En todo el internet los especialistas hablan sobre el servicio al cliente, la atención al cliente y el éxito del cliente.
Y aunque parece que estos tres conceptos orientados a la satisfacción del cliente son lo mismo, en realidad no son iguales, aunque sí son áreas vinculadas. Cada término representa una forma diferente de trabajar con los clientes que, si se combinan, pueden crear una experiencia única para el cliente, que dará como resultado mayor lealtad y un valor del ciclo de vida del cliente más amplio.
A continuación haremos un repaso breve sobre cuál es la diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y éxito del cliente, además de cómo usar cada uno para construir relaciones más sólidas.
¿Cuál es la principal diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente?
La principal diferencia es que el servicio al cliente busca una experiencia integral y en todo momento del usuario, cliente o lead. Por eso prevé y genera acciones que acompañan al cliente en su recorrido. Mientras que la atención del cliente responde a una petición específica.
El servicio al cliente es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. Es una función proactiva realizada por una empresa con la intención de anticiparse a las necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente. Es un beneficio extra, pues el cliente no espera este valor o asistencia adicional.
Mientras que la atención al cliente es una función reactiva que busca resolver los problemas que el cliente manifestó. En este caso, el cliente sí espera que la empresa ofrezca una solución.
Como puedes ver, «atención» y «servicio» son diferentes, pero coexisten: la atención al cliente es parte del servicio al cliente. Vamos a profundizar más.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente regularmente sucede después de la venta y se refiere al trato que una marca le brinda al cliente para darle resolución a sus necesidades inmediatas respecto a los productos o servicios que ofrece.
La atención al cliente reacciona cuando un consumidor dice: «Tengo un problema».
Cuando las personas necesitan ayuda, se ponen en contacto con esta área para solucionarlo. La velocidad es clave, y las personas esperan respuestas rápidamente. De hecho, el 68 % de los clientes se van porque creen que la empresa no se preocupa por ellos. Así que dar la atención adecuada implica escuchar activamente al cliente, empatizar con su situación, comprometerse y resolver la demanda.
En esencia, la atención al cliente es transaccional; el cliente es quien comienza y da por terminada la interacción.
Pongamos como ejemplo al equipo de soporte de HubSpot. Imagina que tuviste problemas para iniciar sesión en tu cuenta; lo primero que debes haces es llamar a atención al cliente; luego, describir tu problema al agente, quien propondrá varios pasos para resolver el problema. Si con la ayuda del agente se resuelve tu caso, te pondrá en contacto con una actualización. De lo contrario, continuará trabajando en él y, una vez que encuentre una solución, realizará un seguimiento por correo electrónico.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente son todos los procesos y acciones que una empresa planea y emprende por anticipado para que un cliente interactúe con ella de la forma más satisfactoria posible. Busca adelantarse a las demandas y necesidades de los consumidores. Incluye cualquier beneficio externo al producto o servicio.
La empresa le dice al cliente: «Tengo algo para ti», en lugar de que el cliente diga: «Necesito algo de ti».
En casi cualquier negocio hay servicio al cliente. Siguiendo con el ejemplo anterior, supongamos que la llamada con el servicio al cliente de HubSpot no logró resolver el problema de inicio de sesión, que aún persiste. Mientras esperas que el agente analice a detalle tu caso, decides ir a la base de conocimientos de HubSpot para investigarlo por tu cuenta. Ahí encontrarás artículos útiles y recursos que te ayudarán a aprender los aspectos básicos de los servicios.
No obstante, después de intentar varios pasos, no puedes iniciar sesión. Entonces, regresas a la página de inicio de HubSpot para encontrar un banner en la parte superior de tu navegador que te alerta sobre un posible error. Este banner se enlaza con la página del informe de incidentes de HubSpot, que explica cuál es el problema y proporciona un cronograma de cuándo tendrás una solución.
Ambas características demuestran cómo se puede utilizar el servicio al cliente para mejorar su experiencia. El servicio al cliente consiste en procurar la comodidad, sencillez y el éxito a tus clientes. Se propone suministrar soluciones y eliminar obstáculos, antes de que los usuarios los experimenten.
Al igual que en muchas otras compañías, el equipo de atención al cliente de HubSpot es parte de nuestro equipo de servicio al cliente.
5 diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente
1. Inicio y duración
La atención al cliente inicia cuando uno de tus consumidores se pone en contacto con tu empresa de forma puntual para recibir asesoría o resolver un problema relacionado con tu producto o servicio. Por lo tanto, la atención al cliente durará el tiempo que demores en ofrecer una solución que satisfaga al cliente.
El servicio al cliente inicia antes de conocer al cliente (incluso nace con el desarrollo del proyecto o producto). Es la estrategia que tu empresa ha implementado para que los consumidores se relacionen y se vinculen con el producto o servicio.
A diferencia de la atención, el servicio al cliente está en marcha durante todo el ciclo de ventas, de inicio a fin.
2. Objetivos
La atención al cliente está dedicada a dar solución a los problemas que surjan con el funcionamiento del producto o las condiciones del servicio. Requiere que tu equipo proporcione el soporte técnico efectivo.
El servicio al cliente tiene un espectro mucho más amplio, pues se esmera en descubrir las necesidades futuras o recurrentes que los clientes tendrán. Además trabaja en la relación con el cliente antes, durante y después de la compra para reforzar su fidelización.
3. Actitud reactiva y proactiva
El área de atención al cliente se encarga de recibir las quejas y realizar ciertas acciones para darles solución; por lo tanto se encuentra en una actitud reactiva.
Por su parte, el servicio al cliente se adelanta al conflicto, antes de que el cliente experimente alguna dificultad. Crea estrategias que solventen los inconvenientes que puedan surgir en el futuro, basándose en la experiencias que han tenido con los otros compradores; por eso está en una actitud proactiva.
4. Formas de interacción
Generalmente, los clientes contactan con la atención al cliente de una empresa a través de un área asignada en tienda o mediante llamadas telefónicas. Con el comercio electrónico es frecuente el uso de chatbots. Business Insider reporta que un 40 % de los usuarios prefiere interactuar con chatbots que con agentes en línea.
Por otro lado, para entrar en contacto con el servicio al cliente de una marca basta con interactuar con cualquiera de su múltiples canales, los cuales incluyen publicidad, página web, correo electrónico, blogs, anuncios en internet, redes sociales, teléfonos, tiendas online y físicas.
5. Participantes
Otro aspecto que marca la diferencia entre el servicio al cliente y la atención al cliente son las partes que están involucradas. En el proceso de la atención al cliente participa el comprador y un encargado del centro de atención al cliente; en pocos casos entran en juego otros trabajadores de la empresa.
Pero el servicio al cliente es muy distinto: en él participan vendedores, gerentes comerciales, personal de marketing, el community manager, el servicio de paquetería, el encargado de atención al cliente o cualquier colaborador que intervenga en la experiencia del cliente.
Relación entre servicio al cliente y atención al cliente
Después de ver las diferencias entre el servicio al cliente y la atención al cliente, es fundamental destacar qué comparten estas dos áreas. Ambas están enfocadas en estos tres objetivos.
Mejorar la experiencia del cliente: esta es la misión principal de las dos áreas. Se busca generar una experiencia positiva y amable durante el ciclo de venta, para que el cliente regrese en un futuro.
Fidelización: la atención al cliente precisa de una escucha activa para atender las demandas de los clientes y evitar que dejen de comprar. Aunado a esto, el servicio al cliente busca convertir a los clientes frecuentes en embajadores de la marca.
Satisfacción del cliente: involucra las habilidades del personal que interactúa con el consumidor, las herramientas físicas y los recursos digitales para brindar un mejor servicio, prevenir los obstáculos a los que se podría enfrentar el comprador y aprovechar las oportunidades de mejora para la retención de clientes.
Ahora que ya conoces la importancia de ambas áreas, descarga nuestras plantillas que te ayudarán a priorizar a tus clientes y brindarles una experiencia sin precedentes.
¿Qué es el área de éxito del cliente?
El éxito del cliente consiste en comunicarle a tus consumidores: «Seamos socios», a fin de trabajar juntos de manera proactiva para lograr sus objetivos a largo plazo.
El éxito del cliente es una acción iniciada por el negocio. Ofrece algo que un cliente podría desconocer que quería o necesitaba, por lo que se requiere anticipación. Para ello es importante crear un mapa del recorrido del cliente, a fin de localizar oportunidades óptimas para la intervención.
También se trata de expandir mutuamente el valor, tanto para el cliente como para el negocio. Puede implicar ventas adicionales o ventas cruzadas al sugerir otros productos o servicios para clientes que están satisfechos con lo que ya han comprado. De esta manera, tu cliente se acerca más sus objetivos, mientras cosecha los beneficios de la compra o actualización.
Volvamos a nuestro ejemplo de HubSpot: una vez que se borra la falla de inicio de sesión (por supuesto, en un tiempo récord), recibes un correo electrónico del gerente de éxito del cliente que te dice que notó que tuviste algunos problemas para iniciar sesión en tu cuenta, y quiere compartir contigo una nueva función llamada «inicio de sesión único», que facilita esta tarea. Ni siquiera sabías que esto existía, pero gracias a esta acción de éxito del cliente ahora tienes una solución a largo plazo para tu problema.
El éxito del cliente es la culminación de la colaboración entre el servicio al cliente y la atención al cliente; llevado al siguiente nivel al trabajar en asociación con los clientes.
Cómo aplicar el servicio al cliente inbound
La clave en el servicio inbound es lograr que tus clientes se conviertan en auténticos promotores de tu negocio al comprometer, guiar y crecer con ellos:
Comprometer
Comprometerte con tus clientes consiste en estar a su disposición cuando lo necesiten, abrir diferentes canales para que se conecten contigo y brindarles una atención al cliente reactiva.
La etapa de «compromiso» se alinea estrechamente con la atención al cliente.
Guiar
Este momento llega una vez que conoces a tus clientes: interactúas con ellos cuando compran tu producto o servicio. Se trata de guiarlos de manera proactiva, con conocimientos, recomendaciones y consejos estratégicos sobre tu producto o servicio.
La etapa de «guía» se alinea estrechamente con el servicio al cliente.
Crecer
El crecimiento no es solo para tus clientes, sino también para tu negocio. Surge una vez que brindas servicio al cliente y atención al cliente para ayudarlo a ser feliz y obtener valor de tu producto o servicio. Esta etapa ofrece una gran oportunidad para que las empresas crezcan junto a sus clientes: una vez que ayudaste a tus clientes a obtener más valor y así te ganaste su confianza, puedes lograr que comiencen a promocionarte y recomendarte con otros clientes.
La etapa de «crecimiento» consiste en llegar al punto en que los clientes ya han ganado tanto valor de tu producto o del servicio que brindas que empiezan a promoverte y te ayudan a generar nuevos clientes. Esta etapa se alinea estrechamente con el éxito del cliente.
Ahora ya conoces las diferencias entre el servicio, la atención y el éxito del cliente. Logra que tus compradores se queden contigo por más tiempo y se conviertan en embajadores de tu marca con ayuda de estas tres áreas.
