11 ejemplos de role-playing en atención al cliente

Cuando pensamos en ejemplos de role-playing (juegos de rol), se nos vienen a la mente intensas y divertidas sesiones de Calabozos y Dragones, pero también es una buena estrategia para entrenar a un equipo empresarial y, por supuesto, para los integrantes de atención al cliente.

En un entorno tan competido, los clientes evitarán a una empresa que no les dio una atención adecuada. Así que esta es un área en la que deberás reducir los errores al mínimo.

Es por eso que aquí verás algunos ejemplos de role-playing en atención al cliente. Será una herramienta para que fomentes relaciones duraderas y experiencias optimizadas para tus clientes.

Qué es el role-play

El role-play es una técnica de simulación de roles. Consiste en asumir un papel y representarlo de forma realista para dramatizar una situación real, a manera de entrenamiento. Al hacer esto, las personas experimentan las emociones, pensamientos y sensaciones de dicha situación en un ambiente controlado y con asistencia de un profesional.

Para qué sirve el role-playing en la atención al cliente

Crear casos reales de situaciones

Los juegos de rol nos ayudan a crear escenarios que podrían ser reales en las interacciones del día a día en la empresa. Debido a que el contacto con los clientes es uno de los puntos que más deben cuidarse, el role-playing te permite idear una situación para que los integrantes de tu equipo de atención al cliente muestren sus habilidades al desenvolverse en ella.

Desarrollar capacidad para solucionar

Esta técnica de entrenamiento es más valiosa cuando se desarrolla un escenario en el que las cosas no suceden como esperan. Así, habrá un espacio seguro donde hay control, y se pueden explorar distintas maneras de encontrar una solución, sin poner en riesgo las interacciones reales con los leads, clientes, seguidores o proveedores. 

Incrementar la empatía con el cliente

Además, tu equipo de atención al cliente tendrá oportunidad de ponerse en los zapatos de una persona que consume tu producto o servicio. De esta forma, se ejercitará su capacidad de empatizar con las personas que se acerquen para resolver una duda, presentar una queja o compartir un comentario. La empatía siempre es reconocida en cualquiera de esas situaciones.

Identificar retos y oportunidades

Esta técnica ofrece una buena aproximación a los retos que puede presentar tu negocio. ¿Cuáles cosas que ya tienes funcionarían mejor? ¿Cuáles podrían convertirse en un dolor de cabeza? ¿Tienes a tu alcance lo indispensable para dar la atención al cliente que tus consumidores merecen? ¿Cuáles son los puntos débiles de tu equipo que tendrás que reforzar?

Analizar las reacciones a ciertas situaciones

El role-play permite que los participantes analicen las reacciones (pensamientos, emociones, sensaciones, respuestas automáticas, dudas) que experimentan en ciertas situaciones. Al hacer esto, pueden obtener retroalimentación de sus compañeros de equipo para enfrentar mejor todas aquellas emociones negativas que pudieran llegar a experimentar ante una situación desafiante.

Si quieres que un ejercicio de role-playing sea exitoso necesitarás algunos elementos para lograrlo. A continuación, te enumeramos algunos de los que consideramos más importantes.

Ventajas y desventajas del role-play

Ventajas del role-play

• El role-play es dinámico e interactivo.
• Promueve la reflexión de situaciones concretas.
• Estimula el potencial creativo de los participantes.
• Se lleva a cabo en un ambiente controlado.
• Permite identificar las potencialidades de los participantes.

Desventajas del role-play

• Que se use el role-play como sustituto de otro tipo de capacitación basado en el estudio y la lectura.
• Que se permita que las emociones se desborden al extremo.
• Requiere muchas sesiones para obtener el mayor beneficio.
• Se necesita de un guía que conozca la técnica y que sepa hasta dónde presionar a los participantes.

6 tips para usar el role-playing en atención al cliente

1. Analiza qué riesgos existen

Según el producto que ofreces y la manera en que lo acercas a tus clientes, ¿qué tipo de situaciones se pueden presentar en el día a día cuando los atiendes? Piensa en los distintos escenarios (sobre todo si no son los más deseables) que tu equipo podría tener en sus manos en un futuro y qué tipo de resolución sería la mejor para cada uno.

2. Elige los roles que estarán en juego

Una vez que hayas hecho una lista de situaciones posibles, debes identificar quiénes estarían involucrados, pues en más de alguna ocasión tu equipo de atención al cliente tendrá que dirigir a un cliente al área de envíos o de cobros, por ejemplo. Así que será importante que consideres también el apoyo de otros departamentos.

3. Gestiona personalidades distintas

Permite que haya clientes tranquilos y otros ansiosos, con paciencia y sin ella. La intención es que tu equipo pueda interactuar con diferentes niveles de urgencia y estrés; así, ensayará el control que debe mantener ante cualquier eventualidad. Piénsalo como las horas en el simulador de vuelo que los pilotos deben cumplir antes de realmente subirse a una nave.

4. Crea un espacio seguro

Es importante que el role-playing sea reconocido como un espacio seguro. Es decir, que los participantes se sientan con la libertad de actuar y reaccionar según su instinto y que no serán juzgados por el resto. Una gestión eficiente de tu parte permitirá que esto se cumpla.

5. Da oportunidad al aprendizaje

Todos deben reconocer que la intención es poner en práctica el manual de atención a cliente que ya conocen, y representa una oportunidad para que todos aprendan. Si hay respuestas equivocadas, como equipo podrán llegar a las correctas.

6. Compartan las conclusiones

Después de terminado el ejercicio, reúnete con tu equipo para poner por escrito las lecciones aprendidas, las sugerencias para cada caso y qué se puede convertir en un lineamiento que ayudará a brindar la atención que tus clientes merecen, sin importar si existe un manual o no.

Una vez que tengas en cuenta todo lo anterior, es momento del role-playing. Queremos mencionarte algunos ejemplos que te funcionarán para que tu equipo ponga en práctica esas habilidades que lo podrán convertir en el mejor de la industria.

1. Un cliente desconfiado no encuentra la información que está buscando en tu sitio web

Un cliente desconfiado se acercará a tu equipo con mucha suspicacia. Si no encuentra un dato específico en tus canales de comunicación es posible que solo quiera confirmar sus sospechas cuando contacte a tu equipo de atención al cliente.

Al realizar el juego de rol, tú puedes tomar el puesto del cliente y hacer todas las preguntas que pudieran ocurrírsele, para comprobar que el integrante de tu equipo tiene la capacidad de resolver todas. Y si hay alguna que no es posible responder, que sepa a dónde dirigir al cliente para que lo haga.

2. Tu sitio se ha caído mientras un cliente informado realizaba una compra

Una de las particularidades de este tipo de cliente es que ha investigado y conoce tu producto o industria. Sabe qué esperar de tus servicios y lo que quiere. Si tiene un problema al navegar en tu sitio web tal vez sea complicado convencerlo de que estás haciendo todo lo que está en tus manos para resolver su situación, porque este cliente va un paso adelante.

En este ejemplo, dos integrantes de tu equipo de atención pueden interpretar los papeles e intercambiarlos. De esta forma, pueden poner a prueba su paciencia ante una persona que podría tratarlos de manera condescendiente. La prueba de fuego será mantener siempre una actitud respetuosa y de servicio.

3. Un cliente agresivo quiere quejarse por la atención recibida en otro de tus canales

Es posible que tu cliente esté molesto por causas externas y cualquier detalle puede importunarlo: el tono de voz de uno de los vendedores, que la respuesta a su comentario en Facebook tomara dos minutos más que el de otra persona, o que realmente hubo un mal trato en uno de tus canales.

Este cliente no lo tomará con calma, sea cual fuere la razón. Una aproximación a este caso en particular podría ser a partir de una situación real. Quizá tengas una grabación de una persona que reaccionó de esta manera en el pasado o puedan utilizar una anécdota registrada en el feed de redes sociales. 

La finalidad es que entre todos intenten descubrir qué fue lo que le sucedió a esa persona para portarse agresivamente, e intenten ponerse en sus zapatos. Luego de esta sección, podrás también tener un panorama de la empatía (y la inteligencia emocional) que tiene tu equipo y entender si hay alguna cosa por mejorar.

Una vez que se complete esa parte, entonces pueden realizar el role-playing entre dos personas para comprobar que son capaces de mantener la cabeza fría ante el tono agresivo de alguien más.

4. Uno de tus clientes embajadores recibió el producto o servicio equivocado

Los clientes embajadores son los que recomiendan tu producto o servicio espontáneamente. Están tan satisfechos con tu negocio que si reciben el producto equivocado, por ejemplo, es probable que ellos se sientan más sorprendidos que tú. Por eso, debes poner mucha atención en este tipo de casos, porque puedes convertir a un embajador en un enemigo de la marca.

Para no perder al cliente, es probable que el área de atención al cliente intente compensar la situación. Lo importante es que logren identificar hasta dónde es conveniente hacerlo sin que se sienta insuficiente o excesivo. Esta es una oportunidad para que el manual de atención al cliente tenga mejoras en sus lineamientos.

5. La fecha de entrega de un cliente controversial no fue cumplida

Un cliente controversial no es necesariamente agresivo, pero no estará contento a menos que tenga la última palabra. Aun cuando se haya reconocido el error y la oferta para compensarlo sea justa, seguirá escribiendo correos o enviando tuits a tu empresa.

La clave aquí es no engancharse. Lleva a cabo el ejercicio con tu equipo mediante ciertas restricciones: pueden ofrecer un cupón de descuento del 10 % para su siguiente compra, pero con límite de tiempo. O que su próxima adquisición no tendrá gastos de envío, pero solo si el precio es mayor a cierta cantidad. 

Es importante que tu equipo de atención al cliente pueda demostrar que hace el mejor trabajo posible para dar el servicio que las personas merecen, aunque no siempre habrá manera de complacer todas sus peticiones, sobre todo por causas que no están al alcance de tu organización. 

6. El cliente está frente una anomalía en el producto o servicio que adquirió, relacionado con la calidad

Por alto que sea el nivel de calidad en un negocio y aunque tenga múltiples controles de verificación, habrá alguna vez que se presente un fallo, quizá en el empaque, en las piezas que debe contener, en el servicio prometido, la fecha de caducidad, entre muchos otros factores. 

Así que una situación frecuente puede ser el reclamo de un cliente cuyo producto o servicio está mal. En este role-play en ventas puedes generar una situación en la que el cliente tiene totalmente la razón y las evidencias del error.

De esta forma, el equipo de atención a clientes entrenará la calma para responder de inmediato. Podrían decirle que si bien el caso es un hecho aislado, se resolverá al instante; que le brinden confianza a su interlocutor de que lo están entendiendo, con lo cual harán que no se convierta en un cliente agresivo. 

7. Hay un error con los sistemas de pago en una venta en línea

Las transacciones en línea pueden generar algún error, a veces no vinculado al negocio, sino al sistema bancario o a un fallo en la red, como duplicar un abono. En este caso quizá no es responsabilidad de la empresa, pero eso al cliente no le interesa. Lo que él necesita es que una persona le indique que su dinero no se ha perdido y que tendrá su reembolso lo más pronto posible. 

Aquí el equipo de atención al cliente debe tener conocimiento claro del proceso que llevará esta operación, cuánto tiempo tardará y cuáles son las políticas al respecto, para explicar de manera adecuada y profunda que esto podría tardar un par de días o más dependiendo de la institución bancaria.

Si tu equipo se deslinda o si da largas es muy probable que el cliente se desespere, se enoje e incluso quiera tomar otro tipo de medidas, porque al final hay que estar conscientes que se le está reteniendo un dinero.

8. Hay dudas que se han transformado en una conversación sin final

Esta situación suele pasarle mucho a las personas encargadas de dar atención a clientes vía chat o por teléfono, incluso a nivel presencial. Se trata de que un cliente tiene dudas sobre un producto o servicio, pero su personalidad es la de un conversador que fácilmente se vincula con los demás para hablar de su vida y otros sucesos.

Una buena práctica de role-playing hará que tu equipo de atención a clientes sepa detectar este tipo de cliente para orientarlo de forma puntual y amable, y no engancharse en su conversación. Se trata de dar soluciones sin desviarse del punto de duda.

9. Cuando hay situaciones extremas o casos severos que van más allá de una venta, sino que atentan a los valores

Los juegos de rol ayudan a que establezcas los escenarios de mayor cuidado, para que tu equipo de atención a clientes esté capacitado para resolver incluso los casos más severos. 

Piensa, por ejemplo, en un caso de racismo o discriminación, ya sea por parte de alguien de tu empresa o por parte del cliente durante su reclamo o interacción con tu negocio. Para ambos casos debes tener un protocolo de respuesta y acción que termine inmediatamente con la situación porque va en contra de los valores de la organización.

10. Hay errores por políticas de tu negocio

Aunque se dice que el cliente siempre tiene la razón, sabemos que muchas veces la controversia es por una falla de comunicación o una mala interpretación. Pero habrá ocasiones en que una situación con un cliente te sirva para detectar que una política en particular es incorrecta o que podría ser mejor. 

Con este role-playing puedes hacer que tus equipos practiquen las políticas generales que tiene la empresa en cuanto a la venta de un producto o servicio, su distribución, etc. Y establece situaciones ficticias en las que realmente pongas en predicamento a tus responsables de atender a los clientes. 

Con esta dinámica podrían surgir casos en los que no te queda más que aceptar que hay un error en tus procesos o políticas y los vas a modificar para que sean mejor. Si en la realidad te pasara esto, hazlo del conocimiento del cliente e incluso agradécele porque su queja o reclamo te ha hecho optimizar tus protocolos.

11. Un cliente espera demasiado y solicita que lo transfieran con el supervisor

Esta situación es más común de lo que uno puede creer. Los tiempos de espera, pese a los esfuerzos de los equipos de atención, pueden excederse cuando los representantes se encuentran saturados de trabajo.

Aunque la mayoría de las personas es comprensiva, hay ocasiones en las que un cliente se empeña en presentar una queja. Esta situación es estresante, sobre todo para los representantes novatos.

El role-play es la técnica perfecta para enfrentar a los representantes a un cliente que ha decidido hablar con el supervisor para externar sus quejas. Hay varios escenarios posibles como usuarios groseros u obstinados en reprender al representante. En la vida real son la clase de personas a los que nadie desea enfrentarse. Y es por ello que hay que estar preparados para saber lidiar con la situación con respeto y poniendo límites.

Más propuestas de role-play para tu equipo de atención al cliente

Estas son algunas propuestas adicionales:

• Un posible comprador tiene problemas para agregar uno de tus productos a su carrito.
• Una persona tiene dudas sobre tus servicios.
• Un cliente no recibió confirmación de su pedido.
• Al parecer, el pedido de un cliente está extraviado.
• Una persona no está satisfecha con su compra y quiere un reembolso.
• El código de descuento que un lead quiere utilizar no está vigente.
• El cliente necesita una factura y olvidó solicitarla antes de realizar el pago.
• Uno o varios canales de comunicación de tu empresa (por ejemplo, redes sociales) compartieron un beneficio que en realidad no está contemplado en tu producto.
• Tu cliente no tiene experiencia en el uso de una tienda en línea y necesita tu asistencia.
• El precio final no coincide con el que aparece en el sitio web.

Diseña tus propios casos como hicimos en los ejemplos: une cada situación con un tipo de cliente, ya sea desconfiado, informado, agresivo, exigente, impaciente, embajador, activo, de compra ocasional, influyente, entusiasta u otro que encuentren de manera común.

Cuando empieces a trabajar con tu equipo estas actividades tal vez notarán que existen otras situaciones con las que pueden ejercitarse.

Finalmente, para que este trabajo tenga buenos frutos, haz un registro de lo aprendido, los puntos fuertes y los puntos débiles que deben fortalecerse. Aprovecha todo esto para hacer más sólido tu equipo de atención y escucha lo que sus integrantes te cuenten sobre sus propias experiencias.