¿De qué hablamos cuando nos referimos a la rotación de clientes? ¿Es algo bueno o malo? ¿Es preferible no tenerla o debemos tratar de encontrar sus puntos a favor? Aquí queremos desmenuzar un poco el concepto y explicarte para qué puedes aprovecharla en tu estrategia de retención y captación de clientes.

Aquí vamos.

¿Por qué debes conocer tu tasa de rotación de clientes?

El dato más interesante que te muestra tu tasa de rotación de clientes es, a grandes rasgos, qué tan bien haces tu trabajo para retener clientes y cuánto tienes que invertir para atender a los nuevos. 

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Como bien sabes, cuesta 5 veces más a tu empresa atraer nuevos clientes que retener a los que ya tienes. Así que este cálculo también permite que planees la gestión de tus recursos financieros en el futuro, sobre todo porque te da un buen panorama sobre el crecimiento que es posible alcanzar con las personas o empresas que hacen negocio contigo.

Si tu tasa de rotación es alta, te obligará a hacer una auditoría a la calidad de tus productos y servicios, al nivel y cuidado de atención que tu equipo otorga a los clientes y a las innovaciones que tienes frente a tu competencia.

¿Ya sabes cómo calcularla?

Fórmula para el cálculo de la rotación de clientes

Antes de implementar este cálculo, debes tener en cuenta que la rotación de clientes ocurre cuando pierdes, pero la cantidad con los que los reemplazas es mayor. Es decir que si, por ejemplo, inicias el año con 200 clientes y al final pierdes 20 sin reemplazarlos al menos con 21, entonces la tasa de rotación es igual a 0 y lo que necesitas, en este caso, es calcular la tasa de churn rate, o tasa de cancelación.

Por eso, primero debes calcular la diferencia de clientes durante el periodo que quieres investigar. Usemos un ejemplo: supongamos que se trata de una pequeña agencia que ofrece servicios de marketing digital para empresas medianas. A principios de 2020 tenía 20 clientes activos; al final del año, al hacer la revisión de su cartera, descubrió que 7 de ellos habían terminado relaciones comerciales, pero 12 nuevos llegaron. Entonces, al final quedó con 25 clientes:

20 - 7 = 13

13 + 12 = 25

Es decir, al final aumentó 5 clientes, a pesar de perder 7.

Dicho esto, así calculas la tasa de rotación:

Fórmula para calcular la tasa de rotación de clientes

Si utilizamos el ejemplo ya mencionado, entonces calcularíamos:

7/20 x 100 = 35 %

Y si deseas conocer la tasa de ganancia de clientes:

Fórmula para calcular tasa de rotación: ganancia de clientes

Es decir:

5/20 x 100 = 25 %

Recuerda que lo importante es que la tasa de rotación sea pequeña pasa asegurar que mantienes a tus clientes. Es posible nutrir las relaciones comerciales que ya existen y que podrán crecer contigo.

A pesar de que puede ser más costoso mantener a los que ya tienes, captar nuevos consumidores siempre será preferible a solo perderlos sin sustituirlos. Así que te daremos algunos consejos para que la rotación de clientes no afecte negativamente tu negocio.

Cómo gestionar la rotación de clientes para reducir el churn y aumentar los clientes nuevos

1. Conoce a tus clientes potenciales

Investiga, recopila información que te hable de sus comportamientos, necesidades, problemas que enfrentan cotidianamente y las opciones que buscan para resolverlos. Esto te ayudará también a dirigir esfuerzos hacia donde es más conveniente, porque el sueño de «hablarle a todos» no siempre es el que mejor funciona. Te arriesgas a que el mensaje se pierda entre tantos receptores y que la gente que podría lograr sus objetivos con tu producto o servicio no te conozca a tiempo.

2. Asegúrate de contar con canales de comunicación efectivos

Hay más cosas que un mensaje en Facebook o un buzón de sugerencias que jamás se consulta. Lo importante es que logres una interacción verdadera que suceda en ambas direcciones para que tus clientes realmente perciban que estás al pendiente de su satisfacción y los procesos que tienen abiertos con tu empresa. En algunas ocasiones, una duda puede resolverse con un texto enviado por WhatsApp; en otras será más oportuno hacer una visita, agendar una videollamada o iniciar un ticket de atención que sea supervisado por tu equipo de expertos.

Lo que cuenta es que logres canalizar a la gente a tus comunicaciones adecuadas y que estas sean fáciles de identificar por parte de las personas (que no marquen al teléfono de reporte de incidencias cuando desean hacer una compra, por ejemplo).

3. Investiga por qué algunos clientes cancelan la relación contigo

Existen razones que no podrás cambiar, por mucho que lo intentes: desde las posibilidades económicas de tus clientes hasta la presencia de una empresa competidora con precios que no son reales para la tuya. No obstante, en más de una ocasión te enterarás de una mala experiencia con el envío de un producto, o una atención al cliente deficiente porque uno de tus representantes no tuvo el conocimiento suficiente para resolver un problema. 

Al final, si descubres que la razón por la que se van es porque no tenían las condiciones para mantener una relación comercial contigo, debes ajustar tu publicidad y el mensaje que comunicas. Y si resulta que se cometieron errores de tu parte, entonces estás a tiempo de ajustar procesos, cambiar proveedores, entrenar a tu personal u ofrecer materiales que ayuden a aprovechar mejor tu oferta.

4. Identifica a los que tienen mayor posibilidad de irse

Si tan solo hubiera una aplicación que te avisara cuándo estás en riesgo de perder a un cliente... Sin embargo, sí tienes la oportunidad de hacer un seguimiento detallado de los que ya no compran tanto, los que no todavía no renuevan su suscripción o no han utilizado esos cupones de descuento que les diste en sus compras anteriores. Es también una labor que puede realizar tu departamento de atención al cliente, ya que será el que tenga acceso a esta información y podrá identificar la problemática rápidamente. Quizá solo es cuestión de averiguar si hay algún conflicto o si tu cliente duda por una mala experiencia.

Es el nivel de cuidado que las personas luego compartirán entre sus contactos y que atraerá nuevos clientes.

5. Preocúpate por dar una buena experiencia en todas tus plataformas

Aquí no solo nos referimos a la atención en tus números de servicio o los chats dedicados a resolver dudas. También hablamos de las tiendas físicas, las páginas web, las páginas destino, los puntos de venta, los correos que envías con tus noticias más actuales. Las personas deberían sentirse entusiasmadas cuando reciben una notificación de tu parte o están por ver una publicidad con tu nombre antes que la reproducción de su canción favorita.

También es una manera de comunicarte con tus clientes, según el momento en el que se encuentran, gracias a la plataforma en la que te hallan. Aprovecha la facilidad que la mayoría de los canales te ofrece para estar presente donde la gente apreciará más el valor de tu oferta y crea una estrategia de retención adecuada. No hay nada más fastidioso que crear un perfil, adquirir un dispositivo o abandonar el entorno preferido para hablar con una marca. Y es aún peor cuando existe una presencia de marca en una plataforma deseada, pero con errores o deficiencias.

6. Enfócate más en los clientes que se quedan que en los que se van

Antes que nada, permítenos aclarar que no estamos diciendo que no le des importancia a la tasa de cancelación. Como ya mencionamos, es muy importante que conozcas quiénes se van y las razones. Pero ya que te encontrarás en situaciones que no podrás remediar (ya las mencionamos: el presupuesto del cliente no depende de ti), toma las lecciones necesarias para futuras estrategias y busca implementarlas para beneficiar a las personas o compañías que continúan haciendo negocios contigo.

Nutre la relación, escucha sus sugerencias, adelántate a sus peticiones. En cierta manera tienes la oportunidad de conocer muy bien a tus clientes gracias a la información que proporcionan cuando hacen transacciones contigo. Así que úsala para darles el trato que no encontrarán en otro sitio. Ellos crecerán y tú con ellos, y viceversa. Conformarán un gran equipo que, como en todas las relaciones, debe cuidarse y alimentarse.

Cómo crear un programa de retención de clientes y fidelización

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Publicado originalmente el 29 de junio de 2021, actualizado el 29 de junio de 2021

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