¿Estás a punto de medir la satisfacción de tus clientes respecto a uno de tus productos o servicios?, ¿quieres detectar oportunidades de mejora y reforzar los procesos que funcionan adecuadamente?
Implementar una escala de Likert te ayudará a entender a fondo a tus clientes. Con un cuestionario sencillo, obtendrás la información precisa para optimizar la experiencia durante su recorrido.
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- Qué es la escala de Likert
- Para qué sirve la escala de Likert
- Cómo hacer una escala de Likert
- Cómo analizar los resultados de una escala de Likert
- Ejemplos de preguntas para una escala de Likert
- Tipos de escala de Likert
- Ventajas y desventajas de la escala de Likert
- Cuándo conviene usar la escala de Likert
- Programas para elaborar escalas de Likert
En este artículo conocerás en qué consiste esta escala, cómo elaborarla y ejemplos que te ayudarán a implementarla.
Qué es la escala de Likert
La escala de Likert es un método de investigación psicométrica que ayuda a evaluar las conductas, creencias, valores e ideales de una persona o una población mediante categorías cerradas. En estas pruebas se presenta una declaración y la persona debe indicar en qué grado se siente de acuerdo o en desacuerdo con su contenido.
Aunque fue creada hace más de un siglo por el afamado psicólogo Rensis Likert, sigue siendo una de las herramientas más relevantes, tanto en las ciencias sociales como en los procesos de marketing. La escala de Likert contiene preguntas concretas y de opción múltiple que pueden contestarse con facilidad, las cuales te ayudan a recolectar datos, sencillos de interpretar por métodos estadísticos.
Generalmente, consta de 5 opciones de respuesta: dos opciones negativas, una opción neutra o intermedia y dos opciones positivas. Incluso puede elaborarse incluyendo solo 3 opciones de respuesta o incluso 7 (esto último no se recomienda porque la persona encuestada puede confundirse).
Para qué sirve la escala de Likert
Gracias a una encuesta de medición basada en la escala de Likert obtendrás los beneficios siguientes:
En resumen, con la Escala de Likert, orientarás tus esfuerzos para que la experiencia de tu público sea cada vez más sobresaliente.
Cómo hacer una escala de Likert
- Elabora los enunciados.
- Establece las opciones de respuesta.
- Aplica la escala.
- Asigna puntajes a los enunciados.
- Genera una base de datos.
- Calcula los puntajes.
- Calcula la frecuencia de cada elemento.
- Elabora tus gráficos.
Si quieres saber cómo hacer una escala de Likert de manera efectiva, a continuación te señalamos los pasos a seguir:
1. Elabora los enunciados
Escribe enunciados para saber el punto de vista del cliente; ten en mente que cada oración es conocida como «ítem» o «elemento». A veces es preferible que cada ítem aparezca como un enunciado y no como una pregunta. Por ejemplo: «El ambiente de nuestras tiendas es agradable e invita a la compra» en lugar de «¿Considera que el ambiente de nuestras tiendas es agradable e invita a la compra?».
2. Establece las opciones de respuesta
La escala de Likert mide el grado en que el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con cada consulta. Por ello es indispensable ofrecer respuestas de opción múltiple graduales, es decir, que vayan de lo positivo a lo negativo o viceversa (pero de forma consistente en todas las preguntas). Genera un modelo que refleje varios niveles, pero recuerda que el modelo de cinco variantes es el más utilizado.
Puedes usar escalas visuales como una opción de respuesta, pues esto hará más dinámico el proceso. En la aplicación de evaluaciones de la escala de Likert es muy común encontrar emojis que ilustran cada grado a la perfección. Lo importante es que los elementos gráficos estén alineados con las respuestas que planteas.
3. Aplica la escala
Como cualquier encuesta o estudio de mercado, el éxito de su aplicación depende de a quiénes te diriges. Pregunta a las personas correctas, que siempre deberán corresponder con tu buyer persona.
Segmenta de acuerdo con las fases del recorrido del cliente, pues así obtendrás información precisa y relevante. También puedes crear un enlace en tus correos electrónicos para que tu cliente exprese su punto de vista después de cada compra o interacción.
4. Asigna puntajes a los enunciados
Establece un valor aritmético a cada respuesta de los elementos enunciados, para que puedas interpretarlos fácilmente. De esta forma, identificarás la situación en la que está tu empresa y abrirás tu panorama para una mejor toma de decisiones.
Como ejemplo, te presentamos la siguiente asignación de valores:
- Totalmente en desacuerdo (valor: 1)
- En desacuerdo (valor: 2)
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo (valor: 3)
- De acuerdo (valor: 4)
- Totalmente de acuerdo (valor: 5)
5. Genera una base de datos
Una vez que hayas recopilado la opinión de tus clientes, crea una tabla en Excel con una primera columna con el nombre de la persona que respondió la encuesta. A continuación, crea una columna para cada ítem evaluado, o bien, emplea únicamente un identificador numérico. Después, añade los valores que corresponden a las respuestas.
Utiliza como base el ejemplo siguiente:
Como puedes ver, esta escala de Likert en Excel es un cuestionario realizado a 20 clientes que consta de 15 enunciados con 5 opciones de respuesta. Si alguno de los sujetos no respondió al enunciado formulado, se deja ese valor en blanco para igualarlo a 0.
6. Calcula los puntajes
Sigue estos puntos para que la encuesta te dé mejores resultados:
- Desarrolla los cálculos de tu base de datos en Excel u otro programa donde puedas concentrar la información y graficarla.
- Realiza una sumatoria final con las respuestas de cada uno de los ítems para conocer la información sobre un cliente en particular.
- Suma los valores de cada respuesta para conocer el grado de aceptación de cada ítem.
- Marca los rangos óptimos de respuesta para saber, en un simple vistazo, cuál es el estatus de tus clientes.
Haz el cálculo de cada ítem y sujeto con el signo de sumatorias automáticas (Σ). Obtendrás un resultado por cada entrevistado como el siguiente:
Así podrás determinar quiénes son los clientes más satisfechos con tu servicio para incluirlos en la fase siguiente del proceso de ventas. También podrás registrar a los clientes que con un mayor índice de desacuerdo; de esta manera sabrás si es necesario establecer una nueva estrategia para optimizar la experiencia de compra.
7. Calcula la frecuencia de cada elemento
Inserta una tabla que incluya las alternativas de opción múltiple y anota el valor de cada una de estas respuestas.
Calcula la frecuencia de los elementos en una segunda tabla. El término «frecuencia» indica el número de veces que un factor se repite dentro de una serie. Ejecuta la fórmula CONTAR.SI para llenar los valores de tus filas y columnas. Redacta la sintaxis de la fórmula con esta base:
CONTAR.SI (inicio de rango de ítem: fin de rango de ítem, valor del elemento de acuerdo con la tabla de respuestas)
Observa los resultados:
8. Elabora tus gráficos
Recuerda que los seres humanos nos relacionamos mejor con la información por medio del sentido de la vista, por lo que es conveniente emplear gráficos y porcentajes para obtener un análisis óptimo de la escala de Likert.
Primero, suma los valores individuales de respuesta de acuerdo con cada ítem. Esto te dará un valor absoluto en tu escala de Likert.
Después, divide el valor de cada ítem entre el total. Según nuestro ejemplo, la operación para «Totalmente de acuerdo» sería:
121/299 = 0,40468
Expresado en porcentaje, sería 40,468 % (o 40,47 % redondeado). Finalmente, suma todos los valores para comprobar que entre ellos completan el 100 %.
Ahora podrás generar un gráfico fácilmente; utiliza el que te resulte más fácil de interpretar, puede ser un gráfico de barras o de pastel:
Cómo analizar los resultados de una escala de Likert
- Encuentra el dato con mayor frecuencia y promedio.
- Desglosa la información de acuerdo con tus necesidades: puedes dividirla por grupos de edad o por tipo de cliente.
- Crea un gráfico para cada categoría o suma las puntuaciones de cada participante.
- Califica los resultados según la puntuación más alta; la que mayor importancia tiene o la que determina el rumbo de las decisiones empresariales estratégicas.
Una vez que tengas los resultados, los pasos para analizarlos, según una escala Likert, son los siguientes:
1. Encuentra el dato con mayor frecuencia y promedio
Como hemos visto, la escala Likert es útil para evaluar las percepciones, hábitos y comportamientos de individuos. Es por ello que se usa ampliamente en procesos de contratación o de evaluación del servicio. Sin embargo, su verdadero poder radica en su capacidad para evidenciar tendencias en poblaciones de encuestados más grandes.
Si has logrado entrevistar a una importante cantidad de personas, tendrás a tu disposición un elevado número de respuestas que te dejarán ver algunos denominadores comunes, pensamientos colectivos o problemas con tu marca.
Lo primero que deberás hacer es identificar cuáles son las respuestas más frecuentes a cada pregunta. Si de 1000 encuestados, 950 dieron la misma respuesta, lo más obvio es que existe una tendencia o sentimiento colectivo respecto a la afirmación en cuestión. Esto te puede dar información valiosa sobre la calidad de tus productos, el servicio recibido por parte del cliente o la experiencia general de tus colaboradores dentro de la empresa.
Si, por su parte, notas que tus encuestados respondieron en su mayoría los valores 2, 3 y 4 (dentro de la escala del 1 al 5), puedes obtener un promedio y evaluar por qué no hay tanta polaridad en las respuestas. Quizá es porque la afirmación presentada es poco controversial o es algo que no se habían preguntado tus encuestados.
2. Desglosa la información de acuerdo con tus necesidades: puedes dividirla por grupos de edad o por tipo de cliente
Otra forma en la que puedes analizar tus datos de servicio al cliente, para obtener información más precisa y de utilidad demográfica, es mediante la segmentación de respuestas en categorías definidas. Esto solo lo podrás lograr si cuentas con información de tus encuestados, tal como edad, sexo, género, ubicación o perfil de compra.
Es común que diferentes perfiles de cliente tengan opiniones diversas. Si aplicas bien tus filtros y selecciones puedes obtener información valiosa sobre qué busca tu público femenino, cómo interactúan tus consumidores de mayor edad con la marca o dónde se encuentran los clientes ideales geográficamente.
Si, por el contrario, aún no tienes definidos los perfiles de tus compradores, esta herramienta te puede ayudar a diferenciarlos. Con la información que obtengas de la aplicación del instrumento puedes crear categorías claras que sean un reflejo de tus diversos tipos de cliente, dependiendo de los denominadores comunes que encuentres en sus respuestas.
3. Crea un gráfico para cada categoría o suma las puntuaciones de cada participante
Si bien existen personas que pueden procesar y analizar datos numéricos con gran precisión con tan solo verlos, existen muchas otras personas para las que es mucho más fácil entender estos valores mediante gráficos visuales. Si el objetivo de estos datos es hacer una presentación institucional o capacitar a los líderes de la empresa para que conozcan la percepción de clientes o empleados, lo mejor será emplear herramientas de visualización de datos que te ayuden a transmitir exactamente el mensaje que quieres dar.
Una de las ventajas de estos métodos es que permiten jugar con colores, imágenes y otros recursos visuales para asignar un valor negativo o uno positivo. Esto es algo que los números por sí mismos no transmiten. Los gráficos de barras y los diagramas de Venn pueden ser muy útiles para estos ejercicios.
Si, además, creas un gráfico para cada categoría de las respuestas, podrás comparar públicos de clientes, departamentos en tu empresa o poblaciones demográficas para saber qué cosas debes mejorar y cuáles de tus estrategias están funcionando a la perfección.
Existen algunas herramientas, como Atlas.ti, que sirven para visualizar datos de una forma simple y te pueden ayudar a entender tu información o descubrir tendencias que a simple vista no eran evidentes.
4. Califica los resultados según la puntuación más alta; la que mayor importancia tiene o la que determina el rumbo de las decisiones empresariales estratégicas
Por ejemplo, si en tu empresa, el área de talento humano, quisieras medir la opinión que tienen tus empleados acerca del clima laboral, podrías enviar un cuestionario interno. Este debe contener preguntas que te permitan conocer qué valores le otorgan a la organización, jerarquías, jefes, procedimientos, horarios, gratificaciones y si están conformes con las acciones emprendidas hasta ahora para mejorar la situación.
Cuando realices el conteo total de las respuestas de tus empleados, suponiendo que tu puntaje máximo fuera de 100, podrías interpretar los resultados de la siguiente manera:
- De 100 a 81 puntos indica que el clima laboral es muy favorable.
- De 80 a 51 puntos indica que el clima laboral es favorable.
- De 50 a 26 puntos indica que hay insatisfacción en ciertos aspectos del clima laboral.
- De 25 a 0 puntos indica que el clima laboral es muy desfavorable.
Los resultados también podrían interpretarse así:
El individuo A (nombre del empleado) percibe un clima laboral muy favorable y está muy de acuerdo con las acciones emprendidas por el departamento de Recursos Humanos. Con esta información en mano será más fácil diseñar estrategias para elevar los índices de satisfacción de tus colaboradores y mejorar la imagen de tu marca en general.
Puedes utilizar el mismo procedimiento para saber si tus clientes están satisfechos o insatisfechos con la calidad de tus productos o servicios, con los materiales, tiempos de entrega, soporte técnico y más.
Ejemplos de preguntas para una escala de Likert
A continuación te compartimos algunas preguntas y afirmaciones que puedes utilizar en una escala de Likert. Puedes modificarlas según las necesidades específicas de tu negocio.
En primer lugar, te compartimos algunas preguntas:
- ¿Se encuentra satisfecho con nuestra atención al cliente?
- ¿Nuestros productos cumplieron con sus expectativas?
- ¿Recomendaría nuestra marca a un amigo o familiar?
- ¿El uso de nuestra aplicación móvil es fácil?
- ¿El contenido que compartimos resuelve sus dudas?
- ¿Es difícil comunicarse con nuestro servicio de soporte?
- ¿La respuesta brindada resolvió su problema?
- ¿El contenido de nuestro boletín semanal es relevante?
- ¿Considera que nuestro producto es indispensable para su vida diaria?
- ¿Nuestra atención en línea es igual de eficiente que en las sucursales?
Ahora, compartiremos contigo algunas afirmaciones que también puedes usar en tus encuestas de satisfacción o cuestionarios de escala de Likert. Pues formular estas oraciones comenzando con «Está de acuerdo en que...»:
- Configurar nuestro producto es muy fácil.
- Nuestros empleados tienen amplio conocimiento de sus necesidades.
- Atendemos sus solicitudes rápidamente.
- Volvería a contratar uno de nuestros servicios.
- Nuestra calidad es mejor que la de otros productos similares en el mercado.
- Nuestros blogs son educativos y valiosos para usted.
- Nuestro servicio a domicilio es rápido y eficiente.
- Nuestros precios son acordes a la calidad ofrecida.
- Las nuevas actualizaciones facilitaron el uso del software.
- Nuestra línea de soluciones ofrece justo lo que usted necesita.
Como ya lo mencionamos, puedes hacer uso de estas preguntas y afirmaciones, o modificarlas del modo en que prefieras. Lo ideal es que estén desarrolladas de la manera más directa y clara posible para que el cliente las comprenda totalmente.
A continuación te presentaremos los tipos de escala de Likert más populares y ejemplos de preguntas basadas en ellos.
Tipos de escala de Likert
- De satisfacción
- De importancia
- De frecuencia o repetición
- De valor
- De acuerdo
- De dificultad
1. De satisfacción
Busca medir el nivel de agrado o conformidad de los consumidores con respecto a tu producto o servicio, por medio de diferentes afirmaciones o preguntas.
Ejemplo de pregunta de escala de Likert de satisfacción
Este tipo de pregunta puede ser muy útil si estás pensando en realizar variaciones en tu producto o servicio (o pretendes cambiar de proveedores o distribuidores) y quieres saber si tus clientes necesitan o desean dicho cambio.
2. De importancia
Este tipo de pregunta valora lo que los clientes consideran importante, valioso e indispensable en un producto o servicio, o en su recorrido como consumidores.
Ejemplo de escala de Likert de importancia
Imagina tienes una tienda en línea que requiere mejoras en varias áreas. Este tipo de preguntas te permiten valorar qué es más urgente, según la percepción de tus clientes. Mediante esta pregunta sabrás si lo más importante es mejorar el desempeño de tu web para que sea rápida y facilite la compra.
3. De frecuencia o repetición
Este tipo de pregunta para una escala de Likert es muy provechosa si estás interesado en conocer detalles más específicos para tu base de datos o estrategias. Suele utilizarse a la hora de desarrollar buyer personas.
Ejemplo de escala de Likert, preguntas de frecuencia o repetición
Con este tipo de preguntas de frecuencia puedes medir la cantidad de veces que un usuario te visita, te compra, te da, «me gusta», abre tus correos (a la semana, al mes, al año), entre otras alternativas. Puedes usar respuestas mucho más específicas que revelen alguna cantidad: «0-1 veces al día», «2-5 veces a la semana», «más de 6 veces al mes», etc.
4. De valor
Sirve para calificar o establecer valores respecto a un objeto o servicio. Con ella el cliente refiere qué tan buena o mala es su experiencia con tu empresa de manera general. Estas preguntas de escala de Likert te arrojarán resultados tanto cualitativos cómo cuantitativos.
Ejemplo de escala de Likert de valor
También puedes usarla estableciendo niveles de calificación o puntajes, por ejemplo, «0-20», «21-49» «50-79», «80-100».
5. De acuerdo
Esta opción permite contrastar las expectativas de la empresa con las del cliente, estableciendo algunas preguntas o afirmaciones que te dejarán saber si conoces bien a tus usuarios.
Ejemplo de escala de Likert de acuerdo
Además, con esta escala podrás comprobar si tienes la razón o si estás equivocado en tus creencias sobre tus clientes o tu personal, y si debes cambiar de dirección en algunos rubros.
6. De dificultad
Este tipo de escala es perfecta para calificar la simplicidad o funcionalidad de tu producto, pues del nivel de respuestas negativas o positivas dependerá la experiencia del cliente.
Ejemplo de escala de Likert de dificultad
Cuando algo es complicado o de difícil acceso, los leads pueden alejarse y buscar opciones más sencillas. Este tipo de preguntas te revela si tus procesos de compra, los manuales de usuario o la usabilidad de tus productos van por buen camino o si debes mejorarlos de inmediato.
Ventajas y desventajas de la escala de Likert
Como cualquier técnica de medición, la escala de Likert tiene áreas de oportunidad que limitan su utilidad. Esto dependerá directamente de los objetivos que desees alcanzar.
Ventajas de la escala de Likert
- Su aplicación es muy sencilla y barata.
- Es fácil de contestar, por lo que los usuarios no suelen oponer mucha resistencia a ella.
- No obtiene respuestas abiertas, pero permite valorar grados.
- Consigue datos cuantitativos que pueden analizarse con facilidad.
- Evita la presión social a los encuestados, ya que se puede responder de forma anónima.
Desventajas de la escala de Likert
- Las preguntas pueden formularse de manera tendenciosa para buscar que el encuestado se incline por una opción determinada.
- Al tratarse de una escala, el cuestionario no permite conocer detalles cualitativos.
Cuándo conviene utilizar una escala de Likert
La escala de Likert puede ser especialmente funcional para ciertos aspectos de tu empresa para los que otras herramientas no funcionan. Es buena idea utilizarla si:
Programas para elaborar escalas de Likert
A continuación, listamos las opciones más populares para crear cuestionarios interactivos basados en la escala de Likert:
1. Escala de Likert en Google Forms
Si buscas una alternativa para tu escala de Likert en español, te recomendamos que uses las plantillas prediseñadas de Google Forms. En ellas encontrarás distintas posibilidades para tus enunciados y respuestas; lo único que necesitas para crearlas es una cuenta de correo electrónico. Escoge la opción de escala lineal para obtener un formato como el siguiente:
Imagen de Google Forms
2. Escala de Likert en QuestionPro
Esta herramienta te permitirá crear distintas opciones para cada respuesta, por medio de botones y casillas de selección de imágenes. Adapta las respuestas al modelo de enunciado que elijas.
Imagen de QuestionPro
Preguntas frecuentes sobre la escala de Likert
A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:
Qué es y para qué sirve una escala de Likert
Una escala de Likert es una herramienta utilizada en encuestas y cuestionarios para medir tus opiniones, actitudes o comportamientos. Consiste en una serie de afirmaciones a las que respondes indicando tu nivel de acuerdo o desacuerdo, generalmente en una escala de cinco puntos que va desde "Totalmente en desacuerdo" hasta "Totalmente de acuerdo". Sirve para entender mejor tus experiencias y opiniones, lo que nos ayuda a mejorar nuestros servicios basándonos en tus respuestas.
Quién inventó la escala de Likert y cuál fue su propósito original
La escala de Likert fue inventada por el psicólogo Rensis Likert en 1932. Su propósito original era medir las actitudes de las personas de manera más precisa y sistemática. Likert desarrolló esta escala para facilitar la cuantificación de opiniones y actitudes en la investigación social, lo que permitía un análisis estadístico más robusto
Es posible usar la escala de Likert en investigaciones cualitativas
Aunque la escala de Likert se utiliza principalmente en investigaciones cuantitativas para medir y analizar datos numéricos, también puede complementar investigaciones cualitativas. Por ejemplo, después de recopilar datos cualitativos a través de entrevistas o grupos focales, se puede usar una escala de Likert para cuantificar ciertas percepciones y compararlas estadísticamente.
Qué diferencias existen entre una escala de Likert de 5 puntos y una de 7 puntos
La principal diferencia entre una escala de 5 puntos y una de 7 puntos es la cantidad de opciones de respuesta, lo que influye en la precisión y la sensibilidad de las mediciones. Una escala de 7 puntos puede captar matices más finos en las opiniones de los encuestados, mientras que una de 5 puntos es más simple y rápida de responder. La elección entre ambas depende de las necesidades específicas del estudio y del nivel de detalle requerido.
Emplea el modelo de escala de Likert cuando quieras conocer el punto de vista de tu cliente, lead o empleado de la forma más sencilla. Con la escala de Likert conocerás en profundidad su grado de satisfacción, lograrás fortalecer su confianza y crear una experiencia que lo deleite.
