6 razones por las que estás perdiendo clientes (y cómo evitarlo)

Si tuvieras la posibilidad de cambiar algo de tu empresa, dentro de lo razonable, ¿qué cambiarías?

Aunque las cifras de retención de clientes de tu empresa sean sumamente positivas, sabemos que incluso una leve reducción en la tasa de pérdida de clientes generaría:

• Más beneficios
• Más recomendaciones
• Más ingresos por upselling
• Mayor valor de la vida de los clientes (LTV) y, por lo tanto, más canales de adquisición de clientes

La retención es el aspecto más importante de un modelo de crecimiento e influye en el resto de sus componentes. No obstante, reducir la tasa de pérdida de clientes (o churn rate) no es una tarea tan sencilla.

Una gran parte del proceso para disminuir esta tasa implica simplemente innovar y mejorar tu producto, pero existen muchas otras estrategias que puedes aplicar para retener a tus clientes. 

Además, hay áreas específicas de la pérdida de clientes que puedes abordar. Por lo general, los clientes no deciden cancelar el servicio de un día para otro, sino que lo hacen por un motivo. Si bien algunas causas no dependen de ti, hay otras de las que sí puedes ocuparte.

A continuación, encontrarás los 6 motivos más comunes de la pérdida de clientes y cómo tu empresa puede abordarlos.

1. Poca interacción (o nada)

Por increíble que parezca, muchas licencias de software como servicio (conocidos como SaaS) no se utilizan. Todos los que hayan dirigido una empresa alguna vez saben lo complejo que es gestionar todas las licencias de software. Es posible que los ingresos recurrentes que obtienes provengan, en parte, porque algunos clientes simplemente se olvidaron de cancelar el servicio.

Quizá utilizan tu producto, pero no con la frecuencia esperada. O, tal vez, tus clientes no usan el conjunto completo de características. Estas son distintas causas que provocan un bajo nivel de interacción, que suele considerarse un indicador clave de pérdida de clientes.

Para descubrir si tienes este problema o no, primero necesitas monitorizar el nivel de interacción. Para la mayoría de los productos, esto se lleva a cabo por medio de análisis en la app, aunque otros podrían requerir encuestas de los clientes. Monitorizar el Net Promoter Score dentro de una herramienta de feedback es una buena forma de comenzar.

Si cuentas con el tamaño de la muestra y los recursos de análisis de datos necesarios, podrías encontrar una correlación entre las tasas de interacción y las cifras de pérdida de clientes. A continuación, podrías trazar un límite de precaución, básicamente cuando el nivel de interacción (como sea que lo midas) se encuentre por debajo de una cifra determinada. Así es como lo representan en Intercom:

Imagen de Intercom

Si no puedes encontrar una correlación, ya sea porque no cuentas con el tamaño de muestra o los recursos necesarios, elabora y emplea una deducción bien fundamentada (por ejemplo, la cuarta parte menor de interacciones) que puedes modificar más adelante.

Cuando hayas logrado trazar el límite de precaución, deberías configurar la monitorización para que tu equipo de éxito del cliente reciba notificaciones de inmediato cuando un cliente se acerca a ese límite. Un miembro del equipo debería ponerse en contacto con ese cliente para intentar comprender por qué no interactúa con tu empresa de la manera esperada y solucionar el problema de raíz.

2. Incompatibilidad del cliente con el producto o mercado

Todos alguna vez hemos comprado un producto que realmente no queríamos o no necesitábamos. Y aunque esta siempre es una situación negativa para los compradores, las empresas siguen haciéndolo todo el tiempo.

Muchas de ellas eligen pensar que no lo hacen y otras racionalizan la situación con la clásica excusa: «son ingresos que no hubiésemos obtenido de otra manera».

Es muy importante que tus equipos de marketing y ventas atraigan prospectos y cierren oportunidades que realmente puedan beneficiarse con tu producto o servicio. Si cierras un trato con clientes que no obtendrán ninguna ventaja con tu solución (por lo general, mediante tácticas de venta agresivas), solo lograrás perjudicar tu propia reputación.

Además, no olvides que obtener clientes poco compatibles también requiere una gran inversión de tiempo y dinero. Es mejor invertir esos recursos en cerrar con clientes a los que realmente puedas ayudar.

Para solucionar este problema, debe existir una comunicación consistente entre los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente. Cuando comiencen a surgir patrones que demuestren que algunos clientes compraron una oferta de producto incorrecta, es fundamental que los líderes de cada equipo diagnostiquen el problema. Estas conversaciones podrían tornarse muy intensas si no se llevan a cabo cuidadosamente, por lo que asegúrate de ser lo más objetivo u objetiva posible y llegar a la raíz del problema, en lugar de atacar a los miembros de otros equipos de manera personal.

A menudo, la solución se basa en modificar los criterios de calificación de prospectos de tu empresa para garantizar que los leads presenten necesidades que tu empresa puede resolver. O quizá descubras que algunos pequeños cambios en tu proceso de incorporación o en tus productos pueden ayudar a este segmento de clientes a alcanzar el éxito. De cualquier manera, es importante que todos en tu organización comprendan que atraer a los prospectos incorrectos siempre es una mala idea.

3. Errores del producto

En el mundo del software, los errores son una realidad que no podemos evitar. Sin embargo, cuando otras empresas o consumidores dependen de tu producto, no tendrás demasiadas oportunidades para reivindicarte cuando se presenten errores. Si bien la tolerancia de los clientes dependerá de la naturaleza del producto, la gravedad de los errores y la frecuencia con la que se presentan, lo más importante es la rapidez con la que logras resolverlos.

Los equipos de éxito del cliente pueden ayudar a solucionar rápidamente los errores, pero solo si existen canales de comunicación eficaces entre el departamento de éxito del cliente y el de ingeniería o gestión de productos.

En LawnStarter integraron su plataforma de asistencia con JIRA (la herramienta que usa el equipo de ingeniería), de modo que los representantes de éxito del cliente puedan informar sobre los errores directamente al departamento de ingeniería. Hacen todo lo posible para incentivar la detección de errores y reconocen públicamente a aquellos representantes que envían varios informes sobre los errores que encuentran.

De acuerdo con Jonas Weigert, director general de tecnología de LawnStarter: «Tras implementar este sistema, vimos un aumento inmediato de informes de errores. Eso es algo positivo, dado que nos permite acelerar el tiempo de informe y, cuando varios representantes informan sobre el mismo error, nos ayuda a establecer prioridades».

La comunicación debe ser bidireccional. «Configuramos el sistema para que los ingenieros puedan ponerse en contacto directamente con el representante que detectó el error, lo que no solo nos permite elaborar un diagnóstico, sino también ofrecer plazos estimados de resolución y posibles soluciones alternativas», cuenta Weigert. De esa manera, el equipo de éxito del cliente puede comunicar de manera proactiva determinados problemas a la clientela y lograr así una experiencia mucho más positiva.

4. Experiencia del usuario demasiada compleja

Aunque tu producto tenga una funcionalidad básica y ofrezca un retorno de inversión positivo, lo primero que debes preguntarte es si es fácil y agradable de usar.

Es cierto que muchas plataformas de software empresarial no se ven afectadas por un diseño de experiencia del usuario deficiente. Aun así, dado que los sistemas de software están cada vez más orientados al usuario final (que a su vez tiene expectativas mucho más elevadas), la usabilidad es un factor determinante en la mayoría de los casos.

Existen diversas empresas que han sido desplazadas por productos con una usabilidad superior. Por ejemplo, piensa en el gran esfuerzo de Microsoft por hacer que su plataforma de mensajería sea tan excepcional como Slack.

Con el tiempo, una experiencia del usuario deficiente termina siendo sumamente molesta para los usuarios finales. Esos usuarios se quejan con sus superiores, quienes a su vez se lo informan a sus jefes, hasta que la persona responsable de tomar decisiones se cansa de oír siempre el mismo reclamo y elige cambiar a una nueva plataforma.

Tal como lo establecimos en la sección anterior sobre los errores del software, es fundamental que tus equipos de éxito del cliente y producto estén en sintonía. Es necesario llevar a cabo reuniones presenciales para corregir los problemas de usabilidad. Con frecuencia (podría ser mensual o trimestralmente), tanto los líderes como los colaboradores individuales de los equipos de éxito del cliente y producto deberían reunirse y revisar las principales categorías de los tickets de asistencia que se relacionan con la usabilidad.

El equipo de éxito del cliente debería preparar ejemplos reales de cómo ese problema impactó negativamente en los clientes y con qué frecuencia se crean tickets de asistencia como resultado de dicho error. Así, pueden demostrar en qué medida los problemas de usabilidad afectan la experiencia general.

5. Falta de asistencia técnica proactiva

Ya hemos explicado que el éxito del cliente abarca mucho más que solo la asistencia al cliente. Una de las principales diferencias se basa en que el éxito del cliente debe ser proactivo, no reactivo.

Por ejemplo, LawnStarter debía renovar el contrato con un proveedor con el que había tenido diversos inconvenientes. Realmente les gustaba su producto en la teoría, pero solía presentar numerosos errores, perjudicó su negocio en varias ocasiones y su servicio de asistencia técnica era apenas aceptable, por lo que decidieron no renovar el contrato.

Como era de esperarse, cuando les comunicaron por qué no deseaban firmar la renovación, comenzaron a llenar sus bandejas de entrada con mensajes de ayuda. Fue una acción absolutamente desesperada y poco sincera. Si hubiesen demostrado ese tipo de atención proactiva en el pasado, aún serían clientes satisfechos y leales.

Por el contrario, no solo decidieron terminar la relación comercial, sino que recomendaron a sus colegas que no contrataran sus servicios.

¿Cuál es la lección? Asegúrate de que tu equipo de éxito del cliente aborde (y solucione) los problemas de los clientes antes de que ellos deban solicitarlo.

El equipo de éxito del cliente de Unamo, una empresa que ofrece herramientas de SEO y redes sociales, sabe de primera mano el beneficio de actuar proactivamente. Llevan a cabo entrevistas a los clientes cada tres meses para garantizar que los consumidores obtengan el valor esperado de sus productos.

Estas son algunas de las preguntas que incluyen:

• ¿Quién utiliza Unamo en el equipo de su empresa? ¿Los objetivos y el uso dependen de la persona?
• ¿Qué problemas de SEO soluciona con nuestro producto periódicamente?
• ¿Cuáles son las funciones que nos faltan o que no presentan un buen desempeño?

Nika Wojciechowska, gestor del éxito del cliente de Unamo, define estas preguntas como «fundamentales para ayudar a reducir la pérdida de clientes».

Asegúrate de que tu equipo realice contactos proactivos con los clientes frecuentemente. Podrías descubrir alguna fuente de insatisfacción que quizá aún no es lo suficientemente grave como para generar un gran malestar, pero que podría provocar la pérdida de clientes con el tiempo.

6. Costo de producto o servicio muy alto

Otra razón por la que los clientes se van puede ser por el aumento de los precios en tu producto o servicio; o por subir los costos de forma repentina. Los clientes suelen estar conscientes de que tarde o temprano tendrán que pagar más, pero no están dispuestos a hacerlo sin un aviso previo o si consideran que tu servicio o producto no lo vale. 

Cuando un cliente compare tus precios con tus competidores y se dé cuenta de que en otro lado «podría estar mejor», no dudará en cuestionarte el porqué de tus costos o simplemente irse. Un precio alto solo es bien aceptado cuando el cliente está convencido de que tu producto o servicio lo satisface completamente. 

Y si bien esto no significa que recurras al costo más bajo en el mercado, debes estudiar muy bien el nivel de competitividad en tu mercado y asegurarte de que tus clientes están pagando justamente por lo que reciben.

Así que, recordemos:

Cómo evitar la pérdida de clientes 

Puede ser que el simple hecho de pensar en crear estrategias de retención de clientes requiera de mucho esfuerzo, pero trae diversos beneficios. Considera dos puntos importantes: un aumento de solo un 5 % en la retención de clientes puede aumentar un 75 % la rentabilidad de un negocio. En conclusión: ¡necesitas ponerte manos a la obra! 

Por ello, hemos listado algunas recomendaciones que te podrán ayudar para que comiences a reducir la pérdida de clientes.

1. Enfócate en tus mejores clientes

Todos los clientes son importantes, claro, pero hay algunos que son mucho más rentables y que no puedes darte el lujo de perder. Muchas empresas consideran que para lograr reducir la pérdida de clientes deben enfocarse en aquellos que están al borde del abandono, y si bien puedes ofrecer algunos incentivos para que decidan permanecer a tu lado, lo cierto es que debes concentrarte en maximizar tus ganancias a través de tus clientes más valiosos. 

Recuerda que si actualmente cuentas con uno o más clientes que te aportan muchas más ganancias que otros, vale más la pena esforzarte en dar una solución inmediata a sus problemas, pues su despedida podría indicar muchos aspectos negativos para tu empresa. 

2. Adelántate a los problemas de tus clientes

No esperes a que tus clientes estén llenos de quejas para que comiences a dar soluciones. En la lista de razones por las que estás perdiendo clientes se habla precisamente sobre la comunicación proactiva y comenzar a ejercerla de inmediato hará una enorme diferencia en tu tasa de retención.

Mantente en contacto con tus clientes y ofréceles apoyo antes de que ellos lo necesiten. De esta manera demostrarás interés en ellos y les permitirás sacar la mayor ventaja a tu producto o servicio. Solo no cometas el error de inundar su bandeja de correo electrónico con recursos que no les van a servir, pues el efecto sería contrario a sentirse agradecidos. Analiza el uso que le dan a tu producto o servicio y enfócate en brindar apoyo personalizado sobre esos aspectos. 

Por ejemplo, si crees que el cliente aún no explora todas las funciones de tu producto, entonces podrías mandarle un mensaje recordándole dichas herramientas y algunas formas en que podría usarlas. Esto te puede ayudar a mantener un alto nivel de interés y una mayor interacción en el futuro.

Contar con un CRM que te permita registrar todas las comunicaciones con tus clientes puede ser un punto a favor para tu empresa. Ten por seguro que conocer más de tus usuarios te ayudará a comprender mejor sus necesidades y, con base en ello, desarrollar las soluciones o recomendaciones más adecuadas para ellas y ellos. 

3. Ayuda a los nuevos clientes a conocer mejor tu producto o servicio

Sirve mucho aprender de nuestros errores en el pasado y cuando se trata de evitar que los clientes se vayan, merece aún más una profunda retrospectiva para saber en qué nos hemos equivocado. Si quieres que tus clientes se sientan satisfechos desde el primer día que comienzan a usar tu producto o servicio, ayúdalos a entenderlo desde el inicio. 

Comenzar a usar un nuevo producto o servicio puede ser muy abrumador para los usuarios y, si un cliente no comprende cómo utilizar correctamente tu producto o servicio desde el principio, es muy probable que pierda el interés con el tiempo.

Para evitar que se frustre, crea un esquema o proceso de incorporación de nuevos clientes para ayudar a los usuarios a comprender las características, funciones y procesos de tu producto o servicio. De esta manera será fácil abordar las expectativas del cliente y controlar el ritmo con el que le ofreces información. 

Cuando un cliente sabe que la empresa que le ofrece un producto o servicio se esmera en apoyarlo a conseguir el éxito tiene menor probabilidad de finalizar la relación.

4. Ofrece a tus clientes un buen motivo para quedarse contigo

Los incentivos como las promociones especiales, los descuentos o los programas de fidelización son un pequeño esfuerzo que puede generar grandes resultados. Te ayudan a demostrarles a tus clientes existentes lo mucho que valoras su relación. 

Solo ten en cuenta que los incentivos no deben proporcionarse al azar, sino de manera estratégica. Por ejemplo, si un cliente está cerca de su fecha de renovación, pero temes que no esté interesado en hacerlo, puedes ofrecerle un descuento especial que le incentive y convenza de renovar.

Considera las necesidades y la retroalimentación de tus clientes, pues podrías darte cuenta de que están descontentos con tu producto o servicio por falta de alguna característica que sí puedes incorporar. Puedes ganar tiempo ofreciendo algunos incentivos y asegurándoles que ya te encuentras trabajando en aquellas funciones que requieren para mejorar su experiencia. Solo cerciórate de que tus promesas puedan cumplirse.

5. Solicita retroalimentación de tus clientes con frecuencia 

Como ya se ha mencionado, muchas empresas suelen actuar cuando los clientes ya están muy frustrados o molestos. Por ello, lo mejor es mantener una relación de comunicación sana y abierta para que puedas conocer lo que piensan de tu producto o servicio oportunamente. 

Para eso necesitas invertir tiempo en recopilar comentarios de los clientes de forma periódica. Esto puede ser por medio de diferentes estrategias como encuestas o formularios que puedes enviar por correo electrónico cada cierto tiempo o después de alguna interacción con el cliente; por ejemplo, una nueva compra, recibir asistencia técnica, etc. 

Tener a disposición de tus clientes este tipo de retroalimentación les demuestra tu compromiso por seguir mejorando y brindando un mejor servicio. 

No escatimes en obtener una herramienta adecuada para hacer seguimiento y resolver las solicitudes de tus clientes de forma rápida. Un sistema de tickets te podría ayudar a mejorar la forma en que atiendes sus problemas y tu servicio de asistencia se volvería mucho más eficaz. 

6. Analiza cada vez que pierdes un cliente

Sabemos que ninguna empresa quiere perder clientes, pero, a veces, esto simplemente no se puede evitar. No obstante, las derrotas dan una oportunidad de reflexión para analizar qué fue lo que sucedió y no repetir los mismos errores o patrones negativos. 

La clave es usar la información de los clientes que abandonaron tu empresa (y la de aquellos que se encuentran felices) para anticipar indicadores de satisfacción e insatisfacción del cliente, y así identificar aquello que los haría querer permanecer a tu lado.

Algunas preguntas que puedes realizarte para analizar la situación son las siguientes: 

• ¿En qué momento los clientes deciden abandonar tu empresa? 
• ¿Los clientes finalizaron su relación por motivos específicos? 
• ¿Cuáles son las objeciones de los clientes para cancelar el servicio o producto?

Es posible que las respuestas a estas y más preguntas te ayuden a ver las tendencias entre tus clientes perdidos y te permitan, además de evitar más pérdidas, identificar a clientes que en este momento podrían comenzar a sentirse insatisfechos y tomar acción oportunamente. 

7. No dejes de transformarte

Vivimos en un mundo cada vez más competitivo y debes tener siempre en cuenta que los clientes van a esperar más de tu producto o servicio conforme pase el tiempo. Después de todo, no puedes ofrecer las mismas funciones y herramientas por años sin ningún cambio o evolución. Tus clientes cambian y con ellos sus problemas y necesidades. Mantente competitivo ante esto. 

Las empresas que se centran demasiado en el futuro adoptan una buena posición para evitar interrupciones o problemas. Por ello, infórmate sobre nuevas tendencias, tecnologías y avances de productos y analiza la manera en que tu producto o servicio puede mejorar.

Esta transformación no solo abarca tu producto o servicio, sino también la comunicación e interacción con tus clientes. Asegúrate de que tus esfuerzos de éxito del cliente y asistencia técnica sigan siendo competitivos y eficientes. Esto, a la par del buen funcionamiento de tu producto o servicio, te ayudará a mejorar la experiencia y aumentar la fidelización.

Reducir la pérdida de clientes es extremadamente importante para cualquier organización; de hecho, incluso las empresas con los productos más consolidados del mercado cuentan con equipos especializados en reducir esta tasa. Es importante recordar que no solo debes disminuir esta tasa de pérdida mejorando tu producto, sino también identificando los motivos específicos que generan la pérdida y abordándolos correctamente.

Si bien esta lista no es exhaustiva, esperamos que te haya ayudado a comprender los motivos más comunes de la pérdida de clientes para que puedas configurar sistemas y procesos, y así solucionar estas fuentes de errores.

Este contenido fue adaptado y enriquecido del original en inglés por Ryan Farley, Cofundador de LawnStarter.