6 razones de pérdida de clientes (y cómo evitarla)

Aunque las cifras de retención de clientes de tu empresa sean sumamente positivas, sabemos que, incluso, una leve reducción en la tasa de pérdida de clientes generaría beneficios que impactarán positivamente la operación y rentabilidad de la compañía.

Además, hay áreas específicas de la pérdida de clientes que puedes abordar. Por lo general, los clientes no deciden cancelar el servicio de un día para otro, sino que lo hacen por un motivo.

Considera que un aumento de solo un 5 % en la retención de clientes puede aumentar un 75 % la rentabilidad de un negocio. En conclusión: ¡necesitas ponerte manos a la obra!

Esta pérdida puede ser el resultado de diversos factores: una mala satisfacción del cliente, competencia más fuerte, cambios en sus preferencias u otros elementos que afectan la retención y lealtad de los clientes hacia la compañía.

1. Poca interacción (o nada)

Por increíble que parezca, muchas licencias de software como servicio (conocidos como SaaS) no se utilizan. Todos los que hayan dirigido una empresa alguna vez, saben lo complejo que es gestionar todas las licencias de software. Es posible que los ingresos recurrentes que obtienes provengan, en parte, porque algunos clientes simplemente se olvidaron de cancelar el servicio.

Quizá utilizan tu producto, pero no con la frecuencia esperada. O, tal vez, tus clientes no usan el conjunto completo de características. Estas son distintas causas que provocan un bajo nivel de interacción, que suele considerarse como un indicador clave de pérdida de clientes.

Para descubrir si tienes este problema o no, primero necesitas monitorizar el nivel de interacción. Para la mayoría de los productos, esto se lleva a cabo por medio de análisis en la app, aunque otros podrían requerir encuestas de los clientes. Monitorizar el Net Promoter Score dentro de una herramienta de feedback es una buena forma de comenzar.

Si cuentas con el tamaño de la muestra y los recursos de análisis de datos necesarios, podrías encontrar una correlación entre las tasas de interacción y las cifras de pérdida de clientes. Ahora, podrías trazar un límite de precaución, básicamente cuando el nivel de interacción se encuentre por debajo de una cifra determinada. Así es como lo representan en Intercom, por ejemplo:

Imagen adaptada de Intercom

Si no puedes encontrar una correlación, ya sea porque no cuentas con el tamaño de muestra o los recursos necesarios, elabora y emplea una deducción bien fundamentada (por ejemplo, la cuarta parte menor de interacciones) que puedes modificar más adelante.

Cuando hayas logrado trazar el límite de precaución, deberías configurar la monitorización para que tu equipo de éxito del cliente reciba notificaciones de inmediato cuando un cliente se acerca a ese límite. Un miembro del equipo debería ponerse en contacto con ese cliente para intentar comprender por qué no interactúa con tu empresa de la manera esperada y solucionar el problema de raíz.

2. Incompatibilidad del cliente con el producto o mercado

Todos alguna vez hemos comprado un producto que no queríamos o no necesitábamos. Y aunque esta es siempre una situación negativa para los compradores, las empresas siguen haciéndolo todo el tiempo. En definitiva hay que escuchar los reclamos o quejas de los clientes. 

Muchas de ellas eligen pensar que no lo hacen y otras racionalizan la situación con la clásica excusa: «son ingresos que no hubiésemos obtenido de otra manera».

Es muy importante que tus equipos de marketing y ventas atraigan prospectos y cierren oportunidades que realmente puedan beneficiarse con tu producto o servicio. Si cierras un trato con clientes que no obtendrán ninguna ventaja con tu solución (por lo general, mediante tácticas de venta agresivas), solo lograrás perjudicar tu propia reputación.

Además, no olvides que obtener clientes poco compatibles también requiere una gran inversión de tiempo y dinero. Es mejor invertir esos recursos en cerrar con consumidores a los que realmente puedas ayudar.

Para solucionar este problema, debe existir una comunicación consistente entre los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente. Cuando comiencen a surgir patrones que demuestren que algunos clientes compraron una oferta de producto incorrecta, es fundamental que los líderes de cada equipo diagnostiquen el problema. Asegúrate de ser lo más objetivo u objetiva posible y llegar a la raíz del problema.

A menudo, la solución se basa en modificar los criterios de calificación de prospectos de tu empresa para garantizar que los leads presenten necesidades que tu empresa resolverá. O quizá descubras que algunos pequeños cambios en tu proceso de incorporación o en tus productos pueden ayudar a este segmento de clientes a alcanzar el éxito. De cualquier manera, es importante que todos en tu organización comprendan que atraer a los prospectos incorrectos siempre es una mala idea.

3. Errores del producto

En el mundo del software, los errores son una realidad que no podemos evitar. Cuando otras empresas o consumidores dependen de tu producto, no tendrás demasiadas oportunidades para reivindicarte cuando se presenten fallas. Si bien la tolerancia de los clientes dependerá de la naturaleza del producto, la gravedad de los errores y la frecuencia con la que se presentan, lo más importante será la rapidez con la que logres resolverlos.

Los equipos de éxito del cliente pueden ayudar a solucionar los errores, pero solo si existen canales de comunicación eficaces entre el departamento de éxito del cliente y el de ingeniería o gestión de productos.

En LawnStarter integraron su plataforma de asistencia con JIRA (la herramienta que usa el equipo de ingeniería), de modo que los representantes de éxito del cliente puedan informar sobre los errores al departamento de ingeniería. Hacen todo lo posible para incentivar la detección de errores y reconocen en público a aquellos representantes que envían varios informes sobre los errores que encuentran.

De acuerdo con Jonas Weigert, director general de tecnología de LawnStarter: «Tras implementar este sistema, vimos un aumento inmediato de informes de errores. Eso es algo positivo, dado que nos permite acelerar el tiempo de informe y, cuando varios representantes informan sobre el mismo error, nos ayuda a establecer prioridades».

La comunicación debe ser bidireccional. «Configuramos el sistema para que los ingenieros puedan ponerse en contacto directamente con el representante que detectó el error, lo que no solo nos permite elaborar un diagnóstico, sino también ofrecer plazos estimados de resolución y posibles soluciones alternativas», menciona Weigert. De esa manera, el equipo de éxito del cliente puede comunicar de manera proactiva determinados problemas a la clientela y lograr así una experiencia mucho más positiva.

4. Experiencia del usuario demasiada compleja

Aunque tu producto tenga una funcionalidad básica y ofrezca un retorno de inversión positivo, lo primero que debes preguntarte es si es fácil y agradable de usar.

Es cierto que muchas plataformas de software empresarial no se ven afectadas por un diseño de experiencia del usuario deficiente. Aun así, dado que los sistemas están cada vez más orientados al usuario final (que a su vez tiene expectativas mucho más elevadas), la usabilidad es un factor clave en la mayoría de los casos.

Existen diversas empresas que han sido desplazadas por productos con una usabilidad superior. Por ejemplo, piensa en el gran esfuerzo de Microsoft por hacer que su plataforma de mensajería sea tan excepcional como Slack.

Con el tiempo, una experiencia del usuario deficiente termina siendo sumamente molesta para los usuarios finales. Esos clientes se quejan con sus superiores, quienes a su vez se lo informan a sus jefes, hasta que la persona responsable de tomar decisiones se cansa de oír siempre el mismo reclamo y elige cambiar a una nueva plataforma.

Tal como lo establecimos en la sección anterior sobre los errores del software, es fundamental que tus equipos de éxito del cliente y producto estén en sintonía. Es necesario llevar a cabo reuniones presenciales para corregir los problemas de usabilidad. Con frecuencia, tanto los líderes como los colaboradores individuales de los equipos de éxito del cliente y de producto deberían reunirse (podría ser de manera mensual o trimestral) y revisar las principales categorías de los tickets de asistencia que se relacionan con la usabilidad.

El equipo de éxito del cliente debería preparar ejemplos reales de cómo ese problema impactó de forma negativa en los clientes y con qué frecuencia se crean tickets de asistencia como resultado de dicho error. Así, pueden demostrar en qué medida los problemas de usabilidad afectan la experiencia general.

5. Falta de asistencia técnica proactiva

Ya hemos explicado que el éxito del cliente abarca mucho más que solo la asistencia al cliente. Una de las principales diferencias se basa en que el éxito del cliente debe ser proactivo, no reactivo.

Por ejemplo, LawnStarter debía renovar el contrato con un proveedor con el que había tenido diversos inconvenientes. Les gustaba su producto en la teoría, pero solía presentar numerosos errores, perjudicó su negocio en varias ocasiones y su servicio de asistencia técnica era apenas aceptable, por lo que decidieron no renovar el contrato.

Como era de esperarse, cuando les comunicaron por qué no deseaban firmar la renovación, comenzaron a llenar sus bandejas de entrada con mensajes de ayuda. Fue una acción absolutamente desesperada y poco sincera. Si hubiesen demostrado ese tipo de atención proactiva en el pasado, aún serían clientes satisfechos y leales.

Por el contrario, no solo decidieron terminar la relación comercial, sino que recomendaron a sus colegas que no contrataran sus servicios.

¿Cuál es la lección? Asegúrate de que tu equipo de éxito del cliente aborde (y solucione) los problemas de los clientes antes de que ellos deban solicitarlo.

El equipo de éxito del cliente de Unamo, una empresa que ofrece herramientas de SEO y redes sociales, sabe de primera mano el beneficio de actuar proactivamente. Llevan a cabo entrevistas a los clientes cada tres meses para garantizar que los consumidores obtengan el valor esperado de sus productos.

Estas son algunas de las preguntas que incluyen:

• ¿Quién utiliza Unamo en el equipo de su empresa? ¿Los objetivos y el uso dependen de la persona?
• ¿Qué problemas de SEO soluciona con nuestro producto de manera periódica?
• ¿Cuáles son las funciones que nos faltan o que no presentan un buen desempeño?

Nika Wojciechowska, gerente del éxito del cliente de Unamo, define estas preguntas como «fundamentales para ayudar a reducir la pérdida de clientes».

Asegúrate de que tu equipo realice contactos proactivos con los clientes. Podrías descubrir alguna fuente de insatisfacción que quizá aún no es tan grave como para generar un gran malestar, pero que podría provocar la pérdida de clientes con el tiempo.

6. Costo de producto o servicio muy alto

Otra razón por la que los clientes se van puede ser por el aumento de los precios en tu producto o servicio; o por subir los costos de forma repentina. Los clientes suelen estar conscientes de que tarde o temprano tendrán que pagar más, pero no están dispuestos a hacerlo sin un aviso previo o si consideran que tu servicio o producto no lo vale. 

Cuando un cliente compare tus precios con tus competidores y se dé cuenta de que en otro lado «podría estar mejor», no dudará en cuestionarte el porqué de tus costos o podría irse. Un precio alto solo es bien aceptado cuando el cliente está convencido de que tu producto o servicio lo satisface completamente. 

Y si bien esto no significa que recurras al costo más bajo en el mercado, debes estudiar muy bien el nivel de competitividad en tu mercado y asegurarte de que tus clientes están pagando por lo que reciben.

Así que, recordemos:

Cómo medir la pérdida de clientes 

Para medir la pérdida de clientes tienes que enfocarte en un periodo determinado, tener información sobre el número de clientes que tienes y aquellos que se han ido o que dejaron de comprar tus productos o servicios.

Para medir la pérdida ten en cuenta estos pasos: 

1. Identifica o establece un periodo de análisis

En primera instancia, debes determinar el periodo de tiempo que se analizará para medir la pérdida de clientes. Puede ser mensual, trimestral o anual, según tus necesidades y ciclos comerciales.

2. Calcula la tasa de pérdida de clientes

Luego, divide el número de clientes perdidos durante dicho periodo entre el número total de clientes al principio del mismo. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje de pérdida de clientes. La fórmula es:

Tasa de pérdida de clientes (%) = (clientes perdidos / clientes iniciales) x 100

3. Segmenta la pérdida de clientes

Con esta información puedes clasificar a los clientes perdidos en diferentes categorías o segmentos: motivo de la pérdida (por ejemplo, insatisfacción, competencia, cambio de necesidades, entre otros) y la antigüedad del usuario. Esto te ayudará a identificar patrones y áreas de enfoque.

4. Realiza encuestas o entrevistas

En este paso te enfocarás en obtener información adicional mediante encuestas o entrevistas a los clientes perdidos. Pregunta las razones específicas por las que dejaron de hacer negocios con tu empresa. 

Después, examina las respuestas para identificar ciertas tendencias o patrones comunes.

5. Compara con tu competencia

Analiza cómo se compara tu tasa de pérdida de clientes con la de la competencia en tu industria o sector. Esto puede ayudar a determinar si tu retención de clientes es mejor o peor en comparación con el mercado.

6. Establece objetivos y estrategias de retención

Basándote en el análisis de los datos, establece objetivos claros para mejorar la retención de clientes. Esto podría incluir acciones específicas para abordar los problemas identificados y mejorar la satisfacción.

Quizá sea necesario implementar mejoras en el servicio al cliente, crear programas de fidelización, hacer ajustes de precios o considerar la expansión de mercados, entre otras estrategias.

Es importante monitorear y analizar la tasa de pérdida de clientes, así como la tasa de retención de clientes y hacer un seguimiento de los resultados. Así podrás hacer ajustes según sea necesario para lograr una mejora continua.

Hay varias estrategias de retención a clientes, pero es importante que tengas en cuenta las recomendaciones siguientes.

Cómo evitar la pérdida de clientes 

1. Enfócate en tus mejores clientes

Todos los clientes son importantes, claro, pero hay algunos que son mucho más rentables y que no puedes darte el lujo de perder. Muchas empresas consideran que para lograr reducir la pérdida de clientes deben enfocarse en aquellos que están al borde del abandono, y si bien puedes ofrecer algunos incentivos para que decidan permanecer a tu lado, lo cierto es que debes concentrarte en aumentar tus ganancias por medio de tus clientes más valiosos. 

Recuerda que si cuentas con uno o más clientes que te aportan muchas más ganancias que otros, vale más la pena esforzarte en dar una solución inmediata a sus problemas, pues su despedida podría indicar muchos aspectos negativos para tu empresa. 

2. Adelántate a los problemas de tus clientes

No esperes a que tus clientes estén llenos de quejas para que comiences a dar soluciones. Ya hablamos sobre la comunicación proactiva: comienza a hacer una gestión de quejas, que hará una enorme diferencia en tu tasa de retención.

Mantente en contacto con tus clientes y ofréceles apoyo antes de que ellos lo necesiten. De esta manera, demostrarás interés en ellos y les permitirás sacar la mayor ventaja a tu producto o servicio. Solo no cometas el error de inundar su bandeja de correo electrónico con recursos que no les van a servir, pues el efecto sería contrario a sentirse agradecidos. Analiza el uso que le dan a tu producto o servicio y enfócate en brindar apoyo personalizado sobre esos aspectos. 

Por ejemplo, si crees que el cliente aún no explora todas las funciones de tu producto, entonces podrías mandarle un mensaje recordándole dichas herramientas y algunas formas en que podría usarlas. Esto te puede ayudar a mantener un alto nivel de interés y una mayor interacción en el futuro.

Contar con un CRM que te permita registrar todas las comunicaciones con tus clientes puede ser un punto a favor para tu empresa. Ten por seguro que conocer más de tus usuarios te ayudará a comprender mejor sus necesidades y, con base en ello, desarrollar las soluciones o recomendaciones más adecuadas para ellas y ellos. 

3. Ayuda a los nuevos clientes a conocer mejor tu producto o servicio

Comenzar a usar un nuevo producto o servicio puede ser muy abrumador para los usuarios, y si un cliente no comprende cómo utilizar el tuyo desde el principio, es muy probable que pierda el interés con el tiempo.

Para evitar que se frustre, crea un esquema o proceso de incorporación de nuevos clientes para ayudar a los usuarios a comprender las características, funciones y procesos. De esta manera, será fácil abordar las expectativas del cliente y controlar el ritmo con el que le ofreces información. 

Cuando un cliente sabe que la empresa que le ofrece un producto o servicio se esmera en apoyarlo a conseguir el éxito, tiene menor probabilidad de finalizar la relación.

4. Ofrece a tus clientes un buen motivo para quedarse contigo

Los incentivos como las promociones especiales, los descuentos o los programas de fidelización son un pequeño esfuerzo que puede generar grandes resultados. Te ayudan a demostrar a tus clientes existentes lo mucho que valoras su relación. 

Solo ten en cuenta que los incentivos no deben proporcionarse al azar, sino de manera estratégica. Por ejemplo, si un cliente está cerca de su fecha de renovación, pero temes que no esté interesado en hacerlo, puedes ofrecerle un descuento especial que le incentive y convenza de renovar.

Considera las necesidades y la retroalimentación de tus clientes, pues podrías darte cuenta de que están descontentos con tu producto o servicio por falta de alguna característica que sí puedes incorporar. Puedes ganar tiempo ofreciendo algunos incentivos y asegurándoles que ya te encuentras trabajando en aquellas funciones que requieren para mejorar su experiencia. Solo cerciórate de que tus promesas puedan cumplirse.

5. Solicita retroalimentación de tus clientes con frecuencia 

Invierte tiempo en recopilar los comentarios de los clientes de forma periódica. Esto puede ser por medio de diferentes estrategias como encuestas o formularios que enviarás por correo electrónico cada cierto tiempo o después de alguna interacción con el cliente; por ejemplo, una nueva compra, al recibir asistencia técnica, etc. 

Tener a disposición de tus clientes este tipo de retroalimentación les demuestra tu compromiso por corregir lo necesario, en su caso, y brindar un mejor servicio. 

Un sistema de tickets te podría ayudar a mejorar la forma en que atiendes sus problemas y tu servicio de asistencia se volvería mucho más eficaz. 

6. Analiza cada vez que pierdes un cliente

Sabemos que ninguna empresa quiere perder clientes, pero, a veces, esto no se puede evitar. 

La clave es usar la información de los clientes que abandonaron tu empresa (y la de los que se encuentran felices) para anticipar los indicadores de satisfacción e insatisfacción del cliente, y así identificar aquello que los haría querer permanecer a tu lado.

Algunas preguntas que puedes realizarte para analizar la situación, son las siguientes: 

• ¿En qué momento deciden abandonar tu empresa? 
• ¿Finalizaron su relación por motivos específicos? 
• ¿Cuáles son las objeciones que mencionan al cancelar el servicio o producto?

Es posible que las respuestas a estas y más preguntas te ayuden a ver las tendencias entre tus clientes perdidos y te permitan, además de evitar más pérdidas, identificar a quienes podrían comenzar a sentirse insatisfechos.

7. Transforma tu negocio

Tus clientes cambian y con ellos sus problemas y necesidades. Mantente competitivo ante esto. 

Las empresas que se centran en el futuro adoptan una buena posición para evitar interrupciones o problemas. Por ello, infórmate sobre nuevas tendencias, tecnologías y avances de productos y analiza la manera en que tu producto o servicio puede mejorar.

Esta transformación no solo abarca tu producto o servicio, sino también la comunicación e interacción con tus clientes. Asegúrate de que tus esfuerzos de éxito del cliente y asistencia técnica sigan siendo competitivos y eficientes. Esto, a la par del buen funcionamiento de tu producto o servicio, te ayudará a mejorar la experiencia y aumentar la fidelización.

3 ejemplos de empresas grandes que han perdido y clientes y por qué

1. Netflix 

Netflix ha perdido clientes debido a un aumento en la competencia en la industria del streaming. La entrada de nuevos servicios de transmisión como Disney+, Prime, HBO Max y otros ha llevado a los consumidores a suscribirse a más plataformas, lo que ha hecho que algunos reduzcan o cancelen su suscripción a Netflix para reducir costos. En resumen, el mercado se ha fraccionado más y Netflix dejó de ser la plataforma predominante en algunos países. 

Además, algunas decisiones corporativas como cobrar más por el uso de la cuenta en varios equipos provocó la pérdida de por lo menos un millón de suscriptores.

2. Blockbuster

Este es un ejemplo histórico de cómo la evolución del mercado, el cambio de rubro de la tecnología y la visión corta pueden acarrear la pérdida de clientes.

Esta cadena que alquilaba videos perdió clientes a medida que aparecieron los servicios de transmisión de películas en línea. Blockbuster no se adaptó y mantuvo un modelo de negocio obsoleto, tanto que en 2010 la empresa se declaró en bancarrota, y para 2014 casi ya no habían sucursales en operación.

3. Yahoo 

Yahoo fue un pionero y un gigante de internet que perdió clientes a medida que Google se convirtió en el motor de búsqueda dominante. La falta de innovación en su buscador y la pérdida de confianza de los usuarios ante problemas de seguridad llevaron a la compañía a una situación de pérdida constante.

Como puedes observar, el reducir la pérdida de clientes es muy importante para cualquier organización; de hecho, incluso las empresas con los productos más consolidados del mercado cuentan con equipos especializados en reducir esta tasa. Recuerda que no solo debes disminuir esta tasa de pérdida al mejorar tu producto, sino también identificando los motivos específicos que generan la pérdida y abordándolos.

Nota: este contenido fue adaptado y enriquecido del original en inglés por Ryan Farley, Cofundador de LawnStarter.