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¡Es una pesadilla!
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La mala atención al cliente puede tener efectos realmente negativos en la imagen y desempeño de una marca, por lo que todas las empresas deben evitar a toda costa ofrecer un mal servicio de venta, asesoría y seguimiento para sus consumidores. Con el fin de ayudarte a evitar estas prácticas, te presentamos algunos ejemplos de mala atención a clientes, así como algunas de las causas y consecuencias más comunes de no ofrecer un buen servicio al consumidor.
Qué es una mala atención al cliente
Una mala atención al cliente aparece cuando las empresas no cumplen con las expectativas del cliente en términos de calidad de servicio, tiempo de respuesta o experiencia general del cliente.
Causas de la mala atención al cliente
La mala atención al cliente puede ser causada por diversos motivos. Muchas veces los clientes pueden sentir que han recibido un trato deficiente debido a que sus expectativas son demasiado altas, por lo que debes tener en cuenta que en ocasiones habrá causas que no pueden ser controladas.
Lo cierto es que existen algunos factores que las empresas sí pueden controlar y que deben atender con el fin de evitar a toda costa que desemboquen en una mala atención. Algunos de estos factores son:
La ineficiencia del personal de atención
La lentitud es el principal enemigo de los negocios del siglo XXI. Debido al veloz ritmo de vida al que nos vemos sometidos, cada vez es más común que los consumidores esperen ser atendidos de manera rápida y eficiente. Si un gestor no responde de forma simple e inmediata la solicitud de un cliente es posible que genere una impresión de mala calidad en el servicio. Esto puede llevar al consumidor a optar por las ofertas de la competencia.
La falta de preparación
Un empleado que no conoce aquello que vende es un empleado que dará una mala imagen a la marca. Cuando un cliente adquiere un producto o contrata un servicio espera que la información que le han dado sea verdadera y que los gestores sean capaces de responder sus dudas. Si no obtiene la respuesta que busca o si el bien es diferente a lo que le fue vendido lo más seguro es que considerará que le han brindado una mala atención.
La escasez de motivación
Una de las causas más comunes de la mala atención al clientes es la falta del ánimo que esperan los consumidores. Al entrar a una tienda o hacer una llamada telefónica es normal esperar ser atendidos por una persona amable y dispuesta a ayudar. Cuando esta calidez del servicio no esta presente es fácil caer en malos entendidos o en una experiencia desagradable.
La falta de inteligencia emocional
Los gestores de ventas, asesores y asistentes son personas que no están exentas de tener un mal día o estar sometidas a la presión de su puesto laboral. Lo cierto es que sus funciones laborales hacen necesario que puedan dejar de lado estas emociones negativas y se concentren en ofrecer una buena experiencia al cliente. Cuando los empleados no cuentan con habilidades blandas para controlar estas emociones es común que den un mal servicio de atención.
La incapacidad de comprender las necesidades de los clientes
Conocer a tu público es esencial para ofrecer las soluciones que buscan. Esto es también cierto para crear una experiencia de atención satisfactoria. Cuando no comprendes sus necesidades es probable que crees malos canales de comunicación, que tengas personal que no esté capacitado para satisfacerlos o que incluso tu producto no cumpla con lo esperado.
4 consecuencias de una mala atención al cliente
Cuando los clientes tienen una mala experiencia de atención al cliente a menudo buscan que otras personas estén enteradas. Es importante que las empresas comprendan cómo una mala atención al cliente puede dañar un negocio más de lo que un buen liderazgo podría beneficiarlo.
Según el informe de WalkerInfo, la experiencia del cliente está dominando el precio y el producto este año y es lo que marca la diferencia en las empresas.
Pero ¿qué es exactamente lo que está en juego cuando hay una mala atención al cliente?
1. Aumenta la sensibilidad al precio
Los problemas en la atención al cliente inciden en la sensibilidad frente al precio, los aumentos y las tarifas adicionales.
Una encuesta de consumidores publicada en el libro Strategic Customer Service, de John A. Goodman, mostró que la mayoría de los clientes volverían a hacer negocios con una empresa si su problema se resolviera en un plazo razonable y a bajo coste.
2. Acrecienta la tasa de rotación de clientes
Sin clientes, evidentemente no hay negocio. Cuando ofreces una gran experiencia, los clientes volverán y, por el contrario, una mala atención al cliente baja la calidad y podría ocasionar el descontento de tus clientes. Esto se traduce en costes, ya que tendrás que gastar mucho dinero persiguiendo nuevos clientes para reemplazar a los que has perdido. Por ello es importante mantener un buen nivel de calidad en la atención al cliente.
3. Afecta la lealtad a la marca
La lealtad del cliente es un fuerte pronóstico para la viabilidad a largo plazo de una empresa porque los clientes leales son duraderos. El mal servicio al cliente afecta el valor de por vida del cliente, ya que tiene un efecto directo después de una mala experiencia. La lealtad y la imagen de la marca están relacionadas con la pérdida de clientes.
Los clientes que experimentan niveles de atención al cliente deficientes suelen contarles a sus amigos y familiares sobre la mala experiencia para advertirles. Esto le costará a tu negocio clientes potenciales, ya que la gente se habrá formado una opinión negativa antes de poner un pie en tu puerta.
4. Reduce las ganancias
Una mala atención al cliente generalmente resulta en menos clientes, lo que se traduce en menores ventas y ganancias para tu negocio. Por ejemplo, si una empresa intenta ahorrar dinero en capacitación del personal de atención al cliente, los niveles y calidad de este servicio disminuirán de forma notoria. Esto supone, en última instancia, una pérdida para el negocio.
En términos globales, el mal servicio al cliente significa pérdidas de 2378 dólares cada segundo.
9 ejemplos de mala atención al cliente
Aquí te daremos 9 ejemplos comunes de mala atención al cliente y cómo solucionar cada uno de forma oportuna.
1. Dejar las llamadas en espera
Este es uno de los ejemplos más comunes de malas prácticas de atención al cliente. La posibilidad de ser puesto en espera durante varios minutos es suficiente para inspirar inquietud incluso en la persona más optimista. Tal vez porque no tienes suficiente personal o simplemente el problema necesita ser escalado a otros equipos, es muy probable que una llamada para resolver un problema se prolongue más de lo esperado.
Por lo general, los usuarios de internet y teléfonos móviles están acostumbrados a la comunicación instantánea en la vida diaria y esperar en la línea para resolver un problema puede ser una de sus peores pesadillas.
Recuerda esas veces que te pusieron en espera durante 40 minutos para inmediatamente decirte que debían transferir la llamada a otro agente. El segundo agente te puso en espera nuevamente para revisar la información de tu cuenta, mientras permanecías en la línea. Con seguridad, después de unos minutos te rendiste y colgaste la llamada. ¡Haz todo para que tus clientes no deban pasar lo mismo!
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Las personas necesitan sentirse comprendidas, escuchadas y atendidas. Primero, debes abordar cada conversación con el objetivo de aprender algo y enfocarte en la persona que habla. Una vez que el cliente haya terminado de hablar, haz preguntas aclaratorias para asegurarte de que comprendes lo que realmente está diciendo. Finalmente, termina la conversación con un resumen rápido para confirmar que estén en la misma página.
Si el problema necesita una escalada de varios departamentos considera implementar un esquema de devolución de llamada, en el que los agentes se comuniquen con los clientes tan pronto como lo hayan resuelto.
2. Usar un lenguaje negativo
Uno de los aspectos que deben caracterizar la atención al cliente es el uso de un lenguaje y tono correctos. Si un cliente llama para reportar un problema es común que esté alterado, por lo que su mensaje puede no estar completamente claro. Decirle que se calme o que no le entiendes afectaría la comunicación.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Es esencial capacitar a los agentes para que se mantengan positivos y aborden los problemas con un enfoque de solución. Todos deben minimizar el riesgo de que las personas que llaman terminen las interacciones con un mal sabor de boca.
Los verbos deben usarse positivamente. Por ejemplo, en lugar de decir «no presione el botón rojo», di «el botón verde es la mejor opción». El empleo de los verbos en futuro y en condicional también es positivo, ya que no se detiene en los problemas pasados del cliente. Frases como «¡Es una buena pregunta, lo averiguaré!» y «Me gustaría saber más sobre eso...» pueden mantener al cliente en el momento presente. Además, cuando hables con los clientes asegúrate de ser auténtico, positivo, memorable y, sobre todo, mantenerte tranquilo y positivo, incluso si el cliente está enojado.
3. Transferir las llamadas por falta de entrenamiento de producto
Cuando un cliente llama con un problema específico, ya sea de naturaleza técnica compleja o algo un poco más sencillo, el agente que atiende la llamada debería ser el indicado para resolver la situación. De lo contrario los clientes se frustrarán.
Por ejemplo: un cliente ya se había contactado previamente con un agente diferente y el nuevo agente no tiene registro de esa conversación. Por ello debe transferirlo a diferentes departamentos una y otra vez para intentar resolver su problema, porque no tiene la capacidad de hacerlo por sí mismo. Por esta situación es muy probable que el cliente se quede insatisfecho y no regrese.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Antes de interactuar con los clientes, debes comprender completamente cómo resolver cualquier problema que pueda presentarse. Para ayudar al cliente debes tener un conocimiento profundo de los productos y la forma en que funcionan.
Lo mejor es que cada agente de atención al cliente pase un tiempo de incorporación con un especialista experimentado en los productos para que pueda comprender completamente las ventajas y desventajas del producto. De esta manera, podrá ayudar a los clientes y conocerá los consejos y trucos para que sea más fácil de usar.
4. Ponerse a la defensiva
Cuando un cliente se comunica al servicio de atención al cliente por lo regular es porque algo le molesta. Enfadarse y decirle que está equivocado y que el problema está de su lado, es una mala práctica de servicio al cliente.
Los clientes esperan que un agente esté de su lado y se disculpe en nombre de la empresa. Si el agente no logra empatizar y simplemente no manifiesta ningún compromiso emocional, el cliente podría sentir que no hay admisión de responsabilidad o disculpa genuina.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
En lugar de sentir molestia, es importante aceptar la responsabilidad en nombre de la empresa y buscar una solución. Culpar al cliente y adoptar una actitud defensiva lo irritará e insultará. Mantenerse defensivo es otra de las peores prácticas de servicio al cliente.
Incluso si el problema está en el lado del cliente, y no hay nada que puedas hacer, intenta ofrecer una solución proactiva.
5. Dirigir a los clientes al sitio web
Cuando un cliente tiene algún problema con el producto o servicio lo más probable es que ya haya acudido al sitio web en primera instancia y no encontró la respuesta que necesitaba. Decirle que cuelgue y que solucione el problema él mismo yendo al sitio web, es uno de los ejemplos más recurrentes de una mala de atención al cliente, y suele deberse a las cuotas de llamadas que los agentes quieren cumplir.
Por ejemplo: el agente repite instrucciones que ya están en el manual impreso y no da una respuesta concreta a la creciente frustración del cliente. Después lo dirige al sitio web del centro de ayuda, donde no encontrará información nueva.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Detrás de cada llamada de servicio al cliente hay un ser humano real que tiene una pregunta o inquietud que necesita ser atendida. Por eso es importante escuchar y darle el tiempo que requiere para que exponga su problema. Los representantes de atención al cliente deben tener la autoridad para resolver problemas básicos y responder a las solicitudes de los clientes en ese momento, incluso si la información que necesitan se encuentra en el sitio web.
Por otra parte, los gerentes deben establecer cuotas de llamadas realistas y que tengan un balance entre la rapidez y la calidad del servicio.
6. Darle prioridad al protocolo y no a la persona
Si bien los guiones en un centro de atención al cliente pueden ser de mucha utilidad, también presentan un par de problemas que pueden conducir a una mala experiencia del cliente y una mala reputación para tu servicio de atención al cliente.
Por ejemplo, si un cliente llama para solicitar la cancelación de una de las tarjetas de un familiar fallecido y el gerente de atención le responde que «por razones de seguridad, necesita confirmar esto con el titular de la tarjeta» no solo es un problema de una mala práctica de atención al cliente, sino también de falta de empatía y comunicación.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Planifica situaciones que puedan requerir cambios en el procedimiento. Considera capacitar a algunos agentes de alto rango o alentar a los agentes a transferir la llamada a un supervisor para que atienda a los clientes de acuerdo con diferentes circunstancias que tal vez no se encuentren en el guion.
Ya viste que ninguna situación negativa es inevitable: aunque en tu centro de soporte hayan cometido algunos de estos errores de atención al cliente, se pueden resolver de forma efectiva.
7. No contar con canales de soporte en tiempo real
No hay nada más molesto que intentar contactar a una empresa debido a una falla en el producto adquirido o por algún inconveniente con el servicio contratado y no poder establecer comunicación con ella. En algunas ocasiones esto puede detonar frustración e inconformidad entre los clientes y derivar en una mala experiencia.
Este el caso de las empresas que tienen un horario muy reducido para atender llamadas o que no tienen datos de contacto disponibles.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
La mejor solución para ofrecer soporte en tiempo real es contar con asesores disponibles durante todo el día. Si bien esto es posible para grandes empresas que tienen una buena plantilla de asesores telefónicos y en línea, muchas compañías pequeñas no tienen esta posibilidad.
En estos casos lo mejor es optar por alguna plataforma automatizada que esté diseñada para resolver los problemas más comunes a los que se pueden enfrentar los consumidores. Estas herramientas tienen la ventaja de estar disponibles a cualquier hora y en cualquier lugar del mundo. Únicamente deberás tener en cuenta la importancia de actualizar constantemente el sistema para satisfacer todas las eventualidades cada vez de mejor manera.
HubSpot ofrece una herramienta de Servicio automatizado de atención al cliente que te ayudará a dar a tus clientes el servicio que se merecen.
8. Generar expectativas irreales
La honestidad es la base de toda operación comercial. En ocasiones la presión por vender o la incapacidad para resolver un problema puede llevar al personal de atención al cliente a maquillar de más lo que ofrecen o a dar información falsa. Esto es un problema ya que se pueden generar expectativas irreales que con el tiempo generarán insatisfacción en los clientes.
Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto para solucionar algún problema con un dispositivo que ha comprado esperará que le indiquen de manera correcta cómo remediar la situación. Los gestores deberán evitar a toda costa dar una solución temporal o delegar la responsabilidad total al consumidor.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Para evitar caer en la generación de expectativas irreales lo mejor es contar con información verídica que los consumidores puedan consultar en cualquier momento. Los contenidos de tu sitio web deberán ser lo más objetivos posible e incluso puedes añadir un área de comentarios de tus anteriores clientes para demostrar confiabilidad.
Por otro lado, es importante que tus colaboradores se sumerjan en una cultura empresarial basada en satisfacer las necesidades de los clientes y no sus propios intereses. Esto ayudará a que puedan asesorar del mejor modo al consumidor y resuelvan todas sus inquietudes de forma honesta y clara o, en su caso, que los canalicen con el experto que les pueda dar una solución real.
9. No dar seguimiento a un caso
Al presentar una queja o al solicitar apoyo para solucionar algún problema con el producto o servicio que han adquirido, los clientes y el personal de atención deben tener en cuenta que no todo se puede solucionar de manera rápida y sencilla. En algunos casos se deben gestionar trámites con otros departamentos, habilitar un sistema o enviar a un representante a revisar el producto. Esto puede demorar desde unas horas hasta varios días.
Si no se da el seguimiento pertinente a los clientes lo más seguro es que se sientan más inconformes y que, por ejemplo, eleven su queja a una devolución de la mercancía adquirida.
¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?
Si quieres brindar un buen seguimiento a tus clientes lo mejor es establecer protocolos claros sobre cómo atender cada tipo de queja o solicitud. Una buena estrategia es asignar un asesor para cada caso que será responsable de darle el debido seguimiento. Esto facilitará que no se olvide de contactar al cliente y que este no reciba información diferente desde diversos canales.
Por otro lado, la falta de seguimiento puede ser producto de una enorme carga laboral o de la pérdida de información de contacto con el cliente. Para evitar estas situaciones puedes apoyarte en algunas plataformas informáticas que te servirán para resguardar la información de todos tus clientes e incluso programar el seguimiento de la solicitud. HubSpot cuenta con un Software de asistencia especialmente diseñado para ello.
Explora a fondo las causas de una mala atención al cliente con el panorama que te hemos presentado y logra optimizarla de la mano de la tecnología y la capacitación adecuadas.
