El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a sus prospectos desde el momento de ofrecer sus productos o servicios. Para los profesionales del comercio, el servicio no termina en el departamento de mantenimiento, ni al dar solución a un problema. Es un proceso continuo de seguimiento para atender las necesidades del cliente. Existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los resultados que se desean.

Uno de los problemas para aquellos que emprenden un negocio es no saber qué tipo de servicio brindar a sus clientes. Para descubrirlo se necesita entender que un cliente comparte características similares al segmento del mercado al cual pertenece. Este conocimiento del mercado permite definir qué tipo de servicio conviene ofrecer.

<< Descarga gratis las plantillas que te ayudarán a poner tus clientes en  primer lugar >> 

Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con los clientes, teniendo en cuenta distintas variables. Y aunque los tipos de servicio representan más una clasificación que una forma de implementación, sí ayudan a establecer la forma de relación entre empresa y cliente, además de definir las políticas de calidad y atención, para dar a conocer lo que puede esperar de la marca.

La primera categoría se enfoca en el medio que se utiliza para comunicarse con el cliente: puede ser a través de un asesor, ejecutivo u otro personal de la empresa; por vía telefónica y por medio digital. Sus diferencias radican en los siguientes aspectos.

1. Atención presencial

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del personal de la empresa. La presencia física de ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven papeleo, en la entrega o devolución de algún artículo o en el servicio de contacto con el cliente (como en los restaurantes y hoteles). Sin embargo, no se limita a esos casos, la atención presencial es requerida cuando el cliente así lo demande.

Ejemplo de atención presencial: cuando un usuario de televisión por cable presenta algún problema dentro de su señal. La mayoría de los clientes seguro prefieren solucionar este problema ellos mismo, en vez de pasar largas horas siguiendo indicaciones de un asesor. Pero para todos aquellos clientes que no tengan ciertas habilidades o puedan estar incapacitados para realizar algunas, la compañía de cable debe estar preparada para atenderlos. Basada en un análisis de necesidades del usuario, la empresa no debe eliminar del plano el servicio a domicilio de un técnico.

En este tipo de servicio los aspectos físicos por parte del personal son muy importantes, porque reflejan la imagen de la empresa. Por lo cual se requiere poner poner atención en cada detalle que causará una impresión en el receptor, como la forma de expresarse o la vestimenta.

2. Atención telefónica

En la atención telefónica, se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la satisfacción del cliente.

Debido a que por este medio no se pueden observar las reacciones del interlocutor, los requerimientos presenciales a cubrir son distintos pero no menos importantes, pues también debe sentir disposición y una buena actitud.

Para lograr un control en la calidad del servicio que se ofrece por teléfono, se pide a los clientes contestar una breve encuesta para calificar la eficacia de la llamada.

Dos formas de brindar asistencia telefónica son: añadir una línea gratuita y la recepción de llamadas con la guía de un conmutador. Las alternativas pueden combinarse para facilitar la atención, sobre todo en los casos en que el servicio implique las 24 horas del día, los 365 días del año.

3. Atención virtual

Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio de atención al cliente. Por ello, el comercio electrónico se ha dado a la tarea de implementar herramientas que facilitan la comunicación con los usuarios en el momento y lugar que sea.

El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para luego abrirse camino colocando chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con los usuarios en plataformas más personales como las redes sociales.

Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como servicio por internet, eligen la comodidad de su uso. Así evitan las filas en las tiendas o centros de atención. Para este tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio que en sí mismo represente una solución al inconveniente, que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer problema.

4. Atención proactiva

Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente. Se utiliza la atención proactiva en cualquier fase del proceso de venta, durante el proceso de compra o en la relación que se desee mantener posteriormente con el cliente.

En la venta es usual que las empresas se traten de comunicar con su público meta en cualquier espacio o por diversos medios. Cuando se concreta una venta, el asesor puede llamar al cliente para saber si el producto o servicio ha sido de su agrado o ayuda.

Para mantener la fidelidad, una compañía puede recordar al cliente que sigue con él para servirle o recomendarle beneficio, evento, oferta o, simplemente, para informarle de un nuevo producto o servicio.

En cualquier caso, esta práctica exige una alta tolerancia a la frustración, ya que existen las mismas posibilidades de recibir respuestas favorables como negativas por parte del receptor, debido a que es una forma de comunicación no deseada.

5. Atención reactiva

En cambio, la atención reactiva es aquella que surge cuando el cliente contacta a la empresa por diversos motivos, y esta última tiene la obligación de responder a la solicitud. Así, es la empresa quien debe responder ante toda demanda de venta, de dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores.

Cualquiera pensaría que este no es un tipo de atención sino un deber de las empresas, y tiene razón. Esta solo es una forma de nombrar a la forma en que el usuario se acerca a una marca y esta responde. La parte interesante de este caso está en la manera en que se da la respuesta.

Es muy rara la situación en la que una empresa no conteste al cliente de forma apropiada; pero, creelo, las hay. Lamentablemente, la falta de capacitación a los empleados puede llegar a generar tratos negativos con el cliente. Incluso, tal vez hayas tenido una experiencia así.

Este tipo de situaciones es más común de lo que pudiera pensarse. Lo ideal es evitarlas y erradicarlas por completo. La capacitación constante del personal de atención a clientes conseguirá los resultados positivos que se esperan. Así que no aguardes a que un cliente se queje de un empleado para comenzar a implementar soluciones.

Conocer los tipos de servicio al cliente permite elevar los estándares de calidad y cuidar los detalles. Con esta guía puedes implementarlos de manera efectiva.

New Call-to-action

 Clientes Primero

Publicado originalmente en junio 12 2019, actualizado junio 12 2019

Topics:

Servicio al Cliente