Cómo decir «no» a tus clientes amablemente (con ejemplos)

Sabes que los clientes leales son valiosos para tu negocio. Por tanto, conoces la importancia de generar lealtad en tus clientes y hacer todo lo que esté a tu alcance para satisfacer sus necesidades. Pero ¿qué sucede cuando satisfacer las necesidades de un cliente es posible únicamente a expensas de la experiencia de otro cliente o, incluso, de tu equipo de trabajo? ¿Cómo le dices a ese cliente que no puedes cumplir con su solicitud?

Cuando trabajas en la gestión de clientes, suele ser difícil decirles «no». Deseas hacer todo lo posible para mejorar su experiencia con tu empresa. Pero, a veces, los clientes esperan demasiado de tu negocio y piden algo que simplemente no puedes darles.

En estos casos, ¿cómo le dices al cliente que no, sin poner en peligro la relación comercial que tienes con ella o él? A veces no hay una manera fácil de decirlo, pero puedes suavizar el golpe al dar tu respuesta de una manera constructiva.

En esta publicación, desglosaremos por qué es tan difícil decir «no» a tus clientes, así como qué puedes hacer para resolver situaciones en las que no puedes cumplir con sus solicitudes.

3 razones por las que nunca dices «no» a tus clientes

Muchas empresas todavía creen que «el cliente siempre tiene la razón». Esa forma de pensar surge de que tu empresa no siempre sabe lo que realmente quieren los clientes. Por eso es que los gerentes y directivos usan ese lema para evitar rechazar sus solicitudes.

Para ayudarte a comprender mejor por qué sucede esto, mira las razones más comunes por las que la mayoría de las empresas no dicen que no a sus clientes.

1. Temes la mala reputación

Este temor tiene sentido. No quieres que tus clientes les digan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo que tu empresa no los valora. En realidad, es por eso que dar explicaciones que no dejen lugar a dudas son esenciales.

Ningún cliente va a pensar mal de ti si le explicas por qué no puedes cumplir con su solicitud y, mejor aún, que lo haces para asegurarte de que haga una inversión adecuada.

2. No quieres arruinar tu relación con un cliente

Quizás este sea un cliente con el que has trabajado en el pasado o sea un cliente regular y leal. Si bien estos son generalmente los clientes que debes priorizar, quizá esperan demasiado de tus productos o servicios. Esto puede suceder si tus clientes dependen en gran medida de tu empresa para su éxito.

Este es un problema complejo, pues significa que cumples constantemente sus necesidades y que tienes una credibilidad en aumento. Si bien tus clientes pueden estar un poco decepcionados con tu respuesta, restablecer las expectativas de lo que tu empresa puede y no puede hacer ayudará a salvar la situación.

Tus clientes leales comprenderán las políticas del negocio si las explicas claramente en tu base de conocimiento o en tu página de preguntas frecuentes.

3. No quieres perder ningún negocio

Por supuesto, una de las principales razones por las que puedes temer decir que no a un cliente es que perderás ese negocio. Te preocupa lamentar la decisión de decir «no» y culparte por no trabajar un poco más duro para cumplir con su solicitud.

Aunque siempre quieras dar el máximo por tus clientes, no puedes ignorar las políticas o estándares de tu empresa. Tu prioridad es hacer un buen trabajo, mas no solucionar lo que no te corresponde, por lo que nunca debes arrepentirte de decir «no» si es lo mejor para ti, tus clientes actuales y el cliente con el que enfrentas esta situación.

Ahora que comprendes por qué es difícil dar una negativa a tus clientes, aquí hay algunos consejos que te ayudarán a hacerlo, sin miedo de perder el negocio.

1. Agradéceles antes de responder

Lo primero es lo primero: siempre debes agradecer a los clientes por querer hacer negocios contigo. Es muy amable de su parte confiar en tu negocio entre la competencia.

Tal como lo harías con cualquier tipo de rechazo, debes suavizar el golpe con un agradecimiento sincero al principio. Esto le mostrará al cliente que te importa y que aprecias su interés.

2. Sé transparente acerca de por qué no puedes cumplir su solicitud

No caigas en mentiras y excusas de por qué dices que no. En cambio, mantén la honestidad. Admite que su solicitud no se puede cumplir en este momento y explica las razones. Además, es útil acompañar la explicación con algunas alternativas que puedan ser útiles.

Quizá tu cliente tome esto de manera positiva, o no. De cualquier forma, sin importar cuál sea su reacción, si dices la verdad siempre podrás explicar por qué rechazas la solicitud. Si mientes, te expondrás a que el cliente decida investigar el problema más a fondo.

3. Ofrece alternativas

Es útil ofrecer al cliente una contraoferta si no puedes cumplir con su solicitud. Comienza por ofrecer otros servicios que tu empresa pueda proporcionar y analiza si puedes crear una solución distinta para lograr sus objetivos. Si no, busca externamente para ver si hay otra compañía que pueda satisfacer sus necesidades, especialmente si tienes partners en ese sector.

Eso suena raro, pero debes tratar de referir al cliente a un competidor en el que confíes. No es suficiente con rechazar al cliente y despedirlo. Si realmente te preocupas por esa persona, querrás que encuentre otra opción confiable para completar su trabajo.

Enviarlos a un competidor tiene más beneficios. Lo más importante es que el cliente se sentirá agradecido de que te hayas preocupado lo suficiente como para encontrarle a quien recurrir.

No te lamentes por perder a ese cliente, ya que no podrías satisfacer sus necesidades en primer lugar, por lo que es probable que la relación comercial no durara. Y, aunque perdiste ese cuenta, terminaste la relación de forma positiva y evitaste una reseña que, probablemente, sería negativa y dañaría tu marca.

4. No te olvides del seguimiento

Si optas por referir a tu cliente con un competidor, no debes dejar que se vaya sin más comunicación. ¡Si no hay seguimiento, entonces será una realidad que perdiste ese negocio! El hecho de que esté colaborando con otra compañía no significa que no puedas tener un lugar en sus proyectos.

Haz un seguimiento de vez en cuando para verificar cómo está trabajando con el competidor. También puedes hacer un seguimiento con el otro negocio para saber si la relación ha funcionado bien. Mantenerte presente le mostrará al cliente que aún te preocupas por ella o él y que estás listo para ayudar si es necesario.

5. Compárteles contenido útil

Contacta a los clientes compartiendo contenido que sepas que es útil. Pregúntales si desean unirse a tu boletín electrónico o, si no tienes este recurso, puedes dar el siguiente paso al curar contenido especialmente para ellos.

Reúne publicaciones de blog, investigaciones, artículos de noticias y más fuentes de información que crees que realmente beneficiarán al cliente o que están relacionadas con los productos que utiliza. Así, reconocerá que estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional y te mantendrás en el radar.

6. Mantente conectado con ellos

Si tu cliente se siente cómodo, dale seguimiento en las redes sociales, preferiblemente en una cuenta profesional. De esa manera, te actualizarás sobre sus acontecimientos.

Cada vez que surja algo relacionado con su negocio, interactúa con sus publicaciones al dar «me gusta», responder y compartirlas. Además, haz menciones en publicaciones, artículos o hilos que puedan ser de su interés. Fortalece la relación al hacer patente que sabes cuáles son los contenidos más útiles para tu cliente.

7. Contáctalos cuando puedas cumplir la solicitud

No deberías forzar a tus clientes a elegir entre tu negocio y el competidor a quien referiste la cuenta. Una manera más sutil de presentarte es enviar un correo electrónico donde informes los cambios que tu empresa ha hecho, y que te encantaría ayudarles de la mejor forma.

Deja en claro que, si tienen alguna pregunta, te encantaría ayudar. Tal vez aún necesitan cumplir su necesidad original y podrán discutir sus opciones pronto.

Ya tienes todas las claves para que la relación con tus clientes se fortalezca, incluso con un «no» de por medio. Para que tengas una idea de cómo actuar en estas situaciones te presentamos tres ejemplos de escenarios en los que resulta necesario actuar asertivamente para comunicar una negativa. Utiliza estos casos para dar una respuesta a tus clientes y mantener la salud de tu empresa.

3 ejemplos de «no» a clientes

1. Cómo decirle a un cliente que no quieres trabajar con él

Al trabajar para un cliente generalmente tienes que ofrecerle el servicio que busca y solucionar sus demandas. Sin embargo, en algunas ocasiones estas exigencias pueden ser poco realistas o partir de un desconocimiento de su complejidad. Tu deber como experto o experta en aquello que haces es informar al cliente de que su propuesta no puede ser realizada, con el suficiente tacto para evitar conflictos.

Supongamos que tu empresa ofrece servicios de consultoría integral a emprendimientos y pymes con un enfoque centrado en la estrategia. La mayoría de las empresas a las que asesoras tienen una importante presencia en línea, pues están especializadas en el comercio digital y muchas operan a través de redes sociales. 

Debido a que muchos emprendedores aspiran a crear sus propias tiendas y extender sus operaciones a formatos de venta más tradicionales, es posible que alguno de tus clientes te proponga crear su primera sucursal física. A pesar de que esto es una buena idea, sabes que la empresa se encuentra en una etapa muy temprana para dar ese paso, ya que aun no tiene un proveedor fijo, su cartera de productos es muy limitada y la zona donde ha propuesto poner la tienda no es altamente comercial. 

¿Cómo responder ante esta situación?

Si tu cliente te ha hecho llegar un proyecto completo, es altamente recomendable ofrecer una respuesta formal en la que comuniques de manera breve, pero clara, tu opinión. Esto puedes hacerlo mediante un correo electrónico como el que te presentamos a continuación.

Estimad[a/o nombre]:

Antes que nada, quiero agradecerte por ponerte en contacto con nosotros. Siempre nos motiva tener a clientes con proyectos innovadores, pues marcan la diferencia en lo que hacemos. No obstante, por el momento no es conveniente cumplir con tu propuesta, debido a que la compañía aun no ha crecido lo suficiente para lograr capitalizar la existencia de una tienda física.

Por el contrario, hemos notado un crecimiento acelerado en la presencia de tu marca en línea, lo cual se ha hecho evidente en las ventas. Por ello te proponemos continuar con este trabajo para promover una evolución orgánica de tu negocio mediante una campaña de marketing en tus redes sociales. Con este plan, esperaríamos obtener mejores resultados que al invertir en la propuesta que nos has puesto sobre la mesa, la cual será fundamental para el momento en que sea oportuno cumplir con ese objetivo. Si te parece bien, podemos discutir más a fondo los detalles en una videoconferencia en la fecha que tú me indiques.

Estoy siempre pendiente de lo que necesites, y mi prioridad número uno es que encuentres la solución idónea para este proyecto.

Atentamente,

[Tu nombre y puesto]

Recuerda que puedes cambiar la forma de expresarte, de acuerdo con los lineamientos de comunicación de tu marca. Debajo, verás una versión general que te ayudará como plantilla:

Modelo de carta de respuesta negativa a una solicitud de tus clientes

Estimad[a/o nombre]:

Antes que nada, quiero agradecerte por ponerte en contacto con [empresa]. Siempre nos motiva tener a clientes con proyectos innovadores, pues marcan la diferencia en lo que hacemos. No obstante, por el momento, no podemos cumplir con [requerimientos del cliente que no ofrece tu empresa].

Te proponemos [contraoferta], lo cual nos llevaría [cantidad de tiempo para cumplir con la asignación]. Si te parece bien, podemos discutir más a fondo los detalles en una [videoconferencia, llamada telefónica...] en la fecha que tú me indiques.

Estoy siempre pendiente de lo que necesites, y mi prioridad número uno es que encuentres la solución idónea para este proyecto.

Atentamente,

[Tu nombre y puesto]

2. Cómo decirle a un cliente que no puedes igualar su expectativa de precio

Al realizar negocios con una empresa ambas partes de la relación comercial esperan salir ganando. Por un lado, los proveedores ofrecerán sus servicios y productos a un precio que les permita cubrir sus gastos operativos y, además, obtener ganancias. Por otro lado, los clientes esperarán economizar gastos, buscando promociones o reducción de los precios que ofreces.

Supongamos que tienes una empresa que se dedica a la maquila de ropa. Tu costo por unidad terminada al cliente es de $10. Además, ofreces precios especiales por volumen. Al pedir más de 10.000 prendas la tarifa por unidad baja a $8. Una empresa con la que has trabajado durante mucho tiempo y que es tu principal cliente te ha presentado una propuesta de trabajo que consiste en que te pedirán 20.000 cada mes, pero esperan reducir el costo por pieza a $5.

De acuerdo con tus cálculos reducir tanto el precio de tu trabajo no solo mermaría tus ganancias, sino que únicamente te permitiría tener un retorno de la inversión sin utilidades. Por ello, no puedes aceptar la propuesta de tu cliente.

¿Cómo responder ante esta situación?

En este escenario no querrías poner en jaque la relación comercial que has construido con tu cliente. Por ello es importante que des una negativa a la propuesta argumentando los motivos e invitándole a considerar otras opciones en la que ambos salgan ganando. Debido a que tu cliente y tú pueden tener una relación cercana, no es recomendable que des una negativa por medio de un mensaje o correo electrónico. Por el contrario, puedes seguir los siguientes pasos:

1. Solicita una reunión con tu cliente, ya sea presencial o por medio de una videollamada.
2. Invita a los departamentos de finanzas de ambas compañías a la reunión.
3. Aclara los motivos de tu negativa con evidencia cuantificable.
4. Ofrece una contrapropuesta en la que rebajes el costo sin afectar tus finanzas.
5. En caso de que el cliente no acceda a otra alternativa, recomienda a alguna empresa con la que tengas buena relación para unir fuerzas y cumplir con el objetivo establecido.

Además de estos pasos, es importante que trabajes en encontrar una solución que a largo plazo pueda ser beneficiosa para ambos. Por ejemplo, puedes buscar un proveedor de materia prima con precios más bajos o puedes ampliar tu planta de producción para abaratar costos.

3. Cómo informar a un cliente que una reclamación no procede a su favor

Mantener una buena relación con los clientes es fundamental para asegurar que seguirán consumiendo tus productos y que se mantendrán fieles a la marca. Promover estas relaciones es una de las tareas principales de tu equipo de atención al cliente, quien deben resolver las exigencias de tus consumidores y asegurar que reciben un buen servicio.

Si en tu empresa la venta directa al público es una fuente importante de ingresos, seguramente te has visto en la necesidad de crear manuales de atención al consumidor y canales optimizados para recibir quejas y evaluar reclamaciones o reembolsos. A pesar de que siempre deberás poner al cliente primero, hay ocasiones en las que no podrás fallar a favor de él o ella si, por ejemplo, su reclamación no cumple con los requisitos para tramitar una devolución.

Supongamos que un cliente ha acudido a tu sucursal física para presentar una queja por un producto que ha roto accidentalmente exigiendo un reembolso o la reposición del producto. Debido a que tus políticas de garantía no contemplan la cobertura por accidentes, deberás informar al cliente que su reclamo no procede.

¿Cómo responder ante esta situación?

Debido a que en este escenario no tienes la posibilidad de redactar una carta o de solicitar una cita, deberás actuar de manera rápida. En estos casos, la asertividad y la empatía serán tus mejores aliados.

Lo primero que debes hacer es informarle que su reclamación no procede debido a que no cumple con las especificaciones necesarias para solicitar un reembolso o reposición. Como esto puede no tener sentido para el consumidor, es recomendable que te remitas a la póliza de garantía del producto y corrobores junto con él que los accidentes no están contemplados dentro ella. Si tus empleados no pueden solucionar el conflicto, puedes apoyarte en tus gerentes o en el departamento legal de la tienda.

Si el consumidor ha aceptado su responsabilidad, entonces es momento de ofrecerle alternativas para que se vaya con un buen sabor de boca. Por ejemplo, puedes ofrecerle algún descuento para comprar el producto nuevamente, informarle que existen productos de segunda mano a precios más accesibles o, incluso, ofrecerle un plan de protección adicional que preserve sus compras incluso ante un accidente.

Es importante que le des seguimiento a este proceso, ya que puede desembocar en una mala reseña o en la pérdida de un cliente.

Ya sabes cómo decir «no» a tus clientes siempre que sientas que la relación comercial no te está favoreciendo. Debes tener en mente que en algunas ocasiones deberás ceder con el fin de mantener una buena relación, pero siempre con la idea de que ambas partes deben salir ganando.