En todo internet los especialistas hablan sobre el servicio al cliente, la atención al cliente y el éxito del cliente.

Y aunque parece que estas diferentes disciplinas orientadas al cliente son lo mismo, en realidad son áreas conectadas, mas no iguales. Cada término representa una forma diferente de trabajar con los clientes que, cuando se combinan, pueden crear una experiencia única para el cliente, que dará como resultado más lealtad y un valor del ciclo de vida del cliente más amplio.

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Aquí haremos un desglose rápido sobre cuál es la diferencia entre servicio a cliente, atención al cliente y éxito del cliente, además de cómo usar cada uno para construir relaciones más sólidas con ellos.

La diferencia entre el servicio al cliente y la atención al cliente

El servicio al cliente es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. Al contrario que la atención al cliente, el servicio al cliente es una función proactiva realizada por una empresa con la intención de resolver las necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente. El servicio al cliente es menos transaccional que la atención al cliente, ya que el cliente no espera este valor o asistencia adicional.

Como puedes ver, estos subconjuntos de las áreas orientadas al cliente son diferentes, pero coexisten en una misma visión. Comenzaremos con la primera área en la que debes centrar los esfuerzos de tu equipo, que es la de atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente reacciona a las necesidades de tus clientes cuando dicen: «Tengo un problema».

Se trata de estar allí para ellos, siempre que lo requieran, para ayudarlos. En esencia, la atención al cliente es transaccional; el cliente es quien comienza y termina la interacción.

Piensa en el equipo de soporte de HubSpot. Si tuviste problemas para iniciar sesión en tu cuenta de HubSpot debes llamar a la atención al cliente. Luego, describes tu problema al agente, que lo somete a varios pasos de solución de problemas. Si el agente puede resolver tu caso, te pondrá en contacto con una actualización. De lo contrario, continuará trabajando y realizando un seguimiento por correo electrónico una vez que encuentre una solución.

La atención al cliente resuelve las necesidades del cliente inmediatas. Cuando las personas tienen un problema con su producto o servicio, llaman a esta área para solucionarlo. La velocidad es clave, y los clientes esperan que se resuelva de inmediato. De hecho, 67 % de la pérdida de clientes se puede evitar si tu equipo resuelve el problema durante la primera interacción.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio le dice a un cliente: «Tengo algo para ti», en lugar de que un cliente le diga: «Necesito algo de ti».

Puedes observar el servicio al cliente en casi cualquier negocio. Por ejemplo, supongamos que la llamada con servicio al cliente de HubSpot no funcionó tan bien y el problema de inicio de sesión aún persiste. Mientras esperas que el agente analice más tu caso, decides ir a la base de conocimiento de HubSpot para investigarlo. Ahí encontrarás artículos útiles sobre el autoservicio al cliente y páginas de preguntas frecuentes que describen pasos para la resolución de problemas.

Aun así, después de intentar estos pasos, no puedes iniciar sesión. Entonces, regresas a la página de inicio de HubSpot para encontrar un banner en la parte superior de tu navegador que te alerta sobre un posible error. Este banner se enlaza con la página del informe de incidentes de HubSpot, que explica cuál es el problema y proporciona un cronograma de cuándo puedes tener una solución.

Ambas características demuestran cómo se puede utilizar el servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente. El servicio consiste en guiar a tus clientes hacia el éxito. Es más proactivo que la atención al cliente y busca eliminar obstáculos antes de que los usuarios sepan que están ahí.

Al igual que en muchas otras compañías, el equipo de atención de HubSpot también funciona como nuestro equipo de servicio al cliente. 

¿Qué es el área de éxito del cliente?

El éxito del cliente es decirle a un cliente «Seamos socios», a fin de trabajar juntos de manera proactiva para lograr sus objetivos a largo plazo.

El éxito del cliente es una acción iniciada por el negocio. Realiza algo que un cliente podría desconocer que quería o necesitaba, por lo que se requiere anticipación. Para ello es importante crear un mapa del recorrido del cliente a fin de localizar oportunidades óptimas para la intervención.

También se trata de expandir simultáneamente el valor, tanto para el cliente como para el negocio. Puede implicar ventas adicionales o ventas cruzadas al sugerir otros productos o servicios para clientes que trabajan con lo que ya han comprado. De esta manera, tu cliente se acerca un paso más al logro de sus objetivos, mientras cosecha los beneficios de la compra o actualización.

Volvamos a nuestro ejemplo de HubSpot: una vez que se borra la falla de inicio de sesión (por supuesto, en un tiempo récord), encuentras un correo electrónico de tu gerente de éxito del cliente que te dice que notó que has tenido algunos problemas para iniciar sesión en tu cuenta, y quiere compartir contigo una nueva función llamada «inicio de sesión único», que facilita el inicio de sesión. Ni siquiera sabías que esto existía, pero gracias a tu gerente de éxito del cliente ahora tienes una solución a largo plazo para tu problema.

El éxito del cliente es la culminación del servicio al cliente y la atención al cliente trabajando juntos con éxito. Y lo llevan al siguiente nivel al trabajar en asociación con los clientes.

Cómo aplicar el servicio al cliente inbound

La clave en el servicio inbound es lograr que tus clientes se conviertan en auténticos promotores de tu negocio al comprometer, guiar y crecer con ellos:

Diferencia entre servicio y atención al cliente- servicio inboundComprometer

Comprometerte con tus clientes consiste en estar a su disposición cuando lo necesiten, abrir diferentes canales para que se conecten contigo y brindarles una atención al cliente reactiva.

La etapa de «compromiso» se alinea más estrechamente con la atención al cliente.

Guiar

Esta etapa llega una vez que conoces a tus clientes: interactúas con ellos cuando compran tu producto o servicio. Se trata de guiarlos de manera proactiva, a fin de que sepan que los ayudarás con conocimientos, recomendaciones y consejos estratégicos sobre tu marca.

La etapa de «guía» se alinea más estrechamente con el servicio al cliente.

Crecer

El crecimiento no se trata solo de tus clientes, sino también de tu negocio. El crecimiento se produce una vez que das servicio al cliente y atención al cliente para ayudarlos a ser felices y obtener valor de tu producto o servicio. Esta etapa ofrece una gran oportunidad para que las empresas crezcan junto a sus clientes: una vez que ayudaste a tus clientes existentes a obtener más valor y así ganarte su confianza, puedes lograr que comiencen a promocionarte y revisar tu sitio en línea para recomendar a otros clientes.

La etapa de «crecimiento» consiste en llegar al punto en que los clientes ya hayan ganado tanto valor de tu producto y el servicio que brindas, que empiezan a promoverte y te ayudan a generar nuevos clientes. Se alinea más estrechamente con el éxito del cliente.

 

Ya sabes la diferencia entre el servicio, la atención y el éxito del cliente. Logra que cada uno de tus clientes se quede por más tiempo y se convierta en un embajador de tu marca con ayuda de estas tres áreas.

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Publicado originalmente en mayo 20 2020, actualizado mayo 20 2020