Desde que WhatsApp fue adquirido por Facebook en febrero de 2014, los especialistas de ventas y marketing se percataron de que esta aplicación sería una herramienta muy útil para que las marcas mantuvieran comunicación con sus seguidores, leads y clientes.

De hecho, en enero de 2018 WhatsApp lanzó al mercado una versión de la aplicación enfocada en las empresas. A raíz de este lanzamiento se incrementó el uso de la aplicación en el ámbito empresarial. Por eso hemos creado esta guía básica para sepas cómo vender por WhatsApp.

Si utilizas una cuenta de WhatsApp para comunicarte cotidianamente con tu amigos y familiares lo más seguro es que hayas descubierto que es una gran herramienta para establecer conversaciones. Sin embargo, algo que debes saber es que no es lo mismo el WhatsApp que usamos en nuestros teléfonos personales que la aplicación WhatsApp Business; así como no es lo mismo tener un perfil personal en Facebook que el de tu negocio en esta plataforma.

Por el contrario, WhatsApp Business tiene una serie de funcionalidades adicionales que potencian sus ventajas para crear relaciones significativas con el cliente. Gracias a la cercanía que ofrece el chat de WhatsApp, tus equipos de ventas y de atención al cliente responderán de manera más rápida las dudas, reclamos o sugerencias que las personas tienen respecto a sus pedidos e intereses. Esto acerca a la marca con su clientela, de manera expedita y personalizada.

Con esta información a la mano quizá te estés preguntando: «¿Cómo vender por WhatsApp?». Pues bien, sigue leyendo porque estamos a punto de descubrirlo.

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Veamos con mayor nivel de detalle cada uno de estos pasos para que sepas cómo vender más por WhatsApp.

1. Asegúrate de que cuentas con los recursos adecuados

Antes de abrir un canal de ventas para tu negocio debes hacerte una pregunta esencial: «¿Tengo los recursos para operar este canal de manera efectiva?». Cada empresa tiene sus propias necesidades y se mueve a su propio ritmo; si el comportamiento de tu audiencia te sugiere que es el momento de abrir un espacio en WhatsApp, entonces es hora de comprobar que podrás operarlo.

No se trata de que tomes el teléfono y comiences de inmediato la actividad en esta aplicación. Pronto te darás cuenta de que la demanda puede ser tan exigente que en realidad necesitas un equipo dedicado a cumplir con las necesidades de tus usuarios.

Así que confirma que dispones del personal dedicado a esta tarea y el tiempo suficiente para atender a los leads y clientes. O en su defecto, que puedes contratarlo. Aprovecha tu base de datos para hacer un estimado de la gente que realmente espera que la contactes (o que desea contactarte a ti) por medio de WhatsApp.

Además, asegúrate de evaluar qué herramientas adicionales permitirán que la atención sea más exitosa, como un chatbot (los cuales se pueden programar con varias aplicaciones asociadas a tu cuenta de WhatsApp) y un CRM o software de gestión de las relaciones con los clientes.

2. Descarga WhatsApp Business

Una manera de descubrir cómo vender más por WhatsApp es a través de la comprensión de las funciones con las que cuenta para cumplir dicho objetivo. WhatsApp Business, como dijimos, está diseñado para las marcas y los negocios; no se utilizan cuentas personales de los representantes en ningún momento.

Esto significa que las conversaciones se hacen a nombre de la empresa. Tienen cien por ciento de trazabilidad. El historial está disponible para su análisis. Y por último, pero no menos importante, no está en riesgo la reputación de la empresa debido al uso de números privados en la comunicación con el cliente.

Ahora bien, la aplicación está disponible para Android y iPhone.

Cómo vender por WhatsApp: descarga de WhatsApp for Business para iOS

Imagen de WhatsApp Business

Para utilizarlo correctamente, debes contar con un número de teléfono móvil dedicado especialmente a este propósito, pues una vez que lo des de alta en WhatsApp Business la app lo hará en su sistema y enviará a todos los contactos existentes un mensaje con su nueva finalidad: crear un canal de negocios personalizado y conversacional. Si no son parte del público objetivo, no tiene sentido que aparezca en los chats de tus amigos o en los de tu familia, por supuesto.

Si ya lo has hecho así, no te preocupes; puedes actualizar la configuración de tu número para que tenga las ventajas de WhatsApp Business.

Te sugerimos como un paso previo a la descarga que tengas listo un catálogo actualizado de tu oferta, para que lo compartas en el momento que uses este canal. Es importante que utilices fotografías de buena calidad de tus productos o servicios, así como información relevante: precio, tiempo de entrega, características, opciones de pago, etcétera.

3. Configura las opciones más importantes de tu WhatsApp Business

Esto te va a encantar, porque verás que WhatsApp pensó en todo para que obtengas el mayor provecho. Las opciones permiten configurar:

  • Nombre de tu empresa o negocio y su categoría, lo que te ayudará a identificarte de manera oficial si lo usas como en el resto de tus perfiles.

Cómo configurar tu perfil de empresa en WhatsApp for Business

Imagen de menú de WhatsApp

  • Horario de atención, dirección y sitio web, para que las personas sepan cuándo escribirte, cuándo podrán esperar tu respuesta, dónde visitarte y dónde consultar más datos sobre ti.
  • Avatar, que —al igual que el nombre— es parte de tu identidad de marca y esencial para que la gente sepa que las respuestas que recibe de ti son fidedignas.
  • Catálogo de productos o servicios, para que les des oportunidad a tus clientes de observar lo que les interesa antes de realizar cualquier consulta.

4. Programa tus mensajes automáticos

Si en algún momento te has comunicado por WhatsApp con una empresa, sabrás que generalmente tras el primer contacto los clientes reciben un mensaje de bienvenida en el que se agradece la consulta, se informan los horarios de atención y se pide que se plantee una pregunta o se desarrolle con detalle la solicitud.

Estas respuestas automáticas son geniales para cuando te escriben fuera de horario o si ya tienes una lista de consultas frecuentes, por lo que no es necesario que los leads y clientes esperen mucho tiempo. Para configurar estos mensajes solo deberás entrar a la configuración de la empresa, en donde podrás redactar tu mensaje de ausencia o de bienvenida, así como respuestas rápidas. 

Configuración general de WhatsApp for Business

Imagen de menú de WhatsApp

En este punto puedes jugar con diferentes formatos de tipografía para resaltar el nombre de tu marca o generar atención en algún fragmento de tu mensaje. También puedes añadir imágenes o emojis para hacer más interactiva la conversación.

Incluso puedes integrar un bot de WhatsApp si lo consideras apropiado. Un bot es de mucha ayuda sobre todo cuando el volumen de interacciones comienza a poner en riesgo la eficiencia de los representantes de ventas y atención al cliente en este canal. Sirve para responder inmediatamente a las preguntas frecuentes, atender las primeras interacciones y direccionar a los leads con el equipo para su nutrición correcta.

5. Elige tus preferencias de uso

Al comenzar a utilizar WhatsApp para tu negocio lo más seguro es que automáticamente elijas las mismas opciones que tienes configuradas para tu cuenta personal. En definitiva, uno de los principales motivos para utilizar esta herramienta es su familiaridad con un medio de comunicación ya conocido.

A pesar de que pueda sonar lógico emplear la misma configuración, es recomendable que personalices tus preferencias de uso, de forma que puedas distinguir entre una cuenta y otra. Aunque esto no parezca un problema, lo cierto es que las constantes notificaciones en una cuenta de negocio pueden sorprenderte a cualquier hora y en un volumen inesperado.

Si abres la configuración de tu cuenta encontrarás las opciones más comunes de privacidad, chats y notificaciones. Algunas de las acciones que puedes llevar a cabo son:

  • Elegir el tono de notificación al recibir un nuevo mensaje.
  • Decidir si el dispositivo vibrará o no.
  • Seleccionar un fondo de pantalla para todas tus conversaciones en esta cuenta (puedes, por ejemplo, usar un fondo con el logo de tu empresa).
  • Configurar tu estado.
  • Desactivar la previsualización de mensajes.

6. Vincula tu WhatsApp Business con los perfiles de Facebook e Instagram de tu empresa

Debido a que se trata de un producto de la familia de Facebook, puedes vincular el canal de atención para que la gente te contacte con un clic en tus anuncios de Facebook o de Instagram. Solo tienes que ir a la configuración de tu página para agregar el teléfono del WhatsApp de tu empresa.

Cómo vender por WhatsApp: vincula tu WhatsApp for Business con tu página de Facebook

Imagen de Facebook

Así podrás incluir un botón en tu perfil, el número visible y una llamada a la acción en tus anuncios, para que los interesados en tus productos o servicios inicien una conversación que los conduzca a la acción de compra en poco tiempo.

Cómo vender por WhatsApp: botones de WhatsApp para anuncios y perfiles de Facebook

Imagen de Facebook

7. Integra la función de tiendas en WhatsApp Business

WhatsApp advierte que esta función no está disponible para todos, pero bien vale la pena intentarlo. La ventaja de vincular tu tienda de Facebook con WhatsApp radica en que los clientes que visitan la primera pueden enviarte un mensaje a la segunda.

Si ya te registraste en WhatsApp Business, lo único que debes verificar es que seas el administrador comercial de la página de Facebook, para que vincules el catálogo y el número de teléfono.

En la página de FAQ de WhatsApp Business se explica este proceso, que en realidad no es tan complicado, pero requiere una lectura minuciosa.

8. Integra WhatsApp a tu sitio web

Lo primero que debes saber sobre la integración de WhatsApp con el sitio web de tu empresa es que se trata de un proceso que debe ser aprobado de antemano por la compañía de mensajería instantánea.

Para iniciar el trámite consulta la sección de ayuda, en ella se explican los aspectos sobresalientes sobre la API.

La integración, una vez aprobada, se realiza con la función «Clic para chatear». Esta función permite establecer la comunicación (estrictamente transaccional) entre el cliente y tu empresa. Vale la pena recordar que la comunicación solo puede iniciarla el cliente.

9. Crea listas de difusión

WhatsApp tiene la opción de agrupar los contactos según tus necesidades comerciales. Esto significa que puedes crear grupos de difusión, según la segmentación que consideres ideal para tus objetivos, para que puedas comunicar promociones, lanzamientos o seguimiento de procesos de manera más eficiente y personalizada.

Si entre tu lista de contactos tienes un sector interesado en una oferta, producto o servicio, puedes generar mensajes que se enviarán de forma colectiva y que detonarán el interés de tus prospectos.

Solo deberás acceder a las opciones de WhatsApp y elegir la opción «Nueva difusión»; selecciona a los contactos a los que quieras enviar un mensaje y guarda la lista para futuros usos.

Muchas veces las empresas envían información que no es del interés de los clientes y estos terminan saturados, por lo que silencian las conversaciones. Tu principal objetivo deberá ser mantener la puerta de compra abierta mediante el envío de aquella información que necesitan.

10. Asegúrate de que todos sepan que ya tienes un canal en WhatsApp

Además de vincular tu número con tus perfiles de redes sociales y con la aplicación de mensajes de tu sitio web, crea una pequeña campaña de comunicación en la que menciones que tu marca ya cuenta con un número empresarial de WhatsApp.

De esta forma el público sabrá que puede contactarte por este medio de forma segura, sin que existan dudas sobre la legitimidad del canal, ya que se trata de la cuenta oficial de tu negocio.

Ejemplo de integración de WhatsApp como canal de venta para tienda Walmart

Imagen de Walmart

Si un cliente recibe un mensaje de este número, no tendrá el impulso de bloquearte al no reconocerlo en su lista de contactos. Recuerda que para evitar malentendidos tu comunicación por medio de WhatsApp debe tener lineamientos muy claros, trátese de representantes o chatbots.

11. Contacta los leads calificados

Por supuesto, si quieres cerrar ventas por WhatsApp debes contactar a las personas que han mostrado un interés genuino en tu producto o servicio, de acuerdo con la etapa del viaje del comprador en el que se encuentran. Y, sobre todo, que autorizaron que se les envíen mensajes por este medio. 

Para ello, es importante que el equipo de marketing entregue leads calificados al área de ventas, es decir, aquellos leads que registraron sus teléfonos a través de un formulario que llenaron en una de tus páginas o redes sociales, o por medio de un correo electrónico donde reciben tu boletín.

No necesitamos decirte lo molesto que puede ser cuando una marca inicia una conversación no deseada.

12. Potencia tu enfoque omnicanal

Si ya cuentas con una estrategia de comunicación en redes sociales, mensajes instantáneos o chats integrados a tu sitio web, puedes aprovechar las ventajas de WhatsApp al integrar este medio de comunicación en un enfoque omnicanal. De este modo, tus clientes podrán contactar a tu empresa fácilmente y dar seguimiento a sus solicitudes desde cualquier medio, con la certeza de que su información está resguardada y disponible para ti y tus gestores.

WhatsApp es uno de los canales de comunicación más usados en América Latina y en España, por lo que al integrarlo en tu estrategia de ventas y atención puedes llegar a más personas y tener a su disposición un método de contacto cotidiano y accesible para todos.

La mejor manera de hacerlo es mediante el uso de un sistema CRM en conjunto con WhatsApp. Estas plataformas te permitirán gestionar tus contactos, conversaciones y ventas desde el mismo sitio y dar seguimiento a cada uno de tus prospectos. Más adelante veremos cómo puedes enlazar estas herramientas mediante la oferta de HubSpot.

Además de estas recomendaciones, queremos darte otros consejos para la implementación correcta de WhatsApp Business. Tus equipos, tus clientes y tus resultados numéricos te lo van a agradecer.

6 buenas prácticas para utilizar WhatsApp Business

Estas son algunas prácticas que vale la pena tener presentes cuando se utiliza WhatsApp como parte de una estrategia comercial.

Anuncia tus promociones

Prepara una serie de publicaciones en las que expliques las ventajas de contar con este canal de comunicación y suma alguna acción promocional que te ayude a conseguir nuevos contactos.

Ofrece códigos de descuento para captar leads y envía una pequeña descripción de un producto nuevo junto con la imagen de tu marca. 

Comienza un boletín 

Prepara un diseño llamativo para comunicar a tus clientes, proveedores y distribuidores que abriste este nuevo canal de comunicación. Como en otras redes sociales, amplía tu base de datos a través del envío de boletines.

Recuerda que las distintas tipografías, imágenes y emojis pueden hacer más dinámico tu contenido y atraer a tus contactos.

Gestiona tus reservas

Si trabajas con algún sistema de reservas, ya sea para bienes raíces, alquileres temporales o simplemente porque ofreces tus servicios por tiempo, nada mejor que usar WhatsApp Business para gestionarlo.

Si utilizas el CRM de HubSpot para agendar citas y reuniones puedes integrarlo con WhatsApp.

O bien, informa a tus clientes acerca de tu disponibilidad a través de un calendario, como Google Calendar, donde pueden confirmar una cita contigo. 

Informa el estado de los pedidos

Esta herramienta puede ser muy útil para que los clientes conozcan de forma directa la situación de su pedido. Al utilizar algunas extensiones incluso puedes automatizar las notificaciones de envíos, entregas y devoluciones. 

Podrás resolver cualquier duda sobre el seguimiento de los pedidos de tus clientes a través de un mensaje de texto vía WhatsApp Business. 

Gestiona los reclamos

Si cuentas con un equipo de soporte e incidencias, esta herramienta puede serle muy útil para dar seguimiento a las aclaraciones. Es crucial que respondan rápido en estos casos, ya que la reputación de tu negocio está en juego.

Algunas funcionalidades incluso te permiten incluir menús dinámicos con los que el cliente puede interactuar para gestionar su propia devolución, sin necesidad de un representante de atención.

Envía encuestas de satisfacción

Cuando el cliente te avisa que recibió el pedido, puedes aprovechar esta oportunidad y enviarle una breve encuesta online. Preguntas como: «¿Este producto es lo que esperaba?» o «¿La atención fue rápida?» te darán información valiosa para mejorar tu servicio al cliente. 

Ahora hablaremos del otro lado de la moneda: he aquí algunas prácticas negativas que pueden afectar tu estrategia sobre cómo vender por WhatsApp.

6 errores comunes al vender por WhatsApp

Los siguientes escenarios son los errores comunes que muchas empresas cometen al implementar esta estrategia. Te invitamos a leerlos con cuidado para que identifiques si en tu negocio han incurrido en alguna de estas situaciones, con el objetivo de corregirlas a la brevedad; o, en su defecto, para evitarlas a toda costa.

Ignorar el consentimiento de las personas para contactarlas

Este punto es muy importante, porque como profesional de marketing seguramente entiendes que la privacidad es un aspecto que la gente valora cada vez más. Con todas las posibilidades que tenemos para dirigirnos a las personas, abusar de ellas se considera una intromisión molesta por la mayoría de los usuarios.

Así que te recomendamos que no comiences a escribirles sin previo aviso a las personas que te han contactado alguna vez (en especial si ya pasaron años sin realizar interacción alguna con tu marca). Con esto lograrás que te bloqueen, tengan un mal recuerdo de tu servicio y les digan a sus amigos y familiares que no confíen en tu marca, por ser invasiva.

Utilizar el canal como distribuidor de spam

Si no tienes una estrategia clara para tu canal de WhatsApp, tus mensajes serán considerados como publicidad sin propósito: anunciar por anunciar es contraproducente en redes sociales y en las estrategias de email marketing; de la misma forma debes evitarlo en este medio.

Recuerda que WhatsApp es un punto de convergencia con los leads que están a punto de comprar o que ya te conocen y comprobaron tu calidad al hacerlo recientemente, convirtiéndose en clientes. Así que trátalos como si estuvieran en una sala VIP en la que se pueden enterar de ofertas relámpago, premios por su lealtad o donde resuelven sus dudas con un experto de la marca.

Tardar en contestar

Sabemos que es imposible (y nada saludable) tener a un representante las 24 horas, los siete días a la semana, conectado a WhatsApp. Pero tampoco es buena idea tardar un día entero en dar algún tipo de respuesta a quienes te escriben.

En estos casos las respuestas guardadas que ofrece WhatsApp Business son muy útiles y representan grandes ventajas: puedes avisar que no estás disponible, pero que lo estarás en un horario determinado; también se agradece que, aunque no haya atención personalizada por el momento, ofrezcas una serie de alternativas para adelantar un proceso o despejar alguna duda.

Abusar de la automatización

Cualquiera que sea la opción que elijas para responder rápida y eficientemente a tus clientes, no delegues la atención de tus chats en su totalidad a un bot o a las respuestas guardadas, por muy efectivas que puedan ser. Dale el seguimiento necesario a cada consulta para comprobar que la atención o la transacción fue satisfactoria para tu cliente.

Recuerda que cuando un lead o cliente te busca por WhatsApp lo hace pensando que hay una persona del otro lado, dispuesta a ayudarle, dentro de los los límites estipulados por la empresa.

Carecer de un mensaje acorde a la personalidad de tu marca o negocio

A pesar de que puede ser más espontánea y cercana, la comunicación en WhatsApp no debe ser distinta a la que ya implementas en el resto de los canales de tu empresa. Esto es parte del branding de tu negocio, y si existen inconsistencias habrá un mensaje desigual y una falta de coherencia. O, peor, alguien podría sospechar que interactúa con una cuenta apócrifa con malas intenciones. 

Sin importar cuáles sean las ventajas que ofrece esta aplicación en términos de velocidad, recuerda que tus mensajes deben mantener el mismo discurso en cualquier plataforma. La marca es la voz; y la voz, en cuanto al marketing y las ventas, es todo.

Utilizar apps no autorizadas por WhatsApp

WhatsApp Business te da la oportunidad de integrar herramientas para que tu atención al cliente y ventas sean tan buenas como tus productos o servicios. Sin embargo, también tiene una serie de reglas para evitar que los desarrolladores maliciosos hagan daño a través de un software no verificado.

Si lo haces, la plataforma podría bloquear tu perfil de empresa. ¿Quieres conocer sus políticas? Haz clic en este enlace.

Como puedes ver, existen muchas ventajas en utilizar WhatsApp para aumentar tus ventas. Además, en algunos territorios se pueden realizar pagos a través de la plataforma, así que no dudes que dentro de poco será una herramienta obligada para crear una estrategia de ventas sólida.

Cómo HubSpot puede ayudarte a sacar provecho de WhatsApp para tu negocio

Una de las mejores maneras para sacar el máximo provecho a WhatsApp para negocios es integrarlo en herramientas de gestión de clientes más poderosas, como los CRM. 

Con el CRM de HubSpot esta integración es realmente sencilla. Puedes simplemente contactar tu cuenta de WhatsApp para comunicarte con tus clientes, monitorear tus interacciones y aprovechar sus herramientas inteligentes para calificar leads y optimizar la relación con tus consumidores. 

Algunas de las ventajas de esta integración son:

  • Puedes administrar todos tus mensajes de WhatsApp desde la bandeja compartida con tus demás medios de contacto.
  • Automatiza el envío de mensajes personalizados para retener la atención del cliente o prospecto.
  • Obtén datos adicionales sobre las interacciones con tus clientes, así como de la forma en que ellos se relacionan con tu empresa.

Para hacer uso de esta integración solo necesitas tener una cuenta de HubSpot Pro o Enterprise y una cuenta de WhatsApp Business. Además, deberás cumplir los siguiente pasos para integrar ambas herramientas exitosamente:

  1. Conecta un nuevo canal desde la configuración de tu bandeja de entrada en HubSpot.
  2. Selecciona WhatsApp.
  3. Inicia sesión con tus datos de usuario.
  4. Verifica tu identidad desde la interfaz de WhatsApp, mensaje de texto o llamada.
  5. Comienza a usar tu integración. ¡Listo!

Así de simple es sincronizar tu bandeja de mensajes de HubSpot con tu canal de contacto en WhatsApp. Aprovecha estas potentes herramientas y lleva tu estrategia de ventas con éxito.

Whatsapp report
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Publicado originalmente el 14 de noviembre de 2022, actualizado el 23 de noviembre de 2022