Es fácil ver el marketing como un proceso específico para atraer y convertir prospectos: la práctica de generar y capitalizar el interés de los clientes potenciales. Pero una vez que ese potencial cliente se haya convertido con éxito de la ecuación, ¿se supone que debes dejar de comercializarlo por completo?

Absolutamente no.

Tu base de clientes actual es una fuente lucrativa de oportunidades comerciales, nuevas y sostenidas, que debes aprovechar constantemente. Por eso existe el concepto de marketing de clientes: una escuela de marketing que te permite obtener mucho más de tus clientes que solo un negocio inicial.

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A continuación veremos más a fondo lo que es el marketing de clientes y una muestra de los cinco elementos clave de una exitosa estrategia de marketing impulsada por el cliente.

El marketing de clientes es, en gran parte, el arte de fomentar la lealtad y el entusiasmo del cliente con la esperanza de que esos elementos finalmente se traduzcan en nuevos negocios. En práctica, el término «nuevo» adquiere múltiples significados.

Un negocio «nuevo» podría significar que los clientes existentes compren nuevos productos o servicios a medida que los desarrollas. También podría significar que los clientes actuales renueven los productos de tu marca que aprovechan hoy en día o que aumenten el nivel de servicios tuyos al que están suscritos.

Quizás lo más importante que contempla el término «nuevo» cuando se habla de marketing de clientes es que tus clientes estén lo suficientemente entusiasmados con tu negocio como para recomendarte a sus amigos y familiares: que les cuenten sobre lo increíble que es tu empresa; este es un modo de atraer nuevos clientes para ti distinto al que quizá sueles utilizar.

A la larga, una sólida estrategia de marketing impulsada por el cliente es una forma de aprovechar a tus clientes actuales como activos de marketing. El proceso es increíblemente útil, pero a menudo es complicado llevarlo a cabo. Por eso te presentamos algunos de los componentes clave de una estrategia de marketing eficaz orientada al cliente.

1. Aprovecha los buyer personas para segmentar y comprender a tus clientes

Este punto se aplica a prácticamente todos los tipos de marketing, y una estrategia de marketing impulsada por el cliente no es la excepción. El éxito de este tipo de esfuerzos se basa inevitablemente en tu capacidad para comprender y acercarte a las personas con las que estás buscando interactuar. Es por eso que te conviene utilizar buyer personas con descripciones detalladas para guiar tus esfuerzos de marketing de clientes del mejor modo.

Los buyer persona son «representaciones semificticias de tus clientes ideales. Te ayudan a definir quién es esta audiencia a la que quieres atraer y convertir». ¿Sabes quiénes son tus clientes? ¿Puedes identificar múltiples segmentos con diferentes intereses y necesidades? ¿Conoces qué tipo de marketing de clientes se adapta mejor a esas diversas bases?

Por ejemplo, supongamos que te encuentras en el área business to business (B2B) de software como servicio (SaaS), y tanto los desarrolladores independientes como los responsables de la toma de decisiones en empresas medianas compran constantemente varias versiones de tu software. Esos dos grupos garantizarían la creación de dos buyer personas separados que probablemente serán muy diferentes por la forma en que se acercan a tu producto y por el modo en que pueden ser atraídos.

Supongamos que has lanzado recientemente un nuevo complemento de pago para tu programa diseñado para atraer a empresas con más de 100 empleados y deseas venderlo a clientes que ya forman parte de tu base de contactos. Si quieres crear una campaña de email para respaldar tus esfuerzos de marketing impulsados ​​por el cliente, te conviene consultar primero a la persona que toma las decisiones de la empresa para obtener información sobre la mensajería más adecuada y sobre los contactos específicos a los que debes dirigirte.

De esa manera, el esfuerzo de marketing estaría dirigido de una forma adecuada. Llegaría a los más interesados ​​con el tipo de contenido que buscan sin necesidad de molestar o importunar a tu base restante de clientes.

De una forma u otra, debes conocer a tus clientes antes de poder comercializarlos de manera efectiva. Crear, mantener y hacer referencia a buyer personas que ofrecen descripciones detalladas es fundamental para este proceso. Puedes obtener más información sobre la naturaleza y el proceso de creación de buyer personas en diferentes guías, como la nuestra que puedes consultar accediendo al link de este párrafo.

2. Brinda un servicio ejemplar al cliente

Dos de los principales objetivos finales de una estrategia de marketing impulsada por el cliente son la fidelización y la facilitación de la recomendación de boca en boca. Esos factores suelen depender de las experiencias de tus clientes: con tu producto o servicio y con tu empresa en general.

Esta última experiencia tiende a ser más fácil de controlar que la primera gracias al servicio al cliente. Por eso, asegúrate de invertir los recursos necesarios para que tu equipo de atención al cliente sea sólido.

Sé minucioso y receptivo al abordar los problemas e inquietudes de cada uno de los clientes con tu producto, ya sea por correo electrónico, chat en vivo, por teléfono o en persona. Ten el soporte adecuado y los recursos al alcance para garantizar que cualquier problema potencial que puedan tener tus clientes sea atendido de manera inmediata, paciente y reflexiva.

Esta práctica te ayudará a deleitar a tus clientes y te brindará información específica sobre lo que podrías estar haciendo mejor, dos acciones que complementarán tu estrategia de marketing para clientes y te permitirán mantener una base de clientes más feliz y más receptiva.

3. Escucha e interactúa con tus clientes

Los comentarios de los clientes son fundamentales para la eficacia de cualquier estrategia de marketing de clientes. ¿Cómo puedes saber lo que tus clientes quieren y esperan de tu empresa si no los escuchas? Si ignoras sus preferencias y aportes estás saboteando tu capacidad para atraerlos de una manera significativa y valiosa.

Presta especial atención a cómo los clientes interactúan con tu marca en las redes sociales. Escucha lo que dicen en esas plataformas y ten la disposición para ajustar el desarrollo de tus productos, la mensajería, la divulgación y las estrategias de marketing con base en los aportes que te dan tus clientes.

En muchos casos, solo mirar y escuchar no será suficiente; interactúa con tus clientes en línea. Comunícate activamente con ellos en las redes sociales, Aborda los problemas y preocupaciones que puedan plantearte y solicita retroalimentación e información por iniciativa propia.

La estrategia de marketing impulsada por el cliente, en esencia, es un medio para cultivar y capitalizar la satisfacción del cliente. Una de las mejores formas de hacer ambas cosas es darles a conocer a los clientes que te preocupas, que estás dispuesto a escuchar y que actuarás en función de los comentarios que te ofrecen.

4. Incentiva la lealtad

Mantener y mejorar constantemente una gran retención de clientes debe estar en el centro de tus esfuerzos de marketing orientados al cliente. Tus clientes deben ser leales si deseas venderles productos nuevos o mantenerlos a bordo el mayor tiempo posible. Pero ¿cómo puedes ayudar a desarrollar y fomentar ese tipo de lealtad?

Los dos puntos anteriores, brindar un servicio al cliente excepcional y relacionarte con tus clientes, son partes importantes de ese proceso. Sin embargo, hay ciertas estrategias que se pueden implementar para dar un poco más de apoyo a tus esfuerzos para obtener la lealtad del cliente.

Los programas de fidelización de clientes incentivan el negocio a largo plazo con los clientes actuales a través de diversas vías como: ofrecer productos gratuitos, recompensas, cupones o incluso productos lanzados por adelantado. Estos programas siempre merecen ser considerados cuando se trata de marketing para clientes.

Brinda a tus clientes razones tangibles e inmediatas para permanecer fieles. Una vez más, este punto se relaciona con el tema general te hemos comentado: dejar que los clientes sepan que te importan.

Los clientes que se han quedado con tu negocio por mucho tiempo quieren saber que no los olvidas y que aprecias que sean parte de tu cartera; los clientes más nuevos, por su parte, pueden encontrar en estos programas o estrategias razones adicionales para quedarse contigo a largo plazo.

Los programas de fidelización de clientes son una de las mejores y más sencillas formas de complementar una estrategia de marketing orientada al cliente eficaz. Así que no importa la naturaleza de tu negocio, piensa seriamente en incorporar un programa de fidelización como parte de tus esfuerzos de marketing para clientes.

5. Dispón de sistemas y estrategias para generar recomendaciones

Este punto es donde el marketing de clientes y el marketing tradicional se cruzan. Es una de las formas más claras de traducir la lealtad general en nuevos negocios, todo mientras mantienes a los clientes actuales entusiasmados con tu empresa.

Hay una gran utilidad, versatilidad y valor en un programa de recomendaciones de clientes bien construido. Es esencialmente un canal oficial a través del cual puedes convertir a los clientes en fieles portavoces de tu marca, un programa que incentiva la proyección de publicidad positiva generada por el cliente.

Si puedes armar un programa de referencias con instrucciones simples y recompensas atractivas, puedes darles a tus clientes un interés personal en la promoción de tu negocio. Así mantienes comprometidos a tus clientes, los haces expresar el valor de tu producto o servicio a sus amigos y, como resultado, ganas nuevos clientes mientras haces que los actuales sean mucho más felices con tu negocio.

Uno de los principales fines de la implementación de una estrategia de marketing impulsada por el cliente, quizás el más importante, es convertir a tus clientes en promotores de tu marca. Un programa de recomendación de clientes acelera ese proceso.

Independientemente del tamaño o la naturaleza de tu negocio, puedes ganar mucho si llevas a cabo un marketing de clientes eficaz. Una vez que tenga clientes a bordo, lo último que debes hacer es olvidarlos. Existe un enorme potencial para interactuar de manera significativa con ellos, atraerlos y convertirlos en activos importantes para tu empresa. 

Dedica tiempo a investigar y construir una sólida estrategia de marketing impulsada por el cliente, verás que tendrás excelentes resultados.

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Publicado originalmente el 15 de diciembre de 2020, actualizado el 18 de diciembre de 2020

Topics:

Retención de clientes