La estrategia de muchas compañías hoy en día es hacer todo lo posible por encontrar nuevos clientes. Sus anuncios pagados en redes sociales y buscadores solo están dirigidos a ellos.


Y si bien una empresa tendría muchas dificultades para sobrevivir sin conseguir nuevos clientes y crecer, esta estrategia está incompleta.

 

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Como negocio, has llegado a donde estás gracias a los clientes que ya tienes, no a los que tendrás, y por ello es importante mantener y fidelizar a tus seguidores actuales para enamorarlos diariamente y conservarlos. Ten en cuenta que el 65 % de los tratos de una empresa proviene de los clientes que ya tiene en cartera.

La mejor manera de lograr esto es con el servicio post venta. 

Contrario a la creencia de muchos, el objetivo de la venta no se acaba al momento de cerrar el trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo después de que se concretó la compra del producto o servicio. 

Pero para entender por completo la importancia del servicio post venta, hay que saber para qué sirve.

La importancia del servicio post venta

Hoy en día se abren nuevas empresas diariamente, además de que las ya existentes crean nuevos productos que pueden competir directamente con nosotros. Los clientes tienen tantas opciones que, a pesar de que nos eligieron una vez, eso no asegura que se quedarán con nosotros.

El servicio post venta busca cambiar esto al fidelizar a los clientes de una sola venta y convertirlos en clientes continuos.

Además, el servicio post venta ayuda a que:

  • El cliente no vea a nuestro negocio como una empresa sin rostro, sino que lo humaniza por medio de la atención al cliente.
  • Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y que valoras su opinión.
  • Los clientes estén tan contentos con tu atención que te recomendarán con sus conocidos (considera que la mayoría de los consumidores compraría un producto recomendado por sus amigos o familiares).
  • Cuando estés al tanto de cómo reaccionan tus clientes a tu producto o servicio, sabrás si está cumpliendo sus necesidades o si hay algo que debas mejorar.

Las 6 fases del servicio post venta

Un servicio post venta exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una venta. Conócela a continuación:

  1. Conoce al cliente. Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor servicio post venta. Esto implica conocer su nombre y tener un medio de contacto (uno como mínimo), ya sea su correo o teléfono. Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender qué tipo de persona es para personalizar la comunicación.
  2. Entra en contacto. Este puede ser de dos formas: tú contactas al cliente para ofrecer el servicio post venta o el cliente te contacta a ti.
  3. Determina el servicio post venta que necesita. Si tú estableciste el contacto con el cliente, esta será la última fase. Generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
  4. Dialoga. Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema. Establece un diálogo y gestiona las quejas o reclamaciones de manera efectiva.
  5. Cierra. Ofrece una solución al problema y dale un cierre a la situación.
  6. Brinda seguimiento. Vuelve a establecer contacto con el cliente para asegurarte que, después de la solución que ofreciste, todo va en orden.

Diagrama de flujo del servicio post venta

Te compartimos un diagrama de flujo que te ayudará a entender mejor el proceso del servicio post venta y para que puedas aplicarlo a tu empresa. 

Diagrama de flujo del servicio posventa

7 consejos para el servicio post venta 

No es lo mismo ofrecer un buen servicio post venta que un excelente servicio post venta. Te compartimos algunos consejos para tener la mejor estrategia y que te ayudarán a fin de que tus clientes se enamoren de tu marca y le sean fieles.

  1. No ofrezcas este servicio solo por dinero. Los clientes son muy perceptivos, y si se dan cuenta que solo intentas ayudarlos para vender más, será como si ni siquiera tuvieras servicio post venta. Lo que te debe impulsar es lograr la satisfacción del cliente.
  2. Demuestra que estás agradecido de que el cliente te eligiera sobre la competencia. Puedes ofrecer algún descuento o promoción para lograrlo.
  3. Siempre escucha con atención. No importa si no estás de acuerdo con las opiniones del cliente; sé respetuoso y tómalas en cuenta.
  4. No olvides poner atención en las necesidades y sugerencias. Aunque sea complejo, analiza el feedback del cliente para mejorar tus productos y adaptarlos mejor a tu esquema de trabajo.
  5. Ofrece un servicio post venta en todas partes. Brinda atención al cliente en todas las plataformas que puedas, ya sea en tu local, por correo, por teléfono o redes sociales. Mientras más opciones tenga el cliente, más te lo agradecerá.
  6. Siempre sé honesto. Nunca ofrezcas promociones o descuentos que no estás dispuesto a respetar. Esto será peor que no ofrecer servicio post venta y le hará daño a tu marca.
  7. Entrena a tu equipo de venta y demás trabajadores para que sepan qué hacer y cómo comportarse durante todo este proceso.

 

Cómo implementar el servicio post venta en tu empresa

Implementar un servicio post venta exitoso no es tan complicado. Puedes empezar a hacerlo en tu área de atención en poco tiempo.

1. Gestiona adecuadamente el cierre de venta

La atención al cliente post venta empieza en el momento en el que se hace la venta. Hay dos cosas que debes hacer: obtener los datos de tu cliente (ya sea teléfono o correo electrónico) para establecer una comunicación, y asegurarte de que el cliente sepa a dónde comunicarse si tiene algún problema con el producto o servicio que obtuvo.

2. Cuida los envíos y devoluciones

En muchos casos, tras la venta también hay un envío. Parte del servicio post venta es asegurarse de que el envío sea de calidad y que llegue seguro y a tiempo.

Las devoluciones caen en la misma categoría. Debes ofrecer una buena experiencia incluso cuando un cliente necesite hacer una devolución.

3. Contacta al cliente y solicita feedback

Este paso implica hacer un seguimiento para agradecerle al cliente su compra o asegurarte de que todo lo relacionado con tu producto o servicio esté en orden. 

Tienes que estar abierto a opiniones positivas y negativas. Si hubo algún problema, este contacto deberá extenderse para informar al cliente que su queja está siendo gestionada, e igualmente informarle al cliente cuando se solucione.

4. Envía información, sugerencias y nuevos lanzamientos

Puedes completar esto ayudándote del mailing. Recuerda que para que tu cliente no sienta que es solo uno más y que no te preocupas realmente por él, debes personalizar la comunicación (esto puede ser al agregar su nombre o mandarle información que vaya de acuerdo con sus intereses). 

La información que envíes puede ser sobre:

  • Tips y sugerencias para que disfrute aún más tu producto o servicio.
  • Información sobre otro tipo de productos que podrían interesarle.
  • Noticias sobre nuevos lanzamientos (incluso podrías ofrecer acceso temprano a estos lanzamientos a ciertos clientes).

Recuerda que esos correos deben ser pocos y que siempre debes ofrecer la opción de eliminar la suscripción. El mailing invasivo puede hacer más daño que bien.

5. Asegúrate de ofrecer mantenimiento

El cliente quiere saber que, si en cualquier momento sufre un percance relacionado con lo que vendiste, le brindarás asesoría y mantenimiento para solucionar el problema. Esto ayudará a que los clientes se sientan más respaldados.

 

2 ejemplos de servicio post venta 

El servicio post venta es muy importante. Existen cientos de historias de clientes que se han enamorado de una marca, no por la calidad de los productos o servicios, sino por la calidad de la atención al cliente post venta.

Te comparto un ejemplo que me sucedió a mí con Amazon, y otro de un usuario de Apple. Verás qué convierte a su servicio post venta en uno excepcional.

Servicio post venta de Amazon

Recuerdo que no hace mucho hice la compra de un producto por Amazon. El día que debía llegar, yo me encontraba en casa y estuve siempre atento a que sonara el timbre, pero nunca sonó. 

Por la tarde, me llegó un correo informándome que no se había podido entregar el producto, y segundos después me llegó otro correo diciendo que ya se había entregado el producto. Ambos correos me parecían imposibles, nadie había llamado a mi puerta ni me habían entregado mi producto.

Así que entré al sitio web de Amazon y solicité que me hicieran una llamada (puntos extra para Amazon porque así no tuve que gastar el saldo de mi smartphone). La chica que me atendió fue muy amable y me informó que el producto parecía haber sido entregado al portero. Yo le agradecí y le informé que iría a recoger mi envío con él.

Un par de horas después, la chica de Amazon me volvió a marcar para asegurarse de que el portero sí tuviera mi envío y no hubiera ningún problema.

Amazon obtuvo mi lealtad desde ese momento, ya que fueron más allá de lo que debían para entregar mi producto (porque mi timbre estaba aparentemente roto y no funcionaba). 

Servicio post venta de Apple 

Apple es otra marca que suele contar con un excelente servicio de atención post venta. Mira este caso que relata Hipertextual.

Los clientes tenían un problema con una MacBook que no se podía cargar. Cuando el problema empezó a suceder, el equipo aún tenía garantía, pero desafortunadamente no se pudo llevar el equipo a arreglar hasta que terminó la garantía. A pesar de ello, como el diagnóstico se había hecho antes de que la garantía expirara, los técnicos de Apple les informaron que el arreglo no tendría ningún costo (primer punto para Apple).

El equipo de cómputo se llevó a la tienda y se le informó a los propietarios que tardaría una semana en quedar listo. Aquello suponía un inconveniente, ya que necesitaban la MacBook para trabajar. Los técnicos prometieron que lo tendrían lo más rápido posible. Por sorpresa, un par de horas después el equipo estuvo listo: hubo un hueco en el servicio de reparación y los técnicos lo aprovecharon para no causar inconvenientes a la pareja. 

Podemos ver que el servicio post venta incluye también reparaciones y devoluciones, y que ofrecer un buen servicio fideliza a los clientes.
 

Como puedes notar, un buen servicio post venta hace la diferencia entre fidelizar a nuestros clientes y que se vayan con la competencia.

Pero ahora ya sabes cómo lograr ofrecer la mejor atención al cliente post venta. Solo sigue nuestros consejos y verás cómo tus clientes actuales se quedarán con tu marca.

 

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Publicado originalmente en octubre 29 2019, actualizado octubre 29 2019

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Servicio al Cliente