Cómo convertir WhatsApp en una herramienta de servicio poderosa

La comunicación es la clave para tener excelentes relaciones con los clientes. Sí, sabemos que esta afirmación no es una declaración revolucionaria, sin embargo, lo que quizá desconozcas es la mejor manera de comunicarte con los clientes para mejorar tu relación con ellos.

Lamentablemente, no hay una simple fórmula, pues existen varias maneras de lograrlo y una de las más populares actualmente son los mensajes de texto a través de WhatsApp.

Y aunque WhatsApp puede parecer un medio un tanto informal para la atención al cliente, la realidad es que brinda la suficiente comodidad para interactuar con los consumidores. Además, cuando se usa correctamente, puedes convertir un ticket de soporte formal en una conversación constructiva que cree momentos memorables que fortalezcan tu relación con tu cartera de clientes.

Si estás buscando una forma rápida y efectiva de brindar asistencia a tus clientes, a continuación te presentamos seis cosas que puedes hacer para convertir WhatsApp en una poderosa herramienta de servicio al cliente.

¿Cómo usar WhatsApp para la atención al cliente?

1. Crea una conversación personal e informal

Los correos electrónicos son medios excelentes para dar servicio al cliente, pero las personas suelen escribirlos de manera diferente a como hablan en persona o por teléfono.

En los correos electrónicos se dicen cosas como: «Fue un placer conocerte» o «Me gustaría preguntar sobre el servicio ‘x’ y los beneficios que brinda». Pero la mayoría de las personas no son así de formales y ese tono actúa como una barrera para la propia personalidad, lo que dificulta tener una conversación auténtica.

Los mensajes de texto, por otro lado, suelen estar más cerca a una comunicación más normal y permiten mostrar más la personalidad de las personas. Esto hace que los empleados sean más agradables, los clientes los conozcan mejor, confíen en ellos y disfruten de dicha interacción.

No olvides que tus conversaciones sí deben tener un toque de formalidad, para no dar una mala imagen o percepción a los clientes. Por ello, trata de evitar cosas como:

• Excederte en el uso de abreviaturas. Está bien usar abreviaturas y acrónimos para ahorrar tiempo, pero no debes asumir que tu cliente sabe a lo que te refieres. Por lo tanto, asegúrate de mencionar primero las palabras completas para evitar que el cliente se confunda.
• Tener mala ortografía y puntuación. No tienes que ser muy estricto con la ortografía, pero debes asegurarte de que lo que escribes sea claro y coherente.
• Ser demasiado informal con los saludos. A menos que el tono de tu marca lo requiera, debes ceñirte a las presentaciones profesionales. Abrir la conversación con «¿Qué tal, hermano?» no es la mejor manera de iniciar una conversación con un cliente frustrado.

La clave es encontrar la combinación adecuada entre lo informal y lo profesional. Ese equilibrio puede ser ligeramente diferente con cada cliente, ya que algunos pueden apreciar un tono más relajado, mientras que otros sí preferirán algo más serio. Utiliza tu criterio en función de lo que sabes del cliente y la forma en que se ha comunicado contigo hasta el momento.

2. Proporciona una respuesta rápida

¿Cuánto tiempo te toma responder a un correo electrónico? ¿Minutos? ¿Horas? En algunos casos es posible que lo respondas hasta el día siguiente, si lo recibes después de hora laboral. Pero, ¿cuánto tiempo tardas en responder un mensaje de texto? Tan solo unos segundos, ¿cierto?

Esto sucede porque los teléfonos siempre están a la mano y suenan las alertas cuando alguien intenta comunicarse contigo y sientes la necesidad inmediata de responder rápidamente, porque sabes que la otra persona espera una respuesta rápida. De hecho, el tiempo medio de respuesta de un mensaje de texto es de 90 segundos.  

Este entorno acelerado te permite estar allí para los clientes justo cuando lo necesitan, haciéndolos sentir importantes y escuchados. Esto es crucial en el mundo actual, donde las personas esperan ser atendidas prontamente por las empresas, en especial si necesitan ayuda.  

3. Aprovecha las notas de voz

Hoy en día hay muchas personas que envían mensajes de texto incluso mientras caminan. Y aquellos que dicen que no lo hacen, probablemente no quieren admitirlo ¡Y es entendible! Si estás en movimiento en el transporte público y un cliente te envía un mensaje de texto con una pregunta urgente que precisa de una respuesta inmediata. ¿Qué harías? ¿Esperar para responderle y posiblemente impacientarlo por la tardanza? ¿Esperar a llegar a tu destino para escribir de forma segura?

Responder no tiene por qué ser tan complicado. En WhatsApp puedes grabar notas de voz y enviarlas a tu cliente. De esta manera, no tendrás que fijar tu vista en el dispositivo ni ponerte en riesgo a ti mismo y a los demás.  

Para activar las notas de voz, todo lo que tienes que hacer es presionar el botón de micrófono para grabar una respuesta. Después, suéltalo para enviarla al destinatario. Lo mejor es que no tiene que descargar el archivo de sonido. Una vez que el cliente lo recibe, solo debe presionar para reproducirlo.

Las notas de voz son excelentes para aquellos que son mejores para hablar que para escribir. Incluso, hay personas que no escriben rápido o tienen dificultades con la ortografía, por lo que esta función elimina esos obstáculos. Además, grabar una nota de voz suele ser más rápido que escribir, ya que no debes revisar y editar el contenido antes de enviarlo.  

4. Utiliza la función de respuesta en los chats de grupo

Si has estado trabajando con un cliente durante mucho tiempo, es posible que tengas varios empleados comunicándose con él. En este caso, crear un chat grupal puede ser muy útil para garantizar que todos estén en sintonía.

Sin embargo, cuando recibes muchos mensajes, las cosas pueden volverse confusas, lo que dificulta recordar mensajes de texto anteriores y comprender quién respondió a quién. Esto se amplifica si te desconectaste del teléfono por un rato, y cuando regresas no tienes idea de lo que está discutiendo el grupo.

Por fortuna, WhatsApp tiene una función de respuesta en sus chats grupales (e individuales). Si mantienes presionado un texto anterior, sin importar cuánto tiempo ha transcurrido, citará ese mensaje en el nuevo. De esta manera, la gente sabrá exactamente a qué mensaje estás respondiendo.  

5. Comprometerse con una audiencia internacional

Si bien hay formas de comunicarse internacionalmente, como el correo electrónico y las videollamadas, hay algunas situaciones en las que un mensaje de texto es el método más conveniente. Pero los mensajes de texto internacionales pueden ser costosos con la mayoría de planes de telefonía celular. Por ello, en lugar de pagar tarifa fuera de tu presupuesto, puedes usar WhatsApp, tanto para mensajes directos como chats grupales. Es gratis, porque todo lo que necesitas es una conexión a internet.

Y dado que WhatsApp es la aplicación de mensajería global más popular, es probable que tus clientes ya la usen. Como puedes ver en la gráfica siguiente, esta aplicación es la que más usuarios mensuales tiene:

Imagen de Messenger People

En el caso de Latinoamérica, esta es una de las regiones de mercado más fuertes para WhatsApp con el 60 % de la población activa, teniendo a Brasil en primer lugar con 145 millones de usuarios y a México con 74 millones. Mientras tanto, el 91 % de los internautas de España hacen uso de la app (con un rango de edad entre los 16 y los 64 años). 

6. Aprovecha la versión de escritorio cuando sea necesario

WhatsApp tiene una versión en línea llamada «WhatsApp Web», donde puedes enviar y recibir mensajes de texto desde tu ordenador. Está sincronizado con tu teléfono, por lo que si envías un texto en tu computadora, también lo podrás ver en cualquiera de tus dispositivos conectados.

Imagen de WhatsApp Web 

WhatsApp Web es realmente beneficioso para enviar cosas como:

• Enlaces a sitios web
• Documentos
• Capturas de pantalla
• Videos y fotografías

Si bien puedes hacer todo esto a través del correo electrónico, WhatsApp es más fácil y rápido, porque no tienes que redactar una introducción y una declaración de cierre. Simplemente copias, pegas y envías.

En otras palabras, WhatsApp Web hace que compartir información sea mucho más eficiente, lo que lleva a clientes más felices.

Si todavía no estás convencido, te invitamos a consultar el siguiente caso de éxito en el que una empresa de SEO comenzó a utilizar WhatsApp para la comunicación con sus clientes.  

Caso de éxito de servicio al cliente de WhatsApp

Pearl Lemon es una empresa de SEO con sede en Londres, donde opera de forma remota y trabaja con clientes de todo el mundo. Esto significa que gran parte de la comunicación de la empresa se realiza a través de internet, lo que incluye el uso de WhatsApp.

WhatsApp ha sido una parte importante del éxito de la marca, ya que la usa para comunicarse, tanto internamente como con los clientes. Gracias a esta aplicación, Pearl Lemon ha desarrollado excelentes relaciones con sus clientes, que puedes ver en la página de testimonios de clientes de la empresa (contenido en inglés).

La integración de HubSpot y WhatsApp te permite conectar fácilmente la cuenta de tu empresa para comunicarte con tus clientes. A través de ella, también puedes dar seguimiento puntual a tus conversaciones y desarrollar relaciones más cercanas, rápidas y eficientes.

Entre las características principales de esta integración están la gestión de mensajes desde una bandeja de entrada compartida, lograr complementar el canal con tu estrategia de inbound marketing y visualizar todas tus conversaciones dentro del CRM de HubSpot.