Ventajas y desventajas de WhatsApp como canal para empresas

Ya sea por vía telefónica, por correo o mediante atención personal a través de herramientas como WhatsApp, los compradores esperan sentirse importantes y tener acceso a la información que necesitan en el momento de su compra o contratación de los bienes y servicios que ofreces. Sin embargo, debido al ritmo de la vida actual y a la practicidad de los avances tecnológicos de las últimas décadas, las personas esperan una atención cada vez más rápida y personalizada.

De hecho, 9 de cada 10 compradores afirman que preferirían utilizar medios de comunicación, como mensajería instantánea, para interactuar con una empresa. Debido a este interés en facilitar la comunicación y hacer eficiente el proceso de compra, algunas empresas han aprovechado la portabilidad de los teléfonos móviles para la atención al cliente y para las ventas.

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Por ello, WhatsApp se ha posicionado como una de las mejores herramientas para optimizar la interacción entre los compradores y los negocios. Actualmente WhatsApp ofrece dos soluciones para las empresas:

1. WhatsApp Business: aplicación móvil diseñada para pequeñas empresas que tienen un canal de venta y atención al cliente reducido y pueden gestionarlo por sí mismas.
2. API de WhatsApp Business: interfaz de programación de aplicaciones que funciona como una extensión para emparentarse con otros programas o aplicaciones. Esta API está dirigida a empresas con un gran volumen de venta o tránsito de mensajes; contratan los servicios de alguna plataforma que se integra a WhatsApp para mejorar la comunicación o, incluso, automatizar algunos procesos. 

En esta ocasión te invitamos a explorar cuáles son las ventajas y desventajas en el uso de esta herramienta digital y a descubrir cómo HubSpot puede ayudarte a aprovechar sus beneficios para llevar tus esfuerzos al siguiente nivel.

1. Mejora la atención al cliente

Todos hemos experimentado problemas con nuestras compras o dudas sobre algún producto que nos obliga a comunicarnos con el centro de atención al cliente de una compañía o enviar correos a sus canales de comunicación. Esto puede quitarnos varias horas e incluso requerir nuestra insistencia durante algunos días. El tiempo es oro y, sin duda, los compradores quieren aprovecharlo para sí mismos, no para atender llamadas telefónicas interminables o escribir correos a diario.

Al utilizar WhatsApp como canal para la comunicación con tus clientes y compradores puedes hacer más fácil el proceso de aclaración, consulta o venta. El usuario accederá fácilmente a tu contacto y tu gestor de atención podrá brindar la información solicitada en tiempo real y de manera personalizada. Asimismo, puedes enviar recordatorios de pago, notificaciones o actualizaciones de manera automática.

2. Facilita la captación de audiencia 

Si bien es cierto que la mayoría de los consumidores tiene alguna cuenta de correo, un número telefónico y un domicilio, eso no significa que sean los mejores medios para entablar una conversación con ellos. En muchas ocasiones resulta mucho más sencillo comunicarse por medio de plataformas de redes sociales o por mensajería instantánea, y suele ser un atractivo para sentirse seguro con una compra. 

Si tienes definida tu audiencia y sus hábitos de compra giran en torno al uso de dispositivos digitales, es más probable que llegues a tu público de interés al incluir WhatsApp como medio de contacto.

3. Está habilitado para compartir diversos formatos

Si utilizas esta plataforma para concretar ventas o para dar más detalles de un producto o servicio, puedes aprovechar la comunicación personalizada que WhatsApp ofrece para tener una breve videoconferencia o llamada con tu cliente, para enviar videos o imágenes e incluso para compartir tu ubicación o la de tu negocio en el mapa.

Esta funcionalidad es especialmente útil a la hora de vender productos, pues puedes compartir un catálogo completo o diseñarlo en la misma aplicación si tienes una cuenta de WhatsApp Business. Esta licencia optimizada para negocios te permite, además, integrar diversas APIs que mejoran la experiencia del usuario y facilitan la utilización de la aplicación.

4. Permite automatizar la interacción

Si bien utilizar WhatsApp como medio de comunicación tiene como objetivo personalizar la interacción entre el usuario y la empresa, muchas veces no se necesita la intervención de una persona para dar la información requerida al cliente. Algunas consultas como el estado del pedido, la solicitud de la información de un producto o la retroalimentación del servicio pueden ser fácilmente resueltas por un chatbot.

La automatización de estos procesos implica menos gastos operativos y hace que los usuarios obtengan una solución o respuesta al instante, lo cual también mejora su experiencia de consulta o compra. Si embargo, es importante considerar que siempre debe haber una persona acompañando a estas tecnologías, pues muchas veces los compradores requieren el apoyo de un agente humano o bien hay solicitudes que ameritan su intervención.

5. Funciona para la comunicación interna

Utilizar alguna plataforma como canal empresarial no está únicamente dirigida al exterior de las compañías. En realidad, WhatsApp es una herramienta que puede facilitar algunos procesos internos dentro de las empresas. Al implementar el uso de estas tecnologías es más probable que los trabajadores se sientan dispuestos a utilizarlos, ya que no tienen que descargar aplicaciones que solo utilizan para el trabajo ni demasiados canales de comunicación. 

No obstante estos beneficios, ten en cuenta que este no puede ser el único medio de comunicación y solo debe emplearse para la comunicación informal o bien para dar anuncios, ya que los correos y llamadas siguen siendo buenos medios para asuntos formales o que requieren mayor atención.

6. Provee información lista para analizar

La retroalimentación en un servicio es fundamental para conocer las áreas de oportunidad en la experiencia que ofrece una empresa. Sin embargo, leer y analizar todas las reseñas de los clientes es una tarea cansada y que está sujeta a los errores humanos.

Algunas APIs de WhatsApp permiten automatizar estos procesos mediante el uso de emojis, números o encuestas interactivas que son analizadas por la Inteligencia Artificial detrás del sistema. Esto hace que puedas consultar los niveles de satisfacción o insatisfacción de tus clientes de manera sencilla, segura y de acuerdo con los parámetros que hayas establecido.

1. Su automatización es limitada, de momento

Como hemos afirmado, la atención al cliente por medio de estas herramientas siempre tiene que ir acompañada del monitoreo de un agente humano, que atienda las necesidades de los usuarios cuando el sistema no sea capaz de resolver su solicitud.

Esto significa que mientras no exista un chatbot lo suficientemente intuitivo para satisfacer a los usuarios cabalmente deberás contar con un empleado que esté disponible para tomar la conversación con el cliente de día y de noche, incluso si esta nunca ocurre o es solicitada.

Además, debes tener en consideración que el sistema puede caerse por diversos motivos, por lo que estás condicionado al correcto funcionamiento de la aplicación, al acceso a internet y al estado de la infraestructura que da servicio a WhatsApp, pues la aplicación no es autónoma.

2. Conlleva una mayor exigencia por parte del cliente

Ya que esta herramienta es un medio de comunicación cotidiano, es muy probable que los clientes y compradores sientan que la respuesta a su solicitud esté demorando demasiado a pesar de que solo hayan pasado unos minutos. Esta demora natural puede causar insatisfacción en los clientes y los puede conducir a optar por otra empresa que los atienda al momento. Recuerda que la velocidad es una virtud a la hora de concretar ventas.

Para solucionar esta limitante y mantener a tu cliente satisfecho deberás considerar tener a un empleado de tiempo completo o un equipo de venta y atención al cliente que esté monitoreando la comunicación y responda inmediatamente los mensajes en caso de ser necesario. Este puesto exige demasiado de los trabajadores y viene acompañado de un salario extra para tu empresa. 

3. Interviene en un canal de comunicación personal

WhatsApp surgió como una plataforma de mensajería instantánea para hacer de las conversaciones casuales algo más sencillo. Con la utilización de esta herramienta para la comunicación empresarial se mezcla un canal de comunicación personal con un servicio de venta y atención al cliente, lo cual puede no ser del agrado de todas las personas.

Siempre deberás pedir la autorización de los compradores para emplear este canal de comunicación y detener el envío de mensajes cuando haya terminado la consulta o transacción. De otro modo, los clientes pueden cansarse y optar por otra empresa que respete su privacidad. Esto también aplica si piensas utilizar WhatsApp como medio de comunicación interno en tu empresa.

4. La API implica la contratación de servicios

Si bien WhatsApp Business es una aplicación gratuita, está diseñada para pequeñas empresas o para el negocio informal que no requiere analíticas de datos ni herramientas demasiado especializadas de marketing.

Empresas más grandes hallarán muchas limitantes con esta aplicación, por lo que deberán optar por la API de WhatsApp Business, que funciona como una extensión para conectar otros servicios de mensajería, gestión de inventario o control de ventas que sí tienen costos.

De este modo, WhatsApp funciona solamente como el intermediario entre tu cliente y tu empresa para aprovechar su alcance. Los costos de estas APIs pueden variar de pocas decenas de euros a varios cientos al mes, dependiendo de tus necesidades.

Mantenerte en comunicación con tus compradores y usuarios es fundamental para ofrecer un buen servicio. Algunos estudios revelan que más del 70 % de las personas consideran que la experiencia de compra es uno de los factores más importantes que los compradores tienen en cuenta al tomar decisiones en torno a su consumo.

Sin embargo, las personas sienten que menos de la mitad de los negocios realmente se preocupan por ofrecer una buena experiencia de compra y dar un buen servicio. Si atiendes las necesidades de tu público es más probable que sean fieles a tu marca y que recomienden tu negocio gracias a su experiencia de compra.

Ya sea que decidas utilizar WhatsApp como tu canal de ventas y comunicación o no, lo más importante es que esta decisión responda a lo que tu público necesita. Solo de este modo podrás mejorar su experiencia e implementar un mejor canal de interacción.

Conoce cómo HubSpot puede ayudarte a aprovechar esta herramienta y cómo impactaría en tu estrategia de social marketing.

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Con la nueva integración de HubSpot con WhatsApp podrás conectar fácilmente tu cuenta de WhatsApp para comunicarte con tu clientela, hacer un seguimiento de las conversaciones y desarrollar relaciones más sólidas desde HubSpot a través de una integración perfecta entre ambas plataformas.

Hacer un seguimiento de las conversaciones con los clientes en distintos canales puede ser difícil, llevar mucho tiempo y dar como resultado experiencias que dejan mucho que desear. Al conectar WhatsApp a la bandeja de entrada compartida de HubSpot, tu equipo no perderá detalle del historial de conversaciones con cada uno de tus clientes, por lo que podrá ofrecerles una experiencia excepcional en cada interacción.

Los clientes potenciales o existentes esperan recibir de las marcas mensajes personalizados en el momento oportuno. Al integrar WhatsApp con tu CRM, podrás crear workflows de HubSpot para enviar mensajes de bienvenida, automatizar mensajes para quienes abandonan el carrito y hasta enviar mensajes personalizados basados en compras o en la información de contacto.

Además, tus clientes y clientas pueden responder a esos mensajes para mantener una auténtica conversación con tu marca, por lo que conseguirás establecer conexiones más humanas a gran escala.