Customer centricity: qué es, cómo implementarlo y ejemplos

Cuando los consumidores están contentos, también las empresas. Al hacer un esfuerzo adicional por generar un valor fundamental con tu marca, creamos experiencias que agradan una y otra vez.

Además, las acciones para complacer a las personas en cada encuentro pueden ser tan sencillas como enviar mensajes por correo electrónico o realizar llamadas telefónicas. Lo importante es que representen la relevancia que tiene el customer centricity o el enfoque con base en el cliente para tu compañía.

Hoy, estar consciente de la atención que brindas es más importante que nunca. Por ello, el 84 % de las empresas se esfuerzan por mejorar su estrategia y fomentar su lealtad a través de su servicio al cliente. En este artículo, te decimos de qué manera, como líder, puedes construir y mantener una organización que fomente una perspectiva orientada al usuario en cada momento posible mediante el customer centricity. ¡Continúa leyendo y averigua de qué se trata este concepto!

Con este modelo, una empresa decide luego de evaluar los efectos que tendrán sus elecciones en el público. Por ello, esta metodología trata de entender a profundidad sus necesidades, deseos y preferencias para diseñar productos, servicios y experiencias que satisfagan sus demandas de manera óptima.

En la era digital, construir una organización bajo este concepto es algo cada vez más complicado. Si bien las tecnologías emergentes han permitido a las empresas implementar cambios de forma rápida, por otro lado menos favorecedor, las personas tienen mayores requerimientos y metas más desafiantes.

Por qué es importante el customer centricity

El enfoque de customer centricity es importante porque permite aumentar la satisfacción del cliente, impulsar la lealtad y las recomendaciones, así como incrementar los ingresos de una compañía. 

Al comprender a profundidad las necesidades y expectativas de su público, las empresas pueden diseñar productos y servicios adecuados que incrementen la retención de usuarios y obtengan una ventaja competitiva en un mercado cada vez más orientado al consumidor. Además, este método fomenta la retroalimentación constante y la mejora continua, lo que permite a las organizaciones adaptarse a los cambios en la demanda y mantener relaciones sólidas con su audiencia.

Recuerda: una organización que se olvida de los clientes está destinada al fracaso. De la misma manera, construirá los productos incorrectos, invertirá en recursos inservibles y perderá la buena voluntad con las personas. Esto porque el 70 % de las personas dicen que es más probable que compren en lugares que sí conozcan sus necesidades.

Una compañía que aplica este enfoque demuestra todo lo contrario, ya que cada miembro del equipo escucha a los clientes y se alinea al objetivo de complacerlos. A su vez, como organización, crean productos que cubren los requerimientos de las personas, que anticipan sus deseos y brindan un nivel de servicio que los mantiene fieles compradores de la marca.

Beneficios de implementar políticas customer centricity

Un negocio que se centra en su cliente siempre obtendrá beneficios significativos. Aquí te presentamos algunos de los más destacados. 

• Lealtad del cliente: al comprender las motivaciones y necesidades del público, es más fácil tomar acciones idóneas para mantener un buen nivel de satisfacción en las personas, lo cual resultará en un incremento de la lealtad en la marca.
• Retención de clientes: este enfoque es determinante en la retención de clientes, porque ayuda a obtener compras recurrentes que aumentan la rentabilidad de la compañía.
• Recomendaciones de mayor alcance: los usuarios satisfechos son propensos a recomendar la organización a otros, lo que puede propiciar el crecimiento orgánico gracias a las referencias de boca en boca, por ejemplo.
• Reputación positiva de marca: además, este método ayuda a mejorar la percepción positiva de marca en la audiencia.
• Ventaja competitiva: tu negocio tendrá un gran factor de diferenciación si te acercas a los consumidores, los escuchas y personalizas tu comunicación. Esto, sin duda, siempre es una ventaja en el mercado.
• Mayores ingresos: no hay medida que esté enfocada en el cliente que no reditúe, así que este enfoque, al final, será un detonante de ingresos para tu negocio.
• Feedback relevante: la interacción cercana con las personas propicia una retroalimentación valiosa que puede utilizarse para mejorar productos, servicios y procesos.
• Menor costo de adquisición: retener a los clientes existentes ayudará a reducir los costos de marketing y ventas dentro de la organización.

La cultura del customer centricity

Si tu objetivo es transformarte en un negocio enfocado en el cliente, hay una forma segura de hacer que este valor se extienda a través de tu compañía: hacerlo esencial en cada paso que tomes. Esto, además, funcionará como una guía en la que tu equipo se puede respaldar. De manera literal, puedes recordar esta misión en las paredes de tus instalaciones o sitio web para que generes el compromiso que buscas en todos tus colaboradores. Sobre todo, en áreas fundamentales como equipos de marketing, ventas y servicio al cliente.

Esta metodología te ayudará en todo momento. Por ejemplo, si todavía no estás seguro de lanzar una función o si buscas una asociación, tu pregunta obligada será: «¿esto ayuda a mis clientes?». Si la respuesta es no, podrás alejarte de ello lo más pronto posible para no afectar a tu negocio.

Esta metodología no se detiene en tus esfuerzos de marketing, tu equipo de ventas también puede implementarla y crear una estrategia alineada a sus principios. 

De igual forma, participan en el liderazgo de pensamiento al asistir a eventos para ampliar su red, en vez de solo llamar a clientes aleatorios. Y cuando un trabajador hace algo que beneficia a los consumidores, se celebra esa victoria como equipo: porque un triunfo para el público es un logro para todos.

Si estás buscando desarrollar este enfoque para tu negocio, en la siguiente sección te mostramos los pasos que tu equipo puede seguir para centrarse en el cliente.

El enfoque customer centricity comienza con la cultura de tu empresa. Si deseas centrarte en todo momento en el usuario, tu organización debe comprometerse con el éxito de tus consumidores. Aquí te decimos cómo puedes lograrlo.

1. Anticipa las necesidades de tus clientes

Henry Ford decía lo siguiente: «Si le hubieran preguntado a la gente qué querían, habrían dicho ‘caballos más rápidos’». Con esto, el magnate se refería a que si solo se hubiera concentrado en aquello que las personas pensaban que él podía construir, no habría producido un automóvil. El secreto de su éxito radicó en que él pensaba a años luz de su competencia. Por ello, creó un producto que se anticipó a las necesidades futuras de su mercado. Sabía lo que sus consumidores querían antes de que ellos lo descubrieran: eso es un movimiento comercial que cambia las reglas del juego.

Más adelante en el tiempo, Steve Jobs y Elon Musk actuaron de manera similar. Estos CEO, visionarios, empujaron los límites sobre lo que la gente imaginaba para el futuro y le dieron al mundo el iPhone, el iPad y el Model X. Ahora son compañías con valoraciones multimillonarias.

Si bien la mayoría de los consumidores pueden proporcionar una explicación precisa de lo que quieren hoy, saber lo que desean en un horizonte de tiempo más largo es más difícil. Por ello, las empresas deben encargarse de este trabajo y anticipar las necesidades de los clientes al sugerirles productos y servicios que puedan resultarles útiles.

2. Recopila los comentarios de los clientes

En segundo lugar, necesitas comunicarte con los clientes de forma frecuente y regular. Ahora, existen innumerables encuentros en los que puedes recopilar comentarios. A continuación, enlistamos algunos de estos puntos de contacto que tal vez ya utilices para comunicarte con tus usuarios:

• Chat
• Correo electrónico
• SMS
• Llamadas telefónicas
• Mensajes en apps
• Mensajes de Facebook
• Foros

Cada departamento de tu organización puede utilizar los medios a su disposición para conocer a los consumidores y obtener información cuantitativa que puede ser de gran ayuda para evaluar y modificar procesos internos.

Pero también, hay un nivel de retroalimentación cualitativa que debes reunir de manera proactiva. Aquí hay tres técnicas de investigación de clientes que puedes considerar, si aún no implementado esta metodología en tu negocio:

Encuestas

Cuando admites con tus clientes que tu empresa no es perfecta, puedes obtener información y realizar un seguimiento sobre tu rendimiento. Las compañías más exitosas del mundo ya conocen el valor de las encuestas. Si empleas con regularidad este recurso para evaluar la satisfacción del cliente o la calidad de los productos, tendrás un buen canal para obtener excelente información sobre tu público.

Pruebas de usuario

Pregúntale a cualquier diseñador o gestor de proyectos la importancia de las pruebas de usuario y te dirán maravillas de ellas. Las herramientas modernas de marketing digital, como HubSpot, proporcionan un marco simple para recopilar comentarios de personas reales sobre tu producto. Para una organización que trabaja bajo el modelo del customer centricity, esto puede ayudar a validar sus corazonadas y guiar sus actividades hacia proyectos de mayor impacto.

Llamadas directas

¿Tienes un amigo que siempre insiste en hablar por teléfono en lugar de enviar mensajes de texto? Se podría considerar que ese amigo es uno de tus confidentes más cercanos, ya que hay algo más personal en una conversación fuera del ámbito digital.

Con solo levantar el teléfono, podrás acercarte a tus usuarios de una forma más cercana y contundente. Además, este medio te permite ajustar tu línea de preguntas en tiempo real para adaptarte a cada situación.

3. Sé fácilmente accesible 

Atender a los clientes requiere una inversión importante, por lo que muchas marcas (sobre todo, las digitales) crean muchos filtros para desviar la demanda de atención del público. Por ejemplo, ¿puedes encontrar un número de teléfono en la página de ayuda de Facebook? Es casi imposible, ya que esta organización prefiere comunicarse con las personas por medio de artículos de ayuda y chat en vivo, antes de proporcionar su número.

En el otro espectro, Zappos, minorista de calzado en línea, con un enfoque opuesto, cree que, cuando un cliente quiere hablar con su compañía, ellos deben estar disponibles. Ve cómo incluyen su número de teléfono de forma destacada en la barra superior de su página con la nota «Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana». Al respecto, Tony Hsieh, director ejecutivo de esta organización, dice:

«Mucha gente puede pensar que es extraño que una empresa de internet esté tan centrada en el teléfono, cuando solo alrededor del 5 % de nuestras ventas se realizan por este medio. Pero hemos descubierto que, en promedio, nuestros clientes nos llaman por teléfono al menos una vez en algún momento y si manejamos bien la llamada, tenemos la oportunidad de crear un impacto emocional y un recuerdo duradero... Nuestra visión ha sido que la mayor parte del dinero que normalmente podríamos haber gastado en publicidad debería invertirse en servicio al cliente, de modo que nuestros clientes harán el marketing por nosotros por medio del boca en boca».

Bajo el concepto del customer centricity, lo ideal es que te asegures de que tu página de contacto sea visible y de fácil acceso, así como que responda a las preguntas comunes de tus consumidores.

4. Reúnete con los clientes

Puede parecer algo anticuado, pero organizar eventos puede ser beneficioso en tu búsqueda de construir una empresa con este método. Al hacerlo, proporcionas valor a dos partes: los clientes y la marca.

Por ejemplo, en la actualidad, todo mundo está acostumbrado a realizar reuniones de forma digital, por lo que puede ser un excelente canal para interactuar y obtener comentarios de tu audiencia, así como una forma de generar afinidad con tu marca. ¿Por qué no creas un webinar o un ciclo de conferencias?

Por otro lado, siempre puedes considerar la iniciativa de planear actividades comunitarias al aire libre.

5. Mantén un servicio al cliente proactivo 

Una de las mejores formas de diferenciar tu negocio de tus competidores es brindar a tus usuarios un valor agregado que se extienda más allá del punto de compra. Esto les demuestra que estás comprometido en crear una experiencia agradable para ellos y que harás todo lo posible para hacerla realidad.

Una manera de proporcionar valor agregado puede ser incluir funciones de servicio al cliente proactivo. Esto brinda recursos que ayudan al público a resolver problemas por sí mismos, sin tener que recurrir a tu empresa para obtener soporte. De esta manera, pueden solucionar inconvenientes simples de forma rápida y sencilla.

Por ejemplo, WashCard Systems se ha beneficiado de la adopción de esta estrategia. Ellos usaron las herramientas para marketing de HubSpot para crear una página de precios, para que los clientes no tuvieran que comunicarse con un representante solo para saber cuánto cuestan sus productos. Esto aceleró el proceso de ventas de la empresa, ya que, desde el inicio, las personas sabían si esta compañía se ajustaba a su presupuesto.

Este cambio puede parecer una simple adición, sin embargo, cambió por completo el proceso de generación de prospectos de WashCard Systems. Este recurso se convirtió en el más visitado del sitio y fue responsable de casi dos tercios de las conversiones en línea de la organización. En lugar de disuadir a las personas, la página de precios los alentó a comunicarse y obtener más información sobre lo que la compañía tenía para ofrecer. Este recurso demostró que el enfoque empresarial customer centricity mejora la experiencia de compra.

6. Emplea herramientas de servicio al cliente 

La experiencia del público con tu marca es tan importante como el producto o servicio que ofreces. Las personas no solo quieren una venta, sino también desean disfrutar de toda la experiencia de compra. Incluso si tu producto es excelente, perderás clientes ante los competidores que tienen interacciones agradables y productivas con los usuarios.

La adopción de herramientas de servicio al cliente juega un papel fundamental en la creación de una experiencia basada en el customer centricity. Estas ayudan a los equipos de atención a crear sistemas de soporte omnicanal integrados que brindan a los consumidores soluciones inmediatas a sus problemas. Gracias a esto, los clientes estarán más satisfechos y la organización estará invirtiendo en su éxito a corto y largo plazo.

Una empresa que hace un excelente trabajo al emplear estos recursos es la compañía de seguros Lemonade. Esta reconoció que uno de sus desafíos más difíciles era cambiar la percepción del cliente de su industria. La mayoría de las personas detestan hablar con este tipo de organizaciones porque la experiencia suele ser aburrida y frustrante. Entonces, Lemonade invirtió en chatbots para cambiar esa interacción.

Su chatbot, «Mia», crea una conversación alegre y amistosa con sus usuarios: les brinda respuestas claras y concisas y los asesora sobre los planes que mejor se ajustan a sus presupuestos.

En una entrevista con The Growth Show de HubSpot, el CEO de la compañía, Daniel Schreiber, destacó que este recurso ha hecho que su experiencia de servicio al cliente sea más «divertida e instantánea». Además, la organización ha podido bajar sus costos como resultado de la automatización adicional.

7. Mira más allá de la compra 

El objetivo de tu empresa es lograr que los clientes compren tu producto o servicio. Por ello, cuando compren una vez, deseas que regresen. Después de todo, los estudios muestran que cuesta entre 5 a 25 veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente.

Pero ¿cómo motivar a tus compradores a que lo hagan de nuevo? Bueno, la mejor manera es brindarles beneficios adicionales que se extiendan más allá del punto de compra. Estos deberían ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y crear una experiencia más memorable. Una vez que implementes esta estrategia, ellos comenzarán a asociar su éxito con los productos y servicios de tu empresa.

Un ejemplo de esto se puede ver con la empresa de ropa industrial Rocky Mountain Industrial Supply o RMI. Esta marca vende prendas ignífugas a equipos de trabajo que operan en lugares como campos petrolíferos y minas.

Además, esta organización crea valor agregado para sus usuarios al brindarles cursos gratuitos de certificación de seguridad, por ejemplo, para operar un producto o pieza de maquinaria. Esto no solo ayuda a las personas a evitar errores costosos, sino que también les da las herramientas para sobresalir en sus carreras. A medida que toman más cursos y mejoran su conjunto de habilidades, confían más en RMI para ayudarlos con sus objetivos a largo plazo.

8. Diseña un proceso de incorporación 

Si deseas crear una cultura bajo el esquema del customer centricity, tu equipo no puede abandonar a los consumidores después de realizar una venta. Para ello, asegúrate de que aprovechen al máximo tus productos y servicios. De esa manera, estarán más dispuestos a regresar a tu negocio cuando estén listos para una compra adicional.

Uno de los mejores métodos para optimizar el valor de tu producto es configurar un proceso de incorporación detallado. Este presenta tu mercancía al comprador y le explica cómo puede utilizarla para satisfacer necesidades específicas. Los requerimientos de cada persona serán únicos, por lo que tus trabajadores deben personalizar este proceso para garantizar que cada uno obtenga la información que precisa.

Una empresa que se ha beneficiado del servicio de incorporación es el negocio SaaS Chargebacks911. Esta organización utilizó el concepto del ciclo basado en el cliente de HubSpot para analizar diferentes puntos débiles en el recorrido de sus consumidores. Después de evaluar sus tácticas de ventas y marketing, se dieron cuenta de una falla importante en la experiencia que brindaban: los nuevos compradores los abandonaban durante el proceso de incorporación.

Para remediar esto, la compañía decidió promulgar una nueva política en la que el representante de ventas los acompañaría durante este periodo. Con este cambio, los agentes accedían a la información de los usuarios, recopilada en interacciones previas para después recomendarles productos de la empresa que pudieran ayudarlos o agradarles. Esto aseguró que la audiencia de Chargebacks911 obtuviera el mayor valor posible de sus compras.

Cómo medir el customer centricity en tu empresa

Para medir el customer centricity en tu compañía, puedes utilizar los indicadores sobre retención de clientes o satisfacción del cliente, por ejemplo, el Net Promoter Score (NPS), la tasa de recompra, la calidad del servicio al cliente, el tiempo de respuesta a consulta, así como encuestas y retroalimentación directa del público. 

También puedes analizar la fidelización del cliente, su participación en programas de lealtad y la identificación de áreas donde la empresa ha implementado productos y servicios en función de las necesidades de los usuarios, así como recopilar y estudiar los comentarios y sugerencias de los compradores para identificar áreas de oportunidad.

Por último, puedes evaluar el comportamiento de compra y la interacción de los consumidores con tu marca, por ejemplo, sus patrones de compra, los canales de comunicación que más utilizan y sus productos favoritos.

Ejemplos de empresas con enfoque customer centricity 

1. Amazon

Amazon es conocida por su enfoque en el cliente, puesto que cada año invierte en tecnologías que le permiten acercarse a los usuarios, segmentarlos e identificar patrones o gustos. Además, esta empresa utiliza análisis de datos avanzados para personalizar las recomendaciones de productos, ofrece envíos rápidos y gratuitos y permite que los clientes califiquen y evalúen la mercancía. 

2. Nordstrom 

Nordstrom es una cadena de tiendas departamentales que se ha posicionado en gran parte por su excelente atención, ya que en verdad escucha a los compradores y no descansa hasta solucionar cada caso. También, ha implementado políticas flexibles de devolución y cuenta con un personal de ventas capacitado que, además, resalta por su amabilidad. 

Asimismo, utiliza tecnología para brindar una experiencia de compra personalizada, con la que rastrea las preferencias de compra de los clientes, ofrece recomendaciones y hace descuentos específicos.

3. Ritz-Carlton

La cadena hotelera Ritz-Carlton proporciona un servicio al cliente excepcionalmente personalizado y de calidad. Los empleados de los hoteles tienen la autoridad para tomar decisiones que beneficien a los huéspedes, por lo que crean experiencias memorables. Además, tienen un sistema de retroalimentación y seguimiento para garantizar que cada persona tenga una estancia realmente única.

4. HubSpot

Esta empresa ofrece software de marketing, ventas y atención al cliente centrado en ayudar a las organizaciones a crear relaciones más sólidas, fluidas y eficientes con sus usuarios. 

El objetivo central de su sistema CRM, por ejemplo, es crear una experiencia de única y personalizada, al entregar contenido relevante y permitir la participación activa con el público. Además, con él, las marcas pueden hacer una mejor segmentación para favorecer una comunicación específica. Por último, brinda recursos, contenido educativo y relevante para acompañar a las personas, entender sus necesidades y ofrecer la solución adecuada para cada situación particular.

Software populares para una empresa customer centricity

1. HubSpot

La plataforma integral de HubSpot, basada en la metodología inbound, hace que las áreas de marketing, ventas y servicio se alineen y pongan en el centro a los clientes. Mediante sus herramientas, un negocio puede crear una relación de calidad y largo plazo con los consumidores. 

Además, ayuda a las compañías a atraer, comprometer y deleitar a su público, ya que ofrece recursos para la gestión de contenido, automatización de marketing, CRM, análisis y más. Es una excelente opción para cuidar la relación con las personas, hacer única su experiencia y medir su satisfacción, todo desde una misma plataforma.

2. Qualtrics

Este software permite recopilar y analizar comentarios de clientes en tiempo real, así como medir su experiencia a lo largo de su ciclo de vida. Destaca por sus encuestas, así como la posibilidad de analizar comentarios y opiniones.

Gracias a sus herramientas, las empresas pueden comprender y mejorar la experiencia de sus consumidores, identificar áreas de mejora y tomar medidas específicas en función de los comentarios.

3. Intercom

Este programa de mensajería y atención al cliente permite interactuar con las personas en tiempo real a través de chat, correo electrónico y automatización. Resalta por sus analíticas de conversaciones y comportamiento del usuario.

Además, facilita la comunicación proactiva con el público, la resolución de problemas de forma inmediata y la entrega de interacciones personalizadas.

4. Adobe Experience Cloud

Esta suite de herramientas, que abarca marketing, publicidad, analíticas y comercio electrónico, brinda experiencias personalizadas y coherentes a los usuarios. Además, es ideal para las organizaciones vinculadas a la venta online.

Permite garantizar una interacción altamente personalizada en línea y medir el impacto de las estrategias de marketing y ventas en la satisfacción del consumidor.

Ahora ya conoces todo acerca del customer centricity y cómo aplicarlo en tu empresa. Recuerda que aplicar este enfoque en tu servicio al cliente tiene grandes beneficios que te pueden situar varios pasos adelante de tus competidores y lograr una fidelización mucho más rápida.