Qué es WhatsApp Business, cómo funciona y cómo usarlo en tu negocio

El mundo empresarial está cambiando y tu compañía no puede quedarse fuera. Hoy en día es imposible concebir una estrategia de ventas que no contemple el uso de medios de comunicación y de plataformas de redes sociales, por lo que aplicaciones como WhatsApp Business son las herramientas aliadas para llegar a tus clientes y crecer.

Esta aplicación de mensajería para teléfonos inteligentes fue creada en 2009 por dos antiguos empleados de Yahoo!: Brian Acton y Jan Koum, y se ha convertido en una de las aplicaciones móviles más populares en todo el mundo. En esta ocasión hablaremos de cómo puedes implementarla en tus operaciones.

Como su nombre lo indica, WhatsApp Business está diseñada exclusivamente para empresas y para ofrecer un servicio similar al de un asistente para los clientes.

¿Para qué sirve WhatsApp Business?

Esta aplicación permite que las empresas interactúen mejor con sus clientes al proporcionar actualizaciones, soporte y la opción de administrar en línea sus negocios desde sus teléfonos móviles. 

Este servicio es muy práctico para los usuarios, quienes lo reconocen como un canal para acceder a la información que necesitan de manera práctica y rápida. 

Las diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business

Aunque WhatsApp y WhatsApp Business tienen muchos elementos en común y su interfaz de usuario es bastante similar, aunque sus respectivos logotipos son distintos (algo realmente útil para usar la cuenta correcta).

Pero más allá de su diseño visual, existen funcionalidades y características únicas que distinguen a WhatsApp Business de su versión no comercial:

1. Cuenta. La primera gran diferencia entre ambos sistemas radica en la manera en que creas tu perfil, ya que para la app de uso común no es necesario siquiera que pongas tu nombre real, mientras que WhatsApp Business requiere llevar a cabo un proceso de verificación.
2. Perfil de empresa. Mientras que en WhatsApp solo puedes elegir un nombre, foto y estado de texto, en WhatsApp Business tienes un pequeño perfil para la empresa (parecido a lo que se hace en Facebook o Google Maps) donde puedes añadir la dirección, horario comercial, categoría, descripción, dirección de correo electrónico y sitio web de tu negocio.
3. Respuestas automatizadas. Con esta opción puedes crear mensajes automatizados de hasta 200 caracteres que se enviarán cuando recibas un mensaje y no estés disponible. También puedes dar mensajes de bienvenida y respuestas rápidas. 
4. Identificación de chats. Puedes etiquetar a los chats y separarlos en categorías. Además cuando recibas un mensaje, WhatsApp te notificará si se trata de una cuenta comercial dentro del chat.

Las ventajas de WhatsApp Business para tu negocio

A continuación te decimos las ventajas que tiene este sistema de mensajería para tu negocio:

• Dispones de estadísticas de mensajería, una función que brinda a los negocios indicadores simples sobre la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos. De esta forma puedes optimizar el contenido de las respuestas rápidas de acuerdo con tu estrategia para contactar a tus clientes. 
• Cuentas con una red amplia de usuarios. A principios de 2020, WhatsApp alcanzó los 2.000 millones de usuarios. Los usuarios de WhatsApp envían aproximadamente 65.000 millones de mensajes por día, ¡lo que equivale a unos 750.000 mensajes por segundo! 
• Integra líneas de teléfono fijo a la cuenta. WhatsApp Business ofrece esta posibilidad sabiendo que muchas empresas utilizan actualmente este tipo de líneas para comunicarse con sus clientes. 
• Envía mensajes automatizados. Como lo mencionamos anteriormente, la aplicación de Business de WhatsApp te permite crear mensajes automatizados que te facilitarán la comunicación con tus clientes. 
• Cuentas con contacto directo con el cliente y en tiempo real. Esta herramienta te ofrece la oportunidad de establecer comunicación de forma rápida. De este modo podrás resolver cualquier problema y mantener a tus clientes contentos. 
• Configura un saludo para presentar tu negocio. Puedes enviar un mensaje creado por ti a una agenda de posibles clientes con información sobre tu negocio e incluso mantenerte en contacto con los clientes actuales después de 14 días sin actividad. 
• Usa las etiquetas para diferenciar tus conversaciones. WhatsApp Business tiene la función «Etiqueta», con ella puedes agregar etiquetas a los chats y separarlos en categorías.
• Aumenta la conversión, ya que al cliente le resultará más fácil comunicarse con la empresa a través de esta herramienta, y será más sencillo resolver los últimos detalles para asegurar su conversión. 

¿Cuánto cuesta WhatsApp Business?

El servicio dispone de dos soluciones: la app gratuita, llamada WhatsApp Business, y la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés), pensada para corporaciones grandes o equipos de atención al cliente conformados por varias personas. Esta sí tiene coste por el volumen de mensajes y los precios varían de un país a otro. 

Por otro lado, la aplicación de WhatsApp Business te permite mantener el contacto con tus clientes sin coste alguno. Esta herramienta usa la conexión a internet de tu teléfono para enviar mensajes sin ningún precio asociado con el envío y la recepción de cada mensaje. Mientras no hayas sobrepasado el límite de datos incluido en tu plan, el uso de WhatsApp no genera cargos adicionales.

Ahora es momento de comenzar a usar la aplicación. Sigue los pasos que te compartimos a continuación.

¿Puedes usar WhatsApp y WhatsApp Business con el mismo número telefónico?

Probablemente esta no es la respuesta que esperabas: WhatsApp no permite registrar ambas aplicaciones con el mismo número, aunque sí puedes tener ambas instaladas en el mismo equipo telefónico.

Si registras tu número telefónico personal como medio de autenticación para tu negocio perderás acceso a tu cuenta de WhatsApp y las funcionalidades migrarán a WhatsApp Business. 

Esto no necesariamente es malo, ya que permite que los pequeños emprendimientos tengan un solo medio para interactuar con sus clientes y con sus amigos y familiares. Solo debes tener en cuenta que los mensajes automáticos y la información de tu cuenta empresarial les aparecerán a todas las personas con las que interactúes a través de WhatsApp Business. Si esto te genera inconvenientes, te recomendamos tener un teléfono adicional para tu negocio.

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

Hablar con clientes en WhatsApp Business es prácticamente igual a como lo haces con tus amigos y familiares a través de WhatsApp: recibes una notificación y puedes ver las conversaciones en la lista de chats. Dentro del chat tienes exactamente las mismas opciones para comunicarte con ellos que con la aplicación normal: puedes enviar documentos, fotos, audio, contactos y hasta tu ubicación. Sin embargo, existen herramientas que te pueden ayudar a mejorar la experiencia de los clientes.

Tal es el caso de los paquetes de stickers creados por WhatsApp para negocios. Estos recursos te ayudan a crear una imagen de marca más amigable y a permanecer conectado con tus clientes. Estos diseños, creados por artistas locales, están adaptados para diferentes localidades, por lo que hay stickers en español, portugués, inglés y otros idiomas que solo pueden desbloquearse al registrar un número local.

¿Cómo crear un WhatsApp empresarial?

1. Descarga la app WhatsApp Business desde Google Play o Apple Store.

2. Acepta los términos y condiciones de la aplicación y también la política de privacidad. 

3. Verifica tu número telefónico y registra el número de teléfono vinculado a tu empresa.

4. Añade la información de tu negocio: nombre, la foto de perfil y la hora en la que el negocio está abierto.

Sigue las instrucciones para agregar el nombre de tu empresa, la categoría de tu empresa y una foto de perfil. Te recomendamos que uses tu logotipo.

5. ¡Listo! Ya puedes usar tu cuenta.

Una vez que hayas completado estos pasos, tu perfil de negocio estará listo para usarse. De preferencia, rellena todos los campos de tu perfil para que des más confianza a tus clientes.

¿Cómo utilizar WhatsApp Business?

Hay muchas formas diferentes de usar WhatsApp Business. A continuación te sugerimos algunas que te pueden ser muy útiles para comenzar.

1. Usa las historias de WhatsApp

Usa la función de estado de WhatsApp para publicar actualizaciones que desaparecen después de 24 horas. Esta herramienta imita las historias de Snapchat o Instagram. 500 millones de personas usan el estado de WhatsApp a diario. ¡No te quedes atrás!

Para publicar una historia primero debes construir una audiencia. Una vez que tienes los contactos, entonces puedes publicar videos o fotos de tus productos o usuarios. Con esto puedes fortalecer tu identidad de marca. 

2. Segmenta tus clientes

Te recomendamos que al comenzar a usar esta herramienta te comuniques con tus clientes leales, en lugar de armar una gran lista de contactos.

Si no quieres aparecer como spam desde tu primer acercamiento, céntrate en los clientes ya establecidos e interesados en tus productos o servicios. Seguramente ellos estarán más abiertos a recibir mensajes y participar en chats informales. Además, es probable que conozcas algunas de las preferencias de tus clientes leales, por lo que será más fácil comunicarte con ellos.

3. Construye una audiencia

Para comenzar a construir tus contactos de WhatsApp Business necesitas correr la voz entre tus clientes. Enlaza tu perfil de WhatsApp Business en todas tus plataformas sociales, ponlo en tus correos electrónicos, preséntalo en tu sitio web, haz lo que sea necesario para dar a conocer que también cuentas con esta herramienta de comunicación. En ocasiones, los clientes van a necesitar contactarte de manera directa y debes guiarlos a que lo consigan de manera rápida. 

Consejos para marketing en WhatsApp Business 

Para que aproveches al máximo esta herramienta, a continuación te damos algunos consejos que pueden servirte como una estrategia de marketing para conseguir tus objetivos: 

1. Prepara la base de datos. Para aprovechar al máximo los leads, puedes segmentar tu base de datos en función del tipo de cliente y hacer una comunicación totalmente personalizada. Con la ayuda de las etiquetas, puedes encontrar fácilmente tus chats, grupos y listas de difusión. Por ejemplo, si estás utilizando WhatsApp Business para vender un producto puedes incluir etiquetas como «nuevo pedido», «pago recibido», «pago pendiente», «pedido completado», etc. Así, será más fácil encontrar tus chats por tema.

2. Define el mensaje de presentación. Aquí entra en juego la creatividad, la buena redacción y el uso de emojis que formarán parte de esos mensajes. No olvides que WhatsApp permite enviar diferentes archivos y formatos, así que no dudes en aprovechar todas las oportunidades, manteniendo siempre una coherencia con tu imagen de marca.
3. Evita caer en spam. Usa un calendario para agendar aquellas comunicaciones que quieres realizar por este canal. Intenta que sean mensajes que los usuarios quieran compartir con sus contactos. De lo contrario corres el riesgo de que te bloqueen. 
4. Mejora tu imagen de marca a través de una buena descripción de tu perfil y una fotografía que se vea profesional; recuerda incluir el logotipo de tu empresa. No descuides la descripción e intenta que tus clientes te perciban de una forma más cercana y como un canal útil de comunicación. 
5. Aprovecha su alto índice de conversión. Ten en mente que esta herramienta es capaz de generar engagement con tus clientes a un alto nivel, gracias al alcance que tiene y la manera directa de comunicación.
6. Establece horarios. Dedica algunas horas a la semana para estar disponible en la aplicación y avisa a tus clientes a través de tus otras plataformas sociales y sitio web. Alienta a los clientes a comunicarse contigo mediante WhatsApp Business y bríndales atención en tiempo real.
7. Expande tus fronteras. Recuerda que esta herramienta te da la posibilidad de comunicarte de manera rápida con tus clientes. También puede ayudarte a llamar la atención de otros posibles consumidores de manera directa. 
8. Aumenta tus ingresos. Ofrece a los clientes una manera rápida y sencilla de pedir sus productos y su recepción, incluso en la forma de pagar. 
9. Conoce mejor a tus clientes. Esta herramienta te permite aprovechar la comunicación directa para conocer mejor a tus clientes: cuáles son sus acciones y el modo en que toman sus decisiones en función de tu marca. 
10. Ahorra tiempo. Puedes ahorrarte mucho tiempo en el servicio a cliente, gracias a los mensajes automatizados que reducen la cantidad de atención que debes dedicar a resolver las dudas y exigencias de tus clientes. 
11. Crea un catálogo. Con este recurso tus ventas crecerán más rápido. Tan solo sigue estos pasos:

Video de WhatsApp

Recomendaciones para atención al cliente en WhatsApp Business

WhatsApp Business ofrece una ventaja que otras plataformas difícilmente pueden incorporar: la facilidad de dar una buena atención al cliente a través de un medio de comunicación habitual. Ya sabemos que WhatsApp es una aplicación dinámica y ágil, pero al integrar la comunicación empresarial con los clientes se puede resolver casi cualquier cuestión inmediatamente y ser una marca más cercana con los consumidores.

A continuación listamos algunas de nuestras recomendaciones para que adoptes este servicio:

1. Anuncia tus promociones. Prepara una serie de publicaciones en las que expliques las ventajas de contar con este canal de comunicación y suma alguna acción promocional que te ayude a conseguir nuevos contactos. Ofrece códigos de descuento para captar leads y envía una pequeña descripción de un producto nuevo junto con la imagen de tu marca. 
2. Comienza un boletín. Prepara un diseño llamativo para comunicar a tus clientes, proveedores y distribuidores este nuevo canal de comunicación. Como en otras redes sociales, amplía tu base de datos a través del envío de boletines.
3. Gestiona tus reservas. Si trabajas con algún sistema de reservas, ya sea para restaurantes o citas médicas, terapias, spa, masajes, belleza etc., nada mejor que usar WhatsApp Business para gestionarlo. Infórmales acerca de tu disponibilidad a través de un calendario, como Google Calendar, donde puedan confirmar una cita contigo. 
4. Informa el estado de los pedidos. Esta herramienta puede ser muy útil para que los clientes conozcan de forma directa la situación de su pedido. Podrás resolver cualquier duda sobre el seguimiento de los pedidos de tus clientes a través de un mensaje de texto vía WhatsApp Business. 
5. Gestiona los reclamos. Si cuentas con un equipo de soporte e incidencias, esta herramienta le puede ser muy útil para dar seguimiento a las aclaraciones. Es crucial que respondan rápido en estos casos, ya que la reputación de tu negocio está en juego.
6. Envía encuestas de satisfacción. Cuando el cliente te avisa que recibió el pedido, puedes aprovechar esta oportunidad y enviarle una breve encuesta online. Preguntas como «¿Este producto es lo que esperaba?» o «¿La atención fue rápida?» te darán información valiosa para mejorar tu servicio al cliente. 

HubSpot y WhatsApp Business: una combinación genial

Ya hemos visto algunas de las ventajas que tiene el uso de WhatsApp Business para las empresas. Sin embargo, gestionar esta aplicación puede ser complicado, sobre todo cuando tienes que atender otros asuntos como la producción y las finanzas. Por eso, existen algunas herramientas de integración que te pueden ayudar a hacer más fácil la migración a este medio de comunicación.

Tal es el caso de la integración creada por nuestro colaborador Niswey, que te ayudará a enviar mensajes de WhatsApp desde tu CRM de HubSpot para que no tengas que salir del ecosistema y mantengas el control de tus interacciones en un mismo lugar.

Recuerda que el uso de otros recursos debe tener como objetivo hacer más fácil tu trabajo y no tener que realizar más cosas de las cuales preocuparte.Si lo haces bien, mejorarás enormemente la experiencia de cada persona que entre en contacto con tu negocio.

Exprime al máximo la comunicación con tus clientes. Integra WhatsApp Business en la comunicación de tu empresa y mejora tus estrategias de marketing y de atención al cliente con sus grandes funcionalidades ¡Recuerda que cada mensaje es una oportunidad para deleitar!