Para ser un buen profesional de atención al cliente, necesitas muchísimas habilidades. Para defender y ayudar a las personas, día tras día, requieres paciencia, conocimientos profundos sobre el producto y una cualidad esencial: la empatía.

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Cuando quedas atrapado en la rutina diaria del trabajo en la atención al cliente, es fácil olvidar el objetivo de tu función: ayudar. La finalidad de un representante de atención al cliente es ayudar a los clientes a resolver problemas con su negocio y a cosechar éxitos.

En este contexto, los representantes deben esforzarse por empatizar y relacionarse con todos los clientes, ya que cada uno de ellos tiene un problema que necesita resolver. En esto radica la preocupación empática, la cual se define como la tendencia o capacidad de experimentar sentimientos de compasión, preocupación y cariño por otras personas. 

¿Por qué importa la empatía en la atención al cliente?

Durante cada contacto con algún cliente, sin importar el canal de comunicación, se está dando una interacción en la que el agente debe intentar atender y cumplir con las expectativas del cliente y ofrecer una solución

Cuanto mayor empatía exista por parte del representante hacia el problema o necesidad del cliente, más fácilmente podrá llegar a una resolución de primer contacto. 

Esto, a su vez, permite construir lazos más duraderos con los clientes, pues sabrán que en tu compañía siempre tendrán una buena retroalimentación y sus solicitudes serán una prioridad. 

Hoy en día ya no solo basta con contestar rápido el teléfono para atender al cliente, sino que se necesitan representantes que puedan ponerse en los zapatos de la otra persona, y así comprender la frustración o preocupación por la que puede estar pasando. Y cuando las empresas no se enfocan en sus clientes, esto puede costarles hasta 69 puntos en sus niveles de satisfacción del Net Promoter Score (NPS).

Cuando un agente es asertivo y tiene capacidad de escucha, su trabajo se vuelve mucho más sencillo. La razón es simple: si sientes que estás en la misma situación que el cliente, entonces querrás hacer todo lo necesario para resolverla con el fin de sentirte bien. Esto, a la vez, favorece la cooperación entre ambos. 

¿Quieres demostrarles a los clientes que estás de su lado y que no intentas dar por terminada la llamada rápidamente? Explora algunas frases que los representantes pueden usar en correos y llamadas para demostrar empatía.

1. «Lo escucho»

Con esta frase validas los sentimientos de tu cliente. Si bien otros representantes pueden continuar con la parte siguiente de su guion, hacer una pausa en la conversación para decirle al cliente que lo escuchas y que comprendes sus sentimientos puede generar afinidad y mostrar empatía.

Combina esta frase con «¿En qué puedo ayudarle?» para lograr la máxima eficacia. Al preguntar en qué puedes ayudar, obtienes un panorama claro de las dificultades específicas del usuario y comenzar a crear una estrategia. Esto te permite continuar con la conversación mientras empiezas a idear una solución para estos problemas.

2. «Eso parece sumamente complejo»

El primer paso para superar una tarea difícil es reconocer su complejidad. Una vez que aceptamos que necesitamos ayuda, es más probable que encontremos una solución. Al comunicarle al cliente que es complejo lo que le sucede, puedes permitir que se dé cuenta de que tal vez necesite asistencia.

3. «Lamento escuchar eso»

No es necesario que estés equivocado para decir que lo lamentas. La frase «lamento escuchar eso» deja claro que empatizas con la dificultad del cliente y le ofreces la oportunidad de desahogarse si lo desea.

4. «Ha superado una extraordinaria adversidad»

Reconocer que el cliente ya ha superado grandes dificultades puede ayudarlo a sentirse fortalecido. El cliente ha luchado, y que alguien lo reconozca puede mejorar su actitud para enfrentarse al próximo desafío.

5. «Yo también me sentiría así de estar en su lugar»

Si bien estás empleando el «yo» en primer lugar, esta frase no recurre a una mala interpretación o se corre el riesgo de que te escuches soberbio. Todo lo contrario. Esta declaración de empatía le expresa explícitamente al cliente que te estás poniendo en su lugar. 

Para que esta frase funcione debes identificar la emoción o sentimiento del cliente para evitar que esta frase suene demasiado general o condescendiente. 

Por lo tanto, en vez de solo ocupar la palabra «así», reemplázala por lo que podría significar, por ejemplo: frustración, enojo, confusión, entre otras. De esta manera, el cliente no solo sabrá que lo entiendes, sino que sus sentimientos son comprensibles. 

6. «Está en lo correcto»

La empatía también se trata de validar lo que tu cliente dice. Esta afirmación ayuda a que la otra persona se siente acompañada y que estás de su lado. Así, confirma que la estás escuchando y harás algo al respecto para dar solución a su problema o necesidad. 

7. «Lamento que haya tenido que pasar por esta situación»

Disculparte con un cliente cuando este se ha molestado por algo es una muy buena forma de empezar a reparar la relación y la situación. Además, confirmas que sus sentimientos son válidos y que de verdad lamentas que tu empresa o compañía lo haya hecho pasar por esa situación. 

Para que esta frase para mostrar empatía con el cliente sea realmente válida para él, tiene que venir acompañada con alternativas o soluciones inmediatas. De lo contrario, podría pensar que solo estás pidiendo disculpas sin sentirlas realmente. 

8. «Muchas gracias por alertarnos sobre esto»

Esta frase es excelente para hacer sentir valorado a tu cliente al resaltarle que tu empresa aprecia sus comentarios. A la vez, actúa como un medio de resolución inmediato, pues alude a la idea de que te gustaría actuar en consecuencia a lo que acaba de decirte y demuestra tu voluntad por apoyarlo ahora y en cualquier momento que lo necesite. 

9. «Háganos saber si tiene más dudas»

Mostrar empatía con el cliente no solo es actuar en el presente, sino también a futuro. Si ya has resuelto la duda o problema que tenía tu cliente, fomentar el contacto cuando sea que él o ella lo necesite contribuye a mostrar tu compromiso para fortalecer su relación.

10. «Su satisfacción lo es todo para nosotros, ¿hay algo más en que podamos ayudarlo?»

Similar a la frase anterior, recuerda a los clientes el apoyo que siempre estás dispuesto a ofrecerles y permite reforzar la relación. Además, ayuda a concluir la conversación de una forma más amable, confirmándole que lo comprendes y que estás dispuesto a seguir escuchándolo en caso de que lo necesite. 

11. «Muchas gracias por su paciencia»

Cuando tienes a un cliente furioso del otro lado del teléfono, lo mejor es que demuestres una actitud empática a través de palabras que transmitan tranquilidad. Esto, poco a poco, además de hacerle saber que estás haciendo lo necesario para apoyarlo, también le ayuda a reducir su molestia. 

12. No digas nada, solo escucha

A veces, la forma de comunicación más impactante es el silencio. Escuchar de forma activa y con empatía se considera parte de los primeros auxilios psicológicos, pues es la manera más eficaz de procesar la perspectiva de alguien. Además de brindar un apoyo, escuchar ayuda a los representantes de atención al cliente a entender mejor cómo brindar un servicio óptimo y apoyar a ese cliente.

Además de estas frases para mostrar empatía con el cliente, puedes hacer uso de alguna herramienta de atención al cliente que te ayude a agilizar el servicio y soporte que les brindas. 

Al usar estas frases en las llamadas que mantienes con tus clientes, puedes resolver mejor los problemas y ayudarlos a obtener mejores resultados de tu producto una y otra vez.

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 Plantilla Atención al Cliente

Publicado originalmente el 24 de mayo de 2021, actualizado el 28 de septiembre de 2021

Topics:

Servicio al Cliente