El mundo empresarial está cambiando y tú no puedes quedarte afuera. WhatsApp Business será tu herramienta aliada para llegar a tus clientes y crecer.

Esta aplicación de mensajería para teléfonos inteligentes fue creada en 2009 por dos exempleados de Yahoo: Brian Acton y Jan Koum, y se ha convertido en una de las aplicaciones móviles más populares en todo el mundo.

WhatsApp Business está destinado exclusivamente a las empresas. Ha sido diseñado para ofrecer un servicio similar al de un asistente para los clientes.

¿Para qué sirve WhatsApp Business?

Esta aplicación o plataforma sirve para que las empresas interactúen mejor con sus clientes al proporcionar actualizaciones, soporte y la opción de administrar en línea sus negocios desde sus teléfonos móviles, en lugar de dirigirse a otro lugar. 

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Este servicio es muy práctico para los usuarios. Lo reconocen como un canal para acceder a la información que necesitan de manera práctica y rápida. 

Las 3 diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business

Lo primero que debes saber es que tanto WhatsApp como WhatsApp Business se parecen y su interfaz de usuario también es similar. No obstante, los logotipos de ambas aplicaciones son distintos. La gran diferencia viene en la manera en que creas tu perfil, ya que para la app normal no es necesario siquiera que pongas tu nombre real.

A continuación te presentamos las diferencias más sobresalientes que tiene WhatsApp Business frente a WhatsApp:

  1. Perfil de empresa. Mientras que en WhatsApp solo puedes elegir un nombre, foto y estado de texto, en WhatsApp Business tienes un pequeño perfil para la empresa (parecido a lo que se hace en Facebook o Google Maps) donde puedes añadir la dirección, horario comercial, categoría, descripción, dirección de correo electrónico y sitio web de tu negocio.
  2. Respuestas automatizadas. Esta opción te permite crear mensajes automatizados de hasta 200 caracteres que se enviarán cuando recibas un mensaje y no estés disponible. También puedes dar mensajes de bienvenida y respuestas rápidas. 
  3. Identificación de chats. Cuando recibas un mensaje, WhatsApp te notificará si se trata de una cuenta comercial dentro del chat.

Las ventajas de WhatsApp Business para tu negocio

A continuación te decimos las ventajas que tiene este sistema de mensajería para tu negocio:

  • Disponer de estadísticas de mensajería, una función que brinda a los negocios indicadores simples sobre la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos. De esta forma puedes optimizar el contenido de las respuestas rápidas de acuerdo con tu estrategia para contactar a tus clientes. 
  • Contar con una red amplia de usuarios. A principios de 2020, WhatsApp alcanzó los 2 000 millones de usuarios, frente a los 1 500 millones de usuarios que tenía a finales de 2017. Los usuarios de WhatsApp envían aproximadamente 65 000 millones de mensajes por día, ¡lo que equivale a unos 750 000 mensajes por segundo! 
  • Integrar líneas de teléfono fijo a la cuenta. WhatsApp Business ofrece esta posibilidad sabiendo que muchas empresas actualmente tienen este tipo de líneas para comunicarse con sus clientes. 
  • Enviar mensajes automatizados. Como lo mencionamos anteriormente, la aplicación de Business de WhatsApp te permite crear mensajes automatizados que te facilitarán la comunicación con tus clientes. 
  • Contar con rapidez y facilidad de información. Esta herramienta te ofrece la oportunidad de tener contacto directo con el cliente y en tiempo real. De este modo podrás resolver cualquier problema, así como evitar que surgiera otro con los demás clientes. 
  • Configurar un mensaje de saludo para presentar tu negocio. Puedes enviar un mensaje creado por ti a una agenda de posibles clientes con información sobre tu negocio e incluso mantenerte en contacto con los clientes actuales después de 14 días sin actividad. 
  • Usar las etiquetas para diferenciar tus conversaciones. WhatsApp Business tiene la función «Etiqueta», con ella puedes agregar etiquetas a los chats y separarlos en categorías.
  • Aumenta la conversión, ya que al cliente le resultará más fácil comunicarse con la empresa a través de esta herramienta, y será más sencillo resolver los últimos detalles para asegurar su conversión. 

¿Cuánto cuesta WhatsApp Business?

El servicio dispone de dos soluciones: la app gratuita, llamada WhatsApp Business, y la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés), pensada para corporaciones grandes o equipos de atención al cliente conformados por varias personas. Esta sí tiene coste por el volumen de mensajes y los precios varían de un país a otro

Por otro lado, la aplicación de WhatsApp Business te permite mantener el contacto con tus clientes sin coste alguno. Esta herramienta usa la conexión a internet de tu teléfono para enviar mensajes sin ningún coste asociado con el envío y la recepción de cada mensaje. Mientras no hayas sobrepasado el límite de datos incluido en tu plan, el uso de WhatsApp no genera cargos adicionales.

¿Cómo funciona WhatsApp Business? 5 pasos para iniciar

Recuerda que WhatsApp no permite llevar dos cuentas en un mismo teléfono móvil. Por ello, si registras el mismo teléfono para WhatsApp y WhatsApp Business solamente podrás utilizar una de las dos aplicaciones con ese teléfono. Para ello, te recomendamos tener un teléfono adicional para tu negocio.

Comenzar a usar la aplicación es muy rápido. Sigue estos pasos:

1. Descarga la app WhatsApp Business desde Google Play o Apple Store.

Cómo instalar WhatsApp Business

2. Acepta los términos y condiciones de la aplicación y también la política de privacidad. 

WhatsApp Business - aceptar la política de privacidad

3. Verifica tu número telefónico y registra el número de teléfono vinculado a tu empresa.

WhatsApp Business - por qué deberías tener una cuenta desde hoy

4. Añade la información de tu negocio: nombre, la foto de perfil y la hora en la que el negocio está abierto.

Sigue las instrucciones para agregar el nombre de tu empresa, la categoría de tu empresa y una foto de perfil. Te recomendamos que uses tu logotipo.

WhatsApp Business - por qué deberías tener una cuenta desde hoy-1

5. ¡Listo! Ya puedes usar tu cuenta.

Una vez que hayas completado estos pasos, ¡tu perfil de negocio estará listo para usarse! De preferencia, rellena todos los campos de tu perfil para que des más confianza a tus clientes.

¿Cómo usar WhatsApp Business?

Hay muchas formas diferentes de usar WhatsApp Business. A continuación te sugerimos algunas que te pueden ser muy útiles ahora que estás comenzando.

1. Usa las historias de WhatsApp

Usa la función de estado de WhatsApp para publicar actualizaciones que desaparecen después de 24 horas. Esta herramienta imita las historias de Snapchat o Instagram. 500 millones de personas usan el estado de WhatsApp a diario. ¡No te quedes atrás!

Para publicar una historia primero debes construir una audiencia. Una vez que tienes los contactos, entonces puedes publicar videos sobre tus productos o fotos de los usuarios. Con esto puedes fortalecer tu identidad de marca. 

Estados de WhatsApp

2. Segmenta a tus clientes

Te recomendamos que al comenzar a usar esta herramienta te comuniques con tus clientes leales, en lugar de armar una gran lista de contactos de clientes.

Si no quieres aparecer como spam desde tu primer acercamiento, céntrate en tus clientes ya establecidos e interesados en tus productos o servicios. Lo más seguro es que ellos estarán más abiertos a recibir mensajes y participar en chats informales. Además, es probable que conozcas algunas de las preferencias de tus clientes leales, por lo que será más fácil comunicarte con ellos.

3. Construye una audiencia

Para comenzar a construir tus contactos de WhatsApp Business necesitas correr la voz entre tus clientes. Enlaza tu perfil de WhatsApp Business en todas tus plataformas sociales, ponlo en tus correos electrónicos, preséntalo en tu sitio web, haz todo lo que sea necesario para dar a conocer que también cuentas con esta herramienta de comunicación. En ocasiones los clientes van a necesitar contactarte de manera directa y debes guiarlos a que lo consigan de manera rápida. 

11 consejos para marketing en WhatsApp Business 

Hablar con clientes en WhatsApp Business es prácticamente igual a como funcionan los chats de WhatsApp: recibes una notificación y puedes ver los chats en la lista de chats. Dentro del chat tienes exactamente las mismas opciones para comunicarte con ellos que con la aplicación normal. Puedes enviar documentos, fotos, audio, contactos y hasta tu ubicación.

Para que aproveches al máximo esta herramienta, a continuación te damos algunos consejos que pueden servirte como una estrategia de marketing para conseguir tus objetivos: 

  1. Prepara la base de datos. Este es uno de los pasos más importantes. Para aprovechar al máximo los leads, puedes segmentar tu base de datos en función del tipo de cliente y hacer una comunicación totalmente personalizada. Con la ayuda de las etiquetas, puedes encontrar fácilmente tus chats, grupos y listas de difusión. 

Por ejemplo, si estás utilizando WhatsApp Business para vender un producto puedes tener etiquetas como «nuevo pedido», «pago recibido», «pago pendiente», «pedido completado», etc. Luego puedes ver todos los mensajes debajo de cada etiqueta. Es fácil encontrar los chats debido a que las etiquetas están codificadas por colores.

WhatsApp Business - uso de etiquetas

  1. Define el mensaje que quieres comunicar. Aquí entra en juego desde el texto hasta la creatividad, pasando por el uso de emojis que formarán esos mensajes. No olvides que WhatsApp permite enviar diferentes archivos y formatos, así que no dudes en aprovechar todas las oportunidades, manteniendo siempre una coherencia con tu imagen de marca. Apuesta por mensajes multimedia y originales.
  2. Evita caer en spam. Usa un calendario para agendar aquellas comunicaciones que quieres realizar por este canal. Intenta que sean mensajes que los usuarios quieran compartir con sus contactos. De lo contrario corres el riesgo de que te bloqueen. 
  3. Mejora tu imagen de marca a través de una buena descripción de tu perfil: usa una fotografía que se vea profesional y que incluya el logotipo de tu empresa. No descuides la descripción e intenta que tus clientes te perciban de una forma más cercana y como un canal útil de comunicación. 
  4. Aprovecha su alto índice de conversión. Ten en mente que esta herramienta es capaz de generar engagement con tus clientes a un alto nivel, gracias al alcance que tiene y la manera directa de comunicación.
  5. Establece horarios. Dedica algunas horas a la semana para estar disponible en la aplicación y avisa a tus clientes a través de tus otras plataformas sociales y sitio web. Alienta a los clientes a comunicarse contigo mediante WhatsApp Business y bríndales atención en tiempo real.
  6. Expande tus fronteras. Recuerda que esta herramienta te da la posibilidad de comunicarte de manera rápida con tus clientes. También puede ayudarte a llamar la atención directamente con otros posibles consumidores. 
  7. Aumenta tus ingresos. Ofrece a los clientes una manera rápida y sencilla de pedir sus productos y su recepción, incluso en la forma de pagar
  8. Conoce mejor a tus clientes. Esta herramienta te permite aprovechar la comunicación directa para conocer mejor a tus clientes: cuáles son sus acciones y el modo en que toman sus decisiones en función de tu marca. 
  9. Ahorra tiempo. Puedes ahorrarte mucho tiempo en el servicio a cliente, gracias a los mensajes automatizados que reducen la cantidad de atención que debes dedicar a resolver las dudas y exigencias de tus clientes. 
  10. Crea un catálogo. Con este recurso tus ventas crecerán más rápido. Tan solo sigue estos pasos:

Video de WhatsApp en YouTube

6 consejos para tu atención al cliente en WhatsApp Business

Dentro de las diferentes estrategias de marketing que existen, WhatsApp Business ocupa un lugar importante en cuanto a la atención a cliente se refiere: es dinámica, ágil y te permite resolver casi cualquier cuestión.

A continuación listamos algunas de nuestras recomendaciones para que adoptes este servicio:

  1. Anuncia tus promociones. Prepara una serie de publicaciones en las que expliques las ventajas de contar con este canal de comunicación y suma alguna acción promocional que te ayude a conseguir nuevos contactos. Ofrece códigos de descuento para captar leads y envía una pequeña descripción de un producto nuevo junto con la imagen de tu marca. 
  2. Comienza un boletín. Prepara un diseño llamativo para comunicar a tus clientes, proveedores y distribuidores este nuevo canal de comunicación. Como en otras redes sociales, amplía tu base de datos a través del envío de boletines.
  3. Gestiona tus reservas. Si trabajas con algún sistema de reservas, ya sea para bienes raíces, alquileres temporales o simplemente porque ofreces tus servicios por horas, nada mejor que usar WhatsApp Business para gestionarlo. Infórmales acerca de tu disponibilidad a través de un calendario, como Google Calendar, donde puedan confirmar una cita contigo. 
  4. Informa el estado de los pedidos. Esta herramienta puede ser muy útil para que los clientes conozcan de forma directa la situación de su pedido. Podrás resolver cualquier duda sobre el seguimiento de los pedidos de tus clientes a través de un mensaje de texto vía WhatsApp Business. 
  5. Gestiona los reclamos. Si cuentas con un equipo de soporte e incidencias, esta herramienta le puede ser muy útil para dar seguimiento a las aclaraciones. Es crucial que respondan rápido en estos casos, ya que la reputación de tu negocio está en juego.
  6. Envía encuestas de satisfacción. Cuando el cliente te avisa que recibió el pedido, puedes aprovechar esta oportunidad y enviarle una breve encuesta online. Preguntas como «¿Este producto es lo que esperaba?» o «¿La atención fue rápida?» te darán información valiosa para mejorar tu servicio a cliente. 

 

Si lo haces bien, mejorarás enormemente la experiencia de cada persona que entre en contacto con tu negocio.

Exprime al máximo la comunicación con tus clientes. ¡Recuerda que cada mensaje es una oportunidad para deleitar!

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Publicado originalmente en mayo 21 2020, actualizado mayo 21 2020

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Social Media Marketing