¿Deberías usar WhatsApp para el servicio al cliente?

¿Recuerdas cuál fue la primera vez que utilizaste WhatsApp? Probablemente, fue para contactar a tus amigos cuando se mudaron de ciudad, para conocer mejor a alguien de tu interés o para enterarte de algunas noticias de tus colegas.

Hoy en día, es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo. Tiene más de 2 millones de cuentas y ahí se envían más de 100 millones de mensajes a diario.

En México, el 94 % de los usuarios de redes sociales usan esta plataforma; el 83 % de los consumidores chilenos la utilizan dentro de sus procesos de compra y en Colombia el 67 % de los usuarios de telefonía vía celular usan la aplicación. Por su parte, en Costa Rica el 83 % de las personas usan WhatsApp, frente al 76 % en Argentina.

En España es la red social favorita, por encima de Facebook e Instagram, donde el 91 % de los usuarios emplean la app de mensajería.

Y como sabes, no solo es para hablar con amigos. Las empresas han empezado a utilizarla también en sus estrategias de marketing, ventas y servicios. Hay más de 50 millones de usuarios de WhatsApp Business y el número sigue en aumento. ¿La razón? Es una forma de comunicación cercana y directa entre las empresas y sus consumidores.

A continuación, vamos a profundizar en qué es WhatsApp y a conocer cómo puedes utilizarla para el servicio al cliente.

A partir de 2018, lanzaron WhatsApp Business para que las empresas puedan comunicarse con los clientes que están en la app.

¿Por qué utilizar WhatsApp?

Como negocio, es importante tener presencia donde está tu audiencia. Además de que es la app de mensajería más popular del mundo, WhatsApp puede ayudarte a comunicarte con tus clientes a nivel internacional. De hecho, es la app más utilizada en el 31 % de los países en el mundo. Detrás de ella están Facebook Messenger (en el 7 %) y Telegram (4 %).

Más allá de su popularidad, las empresas pueden utilizar WhatsApp en estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente. Hoy nos centraremos en los motivos por los cuales usarla en este último rubro.

1. Es un valioso canal de comunicación

Como equipo de servicio al cliente, hay muchos canales por los que tus clientes pueden contactarse: por correo electrónico, chat en directo, redes sociales y por teléfono.

Tener varios canales es importante para sus clientes. De hecho, el 35% de los clientes esperan poder contactar con el mismo agente por medio de cualquier canal de comunicación.

Con WhatsApp, los agentes de servicio al cliente pueden relacionarse con la clientela a escala global, en una plataforma en la que ya están. Cuando un cliente quiere presentar una queja o reservar una llamada de servicio, puede interactuar en una comunicación bidireccional, sin tener que visitar el sitio de la empresa.

Además, es un canal seguro que los clientes consideran fiable. Dado que todos los perfiles empresariales en WhatsApp están verificados, los clientes se sienten cómodos comunicándose con las empresas a través de mensajes.

Tener varios canales de servicio al cliente ayuda a tu marca a construir una relación con tu audiencia.

Considera que los clientes prefieren comunicarse de esta manera. De hecho, el 89 % de los consumidores preferirían la mensajería para hablar con las empresas por encima de otras alternativas.

2. Tiene capacidades de chatbot

Al igual que el chat en vivo, WhatsApp también tiene capacidades de chatbot. Esto significa que puedes responder automáticamente a las preguntas más comunes con un bot, para que tus agentes dediquen más tiempo a cuestiones más importantes.

También puedes configurar saludos o mensajes de ausencia que ayudan a mantener los tiempos de respuesta bajos y ahorrar tiempo a tu equipo. Aun así, al igual que en cualquier estrategia conversacional, no debes dejar todas las respuestas en manos del bot. Los humanos todavía deben estar pendientes para entregar respuestas personalizadas.

3. Ofrece integraciones con otros canales

Tener varios canales de atención puede ser difícil para tu equipo si los sistemas no se comunican y no están organizados.

Con esta red, puedes integrar herramientas de terceros que te ayuden a ver los mensajes entrantes en una sola bandeja de entrada, asignar conversaciones a los empleados y ordenar y filtrar los mensajes entrantes.

Además, puedes añadir un botón o un número de teléfono a tus cuentas de redes sociales que vayan directamente a tu WhatsApp. Esto ayuda a organizar tus canales de servicio al cliente para tu equipo.

4. Ayuda a crear grupos para calcular el Net Promoter Score

Recoger opiniones es una de las funciones más importantes del servicio al cliente. Si tu equipo quiere recoger opiniones, puedes crear un grupo en WhatsApp.

Los grupos facilitan el envío de encuestas de satisfacción y el cálculo de su NPS. Puedes enviar un enlace o un formulario de Google a cientos de personas. Además, la gente responde más rápido a los chats porque es instantáneo, a diferencia de tener que esperar unos días a que respondan un correo electrónico.

5. Hay múltiples opciones de formato de mensajes

Como equipo de servicio al cliente, es posible que tengan que enviar fotos, vídeos o PDF a los clientes. Con esta app puedes enviar todo eso en un solo hilo.

Además, es posible utilizar la aplicación para realizar llamadas de voz y vídeo. Si necesitas hacer una llamada rápida para explicar algo, tus agentes pueden hacerlo directamente en la aplicación.

6. Es un medio de comunicación interna

Tu equipo de servicio necesita comunicarse entre sí. Ahora mismo, ¿cómo lo hacen? Si no tienen una aplicación de mensajería, normalmente no es fácil pasarse recados urgentes o ponerse de acuerdo a lo largo del día.

Con WhatsApp tu equipo puede comunicarse internamente por medio de un mensaje de grupo. Además, facilita la comunicación con otros equipos. Si un cliente hace una pregunta para la que un agente no tiene respuesta, puedes enviar rápidamente el mensaje al equipo responsable y obtener la respuesta de inmediato.

WhatsApp puede ser una gran herramienta de servicio, pero antes de lanzarte, no olvides tener en cuenta a tu clientela. ¿Están en WhatsApp? Si es así y tienes el equipo necesario para responder, considera añadirlo a tu conjunto de herramientas.

Para mejorar aún más las posibilidades de tu negocio, usa la fuerza conjunta de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) más la app de mensajería. Una herramienta ideal para lograrlo es la integración de HubSpot con WhatsApp en la que tu equipo y tú podrán:

• Gestionar los leads y clientes desde una sola bandeja, visible para todos los usuarios que consideres necesarios
• Compartir contenidos relevantes de acuerdo con la etapa de compra en la que se encuentre cada persona
• Revisar a fondo cómo es que tu clientela interactúa con tu marca y obtener insights valiosos
• Generar experiencias personalizadas para cada usuario

No esperes más y solicita una demostración con la que comprobarás el valor de la plataforma. Así pondrás en marcha estrategias conversacionales con resultados efectivos.