Ese gadget que ansiabas incluye por fin el envío gratis. Lo compras y llega a tu casa a los pocos días... pero está defectuoso. Abres el sitio web del proveedor y no hay ayuda por ninguna parte. Tienes que explorar varias páginas para encontrar el teléfono de atención y, cuando marcas, pasas una buena hora esperando a que alguien te atienda. ¡Lo sé, es una pesadilla!

Una mala atención al cliente aparece cuando las empresas no cumplen con las expectativas del cliente en términos de calidad de servicio, tiempo de respuesta o experiencia general del cliente

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Los principales factores que causan una mala atención al cliente son la ineficiencia en el personal de atención, la falta de soporte en tiempo real o la incapacidad de comprender las necesidades de los clientes. Y aquí sabrás cómo evitar que tus clientes tengan que pasar por esas situaciones incómodas.

¿Cuál es el riesgo de una mala atención al cliente? 

Cuando los clientes tienen una mala experiencia de atención al cliente a menudo buscan que otras personas estén enteradas. Es importante que las empresas comprendan cómo una mala atención al cliente puede dañar un negocio más de lo que un buen liderazgo podría beneficiarlo.

Según el informe de WalkerInfo, la experiencia del cliente está dominando el precio y el producto este año, así que es lo que marca la diferencia en las empresas. 

Pero ¿qué es exactamente lo que está en juego cuando hay una mala atención al cliente?

1. Aumenta la sensibilidad al precio

Los problemas en la atención al cliente inciden en la sensibilidad frente al precio, los aumentos y las tarifas adicionales. 

Una encuesta de consumidores publicada en el libro Strategic Customer Service, de John A. Goodman, mostró que la mayoría de los clientes volverían a hacer negocios con una empresa si su problema se resolviera en un plazo razonable y a bajo coste. 

2. Acrecienta la tasa de rotación de clientes

Sin clientes, evidentemente, no hay negocio. Cuando ofreces una gran experiencia, los clientes volverán y, por el contrario, una mala atención al cliente baja la calidad y podría ocasionar el descontento de tus clientes. Esto se traduce en costes, ya que tendrás que gastar mucho dinero persiguiendo nuevos clientes para reemplazar los que has perdido. Por ello es importante mantener un buen nivel de calidad en la atención al cliente. 

3. Afecta la lealtad a la marca

La lealtad del cliente es un fuerte pronóstico para la viabilidad a largo plazo de una empresa porque los clientes leales son duraderos. El mal servicio al cliente afecta el valor de por vida del cliente, ya que impacta directamente después de una mala experiencia. La lealtad y la imagen de la marca están relacionadas a la pérdida de clientes. 

Los clientes que experimentan niveles de atención al cliente deficientes suelen contarle a sus amigos y familiares sobre la mala experiencia para advertirles. Esto le costará a tu negocio clientes potenciales, ya que la gente se habrá formado una opinión negativa de tu negocio antes de poner un pie en tu puerta.

4. Reduce las ganancias

Una mala atención al cliente generalmente resulta en menos clientes, lo que se traduce en menores ventas y ganancias para tu negocio. Por ejemplo, si una empresa intenta ahorrar dinero en capacitación del personal de atención al cliente, los niveles y calidad de este servicio disminuirán de forma notoria. Esto supone, en última instancia, una pérdida para el negocio.

En términos globales, el mal servicio al cliente significa pérdidas de 2 378 dólares cada segundo

6 ejemplos de mala atención al cliente

Aquí te daremos 6 ejemplos comunes de mala atención al cliente y cómo solucionar cada caso de forma oportuna.

1. Dejar las llamadas en espera

Este es uno de los ejemplos más comunes de malas prácticas de atención al cliente. La posibilidad de ser puesto en espera durante varios minutos es suficiente para inspirar inquietud incluso en la persona más optimista. Tal vez porque no tienes suficiente personal o simplemente el problema necesita ser escalado a otros equipos, es muy probable que una llamada para resolver un problema se prolongue más de lo esperado. 

Por lo general, los usuarios de internet y teléfonos móviles están acostumbrados a la comunicación instantánea en la vida diaria y esperar en la línea para resolver un problema puede ser una de sus peores pesadillas. 

Recuerda esas veces que te pusieron en espera durante 40 minutos para inmediatamente decirte que debían transferir la llamada a otro agente. El segundo agente te puso en espera nuevamente para revisar la información de tu cuenta, mientras permanecías en la línea. Con seguridad, después de unos minutos te rendiste y colgaste la llamada. ¡Haz todo para que tus clientes no deban pasar lo mismo!

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Las personas necesitan sentirse comprendidas, escuchadas y servidas. Primero, debes abordar cada conversación con el objetivo de aprender algo y enfocarte en quien habla. Una vez que el cliente haya terminado de hablar, haz preguntas aclaratorias para asegurarte de que comprendes lo que realmente está diciendo. Finalmente, termina la conversación con un resumen rápido para confirmar que estén en la misma página.

Si el problema necesita una escalada de varios departamentos considera implementar un esquema de devolución de llamada, en el que los agentes se comuniquen con los clientes tan pronto como lo hayan resuelto. 

2. Usar un lenguaje negativo

Uno de los aspectos que deben caracterizar la atención al cliente es el uso de un lenguaje y tono correcto. Si un cliente llama para reportar un problema es común que esté alterado, por lo que su mensaje puede no estar completamente claro. Decirle que se calme o que no le entiendes afectaría la comunicación.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Es esencial capacitar a los agentes para que se mantengan positivos y aborden los problemas con un enfoque de solución. Todos deben minimizar el riesgo de que las personas que llaman terminen las interacciones con un mal sabor de boca.

Los verbos deben usarse positivamente. Por ejemplo, en lugar de decir «no presione el botón rojo», di «el botón verde es la mejor opción». El tiempo futuro también es positivo, ya que no se detiene en los problemas pasados del cliente. Frases como «¡Es una buena pregunta, lo averiguaré!» y «Me gustaría saber más sobre eso...» pueden mantener al cliente en el momento presente. Además, cuando hables con los clientes asegúrate de ser auténtico, positivo, memorable y, sobre todo, mantenerte tranquilo y positivo, incluso si el cliente está enojado. 

3. Transferir las llamadas por falta de entrenamiento de producto

Cuando un cliente llama con un problema específico, ya sea de naturaleza técnica compleja o algo un poco más sencillo, el agente que atiende la llamada debería ser el indicado para resolver la situación. De lo contrario los clientes se frustrarán.

Por ejemplo: un cliente ya se había contactado previamente con un agente diferente y el nuevo agente no tiene registro de esa conversación. Por ello debe transferirlo a diferentes departamentos una y otra vez para intentar resolver su problema, porque no tiene la capacidad de hacerlo por sí mismo. Por esta situación es muy probable que el cliente se quede insatisfecho y no regrese.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Antes de interactuar con los clientes, debes comprender completamente cómo resolver cualquier problema que pueda presentarse. Para ayudar al cliente, debes tener un conocimiento profundo de los productos y la forma en que funcionan.

Lo mejor es que cada agente de atención al cliente pase un tiempo de incorporación con un especialista experimentado en los productos para que pueda comprender completamente las ventajas y desventajas del producto. De esta manera, podrá ayudar a los clientes y conocerá los consejos y trucos para que sea más fácil de usar.

4. Ponerse a la defensiva

Cuando un cliente se comunica al servicio de atención al cliente por lo regular es porque algo le molesta. Enfadarse y decirle que está equivocado y que el problema está de su lado, es una mala práctica de servicio al cliente. 

Los clientes esperan que un agente esté de su lado y se disculpe en nombre de la empresa. Si el agente no logra empatizar y simplemente no manifiesta ningún compromiso emocional, el cliente podría sentir que no hay admisión de responsabilidad o disculpa genuina.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

En lugar de sentir molestia, es importante aceptar la responsabilidad en nombre de la empresa y buscar una solución. Culpar al cliente y adoptar una actitud defensiva lo irritará e insultará. Mantenerse defensivo es otra de las peores prácticas de servicio al cliente.

Incluso si el problema está en el lado del cliente, y no hay nada que puedas hacer, intenta ofrecer una solución proactiva.

5. Dirigir a los clientes al sitio web

Cuando un cliente tiene algún problema con el producto o servicio lo más probable es que ya haya acudido al sitio web en primera instancia y no encontró la respuesta que necesitaba. Decirle que cuelgue y que solucione el problema él mismo yendo al sitio web, es uno de los ejemplos más recurrentes de una mala de atención al cliente, y suele deberse a las cuotas de llamadas que los agentes quieren cumplir.

Por ejemplo: el agente repite instrucciones que ya están en el manual impreso y no responde a la creciente frustración del cliente. Después lo dirige al sitio web del centro de ayuda, donde no encontrará información nueva.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Detrás de cada llamada de servicio al cliente hay un ser humano real que tiene una pregunta o inquietud que necesita ser respondida. Por eso es importante escuchar y darle el tiempo que requiere para que exponga su problema. Los representantes de atención al cliente deben tener la autoridad para resolver problemas básicos y responder a las solicitudes de los clientes en ese momento, incluso si la información que necesitan se encuentra en el sitio web. 

Por otra parte, los gerentes deben establecer cuotas de llamadas realistas y que tengan un balance entre la rapidez y la calidad del servicio.

6. Darle prioridad al protocolo y no a la persona

Si bien los guiones en un centro de atención al cliente pueden ser de mucha utilidad, también presentan un par de problemas que pueden conducir a una mala experiencia del cliente y una mala reputación para tu servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, si un cliente llama para solicitar la cancelación de una de las tarjetas de un familiar fallecido y el gerente de atención le responde que «por razones de seguridad, necesita confirmar esto con el titular de la tarjeta» no solo es un problema de una mala práctica de atención al cliente, sino también de falta de empatía y comunicación.

¿Cómo evitar este error en la atención al cliente?

Planifica situaciones que puedan requerir cambios en el procedimiento. Considera capacitar a algunos agentes de alto rango o alentar a los agentes a transferir la llamada a un supervisor para que atienda a los clientes de acuerdo con diferentes circunstancias que tal vez no se encuentren en el guion.

Ya viste que ninguna situación negativa es inevitable: aunque en tu centro de soporte hayan cometido algunos de estos errores de atención al cliente, pueden solucionarlos de forma efectiva. 

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Publicado originalmente en mayo 20 2020, actualizado mayo 20 2020