El servicio al cliente es la atención, soporte, guía o acompañamiento que una empresa o negocio le brinda a sus prospectos desde el momento de ofrecer sus productos o servicios. Para los profesionales del comercio, el servicio no termina en el departamento de mantenimiento ni al dar solución a un problema. Es un proceso continuo de seguimiento para atender las necesidades del cliente. Y existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los resultados que se desean.

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Uno de los problemas para aquellos que emprenden un negocio es no saber qué tipo de servicio brindar a sus clientes. Para descubrirlo se necesita entender que un cliente comparte características similares al segmento del mercado al cual pertenece. Este conocimiento del mercado permite definir qué tipo de servicio conviene ofrecer.

Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con los clientes, teniendo en cuenta distintas variables. Y aunque los tipos de servicio representan más una clasificación que una forma de implementación, sí ayudan a establecer la forma de relación entre empresa y cliente, además de definir las políticas de calidad y atención, para dar a conocer lo que pueden esperar de tu marca.

1. Servicio al cliente presencial

Existen dos modos fundamentales como puedes dar atención y servicio a tus clientes, ya sea presencial o virtual. Presencial es cuando un asesor está directamente interactuando con el cliente.

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del personal de la empresa. La presencia física de ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven papeleo, en la entrega o devolución de algún artículo o en el servicio de contacto con el cliente (como en los restaurantes y hoteles). No se limita a esos casos: la atención presencial es requerida cuando el cliente así lo demande.

Características del servicio al cliente presencial:

  • Es más directo. 
  • Involucra facilidad para tratar los temas.
  • Implica cuidar el aspecto físico por parte del personal y cada detalle que causará una impresión en el receptor. 
  • Requiere contar con un amplio conocimiento sobre las políticas a aplicar dependiendo los requerimientos del cliente.

Ejemplo de servicio al cliente presencial:

Un ejemplo presencial es cuando un usuario de televisión por cable presenta algún problema dentro de su señal. La mayoría de los clientes seguro prefieren solucionar este problema ellos mismo, en vez de pasar largas horas siguiendo indicaciones de un asesor. Pero para todos aquellos clientes que no puedan realizar algunas, la compañía de cable debe estar preparada para atenderlos. Basada en un análisis de necesidades del usuario, la empresa no debe eliminar el servicio a domicilio de un técnico.

2. Servicio al cliente virtual

Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio al cliente. Por ello, el comercio electrónico se ha dado a la tarea de implementar herramientas que facilitan la comunicación con los usuarios en el momento y lugar que sea.

El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para luego abrirse camino colocando chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con los usuarios en plataformas más personales como las redes sociales.

Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como servicios por internet eligen la comodidad de su uso. Así evitan las filas en las tiendas o centros de atención. Para este tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio que en sí mismo representa una solución al inconveniente que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer problema.

En general, la herramienta de atención al cliente virtual es el primer contacto de tu negocio con el consumidor. Dependiendo de la complejidad del problema a resolver, el cliente puede ser dirigido a un servicio especializado, realizado por un agente humano. Lo ideal es que el servicio se inicie y finalice en el entorno virtual, de forma ágil y asertiva.

Características del servicio al cliente virtual:

  • Da una resolución rápida y fácil a los problemas.
  • Tiene más disponibilidad para la atención.
  • Genera una orientación más concisa y eficiente.
  • Brinda la posibilidad de vincular a otras plataformas de soporte.

Ejemplo de servicio al cliente virtual: 

Un ejemplo de su utilización son los portales de comercio electrónico, las aerolíneas y básicamente cualquier compañía cuya operación se basa en sitios web. Este tipo de implementación ha tomado relevancia en los últimos años demostrando tener una alta efectividad, no solo para cubrir el servicio al cliente, sino que también es una buena herramienta de generación de fidelidad del cliente con la marca.

Tipos de servicio al cliente de acuerdo con el modo

1. Servicio al cliente proactivo

Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente. Se utiliza el servicio proactivo en cualquier fase del proceso de venta, durante el proceso de compra o en la relación que se desee mantener posteriormente con el cliente.

En la venta es usual que las empresas se traten de comunicar con su público meta en cualquier espacio o por diversos medios. Cuando se concreta una venta, el asesor puede llamar al cliente para saber si el producto o servicio ha sido de su agrado o ayuda.

En cualquier caso, esta práctica exige una alta tolerancia a la frustración, ya que existen las mismas posibilidades de recibir respuestas favorables como negativas por parte del receptor, debido a que es una forma de comunicación no siempre deseada.

Características de servicio al cliente proactivo:

  • Es previsor y anticipado.
  • Es más amable.
  • Mejora la lealtad del cliente.
  • Mejora la tasa de retención de clientes.
  • Reduce las solicitudes de soporte.
  • Brinda orientación al cliente.
  • Aumenta la capacidad de análisis. 
  • Genera un compromiso conversacional por medio de múltiples canales.

Ejemplo de servicio al cliente proactivo:

Para mantener la fidelidad, una compañía puede recordar al cliente que sigue con él para servirle o recomendarle algún beneficio, evento, oferta o para informarle de un nuevo producto o servicio.

2. Servicio al cliente reactivo

El servicio reactivo es aquel que surge cuando el cliente contacta a la empresa por diversos motivos y esta última tiene la obligación de responder a la solicitud. Es la empresa quien debe responder ante toda demanda de venta, de dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores.

Cualquiera pensaría que este no es un tipo de atención, sino un deber de las empresas, y es cierto. Esta solo es una forma de nombrar a la forma en que el usuario se acerca a una marca y esta responde. La parte interesante de este caso está en la manera en que se da la respuesta.

Ten cuidado, pues la falta de capacitación a los empleados puede llegar a generar tratos negativos con el cliente.

Características de servicio al cliente reactivo:

  • Tiene que ser más preciso. 
  • Es más específico.
  • Requiere de un equipo bien capacitado. 
  • Necesita políticas de servicio bien establecidas. 

Ejemplo de servicio al cliente reactivo:

Un ejemplo de su utilización son las líneas de asistencia o centros de llamadas que son implementados tanto por organizaciones públicas como privadas. Su finalidad es atender las demandas de servicio y soporte al cliente en casos particulares.  Tipos de servicio al cliente en función de la actitud

1. Servicio al cliente por teléfono

El servicio telefónico es un tipo de soporte que las empresas ponen a disposición de sus clientes para ayudarles a resolver dudas o problemas relacionados con productos o servicios. El cliente llama al número telefónico autorizado y se comunica con un asistente telefónico que le orienta en sus inquietudes para que este no tenga que ir al lugar de compra. 

Es muy utilizado para brindar soporte técnico en compañías dedicadas a las tecnologías, bancos o servicios financieros, por mencionar algunos. 

Pese a ser uno de los canales más tradicionales, el teléfono todavía es una opción indispensable para muchas empresas, representando el 57.7 % de todas las interacciones en los centros de contacto, lo que hace que sea una opción exigida por consumidores de todos los tipos de perfil.

Características del servicio al cliente por teléfono:

  • Es certero y directo.
  • Requiere de normas para lograr la satisfacción del cliente y de una buena actitud.
  • Necesita de un buen tono de voz por parte de los agentes.
  • Representa cercanía, a pesar de no tener al interlocutor a la vista.

Ejemplo de servicio al cliente por teléfono:

Un ejemplo de cómo implementar la asistencia telefónica es añadir una línea gratuita y la recepción de llamadas con la guía de un conmutador. Lo más recurrente es manejar un horario de atención previamente establecido, aunque también hay centros con llamadas 24/7.

2. Servicio al cliente por correo electrónico

Aún con el auge de otras tecnologías, al igual que el teléfono, el correo electrónico aparece como una posibilidad más económica, ya que al disponer de él como canal de servicio al cliente es también una opción ventajosa, una vez que amplía los canales utilizados y es barato y eficaz.

Este medio es excelente para dar seguimiento y generar respuestas automatizadas, lo cual ahorra mucho tiempo.

Características del servicio al cliente por correo electrónico:

  • Es rápido y versátil.
  • Puede vincularse a otras fuentes de información o conocimiento.
  • Es más económico y fácil de automatizar.
  • Requiere de un mensaje cálido para evitar que sea impersonal.

Ejemplo de servicio al cliente por correo electrónico:

Un ejemplo de este servicio es la plataforma Uber. Llegar a un contacto telefónico con un asesor prácticamente es imposible esta empresa, pero se ha esmerado en atender vía correo electrónico con una serie de respuestas predeterminadas a las dudas que generalmente tienen los usuarios. Si no quedas a gusto, pasa a la respuesta de un asesor de soporte que contesta en concreto lo que cuestionas.

3. Servicio al cliente por chat

Hoy en día, este canal de servicio al cliente es considerado como la solución más novedosa. Un chatbot, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial para proveer una experiencia de servicio al cliente eficiente y así permite realizar múltiples contactos simultáneamente, sin que dependa de agentes humanos.

Por lo tanto, el chat es atendido por una persona, quien está en línea interactuando con los usuarios, mientras un chatbot es un robot que ya tiene preguntas y respuestas predeterminadas para dar servicio.

Características del servicio al cliente por chat

  • Es rápido y eficaz.
  • Es altamente dinámico.
  • Mantiene una alta disponibilidad de atención.
  • Es confiable. 
  • Ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.

Ejemplo de servicio al cliente por chat:

En nuestro sitio puedes acceder al chatbot y decidir qué tipo de información o atención estás buscando, ya sea de productos, precios y paquetes, educación y demás. Cuando seleccionas una categoría se abre otra serie de opciones para guiarte hacia lo que necesitas. En caso de que no esté lo que requieres, habrá una alternativa para que indicarlo y serás canalizado para obtener ayuda.

4. Servicio al cliente por redes sociales

La presencia de las marcas en las redes sociales es también una exigencia del consumidor moderno, especialmente cuando se trata de la relación con el cliente, ya que tu público también quiere aclarar dudas y saber más informaciones a través de las redes sociales. Proveer un buen servicio en estos medios incrementa las probabilidades de retención del cliente.

Su implementación debe venir acompañada de herramientas que hagan posible su presencia en las redes digitales y que tengan un servicio rápido, lo que es característico de este canal.

Una marca debe dar respuesta a los mensajes en su bandeja de entrada, a las preguntas en cada publicación y menciones, lo cual puede hacer con herramientas de gestión y monitoreo de redes sociales.

Características de servicio al cliente por redes sociales:

  • Es rápido y dinámico.
  • Genera un alto engagement.
  • Contribuye a crecer la comunidad virtual de una marca.
  • Es versátil.

Ejemplo de servicio al cliente por redes sociales:

Actualmente existen muchas empresas que hacen muy bien su labor en la gestión de redes sociales y el servicio de los usuarios por medio de estas plataformas. Por ejemplo, las librerías virtuales pueden mantener un contacto constante, directo y oportuno en cada pregunta que se realiza a través de los comentarios de las publicaciones o por mensaje acerca de los libros que ofrecen y las novedades.

5. Servicio al cliente por mensajería instantánea

WhatsApp es otro de los canales que actualmente muchos consumidores prefieren. No basta con solamente adoptar este canal en la estrategia de servicio al cliente; también es importante que se conozcan sus particularidades para alcanzar al consumidor de manera adecuada y mejore su experiencia.

Los usuarios están acostumbrados a una comunicación más directa con sus amigos o en el ámbito de su trabajo, por eso usan la mensajería instantánea donde generan grupos e interactúan. Precisamente por ese comportamiento habitual es que les gusta tener esa familiaridad y respuesta con las empresas y las marcas. 

Características del servicio al cliente por mensajería instantánea:

  • Brinda agilidad en la respuesta. 
  • Puede usar un estilo de comunicación más casual.
  • Genera eficiencia en la resolución de las demandas. 
  • Brinda más interacción y familiaridad.

Ejemplo del servicio al cliente por mensajería instantánea:

DHL ha implementado este canal para que sus clientes den seguimiento a los envíos, pero también funciona en caso de tener alguna otra inquietud o duda, por lo que brinda una serie de enlaces que vinculan a una biblioteca de conocimiento o al área en el que obtendrán la respuesta deseada. 

Conocer los tipos de servicio al cliente permite elevar los estándares de calidad y cuidar los detalles. Comienza a implementarlos de manera efectiva: con el Software de atención al cliente de HubSpot tendrás una herramienta poderosa para conocer y deleitar a tus leads y clientes efectivos.

Tipos de servicio al cliente de acuerdo con el canal

No olvides que hoy en día el servicio posventa es tan importante como la venta en sí, por lo que mantener la comunicación, brindar asistencia y saber si tu cliente necesita algo es fundamental para mantener su satisfacción.

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Publicado originalmente el 16 de agosto de 2021, actualizado el 31 de agosto de 2021

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Servicio al Cliente