Cuando pensamos en ejemplos de role-playing, o juegos de rol, se nos vienen a la mente intensas y divertidas sesiones de Calabozos y Dragones.

Pero el role-playing también es una buena estrategia para entrenar a un equipo empresarial y, por supuesto, para los integrantes del equipo de atención al cliente.

<< Descarga gratis las plantillas que te ayudarán a poner tus clientes en  primer lugar >> 

En un entorno tan competido, 58% de los clientes evitará a una empresa que no les dio una atención adecuada. Así que esta es un área en la que deberás reducir los errores al mínimo.

Es por eso que aquí verás algunos ejemplos de role-playing en atención al cliente. Será una herramienta para que fomentes relaciones duraderas y experiencias optimizadas para tus clientes.

¿Para qué sirve el role-playing?

Los juegos de rol nos ayudan a crear casos que podrían ser reales en las interacciones del día a día en la empresa. Debido a que el contacto con los clientes es uno de los puntos que más deben cuidarse, el role-playing te permite construir una situación para que los integrantes de tu equipo de atención al cliente muestren sus habilidades al desenvolverse en ella.

Esta técnica de entrenamiento es más valiosa cuando se desarrolla un escenario en el que las cosas no suceden como esperan. Así, habrá un espacio seguro donde hay control, y se pueden explorar distintas maneras de encontrar una solución, sin poner en riesgo las interacciones reales con los leads, clientes, seguidores o proveedores. 

Además, tu equipo de atención al cliente tendrá oportunidad de ponerse en los zapatos de una persona que consume tu producto o servicio. De esta forma, se ejercitará su capacidad de empatizar con las personas que se acerquen para resolver una duda, presentar una queja o compartir un comentario. La empatía siempre es reconocida en cualquiera de esas situaciones.

Finalmente, es también una buena aproximación a los retos que puede presentar tu negocio. ¿Cuáles cosas que ya tienes funcionarían mejor? ¿Cuáles podrían convertirse en un dolor de cabeza? ¿Tienes a tu alcance lo indispensable para dar la atención al cliente que tus consumidores merecen? ¿Cuáles son los puntos débiles de tu equipo que tendrás que reforzar?

Si quieres que un ejercicio de role-playing sea exitoso necesitarás tener algunos elementos para lograrlo. A continuación te enumeramos algunos de los que consideramos más importantes.

6 tips para usar el role-playing en atención al cliente

1. Analiza qué riesgos existen

Según el producto que ofreces y la manera en que lo acercas a tus clientes, ¿qué tipo de situaciones se pueden presentar en el día a día cuando los atiendas? Piensa en los distintos escenarios (sobre todo si no son los más deseables) que tu equipo podría tener en sus manos en un futuro y qué tipo de resolución es la mejor para cada uno.

2. Elige los roles que estarán en juego

Una vez que hayas hecho una lista de situaciones posibles, debes identificar quiénes estarían involucrados, pues en más de alguna ocasión tu equipo de atención al cliente tendrá que dirigir a un cliente al área de envíos o de cobros, por ejemplo. Así que será importante que consideres también el apoyo de otros departamentos.

3. Gestiona personalidades distintas

Permite que haya clientes tranquilos y otros ansiosos, con paciencia y sin ella. La intención es que tu equipo pueda interactuar con diferentes niveles de urgencia y estrés; así, ensayará el control que debe mantener ante cualquier eventualidad. Piénsalo como las horas en el simulador de vuelo que los pilotos deben cumplir antes de realmente subirse a una nave.

4. Crea un espacio seguro

Es importante que el role-playing sea reconocido como un espacio seguro. Es decir, que los participantes se sientan con la libertad de actuar y reaccionar según su instinto y que no serán juzgados por el resto. Una gestión eficiente de tu parte permitirá que esto se cumpla.

5. Da oportunidad al aprendizaje

Todos deben reconocer que la intención es poner en práctica el manual de atención a cliente que ya conocen, y representa una oportunidad para que todos aprendan. Si hay respuestas equivocadas, como equipo podrán llegar a las correctas.

6. Compartan las conclusiones

Después de terminado el ejercicio, reúnete con tu equipo para poner por escrito las lecciones aprendidas, las sugerencias para cada caso y qué se puede convertir en un lineamiento que ayudará a brindar la atención que tus clientes merecen, sin importar si exista un manual o no.

Una vez que tengas en cuenta todo lo anterior, es momento del role-playing. Queremos mencionarte algunos ejemplos que te funcionarán para que tu equipo ponga en práctica esas habilidades que lo podrán convertir en el mejor de la industria. 

5 ejemplos de role-playing para un equipo de atención al cliente 

1. Un cliente desconfiado no encuentra la información que está buscando en tu sitio web

Un cliente desconfiado se acercará a tu equipo con mucha suspicacia. Si no encuentra un dato específico en tus canales de comunicación es posible que solo quiera confirmar sus sospechas cuando contacte a tu equipo de atención al cliente.

Al realizar el juego de rol, tú puedes tomar el puesto del cliente y hacer todas las preguntas que pudieran ocurrírsele, para comprobar que el integrante de tu equipo tiene la capacidad de resolver todas. Y si hay alguna que no es posible responder, que sepa a dónde dirigir al cliente para que lo haga.

2. Tu sitio se ha caído mientras un cliente informado realizaba una compra

Una de las particularidades de este tipo de cliente es que ha investigado y conoce tu producto o industria. Sabe qué esperar de tus servicios y lo que quiere. Si tiene un problema al navegar en tu sitio web tal vez sea complicado convencerlo de que estás haciendo todo lo que está en tus manos para resolver su situación, porque este cliente va un paso adelante.

En este ejemplo, dos integrantes de tu equipo de atención pueden interpretar los papeles e intercambiarlos. De esta forma pueden poner a prueba su paciencia ante una persona que podría tratarlos de manera condescendiente. La prueba de fuego será mantener siempre una actitud respetuosa y de servicio.

3. Un cliente agresivo quiere quejarse por la atención recibida en otro de tus canales

Es posible que tu cliente esté molesto por causas externas y cualquier detalle puede importunarlo: el tono de voz de uno de los vendedores, que la respuesta a su comentario en Facebook tomara dos minutos más que el de otra persona, o que realmente hubo un mal trato en uno de tus canales.

Este cliente no lo tomará con calma, sea cual fuere la razón. Una aproximación a este caso en particular podría ser a partir de una situación real. Quizá tengas una grabación de una persona que reaccionó de esta manera en el pasado o puedan utilizar una anécdota registrada en el feed de redes sociales. 

La finalidad es que entre todos intenten descubrir qué fue lo que le sucedió a esa persona para portarse agresivamente, e intenten ponerse en sus zapatos. Luego de esta sección, podrás también tener un panorama de la empatía (y la inteligencia emocional) que tiene tu equipo, y entender si hay alguna cosa por mejorar.

Una vez que se complete esa parte, entonces pueden realizar el role-playing entre dos personas para comprobar que son capaces de mantener la cabeza fría ante un tono agresivo de alguien más.

4. Uno de tus clientes embajadores recibió el producto o servicio equivocado

Los clientes embajadores son los que recomiendan tu producto o servicio espontáneamente. Están tan satisfechos con tu negocio que si reciben el producto equivocado, por ejemplo, es probable que ellos se sientan más sorprendidos que tú. Es por eso que debes poner mucha atención a este tipo de casos, porque puedes convertir a un embajador en un enemigo de la marca.

Para no perder al cliente probablemente el área de atención al cliente intente compensar la situación. Lo importante es que logren identificar hasta dónde es conveniente hacerlo sin que se sienta insuficiente o excesivo. Esta es una oportunidad para que el manual de atención al cliente tenga mejoras en sus lineamientos.

5. La fecha de entrega de un cliente controversial no fue cumplida

Un cliente controversial no es necesariamente agresivo, pero no estará contento a menos que tenga la última palabra. Aun cuando se haya reconocido el error y la oferta para compensarlo sea justa, seguirá escribiendo correos o enviando tuits a tu empresa.

La clave aquí es no engancharse, y al llevar a cabo el ejercicio con tu equipo mediante ciertas restricciones: pueden ofrecer un cupón de descuento del 10 % para su siguiente compra, pero con límite de tiempo. O su próxima adquisición no tendrá gastos de envío, pero solo si el precio es mayor a cierta cantidad. 

Es importante que tu equipo de atención al cliente pueda demostrar que hace el mejor trabajo posible para dar el servicio que las personas merecen, aunque no siempre habrá manera de complacer todas sus peticiones, sobre todo por causas que no están al alcance de tu organización. 

Otras posibles situaciones para un role-playing de atención al cliente

Ahora es tu turno de crear más casos para tu role-playing. Puedes añadir a esta lista todas las situaciones o quejas que sean comunes en tu negocio:

  1. Un posible comprador tiene problemas para agregar uno de tus productos a su carrito.
  2. Una persona tiene dudas sobre tus servicios.
  3. Un cliente no recibió confirmación de su pedido.
  4. Al parecer el pedido de un cliente está extraviado.
  5. Una persona no está satisfecha con su compra y quiere un reembolso.
  6. El código de descuento que un lead quiere utilizar no está vigente.
  7. El cliente necesita una factura y olvidó solicitarla antes de realizar el pago.
  8. Uno o varios canales de comunicación de tu empresa (por ejemplo, redes sociales) compartieron un beneficio que en realidad no está contemplado en tu producto.
  9. Tu cliente no tiene experiencia en el uso de una tienda en línea y necesita tu asistencia.
  10. El precio final no coincide con el que aparece en el sitio web.

Diseña tus propios casos como hicimos en los ejemplos: une cada situación con un tipo de cliente, ya sea desconfiado, informado, agresivo, exigente, impaciente, embajador, activo, de compra ocasional, altamente influyente, entusiasta u otro que encuentren comúnmente.

Cuando empieces a trabajar con tu equipo estas actividades tal vez notarán que existen otras situaciones con las que pueden ejercitarse.

Otra recomendación que te compartimos es que lo dejes al azar: escribe en diferentes trozos de papel los tipos de clientes, en otros los escenarios por los que podrían acudir a tu área de atención al cliente y en unos más (si lo consideran conveniente) los contextos en los que suceden (durante una falta de repartidores, o mientras pasa una tormenta, o cuando el equipo de sistemas está haciendo ajustes en tu sitio web, etc.) y revuélvelos. Cada vez que hagan un role-playing elijan un papel de cada categoría aleatoriamente, y diviértanse.

Recuerda que gracias a las ventajas de contar con páginas web, redes sociales y newsletters, es posible que la gente tenga acceso a mucha información sobre cómo realizar algunos procesos comunes (elaboración de factura, pedir un reembolso, consultar el estado de su envío, etc.). Por eso debes asumir que si se comunican al área de atención al cliente es porque ya intentaron todo lo demás. Menciónalo a tu equipo para que tengan en mente que la paciencia y la empatía serán siempre sus mejores armas.

 

Finalmente, para que este trabajo tenga buenos frutos, haz un registro de lo aprendido, los puntos fuertes y los puntos débiles que deben fortalecerse. Aprovecha todo esto para hacer más sólido a tu equipo de atención y escucha lo que te cuenten sobre sus propias experiencias: ellos son quienes conocen mejor las preguntas de los clientes. Así tendrás lineamientos más realistas y procesos más eficientes.

New Call-to-action

 Clientes Primero

Publicado originalmente en junio 24 2020, actualizado junio 24 2020