Nota del editor: Esta publicación forma parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot.
Para nosotros, se ha vuelto una costumbre pedir la opinión de nuestros clientes.
Les pedimos su opinión en nuestro software y a través de encuestas. Se la pedimos cuando hablan con nuestros representantes de servicio de atención al cliente y la recopilamos en páginas web de reseñas. También pedimos la opinión de nuestro consejo asesor.
La última vez que hicimos la cuenta, ubicamos más de 30 vías distintas a través de las cuales pedimos la opinión de los clientes de HubSpot.
A fin de cuentas, pedir opiniones es lo más fácil. Lo difícil es hacer algo al respecto.
<< Conoce los principios básicos sobre los que basamos nuestro compromiso con los clientes >>
El quinto principio del Compromiso con el cliente de HubSpot es: Pide mi opinión y tenla en cuenta. Le doy a HubSpot un 7 de 10 en este sentido.
Nuestro equipo se preocupa por el cliente y somos conscientes de la importancia de pedir su opinión, pero nos queda mucho trabajo por delante para entender bien cómo aplicarla a los cambios que hacemos.
Hace poco creamos la iniciativa «Sharp edges»: sabíamos que había algunas áreas en común en las que nuestros clientes estaban teniendo una experiencia negativa, pero eran complejas e interdisciplinarias, por lo que no podíamos cuantificar el impacto que estaban teniendo ni encontrar la forma de cambiarlo. La iniciativa implicaba crear un grupo de personas dedicadas a solucionar los problemas de mayor impacto y asignar a un responsable, y fue así como se empezaron a concretar los cambios.
Para nosotros, fue una experiencia reveladora. Nos hizo preguntarnos cómo una empresa que se enorgullece en pensar primero en el cliente permitió que estas experiencias se vivieran durante tanto tiempo. La respuesta no era nada del otro mundo: no había una persona encargada de analizar la experiencia del cliente de principio a fin.
Necesitábamos un responsable que hablara en nombre del cliente en cada etapa del proceso. Una persona que escuchara todas las opiniones y nos ayudara a entender qué debíamos hacer.
Por eso, contratamos a una persona encargada de ser la voz del cliente. El responsable recopila todas las opiniones de los clientes en un solo lugar, las analiza poniéndose en el lugar del cliente, establece prioridades de lo que se necesita hacer, se lo comunica a nuestros directivos, hace seguimiento del proceso de encontrar soluciones y, por último, pone las opiniones a la vista para que cualquier persona en la organización tenga acceso y las comprenda.
Para nosotros (y para el pequeño equipo que recién empieza), es un proyecto enorme, pero el objetivo es mejorar en este principio.
Una vez que encontremos la manera de hacer operativas las opiniones de nuestros clientes, nos queda una cosa más por resolver. ¿Cómo deducimos lo que nos quiere decir el cliente sin pedirle que haga el esfuerzo por darnos su opinión?
Si tu cliente no se queja, eso no significa que está contento. Si no te da su opinión, no significa que sea tu fan.
A medida que nos adaptamos a un mundo optimizado por algoritmos, crece nuestra expectativa de que las empresas entiendan qué hacer sin que tengamos qué decírselo. Si dejo de usar una aplicación o un software, puede ser que no me queje, pero está claro que no le veo el valor.
Uber sabe cuando un trayecto va a tardar más de lo esperado y deducen que te molestará saberlo.
Amazon sabe cuando estoy por comprar contenido digital que ya tengo y me lo dice.
Las empresas excelentes no esperan a que te quejes, sino que toman tu silencio como una queja. Las mejores empresas usan tus datos para entender cómo te puedes estar sintiendo y hacen algo antes de que te quejes.
Los clientes nos ofrecen su opinión todo el tiempo a través de los datos que nos proporcionan: las herramientas que usan o dejan de usar en una plataforma, los puntos donde pasan más tiempo o cuánto tiempo son nuestros clientes.
HubSpot también debe hacer de estas opiniones un concepto operativo.
Data University, de Airbnb, nos ha servido de inspiración para abordar este problema. Creamos un equipo de expertos que no solo nos proporcionan datos, sino que crean herramientas y recursos educativos que nos ayudan a tomar mejores decisiones gracias a ellos. Nos queda mucho por hacer, pero nos emociona mucho.
Las empresas que piden la opinión del cliente, crecen rápido. Las empresas que piden la opinión del cliente y la tienen en cuenta para mejorar, crecen mejor. Pero, ¿qué pasa con las empresas que encuentran la manera de hacer cambios basados en la opinión del cliente sin tener que pedírsela? Esas son imparables.
Esta publicación es parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot. Encuentra más información en el Compromiso con el cliente y cómo nos calificamos. También puedes ver mi charla al respecto en INBOUND aquí:
