Estrategia conversacional con WhatsApp: tendencias y por qué deberías implementar una

WhatsApp se ha convertido en una plataforma poderosa por el número de usuarios que la utilizan y por los hábitos de uso que facilitan la comunicación e interacción en muchos niveles: persona uno a uno, grupos, marcas y negocios. 

Esta red social cuenta con más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo; por ejemplo, en México la cifra es de 70 millones de personas que utilizan esta plataforma cada día.

La fuerza de WhatsApp radica en la ingente cantidad de personas que interactúan en una misma plataforma para comunicarse. Esto se alinea con una necesidad creciente de los internautas por estar conectados y sentirse cercanos, pese a que haya una gran distancia entre ellos.

El marketing conversacional ha crecido justamente por esa tendencia, en la que las audiencias quieren ser escuchadas. De ahí que muchas estrategias de marketing, ventas y servicio recaigan en el uso de WhatsApp, una plataforma ideal para crear conversaciones de valor.

Imagina, poder hablar con tus prospectos y clientes de tú a tú e intercambiar opiniones y contenidos. Esto es una realidad con WhatsApp, un canal que inspira confianza y en el que las personas no se sienten invadidas. 

6 tendencias de estrategias conversacionales en WhatsApp 

WhatsApp es el rey en plataformas de conversación. De acuerdo con una encuesta que realizamos en HubSpot, el 100 % de las personas encuestadas utiliza WhatsApp a nivel personal y con fines de negocio, dejando de fuera a otras aplicaciones como Telegram, Line y Viber, o un chatbot de empresa. A continuación, veremos las tendencias que están marcando las estrategias conversacionales a través de WhatsApp.

1. Mayor integración con otras funciones

Es un hecho que esta plataforma seguirá utilizándose para acciones de marketing, ventas y servicio, pero la tecnología deberá encontrar mejores caminos para que WhatsApp pueda integrar otras aplicaciones o funcionalidades, con el fin de responder a la demanda de servicios diversos que requieren los usuarios. 

El 44,99 % de los encuestados señaló que tiene alguna integración entre su cuenta de WhatsApp y otra aplicación que ya existía en su negocio. Por ejemplo, un 22,72 % la ha integrado con HubSpot.

2. Promoción de productos y generación de leads

Una tendencia de estrategia conversacional a través de WhatsApp es la promoción de productos, ya que un 53,33 % de nuestros encuestados así lo consideró. Esto se debe a que la plataforma es bastante funcional para presentar un catálogo de productos y promoverlo con una base de contactos bien segmentada. 

También se utiliza para promocionar eventos y propiciar registros, a través de una comunicación en la que se dan a conocer los detalles de un acontecimiento en particular. El 26,67 % de las personas encuestadas así lo usa.

En una etapa más temprana del marketing, las estrategias se centran en la generación de leads; de hecho, un 16,97 % de los encuestados indicó que es una de las actividades de marketing que más utilizan en WhatsApp.

3. Aceleración del proceso de ventas

Contar con una estrategia conversacional es una excelente forma de impulsar las ventas, y este ha sido en parte un factor fundamental del éxito de WhatsApp en los negocios, ya que se establece un contacto más cercano, auténtico y relevante con las personas. Esta tendencia seguirá incrementándose, porque las marcas y las empresas han constatado los beneficios de utilizar la plataforma.

Las ventas cada vez serán más ágiles, con embudos más directos y con menor tiempo, gracias a las estrategias conversacionales. Por ejemplo, el 52,50 % de los encuestados mencionó que utiliza WhatsApp para generar y cerrar ventas; el 30,66 % para dar un mejor seguimiento a oportunidades de ventas y 16,84 % para prospectar leads.

4. Atención al cliente de forma conversacional

Esta es una tendencia que en los próximos años será todavía más fuerte. Hay grandes oportunidades de servicio y atención al cliente mediante estrategias conversacionales. Los usuarios, prospectos y clientes quieren ser escuchados y, cuando se trata de servicio la conversación es fundamental. 

Con base en nuestra encuesta, las personas utilizan más esta plataforma para los siguientes aspectos de servicio al cliente:

• Asistir dudas de clientes y usuarios (69,72 %)
• Atender quejas y reclamos de clientes (13,15 %)
• Enviar actualizaciones de productos o servicios (7,34 %)
• Realizar capacitación a clientes sobre un producto o servicio (7,03 %)

5. Omnicanalidad

Esta tendencia no es nueva, pero se mantiene y será importante para las estrategias conversacionales. Las marcas necesitarán establecer una comunicación homogénea en los diversos canales en los que tienen contacto con los usuarios, y WhatsApp no es la excepción.

Por eso, el 29,05 % de los encuestados observa —como uno de los principales retos al usar WhatsApp— el poder establecer una comunicación omnicanal. 

6. Mayor automatización

Aunque WhatsApp permite la automatización de mensajes y atención, las empresas consideran que todavía hay muchas acciones manuales. Un 26,68 % de los encuestados piensa que este es un desafíos importante. 

La plataforma es consciente de las necesidades de sus usuarios. Así, en los próximos años habrá una tendencia para crear una mayor automatización, que además permita el manejo masivo de contactos a través del canal, que para el 19,27 % de los encuestados es otro reto fundamental.

Las estrategias conversacionales se incrementarán en WhatsApp y esta red social se posicionará como la mayor plataforma de conversación en el mundo. Hoy, ya alcanza niveles realmente extraordinarios que hacen que los negocios estén generando acciones constantes en la plataforma. Por ejemplo, el 37,27 % de los encuestados señaló que mantiene cada día entre 20 a 50 chats de conversaciones y el 27,35 % más de 50 chats, lo cual refleja lo mucho que se está usando WhatsApp para conversar y generar negocios.

¿Por qué deberías implementar una estrategia conversacional con WhatsApp? 

Como puedes observar, el amplio alcance y el impacto diario que tiene esta plataforma son razones suficientes para que implementes una estrategia conversacional con WhatsApp. Aquí tienes algunos motivos más por los que debes pensar en tener este tipo de estrategias:

Conecta con prospectos y clientes

A diferencia de otras redes sociales, WhatsApp concentra audiencias amplias con diferentes intereses, porque siempre se ha visto más como un medio de comunicación que como una red para interacción. Entonces los usuarios no tienen un perfil tan cerrado como en otras plataformas: de igual manera están los más jóvenes que los adultos mayores; lo usan personas de diversos ingresos económicos e intereses.

Esta plataforma es la adecuada si quieres conectar con tus prospectos y clientes, conversar, interactuar y acompañarlos. De hecho, el 91,18 % de los encuestados califica como fundamental o muy relevante utilizar WhatsApp para conectar con los clientes. 

Comunica efectivamente

Con esta plataforma posees un entorno de comunicación constante, auténtico y efectivo, quizá como ninguna otra red social, ya que suele haber más distracciones y otro tipo de interacción. 

El 91,99 % de nuestros encuestados consideró como eficiente y muy eficiente la comunicación que tienen con sus clientes al interactuar con ellos por medio de WhatsApp. Este vínculo es fundamental para que puedan realizar cualquier tipo de acción o campaña de marketing, ventas o servicio. 

Mayor personalización de tu mensaje

Esta plataforma te permite hacer una mejor segmentación de tus contactos y crear contenidos personalizados para acompañarlos en cada etapa de su recorrido. Esto facilita la conversión de clientes y se optimiza el embudo de ventas. 

La esencia de WhatsApp hace que tu comunicación sea más próxima y el nivel de personalización de tu mensaje ayuda a que ganes más rápido la confianza de las personas. De hecho, para el 41,98 % de los encuestados la razón principal por la cual WhatsApp se ha convertido en un medio de comunicación tan importante entre empresas y clientes es la posibilidad de incrementar la conexión con el cliente y una mayor personalización.

Mejor servicio al cliente

A través de WhatsApp puedes aumentar considerablemente tus niveles de atención al cliente, al crear estrategias de satisfacción. Para el 38,78 %, WhatsApp es un medio de comunicación importante entre empresas y clientes porque permite brindar un servicio al cliente más rápido y personalizado.

Más efectivo que otros canales

Al usar WhatsApp y estrategias conversacionales ahorras tiempo y costos; el retorno de inversión es medible y tienes mejores tasas de efectividad que con otros canales. Para el 19,24 %, WhatsApp es una gran herramienta para acercar a empresas y clientes, porque es más efectivo que el envío de correos electrónicos o una llamada de voz.

HubSpot + WhatsApp = éxito en tus estrategias conversacionales

HubSpot te brinda una solución para conectar fácilmente tu cuenta de WhatsApp. Así puedes aprovechar todos los beneficios de esta plataforma y generar realmente experiencias eficientes con tus prospectos y tus clientes, además de sumar todo lo que las herramientas de HubSpot te brindan. 

En HubSpot entendemos la necesidad de conexión de las marcas y negocios, además comprendemos cuán indispensable es contar con estrategias conversacionales que te ayuden a impulsar tus acciones de marketing, ventas y servicio. 

Con esta integración podrás:

• Llevar una gestión eficiente y en tiempo real de los mensajes que reciba tu equipo en WhatsApp por medio de una bandeja compartida
• Analizar cómo es que tu clientela se relaciona con tu marca y seguir cada conversación
• Ofrecerle a cada lead y cliente los contenidos que necesita para decidirse a la compra o fidelizarse con tu marca
• Visualizar la información en el sistema CRM de HubSpot para integrar todas tus operaciones

Ahora sabes la importancia de utilizar WhatsApp en tus estrategias, algunos tips para sacarle mayor provecho y algunas tendencias que estarán marcando el rumbo del 2023. Es el momento de empezar a generar conversaciones de valor con tus clientes.