Cómo ampliar tu programa de referidos con la satisfacción del cliente

Al aprovechar el marketing de boca en boca, los programas de referidos o recomendación de clientes son una forma de bajo riesgo y alto rendimiento de hacer crecer un negocio. Dropbox es un ejemplo de una empresa que es famosa por un crecimiento masivo (más del 3900%) gracias a su sencillo programa de referidos.

El modelo es simple. Los clientes promocionan tus productos y servicios y tú les das un incentivo. Pero, cuando se combina con una estrategia de satisfacción al cliente, las recompensas por referencias pueden mejorar tu reputación y reforzar las ventas generales.

Eso es porque no solo aumentan las referencias de clientes; se incrementan los referidos y luego cumples las promesas que haces a los clientes. Esto solidifica tu credibilidad a medida que tu base de clientes crece con defensores leales o embajadores de marca.

Nuestro sencillo proceso de cinco pasos puede optimizar tu programa de recomendaciones atrayendo a las personas adecuadas para representar y promover tu marca. Repasaremos esta estrategia en la sección siguiente.

1. Utiliza tu equipo de satisfacción del cliente

En la mayoría de los casos, el objetivo principal del departamento de satisfacción del cliente es garantizar que tus clientes actuales tengan éxito y estén felices, no adquirir nuevos. Sin embargo, debido a su conexión con clientes leales, son el conducto perfecto para impulsar tu programa de referencias.

Tu equipo de satisfacción del cliente puede convertirse en una de las mejores fuentes de referencias porque es la cara de tu negocio. Pueden solicitar comentarios y referencias a clientes satisfechos después de un buen intercambio de correo electrónico o una llamada telefónica. Solo necesitas empoderarlos con las herramientas para promover tu programa de referencias de manera efectiva.

En Improvado, nuestro equipo de satisfacción del cliente piensa constantemente en nuestro programa de recomendaciones. Dado que somos una empresa B2B, nuestro equipo de satisfacción del cliente está en la primera línea para construir esas relaciones con nuestros clientes. Cuando un cliente está contento es un buen momento para recordarle nuestro programa de referencias, pedir un testimonio en video o animarlo a que revise G2Crowd o Capterra. Incluso si un cliente se comunica con un problema desafiante de análisis de datos, nuestro equipo de satisfacción del cliente puede lanzarse para salvar el día y luego amplificar este momento solicitando una referencia.

Otra forma en que nuestro equipo de satisfacción del cliente promueve nuestro programa de referencias es mediante la inclusión de enlaces al programa en la firma. De esa manera, se recuerda a los clientes esta oportunidad con cada interacción de correo electrónico.

2. Crea una estrategia de satisfacción del cliente

Ya sea que tengas un equipo de satisfacción del cliente o que estés iniciando con una pequeña cantidad de colaboradores, aprovechar el conocimiento y la pasión del equipo de satisfacción del cliente puede ser invaluable en comparación con otros canales de marketing.

Aquí van algunas consideraciones que debes tomar al formular una estrategia interna:

• Identifica a los clientes felices con los que tienes relaciones existentes y haz que tu equipo se acerque a ellos.
• Agrega un enlace a tu programa de recomendaciones al pie de página de todos los correos electrónicos externos.
• Proporciona a tus colaboradores un breve guion para promover el programa cuando finalicen una llamada.
• Considera un pequeño premio y una tabla de clasificación como incentivo y una forma de rastrear las referencias de los colaboradores.

Lo importante es educar y capacitar a tus colaboradores sobre dicho programa. Determina quiénes deberían y no deberían promocionarlo, además de que debes mantener una lista central de objetivos de divulgación.

Existe un riesgo real de «fatiga de referencias» si sigues insistiendo en el programa a las mismas personas y empresas. Por tanto, el proceso debe gestionarse de forma rigurosa.

3. Ofrece recompensas atractivas y sostenibles

Decidir sobre incentivos atractivos puede ser la parte más difícil de configurar en un programa que recompense a los clientes por sus recomendaciones. También es una gran decisión para tu equipo de satisfacción del cliente.

Si estableces una oferta demasiado baja, invertirás tiempo y dinero solo para escuchar grillos durante semanas. Pero cuando se hace correctamente, puedes obtener algunos clientes y ventas de alta calidad a través de tu base de clientes existente. De hecho, el 78% de los especialistas en marketing B2B dicen que un programa de recomendaciones genera leads de buena o excelente calidad.

Para tener un punto de partida, estas son algunas de las formas en que puedes evaluar el mercado.

Observa lo que ofrecen tus competidores

El primer lugar para comenzar es mirar los programas de referidos que llevan a cabo tus competidores. ¿Qué tipo de incentivos ofrecen para la adquisición de clientes? ¿Puedes igualarlo de manera realista o hacerlo mejor que ellos?

No necesariamente tienes que superar tu oferta de incentivos. De hecho, hacerlo podría iniciar una carrera armamentista que te lleve a ti y a tu competidor a una guerra de precios. En lugar de esto, busca ofertas únicas que se dirijan a diferentes segmentos de tu audiencia colectiva.

Encuesta a los socios afiliados

No temas enviar cuestionarios y preguntar a los socios potenciales qué buscarían en términos de compensación.

Los socios afiliados suelen ser honestos con sus respuestas. Después de todo, ellos se beneficiarán de esta sinergia tanto como tú. Esta también es una excelente manera de configurar un correo electrónico de seguimiento cuando tu programa esté en funcionamiento. Es un truco valioso de crecimiento de afiliados si es el camino que decides seguir.

Prueba el mercado

Llevar una idea al mercado antes de ir con todo incluido es una táctica comercial común. Es perfecto para los programas de recomendación porque es fácil modificar el sistema de recompensas para dirigirse a tu cliente ideal. Si el programa de prueba funciona, lo pones en marcha.

Antes de firmar toda tu cartera de ventas, puedes probar el mercado con una oferta conservadora y enviarla utilizando un software de email marketing. Si es obvio que tu oferta es demasiado baja, no perderás muchas oportunidades. La única pérdida real será el tiempo.

4. Elimina los obstáculos para los registros

Incentivar y atraer a los clientes actuales para que recomienden a otros es el primer paso. Hacer que se registren y comiencen a usar tu programa de referidos es el segundo.

Es sorprendente cómo el obstáculo más pequeño puede hacer que alguien se distraiga y evite registrarse. Eliminar incluso los inconvenientes menores puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y aumentar tu tasa de participación.

A continuación, se incluyen algunos aspectos que debes considerar al dar forma a tu proceso de registro:

• Configura, prueba y realiza un seguimiento de páginas de destino dedicadas.
• Utiliza un software para programas de recomendaciones con un panel intuitivo y funciones de informes claras.
• Haz la menor cantidad de preguntas posible, aprovecha los formularios de autocompletar cuando corresponda y muestra una barra de progreso en la página.
• Debe haber alguien disponible para responder cualquier pregunta a través de chat web, teléfono, correo electrónico; debes tratar a los clientes actuales con la misma urgencia que a los nuevos.
• Genera enlaces de referencia para que los socios los copien y compartan.
• Incluye una página de preguntas frecuentes que aborde por anticipado cualquier tema en el que los socios podrían tener dudas.

Solicita comentarios a tus clientes que recomiendan después de que tu programa haya estado funcionando durante algunas semanas. Una de las mayores quejas de cualquier programa de referidos o recomendaciones es la falta de comunicación. Esta es una solución fácil si estás dispuesto a concentrarte en ello.

5. Promociona tu programa de recomendación de clientes

Cuanto más promuevas tu programa de referencias, más personas llegarán. Es el marketing básico. Al comercializar un programa de recomendación, puedes ofrecer un incentivo a la gente por trabajar contigo.

Hay docenas de formas en las que puedes promover tu programa de referencias. El enfoque será diferente según tu industria, el tamaño de tu empresa, tu oferta y más. La buena noticia es que la mayoría de los canales promocionales tienen un costo de entrada bajo y complementan las fortalezas y debilidades de los demás.

A continuación, se muestran algunas de las mejores tácticas que utilizan algunas de las grandes marcas. Mira cuáles funcionan bien para ti.

Email marketing

Una de las formas más rápidas de llegar a los clientes que ya están comprometidos con tus servicios es a través del correo electrónico. Es posible que desees segmentar tu lista de correo electrónico para un enfoque más específico. Este debería ser uno de tus primeros esfuerzos, ya que implica aprovechar las relaciones existentes.

Contenido de blog (SEO)

Comienza a agregar una llamada a la acción en el contenido de tu blog y publica contenido centrado en SEO con respecto a tu programa. Esta es una estrategia a largo plazo porque el contenido puede tardar meses en madurar por completo. Pero tienes el beneficio adicional de brindar contenido para promocionar, con información detallada sobre tu programa y exposición orgánica gratuita.

Página principal (Homepage)

Agrega un enlace en tu página de inicio para el área de miembros de tu programa de recomendaciones. Esto tiene un beneficio para el posicionamiento SEO y captas la atención de los visitantes de tu sitio.

Webinars

Si tienes acceso a un software para webinars, puedes configurar uno en cuestión de minutos. Organiza un webinar educativo para tus clientes actuales e incluye una llamada a la acción que los dirija a la página de registro.

Redes sociales

Las redes sociales también pueden tener un impacto inmediato y un alcance amplio. Divulga tus cuentas de redes sociales y pide amablemente «compartir» y «me gusta». Este es uno de los canales más rentables para promocionar tu programa.

Anuncios PPC

Los anuncios pagados son una forma directa de poner tu marca frente a las personas adecuadas. Estos anuncios se orientan a palabras clave específicas y muestran contenido según la actividad del usuario. Es posible que tus márgenes se agoten a corto plazo, pero lo que persigues son los objetivos a largo plazo.

Alcance manual

Incluso en esta era digital avanzada, levantar el teléfono y hablar con alguien sigue siendo una gran táctica de marketing. Es una de las mejores formas de establecer una relación significativa y de confianza con un lead. Por supuesto, puedes hacerlo por correo electrónico si lo prefieres.

6.  Cuida a tus clientes y socios

Es una buena práctica cuidar a tus clientes, especialmente a aquellos que recomiendan nuevos clientes a tu negocio. Después de todo, representan tu marca y atraen nuevos leads para tu empresa.

Empieza por enviarles un correo electrónico de agradecimiento personal cuando se registren y ofrece responder cualquier pregunta que puedan tener. Asimismo, debes mantenerte en contacto con regularidad. Brinda soporte, mantenlos actualizados sobre cualquier cambio en tus productos y servicios, y siempre ten abierta una línea de comunicación clara.

Lo más importante es pagarles siempre a tiempo y resolver cualquier consulta lo antes posible. Una feliz colección de socios se traduce en una feliz base de clientes. Y una base de clientes satisfecha se traduce en crecimiento y un balance final saludable.