Los clientes cada vez más están más informados y son más exigentes. Esto se suma a la amplia competencia que quizá ofrece productos o servicios muy parecidos a los tuyos. Por ello, atraer a tu audiencia, retenerla y procurar su satisfacción son tareas clave para todas las empresas.
A veces estas funciones recaen en muchas áreas, se disuelven y se convierten en un desafío para las organizaciones. La pieza decisiva que puede crear un vínculo entre los consumidores y los diferentes departamentos o equipos de una compañía son los ejecutivos de cuenta, también conocidos como account managers, quienes se encargan de que todo marche en orden mientras detectan oportunidades valiosas.
En este artículo, te explicaremos qué es un ejecutivo de cuenta, cuáles son sus funciones y las habilidades y herramientas que necesita una persona para desempeñarse como tal en el mundo empresarial.
Qué es un ejecutivo de cuenta
El ejecutivo de cuenta o account manager es un profesional encargado de las relaciones con los clientes y la gestión de sus necesidades para satisfacerlos de manera óptima. Por lo tanto, su rol representa un puente entre los consumidores y el personal de una empresa.
Por error, suele considerarse a los ejecutivos de cuenta como vendedores. En realidad, su función no es la venta, aunque de su trabajo depende, de cierta manera, el incremento de las ventas. El ejecutivo de cuentas trata con clientes, gestiona sus necesidades y las comunica o traduce a los diferentes equipos responsables de cumplir esos requerimientos. Por este motivo, el ejecutivo de cuenta trabaja de la mano de la fuerza de ventas, los especialistas de marketing, el personal de servicio, entre otros.
Importancia de un ejecutivo de cuentas
El rol del ejecutivo de cuentas es esencial para una organización porque establece una relación directa con los clientes y es el mediador con sus integrantes.
En la actualidad, las compañías vanguardistas suman a su equipo de trabajo a ejecutivos de cuentas que entiendan a sus diferentes clientes. Por eso, el account manager es una de las figuras más solicitadas por las empresas.
Del trabajo que desempeñe un ejecutivo de cuentas, dependerá el vínculo que tenga una organización con sus usuarios, los índices de satisfacción y el impulso de las ventas. Esto se debe a que un account manager es un asesor o consultor que conoce tan bien los productos y servicios que se anticipa y propone más y mejores soluciones a los consumidores.
Si un cliente se siente desprotegido, no escuchado o desvalorizado, esto significa que el ejecutivo de cuentas está haciendo mal su trabajo.
10 funciones de un ejecutivo de cuentas
Los ejecutivos de cuenta suelen ejecutar diversas funciones dentro de las organizaciones, sobre todo, porque su misión de satisfacer a los clientes requiere de varias estrategias. Aquí las tareas más relevantes de un account manager:
1. Gestiona las relaciones con los clientes
El ejecutivo de cuentas administra o gestiona, de manera precisa, las marcas o clientes que mantienen una relación comercial con una compañía. Por este motivo, un ejecutivo se relaciona directamente con las personas que proponen un proyecto o desean adquirir un producto o servicio. También se encargan de crear relaciones sólidas y duraderas con sus usuarios y son los que representan a la empresa, aunque cuenten con el soporte de todo un equipo.
El account manager sabe quiénes son sus clientes, sus intereses, qué les gusta, qué les preocupa, cuáles son sus deseos personales y profesionales, qué necesidades desean cubrir. Esto lo averiguan al generar un vínculo de confianza con ellos. Pero crear una relación solo es el primer paso: el ejecutivo de cuentas procura su desarrollo y mantenimiento al estar atento, escuchar y proponer soluciones.
2. Conoce a fondo los productos y servicios de la empresa
El ejecutivo de cuentas no improvisa, trabaja con certezas, pues sabe muy bien qué puede ofrecer su empresa a los clientes en cuanto a productos, servicios, soporte, ventajas, desventajas, costes, etc. Por eso, una de sus funciones principales es estudiar, comprender y saber comunicar los beneficios de la compañía a la cual representa.
3. Acompaña e impulsa las estrategias de negocio
Al conocer detalladamente la oferta de la empresa y las necesidades de los consumidores, se involucra en las estrategias que impulsarán su oferta de valor. De ahí, su relación con las áreas de marketing, ventas y servicio, a quienes debe comunicarles lo que requieren los clientes, de tal manera que puedan crear estrategias o consolidar campañas permanentes.
4. Busca la satisfacción de los clientes
Una de sus principales funciones consiste en buscar la satisfacción de los clientes: pone su atención en sus compradores, los guía, asesora y prevé qué necesitan para hacerles las sugerencias más adecuadas. Su esencia es lograr que las personas estén tan convencidas y contentas con la marca, adquiriendo sus productos o servicios de forma recurrente y se conviertan en embajadores de marca.
5. Retiene clientes
Si un account manager logra satisfacer a sus clientes, los retendrá por medio de vínculos sólidos y de largo plazo. Recordemos que un cliente satisfecho se traduce en compras recurrentes y estratégicas a través del tiempo.
6. Impulsa ventas
Cuando un ejecutivo de cuentas desempeña bien su labor, impulsa las ventas. Como es bien sabido, es más fácil venderle a un cliente que a un prospecto, porque ya conoce tu producto y tu forma de trabajar. Así que, para un ejecutivo de cuenta, es conveniente descubrir oportunidades de propiciar nuevas compras o la adquisición de complementarios (venta cruzada).
Además, el ejecutivo de cuentas está al tanto del presupuesto de los clientes, por lo que sabrá cuál es el mejor momento para ofrecerles alguna mercancía específica.
7. Gestiona relaciones con los equipos internos
El ejecutivo de ventas sabe gestionar las relaciones con los integrantes de una empresa. Muchas veces tendrá que negociar, apartar, solicitar, gestionar tiempo y asignar recursos y personal para satisfacer las demandas de su cliente.
Una buena relación con los otros departamentos será fundamental para cumplir, en tiempo y forma, con lo que requiere una persona. Por ejemplo, un ejecutivo de cuentas, en una empresa que se dedica a la fabricación de textiles, tendrá que verificar y platicar con los equipos de producción y logística en caso de que haya una petición extraordinaria de algún consumidor.
El ejecutivo de cuenta trata de encontrar un equilibrio entre lo que pide un usuario y la capacidad de la fuerza laboral de una empresa para entregarlo. Si un account manager exige sin razón a otras áreas de la organización, creará una mala relación e incluso perderá la atención y apoyo que requiere para cumplir con una solicitud.
8. Se actualiza en tendencias e innovaciones
Al conocer la operación de la empresa en la que trabaja, su oferta y el perfil de sus consumidores, el ejecutivo de cuentas siempre está al tanto de las novedades y tendencias que benefician a sus clientes. De esta forma, impulsa la innovación, ya que le sugerirá a la compañía renovar sus tecnologías, procesos y el catálogo que ofrece al público.
9. Cuida los intereses de la empresa
A pesar de que el ejecutivo de cuentas está del lado del cliente y trabaja para servirle, jamás olvida que trabaja por los objetivos de la empresa. Esto siempre lo tiene en mente para no perder de vista su papel dentro de la organización. Por ello, el ejecutivo de cuenta incluso debe saber decir que no a los clientes en ciertos contextos.
10. Guía a los equipos internos
El ejecutivo de cuentas es una de las personas con más conocimiento sobre la empresa y muchas veces cumple el rol guía o tutor para los nuevos miembros de la organización.
8 habilidades importantes en un ejecutivo de cuentas
1. Comunicación efectiva
El account manager debe dominar todos los aspectos de la comunicación porque son fundamentales para su actividad. Debe saber que emplear su correo empresarial le ayudará a mantener conversaciones formales y prácticas para darle un buen seguimiento a los clientes, por ejemplo. Además, tiene que poder explicar el lenguaje técnico en uno cotidiano y llevar el mensaje de los clientes hacia los equipos internos de forma clara y precisa.
Dominar una comunicación proactiva será clave para un ejecutivo de cuenta, pues le ayudará a establecer un vínculo estrecho con las personas con quienes interactúa.
2. Proactividad y saber escuchar
Este perfil se caracteriza por saber escuchar, tanto a los clientes como al personal. Muchos de los conflictos o desafíos que se presentan en la relación de una empresa con los consumidores derivan de que una u otra parte no han sabido escuchar (y comunicar lo que escucharon).
Cuando prestas atención, puedes anticipar situaciones y comentar o sugerir de manera efectiva, es decir, ofrecer una solución real y funcional.
3. Inteligencia emocional
Un ejecutivo de cuentas debe poseer inteligencia emocional. En otras palabras, mantener un equilibrio entre sus percepciones y reacciones. Para ello, necesita un alto grado de empatía (para ponerse en el lugar de los clientes) y de consideración (para situarse en la posición de los equipos de la empresa).
Además, debe ser paciente, aprender de los errores, reconocer las fallas, no alterarse, argumentar en vez de discutir, entre otros rasgos que distinguen a una persona con equilibrio emocional.
4. Saber jerarquizar
Esta es una habilidad crucial para un ejecutivo de cuentas, pues está obligado a definir prioridades y jerarquizar situaciones, tareas y necesidades en un proyecto. ¿Has escuchado frases como «todo urge»? Ese tipo de organización no le funciona a un account manager, ya que debe priorizar proyectos más grandes, más rentables o a los clientes más constantes o antiguos.
5. Capacidad de liderazgo
Un ejecutivo de cuentas es un líder al que los demás le otorgan autoridad, respetan y siguen. Quizá no tenga un grupo a su mando, pero todos reconocen su liderazgo, pues gestiona relaciones externas e internas de una compañía y de él depende el crecimiento de todos.
6. Sentido estratégico
Esta habilidad también es importante: un ejecutivo de cuentas debe ser capaz de organizarse, planear, dar seguimiento y trabajar por objetivos, lo cual le demanda un gran sentido estratégico a su labor.
7. Negociación y mediación
El account manager media todo el tiempo, por lo que debe contar con una habilidad extraordinaria para negociar y llegar a acuerdos que les convengan a sus partes. Asimismo, es importante que identifique los pain points de los clientes para ser un mejor negociador.
8. Resolución de conflictos
Este perfil exige la capacidad de resolver conflictos y evitar objeciones. El ejecutivo de cuenta es la persona que entiende que el departamento de producción de la empresa «puede entregar en dos semanas», mientras que el cliente lo necesita en 3 días. Por lo tanto, su objetivo será conciliar los tiempos de ambas partes y entregar en una semana. De su capacidad para resolver conflictos depende que eso sea posible.
Herramientas útiles para ejecutivos de cuentas
Un ejecutivo de cuentas precisa ordenar asuntos y planificar, además de hacer un seguimiento efectivo de los prospectos y clientes. Para poder desarrollar las tareas que lo dirigen a estos propósitos, tiene a su disposición herramientas le pueden facilitar y agilizar su trabajo. Aquí algunas de ellas:
CRM (Customer Relationship Management)
Gestionar la relación con los clientes es primordial para un ejecutivo de cuentas. Por medio de un CRM, podrá manejar estratégicamente las relaciones comerciales, ya que concentrará la información de las cuentas en una misma plataforma, lo que permite obtener visibilidad y dar seguimiento con el fin de acompañar a los prospectos e impulsar los cierres.
Con un software CRM, el ejecutivo de cuenta puede organizar información relevante de los clientes y acceder a ella de forma rápida, lo cual le ayudará a personalizar sus interacciones con el propósito de fidelizar. También tendrá a su disposición un programa para hacer cotizaciones, el cual es muy útil para automatizar este proceso.
Herramientas de planificación de cuentas clave
Los software enfocados en la planificación de cuentas sirven para la gestión ordenada y eficiente. Estas herramientas permiten establecer objetivos claros y desarrollar estrategias para cada cuenta. Además, por lo general, brindan plantillas para organizar los flujos de trabajo, mapas de cuentas, matrices de relaciones y planes de acción detallados.
Sistemas de colaboración y comunicación
Un ejecutivo de cuentas trata con diversos clientes y personas dentro de una organización. Por ello, los sistemas de colaboración y comunicación son clave para controlar, seguir y mantener un puente o enlace con ellos hasta lograr los objetivos.
Plataformas como Slack, Microsoft Teams o Google Workspace facilitan la comunicación entre equipos y clientes y el intercambio de archivos, reportes y flujos de trabajo.
Plataformas para generar citas y reuniones
Contar con un software para programar reuniones puede ahorrarle tiempo a un ejecutivo de cuenta, pues favorecen la administración de las citas con cada prospecto o cliente de forma eficiente, lo que les permitirá brindarles la mejor atención. Asimismo, optimizan los periodos asignados a cuentas y proyectos.
Herramientas de gestión de proyectos
Contar con la visibilidad adecuada de cada proyecto (saber en qué están trabajando los equipos, cuál es su progreso y la calidad de su trabajo) es clave para el éxito de una cuenta. Las herramientas de gestión de proyectos ayudan a establecer prioridades, mostrar estatus y avances, además de facilitar el monitoreo.
Las aplicaciones como Trello, Asana o Basecamp son útiles para definir el paso a paso de los proyectos, a fin de cumplir con las necesidades de una cuenta y optimizar el trabajo de las personas que están a cargo de esos requerimientos.
Herramientas para la analítica y métricas
Otro factor importante para un ejecutivo de cuenta es obtener los datos que reflejan los resultados de las estrategias de la empresa, pues gracias al análisis de los mismos, podrá evaluar el trabajo realizado.
Para ello, existe Google Analytics, el cual brinda información detallada sobre el impacto de las acciones de marketing y mide aspectos como el alcance o el tráfico web.
Ahora ya conoces el rol y la importancia de un ejecutivo de cuenta, además cuál es su perfil y sus habilidades. Busca allegarte de uno o más ejecutivos de cuenta para alcanzar los objetivos de tu negocio con éxito.
