¿Recuerdas las razones por las que te enamoraste de tu marca de ropa favorita? ¿O por qué no tienes problemas en compartir publicaciones de las croquetas que le encantan a tu mascota?

Pueden ser muchas las causas para estos comportamientos, pero la razón principal es que eres un cliente satisfecho y deseas que tu buena experiencia la compartan otras personas: tus amigos, tus seguidores de Twitter y hasta los que ni siquiera te conocen.

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¿No sería genial que tuvieras una gran lista de clientes satisfechos que hicieran lo mismo por tu empresa? Es posible, pero antes debes aprender cómo crearlos, reconocerlos y mantenerlos para que crezcan contigo. 

Esto quiere decir que un cliente satisfecho no es quien resuelve un problema con tu producto tal y como lo dice tu promesa de venta, sino la persona descubre que además de cumplir con lo prometido recibe mucho más por lo que pagó: una buena atención por parte de tus representantes, entrega en el menor tiempo posible, información completa sobre su proceso de compra y uso del producto o servicio, entre otros elementos que hacen la experiencia mucho más positiva.

¿Por qué es tan relevante tener clientes satisfechos?

Un cliente satisfecho puede convertirse en el mejor promotor de tu oferta, porque después de su experiencia no tendrá problema en compartir con sus contactos lo feliz que se siente después de hacer negocios contigo. Ese tipo de recomendación es de las más valiosas, ya que se siente más honesta: a fin de cuentas, lo único que hiciste para obtenerla fue darle un buen servicio a tu cliente. Gracias a sus comentarios —que podrá compartir en sus redes sociales, blogs o de boca en boca—, más personas te conocerán y se acercarán para conocer tu oferta con mayor interés.

Además, un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente fiel o embajador de marca que estará tan contento con tu trabajo, que no le interesará comprarle a la competencia, sin importar si esta le ofrece un mejor precio, después de todo con tu marca obtiene mucho más de lo esperado.

Ahora ya sabes por qué es importante tener clientes satisfechos y, sobre todo, identificarlos para retenerlos. A continuación te contamos cómo reconocerlos.

¿Cómo identificar a un cliente satisfecho?

Cada cliente se comporta de forma única, pero hay ciertas cosas que puedes identificar en tus clientes satisfechos más allá de sus particularidades; ahora te contamos algunas.

Está pendiente de tus ofertas o novedades

Esto quiere decir que sigue tus canales oficiales como redes sociales, newsletter o blog. Debido a que su satisfacción proviene generalmente de la más reciente interacción, es posible que no conozca o siga todos tus contenidos, sino aquellos que son más populares o que están relacionados con el perfil que ha utilizado para realizar compras o consultas a tu empresa.

Responde a tus llamadas a la acción

Gracias a la buena experiencia que tuvo con tu marca, lo más seguro es que ponga atención a lo que compartes en los canales que ha comenzado a seguir. Quizá descargue algunos de tus contenidos gratuitos o responda encuestas, sobre todo si tiene oportunidad de expresar que está feliz con el servicio o producto, ya sea en publicaciones como Stories de Instagram o breves formularios que le envías después de terminar la transacción.

Si nota errores, los comparte contigo con buena intención

Y si descubre que hay un problema en tu comunicación, o quizá en una nueva interacción comercial, se acercará a tus canales para compartirlo con la intención de que se aproveche esa oportunidad de mejora o enmienda. 

Además de las encuestas de satisfacción, puedes utilizar otras herramientas para dar seguimiento a tus clientes y así identificar a los que se sienten satisfechos. Tu equipo de customer service será el encargado de implementarlas con un buen CRM que permita analizar cada etapa del proceso de compra y el tipo de interacciones que tus clientes tienen con tus representantes de venta o tu marca en general (menciones en redes sociales, correo electrónico, llamadas, etc.).

Ahora que conoces algunas de las actividades que realizan tus clientes satisfechos ¿quieres saber qué puedes hacer para lograr más clientes satisfechos? Sigue leyendo.

7 consejos para más clientes satisfechos

1. Investiga lo que buscan tus clientes.

Conoce los puntos de dolor de tus clientes y cómo puedes resolverlos, no solo con tu producto o servicio, sino con la forma en que lo entregas. Realiza un estudio que te ayude a comprender las razones por las que un cliente abandona a tu competencia o se atreve a probar nuevas soluciones, así como también la forma en que su comportamiento evoluciona.

2. Asegúrate de que prometes lo que puedes cumplir

Es importante comprobar que entregas lo que anuncias en tu comunicación, así lograrás que este sea el punto de inicio en el camino a la satisfacción del cliente. Recuerda que se trata de superar expectativas: no es suficiente cumplir con lo que prometes, pero sí debe ser indispensable comenzar con esto.

3. Recuerda que cada cliente es distinto

A medida que tu estrategia de customer service se vaya ajustando debes mantener una actitud abierta porque, de vez en cuando, te encontrarás en situaciones donde tu mejor trabajo no será suficiente para un cliente. Eso no quiere decir que hagas algo mal con el resto de las personas o empresas que establecen negocios contigo, sino que habrá detalles a los cuales poner atención. Tal vez sea una oportunidad para que mejores o simplemente para demostrar que escuchas los comentarios de la gente: ambas son buenas situaciones.

4. Considera cómo convertir tu producto o servicio en algo personalizado

Según el producto o servicio, encontrarás maneras de comunicarles a tus clientes que lo que pagaron se convirtió en algo hecho a su medida. Quizá no haya posibilidad de que elijan un color o un paquete de servicios completo a su gusto, pero un detalle a veces puede convertirse en la diferencia. Así lo comenzó a hacer Apple con el empaque de sus productos: instructivos, envolturas de discos de arranque de sus laptops y la misma caja le hablan directo a sus consumidores con mensajes amigables. No tienen sus nombres, pero transmiten la idea de que se dirigen directamente a ellos.

Algo así puede inspirarte al momento de hacer presentaciones para hablar de tu propuesta de negocio, entrega una identidad de marca con un paquete de documentos con la personalidad de tus clientes o háblales como saben que ellos hablan con los demás.

5. Evalúa periódicamente el nivel de satisfacción de tus clientes

Esto te ayudará a conocer qué tan bien cumples con este aspecto y si es posible plantear nuevos objetivos. Te recomendamos que elijas las métricas que mejor se adaptan a tu oferta, tipo de clientes, herramientas de medición y lo que puedes añadir a tu customer service. Así, podrás tener datos valiosos en menor tiempo para medir el desempeño, alcanzar conclusiones importantes, reducir errores y hacer reportes que todas tus áreas puedan aprovechar para idear mejores acciones que les ayudarán a tener más clientes satisfechos.

6. Abre un canal para sugerencias

Desde un buzón de correo electrónico hasta un chatbot que realice encuestas rápidas de satisfacción y calidad en el servicio. Debes optar por los que más convienen en distintas plataformas y preferencias de tus consumidores: no todos tienen tiempo para atender una llamada larga o llenar un formulario.

Lo que importa es que haya un canal siempre disponible que permita que los clientes compartan opiniones valiosas que alimentarán tu análisis de desempeño.

7. Si ya identificaste a un cliente satisfecho, analiza lo que hiciste bien

No dejes que se convierta en un acto de buena suerte. Es posible que aunque no lo hayas planeado exista un detalle que no considerabas importante pero al final sí lo fue. Escucha la opinión de tu cliente y busca los indicadores que demuestren en dónde hiciste un buen trabajo para que se convierta en el estándar de todas tus transacciones.

Una vez que observas crecer tu comunidad de clientes satisfechos, ¿qué sigue?

Al inicio te mencionamos que un cliente satisfecho es el primer paso para fidelizarlo (o para que se convierta en embajador de marca). Te daremos unos consejos para que, una vez identificados tus clientes satisfechos, tus siguientes tácticas vayan encaminadas a esa meta.

Antes de eso, te recordamos qué está detrás de cada cliente leal a una marca: la conexión emocional que existe entre ambos, un profundo conocimiento de sus necesidades y la capacidad de predicción de lo que necesitará en el futuro, con el fin de que la marca esté preparada para lo que el cliente necesite.

Cómo convertir a un cliente satisfecho en un cliente fiel o embajador de marca

1. Busca formas de conectar emocionalmente con tu cliente

Eso que mencionamos justo arriba es la clave. Para que exista una conexión significativa y real entre una marca y su cliente es necesario que haya empatía. La marca debe encontrar cuáles son los intereses, aspiraciones y retos a los que se enfrentan sus clientes: dónde coinciden con lo que su producto o servicio hace por ellos.

No se trata de saber más solo para comprar anuncios que aparezcan en sus sitios web favoritos. Para que la conexión sea valiosa, debe ser auténtica, así que la marca se enfoca en los intereses que comparten con el cliente.

2. Atiende a tus clientes satisfechos con recompensas

A todos les gustan los descuentos o las promociones especiales, y no decimos que no los utilices a modo de recompensa. Sin embargo, no confíes en eso solamente. Da algo extra que tenga que ver con el comportamiento de tu cliente satisfecho. Si descubres que llega a tu sitio web por los anuncios que diseñaste para una página de artículos de pesca, regálale algo que tenga relación con esa actividad y que podría serle de utilidad o un artículo preferido.

También puedes brindarles entregas de mercancía prioritaria sin costo extra. A veces no se trata de un 10 % menos, sino de un gesto espontáneo, atento e inesperado.

3. Dales herramientas para aprovechar aún mejor tu producto o servicio

Los clientes satisfechos ya saben que tu oferta funciona, así que no debes repetírselo de nuevo. Quizá es mejor acercarles materiales para que conozcan otras formas de aprovechar lo que compraron, cómo cuidarlo, alargar su vida o compartirlo, qué aditamentos o extras son ideales para convertirlo en algo mejor: información que un experto debería tener.

Gracias a videos instructivos, guías prácticas, entradas de blog de profesionales o una selección de lo que otros clientes logran contigo, podrás dar valor agregado a tus clientes. Conocerán mejor su compra, nuevas soluciones y hasta los animarás a que también compartan lo que aprendan. 

4. Diseña un programa de recomendación

Un programa de recomendación les da recompensas a tus clientes si traen a alguien nuevo a tu marca o negocio. Es una manera de crear embajadores de marca porque hay beneficios para ambos lados. Puedes pensarlo en función del número de referidos que un cliente logre (con un mínimo de clientes) o por el tipo de compra que hagan (por producto, cantidad de artículos o paquetes de servicio). 

5. Intenta dar siempre el primer paso

No esperes a que un cliente te mencione en redes sociales para decir que eres una gran opción. Monitorea las compras y pregunta qué tal ha sido su experiencia; si están satisfechos, agradéceles los comentarios. Si notas que alguien descarga tus contenidos gratuitos o participa en tus canales de comunicación constantemente, reconócele su entusiasmo con un regalo, aunque sea una mención directa en su red social favorita. También puedes iniciar la conversación con las encuestas disponibles en Instagram o Twitter acerca de lo que más les gusta de tu empresa. Claro está, intenta hacerlo en plataformas que sean el medio natural de tus clientes, así realmente lograrás obtener resultados.

6. Recuerda el lado humano

La razón por la que algunos clientes deciden acercarse a empresas más pequeñas para cumplir sus necesidades no siempre tiene que ver con su presupuesto, sino más bien en algo que las más grandes no pueden dar: un trato cercano y humano. Ya sea una empresa B2C o B2B, la calidez personal se agradece siempre. Por eso aunque tengas procesos automatizados que funcionen muy bien, agrega acciones como realizar llamadas personales, visitas de seguimiento o envío de mensajes hechos sin plantillas, así tu cliente notará de inmediato que le das espacio a las interacciones reales y que te interesa.

Finalmente, escucha lo que tus clientes dicen sobre tu marca, tu producto, tu servicio y los beneficios que obtienen de ellos; seguramente aprenderás más de lo que crees.

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 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 19 de agosto de 2021, actualizado el 21 de agosto de 2021

Topics:

Satisfacción del cliente