Qué es la relación con el cliente (y cómo puedes mejorarla)

Un apretón de manos firme, un tono de voz agradable, asentir con la cabeza: todos estos son gestos que pueden ayudar a que tu cliente se sienta cómodo cuando interactúa contigo en persona.

Pero ¿cómo cuidar la relación con tus clientes cuando la mayor parte de la comunicación sucede a través de correos electrónicos o videollamadas? En mensajes donde, a pesar de que todo queda por escrito o grabado, la tonalidad de las palabras puede malinterpretarse fácilmente, cambiando el significado o la intención del mensaje original.

Por qué debes cuidar la forma en que administras las relaciones con tus clientes

Las relaciones que tienes con tus cliente son dinámicas; van mucho más allá de ofrecer diferentes canales para que tus clientes puedan entablar una comunicación directa con los representantes de tu empresa. A la hora de administrar las relaciones con tu cliente es vital que, independientemente del canal que ellos elijan para comunicarse contigo, se encuentren con la mejor experiencia posible.

Es común ver empresas que cuentan con representantes de servicio y atención al cliente altamente calificados, para no descuidar los aspectos que conforman las etapas de la relación con tus clientes, desde el momento en el que ocurre el primer contacto hasta el cierre del negocio y la posventa. Sin embargo, hacer que esta experiencia sea óptima en todo momento es un proceso difícil de lograr si no se cuenta con las herramientas adecuadas.

Más del 70 % de representantes afirman que un CRM mejora la manera en que los equipos acceden a la información de sus clientes. Así, al tener una fuente unificada de información se reduce la fricción entre equipos y, lo más importante, se tiene acceso a información actualizada. Esto es vital para gestionar de manera correcta y sostenible las relaciones con tus clientes y evitar caer en errores involuntarios.

De lo contrario, te arriesgas a que tus clientes se vayan, se cansen de recibir comunicaciones erradas o confusas, o simplemente te califiquen mal con su círculo más cercano o en línea.

Cuando la atención se centra en mensajes genéricos, la forma de organizar tus oraciones y preguntas se vuelve más predecible y vacía que nunca. Priorizar la experiencia del cliente a través de todos los canales y etapas tiene, con seguridad, un gran impacto en el valor que tus clientes perciben de tu empresa.

El espectro de las relaciones con los clientes ofrece diferentes tipos, entre los cuales encontramos:

Asistencia personal

La asistencia personal hace referencia al tipo de interacción que ocurre entre un miembro de tu equipo de representantes de servicio y tus clientes. Puede ser física, cuando se hace en el mismo espacio, o a distancia, cuando se lleva a cabo gracias a la presencia de un medio, ya sea una videollamada o el correo electrónico, siempre y cuando este último no sea un mensaje automatizado.

La transformación digital ha ocasionado que las empresas inviertan cada vez más en estrategias omnicanal, pues los clientes y las audiencias pueden establecer una conversación contigo de muchas maneras. Aquí, la experiencia del cliente debe ser primordial.

Asistencia personal exclusiva

A través de este tipo de relación con tus clientes te enfocas en ofrecerles una atención personalizada durante todo el viaje del comprador. Por lo general, este proceso es un poco más largo que el mencionado anteriormente. 

Un claro ejemplo de asistencia personal exclusiva es fácilmente identificable en el sector financiero o bancario, donde un gerente de cuenta o de sucursal se encarga de atender directamente a las personas interesadas cuando desean abrir una cuenta o solucionar un problema.

Autoservicio

Este tipo de asistencia está caracterizada por la ausencia de relaciones directas entre las empresas y los clientes; sin embargo, las empresas sí ofrecen todo lo necesario para que los clientes puedan atender sus necesidades de manera autónoma. El mejor ejemplo de este tipo de asistencias son los e-commerce.

Automatizaciones

Mediante las automatizaciones las empresas utilizan la inteligencia artificial integrada al mercado. En estas circunstancias puede o no existir un miembro de tu equipo de servicio, dependiendo del tipo de interacción que requieran tus clientes.

Un claro ejemplo de estas interacciones son los chatbots, los cuales están programados para ofrecer asistencia a tus usuarios dependiendo del escenario en que se encuentren. Con base en cómo los programes, habrá o no un momento en el que tu equipo de servicio se encargará de continuar la interacción.

Comunidades

Muchas empresas, especialmente ahora en un mundo cada vez más digitalizado, han visto el valor de integrar a sus usuarios a través de diferentes portales tecnológicos, creando así comunidades y necesidades que obedecen a intereses en común. Es una manera en la que tus usuarios y los miembros de tus equipos pueden intercambiar conocimiento. Puedes ver un ejemplo de esto en la comunidad de HubSpot.

Creación colectiva

La colaboración es muy útil para que las empresas desarrollen sus productos y servicios. Y aunque este tipo de relación con los clientes no es tradicional, comenzó a establecerse ante el auge de las nuevas startups. 

La colaboración colectiva puede darse de diferentes formas: desde solicitar a los clientes su opinión tras recibir y usar un producto o servicio hasta crear campañas de colaboración para que los usuarios ayuden a las marcas a crear diseños de nuevos productos.

Canvas para administrar la relación con tus clientes

El modelo Canvas es comúnmente utilizado por las empresas para describir de una forma clara y entendible cómo estas desarrollan, entregan y reciben valor. Este modelo, dividido tradicionalmente en nueve bloques, utiliza principalmente tres para enfocarse en los clientes o la audiencia que se desea atender.

La sección del modelo Canvas enfocada en los clientes pretende definir quiénes son tus clientes, en qué canales interactúas con ellos y de qué manera lo haces. Te lo explicamos de forma individual a continuación. 

1. Ejemplo de respuestas a Segmentos de clientes 

Para responder la sección de «Segmento de clientes» es importante enfocarte en las siguientes preguntas: 

• ¿Para quién crea valor la empresa? 
• ¿Quiénes son los clientes más importantes?
• ¿Cuáles son los clientes tradicionales? 
• ¿Cómo se puede segmentar la clientela?

Mediante el análisis de estas puedes tener una mejor segmentación o categorización de quiénes son tus clientes. La forma correcta para establecer tus respuestas en el modelo Canvas es: 

• Familias jóvenes 
• Jóvenes entre 18 y 30 años
• Empleados de oficinas cercanas

La respuesta variará según tu tipo de negocio o industria. 

2. Ejemplo de respuestas a Canales

Para definir los canales en tu modelo Canvas, las siguientes preguntas pueden ayudarte: 

• ¿Cómo se comunica la empresa con los clientes?
• ¿Cómo se integran los canales?
• ¿Cuál es el canal más eficiente para cada segmento?

Las respuestas que puedes incluir son: 

• Redes sociales 
• WhatsApp
• Chatbots en sitio web
• Atención frente a frente en tiendas físicas
• Aplicaciones de comida a domicilio
• Retail
• Supermercados

Ten en cuenta que los canales a incluir no solo deben ser aquellos en donde interactúas con tus clientes. También añade tus canales de distribución y de ventas. 

3. Ejemplo de respuestas a Relaciones con cliente

Una vez que hayas respondido quiénes son tus clientes y cuáles son los canales en donde interactúas con ellos, llega el momento de definir de qué manera tienes una relación con ellos; es decir, todo aquello que tu empresa hace que es considerado especial por los consumidores. Las preguntas que pueden ayudarte son: 

• ¿Son iguales las relaciones con cada uno de los segmentos de los clientes?
• ¿Qué tipo de relación existe hoy con cada segmento?
• ¿Cuánto cuestan dichas relaciones?
• ¿Está correctamente integrada esa relación con el modelo de negocios?

Con base en el análisis de esas preguntas, puedes definir la forma en que interactúas con los clientes y lo que ellos necesitan satisfacer para sentirse a gusto con tu empresa. Una respuesta correcta a esta sección del modelo Canvas es:

• Saludo de bienvenida
• Acceso Wi-Fi
• Servicio pet-friendly
• Entrega de productos personalizada
• Pago en efectivo, tarjetas de débito/crédito, Mercado Pago
• Productos de temporada

Después de definir las relaciones que sostienes con tus clientes y buscar las estrategias para integrarlas en tu modelo de negocio y el mundo actual, podrás apoyarte en las siguientes recomendaciones:

• Capacita tu personal de representantes de atención al cliente.
• Aprende a escuchar y a ofrecer soluciones.
• Reduce los tiempos de espera.
• Personaliza los mensajes de respuesta.
• Crea programas de fidelización.
• Mide y monitorea constantemente.

Ciclo de vida de la relación con los clientes

Las etapas o fases que componen las relaciones que tienes con tus clientes son principalmente 6:

Conocimiento

Aquí ocurre el primer contacto de un cliente con tu marca. Para conseguir que suceda deberás generar estrategias de marketing a través de diferentes canales para conseguir su conversión.

Adquisición

En esta etapa deberás encargarte de promover acciones que consigan que tu prospecto esté dispuesto a probar tu producto o servicio. Deberás ser más preciso en tus comunicaciones y poner énfasis en cómo tu producto o servicio suple sus necesidades.

Conversión

Tu prospecto ya conoce tu producto o servicio pero todavía no es un cliente en forma. Como en la etapa anterior, cuanto más personalizadas sean tus comunicaciones, mayores oportunidades tendrás de conseguir que se convierta.

Crecimiento

Una vez que has conseguido un cliente de pago, deberás enfocar tu relación y tus comunicaciones en ofrecerle cada vez más valor. La segmentación es clave para desarrollar estrategias que se ajusten perfectamente a futuras necesidades.

Retención

Para evitar que tus clientes se vayan, esta etapa se concentra en fidelizar cada cliente que consigas. Ya sea a través de promociones o programas de lealtad, el objetivo de esta fase es continuar llevando a cabo transacciones con estas personas y que tu marca continúe siendo la mejor alternativa para su necesidades.

Reactivación

Si has sufrido cancelaciones, la etapa de reactivación propende por recuperar aquellas personas que alguna vez fueron clientes de tu negocio. Ya sea brindando mejores condiciones que las originales o a través de estrategias de promoción, tu comunicación debe ser clara respecto a la razón por la cual deben volver a convertirse.

1. Habla de «nosotros»

Usa «nosotros» en lugar de «yo» para posicionarte como miembro del equipo del cliente.

En lugar de decir: «Empezaré a desarrollar sus perfiles de clientes».

Di lo siguiente: «Podemos empezar a desarrollar nuestros perfiles de clientes».

Al final del día, esta colaboración tiene el mismo objetivo para ambas partes: lograr el éxito del cliente. Cuando hablas de «yo» para referirte a una tarea u objetivo, haces que tu equipo de marketing o atención se perciba como una entidad externa. Utiliza «nosotros» para propiciar una conversación entre el cliente y tú que indique la pertenencia al mismo equipo. Esto genera una mentalidad de unidad que puede mejorar el vínculo entre tu agencia y el cliente, reducir los conflictos de cara al futuro y hacer que todos estén en sintonía respecto a los objetivos y las expectativas del proyecto.

2. No comiences tuteando (ni siendo más formal de lo necesario)

Limita el uso de «usted» o «tú», particularmente en situaciones que puedan derivar en conflictos.

En lugar de decir: «Usted me dijo que esas publicaciones debían estar listas el jueves».

Di lo siguiente: «En nuestro última conversación por correo electrónico, entendí que esas publicaciones debían estar listas el jueves. Le ruego que me indique si se introdujo cualquier cambio».

Nada convierte un simple malentendido en un conflicto en toda regla que decir una frase como «bueno, usted dijo que...» en un correo electrónico a un cliente. Dirigirse directamente al cliente en una interacción tensa establece una separación: su empresa contra la mía. Esta separación echa a perder de inmediato cualquier progreso que hayas logrado con el equipo del cliente.

Cuando abordes aspectos en los que el cliente está en desacuerdo, lo mejor es evitar por todos los medios buscar un culpable. Culpar a alguien, aunque sepas que tienes la razón, solo hará que se destruya el posicionamiento que tu equipo ha logrado, además de dificultar futuros acuerdos entre el cliente y tú.

En lugar de usar «usted» o «tú», haz un esfuerzo coordinado para ponerte en la piel del cliente. Deja claro que el personal de tu equipo está tratando de alcanzar el mismo objetivo para ayudarlo y que estás de su lado para garantizar que todo se resuelva con fluidez. A fin de cuentas, conservar la relación cuenta más que confirmar que tienes la razón. 

3. Llama a las personas por su nombre

Recuerda los nombres del personal de tu cliente y úsalos con frecuencia.

En lugar de decir: «Hablé con alguien de su departamento de marketing el viernes».

Di lo siguiente: «Hablé con Ana, de su departamento de marketing, el viernes».

Recordar nombres parece algo insignificante en el panorama general de la situación, pero puede demostrar que tu agencia está verdaderamente comprometida con la empresa de un cliente. ¿Alguna vez has ido a una cafetería y, al pedir tu café, el camarero no entendió bien tu nombre? No es en realidad algo importante, pero te hace sentir desatendido o como si la empresa no prestara atención a lo que intentabas comunicarle.

Apréndete los nombres del personal de tu cliente desde el principio y consérvalos en algún lugar accesible para cuando tengas que escribir un correo electrónico o debas enviar un mensaje. Es más que un pequeño toque personal; le declaras al cliente que en realidad prestas atención y que quieres añadir valor al equipo.

4. Presta atención (incluso si no estás disponible)

En lugar de no decir nada.

Di lo siguiente: «¡Hola, Ana! Estoy a punto de participar en una llamada con otro cliente. ¿Le parece bien si me pongo en contacto con usted esta tarde por correo electrónico?».

Estar atento a varios clientes (además de a tu propia vida, claro) significa que no siempre estarás disponible para hablar con ellos, y eso lo comprendemos. La mayoría de los clientes entenderá que no puedes estar disponible las 24 horas de los 7 días de la semana. Sin embargo, comunicar tus ausencias y disponibilidad puede garantizar a tus clientes que no los estás evitando y que, en realidad, te interesa abordar sus preocupaciones.

Comunica cualquier periodo largo de vacaciones a tus clientes con algunas semanas de antelación, y proporciónales un contacto con el que puedan resolver cualquier emergencia. Si un cliente se pone en contacto contigo cuando no estás disponible, no pospongas devolverle la llamada durante mucho tiempo, ya que esto puede darle la impresión de que no estás plenamente comprometido con su empresa. Realiza un seguimiento, explícale que estás ocupado e infórmale sobre algunos momentos en los que estarás desocupado para que se comunique contigo. Los clientes apreciarán tu honestidad y se sentirán atendidos, incluso cuando estés lejos de la oficina.

5. Establece expectativas claras

Establece expectativas claras y evita dirigir a tus clientes a un callejón sin salida.

En lugar de decir: «No podemos hacer eso».

Di lo siguiente: «Esto no está dentro de las posibilidades de nuestro contrato actual, pero si es algo que desea considerar como futuro proyecto, estaremos encantados de ayudarle».

Con frecuencia, los clientes exigen el máximo de sus contratos para obtener el mayor valor posible de tu agencia; así que debes establecer expectativas respetuosas y firmes sobre el motivo de tu contratación. Cuando un cliente hace una solicitud que está fuera del alcance de su contrato, en lugar de rechazarla, haz que se convierta en una oportunidad para generar un proyecto nuevo. Evita siempre las comunicaciones que parezcan ser una barrera. Aunque la respuesta sea un «no» firme, brinda al cliente una solución alternativa que beneficie a todos.

6. Intenta lograr un acuerdo

En lugar de cuestionar la decisión de un cliente, debes asegurarte de lograr un acuerdo.

En lugar de decir: «¿Está seguro de que eso es lo que quiere?».

Di lo siguiente: «Solo quiero confirmar estos cambios con usted y ofrecerle algunas sugerencias adicionales sobre cómo podríamos lograr sus objetivos».

Imagina que has pasado los últimos tres días diseñando una infografía minimalista y clara, pero el cliente responde que quiere que edites todo el texto para que tenga un tamaño de 72 puntos, sea de color rosa oscuro y que la fuente sea Comic Sans. Ofende a tu sentido de diseñador y por instinto respondes de inmediato con un mensaje de incredulidad, del tipo: «¿Está seguro de que es eso lo que quiere?».

Cuestionar directamente la decisión de un cliente puede dar una impresión de superioridad, y podría hacerle sentir que no valoras su perspectiva (incluso si esta visión es de color rosa oscuro y está en Comic Sans). Todo el mundo quiere sentir que su opinión es tenida en cuenta, así que es importante que evites ofender a tu cliente al rechazar de inmediato cualquier idea que tenga para un proyecto.

En lugar de horrorizarte por lo que crees que es una sugerencia absurda, trata de retroceder y asegurarte de que trabajas con tu cliente para lograr los mismos objetivos. El cliente te contrató porque eres experto en lo que haces; si te parece que un proyecto va en la dirección equivocada, tu responsabilidad es sugerir alternativas e identificar aspectos que podrían poner en entredicho sus objetivos. Si sus sugerencias parecen fuera de lugar, tal vez es una advertencia de que debes reconectar con el cliente y volver a evaluar hacia dónde se dirige el proyecto.

7. Nunca cortes la comunicación

Cuando no estés seguro de la coordinación con el cliente en un proyecto, comunícate con él para aclarar cualquier situación.

En lugar de decir: «No entiendo qué es lo que quiere que haga, ¿podría aclarármelo?».

Di lo siguiente: «Entiendo que necesitamos volver a evaluar nuestras palabras clave para esta publicación, ¿cierto?».

Una de las mejores cualidades de una persona que sabe escuchar es aclarar cualquier detalle para asegurarse de entender la información correcta. Después de una prolongada conversación por teléfono o correo electrónico con un cliente, es fácil pensar que no están completamente coordinados en todos los aspectos o que posiblemente se te ha escapado un detalle importante.

En lugar de limitarte a decir que no entiendes algo, intenta reformular centrándote en lo que entendiste de la conversación y pregunta al cliente si esta información es correcta. Aclarar estos detalles garantizará que entiendes a la perfección lo que el cliente trata de comunicarte y te confirmará si existe armonía entre ambos.

No temas entrar en detalles, ya que es responsabilidad de tu agencia realizar las preguntas adecuadas y hacer que el proyecto siga avanzando hacia la dirección correcta. ¿El cliente solo quiere cambiar algo en un proyecto que ya entregaste? ¿Tal vez necesitan hacer un cambio mayor al panorama general?

Nunca dejes de confirmar los objetivos finales y cómo se medirá su éxito. Si los objetivos empiezan a cambiar durante el transcurso de un proyecto, anota las metas nuevas y envíalas a los equipos de ambas empresas para mantener informados a todos.

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