Qué es WhatsApp Business, cómo funciona y cómo usarlo en tu negocio

El mundo empresarial está cambiando y tu compañía no puede quedarse atrás. Hoy, es imposible concebir una estrategia de ventas que no contemple el uso de medios de comunicación y redes sociales, por lo que aplicaciones como WhatsApp Business son las herramientas aliadas para llegar a los clientes y crecer.

Esta app de mensajería para teléfonos inteligentes fue creada en 2009 por dos antiguos empleados de Yahoo!: Brian Acton y Jan Koum. Esta se ha convertido en una de las aplicaciones móviles más populares en todo el mundo. En este artículo, hablaremos de cómo puedes implementarla en tus operaciones.

Como su nombre lo indica, WhatsApp Business está pensado solo para empresas. Con ella, puedes ofrecer un servicio similar al de un asistente para los clientes, ya que tienes la posibilidad de automatizar mensajes de ausencia, de bienvenida, entre otros. 

Cómo funciona WhatsApp Business

Hablar con clientes en WhatsApp Business es prácticamente igual que hacerlo con tus amigos y familiares a través de WhatsApp: recibes notificaciones y puedes ver las conversaciones en la lista de chats. Además, tienes las mismas opciones para comunicarte con ellos: puedes enviar documentos, fotos, audio, contactos y hasta tu ubicación. Sin embargo, cuenta con opciones adicionales que te pueden ayudar a mejorar la experiencia de los consumidores.

Tal es el caso de los paquetes de stickers creados por WhatsApp para negocios. Estos recursos te ayudan a crear una imagen de marca más amigable y a permanecer conectado con las personas. Estos diseños, creados por artistas locales, están adaptados para diferentes localidades, por lo que hay stickers en español, portugués, inglés y otros idiomas que se desbloquean al registrar un número local.

Para qué sirve WhatsApp Business

Esta aplicación permite que las empresas interactúen mejor con sus clientes al proporcionarles actualizaciones, soporte y la opción de administrar en línea sus actividades desde sus teléfonos móviles. Por esta razón, es una herramienta que impulsa las ventas de los negocios.  

Además, es muy práctica para los usuarios, quienes la reconocen como un canal para acceder a la información que necesitan de manera sencilla y rápida. Con WhatsApp Business, puedes ejecutar estrategias de marketing conversacional que apoyen a tu empresa y la relación con los usuarios.  

Las diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business

Aunque WhatsApp y WhatsApp Business tienen muchos elementos en común y su interfaz de usuario es bastante similar, sus respectivos logotipos son distintos (lo que resulta útil al momento de usar las cuentas).

Pero, más allá de su diseño visual, existen funciones y características únicas que distinguen a WhatsApp Business de su versión no empresarial:

• Cuenta. La primera gran diferencia entre ambos sistemas radica en la manera en que creas tu perfil, ya que, para la app de uso común, no es necesario poner tu nombre real, mientras que WhatsApp Business solicita un proceso de verificación.
• Perfil de empresa. En WhatsApp, solo puedes elegir un nombre, foto y estado de texto. Por otro lado, en WhatsApp Business, tienes un pequeño perfil para la empresa (parecido a los de Facebook o Google Maps) donde puedes añadir la dirección, horario comercial, categoría, descripción, dirección de correo electrónico y sitio web de tu empresa.
• Respuestas automatizadas. Esta opción te permite crear mensajes automatizados de hasta 200 caracteres que se enviarán cuando recibas un mensaje y no estés disponible. También puedes dar mensajes de bienvenida y respuestas rápidas. 
• Identificación de chats. Puedes etiquetar los chats y separarlos en categorías. Además, cuando recibas un mensaje, WhatsApp te notificará si proviene de una cuenta comercial.

Cuánto cuesta WhatsApp Business

El servicio dispone de dos soluciones: la app gratuita, llamada WhatsApp Business, y la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés), pensada para corporaciones grandes o equipos de atención al cliente conformados por varias personas. Esta sí tiene coste por volumen de mensajes y los precios varían de un país a otro. 

Por otro lado, la aplicación de WhatsApp Business te permite mantener el contacto con tus clientes de manera gratuita. Esta usa la conexión a Internet de tu teléfono para enviar mensajes sin ningún precio asociado al envío y la recepción de cada mensaje. Mientras no hayas sobrepasado el límite de datos de tu plan de telefonía, el uso de WhatsApp no genera cargos adicionales.

Ahora, es momento de comenzar a usar la aplicación. Considera los siguientes consejos e indicaciones que te damos a continuación.

¿Se puede usar WhatsApp y WhatsApp Business con el mismo número telefónico?

Tal vez esta no es la respuesta que esperas: WhatsApp no permite registrar ambas aplicaciones con el mismo número, aunque sí puedes tener ambas versiones instaladas en el mismo equipo telefónico.

Si registras tu número telefónico personal como medio de autenticación para tu negocio, perderás acceso a tu cuenta de WhatsApp y sus funciones migrarán a WhatsApp Business. 

Esto no es necesariamente malo, pues deja que los pequeños emprendimientos separen la interacción con sus clientes y con sus amigos y familiares. Solo considera que los mensajes automáticos y la información de tu cuenta empresarial les aparecerán a todas las personas con las que interactúas a través de WhatsApp Business. Si esto te genera inconvenientes, te recomendamos tener un teléfono adicional para tu negocio.

Cómo crear un WhatsApp empresarial

1. Descarga la app WhatsApp Business desde Google Play o Apple Store.

2. Acepta los términos y condiciones de la aplicación y también la política de privacidad. 

3. Verifica tu número telefónico y registra el que esté vinculado a tu empresa.

4. Añade la información de tu negocio: nombre, la foto de perfil y la hora en la que el negocio está abierto.

Sigue las instrucciones para agregar el nombre de tu empresa, la categoría de tu empresa y una foto de perfil. Te recomendamos que uses tu logotipo.

5. ¡Listo! Ya puedes usar tu cuenta.

Una vez que hayas completado estos pasos, tu perfil de negocio estará listo para usarse. De preferencia, completa todos los campos de tu cuenta, a fin de que inspires una mayor confianza a tus clientes.

Cómo cambiar tu WhatsApp a cuenta de empresa

Antes de comenzar este proceso, te recomendamos crear una copia de seguridad. Abre la aplicación WhatsApp Business y sigue estos pasos:

• Lee y acepta las condiciones del servicio de WhatsApp Business.
• La aplicación identificará automáticamente el número que estás usando. Toca la opción que indica tu número de empresa para continuar. 
• Da permiso a la aplicación para acceder a tu historial de chats y archivos multimedia. 
• Recibirás un SMS con un código de verificación, el cual deberás ingresar en la aplicación para corroborar tu número.
• Crea tu perfil de empresa y tu cuenta de WhatsApp Business estará activa.

WhatsApp Business ofrece varias funciones comerciales adicionales que puedes aprovechar. Estas incluyen respuestas automáticas, etiquetas de mensajes, estadísticas de mensajes y la capacidad de crear un catálogo de productos o servicios.

Cómo utilizar WhatsApp Business

Hay muchas formas de usar WhatsApp Business. Aquí te sugerimos algunas que pueden servirte para comenzar.

1. Usa las historias de WhatsApp

Usa la función de estado de WhatsApp para publicar actualizaciones que desaparecen después de 24 horas. La aplicación imita las historias de Snapchat o Instagram de forma exitosa, pues 500 millones de personas usan el estado de WhatsApp a diario. ¡No te quedes atrás!

Para publicar una historia primero debes construir una audiencia. Una vez que reuniste una lista de consumidores, puedes publicarles videos o fotos de tus productos. Con esto, además, fortalecerás tu identidad de marca. 

2. Segmenta tus clientes

Te recomendamos que, cuando comiences a emplear esta herramienta, te comuniques con tus clientes leales, en lugar de armar una gran lista de contactos.

Si no quieres aparecer como spam desde tu primer acercamiento, céntrate en los clientes ya establecidos e interesados en tus productos o servicios. Seguro ellos estarán más abiertos a recibir mensajes o participar en chats informales. Además, es probable que ya conozcas sus preferencias, por lo que será más fácil comunicarte con ellos.

3. Construye una audiencia

Para comenzar a construir tu audiencia de WhatsApp Business, necesitas correr la voz entre tus clientes. Enlaza tu perfil de WhatsApp Business en todas tus plataformas sociales, agrégalo en tus correos electrónicos, preséntalo en tu sitio web, haz lo que necesites para presentar este medio de comunicación. En ocasiones, los clientes van a necesitar contactarte de manera directa y, a través de esta plataforma, podrás guiarlos para que lo consigan de manera rápida.

4. Utiliza las herramientas de mensajería

WhatsApp Business ofrece varias herramientas que facilitan la comunicación con tus clientes. Puedes utilizar las respuestas automáticas para enviar mensajes predefinidos cuando estés ocupado o fuera de horario. También, te brinda la posibilidad de configurar un bot de WhatsApp para automatizar mensajes de ausencia, respuestas rápidas y etiquetas con el fin de organizar tus conversaciones.

5. Crea un catálogo de productos o servicios

Aprovecha la función de catálogo de WhatsApp Business para mostrar tus productos o servicios directamente en la aplicación. Agrega imágenes, descripciones y precios para que tus clientes puedan explorar y realizar compras de manera más conveniente.

6. Interactúa con tus clientes

Responde rápidamente a los mensajes de tus clientes y brinda un excelente servicio al cliente. Mantén conversaciones personalizadas, resuelve consultas, proporciona información adicional y cierra ventas.

7. Promociona tu cuenta de WhatsApp Business

Comunica a tus usuarios y seguidores que pueden contactarte a través de WhatsApp Business. Agrega el logotipo de WhatsApp Business en tus tarjetas de presentación, sitio web, redes sociales y otros canales de comunicación.

8. Obtén datos para optimizar su uso

Esta plataforma arroja diferentes estadísticas sobre el rendimiento de los mensajes. Por ejemplo, el número de mensajes enviados, entregados y leídos. Estos datos te servirán para evaluar la efectividad de tus estrategias y optimizarlas. 

Consejos para marketing en WhatsApp Business 

Para que aproveches al máximo esta herramienta, te damos algunos consejos que pueden servirte como una estrategia de marketing para conseguir tus objetivos: 

1. Prepara la base de datos. Aprovecha al máximo los leads al segmentar tu base de datos en función del tipo de cliente. Esto te ayudará a brindar una comunicación totalmente personalizada porque, con la ayuda de las etiquetas, podrás encontrar fácilmente tus chats, grupos y listas de difusión. Por ejemplo, si estás utilizando WhatsApp Business para vender un producto puedes incluir etiquetas como «nuevo pedido», «pago recibido», «pago pendiente», «pedido completado», etc. Así, será sencillo encontrar tus chats por tema.

2. Define el mensaje de presentación. Aquí la creatividad, la buena redacción y el uso de emojis son esenciales para que tus mensajes destaquen. No olvides que WhatsApp te permite enviar diferentes archivos y formatos, así que no dudes en aprovechar todas las oportunidades, siempre y cuando, mantengas una coherencia con tu imagen de marca.
3. Evita caer en spam. Usa un calendario para agendar aquellas comunicaciones que quieras enviar por este canal. Procura que sean mensajes que los usuarios deseen compartir con sus contactos, de lo contrario, corres el riesgo de que te bloqueen. 
4. Mejora tu imagen de marca. Publica una buena descripción y selecciona una fotografía que se vea profesional (recuerda incluir el logotipo de tu empresa). No descuides este aspecto e intenta que tus clientes te perciban de una forma más cercana y como un medio de comunicación con valor.
5. Aprovecha su alto índice de conversión. Ten en mente que esta plataforma es capaz de generar engagement con tus clientes a un alto nivel, gracias al alcance que tiene y la comunicación directa.
6. Establece horarios. Dedica algunas horas a la semana para estar disponible en la aplicación y avisa a tus clientes a través de tus otras plataformas sociales y sitio web. Alienta a los clientes a comunicarse contigo mediante WhatsApp Business y bríndales atención en tiempo real.
7. Expande tus fronteras. WhatsApp Business te da la posibilidad de comunicarte de manera rápida con tus clientes. También, te ayuda a llamar la atención de otros posibles consumidores de manera directa. 
8. Aumenta tus ingresos. Ofrece a los clientes una manera rápida y sencilla de pedir sus productos y su recepción, incluso en la forma de pagar. 
9. Conoce mejor a tus clientes.  Aprovecha la comunicación directa para conocer mejor a tus clientes: averigua cuáles son sus acciones y el modo en que toman sus decisiones respecto a tu marca. 
10. Ahorra tiempo. Puedes ahorrarte mucho tiempo en el servicio a cliente, gracias a los mensajes automatizados que reducen la cantidad de atención que debes dedicar a resolver las dudas y exigencias de tus clientes. 
11. Crea un catálogo. Con este recurso, tus ventas crecerán más rápido. Tan solo sigue estos pasos:

Video de WhatsApp

Recomendaciones para atención al cliente en WhatsApp Business

WhatsApp Business ofrece una ventaja que otras plataformas difícilmente pueden incorporar: la facilidad de dar una buena atención al cliente a través de un medio de comunicación habitual. Ya sabemos que WhatsApp es una aplicación dinámica y ágil, pero, cuando se trata de la comunicación empresarial, posibilita la resolución de casi cualquier problema de manera inmediata y el acercamiento con los consumidores.

A continuación, listamos algunas de nuestras recomendaciones para que adoptes este servicio:

• Anuncia tus promociones. Prepara una serie de publicaciones en las que expliques las ventajas de contar con este canal de comunicación y suma alguna acción promocional que te ayude a conseguir nuevos contactos. Ofrece códigos de descuento para captar leads y envía una pequeña descripción de un producto nuevo junto con la imagen de tu marca. 
• Comienza un boletín. Prepara un diseño llamativo para comunicar a tus clientes, proveedores y distribuidores. Como en otras redes sociales, amplía tu base de datos a través del envío de boletines.
• Gestiona tus reservas. Si trabajas con algún sistema de reservas, ya sea para restaurantes, citas médicas, terapias, spa, masajes, belleza etc., apóyate de WhatsApp Business para gestionarlo. Infórmales a tus clientes acerca de tu disponibilidad a través de un calendario, como Google Calendar, donde puedan confirmar una cita contigo. 
• Informa el estado de los pedidos. Con esta herramienta, los clientes podrán conocer de forma directa la situación de su pedido. Además, será más sencillo resolver cualquier duda sobre el seguimiento de los pedidos de tus clientes por medio de un mensaje de texto a través de este medio. 
• Gestiona los reclamos. Si cuentas con un equipo de soporte e incidencias, también te servirá para dar seguimiento a las aclaraciones. Es crucial que respondan rápidamente a este tipo de comunicaciones, pues la reputación de tu negocio está en juego.
• Envía encuestas de satisfacción. Cuando un usuario te avisa que recibió un pedido, es el momento ideal para enviarle una breve encuesta online. Haz preguntas como «¿Este producto es lo que esperaba?» o «¿La atención fue rápida?», ya que te darán información valiosa para mejorar tu servicio al cliente. 

HubSpot y WhatsApp Business: una combinación genial

Gestionar esta aplicación puede ser complicado, sobre todo, cuando tienes que atender otros asuntos como la producción y las finanzas. Por eso, algunas herramientas de integración pueden ayudarte a hacer más fácil la migración a este medio de comunicación.

Con HubSpot, puedes implementar WhatsApp Business de una forma sencilla en tu negocio. La integración de HubSpot con WhatsApp te ayudará a enviar mensajes de WhatsApp desde tu CRM de HubSpot para que no tengas que salir del ecosistema y mantengas el control de tus interacciones en un mismo lugar.

Una vez que hayas configurado la conexión entre HubSpot y tu cuenta de WhatsApp, podrás ver y responder todos los mensajes de WhatsApp directamente desde tu panel de HubSpot. Asimismo, asignar conversaciones a los miembros de tu equipo, etiquetarlas para una fácil organización y acceder a un historial completo de interacciones con cada cliente.

Por otro lado, podrás emplear las potentes herramientas de automatización de HubSpot para enviar respuestas rápidas y personalizadas a tus clientes, lo que refleja un servicio de primera calidad en tiempo real.

Esta integración no solo mejora la eficiencia de tu equipo, sino que también fortalece la experiencia del cliente. Con la capacidad de acceder a todas las conversaciones pasadas, comprender mejor las necesidades de tus clientes y ofrecer respuestas más contextuales y relevantes, crearás relaciones más sólidas y duraderas con tu base de clientes.

Recuerda que utilizar diversos recursos debe tener como objetivo hacer más fácil tu trabajo y no añadir más cosas por las que tengas que preocuparte. Si lo haces bien, mejorarás la experiencia de cada persona que entre en contacto con tu negocio.

Exprime al máximo la comunicación con tus clientes. Integra WhatsApp Business en la comunicación de tu empresa y mejora tus estrategias de marketing y de atención al cliente con sus grandes funciones. ¡Recuerda que cada mensaje es una oportunidad para deleitar!