente que te llevará con él a la quiebra.

Este tipo de clientes también se distinguen por centrarse en lo negativo. Si constantemente critican tu trabajo y no encuentran aspectos positivos en tus servicios, terminarás desmotivado y no lograrás encontrar tus verdaderas áreas de oportunidad. Así que corta de tajo ese tipo de relaciones.

6. Clientes autoritarios

En los negocios siempre se debe procurar que todas las partes involucradas salgan ganando. Pero en ocasiones te encuentras con clientes autoritarios, que siempre quieren llevar la batuta en la relación e imponer su perspectiva como la única válida.

Si bien es cierto que los clientes tienen el derecho a exigir un servicio de calidad, lo cierto es que tú eres el experto en tu área. Es por ello que se han acercado a ti para resolver sus necesidades.

Cuando un cliente pretende saber más que tú, menoscaba tu opinión o quiere que hagas las cosas saltándose tus normas y procesos, lo más probable es que no confíe en tus capacidades, no esté dispuesto a darte libertad creativa y no reconozca el valor de tu trabajo. Sal de ahí lo antes posible.

7. Clientes morosos

Si el objetivo de una empresa es generar ganancias, es lógico que debes distanciarte es de los clientes que no contribuyen a tu crecimiento.

Entendemos que en los últimos años las condiciones económicas han hecho que atravesemos periodos financieros complicados. Sin embargo, las relaciones de negocios implican un compromiso de ambas partes. Si tu cliente no está cumpliendo con la suya, platica con él sobre las circunstancias que atraviesa y elijan una mejor manera de cubrir los pagos, que sea asequible para ambas partes.

Si el cliente te avisa que en el corto o mediano plazo no está en sus posibilidades cubrir el costo de tus productos o servicios es momento de dejarlo ir.

Es importante mencionar que esta debe ser una última medida cuando las estrategias de retención de clientes, es decir: renegociaciones, planes de financiamiento y propuestas de planes más económicos no hagan que el cliente regularice sus pagos o busque formas de retribuir tu trabajo.

Cómo dejar ir a tus clientes: 5 tips para comunicarte con ellos

En este punto seguramente tienes en mente algunas relaciones que no están dando los frutos que esperas, pero tal vez no sepas cómo tratar este delicado tema con los clientes que quieres dejar ir.

Implementa algunos de los siguientes consejos para hacer más fácil el proceso y promover el término de la relación amigablemente.

1. Sé asertivo

Esto implica ser directo, pero con el suficiente tacto y empatía con nuestros interlocutores. Por ello, la asertividad es la mejor arma que puedes utilizar cuando has decidido comunicar a un cliente que es tu deseo cesar la relación de negocios.

Al llegar a este punto lo que menos ayuda es culpar al otro o asumir una posición de vulnerabilidad. Por el contrario, es momento de actuar productivamente, mediar las emociones y cuidar las palabras para dar por concluida la relación en los mejores términos.

2. Sé honesto

Siempre es deseable que seas honesto al dejar ir a tus clientes. No se trata de ser críticos con ellos, sino de evidenciar las causas que te han llevado a esa decisión; es decir, dar fundamentos que permitan al otro comprender las dificultades a las que te has enfrentado.

Cuando hay un contrato de por medio esto se vuelve aún más importante. Tendrás que expresar que estás imposibilitado para seguir con la relación y encontrar los motivos que te ayuden a sostener tu decisión. Si expresas de forma clara y sincera tu perspectiva, lo más probable es que tu cliente entienda las razones y decida dejarte ir también.

3. Asume tu parte

Como en todo tipo de relaciones, también en los negocios las responsabilidades son compartidas. Tanto tu cliente como tú establecieron una relación que no funcionó bien para ninguno y probablemente él también se vea afectado por el cese de los convenios.

Tal vez no tienes el equipo suficiente, tus sistemas no son tan potentes o no cuentas con el presupuesto para satisfacer las demandas de tu cliente. Esto no es algo malo ni es tu culpa, pero solo cuando reconozcas el papel que has desempeñado en el fracaso de la relación podrás identificar críticamente tus áreas de oportunidad y trabajar para no cometer el mismo error en el futuro. 

4. Permite la transición

Uno no puede terminar con un convenio de trabajo de un momento para otro. Esto, además de ser poco práctico, demuestra un bajo nivel de profesionalismo. Es recomendable que a la hora de comunicar tus intenciones de dejar ir al cliente ofrezcas alternativas para que ambas partes hagan un cierre efectivo.

Por ejemplo, puedes recomendar a alguna otra empresa, distribuidor o prestador de servicios para que gestione la cuenta. Ofrecer un plan de transición a la medida o acompañamiento mientras el cliente migra a otro servicio es una buena estrategia para seguir dando un buen servicio y mantener tu buena imagen de marca.

5. Hazlo oficial

En los negocios mantener las cosas claras es esencial para evitar malentendidos o conflictos en el futuro. Por ello es que, naturalmente, debes hacer oficial la suspensión de los servicios que ofreces a los clientes con quienes hayas llegado a ese acuerdo. Si das servicio a una empresa, planea un encuentro entre directivos. Si tus clientes son particulares, agenda una reunión en tus oficinas para darles la atención requerida. 

En algunas ocasiones la comunicación en persona puede ser complicada debido a la naturaleza del proceso. En estos casos lo recomendable es dar a conocer el fin del acuerdo comercial mediante herramientas de comunicación
con clientes y prospectos, oficios, correos institucionales o, incluso, videollamadas.

¿Cómo evitar obtener clientes que tendrás que dejar ir después?

Terminar una relación comercial no solo debe servir para poner toda tu atención en los clientes con los que has establecido un buen trato y que buscan tus mismos objetivos. También es una oportunidad para aprender de la situación y evitar obtener clientes como los que hemos visto en este artículo. Algunos consejos para llevarlo a cabo son:

• Perfila a tu cliente ideal: este paso te ayudará a conocer las características de los consumidores que esperas atraer y a evaluar a tus prospectos para identificar a aquellos que más se ajustan a tu público predilecto.
• Establece los acuerdos: muchos conflictos surgen por una falta de claridad en los convenios de colaboración; si estipulas tus obligaciones y capacidades de trabajo evitarás conflictos en el futuro.
• Pon a prueba el trabajo: antes de firmar un contrato o de cerrar el trato con un cliente, puedes ofrecerle un periodo de prueba o una demostración de tu producto; si lo convences, es momento de hacerlo oficial.
• Diseña un plan a su medida: si el cliente quiere ser atendido a cualquier hora, examina qué tan conveniente sería reforzar tu departamento de atención; si quiere tiempos de entrega cortos, pondera contratar más personal o ampliar tus instalaciones.
• Reconoce tus límites: si definitivamente no puedes satisfacer las exigencias del prospecto, sé sincero desde un inicio y no comiences a darle servicio por presión económica; a la larga esto puede ser más costoso y perjudicial para tu empresa.
• Prioriza tu salud: más allá de la salud financiera y operativa de tu empresa, es importante que desde el primer momento evalúes la cantidad de trabajo y la capacidad de tus empleados; si tu cliente exige demasiado, debes preparar a tus equipos para lidiar con estrés y presión. Si no es algo que deseas promover, hazlo saber desde el primer momento.

Esperamos que estos consejos te ayuden a crear relaciones de negocios mucho más sanas, productivas y basadas en el principio del ganar-ganar.