Los clientes son cada vez más conocedores y exigentes, lo cual se suma a una amplia competencia que probablemente ofrece productos o servicios muy parecidos a los tuyos, por lo que atraer a clientes, retenerlos y procurar su satisfacción son tareas clave dentro de cualquier empresa. 

Sin embargo, a veces estas funciones recaen en muchas áreas, y normalmente se disuelven y se convierten en un desafío para las empresas. La pieza clave para vincular a los clientes y los diferentes departamentos o equipos dentro de una compañía son los ejecutivos de cuenta o account managers, quienes median para que todo marche en orden, a medida que detectan oportunidades valiosas. 

A continuación te explicaremos qué es un ejecutivo de cuenta o account manager, cuáles son sus funciones y qué habilidades necesita una persona para serlo. 

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Por error, suele considerarse a los ejecutivos de cuenta como vendedores, pero en realidad su función no es la venta, aunque de su acción dependerá seguramente el incremento de las ventas. 

El ejecutivo de cuentas trata con clientes, gestiona sus necesidades y las comunica o traduce a los diferentes equipos que tienen que ver con lo que el cliente solicita. Por ello el ejecutivo de cuenta o account manager también tendrá relación con la fuerza de ventas, los especialistas de marketing, el personal de servicio, entre otros. 

Importancia de un ejecutivo de cuentas

Como podrás observar, el rol del ejecutivo de cuentas es sumamente relevante para una organización, ya que tiene una relación directa con los clientes y es el mediador con los demás integrantes de la compañía. 

Actualmente las organizaciones de vanguardia suman a su equipo de trabajo a ejecutivos de cuentas que entiendan a sus diferentes clientes, por lo que el account manager ha llegado a ser una de las figuras más requeridas en las organizaciones. 

Del papel que desempeñe un ejecutivo de cuentas dependerá el nivel o la profundidad en la relación con los clientes, los índices de satisfacción y el impulso de las ventas. Esto se debe a que un account manager es un asesor o consultor que conoce a fondo los productos y servicios de la empresa como para anticiparse y proponer más y mejores soluciones a los clientes. 

Si un cliente se siente desprotegido, no escuchado o desvalorizado entonces significa que el ejecutivo de cuentas está haciendo mal su trabajo. 

10 funciones de un ejecutivo de cuentas

Los ejecutivos de cuenta suelen tener diversas funciones en una organización, sobre todo porque su perfil requiere que manejen varias tareas con el objetivo de lograr la satisfacción de los clientes. Aquí las funciones más relevantes de un account manager:

1. Gestiona relaciones con los clientes

El ejecutivo de cuentas administra o gestiona precisamente aquellas marcas o clientes que tiene una empresa, se relaciona directamente con las personas que deciden sobre un proyecto o la adquisición de un producto o servicio. Se encarga de crear relaciones sólidas y duraderas con estos clientes, y representa a la empresa, aunque cuenta con el soporte de todo un equipo. 

El account manager debe saber quiénes son sus clientes, sus intereses, qué les gusta, qué les preocupa, cuáles son sus deseos personales y profesionales, qué necesidades tienen para su negocio; cuando conocen esto es porque ya generaron un vínculo con ellos. Pero crear la relación solamente es el primer paso, el ejecutivo de cuentas se encarga de desarrollarla al estar atento, escuchar y proponer soluciones.   

2. Conoce a fondo los productos y servicios de la empresa

El ejecutivo de cuentas no improvisa, trabaja con certezas, así que conoce muy bien qué puede ofrecer su empresa para los clientes, en cuanto a productos, servicios, soporte, ventajas, desventajas, costos, etc. 

Una de sus funciones principales es estudiar, comprender y comunicar los beneficios que ofrece la compañía a la cual representa. 

3. Acompañar e impulsar las estrategias de negocio

Al conocer detalladamente la oferta de la empresa y las necesidades de los consumidores, se involucra en las estrategias para impulsar precisamente su oferta de valor. De ahí su relación estrecha con áreas como marketing, ventas y servicio para comunicarles lo que los clientes requieren y así crear estrategias y campañas permanentes. 

4. Busca la satisfacción de los clientes

El ejecutivo de cuenta es un mediador entre la empresa y los clientes, pero una de sus funciones principales es buscar la satisfacción de los clientes, así que está atento a ellos, los guía, asesora, y prevé qué necesitan para hacerles las sugerencias más adecuadas. Su esencia es hacer que los clientes estén tan convencidos y contentos con la marca, que la sigan comprando o se conviertan en embajadores.

5. Retiene clientes

Si un account manager logra lo anterior estará cumpliendo con otra función clave: retener a los clientes a través de relaciones sólidas y de largo plazo, ya que un cliente satisfecho se traduce en compras recurrentes y estratégicas. 

6. Impulsa ventas

Si el account manager o ejecutivo de cuentas hace bien su trabajo uno de los resultados o efectos por su actividad será la de impulsar las ventas. Como es bien sabido, es más fácil venderle a un cliente que a un prospecto, porque ya conoce tu producto y tu forma de trabajar. Así que para un ejecutivo de cuenta es conveniente detectar áreas de oportunidad para que el cliente adquiera nuevos productos o servicios o complementarios (venta cruzada). 

Además el ejecutivo de cuentas está al tanto del presupuesto de los clientes, así que sabrá cuál es el mejor momento para impulsar algún producto o servicio.  

7. Gestiona relaciones con los equipos internos

El ejecutivo de ventas sabe gestionar las relaciones con los demás integrantes de una empresa, ya que muchas veces tendrá que negociar, apartar, solicitar, gestionar tiempo y asignar recursos y personal para alguna actividad que está requiriendo su cliente. 

Una buena relación con los otros departamentos o equipos de trabajo será fundamental para cumplir en tiempo y forma con lo que requiere un cliente. Por ejemplo, un ejecutivo de cuentas en una empresa que se dedica a la fabricación de textiles tendrá que verificar y platicar con los equipos de producción y logística en caso de una petición extraordinaria de unos de sus clientes. 

El papel del ejecutivo de cuentas es clave para encontrar un balance entre lo que pide un cliente y la capacidad de los equipos de una empresa para entregarlo, ya que si un account manager exige sin razón a otras áreas de la organización es probable que esté creando una mala relación e incluso que no le apoyen con su solicitud. 

8. Se actualiza en tendencias e innovaciones

Al conocer la operación de la empresa en la que trabaja, su oferta y el perfil de sus consumidores, el ejecutivo de cuentas es un profesional que siempre está al tanto de novedades y tendencias que puedan servir a sus clientes. De esta forma se convierte en alguien que impulsa la innovación, al sugerir a la compañía nuevas tecnologías, procesos, productos o servicios que la compañía puede implementar con uno o más clientes. 

9. Cuida los intereses de la empresa

A pesar de que el ejecutivo de cuentas está del lado del cliente y su ADN es servirle en todo, jamás olvida que trabaja por los objetivos de la empresa. Esto siempre lo debe tener en mente para no perder de vista su rol dentro de la organización. 

10. Guía a los equipos internos

El ejecutivo de cuentas es una de las personas con más conocimiento sobre la empresa, así que muchas veces cumple el rol de ser un guía o capacitador para nuevos miembros en la organización. 

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8 habilidades importantes en un ejecutivo de cuentas

1. Comunicación efectiva

El account manager debe dominar todos los aspectos de la comunicación porque serán fundamentales para su actividad. Requiere explicar lo técnico a un lenguaje más cotidiano y también llevar el mensaje de los clientes hacia los equipos internos de una forma clara.

2. Proactividad y saber escuchar

Este tipo de perfiles se caracterizan por saber escuchar, tanto a los clientes como a los equipos internos. Muchos de los conflictos o desafíos que surgen en la relación de una empresa con sus clientes deriva precisamente de que una u otra parte no han sabido escuchar (y comunicar lo que escucharon). 

Cuando prestas atención puedes anticipar situaciones y ser proactivo en tus comentarios y sugerencias, es decir, ofrecer una solución real y funcional. 

3. Inteligencia emocional

Un ejecutivo de cuentas debe contar con inteligencia emocional, es decir, un balance entre sus percepciones y reacciones. Será necesario un alto grado de empatía (para ponerse en el lugar de los clientes) y de consideración (para situarse en la posición de los equipos internos). 

Además debe tener paciencia, aprender de los errores, reconocer las fallas, no alterarse, argumentar en vez de discutir, entre otros rasgos que hablan de una persona con equilibrio emocional. 

4. Sabe jerarquizar 

Esta es una habilidad crucial en un ejecutivo de cuentas. Tiene que saber definir prioridades y jerarquizar situaciones, tareas y necesidades en un proyecto. ¿Has escuchado frases como «todo urge»? Eso no se lo puede permitir un account manager, ya que le suele dar prioridad a los proyectos más grandes, más rentables o a los clientes más constantes o antiguos.  

5. Capacidad de liderazgo

Un ejecutivo de cuentas es un líder al que los demás le otorgan autoridad, respetan y siguen. Quizá no tenga un grupo a su mando, pero todos reconocen su liderazgo, ya que gestiona relaciones externas e internas de una compañía y de él depende el crecimiento de todos.

6. Sentido estratégico

Esta habilidad también es muy importante: un ejecutivo de cuentas debe saber organizarse, planear, dar seguimientos y trabajar por objetivos, lo cual le da un gran sentido estratégico a su labor. 

7. Negociación y mediación

El account manager está mediando todo el tiempo, así que debe contar con una habilidad extraordinaria para negociar y llegar a acuerdos que convengan a las dos partes. 

8. Resolución de conflictos

Este tipo de perfiles debe saber resolver conflictos y evitar objeciones. El ejecutivo de cuenta es la persona a la que el departamento de producción de la empresa le dice «lo puedo entregar en dos semanas», mientras que el cliente le dice «lo necesitamos en 3 días» y logra conciliar los tiempos de ambas partes y entregar en una semana. 

Ahora ya sabes el rol y la importancia de un ejecutivo de cuenta, además de cuál es el perfil y sus habilidades. Busca implementar uno o más ejecutivos de cuenta que cumplan con esto para que contribuyan a lograr el éxito de los objetivos de tu negocio. 

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 Clientes difíciles

Publicado originalmente el 20 de junio de 2022, actualizado el 20 de junio de 2022

Topics:

Comunicación con el Cliente